Trabalho de Gestão de Serviços AVA2

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CENTRO UNIVERSITÁRIO JORGE AMADO
Rafael Ramos da Cruz Nascimento - 213001333
 
Trabalho avaliativo referente ao AVA 2 
da 
disciplina de Gestão de Serviços
Salvador BA
 2021
Neste trabalho irei fazer a analise e um plano de ação para a empresa Odonto Quality. A empresa em questão demonstra, nos últimos tempos, um nível de insatisfação por uma grande parcela de seus clientes, causado pela pífia qualidade de seus serviços prestados, falta de estrutura, organização, comunicação, atendimento, agilidade, em geral, a clínica demonstra uma falta de competência na gestão de sua eficiência. Deparado com tantos fatores negativos é necessário que se faça um plano de ação para que a organização reveja, melhore e corrija as suas falhas e sua prestação de serviço para que possa reconquistar a fidelidade e credibilidade de seus clientes e um bom posicionamento no mercado.
Primeiramente teremos que identificar quais são os “gaps” que prejudicam a prestação de serviço e fazer de tudo para que os possamos eliminar, em noção geral esses gaps são:
· Gap 1: Divergência entre a expectativa do cliente e o que a empresa ou prestador do serviço entendeu como sendo a expectativa do cliente;
· Gap 2: Divergência entre o entendimento da empresa e as especificações que elabora para atender o cliente;
· Gap 3: Divergência entre as especificações elaboradas e o serviço gerado;
· Gap 4: Divergência entre os serviços gerados e a comunicação externa do cliente;
· Gap 5: Divergência entre o serviço esperado e o serviço fornecido.
Tendo em consideração isso, vamos estabelecer um período de 30 (trinta) dias para a elaboração e execução do processo de plano de ação e ajustes no que for necessário para que não haja falhas.
DETEÇÃO DAS FALHAS:
· Auxência de conforto;
· Falta de espaços para os pacientes;
· Elevado tempo de espera;
· Informações insatisfatórias;
· Organização pífia;
· Baixo número de profissionais especializados
· Auxência de equipamentos
· Colaboradores mal treinados
IDENTIFICAÇÃO DOS GAPS:
1º GAP: A área de gestão da clínica tem uma clara dificuldade de entender quais são as necessidades e as expectativas dos seus pacientes e a insuficiência por parte da “staff” da clínica na comunicação para com os respetivos clientes.
2º GAP: Falta de comprometimento com a qualidade dos serviços prestados, pois o tempo de espera acaba sendo mais elevado do que o esperado, sendo que a clínica tem uma demanda maior do que a sua estrutura pode suportar, observamos que há uma grande dificuldade que não é possível exercer o serviço de forma eficiente e com eficácia.
3º GAP: Existe uma falta de noção sobre a realização dos serviços e a organização dos mesmos, por causa da demora ao atender os pacientes/clientes demonstra-se que não se sabe informações pertinentes para providenciá-los.
4º GAP: A falta de gerência nos serviços prestados causa desorganização e conflito, redirecionando o impacto aos pacientes/clientes.
5º GAP: Como o serviço prestado pela Odonto Quality é muito precário, levando em consideração que é uma clínica particular e com acordos governamentais, as expectativas dos pacientes/clientes não foram alcançadas, deixando-os insatisfeitos e descontentes, assim, quebrando sua credibilidade na empresa, resultando numa possível queda de posição no mercado.
O QUE VAI SER FEITO:
GAP 1: Uma pesquisa de satisfação para compreender o que os pacientes esperam da clínica e quais suas opiniões e descontentamentos em relação aos serviços prestados seria uma possível solução para esse GAP. Após a recolha desses dados uma pesquisa de Benchmarking de outras clínicas concorrentes para comparar os serviços e ter como referência os seus pontos positivos e como aplicá-las na Odonto Quality com a finalidade de satisfazer os futuros pacientes.
GAP 2: A Criação de um Customer Relationship Managemant com o intuito de ser um banco de dados para armazenar e gerenciar as informações dos clientes que iria também organizar as operações e serviços realizados, seria uma das opções ideais para resolver esse GAP.
GAP 3: Um treinamento intensivo das políticas, visão, missão e ética da empresa, adicionado com informações básicas no momento do atendimento, aumentariam a versatilidade e a eficiência da staff. Uma possibilidade, também, seria ampliar o atendimento não só para a ala presencial, estar disponível para responder dúvidas através de plataformas online como e-mails, ou aplicativos de mensagens ou por telefonemas sanaria esse gap facilmente.
GAP 4: Aplicando uma plataforma de CRM (Customer Relationship Managemant), os gestores podem acompanhar e tomar em conta os procedimentos, e em caso de falha eles poderão analisá-la e ajustá-la para um melhor desempenho.
GAP 5: Uma análise minuciosa nas falhas de gestão, um investimento drástico em equipamento e em treinamento para os colaboradores, um melhor planejamento estratégico de atendimento.
COMO SERÁ FEITO:
 1: Caso seja a primeira consulta de algum paciente, o balconista pode requisitar algumas informações como Número de telefone e e-mail para enviar uma ficha de avaliação dos serviços prestados pelo consultório. Caso o paciente/cliente não possuir nenhum dos meios citados acima, no final da consulta poderia ser entregue um formulário de satisfação e comentários para o paciente/cliente poder demonstrar as suas insatisfações e críticas construtivas e positivas.
2: Contratando-se um técnico informático para a criação e instalação de um CRM personalizado para a empresa, podendo até ser em formato de aplicativo de telefone para que a empresa esteja em constante contacto com os seus clientes/pacientes.
3: Agrupando todos os colaboradores de front office com colaboradores mais experientes que sirvam de referência e com o pessoal do RH para que exista uma etapa de treinamento sobre tudo o que importa para a empresa para com os seus clientes, ensinar os as políticas, a missão, a visão e ética da empresa para que os colaboradores saibam quais as prioridades da mesma.
 4: Aplicando a interface de um CRM e uma boa gestão back office, mais apropriadamente do RH, ter noção de como melhorar os serviços e de como atender os clientes da forma mais apropriada.
5: Em um período de uma semana o setor de gestão deverá analisar todas falhas e defeitos em termos de material e equipamento, infraestrutura e pessoal, realizar um orçamento para a reparação e treinamento, e discutir uma estratégia para uma melhor implementação.
QUANDO VAI SER FEITO:
Nos próximos 30 (trinta) dias. A Primeira semana será para a analise e perceção de erros e falhas, a semana seguinte será para a elaboração de um orçamento para a compra de material e equipamento, melhoramento da equipe e durante essa segunda semana o atendimento será reduzido para que se priorize o melhoramento da clínica, na semana seguinte implementar-se-á o sistema de CRM e na última semana será executada uma nova estratégia de atendimento com o atendimento mais especializado e com mais profissionais odontólogos para uma melhor prestação de serviço, e é durante essa última semana que será afinado os últimos detalhes em caso de erros ou falhas.
QUEM VAI FAZER:
Todo o serviço será feito por nossa equipe de consultoria, que irá providenciar um atendimento especializado e qualificado para a organização da empresa, onde iremos elaborar um sistema adequado e que comporte as informações que precisam ser arquivadas, e com os nossos profissionais iremos treinar os colaboradores menos experientes da empresa.
Referências
https://blog-pt.checklistfacil.com/plano-de-acao/
https://blogdaqualidade.com.br/os-5-gaps-da-qualidade/
https://rockcontent.com/br/blog/benchmarking/
https://www.salesforce.com/br/crm/