A2 - GESTAO DE SERVICOS

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Local: Sala 1 - BT - Prova On-line / Andar / Polo Barra da Tijuca / POLO UVA BARRA MARAPENDI - RJ
Acadêmico: EAD-IL60067-20214A
Aluno: CAROLINY RODRIGUES DA SILVA
Avaliação: A2-
Matrícula: 20211302472 (tel:20211302472)
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada ! Discursiva " Objetiva Total: 10,00/10,00
1 " Código: 7733 - Enunciado: Sobre conceito do serviço, podemos afirmar: É uma
declaração de intenções, uma proposição de o que e como a organização pretende
oferecer seus serviços. Não pode ser confundido com a missão da organização. Ajuda
aos gestores a seguirem um propósito e a manter o foco. É a imagem mental que os
grupos de interesse têm do serviço, aquilo que dá um nível de clareza e direção para
uma atividade que é nebulosa por natureza. Marque a alternativa correta:
 a) Apenas a alternativa II é falsa
 b) As alternativas II e IV são falsas
# c) Nenhuma alternativa é falsa
 d) Apenas a alternativa IV é falsa
 e) Todas as alternativas são falsas
Alternativa marcada:
c) Nenhuma alternativa é falsa
Justificativa: --
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2 " Código: 4848 - Enunciado: Podemos definir serviços como: São todas as atividades
econômicas cujo produto não é um bem físico ou fabricado, mas que fornece um valor
agregado em forma de conveniência, diversão, oportunidade, conforto e saúde.
Serviços são atos, processos e desempenho de ações. Serviços são declarações de
intenções. Marque a alternativa correta:
# a) Todas as alternativas são verdadeiras.
 b) Todas as alternativas são falsas.
 c) Apenas a alternativa I é verdadeira.
 d) Apenas a alternativa III é verdadeira.
 e) Apenas a alternativa II é verdadeira.
Alternativa marcada:
a) Todas as alternativas são verdadeiras.
Justificativa: -
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3 " Código: 7881 - Enunciado: Quando há uma falha entre a propaganda feita e o que é
possível que a empresa ofereça, podemos dizer que: É resultado de um dilema das
empresas que querem criar um atrativo para os clientes e precisam satisfazê-lo. É
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um "gap" típicao de desalinhamento entre o comunicado e o ofertado. Uma
coordenação adequada entre marketing e produção é fundamental para que essa falha
não aconteça. A análise do pacote de serviço contribui de forma decisiva na prevenção
da falha. Adotar um canal de comunicação formal é uma alternativa que evita a falha. 
Marque a alternativa correta:
 a) Apenas quatro alternativas são verdadeiras
# b) Apenas três alternativas são verdadeiras
 c) Apenas uma alternativa é verdadeira
 d) Apenas duas alternativas são verdadeiras
 e) Todas as alternativas são verdadeiras
Alternativa marcada:
b) Apenas três alternativas são verdadeiras
Justificativa: --
4 " Código: 7277 - Enunciado: Relacione as colunas:Relacione as colunas: COLUNA 1 (I)
Serviços Profissionais (II) Serviços de Massa (III) Serviços de Massa Customizados (IV)
Serviços Profissionais de Massa (V) Loja de serviços COLUNA 2 ( ) É um dos processos
intermediários que processa um volume maior de clientes por dia. O valor do serviço é
gerado tanto no front o!ice quanto no back o!ice. O cliente tem um contato
considerável com a empresa e se preocupa tanto no resultado quanto no processo. Há
etapas que são mais padronizadas e outras mais customizadas. ( ) O cliente procura
um fornecedor para esse serviço com uma capacitação de que ele não dispõem. Nesse
tipo de serviços, o processo da experiência dá ênfase às pessoas, enquanto que os
equipamentos são utilizados apenas como ferramentas de apoio ou para flexibilizar
ainda mais a prestação do serviço. ( ) Atende a um numero bastante elevado de
clientes por dia. É um serviço pouco personalizado e com alto grau de padronização.
Essa padronização favorece o uso de equipamentos para a produção do serviço.
Geralmente precisa da presença do cliente, mas o grau de contato e interação é baixo.
( ) São serviços que também atendem a um volume razoavelmente elevado de
pessoas por dia e que faz uso intenso de tecnologias como ferramenta de customização
da oferta de serviço. Criam no cliente, de forma automatizada, uma sensação de
serviços customizados. ( ) Trabalham com nichos de mercado utilizando-se de um
pouco de padronização na oferta de serviços para alcançarem volumes maiores de
atendimentos por dia. A produtividade elevada de um serviço customizado com ofertas
padronizadas. Marque a alternativa correta:
 a) II, III, IV, I, V
 b) IV,V, I, III, II
 c) I, II, III, IV, V
# d) V, I, II, III, IV
 e) III, IV, II, V, I
Alternativa marcada:
d) V, I, II, III, IV
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Justificativa: --
5 " Código: 4874 - Enunciado: São funções da comunicação em serviços: Treinar
funcionários Criar imagens tangíveis e memorizáveis da empresa Estabelecer metas de
produção Desenvolver novos serviços Ensinar a clientes como utilizar melhor o serviço
Acompanhar controles estatísticos de processo Marque a alternativa correta:
 a) F, F, V, F, V, V.
 b) F, F, V, V, V, V.
# c) V, V, F, F, V, V.
 d) F, V, V, F, V, V.
 e) V, V, F, F, F, F.
Alternativa marcada:
c) V, V, F, F, V, V.
