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E-business e E-commerce 1

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E-BUSINESS E E-COMMERCE 
AULA 1 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Prof. Armando Kolbe Júnior 
Prof. Daniel Weigert Cavagnari 
 
 
2 
CONVERSA INICIAL 
Com a evolução tecnológica, que tem na área de comunicação e 
informação uma de suas principais vertentes, criando uma área denominada 
TDIC – Tecnologias Digitais da Informação e Comunicação, muitas das 
atividades humanas migraram para a grande rede. O crescimento do número de 
usuários em todas as iniciativas representou uma das muitas bolhas que 
aconteceram em seu processo evolutivo, e as redes sociais se estabeleceram 
em uma velocidade que chegou a impressionar os analistas mais otimistas. Para 
as empresas, vale a máxima que ela deve estar onde o cliente está, e falar a sua 
linguagem, para que possa atingir o sucesso desejado, de modo que se tornem 
empresas altamente competitivas. 
 
Créditos: spainter_vsx/Shutterstock. 
CONTEXTUALIZANDO 
Observe o gráfico a seguir, que assinala a perspectiva do mercado para 
o ano de 2018, e que deve repetir-se nos próximos anos. Podemos ver que o 
faturamento é uma das principais razões do interesse que o assunto desperta 
nos stakeholders que efetivam seus investimentos na inovação tecnológica, da 
qual a Internet é um dos grandes motores. 
 
 
 
3 
Gráfico 1 – Perspectiva de crescimento do e-commerce 
 
Fonte: Os números..., 2018. 
Com base nos números, é possível observar uma previsão de 
crescimento que justifica um estudo mais detalhado dos temas relacionados com 
o comércio eletrônico e com os negócios eletrônicos, de forma que as empresas 
adquiram conhecimentos que poderão acarretar um maior nível de 
competividade em um mercado altamente autofágico. 
Saiba mais 
Na plataforma Profissional de E-commerce, você pode conferir estatísticas de 
2011 em diante. 
PROFISSIONAL de E-commerce. Disponível em: 
<https://www.profissionaldeecommerce.com.br/e-bit-numeros-do-e-commerce-
no-brasil/>. Acesso em: 29 jan. 2019. 
 
 
 
4 
TEMA 1 – ONDE TUDO COMEÇOU 
 
Créditos: JoeZ / Shutterstock. 
É possível começar a exposição dos fatos que caracterizaram o início e a 
evolução do desenvolvimento do comércio e dos negócios eletrônicos falando 
sobre o surgimento de sua base de operações: a Internet. Desde seu surgimento 
e da comprovação de sua evolução, ela justifica sua fama como o maior 
fenômeno de comunicação existente. 
Iniciamos assim esta história com uma frase comum, com a qual eram 
iniciadas todas as histórias, no tempo em que as pessoas se reuniam em rodas, 
em volta de uma fogueira: era uma vez um laboratório onde existiam cientistas 
e pesquisadores. Eles estudavam formas de destruir seus inimigos. Esse 
laboratório, para estar protegido dos olhos dos inimigos, ficava no interior de uma 
instalação militar. Decorria o ano de 1969 e esses cientistas, decerto solitários, 
descobriram uma forma de comunicação entre as pessoas, e trocaram entre si 
mensagens por essa nova rede de comunicação, criada pelo intelecto humano. 
Surgia o correio eletrônico, e abria-se uma nova perspectiva para a 
humanidade. Um de seus generais observou que os cientistas se comunicavam 
 
 
5 
com outros, em localidades remotas; surge então uma rede que passou a ser 
chamada de Arpanet. 
Quadro 1 – História da internet no mundo 
1957 
Com o lançamento do Sputnik pelos soviéticos e a criação da Arpa (Advanced 
Research Projects Agency), pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos, em 
resposta, a fim de estabelecer a liderança dos Estados Unidos em tecnologia militar, 
inicia-se o que podemos chamar de “uma pequena rede experimental de 
computadores”, permitindo a partilha de recursos computacionais (tais como bancos 
de dados, computadores de alto desempenho e dispositivos gráficos) entre os 
pesquisadores e fornecedores contratados pelo Departamento. Logo ela passou a ser 
usada também como meio de cooperação entre os participantes do projeto, 
possibilitando o uso de correio eletrônico, dentre outros serviços. 
1962 
A força aérea norte-americana requisitou um estudo sobre como ela poderia manter 
controle sobre mísseis e bombardeiros após um ataque nuclear. O resultado era uma 
rede de computadores descentralizada, de modo que se qualquer localização nos EUA 
fosse atacada, o resto continuaria a operar. 
1969 
A rede de computadores descentralizada da força aérea norte americana foi 
fisicamente construída e recebeu o nome de Arpanet. Era composta por apenas quatro 
servidores, na Universidade da Califórnia, em Los Angeles, Stanford, Universidade da 
Califórnia em Santa Barbara e Universidade de Utah. 
1972 Criado o primeiro programa de correio eletrônico; a rede já tinha 23 servidores. 
1973 Criado o protocolo de comunicações usado até hoje na Internet, o TCP/IP, que permite a diversas redes se interconectarem e se comunicarem. 
1974 O Termo internet foi usado pela primeira vez. 
1979 
Foi criada a Usenet, uma rede de grupos de discussões descentralizada dentro da 
Arpanet, dirigida a pesquisadores militares. Nessa época, a rede já usava 
comunicações por satélite e tinha mais de 111 servidores. 
1981 A NSF (National Science Foundation) cria um backbone para instituições sem acesso a Arpanet, como universidades e centros de pesquisa não ligados à área militar. 
1983 
Criado o sistema DNS (Domain Name System), que permitia o acesso aos servidores 
da rede por meio de nomes (como acessado hoje, por exemplo: www.utp.br), ao invés 
de números. 
1985 A NSF começou a desenvolver linhas de alta velocidade. Já havia quase 2.000 servidores ligados à rede. 
1987 Mais de 10.000 servidores já estavam ligados à rede 
1989 Mais de 100.000 servidores ligados à rede. Foi inventada a World Wide Web (www), em Genebra – Suíça. 
1990 A Arpanet, que então era somente uma pequena parte da enorme quantidade de redes na Internet, é desativada. 
1991 617.000 servidores ligados a NSF passaram a permitir o uso da Internet por associações comerciais. 
1992 Em 1992 (1.136.000 servidores) foi inventada a WWW, World-Wide Web (Rede de Vastidão Mundial). 
1993 2.056.000 servidores ligados à rede; foi criado o Mosaic, o primeiro browser da www. 
1994 Com 3.864.000 servidores na Rede, a Pizza Hut começou a oferecer um serviço de delivery por meio de sua página na Web. 
1995 Em 1995, o número de servidores pulou para 6.642.000. 
1996 
Já haviam mais de 15 milhões de servidores e os rendimentos da publicidade na 
Internet totalizaram cerca de 227 milhões de dólares. Mais de 1 milhão de empregos 
foram criados pela Internet ao redor do mundo. 
1997 
A Internet já é famosa no mundo todo; as maiores empresas do mundo passam a 
encarar a Internet com seriedade e apostar no mundo virtual tanto quanto no mundo 
real. No Brasil, eram entregues as primeiras declarações de Imposto de Renda via 
Internet à Receita Federal. 
Fonte: Elaborado com base em Cerqueira, 2010. 
 
