4 09 COC Gestão da Qualidade

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Gestão da Qualidade 
Prof. Me. Ricardo Jimenez Lopes 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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4 GARANTIA 
Qual a visão organizacional e do cliente sobre a garantia da qualidade? Como podemos 
ter controle sobre algo extremamente importante ligado à satisfação do cliente? Vamos 
entender o que é garantia da qualidade e suas ferramentas para evidenciarmos e 
controlarmos tudo aquilo que é processualizado. Vamos consolidar todo o aprendizado 
deixando o professor falar e, principalmente, praticando com as ferramentas. Bons 
estudos! 
 
 
 
 
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4.1 Conceito de garantia 
O controle da qualidade e a garantia da qualidade têm muito em comum. Ambos 
avaliam o desempenho e o compara com as metas, tomando medidas baseando-se na 
diferença encontrada. Contudo, eles também diferem entre si. O controle da qualidade, 
em seu propósito primordial, é a manutenção do controle. O desempenho é avaliado e 
comparado às metas durante as operações. No processo, são utilizados parâmetros para 
monitorar a conformidade com os padrões. As informações resultantes são recebidas e 
usadas pelos funcionários. 
O principal objetivo da garantia da qualidade é conferir se o controle está sendo 
mantido. O desempenho é avaliado depois das operações, e as informações resultantes 
são repassadas tanto aos funcionários quanto a quem precise conhecê-las. Os 
parâmetros dos resultados são utilizados para determinar a conformidade com as 
necessidades e expectativas dos clientes (JURAN et al, 2015). 
 
4.2 Ferramenta: diagrama de causa e efeito 
Segundo Capinetti, 
(...) o diagrama de causa e efeito foi desenvolvido para representar as 
relações existentes entre um problema ou o efeito indesejável do resultado 
de um processo e todas as possíveis causas desse problema, atuando como 
um guia para a identificação da causa fundamental desse problema e para a 
determinação das medidas corretivas que deverão ser adotadas. O diagrama 
de causa e efeito é estruturado de forma a ilustrar as várias causas que levam 
a um problema. A estrutura do diagrama de causa e efeito lembra o esqueleto 
de um peixe, por isso é conhecido também como diagrama de espinha de 
peixe. Uma terceira denominação para esse diagrama é diagrama de 
Ishikawa, em homenagem ao Professor Kaoru Ishikawa, que elaborou o 
diagrama de causa e efeito para explicar a alguns engenheiros de uma 
indústria japonesa como os vários fatores de um processo estavam inter-
relacionados. (CARPINETTI, 2016, p. 82) 
 
A figura 1 apresenta a estrutura básica de um diagrama de causa e efeito, onde as causas 
de um determinado efeito são genericamente classificadas sob quatro categorias 
básicas: método; máquina; material; e homem. 
Figura 10: Estrutura básica de um diagrama de causa e efeito 
https://jigsaw.vitalsource.com/books/9788597006438/epub/OEBPS/Text/13_chapter04.xhtml#Fig4.10
 
 
 
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É indicado que a construção do diagrama de causa e efeito seja construída por uma 
equipe de pessoas envolvidas no processo em questão, através de reuniões. A 
participação de muitas pessoas pode aumentar a complexidade da construção do 
diagrama de causa e efeito, porém garantirá que a análise seja completa e com 
informações detalhadas. 
Assim que definido o problema, a equipe deve categorizá-los em causas básicas, 
moderadas e complexas. Seguido do questionamento da pergunta: Por quê? A resposta 
deve delinear possíveis causas, assim, a identificação de causas fundamentais poderá 
ser mapeada. 
Outro exemplo na figura 2. 
Figura 11: Diagrama de causa e efeito - causas para o atraso em pedido de compra 
 
 
 
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Fonte: Carpinetti, 2016, p. 85. 
 
