Unidade IV - Gestão da Cadeia de Suprimentos

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Gestão de 
Suprimentos
Gestão da Cadeia de Suprimentos
Material Teórico
Responsável pelo Conteúdo:
Prof. Esp. Washington Luís Reis
Revisão Textual:
Profa. Ms. Magnólia Gonçalves Mangolini
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• Atendendo o Cliente: produtos, serviços, 
pedidos e sistemas de informações.
O objetivo desta unidade é fazermos uma abordagem sobre os principais elementos que compõe uma 
cadeia de suprimentos. Para facilitar o seu aprendizado, desenvolveremos as seguintes atividades:
• “Mapa Mental”: você terá uma visão geral da disciplina através de uma figura, que mostrará o 
encadeamento dos conteúdos a serem abordados, tais como, gestão dos estoques e transporte;
• “Contextualizando”: você conhecerá, através de alguns vídeos, aspectos das funções estoques, 
transportes, instalações e informações;
• “Texto Teórico”: aqui você se aprofundará nos conceitos propostos nesta unidade, através da 
leitura de textos, gráficos, tabelas, figuras que contribuirão para o seu aprendizado;
• “Apresentação Narrada”: depois da leitura anterior você poderá consolidar os conhecimentos, 
ouvindo uma narração dos principais conceitos apresentados;
• “Sistematização”: nesta atividade você colocará em prática os conhecimentos adquiridos;
• “Aprofundamento”: faremos uma discussão mais aprofundada dos conceitos aprendidos na 
unidade;
• “Avaliação”, nesta atividade você demonstrará os conhecimentos adquiridos por meio da 
realização de exercícios;
• “Material Complementar”: aqui você encontrará fontes de materiais em que poderá se 
aprofundar nos conhecimentos da disciplina.
 · O objetivo desta unidade será apresentar como o sistema logístico pode atender os 
clientes por meio da disponibilização dos produtos, do oferecimento de serviços e da 
emissão de pedidos. 
 · Sobre produtos veremos sua conceituação, classificação, ciclo de vida, principais 
características, tipos de embalagem e conceitos de precificação. Já quanto a serviços 
veremos sua importância, principalmente no impacto que pode causar nas vendas. 
E finalmente veremos todas as etapas e características da emissão de um pedido, 
finalizando com uma visão geral sobre o sistema de informações logístico. 
 · Conto com a sua participação para alcançarmos o sucesso no processo de aprendizagem. 
 · Inicialmente, organize sua forma de estudar lendo Orientação de Estudos e o Mapa 
mental ou Esquema Gráfico. Em seguida vamos adquirir os conhecimentos na 
Contextualização, Texto Teórico, e Apresentação Narrada. E finalmente vamos consolidar 
os conhecimentos nas atividades de Sistematização, Aprofundamento, Avaliação e 
Material Complementar. 
Gestão da Cadeia de Suprimentos
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Unidade: Gestão da Cadeia de Suprimentos
O objetivo de toda empresa é lucrar com sua operação e assim poder atender às necessidades 
de seus acionistas e colaboradores. Mas, para que o sucesso seja alcançado e se obtenha 
resultados mais facilmente, as organizações devem buscar a excelência no atendimento aos 
seus clientes. Isso parece óbvio, já que são os clientes que compram os produtos e serviços das 
empresas e se não forem bem atendidos em um local acabam procurando outro. 
As empresas gastam verdadeiras fortunas para atrair os clientes através de propagandas e 
promoções. Mas o que elas devem fazer para que o cliente, depois de atraídos pela propaganda, 
compre e se mantenha fiel? Nesta unidade veremos que o atendimento aos clientes começa 
pelos produtos e serviços a serem oferecidos, e que as empresas precisam conhecer suas 
características e elementos para poder conquistar os seus clientes. 
Ter o produto e o serviço adequado é um primeiro passo para que a empresa possa emitir um 
pedido, que é o elo entre a empresa e o cliente. É através dele que se atendem as necessidades 
do cliente e que se combinam as condições em que este atendimento vai acontecer. 
