PIM I _ Andrea Ferreira de Souza RA 2105281

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UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
PROJETO INTEGRADO MULTIDISCIPLINAR PIM I – CVC OPER ADORA E 
AGÊNCIA DE VIAGENS S/A. 
 
 
 
 
 
 
 
Por : 
ANDREA FERREIRA DE SOUZA 
 
 
 
 
 
 
Polo Norte 
São Paulo - SP 
2021 
 
 
 
 
UNIP INTERATIVA 
Projeto Integrado Multidisciplinar 
Curso Superior de Tecnologia em Gestão de Turismo 
 
 
 
 
 
 
 
 
CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S/A. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Polo Norte 
São Paulo - SP 
2021 
Nome: ANDREA FERREIRA DE SOUZA 
RA: 2105281 
Curso: GESTÃO DE TURISMO 
Semestre: 1. SEMESTRE 
Orientador: Prof. Dr. Fábio Pozati 
 
 
 
RESUMO 
 
O Projeto Integrado Multidisciplinar do curso de Gestão de Turismo, tem 
como objetivo aprofundar o conhecimento teórico, adquirido mediante o estudo 
das disciplinas durante o primeiro bimestre do curso. O projeto terá como base 
a Empresa CVC BRASIL OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S/A., a 
maior da América Latina que atua no ramo do Turismo há quase 50 anos. 
O foco do trabalho será sobre as disciplinas: Hospitalidade: Turismo, 
Hotelaria e Gastronomia, Comunicação Empresarial e Matemática Aplicada. 
 
 
 
Palavras Chave: Comunicação, Turismo, Viagens, Hospitalidade. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ABSTRACT 
 
The Integrated Multidisciplinary Project of the Tourism 
Management course, aims to deepen the theoretical knowledge, 
acquired through the study of the disciplines during the first two months 
of the course. The project will be based on the company CVC BRASIL 
OPERADORA E AGÊNCIA DE VIAGENS S.A., the largest in Latin 
America that has been operating in the tourism industry for almost 50 
years. 
The focus of the work will be on the disciplines: Hospitality: 
Tourism, Hospitality and Gastronomy, Business Communication and 
Applied Mathematics. 
 
Keywords: Communication, Tourism, Travel, Hospitality. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
SUMÁRIO 
INTRODUÇÃO....................................................................................................6 
1. HISTÓRIA DA CVC .................................... ..............................................7 
2. HOSPITALIDADE...................................... ...............................................8 
2.1. Hospitalidade aplicada ao setor dos serviços 
 ..................................8 
2.2. Hospitalidade Agência CVC ...............................................................8 
3. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL ............................ .............................10 
3.1. Comunicação Interna .......................................................................10 
3.2. Comunicação Externa ......................................................................11 
3.3. Principais ferramentas de Comunicação utilizadas pela CVC..........11 
4. MATEMÁTICA APLICADA ................................ ....................................12 
4.1. A matemática no Turismo.................................................................12 
4.2. Funções: Lucro, Custo e Receita .....................................................12 
4.3. Demanda de Mercado (Oferta e Procura) ........................................13 
CONCLUSÃO.......................................... .........................................................14 
REFERÊNCIAS ................................................................................................15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 6 
INTRODUÇÃO 
 
 O Turismo é uma atividade em constante expansão e segundo Cooper, Hall e 
Trigo (2011), a extensão das atividades turísticas em termos globais e o número de 
pessoas que viajam, confirmam o turismo como um dos grandes motivadores da 
economia mundial. 
 A CVC Brasil Operadora e Agência de Viagens S.A, foi fundada em 1972, em 
Santo André - SP, por Guilherme Paulus e Carlos Vicente Cerchiari (a sigla CVC 
provém das iniciais do nome). Sendo uma agência de viagens que organizava 
excursões rodoviárias. Com o passar do tempo, inovou e cresceu se tornando a 
maior e mais conhecida no ramo de viagens da América Latina. O ingresso do 
grupo Carlyle, um dos maiores fundos de private equity do mundo, fortaleceu a 
companhia iniciando a história da CVC Corp. 
 O comprometimento social e a inovação permitiram notabilidade e evidência 
do público. Por quase cinquenta anos, oferece aos clientes produtos e serviços 
turísticos pré-definidos ou customizados com condições de pagamento flexíveis. É a 
única agência de viagens atuante na Bolsa de Valores, cuja atividade é totalmente 
voltada para o turismo. 
 A escolha da CVC para realização deste trabalho, foi em razão da sua 
visibilidade no mercado de viagens e turismo nacional e internacional, a qual tem 
inovado com suas estratégias e investimentos em tecnologia, bem como, 
conquistado diversos prêmios marcando sua trajetória e crescimento. 
 O objetivo deste trabalho será analisar através de pesquisas bibliográficas, a 
prática aplicada pela Empresa a respeito da hospitalidade em suas agências, 
analisando o ambiente e atendimento ao cliente. A comunicação interna e externa e 
os tipos e veículos de comunicação que são utilizados. Será analisado também a 
gestão dos números aplicados em suas operações. 
 