 
 
6 
1.1 CRM – Cliente Relationship Management 
Considerando que as guerras são uma das maiores impulsionadoras da 
evolução tecnológica, foi um pequeno passo para a sua utilização no conflito 
bélico, com a transmissão da posição de linhas inimigas com um aprimoramento 
cada vez maior. Daí para frente, essa rede, agora com novo nome, denominada 
internet, não parou de crescer, até se transformar no maior fenômeno de 
comunicação de toda a história humana. O leitor pode buscar na própria internet 
um sem número de recursos que detalham essa história de forma mais completa 
e elucidativa. 
Desde os tempos do escambo, o ser humano é um animal negociador e 
consumidor. Para que se utilizasse todo o potencial da grande rede de 
comunicações, foi outro pequeno passo. Mas os seres humanos também 
cometem erros, em diversos níveis. 
Dessa forma, atitudes politicamente incorretas frearam um pouco do 
entusiasmo inicial. Mas não havia como controlar o consumismo humano, que 
agora podia comprar o que quisesse, onde quisesse, escolhendo o melhor preço 
ou o melhor atendimento.As empresas eram direcionadas por administradores, pessoas espertas e 
bons observadores, que logo perceberam que era no atendimento ao cliente que 
estava o segredo das empresas de sucesso. Assim, entra em cena, na nossa 
pequena história, a atividade de gestão do relacionamento com os clientes, 
denominada CRM – Cliente Relationship Management. 
Empresas distantes podiam agora negociar à vontade, tendo sedes que 
mudavam de lugar de acordo com os ventos favoráveis ao capital, com todos os 
problemas sociais que a desterritorialização trouxe, dando força ao 
neoliberalismo nascente, já odiado por todos aqueles que buscavam nas 
tecnologias o estabelecimento do Welfare State. Estava criada a negociação em 
ambientes online, que receberia o pomposo nome B2B – Business-to-Business. 
Se as empresas podiam se comunicar com outras empresas, as pessoas 
físicas também poderiam se comunicar com empresas e com outros 
consumidores. Entram na história novas formas de transação. Os governos, que 
antes escondiam informações e, sob a segurança da falta de comunicação, 
cometiam todos os tipos de falcatruas, foram instados a serem transparentes; 
 
 
7 
surge a governança eletrônica, que colocou a descoberto diversas mazelas 
existentes. 
Pessoas mal-intencionadas também se aproveitaram da boa-fé de muitos 
consumidores; nasce o crime digital, ou cibercrime, que acontecia na 
cibercultura. Preocupados, empresas e órgãos governamentais chamaram os 
tecnólogos. Eles se debruçaram sobre suas mesas e criaram rotinas de 
proteção, as quais, se não protegiam tudo, o que era tido como impossível logo 
no começo, pelo menos conseguiam diminuir o cibercrime. Dessa forma, 
chegamos aos dias atuais. A internet continua sendo o maior fenômeno de 
comunicação do mundo, mas as vias abertas justificam as colocações de Gates 
e de Negroponte, dois arautos da internet como a estrada do futuro, pela qual 
circulariam todas as informações criadas pelo intelecto humano. 
1.2 Web 1.0, 2.0, 3.0 e 4.0 
No contexto atual, não é mais possível sonhar, de forma romântica, com 
uma volta a um passado distante, em que as pessoas se reuniam ao redor de 
fogueiras para contar histórias, como foi o começo dessa nossa pequena história 
da grande rede. A internet evoluiu de seu primeiro estágio inicial; quando foi 
criada a web 1.0, que reinou durante décadas. Na sequência, surgiu a web 2.0 
que reinou alguns anos. Depois, surgiu a web 3.0, que dominou durante alguns 
meses. Atualmente, vivemos a expectativa de mudanças, e em que tempo elas 
ocorrerão, com o surgimento da Internet 4.0, na esteira da indústria 4.0, ambas 
dominadas pela inteligência artificial, que finalmente vence a resistência 
daqueles que queriam uma idade de luzes para o ser humano com o advento da 
evolução tecnológica – o sonho acabou, e assim começam novos capítulos de 
nossa história. 
Na web 1.0, as pessoas viviam em um ambiente estático; grande parte 
dos sites eram localidades corporativas. Ela se estendeu pela década de 90 e 
início do novo século. O comércio eletrônico como ocorre hoje não era sequer 
imaginado nas mentes normais, mas já era muito real nas cabeças dos 
visionários. 
Na web 2.0, têm início a interação e o compartilhamento; as páginas se 
tornam mais atrativas e dinâmicas, deixando para longe as telas pretas e verdes 
– uma combinação cansativa. Para gaudio de muitos, e preocupação dos pais, 
surgem os sites de relacionamento, e os usuários iniciam reuniões em 
 