Justificativa: -
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6 " Código: 14627 - Enunciado: O Sr. Josias, varejista, com 15 anos de experiência,
percebeu que a qualidade do seu produto estava associada ao serviço. Ele
vende móveis planejados e, agora, essa é uma forte tendência do mercado. Porém, não
basta somente vender o produto, deve ser oferecido também o serviço de montagem.
Josias não gostaria de ter duas empresas e resolveu terceirizar a montagem, porque
não queria perder o foco dos seus negócios e precisa ofertar o serviço ao consumidor.
Considerando o texto apresentado sobre serviço, avalie as asserções a seguir e a
relação proposta entre elas. A crescente demanda por serviço se deve ao aumento da
renda per capita. A terceirização foi um dos principais estimuladores do setor de
serviços. PORQUE O crescimento do setor de serviço surgiu após a abertura de
mercado e a globalização; a competitividade cresceu e, por esta razão, o consumidor se
posiciona de maneira mais crítica, esperando por qualidade desde o atendimento até
a realização do serviço. A respeito dessas asserções, assinale a opção correta.
 a) As duas assertivas estão incorretas.
# b) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
 c) As duas assertivas estão corretas, mas a segunda não justifica a primeira.
 d) A primeira assertiva está correta e a segunda está incorreta.
 e) A primeira assertiva está incorreta e a segunda está correta.
Alternativa marcada:
b) As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a primeira.
Justificativa: Resposta correta: As duas assertivas estão corretas e a segunda justifica a
primeira. O boom do serviço iniciou com a globalização. A alta concorrência e o
aquecimento econômico proporcionaram ao consumidor ter mais poder de compra.
A acessibilidade e a maior escolha (concorrentes) modificaram o perfil do consumidor,
cada vez mais exigente. Ademais, os aspectos legais (jurídicos) caminharam para
garantia do direito do consumidor e, consequentemente, para a readaptação e novos
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olhares no que se refere à qualidade de atendimento/serviço. Distratores: As demais
opções não demonstram corretamente a relação existente entre as duas proposições.
7 ! Código: 15274 - Enunciado: Mariana Pedral é gerente há mais de 15 anos e confessou
que, mesmo com a experiência, não está conseguindo identificar as expectativas reais
dos clientes em relação à qualidade do serviço. Agora, está contratando uma empresa
de consultoria para realizar uma pesquisa para orientá-la no planejamento estratégico.
Sobre essa situação específica, identifique a caracterísitica desse gap e oriente duas
medidas preventivas para evitar essas falhas.
Resposta:
GAP: falha na comparação entre a expetativa do consumidor e a percepção gerencial. 
Em alguns casos, os gerentes de serviço não podem determinar corretamente as
verdadeiras expectativas dosclientes quanto a qualidade do serviço. Quando essa
percepção não acontecer, todos os planos estarão errados. Para evitar essa falha,
algumas medidas poderão ser tomadas, tais como: Escolha bons clientes, reduza a
amplitude de expectativas, ou seja, segmente o mercado o máximo possível. Conduza
regularmente pesquisas quantitativas e qualitativas para monitorar as mudanças nas
necessidades do cliente. Use mecanismo disponíveis para influenciar as expetativas,
como preço e consistência da entrega do serviço. Prestar atenção aos padrões pelos
quais os clientes avaliam a qualidade do serviço. Abrir e disponibilizar canais formais
de comunicação com os clientes, com sugestões, reclamações e central de
atendimento.
Justificativa:
Expectativa de resposta:
Gap 1: Falha na comparação entre a expectativa do consumidor e a percepção gerencial.
Existem casos em que os gerentes de serviços não conseguem identificar
apropriadamente quais são as expectativas reais dos clientes em relação à qualidade
do serviço. Quando não ocorre esse entendimento ou essa percepção, todo o
planejamento será feito de forma errada. Para que essa falha não ocorra, é possível
tomar algumas medidas, tais como: Selecionar bem os clientes para diminuir a
amplitude das expectativas, ou seja, segmentar o mercado ao máximo. Executar
periodicamente pesquisas quantitativas e qualitativas para acompanhar as mudanças
de vontade dos clientes. Utilizar mecanismos disponíveis para influenciar a expectativa,
tais como preço e consistência na prestação do serviço. Atentar para os critérios
segundo os quais os clientes avaliam a qualidade dos serviços. Abrir e disponibilizar
canais de comunicação formais com o cliente, como caixa de sugestões e ou
reclamações e central de atendimento. Abrir canais de comunicação informal por meio
do incentivo à equipe de atendimento a prospectar junto aos clientes. Reduzir os níveis
hierárquicos, aproximando as equipes de front o!ice dos níveis estratégicos. Gerenciar
recursos humanos visando a uma relação de comunicação ampla com os clientes.
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8 ! Código: 834 - Enunciado: Os autores são unânimes em compreender os serviços como
uma ação heterogênea. Explique por que.
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Resposta:
Porque eles unem duas características diferentes como intangibilidade e participação
do cliente. Essa união tem um grande diferencial no atendimento ao cliente,
possibilitando uma experiência de trabalho completa, com um diferencial no
atendimento.
Justificativa: Expectativa de resposta: Basicamente pela união de outras duas
características que são a intangibilidade e a participação do cliente. Essa junção
permite ou provoca que cada atendimento seja único, visto que os clientes são
pessoas, o que cria a possibilidade de uma experiência e trabalho mais íntegro,
humano e principalmente variado.
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