 
 
 
 7 
1. HISTÓRIA DA CVC 
 
 Sendo uma Empresa que atua há quase 50 anos no ramo de produtos e 
serviços turísticos, A CVC oferece um amplo portfólio de produtos que atendem a 
todas as classes sociais, combinando tarifas aéreas, transporte terrestre, 
hospedagem, ingressos de parques, aluguel de veículos, seguro de viagem, entre 
outros. Os serviços oferecidos aos clientes, é viabilizado por meio de parcerias que 
possui com as principais companhias aéreas, redes hoteleiras, companhias de 
cruzeiros marítimos e companhias rodoviárias no Brasil e no exterior, o que permite 
oferecer serviços turísticos de qualidade, com preços competitivos e acessíveis para 
os clientes. Vale ressaltar que a CVC não é proprietária de ativos permanentes 
como hotéis, aeronaves, ônibus ou navios de cruzeiros. 
 Em 2010 o grupo Carlyle, um dos maiores fundos de investimentos do mundo 
o private equity, anunciou a aquisição de 63,6% do controle da CVC, fortalecendo a 
companhia e iniciando a história da CVC Corp. 
O ano de 2013 foi marcante na história da companhia, onde abriu seu capital, 
sendo a única agência de viagens no Brasil atuante na Bolsa de Valores, cuja 
atividade é totalmente voltada para o turismo. 
A partir de 2015, a Companhia iniciou o processo de aquisições em novos 
segmentos do setor de viagens no Brasil e no Exterior, concentrando suas 
atividades no setor de lazer, corporativo e de intercâmbio. As marcas da CVC Corp 
trabalham com diferentes estratégias de vendas e marketing por meio de canais de 
distribuição complementares. 
• Marcas CVC Corp: 
CVC Brasil - Submarino Viagens - Rexturadvance - Experimento Intercâmbio 
Cultural - Grupo Trend - Visual Turismo - Bibam Group - Ola - Esferatur - 
Almundo - Vacation Homes Collection 
 No decorrer de sua trajetória, a CVC conquistou diversos troféus e prêmios 
consolidando sua atuação no mercado turístico. Em 2011 a 2017 foi citada como 
uma marca Top of Mind (principal premiação por lembrança espontânea de marca). 
 
 
 8 
2. HOSPITALIDADE 
 
 Em uma empresa de prestação de serviços, os principais funcionários são 
aqueles da linha de frente, que têm contato direto com o cliente. É importante 
perceber que estes funcionários devem receber um maior investimento em 
qualificação e capacitação. 
 
 Conforme Dias (2002, p. 98), a palavra hospitalidade se origina: 
[...] da palavra latina hospitalitas-atis e traduz-se como: o ato 
de acolher, hospedar;a qualidade do hospitaleiro; boa 
acolhida; recepção; tratamento afável, cortês, amabilidade; 
gentileza. Já a palavra hospes-itus se traduz por hóspede, 
forasteiro, estrangeiro, aquele que recebe ou o que é acolhido 
com hospitalidade; o indivíduo que se acomoda ou se acolhe 
provisoriamente em casa alheia, hotel, ou outro meio de 
hospedagem; estranhos. 
 