 
8 
comunidades; surge o poder da multidão, ainda de forma tímida, mas já 
preocupante para as empresas que podiam ter reputações transformadas em pó, 
fruto da divulgação das primeiras atividades politicamente incorretas. 
Na web 3.0, os tecnólogos vibram com o surgimento da web semântica, 
conhecida por poucos e mal compreendida por quase todos. Processos se 
tornam mais complexos e interpretativos, a organização de informações e o 
aprimoramento das organizações ganham lugar de destaque. Os negócios 
eletrônicos e o comércio eletrônico florescem. A utilização, de forma inteligente, 
de todo o conhecimento humano disponível na “grande rede” (como muitos 
gostam de chamar a internet, inclusive este autor), ganha em organização, e a 
informação justifica a sua fama de maior patrimônio da humanidade. 
De fininho, a internet das coisas se anuncia no horizonte e traz com ela o 
conceito da web 4.0. Estamos na época da ubiquidade, antevista como 
consequência de um estado de mobilidade quase total. Os sistemas operativos 
se mostram dinâmicos e inteligentes, e conseguem se recuperar de erros, até 
dos mais renitentes tecnófobos, que parecem gostar de tornar inoperantes as 
máquinas de inocentes usuários. 
A invasão de privacidade é total; a dependência tecnológica se mostra 
verdadeira quando se observa o semblante das pessoas que têm os seus 
celulares roubados pelos amigos do alheio: parece que sua vida terminou 
naquele momento. A inteligência artificial lança suas bases de forma definitiva, 
e as empresas vivenciam o paradigma da indústria 4.0, que enxerga no uso de 
novas tecnologias de base um futuro promissor. Contudo, não se sabe o que 
esse futuro traz com ele; há um enorme medo do que a tecnocracia seja capaz 
de estabelecer. Se nas mãos de seres humanos, que supomos têm sentimentos, 
outros humanos sofrem, o que irá ocorrer quando o controle passar para as mãos 
das máquinas? Quem sabe, um sofrimento indizível. 
Chegamos então ao momento em que este material está sendo escrito, 
nos idos de uma pós-modernidade que amedrontou a todos, mas que ainda 
parece café pequeno, se consideramos tudo o que pode vir. O comércio e os 
negócios eletrônicos se expandem a um horizonte não visível; é importante que 
cada um daqueles que vão desenvolver atividades nos ambientes em rede tenha 
conhecimento do que eles podem trazer. Para preparar-se para isso, nada 
melhor do que aprender mais sobre o e-business e o e-commerce, para não 
sermos surpreendidos, mais do que todos nós já estamos. 
 
 
9 
TEMA 2 – E-COMMERCE, E-BUSINESS E SUAS DIVERSAS CATEGORIAS 
 
Créditos: PopTika/Shutterstock. 
Sempre que iniciamos o estudo em uma nova área de conhecimento 
criada pelo intelecto humano, buscamos definições. Esse fato ocorre de forma 
incorreta, em nossa perspectiva, quando a procura é feita antecipadamente, em 
relação a qualquer observação feita sobre a forma de trabalho e os processos 
de formação de profissionais necessários na área em foco. 
Tal abordagem pode vir a estabelecer a crença em uma definição que se 
aceita como verdade inquestionável. A observação focada de algum fenômeno 
nos permite registrar informações que, em uma etapa posterior, permitem 
questionar (o que é sempre recomendado) definições colocadas e localizadas 
em um ambiente em rede, onde há muita inverdade e lixo, entremeados no meio 
de verdades e informações valiosas. 
Não são poucas as vezes nas quais o ser humano repete, sem sucesso, 
as técnicas e as melhores práticas comuns em um determinado processo, devido 
ao esquecimento de que qualquer dissertação sobre um assunto tem uma 
validade que é condicionada pelo contexto em que as experiências foram 
desenvolvidas. Dessa forma, muitas iniciativas tomadas no ambiente em rede 
falham por não levar em conta diferenças essenciais em um mesmo processo, 
que seja realizado em ambientes tradicionais, com relação à necessidade de 
atendimento a características particulares e essenciais presentes na rede, como 
estudaremos para cada tema em particular. 
Dessa forma, uma boa escolha para aprender mais sobre os temas 
escolhidos é partir de colocações efetivadas por argumentos de autoridade, 
pessoas com larga vivência em uma atividade que ainda pode ser considerada 
 
 
10 
em sua infância – o comércio desenvolvido no mercado em rede, que é 
identificado por diversas e diferentes siglas. Neste momento, iremos escolher 
duas dessas siglas, e trazeras definições que são consideradas consensuais no 
mercado, por serem as que melhor esclarecem o significado de comércio 
eletrônico (E-commerce, Electronic Commerce, também denominado EC) e de 
negócio eletrônico (E-Business, também denominado EC – Eletronic Business), 
inserindo-as no vasto glossário de siglas que caracterizam o jargão da área. 
2.1. O business-commerce 
Kotler (2017) é autor de sucesso em diversas publicações, nas quais 
analisa o comportamento de empresas e clientes e estuda novas propostas de 
marketing a serem desenvolvidas, centradas em ambientes virtuais. Este autor 
traz uma definição simplificada. Nela, o autor considera que o comércio 
eletrônico (e-commerce) é, simplesmente, um novo modelo de desenvolvimento 
de efetivação de transações comerciais, que tem como suporte a Internet, com 
todos os seus atrativos, facilidades e ferramentas. 
Nesse modelo, são utilizadas diferentes aparelhagens eletrônicas que 
podem ser denominadas dispositivos eletrônicos inteligentes (do pequeno 
telefone inteligente – o smartphone – ao mais desenvolvido desktop). Tal aparato 
coloca à vista de milhares de usuários, comumente denominados internautas, 
toda uma gama de produtos para a comercialização de produtos e serviços 
desenvolvidos por diferentes empresas, e revendidos por um ou mais 
revendedores (que podem atingir elevado número), digladiando-se em um 
mercado altamente competitivo. 
O autor expande seus estudos e considera que ele surgiu, como 
afirmamos anteriormente, com a criação da Internet, e teve um progresso 
relacionado, em uma razão direta com a evolução da grande rede e sua 
abrangência. Segundo Guimarães (2017), as características particulares de um 
tipo de cliente diferenciado exigem diferentes formas de desenvolvimento dos 
negócios. Há toda uma diversidade de nichos de novos ou antigos negócios. 
Eles abrangem praticamente tudo, desde um pequeno alfinete, até o mais 
luxuoso iate ou mansão. 
O que faz com que o vendedor tenha sucesso é saber falar a mesma 
linguagem que falam os clientes digitais e, também, saber como personalizar 
seus produtos de forma a atender todas as vontades e desejos dos clientes. A 
 
