Z_criterios e exercicios

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Escola Politécnica - UPE Prof. Luis Cordeiro
CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQCRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ
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CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQCRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA DO PNQ
Critérios Rumo à Excelência – 500 pontos
Critérios e Itens Pontuações MáximasCritérios e Itens Pontuações Máximas
1 Liderança 55
1.1 Cultura Organizacional e Desenvolvimento da Gestão 15
1.2 Governança 10
1.3 Levantamento de Interesses e Exercício da Liderança 15
1.4Análise do desempenho da Organização 15
2 Estratégias e planos 35
2.1 Formulação das estratégias 15
2.2 Implementação das estratégias 20
3 Clientes 40
3.1 Análise e Desenvolvimento do mercado 20
3.2 Relacionamento com clientes 20
4 Sociedade 30
4.1 Responsabilidade socioambiental 15
4.2 Desenvolvimento social 15
5 Informações e conhecimento 25
5.1 Informações da organização 15
5.2 Conhecimento da Organização 10
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Critérios e Itens Pontuações MáximasCritérios e Itens Pontuações Máximas
6 Pessoas 45
6.1 Sistemas de trabalho 15
6.2 Capacitação e desenvolvimento 15
6.3 Qualidade de vida 15
7 Processos 50
7.1 Processos da Cadeia de Valor 20
7.2 Processos relativos a fornecedores 10
7.3 Processos econômico- financeiros 20
8 Resultados 220
8.1 Econômico - financeiros 50
8.2 Sociais e Ambientais 35
8.3 Relativos aos clientes e Mercado 50
8.4 Relativos às pessoas 35
8.5 Relativos aos processos 50
Total de Pontos Total de Pontos 500500
Critérios Rumo à Excelência – 500 pontos
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1.Um funcionário de uma unidade “disfarça-se” de cliente a fim de
verificar se os atendentes da outra unidade estão seguindo o
Roteiro de Recebimento de Manifestações, estabelecido pelo
Comitê de Satisfação dos Clientes. Em caso de não-conformidade
é aberto Relatório de Não-conformidade em sistema
informatizado denominado RNC.
2.Anualmente o Comitê de Processos de Produção avalia a
Metodologia de Projeto os processos de projeto e de produção
com base nos indicadores Percentual de projetos aprovados na
1ª versão, Índice de rentabilidade horária em relação à
rentabilidade do mix, Tempo médio de desenvolvimento,
Atendimento à programação de produção e informações
qualitativas provenientes dos Relatórios de Auditoria.
3.Quando o tempo de espera na fila dos caixas ultrapassa a meta
de espera máxima de três minutos, conforme definido pelo PP
0081-03, um novo caixa é imediatamente ativado, de modo a
manter o tempo de espera em nível aceitável.
Práticas, Padrões, Controle e aprendizado
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4.Para garantir uma unidade de pensamento e aumentar a coesão
cultural na empresa, a área de RH criou um Programa de
integração de novos funcionários que apresenta e reforça os
valores e diretrizes da organização. Até mesmo os novos
funcionários terceirizados do atendimento, manutenção e
limpeza devem passar pelo programa.
5.O processo de identificação e avaliação dos níveis de
conhecimento dos clientes atuais e potenciais é realizado
semestralmente por meio da Pesquisa “Você Me Conhece?” a
cargo do Depto de Marketing e acompanhado por meio do
monitoramento de indicadores dela decorrentes.
6.A avaliação da eficácia das práticas de capacitação e
desenvolvimento das pessoas é feita anualmente por meio da
verificação do alinhamento dessas práticas com os programas de
gerenciamento de desempenho de pessoal e com o Plano
Estratégico 2003-2007.
Práticas, Padrões, Controle e aprendizado
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7.Palestra sobre prevenção de acidentes domésticos para 
familiares e visitantes, como parte da programação das 
visitas à organização.
8.Procedimento de auditoria da qualidade abrangendo a 
verificação da aplicação dos procedimentos-padrão de 
treinamento nas áreas operacionais, gerando relatório que 
quantifica as não-conformidades e solicitação de ação 
corretiva.
9.Política de benchmarking, estabelecida com ajuda de
consultoria externa, que define as diretrizes para as
gerências buscarem comparações de produtos, processos e
resultados, com regras para estabelecimento de
prioridades, relativas às suas áreas de responsabilidade.]
10.Auditoria para a verificação da adequação dos
procedimentos de seleção de fornecedores.
Práticas, Padrões, Controle e aprendizado
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11.Sistemática de codificação de matérias-primas
utilizadas no processo produtivo para impedir o
vazamento das informações sobre a composição dos
produtos.
12.Fluxograma para gerenciamento dos processos de
apoio da organização, incluindo indicadores, metas e
formas de acompanhamento dos resultados e das
ações de melhoria em andamento.
13.Estabelecimento dos padrões de serviço ao cliente no
manual de atendimento elaborado pela área da
qualidade, utilizando as práticas e metas referenciais
exigidas em regulamentação de agência de governo
especializada para o setor.
Práticas, Padrões, Controle e aprendizado
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14.Planilha apresentando os resultados da
evolução do retorno sobre o investimento em
aplicações de clientes no mercado de capitais
de uma organização do ramo de
investimentos.
15.Relatório de não-conformidades de aplicação 
de procedimentos do sistema de gestão da 
qualidade das áreas operacionais, contendo 
as quantidades classificadas por gravidade e 
com periodicidade trimestral.
Práticas, Padrões, Controle e aprendizado
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Dimensões, fatores e
subfatores de avaliação
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EXERCÍCIO SOBRE RESULTADOS
 