Os modernos sistemas informáticos existentes atualmente tem permitido que as empresas 
ofereçam seus serviços aos clientes com mais rapidez e confiabilidade, mas sem o calor humano 
e com funcionários bem treinados de nada adianta muita tecnologia. No vídeo disponibilizado 
logo abaixo você poderá ver como uma empresa que dispõe de produtos e serviços de ponta, 
de sistemas informáticos modernos que emitem pedidos e controlam estoques com muita 
eficiência, não deixa de investir em seu maior capital, o humano, na sua equipe, para que possa 
alcançar a excelência no atendimento.
Contextualização
 
 Explore
Bob´s “Excelência no Atendimento”
http://www.youtube.com/watch?v=BOjvPtIxNOI
Bom vídeo e bons estudos!
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Veremos a seguir como o atendimento aos clientes é feito através dos produtos e serviços 
disponibilizados pelas empresas, e como estes produtos e serviços são disponibilizados através 
de pedidos e de sistemas de informação.
1.1. O produto
Todo o projeto de uma cadeia de suprimentos deve estar voltado e baseado nas características 
do produto que esta cadeia irá escoar entre o processo produtivo e o mercado consumidor. Além 
de ser o foco da cadeia logística, o produto é o gerador das receitas das empresas e, portanto, 
seu principal componente econômico.
Podemos conceituar produto como sendo um conjunto de atributos tangíveis e intangíveis , 
como mostra a “Figura 1” a seguir, que é resultado de uma atividade ou processo industrial, e 
que tem como objetivo atender às necessidades de um conjunto de clientes e, para tanto, possui 
um valor que pode ser negociado. 
Figura 1
Fonte: adaptado pelo autor de Ballou
1. Atendendo o Cliente: produtos, serviços, pedidos e sistemas 
de informações
Glossário
Tangível: A parte tangível ou física do produto é composta por características como peso, volume, 
forma, cor, modelo, embalagem, além de aspectos relacionados a desempenho e a durabilidade. 
Intangíveis: A parte intangível do produto é composta por característica como qualidade, marca, 
reputação, garantias, além do suporte oferecido no processo de pré e pós venda, tais como 
informações sobre o produto e o processo de entrega, correção de erros e facilidades no processo 
de devolução.
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1.1.1. Classificação dos Produtos
Os produtos podem ser classificados em “de consumo” e “industriais” , como mostra 
a “Figura 2” a seguir. Os produtos são considerados de consumo quando são dirigidos aos 
consumidores finais e são considerados industriais quando são consumidos para a elaboração 
de outros bens. 
Figura 2
Fonte: adaptado pelo autor de Ballou
 
1.1.2. Ciclo de Vida dos Produtos
Outro conceito importante para a gestão da cadeia de suprimentos é o de “Ciclo de Vida 
dos Produtos”, que nada mais é do que a trajetória deste produto em quatro fases, desde o seu 
lançamento para o mercado, passando pela fase de crescimento e maturidade nos volumes de 
vendas, e encerrando com o seu declínio junto ao mercado consumidor. Fica claro perceber que 
o ciclo de vida de um produto está atrelado ao volume de vendas do mesmo, como mostra o 
“Gráfico1” a seguir. 
Glossário
De Consumo: Exemplos de produtos de consumo são: refrigerantes, eletrodomésticos, automóveis 
de passeio.
Industriais: Exemplos de produtos industriais são: matérias primas como aço e plásticos, 
componentes como processadores e circuitos eletrônicos, e peças como motores.
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Gráfico 1
O volume de vendas na fase de lançamento é pequeno e, portanto, nesta etapa o gestor 
logístico deve se preocupar em não formar grandes estoques. Já na etapa de crescimento, 
as vendas crescem a uma velocidade nem sempre conhecida. Nesta etapa, o gestor logístico 
deve focar a disponibilidade dos produtos, ou seja, não podem faltar estoques já que nesta 
fase a imagem do produto não pode ser comprometida. Já na etapa de maturidade o gestor 
logístico consegue prever a demanda, ou seja, os volumes de vendas sãoidentificados com mais 
facilidade e desta forma os estoques ficam mais estáveis. Na fase de declínio o gestor logístico 
deve estar atento à queda das vendas que podem acarretar estoques obsoletos. 
