questionario modulo 1 - atendimento ao publico

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(SABESP/SP, FCC, 2012) No trabalho em equipe, a prática da organização em considerar seus
colaboradores como clientes internos, partindo-se do princípio de que a empresa é capaz de
atuar com excelência junto aos seus clientes se estiver bem posicionada diante de seu público
interno, denomina-se:
Escolha uma:
a. Mentoring
b. Empregabilidade
c. Endomarketing 
d. Intrapreneurship
e. Resiliência
Sua resposta está correta.
Questão 2
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
(Prefeitura de Quatro Barras - PR, ITEDES, 2012) Um bom serviço pode ser considerado como
um serviço que satisfaça os clientes/usuários e ao mesmo tempo atenda às intenções
estratégicas da organização. As filas estão presentes em muitos estabelecimentos de serviço e
são formadas devido à diferença entre a demanda de clientes por um serviço e a capacidade
instantânea de atendimento, pelos motivos mais variáveis, previstos ou não pela organização.
Fluxos maiores em determinados horários ou períodos, fazem com que as filas sejam
formadas. Para buscar reduzir o impacto deste problema nas organizações algumas medidas
podem ser tomadas.
Assinale a alternativa que apresenta medida que NÃO colabora para a solução do problema
das filas:
Escolha uma:
a. Não comunique nada sobre a fila para não causar má impressão no cliente/usuário do
serviço. 
b. Estabeleça um tempo de espera aceitável para seus clientes.
c. Separe os clientes, respeitando a legislação.
d. Treine os atendentes para que sejam simpáticos e cordiais.
e. Incentive os clientes a chegarem em períodos de mais folga.
Sua resposta está correta.
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de 2,00
IFB, CESPE, 2010) Determinado hospital tem como objetivo a qualidade do atendimento e a
satisfação de seus pacientes. Entre as ações priorizadas pela equipe de relacionamento com o
público, estão o atendimento centrado no paciente, de modo a prover assistência que
considere e respeite as suas necessidades e valores; a preocupação com o tempo adequado
para consultas, para, assim, reduzir esperas e atrasos; e o compromisso de todos com o
tratamento dispensado à população.
 
A preocupação em oferecer um atendimento centrado no paciente deve levar em
consideração exclusivamente a cordialidade, a atenção e o cuidado individual.
 
Escolha uma:
a. Certo 
b. Errado
Sua resposta está incorreta.
Questão 4
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
(BANCO DO BRASIL, FCC, 2013) Atendimento bancário pode ser classificado como um tipo
específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de características que posicionam esse
produto nessa categoria. A característica que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é:
 
Escolha uma:
a. Intangibilidade
b. Estocabilidade 
c. Inseparabilidade
d. Perecibilidade
e. Heterogeneidade
Sua resposta está correta.
Questão 5
Correto
Atingiu 2,00 de 2,00
(SERGIPE GÁS AS, FCC, 2013) Acerca da gestão de serviços, é correto afirmar:
Escolha uma:
a. Serviços em geral são mais simples e fáceis de entender, já que não dependem de
aspectos físicos complexos.
b. A oferta do serviço é intangível, isso quer dizer que em serviços não há importância
para a parte material da oferta.
c. Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos. Isso implica em
uma grande importância da gestão da demanda. 
d. Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos sejam rígidos,
para que as pessoas possam ser facilmente substituíveis.
e. Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não permite que sejam
implementados controles quantitativos de desempenho.
Sua resposta está correta.