2.1. Hospitalidade aplicada ao setor dos serviços 



 
 A hospitalidade que deve estar presente nos serviços, tanto comercial quanto 
digital, necessita ser entendida como aquela baseada na arte de receber bem o 
outro, valorizando os pequenos gestos, a personalização no atendimento e a 
humanização dos serviços nos diferentes locais em que ocorrem. Na digital, deve 
marcar na apresentação da homepage, mídias sociais, com conteúdo adequado e 
com facilidade de navegação. É necessário ressaltar a importância de receber bem, 
visto que a hospitalidade dispensada aos consumidores pode ser responsável pela 
lembrança de uma imagem positiva ou negativa do local. 
 A prática da hospitalidade deve ser um exercício constante. Todos os 
funcionários devem estar habilitados para dominar as técnicas de atendimento com 
qualidade. 
2.2. Hospitalidade Agência CVC 
 A análise da hospitalidade comercial será baseada na Agência da CVC no 
Tietê Plaza Shopping, zona norte de São Paulo. Conforme a experiência vivida pela 
própria autora durante as férias em família, nos anos de 2014 a 2019, na qual 
adquiriu pacotes turísticos nacionais, internacionais e cruzeiros marítimos. 
 
 
 9 
 As lojas da CVC respeitam o mesmo padrão estético, no visual da vitrine, 
funcionários uniformizados, mobiliário padronizado e o atendimento que são 
acompanhados através de treinamentos constantes de capacitação. Em sua maioria 
estão localizadas em Shoppings Centers e Hipermercados. Geralmente a Gerência 
ou Supervisão ocupam a mesma sala dos agentes. 
 O ambiente é acolhedor, com cartazes coloridos, fotos paisagísticas de 
destinos idealizados por muitos viajantes. Disponibilizam aos clientes folders, 
panfletos e revistas com informações sobre os diversos destinos turísticos 
oferecidos pela CVC que cabem em todos os tipos de bolsos. 
 O atendimento presencial foi realizado nas mesas com os agentes de viagens, 
com acesso ao sistema de informações da agência integrado a um sistema principal 
da operadora de turismo, onde se pode obter informações turísticas sobre o destino 
escolhido, passagens aéreas e rede hoteleira com fotos e descrições dos espaços. 
 Os agentes foram muito gentis e receptivos, esclarecendo dúvidas, realizando 
pesquisas, informando valores e orientando sobre o destino pretendido. Após a 
escolha do pacote turístico, preenchimento dos dados dos viajantes, decisão da 
forma de pagamento, o cliente recebe uma cópia do contrato dos serviços que serão 
prestados, onde consta todas as informações sobre sua viagem. Os contatos 
posteriores que antecedem a viagem são realizados via telefone fixo, telefone móvel, 
aplicativos de mensagens ou e-mail. 
 A CVC do Tietê Plaza Shopping possui uma página nas redes sociais, onde 
divulga promoções de pacotes turísticos e passagens aéreas promocionais 
parceladas e sem juros, facilitando para os clientes. 
 É possível afirmar que a experiência vivida pela autora em relação a 
hospitalidade presencial e virtual, ao atendimento e serviços prestados por esta 
agência da CVC foi positiva. Não houve transtornos ou imprevistos durante as 
viagens que fossem ocasionados pela agência. As dúvidas ou solicitações em 
relação a viagem foram prontamente esclarecidas. Houve em sua maioria, o contato 
de pós venda, para obter um feedback de como foi a viagem. 
 
 
 
 
 10 
3. COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL 
 
 A comunicação empresarial ocorre em diversos níveis e atinge pessoas 
diferentes, com personalidades, crenças e necessidades diferentes. Por isso é 
importante conhecer seus públicos e elaborar, de forma adequada a cada um deles, 
uma comunicação que seja eficiente. 
 A comunicação corporativa é todo o processo de informação entre a empresa 
e o público, seja interno ou externo. É utilizada para transmitir informações, melhorar 
a imagem da corporação, aumentar o engajamento do público com a empresa e 
alcançar resultados melhores. Pode ser transmitida através de alguns meios, como 
por exemplo, papel, telefone, televisão, rádio, internet e outros. 
 Uma boa estratégia de comunicação corporativa não apenas traz resultados 
para a reputação de uma marca, como ajuda a estreitar laços com o seu público-
alvo. 
3.1. Comunicação Interna 
 
 Um dos principais públicos a quem a comunicação empresarial serve e se 
dirige, é o público interno, ou seja, os colaboradores, fornecedores, parceiros e 
formadores de opinião da própria empresa. Quando a Empresa mantém todas as 
informações presas nos setores mais altos e não informa seus funcionários do que 
realmente está acontecendo, de forma transparente, acaba abrindo espaço para que 
se criem especulações, teorias, fofocas e rumores dentro da organização. 
 Portanto, investir em uma boa comunicação empresarial internamente é uma 
ótima forma de manter sua equipe alinhada, motivada e muito mais produtiva. E para 
o aumento da produtividade e bom funcionamento da empresa, é importante investir 
também em treinamento de capacitação e desenvolvimento dos colaboradores. 
 A CVC utiliza internamente a intranet para a comunicação com seus 
colaboradores, além de e-mail, telefonia fixa, telefonia móvel. 
O portal do fornecedor, dispõe de informações sobre ocupação, dados 
financeiros, como vencimento de faturas, pagamentos e inclusão de notas fiscais. 
 
