Auditoria, Certificação e Normatização

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Auditorias e Sistemas de 
Certificações 
Leandro Cardoso da Silva 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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SUMÁRIO 
 
1 QUALIDADE E AUDITORIA .................................................................... 3 
2 AUDITORIA DA QUALIDADE ............................................................... 15 
3 OPERAÇÃO DE AUDITORIA ................................................................ 28 
4 PROCESSO DE AUDITORIA ................................................................. 43 
5 DILIGENCIAMENTO DE AUDITORIA .................................................... 76 
6 CERTIFICAÇÃO DA QUALIDADE .......................................................... 95 
 
 
 
 
 
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1. QUALIDADE E AUDITORIA 
Apresentação 
Qualidade e auditoria são conceitos intimamente relacionados. Se considerarmos os 
significados que tradicionalmente são atribuídos e esses termos no contexto 
corporativo, poderemos dizer que qualidade é atender às necessidades do cliente e que 
auditoria é um tipo de averiguação. Desta forma, pode-se afirmar que a auditoria age 
como um representante do cliente dentro da organização, pois garante que todos os 
cuidados a ele voltados estarão devidamente ancorados em normas de qualidade, sendo 
estas devidamente asseguradas por certificação. Estes assuntos serão abordados de 
maneira mais aprofundada no decorrer deste bloco. 
1.1 Entendendo a Qualidade 
O domínio do fator qualidade por parte dos auditores das empresas tornou-se, no 
transcorrer dos tempos, uma importante necessidade no cenário mundial. 
Ainda que as possibilidades de capacitação e o campo de experiência destes auditores 
quanto às normas de qualidade (como as Normas ISO, por exemplo) estejam cada vez 
maiores, o que se tem visto no cenário dos negócios é uma deficiência na aplicabilidade 
destes conhecimentos normativos no dia a dia empresarial. 
O entendimento do negócio, em si, se faz necessário, principalmente, ao refletirmos 
sobre o papel do gestor de qualidade que está mudando sua posição para deixar de ser 
um mero inspetor para se tornar um representante do cliente dentro da empresa. Nesse 
sentido, o mercado, representado pelos clientes, vem exigindo dos auditores o domínio 
de importantes ferramentas de qualidade como o benchmarking (processo de 
conhecimento da concorrência) e o controle estatístico de processos que, junto às 
normas de qualidade, garantirão que os requisitos estabelecidos e exigidos pelos 
clientes serão acompanhados e cumpridos no oferecimento de bens ou serviços. 
O conceito de qualidade está sempre evoluindo e, com o passar do tempo, passa por 
mudança de perspectiva em diversos aspectos: 
 
 
 
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 No passado, a qualidade era vista como sendo de responsabilidade do pessoal 
de fábrica que documentava as lições aprendidas com os erros. Hoje, acredita-
se que esse tema deve ser uma preocupação de toda a empresa. 
 Antigamente, o aumento da qualidade era traduzido como aumento dos custos. 
Atualmente, esse mesmo conceito significa a diminuição dos gastos e, por tabela, 
o aumento no fluxo dos negócios. 
 Antes, a qualidade era focada no ambiente interno da empresa. Hoje, o conceito 
de qualidade está voltado ao cliente. 
 No passado, para se obter qualidade era necessária certa rigidez dos 
supervisores. Atualmente, os próprios colaboradores desejam produzir com 
cada vez mais qualidade. 
 Antes, a qualidade era pensada no momento do projeto. Hoje existe a 
consciência de que a preocupação com a qualidade deve se dar antes mesmo do 
projeto e continuar até garantir a satisfação total do cliente. 
A qualidade precisa ter uma gestão própria para si, com um planejamento apropriado 
ao negócio e um controle que zele para que essa estratégia seja cumprida. Esta 
preocupação é provocada por uma visão preventiva e proativa, envolvendo autoridade 
e responsabilidade para evitar possíveis anomalias que possam interferir na qualidade. 
Isso se dá por meio de diversas ações, dentre elas: 
 Treinamentos contínuos; 
 Planejamentos de processos atualizados; 
 Seleção de fornecedores que compartilhem a mesma consciência de qualidade; 
 Documentações de controle adequadas ao processo; 
 Perfeita rastreabilidade dos produtos ou serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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1.2 Sistema da Qualidade 
Existe, cada vez mais, uma preocupação do mundo corporativo em atender às exigências 
do mercado consumidor. Nesse sentido, conforme ilustrado na Figura 1.1, a qualidade 
é usada pelas organizações como “cartão de visitas” junto aos clientes, aumentando sua 
competitividade frente ao cenário nacional e também atendendo às exigências da 
globalização, no mercado internacional. 
 
Fonte: Elaborada pelo autor 
Figura 1.1 – Cenário atual da qualidade 
Para alcançar os padrões exigidos pelo mercado, as organizações precisam aderir ao 
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ). 
Podemos afirmar que o SGQ é uma ferramenta que conecta diversos elementos que 
estão totalmente em sinergia com a estrutura organizacional para cumprir as estratégias 
de qualidade e foco. Pode-se dizer, também, que o SGQ representa os interesses dos 
clientes dentro da empresa, visando a busca de melhorias nos serviços e processos. 
Uma das ferramentas que iremos abordar mais adiante é a própria norma ISO 
(International Organization for Standardization) que criou e utiliza, dentre outras séries, 
a ISO 9001. 
 
QUALIDADE 
 
 
 
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O SGQ irá possibilitar à empresa expandir seus negócios no mercado perante os 
stakeholders, isto é, o público envolvido no processo empresarial, compreendendo 
clientes, fornecedores, colaboradores, gestão pública e demais partes interessadas no 
projeto ou empreendimento. 
Para que a empresa obtenha sucesso na Gestão de Qualidade, ela deve colocar em 
prática os sete princípios propostos pelo SGQ, conforme a figura a seguir: 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Figura 1.2 – Os sete princípios da qualidade, conforme a SGQ 
Detalhando estes princípios de qualidade, temos: 
 Foco no Cliente – A satisfação das necessidades do cliente com o objetivo de 
fidelizá-lo. Este deve ser o principal objetivo da empresa. 
 Liderança – A busca e consequente desenvolvimento de liderança entre as 
equipes de trabalho é essencial, pois abastecer os comandados de informações 
e recursos traduz a liderança participativa e servidora. 
 Engajamento das Pessoas – Os problemas da organização devem ser 
considerados do interesse de todos os colaboradores. 
 
 
 
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 Abordagem por Processos – As análises de entradas e saídas da empresa 
traduzem a abordagem de processo, podendo oferecer uma perspectiva dos 
lucros e custos. 
 Melhoria Contínua – A busca constante da melhoria é o principal alvo do SGQ. 
 Tomada de Decisões baseada em Fatos – Para melhorar continuamente seus 
produtos e serviços, as organizações devem tomar decisões amparadas por 
ferramentas precisas como auditorias, análises e indicadores. 
 Gestão de Relacionamentos – É imprescindível manter o relacionamento com 
fornecedores engajados, estabelecendo uma parceria em qualidade 
(Comakership) assegurada com benefícios trocados, além de uma política 
comercial com melhores preços, prazos e condições de pagamento. 
Para ser implantado dentro das empresas o SGQ, deve passar por um processo de 
certificação. Esse tópico será abordado mais profundamente em momento oportuno. 
1.3 Auditoria da Qualidade 
1.3.1 Aspectos gerais da Auditoria da Qualidade 
Para que a qualidade seja atingida, são necessárias ferramentas gerenciais que possam 
melhorar o processo de avaliação, confirmação ou verificação das atividades da 
empresa. Uma destas técnicas é a auditoria da qualidade. 
Toda empresa apresenta problemas que surgem, normalmente, devido à ineficiência 
nos processos. Eles podem ser provocados pela incompetência de colaboradores ou por 
falhas no próprio sistema de gestão da empresa. 
Neste momento, faz-se necessáriaa auditoria da qualidade que é constituída por 
processos que agregam colaboradores, fornecedores e clientes, tornando-se uma 
ferramenta positiva e construtiva. Um dos seus maiores benefícios é não estabelecer 
uma “política de perseguições”, punições ou “jogos de culpa”. 
Uma definição oficial de Auditoria da Qualidade vem da norma internacional ISO 8402-
1986. Trata-se de um exame sistemático e independente para determinar se as 
atividades da qualidade e respectivos resultados cumprem as providências planejadas e 
se estas medidas são implementadas de maneira eficaz e adequada para atingir os 
objetivos da organização (MILLS, 1994). 
 