Alguns produtos tem seu ciclo de vida alongado, e permanece um longo tempo na fase 
de maturidade, como a Coca Cola, por exemplo, que se tornou um produto consumido 
mundialmente. Outros produtos conhecidos e muito utilizados recentemente, como as máquinas 
de escrever e as máquinas fotográficas com filmes, já encerraram a fase de declínio e atualmente 
são encontradas nas mãos de colecionadores. Alguns produtos não passam da fase de 
lançamento, ou seja, não são aceitos pelo mercado e não chegam a ter um crescimento efetivo 
nas vendas - podemos citar vários exemplos de aparelhos celulares recentemente lançados e 
que já foram retirados do mercado. Finalmente podemos mencionar produtos que estão em 
plena fase de crescimento, tais como os tabletes, que possuem um grande potencial de vendas. 
1.1.3. Curva ABC 
Geralmente uma mesma empresa possui produtos em diversos estágios dos seus ciclos 
de vida. Desse fato decorre a necessidade de a empresa conhecer a curva de venda de seus 
produtos. A melhor forma de conhecer e interpretar a importância dos diversos produtos em 
uma empresa é por meio da curva de Pareto , também conhecida como curva ABC ou 80-20. 
Glossário
Pareto: A curva ABC ou 80-20 foi observada pela primeira vez por Vilfredo Pareto em 
1897 durante um estudo da distribuição da renda e da riqueza na Itália. Ele chegou 
à conclusão de que uma grande percentagem da renda total estava concentrada nas 
mãos de uma pequena percentagem da população, na proporção de quase 80% 
a 20%, ou seja, 80% da riqueza do país estava concentrada em apenas 20% da 
população. O conceito encontrou generalizada aplicação nos negócios. 
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A “Tabela 1” abaixo representa um exemplo de curva ABC. Nela podemos observar um 
grupo de 15 produtos vendidos por uma determinada empresa. Para cada produto associa-
se a venda total anual e preço unitário de venda. Com estas duas informações, calcula-se a 
venda total anual de cada produto. Perceba que a venda total esta na ordem do maior volume 
de vendas (formulário contínuo) para o menor volume de vendas (CD). Em seguida temos a 
venda total acumulada, em R$ e em %, e finalmente o percentual acumulado em número de 
itens. Podemos perceber que apenas três produtos (itens 1, 2 e 3), que representam 20% dos 
produtos comercializados, são responsáveis por 81,91% das vendas. Estes são os chamados 
produtos “A”. Já os produtos “B”, em número de 5 e que representam 33,33% dos produtos, 
são responsáveis por 14,62% das vendas. E finalmente os produtos “C”, em número de 7 e que 
representam 47,67% dos produtos, são responsáveis por apenas 3,46% das vendas. 
Tabela 1
Fonte: elaborado pelo autor
No “Gráfico 2” a seguir você pode visualizar a curva ABC, ou seja, logo nos primeiros 3 itens 
a mesma já alcança um alto valor acumulado em venda. 
Gráfico 2 
Fonte: elaborado pelo autor
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1.1.4. Características dos Produtos
Uma boa gestão logística deve levar em consideração os chamados atributos físicos dos 
produtos, que estão relacionados ao peso, volume, valor, validade, riscos (roubo, incêndio) etc. 
Estes atributos podem orientar uma boa estratégia de armazenagem, movimentação e transporte 
dos produtos e, como mostra a “Figura 3”, podem ser assim divididos:
Figura 3 
Fonte: elaborado pelo autor
 Quociente Peso Volume: a relação peso/volume, também conhecida como densidade, 
é muito importante para a gestão logística, pois interfere diretamente nos custos de 
armazenagem e transporte. Produtos mais densos (aço, produtos enlatados etc.) tem 
um aproveitamento maior das instalações de transporte e armazenagem, tornando os 
custos mais baixos. O contrário ocorre com os produtos menos densos (brinquedos, 
móveis etc.). Para exemplificar esta situação, podemos imaginar que um caminhão que 
comporta um peso de 15 toneladas, terá um melhor aproveitamento de seu espaço ao 
transportar barras de aço. Por outro lado esse mesmo caminhão ao ser carregado por 
móveis de madeira não terá o mesmo aproveitamento. Isto porque ao estar com todo o 
seu espaço carregado com os móveis de madeira iremos perceber que a capacidade de 
peso do caminhão, de 15 toneladas, não foi atingida. Dizemos então que é uma carga 
leve, que ocupa o espaço da carroceria, mas não atinge o limite de peso do veículo. Isto 
torna o frete mais caro. 