 
 11 
Há também um portal do agente, para acesso a informações como tabela de 
valores, formulários e disponibilidade de reservas. 
 Possui um departamento com atuação do Centro de Controle de Operações 
(CCO), um centro próprio de excelência operacional responsável pela gestão 
operacional, também com atuação na gestão de incidentes, com assistência às lojas 
franqueadas e ao viajante durante 24 horas por dia e sete dias por semana. 
 
3.2. Comunicação Externa 
 A comunicação externa tem o objetivo de informar clientes e o público em 
geral sobre seus produtos e serviços e, ajuda a Empresa a se destacar no mercado. 
A partir dela, é construída uma ligação com o negócio e fortalece a sua reputação. 
Para melhorar sua comunicação externa, a Empresa precisa identificar seu público 
alvo. 
 A CVC se comunica com o público externo através de canais diversos. Para o 
público em geral e clientes, há disponível uma Central de Atendimento (SAC), 
Central de Ajuda, Central de Vendas, Site, e-mail para vendas e pós-vendas, além 
dos telefones fixos ou e-mails das Lojas. Há disponível também um canal direto com 
a Imprensa, onde disponibiliza um e-mail para o contato. 
 
3.3. Principais ferramentas de Comunicação utilizad as pela CVC 
 
A CVC possui um amplo portfólio de pacotes turísticos, que são divulgados 
através de vários canais de mídias, como jornais, televisão, rádio, internet, outdoors, 
folhetos ilustrativos e uma revista disponível nas lojas com ofertas dos pacotes. 
 O novo portal para os clientes que queiram comprar pela internet, oferece 
design arrojado, dinâmico, consulta ágil e organizada. Com conteúdos completos e 
atraentes e integração com as redes sociais. Um novo conceito de navegação 
intuitiva, garantindo facilidade e tecnologia. Além do APP Minha CVC, que foi 
atualizado e está disponível para IOS e Android, permite a compra de viagens 
completas, passagens e hospedagens, entre outros serviços. O APP oferece todas 
as informações referente a viagem e é possível acrescentar outras atividades.12 
4. MATEMÁTICA APLICADA 
 
 A matemática está presente no nosso cotidiano, presente nos números, 
estatísticas, gráficos, porcentagens, seja em compras no Supermercado, Padaria, 
Lojas, entre outros. As operações básicas são utilizadas constantemente, os 
cálculos mais complexos são concluídos de forma prática e adequados de acordo 
com os princípios matemáticos propostos. 
 
4.1. A matemática no Turismo 
 
 As áreas do Turismo e Hotelaria trabalham com turistas, portanto precisam 
realizar diversos cálculos, incluindo a conversões de moedas quando a viagem for 
internacional. Realizam também pesquisas estatísticas que são importantes para 
dimensionar o número de turistas por país ou estado, ou o número de pessoas que 
viajaram em certos meses. 
 A porcentagem é muito utilizada para a aplicação de descontos ou para 
cálculos quando for necessário a cobrança de taxas e multas (por exemplo quando 
houver o cancelamento de uma viagem) ou identificar o percentual de ocupação do 
hotel. A CVC trabalha com formas de pagamento parceladas sem cobrança de juros. 
 
4.2. Funções: Lucro, Custo e Receita 
 
Função Lucro: É o faturamento líquido da Empresa. A diferença entre a função 
receita e a função custo. 
 
Função Custo: São os gastos de uma Empresa para produzir algum produto ou 
prestação de serviço. Para a composição do valor de um pacote de viagem, agência 
precisa considerar os custos como aluguel, impostos, água, luz, fornecedores, 
salários, comissões entre outros gastos gerais. 
 
Função Receita: É o faturamento bruto da Agência com a venda de pacotes, 
passagens, hospedagens ou passeios. 
 