 
 
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A auditoria da qualidade está diretamente envolvida no gerenciamento do Sistema de 
Gestão da Qualidade de qualquer empresa. Isso ocorre devido à disponibilização de 
dados para avaliar e melhorar, por meio de um aperfeiçoamento da a eficácia e da 
eficiência do sistema. 
É importante ressaltar que a Auditoria de Qualidade não pode ser: 
 Uma alternância em qualquer operação de inspeção – A Auditoria da Qualidade 
não deve assumir um papel, apenas, operacional, pois é, acima de tudo, um 
processo gerencial. 
 Um álibi para um possível programa de qualidade ou inspeção errôneo – A 
Auditoria da Qualidade não pode se limitar às ações automáticas que servem de 
desculpas para quando algo dá errado. Em outras palavras, os procedimentos 
não devem ser “feitos por fazer”. 
 Utilizada na execução de qualquer ação de verificação que efetive a rejeição dos 
produtos ou serviços – A realização de auditorias que tem, somente, função 
corretiva não é o caminho correto para tratar rejeições. Devem ser realizados 
procedimentos mais abrangentes, isto é, preventivos e preditivos. 
Podemos dizer que os motivos ou objetivos da realização de auditorias da qualidade são: 
 Verificar se os procedimentos de qualidade da empresa estão em conformidade 
com as normas do cliente; 
 Verificar a aderência entre a qualidade e o processo de tomada de decisão; 
 Verificar a conformidade entre as especificações do cliente e as especificações 
de qualidade do produto ou serviço; 
 Indicar qual a medida de eficácia da qualidade e efetuar possíveis melhorias; 
 Apontar quais os problemas de qualidade com relação aos produtos e serviços; 
 Efetuar uma visão estratégica de qualidade dentro da empresa. 
 
 
 
 
 
 
 
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1.3.2 Envolvidos na Auditoria da Qualidade 
Existem três participantes que integram, funcionalmente, a Auditoria da Qualidade: 
 O Auditor – Uma ou mais pessoas capacitadas e qualificadas para planejarem e 
conduzirem a operação de auditoria conforme os requisitos da norma, podendo 
ser internos ou externos. 
 O Cliente – Organização que solicita a uma empresa auditora que realize a 
inspeção. O cliente deverá definir a finalidade e o nível de desempenho das 
informações proferidas pelo auditor para que o mesmo tenha uma fonte 
comparativa. 
 A Auditada – Empresa que irá sofrer a auditoria. Pode ser uma organização de 
grande porte, uma divisão, um serviço, um processo, ou um centro de custo 
particular (Exemplo de Centro de Custo: Estoques de Produto Acabado e/ou de 
Matéria-Prima). 
Os participantes de um processo de Auditoria da Qualidade poderão entrar em cena em 
um acontecimento específico ou em ações repetitivas, de acordo com a política 
estabelecida pelo cliente, seja no sistema de qualidade, no serviço, no produto ou no 
processo auditado. 
1.4 Tipos de Auditoria da Qualidade 
Nas empresas, as Auditorias da Qualidade podem ser divididas da seguinte maneira: 
1.4.1 Auditoria da Qualidade por Finalidade (Por quê) 
Pode ser subdividida em: 
 Auditoria da adequação da qualidade – Focada na validação da documentação. 
 Auditoria da conformidade da qualidade – Focada na validação das atividades 
do sistema da qualidade. 
 
 
 
 
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1.4.2 Auditoria da Qualidade por Objeto (O quê) 
Pode ser subdividida em: 
 Auditoria do programa de qualidade - Focada em adequar os documentos que 
constituem as políticas e procedimentos necessários para se atingir um 
determinado nível de qualidade. 
 Auditoria do sistema de qualidade – Focada em analisar e avaliar a aplicabilidade 
do sistema de qualidade, seja em toda a empresa ou em um produto, processo 
ou serviço específico. 
 Auditoria da gestão da qualidade – Focada em revisar e avaliar as várias 
responsabilidades e ações da gerência e da equipe de qualidade, com o objetivo 
de avaliar o quanto as atividades desses grupos contribuem para os resultados 
da organização. 
 Auditoria da qualidade do produto – Focada em analisar todos os componentes 
do processo e do sistema de qualidade de um produto em específico. 
 Auditoria da qualidade do processo – Focada em analisar todos os componentes 
e o sistema de qualidade de um processo em específico. 
 Auditoria da qualidade de serviço – Focada em analisar todos os componentes 
do processo e do sistema de qualidade de um serviço em específico. 
 
1.4.3 Auditoria da Qualidade por Natureza (Quem) 
Esse tipo de auditoria tem como foco a relação entre o auditor e o auditado. Pode ser 
subdividida em: 
 Auditorias internas da qualidade - Realizadas por auditores que fazem parte do 
quadro de colaboradores da empresa auditada. 
 Auditorias externas da qualidade – Realizadas por auditores que não pertencem 
ao quadro de colaboradores da empresa auditada. 
 
 
 
 
 
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1.4.4 Auditoria da Qualidade por Método (Como) 
Pode ser subdividida em: 
 Auditoria da qualidade com foco no local – Centraliza-se nos fatores do programa 
da qualidade que possuem influência sobre uma determinada localidade ou 
operação dentro de uma empresa. 
 Auditoria da qualidade com foco na função – Centraliza-se em determinada 
função ou elemento do programa da qualidade. 
1.5 Aplicabilidade da Auditoria da Qualidade 
As aplicações da auditoria podem variar de acordo com o serviço abordado ou com a 
atividade industrial em questão. Elas se fazem presentes nas auditorias externas e 
internas, conforme o descrito a seguir: 
1.5.1 Auditoria externa da Qualidade 
Aplicam-se às seguintes situações: 
 Certificação ou homologação do sistema da qualidade – Várias agências 
nacionais possuem programas que auditam o sistema de gestão de qualidade de 
uma empresa, usando como referência à norma nacional ou internacional e 
fornecem, então, a homologação para os programas aprovados. 
 Avaliação do fornecedor – Efetua-se uma análise do potencial do fornecedor a 
partir de sua estabilidade financeira, capacidade de desenvolvimento de 
projetos, capacidade de manufatura e se possui ou não um sistema de gestão de 
qualidade. 
 Lista de fornecedores qualificados pela corporação – Os fornecedores aprovados 
na avaliação de uma organização servirão como ponto futuro para acordos 
comerciais e corporativos de compras. 
 Seguro de responsabilidade legal do produto – Um sistema eficaz e eficiente de 
gestão da qualidade reduz a probabilidade de ações indenizatórias. Uma 
assessoria jurídica será utilizada para a prevenção de casos e para o 
acompanhamento de casos efetivos. 
 
 
 
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 Prêmios de seguro de responsabilidade do produto - São previstos com base nos 
negócios feitos, nos riscos de ocorrências de ações de responsabilidade legal e 
no custo do litígio de uma eventual ocorrência. 
 Controles normativos: As agências auditam as empresas para determinar a 
observância de regulamentos e do sistema de gestão da qualidade. 
 Certificação do produto: A homologação ou a certificação do produto é realizada 
pela agência homologadora após inspeções e testes com os itens 
manufaturados. 
 Certificação do processo: A homologação ou a certificação do processo é idêntica 
à do produto, porém o objeto de avaliação passa a ser o processo ou instalações. 
 Auditorias para avaliação e melhoria do sistema de qualidade – É geralmente 
realizada por especialistasexternos de sistemas de gestão de qualidade 
contratados. 
 
1.5.2 Auditoria interna da Qualidade 
Aplicam-se às seguintes situações: 
 Auditoria do sistema de gestão da qualidade – Realizada para determinar o 
índice de conformidade das atividades de uma empresa ao seu programa de 
qualidade, além disso, também avalia a eficácia do programa. 
 Revisão pela gerência – A gerência da empresa, por meio desta revisão, 
demonstra seu total interesse no aperfeiçoamento da operação. 
 Revisão do desempenho – Comparam as análises das auditorias aos objetivos 
das empresas. 
 Auditoria de Qualidade do produto – Focada nos fatores do sistema relacionados 
a um determinado produto. 
 Auditoria da qualidade do processo – Focada nos fatores do sistema relacionados 
a um determinado processo. 
 Auditoria da qualidade do serviço –Focada nos fatores do sistema relacionados 
a um determinado serviço. 
 
 
 
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 Decisão por amostragem – Valida a capacidade das pessoas em tomar decisões 
da qualidade no dia a dia. 
 Auditoria de processamento de dados – Avalia se os programadores estão 
seguindo o programa de qualidade do software aprovado. 
 Auditoria da qualidade de serviço a cliente: Avalia se o atendimento ao cliente 
está sendo feito de acordo com o documento do programa de qualidade 
validado. 
 
