CRM simulado Av

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1a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O CRM baseia-se principalmente nas premissas do: 
 
 
 
Marketing de Massa. 
 Marketing de relacionamento. 
 
Marketing moderno. 
 
Marketing evolutivo. 
 
Marketing Web. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Marketing de relacionamento. 
 
 
 
2a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
São aplicações de BI e Mineração de Dados no CRM, exceto: 
 
 
 
Sistemas de Previsão de vendas. 
 
Sistemas de Detecção de fraude. 
 
Análise de cesta de produtos 
 Sistemas Integrados de Gestão (ERP). 
 
Sistemas de Recomendação. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Sistemas Integrados de Gestão (ERP). 
 
 
 
3a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Um indicador de desempenho (KPI) fundamental para a gestão do Churn é: 
 
 
 Taxa de Retenção de Clientes. 
 
Taxa de Cliques. 
 
Taxa de Retorno do Investimento (ROI). 
 
Taxa de Conversão de Leads. 
 
Taxa de Aprovação de Pedidos. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Taxa de Retenção de Clientes. 
 
 
 
4a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O CRM Colaborativo envolve o uso de serviços colaborativos e infraestrutura para fazer 
interação entre uma empresa e seus múltiplos canais de contato, sendo também 
referenciado como: 
 
 
 
CRM Analítico. 
 
CRM de Rede. 
 CRM Estratégico. 
 
E-CRM. 
 
CRM Operacional. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: CRM Estratégico. 
 
 
 
5a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
O CRM Analítico utiliza diversas fontes de dados dos clientes, exceto: 
 
 
 
Dados de localização geoespacial de aplicativos de smartphone. 
 
Dados originados de chamadas telefônicas, centrais de atendimento ou 
atendimento ao cliente. 
 
Dados relacionados às atividades de call centers. 
 
Dados do fluxo de cliques capturados da web, de anúncios online e de conteúdo 
de mídia social. 
 Dados do imposto de renda dos clientes para formação do perfil de consumo. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Dados do imposto de renda dos clientes para formação do perfil de 
consumo. 
 
 
 
6a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Stakeholders que afetam a lucratividade de uma empresa são exemplos daqueles que 
provocam efeitos: 
 
 
 Econômicos 
 
Sociais 
 
Políticos 
 
Tecnológicos 
 
Administrativos 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Econômicos 
 
 
 
7a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Qual a característica da estratégia utilitária? 
 
 
 
Está alinhada com a comunidade local. 
 
Concentra-se em grupos específicos de stakeholders. 
 
Preocupa-se em suprir as necessidades de acionistas. 
 
A empresa é vista como agente de mudança social. 
 Está preocupada com o bem-estar da sociedade. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Está preocupada com o bem-estar da sociedade. 
 
 
 
8a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Dentre as definições a seguir, qual se aplica aos stakeholders indiretos? 
 
 
 
São os de maior nível de interesse no desenvolvimento de um projeto. 
 
Estão dentro de um negócio e são afetados diretamente por um projeto, como 
empregados. 
 
Auxiliam em projetos em um nível mais geral, como em processos 
administrativos, legais e financeiros. 
 
Estão diretamente relacionados com um projeto e, por isso, contribuem 
ativamente com eles, como os líderes de equipes e equipes. 
 Estão relacionados com um projeto já finalizado, tendo relação com processos de 
precificação e distribuição. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Estão relacionados com um projeto já finalizado, tendo relação com 
processos de precificação e distribuição. 
 
 
 
9a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Dentre os passos a seguir, qual deles não abarca o processo de definição de estratégias 
para stakeholders? 
 
 
 
Identificar os interesses dos stakeholders. 
 
Estabelecer estratégias para stakeholders. 
 
Ajustar prioridades para stakeholders. 
 Criar redes de relacionamento entre stakeholders. 
 
Estabelecer a missão da empresa. 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Criar redes de relacionamento entre stakeholders. 
 
 
 
10a 
 Questão 
Acerto: 1,0 / 1,0 
 
Cite um exemplo de stakeholder externo, primário e direto: 
 
 
 
Mídia 
 
Credores 
 
Investidores 
 Clientes 
 
Fornecedores 
 
Explicação: 
A resposta correta é: Clientes