4.3 Ferramenta: Diagrama de Pareto 
Segundo Carpinetti, 
[o] Princípio de Pareto foi adaptado aos problemas da qualidade por Juran, a 
partir da teoria desenvolvida pelo sociólogo e economista italiano Vilfredo 
Pareto (1843-1923). O Princípio de Pareto estabelece que a maior parte das 
perdas decorrentes dos problemas relacionados à qualidade é advinda de 
alguns poucos, mas vitais problemas. Ou seja, o Princípio de Pareto afirma 
que se forem identificados, por exemplo, 50 problemas relacionados à 
qualidade (percentual de itens defeituosos, retrabalho, refugo, número de 
Saiba mais 
Como fazer uma sessão de brainstorming funcionar? 
Todos os participantes precisam entender que o processo vai muito além de “uma 
listinha de ideias”, segundo Gisela. Na verdade, o brainstorming é uma dinâmica que 
exige flexibilidade, liberdade e suspensão das censuras. Só compreendendo isso você 
poderá aproveitar o método – e julgar se ele é realmente pertinente para o projeto em 
questão. 
Texto disponível em: <https://exame.abril.com.br/carreira/como-fazer-uma-sessao-de-
brainstorming-funcionar/>. Acesso em: 2 jul. 2018. 
 
https://exame.abril.com.br/carreira/como-fazer-uma-sessao-de-brainstorming-funcionar/
https://exame.abril.com.br/carreira/como-fazer-uma-sessao-de-brainstorming-funcionar/
 
 
 
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reclamações de clientes, gastos com reparos de produtos dentro do prazo de 
garantia, ocorrências de acidentes de trabalho, atrasos na entrega de 
produtos etc.), a solução de apenas oito ou dez desses problemas já poderá 
representar uma redução de 80 ou 90% das perdas que a empresa vem 
sofrendo devido à ocorrência de todos os problemas existentes. O Princípio 
de Pareto afirma também que, entre todas as causas de um problema, 
algumas poucas são as grandes responsáveis pelos efeitos indesejáveis desse 
problema. Logo, se forem identificadas as poucas causas vitais dos poucos 
problemas vitais enfrentados pela empresa, será possível eliminar quase 
todas as perdas por meio de um pequeno número de ações. (CARPINETTI, 
2016, p. 79) 
 
O Princípio de Pareto é demonstrado através de um gráfico de barras verticais (Gráfico 
de Pareto) que dispõe a informação de forma a tornar evidente e visual a ordem de 
importância de problemas, causas e temas em geral. 
Alguns exemplos de gráfico de Pareto estão listados a seguir: 
 Incidência de diferentes tipos de defeitos ou problemas (Figuras 3 e 4); 
 Custo de retrabalho de diferentes tipos de defeitos (Figura 5); 
 Incidência de um tipo de defeito ou problema em lotes de peças resultantes de 
máquinas similares (Figura 6); 
 Incidência de um tipo de defeito ou problema em lotes de peças resultantes de 
diferentes turnos de produção (Figura 7). 
Figura 12: Gráfico de Pareto - frequência de problemas em serviço de distribuição e 
entrega 
 
Figura 13: Gráfico de Pareto - frequência de defeitos em montagem de placas de 
circuito eletrônico 
 
 
 
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Figura 14: Gráfico de Pareto - custo de retrabalho de defeitos de fabricação 
 
Figura 15: Gráfico de Pareto: defeitos por turno para diferentes máquinas 
 
 
Figura 16: Gráfico de Pareto - número de defeitos para diferentes turnos 
 
 
 
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Etapas para a construção de um Gráfico de Pareto: 
1. Selecione os tipos de problemas ou causas que deseja comparar, e. g., 
frequência de ocorrência de diferentes tipos de defeitos resultantes de um 
processo, ou causas para ocorrência de um problema; 
2. Selecione a unidade de comparação, por exemplo, número de ocorrências, 
custo etc.; 
3. Defina o período de tempo sobre o qual dados serão coletados, e. g., oito horas, 
cinco dias ou quatro semanas; 
4. Liste as categorias da esquerda para a direita no eixo horizontal na ordem de 
frequência de ocorrência, custo etc. decrescente; 
5. Acima de cada categoria, desenhe um retângulo cuja altura represente a 
frequência ou custo para aquela categoria; 
6. Do topo do mais alto retângulo, uma linha pode ser adicionada para representar 
a frequência cumulativa das categorias. 
 
 
 
 
 
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Conclusão 
A garantia da qualidade demonstra grande força dentro da organização para prevenção 
de erros e falhas nos produtos manufaturados e nos serviços entregues aos clientes. Nas 
organizações que tratama qualidade como um diferencial, a garantia da qualidade tem 
enfoque diferente nas tratativas internas, pois geralmente é tratada como a voz do 
cliente.