Conclusão 
A qualidade, tanto no setor de serviços, quanto no de produtos, prima pela satisfação 
do cliente. Com o advento de seguros que fornecem garantias e ações tanto preventivas, 
quanto corretivas, as organizações passaram a se escorar em ferramentas que lhes 
resguardassem essa segurança. 
Por volta dos anos 1960, teve início um processo mais intenso de utilização das 
auditorias como ferramenta para examinar e apontar fraquezas ou setores problemas 
dentro das empresas. 
As Auditorias da Qualidade se enquadram, então, neste processo de apontamentos, 
correções e propostas de melhoria contínua de falhas, alertando os gestores das 
empresas e orientando-os sobre como medir e aprimorar os seus processos de 
qualidade, até mesmo sem normas ou regulamentos. 
A análise dos processos poderá identificar e sinalizar aos gestores se os processos estão 
aderentes aos requisitos especificados pelo cliente e, caso ocorram não conformidades, 
quais ações deverão ser efetuadas para correção e continuidade de um fornecimento 
eficaz. 
Neste sentido, a auditoria se insere em um contexto muito maior do que avaliar a 
qualidade de um produto ou serviço específico. Ela evidencia uma visão sistêmica sobre 
o processo e possíveis melhorias para a obtenção de resultados mais satisfatórios. 
 
 
 
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Este bloco mostrou um entendimento da qualidade e do sistema de gestão da qualidade 
dentro das empresas e sua necessidade de atender aos requisitos dos clientes dentro 
de um padrão de satisfação de bens ou serviços. 
Referências 
O’HANLON, T. Auditoria da qualidade com base na ISO 9001:2000: conformidade 
agregando valor. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2009. 
MILLS, C. A. A auditoria da qualidade: uma ferramenta para avaliação constante e 
sistemática da manutenção da qualidade. São Paulo: Makron Books. 1994. 
 
 
 
 
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2. AUDITORIA DA QUALIDADE 
Apresentação 
A auditoria, por si só, consiste na prestação formal de contas por meio de comprovantes, 
relatórios e pessoas que testemunhem. O processo deve ser extremamente formal e 
contar com a participação efetiva de pessoas e com a análise de evidências e 
informações muito objetivas. É somente dessa forma que se adquire maior 
confiabilidade frente à alta direção da empresa. 
Por esta razão, neste bloco, veremos o gerenciamento, as documentações, a iniciação, 
o planejamento e os recursos necessários para a aplicação de uma Auditoria de 
Qualidade. 
2.1 Gerenciamento da Auditoria da Qualidade 
Quando falamos de gerenciamento da auditoria da qualidade, estamos nos referindo a 
um conjunto de procedimentos voltados para o planejamento, acompanhamento e 
conclusões do processo de Auditoria que envolve três partes principais: empresa 
auditora, organização auditada e cliente. A responsabilidade de cada um no processo de 
auditoria independe do relacionamento existente entre os mesmos. 
Este gerenciamento da auditoria da qualidade pode se dividir em duas vertentes: 
gerenciamento administrativo e gerenciamento tecnológico. É o que veremos em 
detalhes a seguir: 
2.1.1 Gerenciamento Administrativo 
No contexto de uma auditoria da qualidade, a cooperação da gestão é fundamental para 
a obtenção dos dados que subsidiarão todo o processo. Entretanto, quando ocorre uma 
participação deficitária ou tendenciosa por parte do corpo gerencial, torna-se 
extremamente difícil ou quase impossível para a auditoria da qualidade obter 
informações necessárias e precisas. 
 
 
 
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A empresa auditora (considerando-se seu corpo de auditores, auditores líderes, 
coordenadores de auditoria etc.) deve seguir a mesma performance gerencial da direção 
estratégica da empresa contratante. 
2.1.2 Gerenciamento Tecnológico 
A vertente tecnológica da gerência pode ser utilizada no processo de auditoria da 
qualidade. 
Estas atividades gerenciais participam da auditoria com implicações e responsabilidades 
específicas, envolvendo processos, equipamentos ou matérias primas. Em algumas 
situações, os aspectos tecnológicos ou específicos são utilizados para resolver situações 
de conflito dentro do processo de auditoria da qualidade. 
Podemos citar, como exemplo, uma inspeção em uma empresa química na qual a 
auditora somente possua conhecimento de auditoria e não tenha domínio dos aspectos 
técnicos que a permitiriam entender os procedimentos e minimizar os conflitos. Neste 
caso, a auditoria em tempo e qualidade só seria viável se a gerência da empresa química 
prestasse o devido suporte à auditora, fornecendo os conhecimentos técnicos 
necessários. 
Em uma situação de auditoria para coletar evidências que pesem a favor de uma parte 
que reclama em uma investigação de litigio ou de responsabilidade civil, o auditor deve 
manter uma postura construtiva, apesar da situação conflitante, afinal, o clima e a 
experiência devem ser positivos para cada uma das partes participante do processo. 
A Figura 2.1 mostra o ciclo tradicional do gerenciamento, onde os aspectos tecnológicos 
do gerenciamento da auditoria da qualidade são destacados em espiral dentro de um 
processo de melhoria contínua: 
 
 
 
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Fonte: Elaborado pelo autor 
Figura 2.1 – Ciclo Tradicional do Gerenciamento 
O ciclo tradicional do gerenciamento pode ser aplicado, tanto na parte interna, quanto 
na externa da auditoria da qualidade. 
Apesar de a auditoria da qualidade ocorrer de forma isolada dentro da empresa, ela se 
comporta como outras funções operacionais, dependendo de colaboradores ou 
departamentos para que o trabalho flua corretamente e no momento programado. 
Se caracterizando como uma função ou departamento isolado, a auditoria da qualidade 
pode ser analisada por meio da “arvore funcional” que é usada para analisar e examinar 
as principais funções de uma empresa. 
Ela começa, em primeiro nível, com uma função principal (função A, na Figura 2.2) e 
passa por subdivisões de segundo nível que estão ligadas à função principal (funções AA, 
AB e AC, na Figura 2.2). 
A árvore poderá ter vários outros níveis, dependendo de sua estrutura organizacional. 
Os relacionamentos entre os níveis ficarão mais evidentes durante o uso de um sistema 
de numeração, como ilustrado na figura a seguir: 
 
 
 
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Fonte: MILLS (1994) 
Figura 2.2 – Níveis da árvore funcional 
O gerenciamento da auditoria da qualidade pode se subdividir nas funções de segundo 
nível, conforme mostra a Figura 2.3, combinando funções básicas de auditoria. 
Estas funções da auditoria da qualidade de primeiro e segundo nível são identificadas 
na Figura 2.3, sendo mostradas como os dois primeiros níveis da árvorefuncional. 
 
 
 
 
 
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Fonte: MILLS (1994) 
Figura 2.3 – Árvore funcional para gerenciar a auditoria da qualidade 
 
2.2 Documentação da Auditoria da Qualidade 
2.2.1 Documentação Geral 
No processo de auditoria da qualidade, as responsabilidades de cada um devem ser 
documentadas de modo a garantir um melhor controle das atividades. 
Em uma empresa organizada e segura, um conjunto de procedimentos envolvendo 
cliente, empresa auditada e empresa auditora, garantirá uma auditoria da qualidade 
mais estável. Esta documentação será traduzida em procedimentos na forma escrita, 
por meio de instruções operacionais. Este processo é necessário para a composição de 
um sistema da qualidade. 
 
 
 
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2.2.2 Documentação do Cliente 
Os procedimentos de responsabilidade devem contar com a participação dos clientes, 
da empresa auditada e dos auditores. 
Para os clientes, essa responsabilidade se manifesta por meio de uma declaração da 
finalidade da auditoria e a identificação da norma a ser utilizada pela empresa auditora. 
Os procedimentos do sistema de qualidade definido pelo cliente devem nortear a 
Auditoria de Qualidade nesta situação específica. 
Dentro das normas de referência, os procedimentos têm a missão de assegurar a 
continuidade das pesquisas sobre normas mais modernas e adequadas à atividade de 
negócio da empresa auditada. 
A seleção de normas industriais, sejam nacionais ou internacionais devem ser orientadas 
pelos documentos que dão base para as auditorias da qualidade, o controle estatístico, 
o sistema, os produtos, os serviços, os regulamentos etc. 
A falta de documentação ocasiona situações perigosas, pois pode levar a uma escolha 
errada de uma norma de referência. 
2.2.3 Documentação da Auditada 
No caso da empresa auditada, a documentação deve narrar: 
 Suas atividades quando for notificada de que uma Auditoria de Qualidade será 
realizada; 
 Suas atividades durante a Auditoria de Qualidade; 
 Suas atividades após os resultados da auditoria da qualidade. 
 