 
11 
antiga proposta de Henry Ford, que dizia que “o cliente pode ter o carro da cor 
que quiser, desde que seja preto”, era uma proposta que remetia diretamente ao 
pressuposto de que a vontade do fornecedor era imperativa. Essa visão, nos 
dias atuais, revela-se como atitude inoperante, podendo levar à perda dos 
clientes, logo nas fases iniciais do processo de negociação. 
Dessa forma, o comércio eletrônico pode ser visto, sem perda de sua 
conceituação genérica, como algo desenvolvido entre pessoas e empresas, 
entre pessoas e pessoas, entre empresas e empresas, entre pessoas e governo, 
e entre empresas e governo, representando particularizações que serão tratadas 
na sequência. 
É chegado o momento de separar dessa definição o que é denominado 
Business-Commerce, com a sigla BC. Da mesma forma como fizemos para o 
comércio eletrônico, podemos buscar uma definição tão simples quanto se 
queira para uma particularização da conceituação dos negócios eletrônicos. 
Muitos consideram que definições muito simplificadas podem levar as 
pessoas a considerar o EC e o BC como se fossem a mesma coisa, o que não 
é verdade. Assim, trataremos de evitar esta confusão de termos. 
Ainda há muita confusão entre tais conceitos, mas eles são 
fundamentalmente diferentes. Mello (2011) define o BC como um processo de 
negócio eletrônico que pode ou não vir a ter uma transação comercial em sua 
finalização. Por outro lado, o EC está apoiado em uma transação comercial, que 
também pode ou não vir a ser efetivada. O BC pode vir a ser considerado um 
EC, caso sejam efetivadas transações comerciais, mas seu escopo principal, 
considerado em si mesmo, é o desenvolvimento de negócios na grande rede. 
Para efetivar de forma mais definitiva a diferenciação, o autor destaca que 
o E-Commerce pode ocorrer com base em situações que foram iniciadas como 
B-Commerce, considerando o primeiro como de maior abrangência. Acreditamos 
que essa colocação possa trazer ao leitor uma compreensão da razão pela qual 
diferenciamos os dois termos. 
Outra visão apresentada pelo autor envolve a empresa como um todo, 
quando considera que o BC engloba o relacionamento da empresa com clientes, 
contratantes, fornecedores, terceirizados, parceiros e clientes, envolvendo aqui 
a infraestrutura de serviço. O exemplo mais clássico que podemos dar para 
facilitar a compreensão do termo, e da diferença existente com relação ao 
 
 
12 
comércio eletrônico, são os serviços oferecidos em nuvem, que levam as 
atividades para bem além do que uma simples transação comercial. 
Também não é errado, embora revele uma visão parcial, considerar que 
o BC é desenvolvido por empresas, ao passo que o EC é desenvolvido entre 
empresas e pessoas. As definições aqui colocadas trabalham em um âmbito 
mais amplo, conforme apontamos anteriormente. 
Na exposição anterior, foram citadas as transações comerciais. e é 
interessante trazer uma conceituação sobre elas. Podemos buscar em O’Brien 
(2014) uma definição apropriada, quando o autor considera as transações 
desenvolvidas em ambientes virtuais, como eventos que representam vendas, 
compras, depósitos, retiradas, reembolsos e pagamentos. É sempre possível 
verificar, nelas, dois polos distintos: alguém que quer vender alguma coisa e 
alguém que quer comprar alguma coisa. 
O fechamento da transação chama à cena a arte das equipes altamente 
desenvolvidas, como vencedoras, com técnicas e práticas que envolvem os 
clientes e que apresentam os produtos e serviços de forma atraente, bem como 
desenvolvem atividades de CRM – Customer Relationship Management. Tais 
atividades são responsáveis por um grande percentual do sucesso no 
fechamento de diferentes tipos de transações comerciais. O autor enxerga que 
as transações comerciais podem, então, ser consideradas como parte de 
negociações, reforçando a diferenciação entre esses conceitos, e, ao mesmo 
tempo, relacionando-os de forma aproximada. 
Como conclusão da apresentação desses dois conceitos, largamente 
utilizados no ambiente da internet, podemos voltar ao Gráfico 1, apresentado no 
início desta aula, e verificar uma realidade que não temos mais como evitar: as 
empresas, sem exceção, estão em um processo progressivo, de estudos e 
efetivação da inclusão da grande rede, em suas estratégicas de negócios. O que 
elas almejam é aproveitar um potencial ainda não totalmente explorado, 
possibilitado com a inclusão da Internet às suas estratégias de negócios. Para 
tanto, é necessário o desenvolvimento de estudos orientados no sentido de 
alterações significativas na aprendizagem organizacional, no tocante ao 
tratamento que deve ser dado aos clientes. 
De uma situação de canal alternativo de negócios, as empresas estão aos 
poucos apoiando grande parte de suas transações comerciais na grande rede, 
na medida em que há perda do medo inicialmente observado, de efetivação 
 
 
13 
dessas transações na grande rede. O aumento das rotinas de segurança leva os 
clientes e as empresas a adquirirem maior confiança na efetivação de transações 
comerciais. Ainda que ela não seja total, é possível observar um crescimento na 
qualidade da proteção que garanta a segurança, a integridade e a privacidade 
das informações confidenciais postadas na grande rede. 
O aumento das atividades de marketing explora novas formas de 
captação e fidelização de clientes. A agradabilidade das interfaces e o grande 
grau de usabilidade que elas apresentam, suportadas por rotinas nas quais a 
inteligência artificial encontra campo de aplicação, acabam por convencer 
clientes ainda indecisos. 
É possível observar toda uma convergência de esforços no sentido de 
envolver os clientes com as propostas colocadas, fato que resultano aumento 
significativo de vendas e corrobora as afirmativas de que tanto o comércio como 
os negócios eletrônicos estão em uma evolução progressiva, que não pode mais 
ser contida. 
TEMA 3 – AS PRINCIPAIS TRANSAÇÕES DE EC E EB 
 
Créditos: VectorCookies/Shutterstock. 
 
Vamos apresentar ao leitor um quadro que permite analisar as principais 
transações que ocorrem no comércio e nos negócios eletrônicos, como forma de 
situar o leitor no estado da arte de desenvolvimento de projetos de alto alcance 
no que diz respeito ao uso da internet como um potente canal de vendas e 
 