 
 13 
4.3. Demanda de Mercado (Oferta e Procura) 
 
 O equilíbrio no mercado turístico acontece quando ocorre a relação entre a 
demanda (determinada pelo menor preço pelo qual o consumidor pode adquirir o 
produto turístico) e a oferta (determinada pelo maior preço que os fornecedores 
desejam oferecer o produto ou serviço). Este equilíbrio é chamado de lei da oferta 
e da procura. Demanda é a quantidade de determinado bem ou serviço que as 
pessoas desejam adquirir, a determinado preço e em determinado momento. Para 
Beatriz Helena Gelas Lage e Paulo César Milone: 
“a relação entre a quantidade demandada e o preço do produto turístico, 
chamada de curva da demanda, apresenta uma relação inversamente 
proporcional, pois a medida que os preços aumentam, os indivíduos 
tendem a consumir menos quantidade de bens e serviços turísticos e vice 
versa”. (2000, p. 26). 
 
 Um fator importante no mercado do turismo é a sazonalidade, também 
chamada de alta e baixa temporada. A alta dos valores dos pacotes turísticos, 
passagens e hospedagens é influenciada pelo aumento da procura durante os 
períodos de feriados, férias escolares, temporada de neve e clima da região. 
Influenciam também no faturamento de uma agência ou de fornecedores, como hotel 
por exemplo. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 14 
CONCLUSÃO 
 
A CVC se preocupa com a comunicação interna e externa, aprimorando seus 
recursos e investimentos em mídias. Em relação a Hospitalidade, pode-se concluir 
que estão em constante crescimento, inovando suas estratégias e capacitando seus 
colaboradores e agentes. 
O sucesso da sua trajetória, foi construído pouco a pouco, com dedicação, 
estratégia e criatividade. A inovação e a tecnologia contribuíram para que a Empresa 
tenha um amplo portfólio de produtos e seja a primeira marca lembrada quando se 
fala em férias ou viagem. A aquisição de Empresas que atuam em diferentes nichos, 
foi fundamental para a Companhia ser referência no mercado turístico. 
Desta forma, podemos concluir por meio das pesquisas realizadas, que a 
CVC soube aproveitar as oportunidades e por este motivo, se tornou uma das 
maiores operadoras de turismo da América Latina. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 15 
REFERÊNCIAS 
COOPER, Chris, 1952.Turismo contemporâneo / Chris Cooper, Michael Hall, Luiz 
Gonzaga Godoi Trigo - Rio de Janeiro : Elsevier, 2011. 
COOPER, Chris. Turismo, princípios e práticas / Chris Cooper, John Fletcher, 
Stephen Wanhill, David Gilbert e Rebecca Shepherd; trad. Roberto Cataldo Costa - 
2.ed. - Porto Alegre: Bookman, 2001. 
CVC MANUAL do Fornecedor. In: Manual do Fornecedor . São Paulo, Novembro 
2020. Disponível em: http://www.portaldofornecedor.cvc.com.br/portal-
fornecedor/arquivos/ManualPortaldoFornecedor.pdf. Acesso em: 6 abr. 2021. 
CVC ESTRATÉGIAS e Vantagens Competitivas. In: Estratégias e Vantagens 
Competitivas . São Paulo, 2018. Disponível em: 
https://ri.cvc.com.br/show.aspx?idCanal=GMq9ehM8DfvAoZLqCMOp0w==. Acesso 
em: 7 abr. 2021. 
CVC Corp PRODUTOS Digitais. In: Produtos Digitais . São Paulo, 2020. Disponível 
em: https://static.cvccorp.com.br/releases/produtos_digitais.pdf. Acesso em: 6 abr. 
2021. 
CVC Corp UNIDADES de Negócios. In: Unidades de Negócios . São Paulo, 2018. 
Disponível em: https://www.cvccorp.com.br/a-companhia/unidades-de-negocio/. 
Acesso em: 22 mar. 2021. 
LAGE, Beatriz Helena Gelas; MILONE, Paulo Cesar. Turismo: teoria e prática . São 
Paulo: Atlas, 2000. 
Livro texto UNIP – Hospitalidade: Turismo, Hotelaria e Gastronomia Unidade I 
Hospitalidade: Turismo, Hotelaria e Gastronomia. / Rodrigo Romano Mechereffe 
Stof. – São Paulo: Editora Sol, 2016. 
ORGANIZAÇÃO MUNDIAL DE TURISMO (OMT). Introdução ao turismo . 
Tradução de Dolores Martins Rodriguez Corner. São Paulo: Roca, 2001.