Inovação na Gestão de Relacionamento com Clientes

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· Pergunta 1
1 em 1 pontos
	
	
	
	Um aspecto relevante em relação à inovação da gestão de relacionamento com os clientes é o surgimento de novas profissões atreladas a estas atividades. É nesse momento que entra a figura do profissional de Customer Success , ou Sucesso do Cliente. Esse profissional surge no mercado para modificar a velha política de atendimento, dando ênfase não somente ao que a empresa quer em termos de objetivos organizacionais, mas, prioritariamente, dando foco ao que os consumidores desejam nas relações de consumo.
 
Assinale a alternativa a seguir que corresponde a uma atividade do profissional de customer success .
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para certificar-se que as experiências de compra sejam bem-sucedidas.
	Resposta Correta:
	 
O customer success garante que os clientes aproveitem ao máximo os produtos ou serviços que adquirem. Também tem foco no pós-venda, para certificar-se que as experiências de compra sejam bem-sucedidas.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. O customer success
é responsável pelo atendimento pleno aos clientes, garantindo sua satisfação e o aumento das chances de recompra por meio de algumas técnicas de pós-vendas.
	
	
	
· Pergunta 2
1 em 1 pontos
	
	
	
	É necessário que as organizações tenham uma segmentação de clientes bem definida, pois a partir dela será possível direcionar esforços na captação e retenção de clientes. Essa definição possibilita aos profissionais de marketing que se ajustem ao que está sendo demandado e consigam criar boas estratégias de comunicação.
 
Sobre os diferentes tipos de segmentação de clientes, relacione as afirmativas abaixo e em seguida assinale a alternativa correta.
 
I. Utiliza informações comportamentais, do estilo de vida e da personalidade.
II. Utiliza dados gerados da relação da empresa com os consumidores (o que compram, por que compram, quando compram, como pagam etc.).
III. É realizada a partir das informações dos clientes, seus interesses, costumes, intenções etc.
IV. Feita a partir de dados socioeconômicos, como estado civil, escolaridade, idade etc.
V. Leva em consideração a localização (bairros, cidades, estados).
 
(  ) Segmentação geográfica.
(  ) Segmentação comportamental.
(  ) Segmentação psicográfica.
(  ) Segmentação demográfica.
(  ) Segmentação por tipo de público.
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
V, II, I, IV, III.
	Resposta Correta:
	 
V, II, I, IV, III.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Você conseguiu compreender quais são os tipos de segmentação existentes e de que forma cada um pode contribuir com as estratégias de relacionamento com os clientes.
	
	
	
· Pergunta 3
1 em 1 pontos
	
	
	
	É inaceitável negar a presença da inovação no mundo dos negócios, mas é preciso reconhecer que, infelizmente, inúmeras empresas ainda deixam a desejar em seus métodos de relacionamento com os clientes. Muitos empresários acreditam que investir somente em tecnologia é o suficiente para estreitar relacionamentos, quando, na verdade, esse processo vai além da disponibilização de interfaces ou atendimentos digitais.
 
Analise as alternativas a seguir e assinale a que tem relação com o processo de inovação nas organizações.
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
	Resposta Correta:
	 
A inovação agrega valor aos produtos e serviços oferecidos pelas empresas, pois melhoram as experiências de consumo.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A inovação agrega valor aos produtos e serviços, pois possibilitam melhores experiências de consumo.
	
	
	
· Pergunta 4
1 em 1 pontos
	
	
	
	Quando uma empresa decide elaborar estratégias de atendimento e relacionamento com os clientes, certamente já identificou que os antigos hábitos não são mais suficientes para fidelizá-los. Apesar de parecer algo óbvio, a gestão de relacionamentos surgiu para dar novos rumos às organizações que realmente almejam manter-se em um mercado cada vez mais competitivo. Diversos fatores devem ser considerados quando se quer estabelecer uma nova cultura, com novos hábitos de atendimento e relacionamento com os clientes.
 
Nesse contexto, analise as afirmações abaixo e identifique qual corresponde a uma premissa de estratégia de relacionamento com os clientes.
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
	Resposta Correta:
	 
É necessário certificar-se da continuidade dos relacionamentos para que a empresa se torne sempre uma opção no caso de compras futuras.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. As empresas devem sempre atentar-se à possível continuidade de relacionamento com o cliente para que, assim, sejam consideradas em caso de recompra.
	
	
	
· Pergunta 5
1 em 1 pontos
	
	
	
	É extremamente significativo que se cultue o valor dos clientes nos atuais e complexos cenários mercadológicos, pois os bens ou serviços não se vendem isoladamente; existem inúmeros fatores que são preponderantes quando o assunto é agregar valor e estabelecer diferenciais competitivos. De nada adianta investir na fabricação de novos produtos e na criação de novos serviços se não existir quem os consuma.
 
A partir das afirmações anteriores, assinale a alternativa que corresponde à necessidade de se criar culturas de relacionamento focadas nos clientes.
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível observar que os relacionamentos interferem nas culturas organizacionais envolvidas.
	Resposta Correta:
	 
Quando existem valores compatíveis, confiança, comprometimento, cooperação e formas de perceber e lidar com a realidade, é possível observar que os relacionamentos interferem nas culturas organizacionais envolvidas.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. Os valores das empresas devem ser condizentes com os valores individuais dos clientes, para que assim se estabeleça um relacionamento de empatia.
	
