MÓDULO I - AVALIAÇÃO PRIMEIRA TENTATIVA

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(BANCO DO BRASIL, FCC, 2013) Atendimento bancário pode ser classificado 
como um tipo específico de SERVIÇO. Como tal, apresenta uma série de 
características que posicionam esse produto nessa categoria. A característica 
que NÃO pertence à categoria dos SERVIÇOS é: 
Escolha uma: 
a. Intangibilidade 
b. Estocabilidade 
c. Inseparabilidade 
d. Perecibilidade 
e. Heterogeneidade 
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Sua resposta está correta. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 2,00 de 2,00 
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Texto da questão 
(Prefeitura de Quatro Barras - PR, ITEDES, 2012) Um bom serviço pode ser 
considerado como um serviço que satisfaça os clientes/usuários e ao mesmo 
tempo atenda às intenções estratégicas da organização. As filas estão presentes 
em muitos estabelecimentos de serviço e são formadas devido à diferença entre 
a demanda de clientes por um serviço e a capacidade instantânea de 
atendimento, pelos motivos mais variáveis, previstos ou não pela organização. 
Fluxos maiores em determinados horários ou períodos, fazem com que as filas 
sejam formadas. Para buscar reduzir o impacto deste problema nas 
organizações algumas medidas podem ser tomadas. 
Assinale a alternativa que apresenta medida que NÃO colabora para a solução 
do problema das filas: 
 
Escolha uma: 
a. Não comunique nada sobre a fila para não causar má impressão no 
cliente/usuário do serviço. 
b. Estabeleça um tempo de espera aceitável para seus clientes. 
c. Separe os clientes, respeitando a legislação. 
d. Treine os atendentes para que sejam simpáticos e cordiais. 
e. Incentive os clientes a chegarem em períodos de mais folga. 
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Sua resposta está correta. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 2,00 de 2,00 
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Texto da questão 
(MPE/GO, IADES, 2013) Acerca da qualidade do atendimento, assinale a 
alternativa correta. 
 
 
Escolha uma: 
a. A boa apresentação e a assiduidade são fatores desejáveis para um bom 
atendimento. 
b. A indiferença no atendimento pode causar impressão de menosprezo e gerar 
reclamação do usuário, impactando na credibilidade da organização. 
c. Instalações físicas precárias e ambiente insalubre contribuem para o aumento 
da qualidade do atendimento. 
d. Quando o cidadão já se encontra em estado de irritação em relação ao 
serviço prestado pelo órgão, o atendente deve agir com sarcasmo, para 
contornar a situação e obter sucesso no atendimento. 
e. A ótica do cidadão não servirá de parâmetro para avaliações de atendimento, 
pois existem diversos indicadores mais eficientes para esta avaliação. 
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Sua resposta está correta. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 2,00 de 2,00 
http://ead2.escolagov.ms.gov.br/mod/book/view.php?id=4152
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Texto da questão 
Acerca das equipes de trabalho e do comportamento das pessoas nesse 
contexto, assinale a opção correta. 
Escolha uma: 
a. Garante-se a qualidade do relacionamento na equipe quando pelo menos 
alguns dos membros do grupo possuem competência interpessoal inata. 
b. O sistema de comunicação e de feedback individual e grupal possibilita a 
positiva interação entre os membros da equipe e viabiliza a sinergia. 
c. Devido ao próprio padrão de comportamento, as pessoas agem, em grupo 
ou individualmente, sempre da mesma forma, independentemente do ambiente 
em que estejam. 
d. O simples fato de as pessoas trabalharem em grupo gera, na equipe, 
sentimentos de satisfação e harmonia, pois a interação entre pessoas de 
diferentes perfis e comportamentos implica apoio mútuo. 
e. Em razão de sua vivência em sociedade, os indivíduos são capazes não só de 
prever, mas também de interpretar as reações das outras pessoas, o que 
impede que haja distorções no relacionamento interpessoal nos grupos. 
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Sua resposta está correta. 
Questão 5 
Incorreto 
Atingiu 0,00 de 2,00 
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Texto da questão 
(FUB, CESP, 2011) De acordo com os preceitos do endomarketing, a tarefa da 
administração, mais do que fabricar produtos, é a de proporcionar satisfação 
aos seus empregados para que estes conquistem, cada vez mais, melhores 
cargos na empresa. 
Escolha uma: 
a. Certo 
b. Errado 
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Sua resposta está incorreta.