 Quociente Valor Peso: esta relação pode ser traduzida como uma densidade econômica. 
Produtos com baixo valor econômico e alto peso (minérios, areia etc.) e, portanto, com 
um baixo quociente Valor/Peso, tem custos de transporte maiores e, portanto devem ser 
transportados por meio de modais mais baratos (ferroviário e marítimo). Estes produtos 
possuem baixo valor agregado e, portanto, tem custos de armazenagem menores, isto 
porque este custo é calculado como um percentual do valor do produto. O contrário 
ocorre com produtos cujo quociente Valor/Peso é alto. São os chamados produtos com 
alto valor agregado (computadores, produtos químicos etc.). Neste caso os custos com 
transporte são menores, pois estes produtos ocupam menos capacidade volumétrica e 
de peso dos veículos e, portanto, podem ser transportados por modais de transporte 
mais caros (aeroviário e rodoviário). Por outro lado, os custos com armazenagem são 
maiores, pois são calculados como um percentual do valor dos produtos. 
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 Substituibilidade: esta é uma característica dos produtos que possuem vários 
fornecedores para o mercado. Neste caso o cliente tem várias opções de compra, ou 
seja, pode substituir uma determinada marca por outra sem perder em qualidade ou 
pagar mais por isso. O gestor logístico terá que atuar para se diferenciar dos concorrentes 
através de um sistema de entrega (transporte) mais rápido e eficiente. Além disso, deverá 
ter uma gestão dos estoques voltada para oferecer o produto sempre que o cliente assim 
desejar. Desta forma, o setor de logística garantirá um menor volume de perda de vendas. 
São exemplos destes produtos os refrigerantes e bebidas em geral. 
 Risco: produtos perecíveis (alimentos), inflamáveis (combustíveis), de alto valor 
(celulares), têm um grande risco de perda no processo de armazenagem e transporte. 
Isto leva o setor de logística a ter preocupações extras e, portanto, maiores custos na 
gestão destes produtos. Câmaras frigoríficas em depósitos e veículos (para os produtos 
perecíveis), seguros e equipamentos/medidas de segurança (para produtos inflamáveis e 
de alto valor) acarretam maiores custos nos processos de armazenagem e distribuição. 
 Embalagem: para facilitar o processo de armazenagem e transporte dos produtos, 
aumentar a sua proteção e também para incrementar os apelos de vendas (marketing) 
dos mesmos, utiliza-se o recurso da embalagem. Poucos produtos atualmente não são 
“embalados”. Os custos advindos das embalagens muitas vezes são compensados com 
a redução dos custos de armazenagem, movimentação e transporte, pois os produtos 
embalados ocupam melhor os espaços de equipamentos e veículos de transporte. Além 
disso, as embalagens diminuem os volumes de produtos danificados reduzindo desta 
forma as reclamações dos clientes. 
1.2. O Serviço
Entre o momento da compra e do efetivo recebimento do produto, as empresas precisam 
efetuar um conjunto de atividades, denominadas serviços aos clientes, com o intuito de satisfazer 
as mais diversas necessidades do mercado consumidor, tais como:
 Qualidade, tipos e disponibilidade dos produtos;
 Rapidez e exatidão na entrega;
 Preços, promoções e formas de pagamento;
 Embalagem;
 Assistência técnica;
 Facilidades detroca e devolução.
A “Figura 4” a seguir apresenta as necessidades de atendimento.
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Figura 4
Fonte: elaborado pelo autor
1.2.1. Definição de Serviço ao Cliente
Segundo Doctker podemos definir o serviço ao cliente como:
O gestor logístico deve definir o nível de serviço a ser oferecido aos clientes pela cadeia de 
suprimentos. Fica claro observar que o volume de vendas pode ser impactado por um melhor 
ou pior nível de serviço. Se uma empresa possui um sistema de entregas rápido e livre de erros, 
pode atrair mais clientes e assim aumentar o volume de vendas. Por outro lado se essa mesma 
empresa não possui estoques disponíveis para pronta entrega, pode também perder vendas 
para seus concorrentes. O nível de serviço impacta fortemente também os custos logísticos. 