	
	
· Pergunta 6
1 em 1 pontos
	
	
	
	O que torna as organizações diferentes umas das outras é a sua identidade, ou seja, suas características particulares as tornam únicas e reconhecidas pelos clientes. A cultura de uma organização traz à tona tudo aquilo que a empresa realmente é e pratica.
 
Analise as sentenças a seguir e assinale aquela que corresponde a uma afirmação correta sobre as características de identidade e cultura organizacional nas empresas.
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
A identidade organizacional pode ser considerada resultado de uma interação de todos os membros de uma mesma empresa e esse resultado pode ser visto como elemento chave e interpretativo nas relações com os consumidores.
	Resposta Correta:
	 
A identidade organizacional pode ser considerada resultado de uma interação de todos os membros de uma mesma empresa e esse resultado pode ser visto como elemento chave e interpretativo nas relações com os consumidores.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A identidade organizacional decorre da interação de todos os colaboradores da empresa e da maneira como se relacionam com os objetivos e metas organizacionais.
	
	
	
· Pergunta 7
1 em 1 pontos
	
	
	
	Manter os clientes satisfeitos é um desafio muito grande para as empresas, tendo em vista que qualquer problema que ocorra na relação de consumo pode ameaçar relacionamentos que vêm sendo construídos há tempos. Cada cliente tem uma característica particular de como gostaria de ser atendido. Assim, as organizações precisam se adaptar às inúmeras e diversificadas vontades de seus clientes potenciais, sempre procurando suprir suas necessidades.
 
Nesse contexto, analiseas informações abaixo e identifique quais correspondem à necessidade de manter a satisfação dos clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. (  ) A satisfação dos clientes gera imagem positiva para as empresas. Clientes satisfeitos voltam a comprar e ainda contam para outras pessoas sobre suas experiências positivas.
II. (  ) A satisfação dos clientes atuais é tão importante quanto a captação de novos clientes. Afinal, clientes fidelizados podem caracterizar grande parte da receita de uma empresa.
III. (  ) A satisfação do cliente não é um dos fatores fundamentais para a estabilidade das empresas, tendo em vista, que se forem usadas boas estratégias de marketing , o consumo e a procura pela prestação de serviços será inerente ao surgimento de necessidades.
IV. (  ) Encantar os clientes é parte inerente do processo de fidelização e satisfação. Essa atitude mensura o quanto a empresa é capaz de responder com integridade e rapidez às suas demandas.
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A satisfação dos clientes decorre de um conjunto de estratégias que, se bem aplicadas, garantem a continuidade das relações de consumo.
	
	
	
· Pergunta 8
1 em 1 pontos
	
	
	
	Muitas empresas investem alto para atrair novos clientes e aumentar sua lucratividade. No entanto, uma solução muito vantajosa seria reter os clientes já conquistados por meio de hábitos simples e muito fáceis de serem colocados em prática.
 
Das soluções a seguir, assinale aquela que retrata hábitos eficazes de retenção de clientes.
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a aproximação com os clientes já existentes.
	Resposta Correta:
	 
Fazer uso de tecnologias, evitar a rotatividade de clientes, manter a aproximação com os clientes já existentes.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. A inovação e aproximação com os clientes são os balizadores do relacionamento com os clientes.
	
	
	
· Pergunta 9
1 em 1 pontos
	
	
	
	É de suma importância que as empresas tenham boas estratégias de relacionamento. Quando se consegue conquistar e manter um cliente, é possível manter um negócio mais saudável, lucrativo e atraente para futuros investidores. As estratégias de relacionamento são a base do sucesso de uma organização, pois sem um bom relacionamento com o cliente, ele procurará outras fontes para satisfazer o seu desejo de compras.
 
Considerando as informações anteriores, assinale a alternativa correta, que corresponde ao processo de definição de estratégias de relacionamento.
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
	Resposta Correta:
	 
O processo de definição de estratégias deve ter como base o(s) tipo(s) de segmentação de mercado definido(s) e considerar, também, o desejo de posicionamento da empresa e suas metas de curto, médio e longo prazo.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. É necessário definir qual estratégia de segmentação será adotada para que, assim, as empresas consigam pensar em maneiras específicas de atender as necessidades dos consumidores, de acordo com os seus perfis.
	
	
	
· Pergunta 10
1 em 1 pontos
	
	
	
	A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de fora para dentro, fazendo com que as organizações mudem seus posicionamentos e estratégias. A confiança se tornou a base de relacionamentos saudáveis com os clientes, por mais que essa afirmação soe como uma frase de autoajuda.
 
Nesse contexto, analise as informações abaixo e identifique quais correspondem à cultura de relacionamento com os clientes, classificando-as com V (verdadeiro) ou F (falso).
 
I. A cultura de relacionamento com os clientes deve partir do nível hierárquico estratégico e ser levada a todos os colaboradores da organização.
II. A cultura de relacionamento contribui assertivamente para a aproximação com os clientes e o estabelecimento de afinidades que são benéficas para ambas as partes.
III. Criar cultura de relacionamento com os clientes só é possível em grandes empresas, que possuem departamentos específicos e capazes de desenvolver essa estratégia.
IV. A mudança para a cultura do relacionamento com os clientes vem sendo impulsionada de fora para dentro, ou seja, das necessidades específicas dos consumidores de produtos e serviços para o interior das organizações.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de resposta.
	
	
	
	
	
	Resposta Selecionada:
	 
V, V, F, V.
	Resposta Correta:
	 
V, V, F, V.
	Comentário da resposta:
	A resposta está correta. As estratégias de relacionamento com os clientes deverão partir dos níveis estratégicos, possibilitando aproximação com os clientes e atendendo necessidades específicas.