 
14 
negociações. Em muitas publicações, o leitor poderá observar que em termos de 
definição de uma taxonomia, essas duas diferentes formas de transação são 
tratadas, de uma forma geral, sob um mesmo e amplo guarda-chuva. Como 
forma de evitar a fuga do contexto em que as transações comerciais e negócios 
são desenvolvidos na internet, adotaremos esta linha de raciocínio. 
No Quadro 2, a seguir, montado com base em excertos das diversas 
definições, consideradas como de domínio público, vamos analisar as principais 
transações do e-commerce e e-business, mais conhecidas por suas siglas, 
muitas delas utilizadas em seu idioma original, sem tradução, sendo assim 
utilizadas devido à força do hábito. 
Quadro 2 – Tipos de transações e negócios desenvolvidos na Internet 
SIGLA SIGNIFICADO 
IC – Internet Commerce É assim chamado o guarda-chuva que identifica todas as 
transações, comércio ou negócios, que são desenvolvidos na 
Internet, ou seja, é uma nomenclatura que engloba, em uma 
única visão, tanto o e-commerce como o b-commerce. 
EC – Electronic Commerce Assim conhecido qualquer dos tipos de comércio 
desenvolvidos na grande rede mundial de comunicações 
(Internet) envolvendo transações comerciais. 
BC – Business Commerce Assim conhecido qualquer dos tipos de negócios 
desenvolvidos na grande rede mundial de comunicações 
(Internet) envolvendo negociações. 
MC – Mobile Commerce Recaem neste caso (classificação que não é utilizada em 
todas as situações) todas as atividades aqui relacionadas, 
quando os trabalhos ocorrem em ambientes sem fio, com uso 
de dispositivos móveis. 
B2B – Business to 
Business 
É o típico caso do desenvolvimento de negócios entre 
empresas, que podem ou não resultar em algum tipo de 
transação comercial (caso em que podem mudar de 
classificação para EC – Electronic Commerce). O guarda-
chuva que caracteriza esta qualificação abriga transações 
realizadas entre empresas, nas duas pontas, representando 
algum demorado processo de negociação. Um exemplo claro 
deste caso é a contratação de serviços da grande nuvem, 
sujeito a rigorosos contratos de alto nível de serviço (SLA – 
Service Level Agreement). Na atualidade, este caso 
representa a maioria do volume que ocorre no comércio 
eletrônico, cuja situação deve mudar, principalmente devido ao 
ingresso de pequenas empresas startups desenvolvendo o 
comércio eletrônico, o que deve aumentar o ingresso de 
pessoas no comércio eletrônico. 
B2C – Business to 
Consumer 
Esse tipo de transação nos ambientes virtuais envolve de um 
lado as empresas e de outro lado pessoas físicas em um 
processo de efetivação de transações comerciais. É a forma 
mais facilmente compreendida pelas pessoas e que também 
recebe um nome particular de e-tailing. É um dos principais 
alvos das redes sociais. Esse fato exige atenção das 
empresas, considerando a expansão do poder da multidão, 
que pode derrubar uma boa conceituação empresarial, quando 
poucos casos de mau atendimento ao cliente acontecem. 
Normalmente, os clientes se reúnem em grupos ou utilizam 
grupos já existentes para apresentação de suas queixas. 
 
 
15 
C2C – Consumer to 
Consumer ou 
 
Chegamos ao caso do relacionamento direto entre pessoas 
físicas. O significado de alguém que quer vender de um lado e 
de alguém que quer comprar por outro lado se mantém. É 
preciso tomar cuidado com esse tipo de transação. Ela exige 
uma confiança recíproca entre os envolvidos. Há casos de 
vendas C2C controladas por empresas que podem dar maior 
segurança aos clientes. Um exemplo clássico é o site OLX, 
que atua em nível nacional, colocando pessoas em contato – o 
mesmo que é feito pelo Mercado Livre. Nesses locais, 
praticamente todos os tipos de negociação e transações são 
possíveis. 
B2A – Business to 
Administration. 
 
Este é o caso em que os eventos são conduzidos de forma 
online entre as empresas e a administração pública (algumas 
vezes denominada B2G – Business to Government). É uma 
área que cresce com a migração dos serviços do primeiro 
setor para a grande rede. Informações fiscais, securitárias, de 
previdência social e registros de documentos são os exemplos 
mais comuns. 
C2A – Consumer to 
Administration 
Este é o caso em que os eventos são conduzidos de forma 
online entre consumidores e a administração pública (algumas 
vezes denominada C2G – Consumer to Government), 
envolvendo um sem número de transações, a maioria delas 
decorrentes da evolução da governança eletrônica, uma nova 
perspectiva no relacionamento da sociedade com o primeiro 
setor. 
B2G – Business to 
Government 
Similar ao B2A, porém relacionado à prestação de serviço de 
empresas para o governo. Obras públicas e PPP se 
enquadram nesse modelo. 
Fonte: Elaborado pelos autores. 
Considerando o cipoal de siglas possíveis de se encontrar sobre os 
diferentes tipos de negócios ou transações eletrônicas, pode ser que algumas 
que estão aqui apresentadas apareçam com outras nomenclaturas, ou que 
outras não estejam aqui citadas, caso em que podem representar alguma 
particularidade das principais que foram apontadas. Mas o que está no Quadro 
2 representa o que é correntemente utilizado na grande rede. 
 
 
 
16 
TEMA 4 – OS IMPULSIONADORES DO EC E EB E A RELAÇÃO COM A 
PRESSÃO DOS NEGÓCIOS 
 
Créditos: yuttana Contributor Studio/Shutterstock. 
Há uma proposta que facilita demonstrar de forma compreensível os 
fatores que impulsionam o comércio eletrônico e que adota uma abordagem 
semelhante àquela que utilizamos para tomar uma sopa quente: comer pelas 
bordas. Essa proposta enxerga aspectos favoráveis quando se aplica ao estudo 
a análise dos resultados produzido com aplicação da metodologia denominada 
“8Ps do marketing digital”. Ela será discutida com detalhes na sequência, mas 
evitando partir para uma proposta de definição conceitual, sendo mais facilmente 
compreendida quando são analisados fatores marginais. 
O comércio e os negócios eletrônicos vão, novamente, ser tratados como 
cobertos pelo mesmo guarda-chuva, devido ao fato de ser possível considerar 
que a evolução ocorre igualmente nessas duas formas de efetivação do mercado 
eletrônico. É possível adotar tal convergência quando se observa a similaridade 
do que ocorre nesses dois diferentes setores. Eles são dependentes de pressões 
que acontecem como resultado da expansão de todas as atividades humanas 
para a internet. A melhor forma que as empresas e as pessoas têm de se 
comunicarem é trilhar os mais diferentes caminhos traçados na grande rede, 
para amostragem e vendas de produtos e serviços. 
 