Ao oferecer serviços de entrega rápidos e disponibilidade de estoques para pronta entrega, as 
empresas incorrem em custos que, se não forem adequadamente mensurados e acompanhados, 
podem acarretar em perdas de rentabilidade, ou seja, redução dos lucros. 
1.2.2. Elementos do Serviço ao Cliente
Um dos maiores desafios das empresas é identificar os motivos que levam um cliente a escolher 
os seus produtos e serviços. Estudiosos de administração e marketing realizam diversos estudos 
e pesquisas que buscam desvendar o que faz um cliente definir o que comprar e principalmente 
onde comprar. A tabela apresentada a seguir resume um trabalho de pesquisa realizado pela 
Council of Logistics Management, que buscou identificar os elementos que caracterizam os 
serviços aos clientes no momento em que se concretizam os pedidos entre cliente e empresas. 
Estes elementos estão divididos em três grupos, como mostra a “Figura 5” a seguir:
O processo integral de atendimento do pedido do cliente. Isso inclui a recepção do 
pedido (por meio físico ou eletrônico), a determinação da forma de pagamento, seleção 
e embalagem das mercadorias, embarque, entrega, disponibilização dos serviços aos 
usuários final e acerto de eventuais devoluções de produtos.
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 Pré-transação: são elementos que garantem um bom ambiente empresarial para o 
atendimento ao cliente;
 Transação: são os elementos que garantem efetivamente a entrega dos produtos aos 
clientes;
 Pós-transação: são os elementos que garantem o atendimento ao cliente após a entrega 
dos produtos.
Figura 5
Fonte: adaptado pelo autor de Ballou
1.2.3. Tempo de Ciclo do Pedido
Segundo Ballou, podemos definir o tempo de ciclo do pedido como:
A “Figura 6” a seguir ilustra o tempo de ciclo do pedido, em que podemos identificar as 
seguintes etapas:
O tempo decorrido entre o momento de pedido do cliente, a ordem de compra ou 
requisição do serviço, e aquele da entrega do produto ou serviço ao cliente. 
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 Transmissão do pedido, que pode acontecer entre o vendedor e o cliente fisicamente em 
um ambiente de loja, ou também de forma eletrônica (telefone, internet etc.);
 Processamento e montagem do pedido, que inclui as atividades de recebimento 
do pedido, liberação de crédito, verificação de estoque, necessidades de produção e 
aquisição, emissão de faturas e documentos pertinentes, comunicação aos setores 
envolvidos (produção, armazém, cobrança, entrega, contabilidade etc.);
 Entrega do pedido, que inclui o embarque dos produtos, a liberação de todos os 
documentos pertinentes e o efetivo transporte até o cliente. 
Figura 6
Fonte: adaptado pelo autor de Ballou 
1.3. O Pedido
Como visto anteriormente, o tempo de ciclo do pedido é um elemento vital para o bom 
atendimento dos clientes. Veremos agora em detalhes como acontece o processamento do 
pedido e os sistemas de informação que estão por trás desta etapa. Com o passar dos anos, os 
processos logísticos têm privilegiado a utilização da informação como um bem importante na 
melhoria dos serviços prestados. O advento da informática e da internet potencializou este fato 
a tal ponto que não se concebe atualmente um projeto de uma cadeia de suprimentos que não 
seja baseado na maciça utilização da tecnologia da informação. 
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Unidade: Gestão da Cadeia de Suprimentos
O tempo de ciclo de um pedido contempla várias etapas em um conjunto de atividades, tais 
como transmissão, recepção, verificação de crédito e estoques, separação, embarque e entrega. 
Para cada tipo de pedido o tempo de ciclo é variável. O tipo de cliente (consumidor final ou 
empresa), o tipo de empresa (indústria ou varejo), o tipo de produto (tamanho, variedade etc.) 
influem no tempo de ciclo do pedido. 