2.2.4 Documentação da Empresa Auditora 
A documentação de responsabilidade da empresa auditora deve dar cobertura aos 
seguintes pontos: 
 Requisitos de observação de ética da auditoria da qualidade; 
 Documentos de trabalho como listas de verificação, lembretes, instruções etc; 
 
 
 
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 Orientação quanto a melhor maneira de questionar as pessoas da empresa 
auditada; 
 Métodos a serem utilizados para registro das observações sobre o sistema da 
qualidade a ser auditada; 
 Orientações na preparação dos relatórios da auditoria da qualidade; 
 Orientações em relação a quais atividades requerem ações corretivas; 
 Padronização de folhas a serem desenvolvidas para cada tipo de norma do 
sistema da qualidade. 
A documentação da empresa de auditoria deve ser direcionada a cada auditor como 
referência. Essas instruções também podem ser uteis para a Auditoria da Qualidade. 
2.3 Iniciação da Auditoria da Qualidade 
2.3.1 Reunião Inicial da Auditoria da Qualidade 
Uma vez que o cliente decidiu realizar uma auditoria da qualidade, o próximo passo é 
reunir as partes envolvidas, isto é, o cliente, a empresa auditada e a empresa auditora, 
visando uma sinergia e, consequentemente, o entendimento mútuo no início da 
inspeção. 
Nesta reunião, deve-se ter um acordo com relação aos seguintes pontos: 
 Propósito da Auditoria de Qualidade; 
 Norma de referência em comparação à documentação; 
 Atividades a serem avaliadas; 
 Escalação dos auditores; 
 Sequência e programas dos principais eventos ligados à auditoria. 
Para isto, será utilizada a árvore funcional das atividades relacionadas ao início da 
auditoria (Figura 2.4). 
 
 
 
 
 
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2.3.2 Participantes da Reunião Inicial: Auditoria Externa 
Irão participar desta reunião: 
 O cliente, como solicitante da auditoria, representado por um membro com 
graduação. 
 O representante da empresa auditada, isto é, o gerente responsável por esta 
empresa. 
 A empresa auditora deve mandar um representante, mesmo sendo um membro 
da empresa do cliente ou um auditor independente. 
 
Fonte: MILLS (1994) 
Figura 2.4 – Árvore funcional para iniciar a auditoria da qualidade 
 
 
 
 
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2.3.3 Participantes da Reunião Inicial: Auditoria Interna 
Os indivíduos que participarão da reunião inicial serão: 
 O cliente – CEO ou responsável pelo setor que deseja a auditoria da qualidade. 
 A empresa Auditada – Gerentes das funções que serão auditadas. 
 A empresa auditora – Gerente que foi designado para a execução da auditoria. É 
importante que a atividade desse gestor seja independente da função auditada. 
 
2.4 Planejamento da Auditoria da Qualidade 
2.4.1 Planejamento Geral 
A empresa auditora realiza as atividades de planejamento de auditoria da qualidade, 
explorando um leque de funções envolvendo as ações e reações do cliente, da empresa 
auditada e da empresa auditora. Estas atividades estão representadas nas Figuras 2.5 e 
2.6. 
 
 
 
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Fonte: MILLS (1994) 
Figura 2.5 – Árvore funcional para o planejamento da auditoria da qualidade 
 
 
 
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Fonte: MILLS (1994) 
Figura 2.6 –Árvore funcional para o planejamento da auditoria da qualidade – 
atividades pós-auditoria 
 
2.5 Recursos para uma Auditoria da Qualidade 
O detalhamento dos recursos necessários dependerá do tipo de auditoria e da relação 
entre a auditada e auditor, isto é, se a inspeção será interna ou externa. 
Os recursos principais se concentram em: 
 Pessoais – Compostos pelo auditor da qualidade com suas habilidades 
específicas, tecnológicas e conhecimento, além da equipe auditada. 
 Recursos de escritório – Uma área de escritório deverá ser alocada tanto para 
auditoria externas, quanto para as auditorias internas. No caso das externas, a 
área será em caráter temporário; nas internas, será permanente. 
 
 
 
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 Recursos de equipamentos – A grande maioria das normas de sistemas de 
qualidade indicam que a empresa auditada disponibilize aos auditores certos 
equipamentos e instalações industriais para verificação de dados. 
Conclusão 
O tempo necessário para completar a auditoria dependerá da complexidade do sistema 
da qualidade que será auditado e do bom senso do auditor que determinará as durações 
mínima e máxima da inspeção. 
O sucesso da operação de auditoria dependerá da cooperação mútua envolvendo o 
auditor e o auditado. 
A programação da auditoria interna de qualidade envolve atividades com repetições e 
com um intervalo de tempo predeterminado. A periodicidade é estabelecida em função 
do número de auditorias internas realizadas por unidade de tempo, podendo variar de 
acordo com a área de trabalho. Outro fator que poderá influenciar no tempo são os 
colaboradores e o desempenho das áreas envolvidas no processo. Algumas normas de 
sistema de qualidade, no entanto, podem estabelecer um tempo máximo pelo qual uma 
auditoria pode se estender. 
A sequência das atividades da auditoria da qualidade depende dos requisitos da 
auditoria e do sistema operacional auditado. A auditoria da conformidade da qualidade 
solicita uma avaliação apurada do sistema operacional auditado, liberando a 
documentação aplicável a ser especificada para cada função. 
Neste bloco vimos como se gerencia o processo de auditoria da qualidade, destacando 
a importância das documentações para oficializar os procedimentos. O processo de 
auditoria se inicia com reuniões, determinando as devidas funções de cada uma das 
partes, isto é, o cliente, o auditado e a empresa de auditoria. O planejamento será de 
suma importância para se ter um sequenciamento das atividades. 
 
 
 
27 
 
Os recursos necessários para se ter uma auditoria da qualidade incluem diversos 
elementos de áreas, instalações e equipamentos. Os prazos para a inspeção, seja 
externa ou interna, precisam ser determinados. 
Referências 
O’HANLON, T. Auditoria da qualidadecom base na ISO 9001:2000: conformidade 
agregando valor. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2009. 
MILLS, C. A. A auditoria da qualidade: uma ferramenta para avaliação constante e 
sistemática da manutenção da qualidade. São Paulo: Makron Books, 1994. 
 
 
 
 
28 
 
 
3. OPERAÇÃO DE AUDITORIA 
Apresentação 
Na parte operacional da auditoria da qualidade, é consenso que, uma vez que as 
empresas continuam a ter suas reengenharias e os recursos se tornam cada vez mais 
escassos, é necessário ampliar o escopo das auditorias. Isso pode incluir, por exemplo, 
usar o mesmo pessoal para executar auditorias da qualidade, meio ambiente, segurança 
e saúde ocupacional. Para isso, o sistema de auditoria deve contar com recursos 
humanos, análise documental e a definição daquilo que será auditado, sempre levando 
em consideração a questão ética. Aprenderemos mais a respeito desse tópico ao longo 
deste bloco. 
3.1 O Papel do Auditor de Qualidade 
A capacidade de trabalhar com profissionalismo é uma marca dos auditores de 
qualidade, afinal, esses profissionais se deparam, em sua rotina, com diversas situações 
e com requisitos conflitantes, como mostra o exemplo a seguir: 
Situação: O sistema da qualidade deve 
ser planejado e documentado para 
assegurar um controle adequado. 
Contudo... O sistema de qualidade não 
deve inibir a criatividade na gestão, no 
projeto e nos métodos de análise. 
 
As características profissionais e morais são pontos importantes a serem considerados 
durante a seleção de auditores, afinal eles influenciarão seu desenvolvimento rumo à 
prosperidade profissional. 
Auditores competentes deixam as pessoas à vontade, fazendo perguntas como: “Há 
quanto tempo o senhor trabalha aqui?”, e preservam um tom de voz não intimidante. 
Um auditor agressivo, normalmente, utiliza um processo defensivo para mascarar sua 
incompetência. 
 