PESQUISA DE CLIMA - LIDERANÇA (BSC)
80,3
72,9 76,8
85,0
59,0
83,0
0,0
20,0
40,0
60,0
80,0
100,0
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1999 2000 2001 META 2002 MELHOR NO GRUPO BENCHMARK
 
 
(A) (-) Não existem dados suficientes para caracterizar tendências. Desempenho superior ao referencial 
comparativo. 
(B) (-) Não foram apresentados dados de 2002 que permitissem avaliar o desempenho e a tendência dos 
resultados perante a meta e ao Benchamark. 
(C) (+) A candidata apresenta meta superior ao Benchmark. 
 
 
QUAL A ALTERNATIVA ADEQUADA
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EXERCÍCIO SOBRE RESULTADOS
QUAL A ALTERNATIVA ADEQUADA
NÃO CONFORMIDADE EM PROCESSO - BSC
4
5
6
0 0 0
0
2
4
6
8
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 C
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A
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4 5 6 0 0 0
1999 2000 2001 2002 META 2002 BENCHMARK
 
 
(A) (+) Os resultados apresentam tendência favorável. 
(B) (-) Os resultados apresentados demonstram tendência desfavorável. 
(C) (+) O resultado apresentado em 2002 demonstra desempenho igual ao Benchamark e a meta. 
 
 
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EXERCÍCIO SOBRE RESULTADOS
QUAL A ALTERNATIVA ADEQUADAATENDIMENTO RECLAMAÇÕES
50%
80%
75%
70%
30%
0%
10%
20%
30%40%
50%
60%
70%
80%
90%
2000 2001 2002 2003 REF. COMP.
 
 
(A) (++) Tendência favorável e resultado em 2003 com desempenho superior ao referencial comparativo. 
(B) (-) Não foi apresentada a meta para 2003. 
(C) (-) Os dados não permitem caracterização de tendência. 
 
 
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EXERCÍCIO SOBRE RESULTADOS
QUAL A ALTERNATIVA ADEQUADA
NÚMERO ACIDENTES C/ PERDA DE TEMPO 
0 1 2 3 4 5 6
2000
2001
2002
2003
A
N
O
No. ACIDENTES
Diretoria financeira Diretoria Operacional Diretoria Técnica
Candidata Examinada Referencial Comparativo
 
 
(A) (+) Os resultados apresentados no período não permitem a caracterização de tendência. 
(B) (-) Os dados apresentados não permitem uma avaliação adequada. 
(C) (+) Os resultados apresentados em 2003, pela candidata examinada, registra desempenho superior 
em 100% ao referencial comparativo selecionado. 
 
 
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EXERCÍCIO SOBRE RESULTADOS
QUAL A ALTERNATIVA ADEQUADA
23
34
12
31
24
25
18
33
21
30
12
37
40
10
11
39
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
2000 2001 2002 2003
PARTICIPAÇÃO NA REDUÇÃO DE CUSTO
Dep. A Dep. B Dep. C Candidata
(A) A candidata apresenta tendência favorável nos resultados 
de participação de redução de custos, ao longo do período de 
2000 à 2003. 
(B) A candidata apresentou os melhores resultados comparados 
aos demais referenciais comparativos.
(C) Os dados apresentados não permitem caracterizar 
tendências.
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Exercício:
Análise de gráfico de resultados - Critério 7
1996 1997 1998 1999 2000 
100
85
75
95
90
80
Entregas Entregas 
no Prazono Prazo
(%)(%)
referencial de 
excelência
melhor 
competidor
média do 
ramoUnidade C
Unidade B
Organização
candidata
Unidade A
PeríodoPeríodo
x
x
x
Desempenho das Entregas
x meta da 
organização