A “Figura 7” a seguir apresenta as etapas de um pedido, que serão descritas nos 
próximos itens.
Figura 7
Fonte: elaborado pelo autor
1.3.1. Preparação do Pedido
Nesta etapa o pedido é elaborado geralmente entre um cliente e um vendedor. Neste 
momento são definidos pontos importantes e que serão vitais para o bom atendimento do 
cliente, tais como:
• Dados do cliente (nome, documentos etc.);
• Local de entrega;
• Local de cobrança;
• Tipos e quantidades de produtos;
• Valor total do pedido;
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• Cobrança de serviços (frete, serviços extras etc.);
• Forma de pagamento;
• Descontos e promoções (planos de milhagem).
Muitas vezes é nesta etapa que acontece o único contato entre o cliente e a estrutura da 
empresa. Portanto as empresas devem investir muito neste momento, pois aqui o cliente pode 
perceber o que chamamos de um bom atendimento. O preenchimento errado de um pedido 
pode acarretar transtornos ao longo do ciclo do pedido e com isso a perda de vendas e de 
clientes. Diversas tecnologias da informação são utilizadas nesta etapa do pedido, tais como:
 Atendimento via telefone e fax;
 Atendimento via sites da empresa na internet;
 Utilização de códigos de barras nos produtos o que facilita a identificação (exemplo de 
supermercados);
 Geração de pedidos automáticos via sistemas integrados (EDI), que detectam os volume 
de vendas e as necessidades de estoque dos clientes.
Nesta etapa o pedido também é transmitido para os setores envolvidos da empresa (produção, 
armazém, contas a receber, expedição etc.). 
1.3.2. Recebimento do Pedido
Nesta etapa são realizadas algumas atividades que precedem o atendimento do pedido, 
tais como:
 Verificação se todos os itens do pedido estão preenchidos corretamente, principalmente 
quanto a tipo e quantidade dos produtos, locais de entrega e de faturamento;
 Verificação quanto à disponibilidade de estoques e necessidades de complementação;
 Verificação se o cliente possui pedidos em carteira que podem ser entregues juntamente 
com o novo pedido;
 Verificação quanto às restrições de horário e local de entrega;
 Verificação quanto ao crédito do cliente;
 Providências quanto ao faturamento do pedido.
Vale ressaltar que com a profusão dos sistemas informatizados, as etapas de preparação e 
recebimento dos pedidos acabam acontecendo de forma simultânea, evitando assim retrabalhos 
e perdas de tempo com relação a conferencia dos dados. 
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Unidade: Gestão da Cadeia de Suprimentos
1.3.3. Atendimento do Pedido
Nesta etapa os pedidos são efetivamente preparados fisicamente para a entrega ao cliente, 
incluindo atividades como:
 Providenciar os produtos através de compra, retirada do estoque existente ou produção;
 Providenciar a embalagens e acondicionamento dos produtos;
 Providenciar a programação das entregas, com a definição das datas e horários;
 Providenciar a roteirização das entregas, com a definição dos modos de transporte e 
trajetos a serem seguidos; 
 Providenciar a documentação necessária para a entrega.
Estas atividades, graças aos sistemas informatizados, podem ser feitas concomitantemente 
com as atividades de preparação e recebimento dos pedidos, reduzindo desta forma o tempo 
totaldespendido. Nesta etapa o gestor logístico deve programar um conjunto de prioridades 
que facilite o cumprimento dos prazos de entrega. Neste sentido deve-se levar em consideração:
 Os prazos mais curtos de entrega;
 As possíveis faltas de estoque que podem levar a reprogramação dos prazos de entrega 
ou a entregas parciais do pedido;
 A consolidação de vários pedidos para a formação de cargas que reduzam os custos de 
transporte.
1.3.4. Rastreamento do Pedido
Esta etapa tem como objetivo acompanhar e localizar o pedido ao longo de todo o seu 
ciclo. Desta forma a empresa pode disponibilizar ao cliente, quando este solicitar, informações 
quanto às previsões de entrega. Nesta etapa e empresa pode também se antecipar quanto a 
possíveis atrasos na entrega e desta forma comunicar o cliente. Atrasos em prazos combinados 
são sempre indesejáveis, mas dentro de certas circunstâncias, o cliente pode se sentir bem 
atendido apenas com o fato de ser comunicado com antecedência. Através do rastreamento do 
pedido a empresa também pode identificar os chamados “gargalos” do processo, ou seja, os 
locais ou momentos em que o fluxo das atividades estão com problemas, tais como demora no 
atendimento, falta de produtos, falta de recursos (mão de obra ou equipamentos) etc. 