 
 
29 
 
Em uma abordagem moderna, a tendência é se concentrar mais em “por que” as coisas 
são feitas e menos em “como” são feitas. Por esta razão, os auditores usam perguntas 
hipotéticas, do tipo “E se...?” para explorar a parte bruta do processo. 
Bons auditores não são abalados por respostas evasivas, pois se sentem confortáveis 
repetindo as perguntas e persistem para resolver as questões. 
Uma habilidade subutilizada da moderna abordagem é a pergunta silenciosa, pois o 
auditor não diz nada e apenas espera. Incomodado com o silêncio, o auditado responde 
a pergunta que nunca foi feita e o auditor prossegue com uma pergunta adicional. Essa 
abordagem é, muitas vezes, altamente esclarecedora. 
3.1.1 Aptidões Gerais do Auditor 
Auditores competentes apresentam, além de vasto conhecimento relativo à qualidade, 
traços específicos de personalidade que contribuem para sua qualificação como 
profissional. As Figuras 3.1 e 3.2 sintetizam essas aptidões. 
 
Fonte: MILLS, (1994) 
Figura 3.1 – Aptidões profissionais necessárias ao auditor da qualidade 
 
 
 
30 
 
 
Fonte: MILLS (1994) 
Figura 3.2 – Características e atributos técnicos para um auditor de qualidade 
Como vimos, as aptidões do auditor podem ser subdivididas em aptidões profissionais, 
técnicas e pessoais. Vejamos as duas primeiras em maior detalhe. 
 
 
 
 
 
31 
 
A) Aptidões Profissionais 
Trata-se de uma mescla entre conhecimentos técnicos e traços de personalidade que 
permitam efetuar suas atividades de auditoria da qualidade de forma competente e 
ética. 
B) Aptidões Técnicas: 
 Formação acadêmica superior ou técnica apropriada à atividade, produto ou 
serviço associado ao sistema de gestão. 
 Registros profissionais e/ou outros requisitos exigidos pela organização ou 
entidade auditora (por exemplo, CREA, CRA etc.). 
 Formação específica em técnicas e mecanismos de auditoria e/ou certificação 
como auditor por entidade específica ou conforme a necessidade. 
 Conhecimento de estilos, tipos e fundamentos de gerenciamento utilizados. 
 Conhecimento e aplicação de um código de ética ou outras diretrizes específicas. 
 Conhecimento de disciplinas contábeis e sistemas de custeio. 
 Conhecimento de técnicas de planejamento, investigação e resolução de 
problemas. 
 Experiência em todas as etapas do processo de auditoria. 
 Conhecimento de técnicas estatísticas de uma maneira geral, particularizada 
para cada sistema de gestão. 
 Conhecimento da cultura da organização. Isso abrange as suas estratégias de 
negócios, hábitos, comportamentos, atitudes e crenças, particularmente o 
tratamento dado ao conflito entre o compromisso com a melhoria contínua e o 
real interesse, necessidade e/ou a viabilidade da melhoria. 
 Conhecimento da teoria da crise gerencial e de sua inter-relação com o 
intercruzamento de fatores como custos, comprometimento, estrutura e 
disciplina organizacional, contingências, paradigmas, poder, status, 
comunicação, tempo e recursos. 
 Conhecimento e capacidade de discernimento para verificar a consistência entre 
a política, os objetivos, as metas e o conteúdo do programa documental que 
constitui os sistemas. 
 
 
 
 
32 
 
3.2 Ferramentas de Análise do Sistema 
Do ponto de vista da Auditoria da Qualidade, a análise do sistema pode se dividir em 
duas situações: 
 Análise das documentações ou normas de referência. 
 Análise do próprio sistema da empresa auditada no nível a ser avaliado. 
A análise é utilizada para identificar cada elemento da função envolvida para que sejam 
inspecionados na auditoria subsequente. Quando a auditoria da qualidade pretender 
avaliar a eficácia de um sistema de qualidade, a análise precisa cobrir todas as funções 
da empresa inspecionada que possam influenciar o sistema de qualidade. Esta análise 
pode se apresentar na figura de dois resultados: 
 Instruções, lembretes e listas de verificação de auditoria, isto é, documentos de 
trabalho. 
 Planejamento da auditoria, na qual se relacionam todos os documentos de 
trabalho aplicáveis. 
Algumas técnicas ou ferramentas para a análise de sistemas são utilizadas em diversos 
campos de atividade durante o desenvolvimento de auditorias da qualidade. Estas 
técnicas abrangem: 
 Árvore funcional; 
 Fluxograma de decisão; 
 Rede de caminho crítico (PERT); 
 Matriz de responsabilidade; 
 Tabelas de função; 
 Diagrama de Ishikawa. 
Vejamos, na sequência, cada um dos itens de forma detalhada. 
A) Árvore Funcional 
Busca garantir que a função de uma empresa auditada seja dividida em seus elementos 
mais importantes (Figura 3.3). 
 
 
 
33 
 
 
 Fonte: MILLS (1994) 
Figura 3.3 – Árvore funcional de um modelo de sistema de qualidade para garantia 
da qualidade em projeto/desenvolvimento, produção, instalação e serviços, baseado 
na norma ISO9001-1987 
 
B) Fluxograma de Decisão 
Mostra a sequência de etapas ou eventos que ocorrem durante um processo específico 
que está passando por avaliação ou auditoria (Figura 3.4). 
 
 
 
34 
 
 
Fonte: MILLS (1994) 
Figura 3.4 – Fluxograma de decisão simplificado 
C) Rede Caminho Crítico 
Também chamado de Rede PERT (Project Evaluation and Review Technique), é uma 
ferramenta de Gestão de Projetos muito utilizada no planejamento de atividades e, 
consequentemente, na geração de um cronograma de atividade versus o tempo para 
controle do próprio projeto ou da produção, por meio do Gráfico de Gantt. 
 
 
 
35 
 
 
Fonte: MILLS (1994) 
Figura 3.5 – Rede de caminho crítico 
D) Matriz de Responsabilidade 
É o documento que incorpora o conjunto de atividades a serem realizadas e os seus 
respectivos responsáveis. 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Figura 3.6 – Exemplo de Matriz de Responsabilidade 
 
 
 
36 
 
Legenda do exemplo: 
GP = Gerente de projeto (Profissional especializado nos tópicos relacionados ao 
projeto); 
GF = Gerente funcional (Tem a função de executar, geralmente preenchida por um 
profissional de menos formação, mas com experiência na especialidade do projeto); 
AA =Alta Administração (patrocinador do projeto); 
X = Os profissionais responsáveis pela tomada de decisão na atividade do projeto; 
O = Os profissionais responsáveis pela execução; 
# = São os que serão consultados na execução das tarefas do projeto; 
E) Tabela de Função 
É a versão tabulada das árvores funcionais (Figura 3.7). 
 
 
 
37 
 
 
Fonte: MILLS (1994) 
Figura 3.7 – Tabela de função 
F) Diagrama de Ishikawa 
Também conhecido como Diagrama de Causa e Efeito ou Diagrama Espinha de Peixe, foi 
desenvolvido pelo professor japonês Ishikawa. Nesta representação, o problema, a 
anomalia ou o processo é identificado na “cabeça do peixe” e os “braços principais” são 
identificados como possíveis causas do problema principal, normalmente, essas causas 
se categorizam em classes como, por exemplo, máquina, mão de obra (pessoal), 
método, meio ambiente (ambiente), material e medição. Esta classificação não é fixa, 
podendo ser adicionadas outras que se façam necessárias. (Figura 3.8). 
 
 
 
38 
 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
Figura 3.8 – Diagrama de Ishikawa 
3.3 Instruções e Procedimentos para a Auditoria 
As instruções e os procedimentos do sistema de qualidade são documentos utilizados 
para gerar instruções operacionais para os auditores. Incluem métodos para cada uma 
das áreas em pauta, normalmente com um procedimento para cada técnica, formulário 
etc. 
As técnicas descritas pelos procedimentos são: 
 Seleção e utilização de documentos de planejamento; 
 Preparação dos documentos de trabalho da auditoria da qualidade; 
 Utilização de planos de amostragem; 
 Implementação dos diversos tipos de auditoria; 
 Registro das observações; 
 Reações em face de observações de anomalias e não conformidades. 
Estas instruções podem ser preparadas pelos auditores da qualidade ou por seus 
coordenadores/supervisores, desde que tenham total aprovação por parte da gerência 
ou do responsável pela empresa de auditoria. 
 
 
 
 
 
 
39 
 
3.4 Documentos de Trabalho 
O termo “documentos de trabalho”, normalmente, é utilizado para definir uma 
variedade de formulários que, durante o processo de auditoria, podem ser usados como 
lembretes ou alerts para o auditor da qualidade e para o registro dos resultados do 
exame de cada parte auditada. 
Às vezes, pode ser empregado o termo “lista de verificação” ou checklists para definir 
esses documentos (Figura 3.9). 
 