 
17 
A pergunta sobre o que impulsiona a evolução dessas atividades na 
grande rede tem uma primeira e rápida resposta: a grande responsável por 
impulsionar os negócios na grande rede é a arquitetura comercial desenhada na 
sociedade contemporânea. Com base nessa colocação, a resposta ao 
questionamento inicial está em saber quais as características comerciais que se 
apresentam aos olhos dos observadores. Eles devem ser imparciais e 
apresentarem a mente aberta para o novo. 
Aqui, neste momento, uma transação comercial ou um negócio 
desenvolvido na grande rede serão tratados como se fossem a mesma coisa, 
como se sofressem as mesmas injunções, apresentando a mesma cara, ainda 
que diante de situações com diferentes dimensões. A experiência da negociação 
e das transaçõescomerciais (compra e venda) envolve uma diversidade de 
fatores, mas eles podem ser mensurados como positivos, quando ambas as 
partes atingem um nível de satisfação com o resultado obtido. 
Esse corolário é defendido por pesquisadores de diferentes áreas do 
conhecimento, que apresentam diferentes posições sociais, sendo uma das 
bandeiras defendida por Walker (2014) – um dos autores mais prestigiados 
perante o público leitor de assuntos dessa área. Independentemente de os 
atores serem pessoas ou empresas, os melhores resultados dos comércios e 
negócios eletrônicos nessa área acontecem quando há o atendimento do desejo 
e da vontade do cliente. Quando a empresa consegue enxergar essa realidade, 
ela está em um bom caminho para ser competitiva em um mercado com 
característica de elevada competividade. 
Quando aquele que quer vender sai de uma negociação de forma positiva, 
a primeira parte está cumprida. Mas ele somente conseguirá manter essa 
situação se, na outra ponta do processo de negociação, houver um grau de 
satisfação e atendimento de vontades e desejos do cliente, que pelo menos seja 
similar. Volta à máxima de que um negócio somente é um bom negócio se é bom 
para todas as partes. 
Resultados positivos podem gerar uma elevação no nível de confiança 
dos consumidores (empresas ou pessoas), e sugerem a adoção de um padrão, 
o que não deve ser feito. Na rede, cada momento é um momento, cada reação 
está totalmente contextualizada, o que indica que cada negociação ou 
fechamento de negócio deve ser tratado de forma totalmente particular, 
esquecendo tanto os insucessos como os sucessos passados. 
 
 
18 
É com base nessa realidade que uma marca consegue se reafirmar no 
mercado online. É preciso não esquecer que não é de letreiros luminosos que 
vive o comércio online, ainda que a comunicação visual seja um dos principais 
itens para despertar e conseguir prender a atenção dos compradores em 
potencial; a ênfase deve recair sobre o aspecto positivo obtido em transações 
que agradem a todos. Entre as mil faces do marketing digital, importa aquela que 
dá satisfação ao cliente, caso a caso. Salvador e Miceli (2017) consideram que 
esse fator é o primeiro aspecto que deve ser analisado durante o planejamento 
da divulgação da empresa, para a criação de uma marca de sucesso. 
O resultado final atende aos oito Ps do marketing digital, como foi 
apontado por Adolpho (2011). O autor considera que uma atitude agressiva no 
mercado tem como balizadores oito comportamentos e atitudes a serem 
desenvolvidos: pesquisa, planejamento, produção, publicação, promoção, 
propagação, personalização e precisão. Os três últimos fatores estão 
diretamente ligados com a proposta defendida por Walker (Adolpho, 2011). 
Esse roteiro facilita a agregação de valor a produtos e serviços 
negociados, o que é o objetivo principal das estruturas comerciais projetadas 
para um ambiente em rede. Isso acontece em uma sociedade em que vemos um 
número cada vez menor de lojas físicas, o que traz a necessidade de presença 
das empresas nos ambientes virtuais. Se neles o processo de comunicação é 
diferenciado, a empresa age corretamente ao atendê-los. 
É importante estar consciente do fato de que a geração de imigrantes 
digitais está chegando ao final, ou pelo menos a um patamar em que as decisões 
não pesam mais em termos familiares. É preciso considerar aqui a nova geração 
de millennials, aqueles nascidos a partir dos anos 2000 (Tapscott, 2014), pois 
ela chega com toda a força ao mercado e passa a condicionar o seu 
comportamento. 
Analistas sensatos consideram que as lojas físicas, com todos os 
problemas de uma logística de garantia de marca, estão chegando ao seu final, 
pelo menos da forma como as pensamos. Elas não deixarão de existir, mas 
devem apresentar uma face totalmente diferenciada daquela que ainda podemos 
enxergar na sociedade contemporânea. 
Elas devem abandonar o gigantismo e se mostrar como empresas 
pequenas, mas altamente eficientes – neste caso, sim, com aplicação de tudo o 
que se tem direito, para apresentar uma estrutura de luzes e cores adequada à 
 
 
19 
condição diferenciada de efetivar comunicação, como é feito por essa nova 
geração. É uma visão que parece se aproximar dos clientes de shopping-centers, 
que dão preferência a ambientes personalizados, intimistas e de atendimento 
personalizado. 
Tal repaginação é necessária. Ela está voltada para atender a demanda 
por produtos e serviços de forma personalizada (outro aspecto importante dos 
oito Ps, anteriormente apresentados). Um exemplo claro são as lojas de 
brinquedos infantis. Aquelas que criam pequenos playgrounds, nos quais as 
crianças podem brincar e experimentar os brinquedos mais elaborados, que 
exigem algum tipo de aprendizado para sua utilização, apresentam um tráfego 
maior de clientes, ainda que quem realmente decide pela compra seja o adulto 
que acompanha as crianças. Mas a barulheira que pode advir de uma compra 
que não atenda aos desejos de uma criança é um argumento difícil de vencer. 
A fidelização é mais facilmente atingida quando a empresa ganha a 
confiança de sua clientela. O marketing boca-a-boca se torna o meio mais 
eficiente de captação de novos clientes. A limpeza e a sobriedade das lojas 
criadas pela Apple são um dos principais exemplos do que estamos falando 
nesta aula. 
O que fizemos até agora foi definir o que é a metodologia dos 8Ps, como 
forma de analisar os impulsionadores dos esforços que as empresas devem 
dedicar aos negócios online. A pesquisa está na raiz da entrada da empresa no 
marketing digital. 
O planejamento visa identificar as características do público-alvo. A 
produção busca um nível de adequação ao mercado, de uma forma como nunca 
antes se exigiu de uma empresa. O cuidado com a publicação se revela na 
identificação de qual a melhor forma de contatar a nova geração digital, que toma 
de assalto as lojas de marca. As pessoas são fidelizadas ao ponto de receberem 
com satisfação as extensivas comunicações de um marketing agressivo, que 
muitas vezes peca pelo excesso. 
A promoção deve abandonar modelos estereotipados e buscar uma 
aproximação direta com a nova geração digital. A consequência é a colheita de 
resultados positivos, que facilitam a propagação da marca, a capacidade de 
personalização que a empresa demonstra, e a precisão com que atende aos 
desejos e necessidades de sua antiga, atual e futura clientela. 
 
