AV1 GESTÃO DE SERVIÇOS UNICARIOCA

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	sábado, 3 Out 2020, 12:52
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Questão 1
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Texto da questão
A capacidade de produção é uma medida importante de ser conhecida pelos gestores de produção, uma vez que considera a quantidade ou volume das condições fixas de ativos ou instalações. Esse elemento “capacidade de produção” deve ser analisado e acompanhado com cautela pelos gestores de qualquer tipo de organização. Sendo assim, analise as informações dispostas a seguir:
 
Loja - Área em m² - Vendas/mês
Hotel - Hóspedes por quarto - Quartos disponíveis/dia
Escola - Número de formandos/ano - Número de materiais/mês
 
Assinale a opção que apresenta a relação organização x insumo x capacidade de produção em consonância com o conteúdo apresentado em seus estudos e com a contextualização apresentada acima.
Escolha uma:
a. O exemplo da escola apresenta a relação especificada na questão.
b. O exemplo da loja apresenta a relação correta. 
c. Os exemplos do hotel e da loja apresentam a relação correta.
d. Os três exemplos citados apresentam a relação especificada na questão.
e. O exemplo de um hotel apresenta a relação correta.
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A resposta correta é: O exemplo da loja apresenta a relação correta..
Questão 2
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Texto da questão
Um ciclo de serviço é caracterizado como sendo uma cadeia contínua de eventos, pela qual o cliente (tomador do serviço) passa à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa. Essa é a configuração natural e inconsciente que está na cabeça do cliente, e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque “técnico” estabelecido pela empresa (SOUZA; FERNANDES, 2011).
 
SOUZA, Altamir da Silva; FERNANDES, Israel Nunes. Observação de ciclos de serviços como análise da qualidade de restaurantes de buffet por quilo. In:XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO. Belo Horizonte, 2011. Anais Eletrônicos.
 
A partir do trecho acima e de seus estudos do texto-base, analise as seguintes afirmativas e assinale V para a(s) verdadeira(s) e F para a(s) falsa(s).
 
(          ) O ciclo do serviços se inicia no primeiro contato e se encerra no momento da venda.
(          ) O processo de escolher um lugar para estacionar o veículo na farmácia até a escolha do remédio constitui-se como elementos do ciclo de serviços.
(           ) O ciclo de serviços não possui estruturação e nem encadeamento pré-definido.
(           ) Pode-se dizer que o ciclo de serviços é a reunião sequenciada de todos os momentos da verdade que são vivenciados por um cliente na empresa.
(           ) Analisar o ciclo de serviços não possibilita um meio de verificar a satisfação do cliente.
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta.
Escolha uma:
a. V, F, F, V, V.
b. F, V, F, V, F. 
c. V, F, F, V, F.
d. F, F, F, F, V.
e. F, V, V, F, F.
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A resposta correta é: F, V, F, V, F..
Questão 3
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Texto da questão
Durante muito tempo os 4 Ps do Marketing foram dados como leis gerais do marketing, sendo utilizados tanto para produtos quanto para bens intangíveis. Mas com o passar dos anos foi identificada a necessidade de acrescentar outros 4 Ps para se “adaptar” o marketing de bens intangíveis representado pelo setor de serviços, que é responsável por grande movimentação de mercado.
Analise as afirmativas a seguir e assinale com V de verdadeiro para as afirmativas que compõem o mix de serviços e F de falso para as que não compõem.
 
(            ) Produto.
(            ) Projeto.
(            ) Variabilidade.
(            ) Produtividade
(            ) Evidência Física
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta. 
Escolha uma:
a. V, F, F, V e V 
b. F, V, V, F e V
c. V, V, V F e F
d. F, F, V, F e V
e. V, F, V, F e V
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A resposta correta é: V, F, F, V e V.
Questão 4
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Texto da questão
Renato é consumidor de vinhos finos e sempre que pode adquire uma nova marca de vinho para degustá-lo. Normalmente, Renato faz pesquisas de preço para encontrar o vinho que tenha melhor qualidade e melhor preço além de poder comprá-lo sem sair de casa. Em sua próxima aquisição, devido à falta de tempo para sair de casa, Renato decidiu pesquisar os vinhos pela Internet.
Considerando este formato de pesquisa por serviços, estamos nos referindo a:
Escolha uma:
a. Estímulo mental.
b. Serviços de pré-compra.
c. Serviços de pós-compra.
d. Serviços de baixo contato. 
e. Serviços de alto contato.
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A resposta correta é: Serviços de baixo contato..
Questão 5
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Texto da questão
Sabemos que há fatores que influenciam a produtividade de um bem ou serviço. Estes estão ligados ao tipo de serviço que é oferecido, porém, de maneira geral, podem ser citados de acordo com os itens essenciais dentro de uma empresa. Além disso, pode-se dizer que a produtividade é um elemento de acompanhamento primordial em qualquer tipo de organização.
Analise as afirmações a seguir e assinale a opção correta sobre esses fatores citados na contextualização.
Escolha uma:
a. O uso de tecnologias pode trazer informações em excesso para uma empresa de serviços, o que deve ser evitado ao máximo, garantindo um serviço mais ágil e preciso.
b. O controle de gastos deve ser parte integrante de uma empresa, uma vez que os evitando é possível que se aumente o desperdício de dinheiro e tempo.
c. A mão de obra é um fator que influencia na produtividade, e sobre ele podemos afirmar que a capacidade técnica é suficiente para manter a produção trabalhando de acordo com os valores da empresa.
d. Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que sua agilidade seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio. 
e. Dentro do fator “horário de trabalho” temos a consolidação da ideia de que o trabalhador deve realizar um intervalo por um pequeno espaço de tempo a cada duas horas de trabalho, a fim de que esteja descansado para manter sua qualidade de vida e, consequentemente, do trabalho.
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A resposta correta é: Os processos de decisões devem seguir uma hierarquia pensada com inteligência, de modo que sua agilidade seja respeitada e não haja diversos níveis desnecessários em seu intermédio..
Questão 6
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Texto da questão
A satisfação do cliente é muito importante para as fornecedoras de serviço. Essa satisfação está atribuída a uma série de fatores que criam no consumidor sentimentos de confiabilidade, credibilidade e lealdade. O processo de satisfação que é gerado nos clientes consequentemente fará com que os mesmos transmitam a mesma aos seus conhecidos. Essa ação é popularmente intitulada como boca-a-boca.
 