 Fonte: MILLS (1994) 
Figura 3.9 – Layout Típico de documentos de trabalho para auditoria da qualidade 
A área administrativa também fornece os títulos dos dados utilizados para identificar a 
Auditoria de Qualidade (Figura 3.10). 
 
Fonte: MILLS (1994) 
Figura 3.10 – Layout típico da área administrativa em documentos de trabalho 
 
 
 
40 
 
Os documentos de trabalho possuem uma abrangência na área de medição, uma vez 
que as auditorias de qualidade devem ter cabeçalhos de natureza quantitativa, como no 
caso dos itens c e f da Figura 3.11. 
 
Fonte: MILLS (1994). 
Figura 3.11 – Cabeçalhos típicos para área de medição de um documento de trabalho 
(a) para uma lista de verificação; (b) para uma medição graduada do desempenho; 
(c) para um nível de desempenho aceitável; (d) para um índice de erros aceitável; (e) 
para uma porcentagem limite de defeitos no lote (LTPD); (f) para um nível da 
qualidade limite (NQL). 
 
 
 
41 
 
Para uma situação em que cada função dentro de uma empresa envolve tanto uma ação 
produtiva, quanto uma ação de verificação, pode-se desenvolver um formulário como o 
da Figura 3.12. 
 
Fonte: MILLS (1994) 
Figura 3.12 – Aplicação dos documentos de trabalho às normas ISO9001 para uma 
empresa industrial 
3.5 Questões da Ética 
O caráter moral de um auditor não pode, em nenhum momento, ser questionado. As 
equipes de auditoria devem ter um comportamento extremamente profissional. 
Os clientes exigem uma postura muito clara neste ponto. O auditor que não entender a 
necessidade da ética durante a operação de auditoria da qualidade poderá cometer uma 
série de “equívocos”. Os auditores precisam agir honradamente e consultar os códigos 
de conduta do International Register of Certificated Auditors — IRCA e do International 
Auditor and Training Certification Association — IATCA. 
 
 
 
42 
 
É do interesse de todos os auditores, no desempenho do processo de inspeção, conduzir 
o processo de maneira profissional e transparente. Os auditores devem tomar cuidado 
para não caírem em armadilhas ou tentações de seus próprios preconceitos ou 
prejulgamentos. Os bons auditores trabalham com a mente aberta e baseiam suas 
conclusões em evidências objetivas. 
Conclusão 
Neste bloco abordamos algumas qualificações importantes que o auditor de qualidade 
deve possuir para conduzir um processo de inspeção em ótimas condições. Para isso, o 
processo de auditoria necessita de uma análise do sistema para que os procedimentos 
sejam designados e registrados por meio de documentos específicos para cada 
funcionalidade da auditoria, tudo isto regado de um comportamento ético advindo de 
todas as partes. 
Referências 
O’HANLON, T. Auditoria da qualidade com base na ISO 9001:2000: conformidade 
agregando valor. 2. ed. São Paulo: Saraiva, 2009. 
MILLS, C. A. A auditoria da qualidade: uma ferramenta para avaliação constante e 
sistemática da manutenção da qualidade. São Paulo: Makron Books, 1994. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
43 
 
 
4. PROCESSO DE AUDITORIA 
Apresentação 
Neste bloco será abordado o processo de auditoria. Veremos que todos os planos de 
amostragem usados durante a auditoria da qualidade precisam de um sólido 
embasamento estatístico. Além disto, veremos as tratativas para estabelecer a política 
de não conformidades, usando procedimentos nos formatos de relatórios e análises 
corretivas e preventivas. 
Para isto, precisaremos conhecer a disciplina de auditoria e quais são os fundamentos 
que promovem e sustentam as possibilidades de melhor adequação e medição de um 
processo durante as operações entre a auditada, o auditor e o cliente. 
4.1 Planejamento de Amostragens 
Neste tópico, trataremos das auditorias da qualidade voltadas a determinar se a 
operação está agindo em conformidade com a documentação do programa da 
qualidade, isto é, com procedimentos, instruções etc. Não abordaremos as auditorias 
da qualidade realizadas para determinar a adequação desta documentação em relação 
a alguma norma de referência, pois esse tipo de inspeção exige uma comparação ponto 
a ponto entre a norma de referência e a documentação que forma o programa de 
qualidade a ser auditado. 
As auditorias de conformidade da qualidade são realizadas para determinar se as 
práticas de trabalho reais estão de acordo com os procedimentos e instruções que 
definem o sistema de qualidade. Em, praticamente, todas as situações possíveis, o 
número de ações e decisões será muito grande para avaliar individualmente. Assim, o 
auditor sempre terá que tomar decisões baseadas em uma amostra da população 
envolvida com o processo auditado. 
 
 
 
 
44 
 
Basicamente, um auditor está avaliando uma situação onde a atividade pode ser 
satisfatória ou não satisfatória. Assim, estamos lidando com uma amostragem de 
atributos, e não de variáveis. Os possíveis erros de decisões ou falhas de conformidade 
aos procedimentos desejados serão expressos em números inteiros. Tratam-se, 
portanto, de distribuições discretas de probabilidade. As mais comuns, usadas em 
planos de amostragem, são as distribuições hipergeométricas, binomiais e de Poisson. 
Um plano de amostragem, normalmente, será baseado em uma distribuição onde a 
população é grande, mas desconhecida e a probabilidade de aceitação depende, 
apenas, do tamanho da amostra. As distribuições binominais e de Poisson satisfazem a 
este requisito sem hipótese adicional. A distribuição hipergeométrica envolve uma 
população finita que se torna um fator nos cálculosde probabilidade. O impacto do 
tamanho dessa população (N) torna-se desprezível quando se torna muito maior que a 
amostra obtida (n), isto é, quando N≥ 10 n. 
Qualquer detecção de erro ou não conformidade na amostra indica a necessidade de 
uma ação corretiva. Desta forma, estamos procurando um desempenho isento de erros, 
portanto, o nível de aceitação é zero e os planos de amostragem devem refletir esse 
fato. 
Os planos de amostragem tradicionais para aceitação-zero não são suficientemente 
discriminativos entre lotes aceitáveis e inaceitáveis. Isso ocorre, em grande parte pelo 
fato de eles terem sido desenvolvidos para uso com níveis de qualidade aceitável (NQA). 
Os planos de amostragem com nível de qualidade limite (NQL), por outro lado, contam 
com valores selecionados para o NQL e probabilidades de aceitação relacionadas ao 
desempenho esperado e os riscos envolvidos na amostragem da Auditoria de Qualidade. 
Por essa razão, fornecem o grau de discriminação necessário para definir a 
aceitabilidade de um lote. 
O nível de qualidade limite é definido na norma NA-SI/ASQC A2-1987 como a 
porcentagem ou proporção de unidades variantes em um lote que o consumidor deseja 
que a probabilidade de aceitação seja restrita a um valor baixo específico. 
 
 
 
45 
 
O NQL já foi, e ainda é, conhecido por vários outros nomes como, por exemplo, nível de 
qualidade rejeitável (NQR), nível de qualidade inaceitável (NQI), qualidade limitante (QL) 
e, quando a porcentagem de unidades não-conformes é usada como medida, 
porcentagem de tolerância do lote com defeito (LTPD, lot tolerance percent defective). 
Certas normas baseadas no NQL e no LTPD podem ser de grande ajuda nos casos em 
que a população tem um tamanho finito. Na maioria dos casos, contudo, estas normas 
terão margens de erro e probabilidade de aceitação muito altas para uma boa prática 
de auditoria. 
4.1.1 Definições de planos de amostragem 
Existem quatro termos-chave na auditoria da qualidade por amostragem: 
 Nível de Desempenho Aceitável (NDA) – É o nível mais baixo de desempenho que 
pode ser considerado aceitável para a função auditada. Como a performance 
desejada deve ser totalmente isenta de erros, o NDA não serve como meta de 
desempenho. Ele é usado, apenas, para determinar os tamanhos das amostras. 
Trata-se do valor do NQL para o processo, isto é, NQL = NDA. 
 Índice de Erro Aceitável (IEA) – É o índice máximo de erros que pode ser 
considerado aceitável para a função auditada. Ele não representa uma meta para 
a taxa de erro. O objetivo para todos os processos e atividades de tomadas de 
decisão deve ser um desempenho isento de erros, isto é, zero-defeitos. O IEA é 
usado, apenas, para determinar o tamanho da amostra relevante. Ele constitui o 
NQL expresso como um índice de erro para o processo, isto é, NQL = IEA. 
Observação: O NDA e o IEA são complemento um do outro, isto é, NDA + IEA = 1. 
 Nível de Confiança (C): O nível de confiança exprime o grau de certeza de que a 
amostra selecionada contém, pelo menos, um exemplo de quaisquer erros que 
estejam presentes. 
 Risco (R): O risco exprime o grau de incerteza de que a amostra selecionada 
contém, pelo menos, um exemplo de quaisquer erros que estejam presentes. 
Observação: C e R são complemento um do outro, isto é, C + R = 1. 
 