 
20 
Poderia parecer que o que se desenhou neste tema se aplica mais 
diretamente às empresas startups, criadas com foco no desenvolvimento de 
atitudes e comportamentos inovadores. Elas exploram diferentes produtos, 
visando criar uma linha de seguidores que acaba fidelizada à marca da empresa. 
Mas o que foi tratado tem sua aplicação em grandes empresas, já que no 
ambiente virtual é facilitada a tarefa das empresas de se mostrarem adaptada 
às tendências e ao atendimento de nichos de mercado específicos, não tão 
facilmente identificáveis em suas características, necessidades e desejos 
específicos. 
Pensar na satisfação do cliente como meta pode contrariar muitas das 
atitudes tradicionalmente desenvolvidas nos negócios e vendas, mas é uma 
proposta que se revela de acordo com o que a nova geração espera: que as 
suas necessidades e os seus desejos sejam atendidos. 
TEMA 5 – BENEFÍCIOS E LIMITAÇÕES DE EC E EB PARA AS ORGANIZAÇÕES 
 
Créditos: Art Stocker/Shutterstock. 
Os mercados eletrônicos são complexos, quando se enxerga que sua 
implantação reúne e integra, com o suporte das TDIC – Tecnologias Digitais da 
Informação e da Comunicação, fornecedores, produtores, canais intermediários, 
clientes e logística de distribuição diferenciada, estabelecendo relacionamentos 
 
 
21 
que fogem do tradicional. Trata-se de uma análise um pouco mais detalhada das 
vantagens e desvantagens apresentadas por esse tipo de comércio enegociação. 
Para uma melhor compreensão de características relevantes dos 
mercados eletrônicos, a análise de vantagens e desvantagens pode ajudar 
sobremaneira. É preciso destacar que, em muitos casos, as vantagens que 
citaremos podem se transformar em desvantagens. 
A primeira vantagem de que tratamos está nos números de crescimento, 
segundo dados apresentados quando da publicação da 37ª edição da pesquisa 
Webshoppers, realizada pela Ebit. O relatório apresenta a visão de um comércio 
de 447,7 bilhões efetivado em 2017, com um aumento de 7,5% em relação ao 
ano anterior, e com previsão de crescimento de 12%, a ser registrado ao final do 
corrente exercício. 
A pesquisa enxergou o mercado brasileiro efetivado nos marketplaces 
que estão mais em evidência. É uma primeira vantagem indiscutível, 
considerando que números, quando provenientes de uma fonte de elevada 
credibilidade, não mentem. 
Quando se leva em consideração a globalização e os marketplaces 
mundiais, o Instituto Gartner apresente os números esperados para o ano de 
2020: crescimento dos negócios mundiais para a faixa dos US$ 4 trilhões antes 
do final do exercício. São números invejáveis, e que motivam os stakeholders a 
efetivar investimentos de peso na área, com a quase certeza de um retorno 
positivo. 
Em outro aspecto de análise, o comércio eletrônico traz um baixo custo 
financeiro de implantação, com um menor custeio do negócio, quando 
comparado com um contexto tradicional. O aluguel de lojas físicas e escritórios 
representa um elevado investimento, que pode ser diluído nas estruturas virtuais, 
as quais podem ser criadas para dar sustentação ao desenvolvimento de 
comércios e negócios nos ambientes em rede. 
É possível criar plataformas logísticas integralmente estabelecidas na 
rede. O único acréscimo de custo se refere a questões de segurança, inferior 
àquele necessário para implantação de plataformas físicas. As estruturas criadas 
podem ser escalonáveis e móveis, além de permitir home office e o 
desenvolvimento de processos de desterritorialização. 
 
 
22 
A possibilidade de trabalho em uma perspectiva 24 x 7 x 365 também é 
citada como uma vantagem em muitos dos estudos desenvolvidos sobre a 
adoção do comércio eletrônico. A não aceitação dessa perspectiva por todos é 
incompreensível, pois uma estrutura de atendimento contínua pode facilitar 
sobremaneira as atividades – ainda assim, não se deve esquecer de registrar 
esse fato. 
Não podemos nos esquecer, também, da possibilidade de as vendas 
serem efetuadas em um marketplace global, ou seja, fica facilitada a abertura de 
novos mercados que não seriam atingidos por lojas que têm apenas instalações 
físicas ou que dão preferência a essa modalidade. Considera-se, contudo, a 
necessidade de trabalhos adicionais para a apresentação das localidades 
virtuais em mais de um idioma. A diferença de fusos horários pode ocasionar 
alguma dificuldade inicial, mas logo é superada. 
O uso de metadados para a apresentação dos produtos e serviços, com 
QRcodes, facilita sobremaneira as atividades de divulgação. O registro de níveis 
de satisfação e insatisfação pode garantir maior transparência aos processos de 
controle de qualidade desenvolvidos pelos consumidores. 
A possibilidade de permitir o acesso a um contexto personalizado, de 
acordo com as características do cliente que está efetuando o acesso online, é 
uma vantagem que não pode ser ignorada. Isso exige uma equipe de redação, 
o que pode apresentar custos adicionais, considerando que há uma tendência à 
utilização de 3D e animação, com possibilidade de trabalho com realidade virtual, 
que oferecem aos usuários uma experiência ímpar, que pode facilitar muito o 
engajamento com a proposta da marca e sua subsequente fidelização. 
O acesso das mídias sociais às localidades que os fornecedores criam na 
grande rede é outra forma de garantir maior segurança e confiança ao usuário 
comprador, representando uma vantagem sobre atendimentos deficientes, 
muitas vezes observados nas plataformas físicas. O registro de níveis de 
satisfação de clientes é um dos aspectos mais favoráveis para o 
desenvolvimento de atividades de captura, engajamento e fidelização. Aqui, é 
possível destacar o poder da multidão como uma das formas mais eficazes de 
convencimento, desde que a proposta seja tratada de forma adequada. 
Uma experiência online personalizada é outra realidade de destaque. O 
fato de um produto poder ser utilizado por diferentes pessoas, em diferenças 
 