1.3.5. Exemplos de Processamento de Pedidos
As etapas vistas anteriormente dão uma visão geral de como acontece o processamento de 
um pedido. Mas para cada tipo de indústria ou serviço, existem particularidades no fluxo de 
atendimento, como veremos a seguir:
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 Processamento de Pedidos Industriais: neste caso os pedidos podem ser atendidos com 
produtos existentes em estoque disponibilizados em catálogos e listas de preços. Outra 
situação são os chamados pedidos por encomendas, em que o cliente especifica as 
suas necessidades de produtos que são posteriormente fabricados. Tempo de ciclo é 
menor quando os produtos já estão em estoque e maior quando os produtos tem que ser 
fabricados. Os pedidos podem chegar através de vendedores que trabalham em campo 
ou em pontos de vendas específicos, ou através de via eletrônica (telefone, fax, internet). 
O processamento também tem particularidades quando o cliente é uma empresa ou um 
particular (pessoa física). No primeiro caso, cliente empresa, normalmente o processo é 
mais burocrático para atender às necessidades quanto a tipo e características e qualidade 
dos produtos e principalmente as condições de pagamento e concessão de crédito, já 
que as empresas pagam geralmente a prazo. No atendimento a clientes particulares o 
processo costuma ser mais simples, pois os produtos geralmente são padronizados e 
as condições de pagamento mais restritas. Por outro lado o cliente particular apresenta 
necessidades de tempo de atendimento mais curto e especificidades quanto ao local e 
horário de entrega. 
 Processamento de Pedidos de Varejo: neste caso os pedidos são atendidos geralmente 
por estoques existentes e, neste caso, o grande desafio das empresas é o de ter sempre 
disponível os produtos para pronta entrega. Com os modernos sistemas informatizados 
existentes, as empresas conseguem elaborar previsões de vendas que permitem o 
estabelecimento de estoques confiáveis, evitando desta forma as chamada “faltas de 
produto”, que podem provocar perdas de vendas e de clientes. Os pedidos são elaborados 
por vendedores que atendem em pontos de vendas específicos, os chamados “balcões 
de vendas”, ou através de vias eletrônicas (telefone, fax, internet). No varejo também é 
muito difundido o “autoatendimento”, em que o próprio cliente se abastece e forma o 
seu pedido, caso dos supermercados e lojas tipo Home Center. Os clientes podem retirar 
os seus pedidos utilizando-se de transporte próprio ou muitas vezes solicitam os serviços 
de entrega. 
 Processamento de Pedido via Internet: as modernas ferramentas eletrônicas disponíveis 
atualmente possibilitam que o processamentos dos pedidos entre a indústria, o varejo 
e os clientes finais seja amplamente otimizado. Através da internet, todos os elos que 
compões o fluxo de atendimento de um pedido (fornecedores, compradores, indústria, 
varejo, transportadoras, departamentos de vendas e crédito, armazéns e clientes finais) 
são integrados em tempo real (on line). Desta forma, todos os integrantes da cadeia 
de atendimento podem trocar informações, reagir com rapidez e de forma eficiente a 
alterações imprevistas, tais como volume dos pedidos, problemas com crédito, locais e 
horários de entrega, falta de estoque e necessidades específicas de cada cliente. Através 
deste tipo de processamento, o fluxo de atendimento de um pedido fica transparente 
para todos os integrantes do processo, permitindo um rápido e eficiente rastreamento. 
São muitos os exemplos atualmente de empresas que atendem seus clientes via sites na 
internet. Os clientes acessam as chamadas “lojas virtuais”, onde encontram catálogos de 
produtos com todas as informações necessárias (fotos, vídeos, características técnicas, 
modelos, cores, preços e forma de pagamento) que permitem o fechamento do pedido 
e a programação da entrega. Nos grandes centros urbanos, onde as dificuldades de 
mobilidade causadas pelo trânsito, às questões de segurança e a falta de tempo das 
pessoas, as compras via internet têm se tornado uma alternativa altamente competitiva 
para as empresas e muito prática para os clientes. 