 
 
46 
 
4.1.2 Expansão binomial 
Como foi declarado anteriormente, um auditor da qualidade trabalha de maneira 
binária, isto é, a decisão é selecionada a partir de duas alternativas, aceitável ou 
inaceitável. 
Os planos de amostragem binomiais são baseados na expansão binomial: 
(q + p)n = (p + q)n = (IEA + NDA)n = 1 
Onde: 
q = nível de qualidade da população 
p = nível de não conformidade na população 
n = tamanho da amostra 
IEA = índice de erro aceitável = p 
NDA = nível de desempenho aceitável = q 
Desenvolvendo a equação, temos: 
qn + ... + pn = 1 
P0 + P1 + ... + P (n – 1) + Pn = 1 
Onde: 
P0 = probabilidade de achar zero não conformidades em uma amostra de n elementos e 
com nível de qualidade q. 
Pn = probabilidade de achar n não conformidade em uma amostra de n elementos e com 
um nível de qualidade de q ou 1 – p. 
P1, P2..., Pn-2, Pn-1 = probabilidades de achar 1, 2, ..., n-2 e n-1 não conformidades em uma 
amostra com n elementos e com nível de qualidade q. 
 
 
 
47 
 
4.1.3 Aplicação 
Uma vez que a população considerada é a coleção das decisões tomadas por uma ou 
mais pessoas, o tamanho da amostra pode cobrir as decisões típicas dentro de um grupo 
específico. Ela também pode cobrir um período de tempo, desde que seleção da 
amostra continue sendo feita de forma aleatória. 
Exemplo: 
Considere cinco tópicos a serem avaliados com relação aos desenhos e cinco com 
relação às especificações. A avaliação está sendo realizada em um único local. Apesar 
disso, vamos considerar que existem diferenças nos ciclos de controle dos desenhos e 
das especificações. Foi determinado que o NDA para os desenhos é 0,95 e 0,97 para as 
especificações. O nível de confiança de 0,95 é exigido em cada um dos casos. 
Obtém-se o tamanho de amostra de 58 para os desenhos e de 98 para as especificações. 
Para os desenhos: 
n = 58 
Número de atividades a serem avaliadas = 5 
 n = 58 = 11,6 
Número de atividades 5 
Como é impossível selecionar 0,6 atividade, o número de avaliações por atividade será 
12. Desta forma, a avaliação das decisões nos desenhos será baseada em uma amostra 
de tamanho total igual a 60. 
Para especificações: 
n = 98 
Número de atividades a serem avaliadas = 5 
 n = 98 = 19,6 
Número de atividades 5 
 
 
 
48 
 
Como é impossível selecionar 0,6 atividade, o número de avaliações por atividade será 
20. Desta forma, a avaliação das decisões nos desenhos será baseada em uma amostra 
de tamanho total igual a 100. 
Se não for encontrada nenhuma não conformidade em qualquer um dos casos, pode-
se declarar com 95% de confiança que o nível de desempenho dos controles dos 
desenhos é, pelo menos, 0,95 e dos controles de especificação é, pelo menos, 0,97. 
4.1.4 Planos de amostragem por nível de qualidade limite (NQL) 
Os NQL são planos de amostragem de atributos. A maior parte dos NQL publicados são 
baseados no uso de lotes ou populações de tamanho finito, tendo, assim, aplicações 
limitadas na auditoria da qualidade. Uma exceção é a norma MIL-S-19500 que inclui um 
plano de amostragem LTPD onde os tamanhos das amostras estão relacionados ao 
número de aceitação. 
Usualmente, a norma mais conhecida de amostragem por atributo contendo 
informações sobre o NQL é a MIL-STD-105, atualmente, atualizada e republicada como 
ANSI/ASQC-Z1.4-1981, Sampling Procedures and Tables for Inspection by Atributes 
(Procedimentos de Amostragem para Inspeção por Atributos). Estas normas fornecem 
valores de NQL e porcentagem de não conformidades de Pa = 0,10 e 0,05, 
respectivamente. Estes valores são dados para os planos de amostragem do nível 
normal de aceitação. 
Assim, para aceitação zero, os tamanhos dos lotes são relativamente pequenos. Isto 
resulta em uma curva característica de operação (CCO) que não fornece uma 
discriminação adequada. De forma semelhante, as curvas características de operação 
são muito atravancadas nas áreas de interesse para terem algum valor. 
4.2 Implementação da Auditoria 
Existem muitas semelhanças entre a implementação de uma auditoria externa e uma 
auditoria interna da qualidade. Isto fica evidente ao observarmos as Figuras 4.1 e 4.2. 
 
 
 
49 
 
Contudo, existem diferenças suficientes nas abordagens e técnicas que justificam o 
exame de cada uma isoladamente. Os autores das normas ASQC e CSA sobre auditorias 
da qualidade reconheceram as semelhanças e as diferenças e, por meio de uma 
cuidadosa seleção de palavras e frases, tornaram estas normas aplicáveis aos dois tipos 
de auditoria. 
Inicialmente,consideraremos a implementação de uma auditoria externa da qualidade, 
isto é, os postos-chave no terceiro nível de tais auditorias, como é mostrado na Figura 
4.1. Depois, analisaremos a implementação de uma auditoria interna da qualidade, 
considerando, novamente, cada um dos postos-chave no terceiro nível de tais 
auditorias, como mostrado na Figura 4.2. 
 
 
 
 
 
 
 
50 
 
 
Fonte: MILLS (1994) 
Figura 4.1 – Árvore funcional para a implantação de uma auditoria externa da 
qualidade 
 
 
 
51 
 
 
Fonte: MILLS, 1994 
Figura 4.2 – Árvore funcional para a implantação de uma auditoria interna da 
qualidade 
4.2.1 Auditorias externas da qualidade 
A) A reunião gerencial de abertura deve contar com a presença de: 
 Funcionários executivos da organização auditada ou, se for uma instalação ou 
subunidade de uma corporação maior, os níveis mais altos da gerência da unidade. 
Entre estes deve estar o responsável pela solução dos problemas da qualidade e pela 
coordenação da auditoria em nome da auditada. Esta pessoa pode ter uma 
infinidade de títulos. 
 
 
 
52 
 
 Os membros da equipe de auditoria, incluindo, quando possível, o supervisor dos 
auditores. A chegada dos auditores da qualidade deve coincidir com o momento 
exato do início da reunião, de forma que eles não tenham contato direto com a 
fábrica antes de completa-la. 
 O cliente ou um representante de alto nível da organização do cliente. 
B) O cliente precisa assegurar que existe um entendimento mutuamente aceito 
quanto aos seguintes pontos: 
 O propósito ou a finalidade da auditoria. 
 A norma da qualidade que deve constituir a referência ou benchmark pelo qual o 
desempenho é avaliado durante a auditoria. 
C) A organização de auditoria precisa, por meio do supervisor ou do auditor-líder, 
assegurar que existe um consenso acerca: 
 Da aceitação dos membros da equipe de auditoria. 
 Do método de conduzir a auditoria. 
 Dos pontos de contato em caso de problemas. 
 Do grau de detalhe a ser fornecido na revisão final pela gerência ou na reunião de 
encerramento. 
 Do programa de operações de auditoria. 
 Do apoio ou da assistência exigidos pelos auditores por parte da auditoria. 
 Da disponibilidade de documentação do programa da qualidade e de um local onde 
a auditoria da adequação deva ser conduzida. 
 