Diante do contexto apresentado, é correto afirmar a respeito da satisfação que:
Escolha uma:
a. a satisfação é o fim que o prestador de serviços procura atingir.
b. o encantamento não está ligado com a satisfação do cliente.
c. um cliente satisfeito não gera lucro para a empresa.
d. a satisfação não é mais importante do que a qualidade do serviço prestado, uma vez que, para esta realização, a empresa terá gastos desnecessários.
e. a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem competitiva. 
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A resposta correta é: a satisfação não é um fim em si, mas um meio que ajuda a atingir vantagem competitiva..
Questão 7
Correto
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Texto da questão
“Do que exatamente os clientes precisam quando vão a uma concessionária de carros? Um carro. Do que exatamente os clientes precisam quando vão a uma Agência de Viagens? Uma viagem. E a identificação das necessidades quetende a ser bastante simples exatamente por parecer tão óbvia, muitas vezes nos atrapalha na identificação dos desejos dos clientes quando da compra dos produtos e serviços que comercializamos. Sim, a identificação dos desejos exige um trabalho e uma preocupação maiores por parte de todos nós vendedores, pois são muito menos evidentes que as necessidades”.
 
RICARDO, José. Como entender melhor as necessidades e desejos dos clientes? 2014. In: Administradores.com. Disponível em: <http://www.administradores.com.br/artigos/negocios/como-entender-melhor-as-necessidades-e-desejos-dos-clientes/76345/>. Acesso em: 29 jan. 2017.
 
O trecho trata da importância de detectarmos as necessidades e, sobretudo, os desejos dos clientes para, então, oferecermos produtos e serviços que os atendam em sua plenitude. Considerando as etapas do marketing de serviços, a qual etapa se refere à identificação das necessidades dos clientes?
Escolha uma:
a. Venda.
b. Pré-produção. 
c. Produção.
d. Pós-venda.
e. Consumo.
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A resposta correta é: Pré-produção..
Questão 8
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Texto da questão
Comumente nos deparamos com descrições e conceitos onde se diz que produtos são tangíveis, ou seja, podem ser tocados, enquanto serviços são intangíveis, não podem ser tocados. Considerando que ambos são resultado de processos de trabalho, a ideia de que produtos são bens materiais pode ajudar a entender a distinção em relação a serviços.
Com base no trecho acima e no conteúdo abordado, avalie entre as afirmativas a seguir as que estão corretas.
 
I. Os produtos são bens duráveis e não duráveis que possuem um proprietário com direitos sobre ele.
II. Os serviços são resultados de atividades executadas para atender determinada demanda do cliente, diferente de produtos.
 
III. Os produtos e serviços não se diferem, podendo ser comercializados da mesma forma, pois têm características semelhantes. 
 
IV. A diferença entre produtos e serviços deve ser aprofundada em características além da tangibilidade.
 
V. A distinção entre os conceitos não influencia na visão econômica.
 
Agora assinale a opção correta.
Escolha uma:
a. As opções II, III e IV estão corretas.
b. As opções I, II e IV estão corretas. 
c. As opções I, III e IV estão corretas.
d. As opções I, II, III e V estão corretas.
e. As opções II, III e V estão corretas.
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A resposta correta é: As opções I, II e IV estão corretas..
Questão 9
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Texto da questão
A Gestão por Processos procura evidenciar meios de tornar a empresa mais bem-sucedida, do ponto de vista da eficiência e eficácia de suas estruturas. Sendo assim, este tipo de gestão, quando adotada pelas empresas, pode trazer benefícios e adequações que padronizam as estruturas dos sistemas de operações de serviços.
A partir de seus conhecimentos e do texto-base estudado, assinale a afirmativa que corresponde a um benefício que a Gestão por Processos traz à empresa. 
Escolha uma:
a. Auxilia na manutenção dos sistemas de controle de estoque.
b. Reduz a agilidade dos processos e aumenta o risco dos serviços.
c. Aumenta a ocorrência de falhas e defeitos.
d. O foco está sempre voltado para o produto e seus possíveis defeitos.
e. Melhora o fluxo informacional em toda a organização. 
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A resposta correta é: Melhora o fluxo informacional em toda a organização..
Questão 10
Correto
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Texto da questão
Considere a citação a seguir:
“Trata-se de atender ao cliente prestando um serviço que seja de grande contato ao mesmo tempo em que proporcione personalização a cada cliente que é atendido, de modo que pode ser um tipo de serviço longo e duradouro, ocorrendo em ciclos”.
 
CORRÊA, Henrique L.; CAON, Mauro. Gestão de Serviços. São Paulo: Atlas, 2002.
Levando em consideração o conteúdo abordado, podemos afirmar que o trecho lido no enunciado se refere a(o):
Escolha uma:
a. serviço personalizado.
b. serviço profissional. 
c. serviço em massa.
d. característica de variabilidade de serviços.
e. característica de perecibilidade de serviço.
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Sua resposta está correta.
A resposta correta é: serviço profissional..