SIMULADO AV 2 GESTÃO DE SERVIÇOS

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Disc.: GESTÃO DE SERVIÇOS   
	Aluno(a): 
	
	Acertos: 10,0 de 10,0
	11/11/2021
		1a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(2010 - CESGRANRIO - Petrobras - Administrador - Biocombustível [ADAPTADA]) Com relação às características de serviços, analise as afirmativas a seguir.
I - Serviços são geralmente produzidos e consumidos em momentos distintos.
II - Serviços são considerados perecíveis porque não podem ser estocados.
III - Os serviços são invariáveis e podem ser reproduzidos exatamente da mesma maneira a cada vez que são ofertados.
IV - Os serviços são considerados intangíveis por não poderem ser vistos, tocados, sentidos ou provados antes de serem adquiridos.
Estão corretas apenas as afirmativas:
		
	
	I e IV.
	
	I e III.
	 
	II e IV.
	
	II e III.
	
	I e II.
	Respondido em 11/11/2021 17:59:07
	
		2a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A analogia da flor de serviços pode ajudar a compreender a necessidade de um desempenho consistente em todos os elementos suplementares para que a fraqueza em um elemento não estrague a impressão geral do cliente sobre o serviço.
I - Em um serviço bem projetado e bem administrado, as pétalas e o miolo estão frescos e bem -ormados.
II - Já um serviço malplanejado ou mal-executado é como uma flor com pétalas arrancadas, murchas ou descoloridas: mesmo que o miolo esteja perfeito, a impressão geral da flor é pouco atrativa, pois, em serviços, detalhes podem ter impacto significativo sobre a satisfação como um todo.
Avalie as afirmativas e a relação proposta entre elas.
		
	
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa da I.
	 
	As afirmativas I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa da I.
	
	A afirmação I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A afirmação I é uma proposição verdadeira, e a II é uma proposição falsa.
	Respondido em 11/11/2021 17:22:10
	
		3a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Define-se qualidade de serviço, do ponto de vista do consumidor, como aquilo que atende ou supera suas expectativas. Sobre essa definição, avalie as afirmativas a seguir.
I. Qualidade em serviço se refere à análise da expectativa X realidade que o consumidor faz em diversas situações de seu cotidiano.
II. A qualidade percebida pelo consumidor do serviço é resultado de um processo no qual este compara suas percepções da entrega do serviço e o resultado esperado.
Assinale a alternativa correta.
		
	
	A primeira afirmativa é falsa, e a segunda é verdadeira.
	
	Ambas as afirmativas são falsas.
	
	A primeira afirmativa é verdadeira, e a segunda é falsa.
	 
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, mas a segunda não justifica a primeira.
	
	Ambas as afirmativas são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira.
	Respondido em 11/11/2021 18:01:45
	
		4a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Ao projetar filas e outros sistemas de espera, as empresas devem considerar os diversos tipos de fila, suas respectivas vantagens e aplicações. No entanto, nem todo sistema de espera é organizado com base no seguinte princípio: "O primeiro que entra é o primeiro que sai".
Assinale a alternativa que não apresenta um sistema de modelagem de filas conforme segmentos de mercado:
		
	
	Serviço premium baseado em preço premium.
	
	Importância do cliente.
	 
	Tolerância do cliente.
	
	Duração da transação do serviço.
	
	Urgência do serviço.
	Respondido em 11/11/2021 18:10:31
	
		5a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Serviço é essencialmente intangível, não pode ser medido, pesado ou embrulhado. A partir dessa conclusão assinale a alternativa INCORRETA:
		
	
	serviço depende fundamentalmente de pessoas.
	
	serviços deem ser pensados de forma global.
	 
	serviços não podem ser exportados.
	
	serviços podem necessitar de lugar físico para serem entregues.
	
	uma maneira de medir um serviço é a satisfação do cliente.
	Respondido em 11/11/2021 18:11:32
	
		6a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	Os clientes estão exigindo mais conveniência e segurança e esperam que os serviços sejam entregues onde e quando quiserem. A isso é chamamos responsividade: avaliação dos serviços pelos clientes quanto à disposição ou prontidão dos empregados ou profissionais a prestar o serviço. Responsividade em serviços NÃO é:
		
	
	empatia.
	
	atender no horário combinado.
	
	pode acessar corretamente o site na internet.
	 
	deixar o cliente sem resposta.
	
	mostrar interesse na solicitação do cliente.
	Respondido em 11/11/2021 18:11:44
	
		7a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	A literatura sobre serviços identifica três tipos de ciclo para descrever como as empresas podem determinar fracasso, mediocridade e sucesso. Leia as afirmativas a seguir:
I. O ciclo do fracasso envolve uma estratégia de baixos salários e alta rotatividade de funcionários, o que resulta em alto nível de insatisfação de clientes e deserções que reduzem as margens de lucro.
II. O ciclo da mediocridade é encontrado em grandes empresas menores e menos burocráticas, que oferecem segurança no emprego, com um escopo restrito do trabalho em si.
III. Empresas de serviços bem-sucedidas atuam no ciclo de sucesso em que os funcionários estão satisfeitos com seus empregos e são produtivos; por decorrência, os clientes estão satisfeitos e são fiéis.
Avalie qual ou quais afirmativas estão corretas:
		
	 
	I e III, apenas.
	
	I, apenas.
	
	III, apenas.
	
	II e III, apenas.
	
	I e II, apenas.
	Respondido em 11/11/2021 18:13:21
	
		8a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	O treinamento dos funcionários é um processo cíclico composto de quatro fases. Assinale a alternativa que NÃO corresponde a uma das fases:
		
	
	Diagnóstico
	
	Desenho
	
	Implementação
	
	Avaliação
	 
	Motivação
	Respondido em 11/11/2021 18:11:59
	
		9a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(FCC - 2013 - BANCO DO BRASIL - ESCRITURÁRIO[ADAPTADA])
Dadas as afirmações abaixo, que tratam da tentativa de retenção de clientes:
1ª - A "satisfação" é definida como a avaliação objetiva, com respeito a um bem ou serviço, contemplando ou não as necessidades e expectativas do cliente.
                                                  PORQUE
2ª - a satisfação é influenciada pelas contrapartidas emocionais dos clientes, pelas causas percebidas para o resultado alcançado com o bem ou serviço e por suas percepções de ganho ou preço justo, podendo ou não acarretar fidelidade por parte do cliente.
É correto afirmar que:
		
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda não justifica a primeira.
	
	As duas afirmações são falsas.
	 
	A primeira afirmação é falsa e a segunda é verdadeira.
	
	A primeira afirmação é verdadeira e a segunda é falsa.
	
	As duas afirmações são verdadeiras e a segunda justifica a primeira.
	Respondido em 11/11/2021 18:12:16
	
		10a
          Questão
	Acerto: 1,0  / 1,0
	
	(INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário [ADAPTADA])
Analise o texto que segue:
"Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço"(VARGO, LUSCH, 2004).
Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de Relacionamento:
		
	 
	As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.
	
	A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuitode perpetuar o relacionamento com a empresa.
	
	O Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
	
	Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
	
	De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
	Respondido em 11/11/2021 18:12:30