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Unidade: Gestão da Cadeia de Suprimentos
1.4. O Sistema de Informações
Para que aconteça uma boa gestão, é imperioso que se tenha acesso às informações e dados 
gerados na operação dos negócios da empresa. Com a utilização cada vez maior da informática, 
surgiram sistemas de informações gerenciais modernos, tais como SAP e TOTUS, que integram 
e unificam toda a base de informações utilizada no dia a dia das empresas e, desta forma, 
permitem uma gestão conveniente e cada vez menos dispendiosa ao longo de toda a cadeia de 
suprimentos. Na logística empresarial os dados gerados a partir da emissão de um pedido (nome 
do cliente, endereço, volume de compras, formas de pagamento etc.), são utilizados tanto pelos 
clientes internos, que são os diversos departamentos e setores da empresa (vendas, compras, 
finanças, logística, produção etc.), como pelos clientes externos (clientes propriamente ditos, 
fornecedores, transportadores etc.). O sistema de informações logístico pode ser representado 
como na “Figura 8” apresentada a seguir.
Figura 8 
Fonte: adaptado pelo autor de Ballou
Os sistemas de informações logísticas são constituídos pelos seguintes subsistemas:
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 Gerenciamento de pedidos: é o sistema que faz a ligação do cliente com a empresa. 
Através dele, os vendedores contatam os clientes por meio de um cadastro, emitem os 
pedidos, consultam a disponibilidade de estoques, pactuam um prazo e local de entrega, 
negociam os preços e formas de pagamentos, oferecem produtos complementares 
agregando vendas. Todo este processo é compartilhado com o setor de finanças, que 
verifica a situação de crédito do cliente, com o setor de armazém e/ou produção, que 
verifica a disponibilidade de estoques, e com o setor de entregas, que verifica as condições 
de prazo e local de entrega. Outros setores da empresa, tais como contabilidade, compras 
e administração também compartilham as mesmas informações. 
 Gerenciamento de Plantas (armazéns e industriais): é o sistema que gerencia o fluxo 
de produtos comercializados, desde a etapa de compras com os fornecedores (do 
produto acabado ou de materiais a serem transformados), passando pela fabricação 
dos produtos e armazenagem, pelo gerenciamento dos estoques, pelo atendimento dos 
pedidos e finalmente pela retirada dos produtos que compõe o pedido e o seu respectivo 
embarque. Novamente todas as informações geradas nesta etapa são compartilhadas 
por todos os setores da empresa e,em alguns casos, também pelos clientes externos. 
 Gerenciamento de entregas: através deste sistema a empresa faz o atendimento final 
ao cliente. A partir das informações dos sistemas de pedidos e de planta, este sistema 
define os modais de transportes que serão utilizados (tipos de veículos rodoviários, aéreo, 
ferroviário, naval), consolida a cargas agregando os pedidos por regiões geográficas e 
datas de entregas, planeja a roteirização das entregas definindo os melhores caminhos, 
sequências e horários, além de receber possíveis reclamações e/ou sugestões dos clientes. 
Outro papel importante contido neste sistema é a organização do fluxo de documentos, 
desde a entrega da nota fiscal ao cliente, da retirada do comprovante de entrega e recibo 
dos produtos e muitas vezes do recebimento do pagamento do pedido. Vale ressaltar 
ainda que neste sistema devem estar previstas as atividades de cancelamento, troca e 
devolução e mercadorias. 
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Unidade: Gestão da Cadeia de Suprimentos
Material Complementar
Para saber mais sobre o assunto leia 
 
 Explore
O processo logístico de serviço ao cliente favorecido pela Internet e sistemas de informação digitais.
Endereço http://www.congressousp.fipecafi.org/artigos32006/590.pdf
Os modernos processos do sistema logístico integrado e o relevante papel da tecnologia da informação 
no mundo competitivo
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Referências
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Unidade: Gestão da Cadeia de Suprimentos
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