Conceitos de CRM e Stakeholders

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1a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
O CRM é uma solução para gestão do relacionamento com os clientes. A respeito do CRM, é 
correto afirmar que: 
 
 
 O CRM possibilita ter uma visão consolidada do cliente e suas interações por 
meio de uma base única de dados. 
 
A área de TI é o principal responsável pela escolha do CRM. 
 
O CRM é de fácil implementação. 
 
O CRM independe das leis de privacidade de dados. 
 O CRM melhora o tempo de resposta do sistema web. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: O CRM possibilita ter uma visão consolidada do cliente e suas 
interações por meio de uma base única de dados. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O núcleo central do processo de CRM é: 
 
 
 
Garantia de privacidade de dados dos clientes. 
 
Marketing de massa capaz de atingir um número maior de clientes com um custo 
reduzido. 
 
Benchmarking, que identifica as melhores práticas do mercado. 
 Atividade estratégica para tornar a empresa cada vez mais centrada no cliente. 
 
Redução de custos para diminuir o preço de produtos e serviços. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Atividade estratégica para tornar a empresa cada vez mais centrada 
no cliente. 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
A previsão de vendas e os sistemas de recomendação são aplicações típicas do: 
 
 
 
CRM Colaborativo. 
 
E-CRM. 
 
CRM Operacional 
 CRM Analítico. 
 
CRM Estratégico. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: CRM Analítico. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Os Sistemas CRM têm como principal funcionalidade: 
 
 
 
Realizar cálculos numéricos com velocidade e precisão elevados. 
 
Integrar diferentes Sistemas de Informação (SI) por meio de um Banco de 
Dados comum. 
 
Apoiar decisões especiais e complexas que exijam análise de dados. 
 
Monitorar, coletar e apresentar dados inconsistentes. 
 Planejar, desenvolver, manter e expandir o relacionamento com os clientes. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Planejar, desenvolver, manter e expandir o relacionamento com os 
clientes. 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
São estratégias de prevenção de Churn, exceto: 
 
 
 Análise de cestas de compras para seleção de produtos para os clientes. 
 
Identificação dos clientes com risco de migração para contato. 
 
Programas de fidelidade de relacionamento. 
 
Personalização do relacionamento com o cliente. 
 
Gestão de relacionamento para melhorar a satisfação do cliente. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Análise de cestas de compras para seleção de produtos para os 
clientes. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Dentre os stakeholders a seguir, qual está relacionado com as mudanças internas? 
 
 
 
Cliente 
 
Competidor 
 Consultor 
 
Governo 
 
Ambientalista 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Consultor 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Complete a frase: stakeholders ______ possuem baixo potencial cooperativo e de 
ameaça. 
 
 
 Hold 
 
Swing 
 
Defensivos 
 
Ofensivos 
 
Primários 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Hold 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
Empregados e investidores são exemplos de stakeholders: 
 
 
 
Internos 
 
Swing 
 Defensivos 
 
Hold 
 Ofensivos 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Ofensivos 
 
 
 
9a Acerto: 1,0 / 1,0 
 Questão 
 
Dentre os grupos de stakeholders a seguir, qual representa os stakeholders externos? 
 
 
 
Credores, gerente e acionistas. 
 Governo, competidores e acionistas. 
 
Competidores, mídia e CEO. 
 
Fornecedores, gerentes e sociedade. 
 
CEO, gerente e consultores. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Governo, competidores e acionistas. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 0,0 / 1,0 
 
No plano de comunicação, é necessário perceber se a atividade possui critérios SMART. 
Dentre as opções a seguir, qual não contempla esses critérios? 
 
 
 
Relevante 
 Responsável 
 Mensurável 
 
Executável 
 
Estratégica