 
23 
situações, é uma das maiores vantagens, sendo sua implantação no ambiente 
virtual uma atividade simples. 
Outra vantagem, restrita às empresas, é a possibilidade de se ter uma 
equipe de terceirizados comissionados, que efetuam vendas com margens de 
negociação favoráveis, além de um acesso a pessoas de seu próprio círculo de 
amizade. Cria-se um elo entre o vendedor e o comprador, difícil de ser 
estabelecido nas estruturas físicas. 
Há lojas virtuais que trabalham com uma estrutura de devolução favorável 
ao cliente. Indo um pouco mais além, algumas dessas estruturas acabam por 
intermediar revenda de materiais de clientes, com o uso das mídias sociais, de 
uma forma a favorecer negociações diferenciadas e com maior amplitude em 
comparação ao processo desenvolvido nas plataformas físicas. 
O aproveitamento do “estímulo do momento” é outro fator de importância, 
que pode ser bem utilizado. Estar presente no lugar certo, na hora certa, e para 
o cliente certo, é uma vantagem que não pode ser desprezada. 
O registro de todas as entradas pode trazer a possibilidade de revisão de 
estratégias, tomando como base o conhecimento do que o consumidor quer 
saber sobre o produto. Dessa forma, novas tentativas de vender podem resultar 
em sucesso para superar um primeiro momento de dúvida dos consumidores. 
Alguns clientes relatam a possibilidade de ter uma experiência menos 
invasiva do que em uma loja (com atendentes insistentes), como uma das 
possíveis vantagens. Em muitas ocasiões, esse fato já foi apontado como redutor 
das possibilidades de fechamento de negócio. Uma navegação bem orientada, 
com uma interface intuitiva, pode superar a ausência de encontros presenciais, 
olho-no-olho, entre consumidores e vendedores. 
O registro de dados do cliente, para futuras campanhas promocionais, é 
tido como uma das principais vantagens da modalidade. Mas a obtenção de 
dados pessoais deve ser desenvolvida com muito cuidado. Sites que param no 
meio de uma página de preenchimento de informações estão condenados à 
perda de negociações importantes. 
A rapidez no fechamento e aprovação de concessão de crédito, apesar 
de representar o risco de inadimplência elevado, não pode ser esquecida como 
vantagem que o comércio eletrônico apresenta sobre as negociações em 
estruturas físicas. 
 
 
24 
Mas nem tudo são flores no reino do comércio online. Certamente há 
desvantagens que podem ser consideradas, ainda que possam ser mais 
facilmente superadas nas plataformas virtuais. Uma das primeiras desvantagens 
é a possibilidade de que as estruturas oferecidas não estejam “no ar”, de modo 
que o consumidor encontre dificuldades de acesso. Contratos de garantia de 
elevado nível de serviço podem contornar esse tipo de problema, mas eles 
continuam existindo. 
A falta da “sensação de tato” é descrita por alguns consumidores como 
um dos motivos para o não fechamento de negociações. Esse é um aspecto de 
difícil superação, e exige uma atividade de convencimento que não é tão fácil, 
como é possível nos ambientes de lojas físicas. 
O elevado nível de competição e o fato de muitas empresas e 
representantes estarem online ao mesmo tempo e poderem ser acessados de 
forma simultânea podem acarretar outro nível de dificuldade. Esse problema 
pode ser superado por meio de uma apresentação diferenciada do produto, mas 
a perda de negócios para uma apresentação maisbem-feita é um problema que 
estará sempre presente. 
O atendimento online traz certo nível de impaciência nos consumidores, 
principalmente quando há dificuldades de trânsito, e pela aversão que muitas 
pessoas encontram ao desenvolver atividades de conversação com elementos 
não humanos. O apoio da inteligência artificial no contato pode suavizar a má 
impressão, mas ainda assim ela não é facilmente superável. Os agentes não 
humanos podem não estar preparados para respostas a perguntas inesperadas, 
e uma resposta incorreta pode colocar a perder todo o processo de negociação. 
A necessidade de logística perfeita, na entrega e no acompanhamento, 
aliada à possibilidade de arrependimento do consumidor, caso ela não seja a 
mais próxima do ideal, está muitas vezes ligada à desistência, que pode 
acarretar custos que devem ser bancados pelo vendedor. As iniciativas da 
Amazon e da Google, de aceleramento de entrega, chegam a impressionar, pela 
velocidade que pode ser atingida. Mercadorias adquiridas na parte da manhã 
chegam a ser entregues na parte da tarde, mas o custo para que isso seja 
possível representa um elemento de desvantagem a ser considerado. 
O balanceamento de vantagens e desvantagens representa, conforme é 
possível avaliar no próprio texto que o leitor tem em mãos, um ganho para as 
plataformas online, mas a última palavra está com o consumidor, pois ele é o elo 
 
 
25 
imprevisível, o mais fraco, e quem pode romper elos mais fortes criados durante 
o processo de negociação. 
TROCANDO IDEIAS 
Vimos nesta aula que o e-business e e-commerce revolucionaram a 
forma como as pessoas passaram a encarar a internet e o comércio de modo 
geral. Nesse contexto, tente recordar da primeira vez que você fez ou presenciou 
uma compra pela internet, recapitulando como foi a sua experiência, as 
expectativas, e os possíveis problemas. 
NA PRÁTICA 
Em qualquer tipo de compra, as sensações são muito importantes para 
o consumidor, principalmente quanto às suas necessidades e desejos. Afinal, os 
consumidores se envolvem pelo anseio de receber o produto ou serviço 
adquirido. Assim, para compreender essas sensações e estabelecer um elo ou 
fronteira que diferencie o comércio tradicional do comércio eletrônico, faça os 
seguintes procedimentos: 
• Escolha um ramo de comércio ou serviço. 
• Escolha uma empresa que ofereça a demanda ou serviço nas duas 
modalidades. 
• Aponte todas as diferenças, tanto da empresa quanto do consumidor. 
• Registre esses apontamentos em um breve texto de pelo menos uma 
lauda. 
FINALIZANDO 
O crescimento do e-commerce nos traz a sensação de que o comércio 
tradicional será totalmente substituído. Mas, tudo que evoluiu traz essa visão 
superficial de tendência. Fato é: enquanto existirmos como corpo e mente, e não 
apenas como consciência, ambos estão garantidos. O e-business e a Internet 
nasceram no mesmo tempo e são hoje ferramentas essenciais para o avanço da 
globalização. 
Assim, percebemos nesta aula que a logística e a infraestrutura do e-
business se assemelham muito ao modelo tradicional; destaca-se, aqui, o tempo 
 
 
26 
e a conveniência, embora a necessidade de segurança seja fundamental, tanto 
para a garantia quanto para a confiança do consumidor. 
Ainda assim, o mais importante da internet, do e-business e efetivamente 
do e-commerce, não é apenas a substituição dos meios de se fazer negócios, 
mas tudo aquilo que foi um dia inventado e que mudou uma geração inteira e 
continua avançando. Onde vamos parar? Acredito que os limites foram 
superados e só nos resta progredir. 
 
 
 
27 
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	Quadro 1 – História da internet no mundo
	Trocando ideias
	Na prática
	FINALIZANDO
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