 
 
 
 
53 
 
 Do grau de comprometimento da gerência da auditada com o programa da 
qualidade. 
 Das implicações e necessidades que o programa de qualidade tem para o controle 
do sistema da qualidade, na medida em que ele está integrado ao sistema geral de 
operação da organização. 
D) A empresa auditada precisa ajudar a atingir um consenso quanto aos seguintes 
pontos: 
 Quem será a pessoa que representará a empresa auditada em todos os assuntos 
durante a auditoria. 
 Qual será o acesso do auditor às várias áreas e atividades a serem auditadas. 
 Quais serão as instalações a serem fornecidas para uso dos auditores nas instalações 
da corporação auditada. 
 Quem e quantos serão o pessoal de apoio que será colocado à disposição dos 
auditores durante a auditoria, como, por exemplo, guias, especialistas, pessoal de 
linha etc. 
 Como os controles e regulamentos de segurança serão cumpridos durante a 
auditoria. 
 Como os direitos de propriedade da organização serão protegidos no decorrer da 
auditoria. 
Quando a análise no final de uma auditoria tiver sido completada e o relatório preliminar 
tiver sido preparado, deve-se realizar uma revisão com o coordenador da qualidade da 
auditada. Desta maneira, o coordenador estará ciente de quaisquer deficiências antes 
da reunião final com a gerência e não estará sujeito a surpresas desagradáveis. Se o 
relatório apresenta elogios, pode ser desejável fazer esta reunião com a gerência, para 
aumentar seus impactos. 
 
 
 
54 
 
4.2.2 Auditoria interna da qualidade 
A) Filosofia da auditoria Interna da qualidade 
Uma abordagem mínima, geralmente especifica, afirma que todo sistema da qualidade 
precisa ser revisado uma ou duas vezes a cada período de doze meses. As normas 
especificam um período de, no máximo, um ano entre revisões. 
Tal como nas auditorias externas da qualidade, uma inspeção interna pode ser realizada 
de forma a cobrir o sistema completo de uma organização em um determinado ponto 
no tempo. 
O valor desta abordagem mínima pode ser aumentado, contudo, distribuindo a 
auditoria da qualidade por todo o período permitido, isto é, seis ou doze meses. O 
período envolvido deve ser dividido pelo número de funções ou elementos a serem 
auditados, para estabelecer o tempo médio entre as auditorias. 
B) Auditoria interna da qualidade e a participação do departamento da garantia da 
qualidade 
Existe um reconhecimento crescente de que um sistema da qualidade não é uma 
atividade adicional exigida para “controlar a qualidade”. Ele deve ser tido como parte 
integrante do sistema de gerenciamento em uma organização que fornece produtos ou 
serviços, com base na constatação de que um produto de qualidade é o resultado da 
seguinte sequência de atividades: 
1. Conhecer as necessidades do cliente ou do mercado. 
2. Determinar como satisfazer a estas necessidades, isto é, como projetar um produto 
ou serviço adequado. 
3. Determinar recursos, instalações e pessoal necessários para fornecer o produto ou 
serviço final. 
4. Obter recursos necessários, instalações, pessoal etc. 
5. Suprir o produto ou serviço desejado. 
 
 
 
55 
 
6. Determinar os problemas associados ao fornecimento do produto ou serviço. 
7. Determinar a aceitação do produto ou serviço do ponto de vista do usuário, 
incluindo desejos relativos ao produto ou serviço que não foram atendidos. 
8. Aperfeiçoar o projeto ou os métodos de fornecer do produto ou serviço para 
aumentar sua aceitação. 
9. Repetir os passos 6, 7 e 8 de forma contínua para aperfeiçoar a eficiência e a 
aceitação do produto ou serviço. 
C) Revisões pelo auditor da qualidade 
Os auditores internos da qualidade, normalmente, trabalham sozinhos. Contudo, em 
instalações grandes, pode haver vários auditores trabalhando em áreas diferentes ao 
mesmo tempo, o que pode resultar em auditorias semelhantes sendo realizadas 
simultaneamente em locais diferentes. Pela comparação das informações oriundas de 
tais auditorias, muitas vezes, podem-se detectar determinados padrões muito mais 
rapidamente do que se os resultados de cada local forem estudados separadamente. 
Uma avaliação da eficácia geral do sistema da qualidade deve fazer parte destas 
revisões. Este passo é incluído, não por ser exigido por diversas normas da qualidade, 
mas por ser uma boa prática gerencial revisar todos os programas ou sistemas 
periodicamente. Isto também ajuda a demonstrar o comprometimento permanente da 
gerência com o sistema da qualidade. 
4.2.3 Auditoria de conformidade da qualidade com prestadoras de serviços 
Uma auditoria de conformidade da qualidade de uma organização prestadora de 
serviços, em relação a sua eficácia e conformidade operacional quanto aos 
procedimentos e demais especificações documentadas, segue os mesmos passos 
delineados anteriormente para uma organização de manufatura. Além dos documentos 
de trabalho, a decisão por amostragem constitui uma importante técnica de controle. 
 
 
 
56 
 
O envolvimento de auditores externos ou internos depende do tamanho da empresa, 
da complexidade do estabelecimento e de seus relacionamentos com outras 
organizações. 
Exemplo: 
Muitos estabelecimentos grandes como hospitais, cadeias de hotéis e empresa aéreas, 
muito provavelmente, dispõem de auditores internos para realizar inspeções da 
qualidade de maneira contínua. Estabelecimentos menores, como pontos de venda de 
fast-food, pequenos hotéis que pertencem a uma cadeia ou rede de franquias, 
geralmente são auditados pelo pessoal que trabalha nos escritórios centrais da 
organização distribuidoraou em um escritório distrital. 
Em qualquer um dos casos, o auditor avalia as várias atividades e decisões da qualidade 
para determinar a eficácia do sistema da qualidade e sua conformidade às 
especificações documentadas. No caso de franquias, os documentos de trabalho são 
baseados na documentação fornecida pelo escritório central da organização que as 
filiais ou franqueadas devem seguir. 
4.3 Classificação de Não Conformidades 
Antes de obter o consenso da equipe auditora com uma não conformidade, o auditor 
líder deve considerar as seguintes questões: 
 Este é um fato isolado? 
 Acontece frequentemente? 
 Essas observações são consistentes com o escopo e os objetivos? 
 Há evidências objetivas? 
 Temos a concordância do auditado? 
 Essa é uma quebra de sistema ou um lapso menor? 
Uma não conformidade é uma instância em que alguns requisitos específicos não foram 
atendidos. Elas podem ser categorizadas das seguintes formas: 
 
 
 
57 
 
Categoria maior: 
 A organização não atende aos requisitos da norma e do contrato; 
 A organização não faz o que diz fazer; 
 Existe uma lacuna significativa no sistema; 
Categoria menor: 
 Lapsos insignificantes e ocasionais são verificados; 
 A organização está fazendo mais do que é requerido fazer; (Isso acontece 
sempre?) 
 A não conformidade não tem impacto no produto. 
A abordagem mais simplista sugere que, se algo é um requisito obrigatório e a 
organização não o atende, então isso constitui uma não conformidade maior. Assim, por 
exemplo, se um registro não puder ser recuperado, teremos uma não conformidade 
maior. 
Em algumas indústrias como, por exemplo, a nuclear, isso pode ser justificável, mas na 
maioria dos casos tal categorização pareceria severa. 
Uma não conformidade menor é registrada quando se descobre que uma atividade de 
valor agregado não consta nos documentos de processo ou procedimentos. Uma falha 
dessa natureza pode fazer com que novas práticas nunca sejam incorporadas nos 
documentos e com que os novos funcionários utilizem os métodos prescritos, 
ignorando, assim, os procedimentos aperfeiçoados. 
As consequências da categorização de não conformidade são as seguintes: 
 Maior – Impede a recomendação para certificação; 
 Menor – Normalmente não impede a recomendação para certificação; 
 Observação/comentários – Não impede a recomendação para certificação. 
 
 
 
58 
 
Sendo esse o caso, uma abordagem mais consistente é requerida para classificar 
qualquer não conformidade. Para embasar essa tão difícil decisão, é proposto um 
fluxograma. Veja a figura a seguir: 
 
Fonte: EUROSPAM DEVELOPMENT (2000). Usado mediante autorização. 
Figura 4.3 - Classificando a não conformidade 
Na Figura 4.3, a principal preocupação é o impacto no produto. 
O propósito de qualquer sistema é assegurar que produtos e serviços estejam conforme 
os requisitos especificados. Se uma não conformidade compromete esse atendimento, 
trata-se de um problema maior. 
É necessária mais de uma evidência para podermos classificar uma não conformidade 
de requisito obrigatório como maior. Caso o contrário, se essa não conformidade 
realmente existir, deve ser classificada como menor. 
Todas as partes devem entender o processo de abertura de uma não conformidade, 
como apresentado na Figura 4.4. 
 
 
 
59 
 
 
Fonte: EUROSPAM DEVELOPMENT (2000). Usado mediante autorização. 
Figura 4.4 - O processo de abertura de uma não conformidade 
Para abrir uma não conformidade, o auditor líder e os membros da equipe auditora 
devem assegurar que os seguintes critérios sejam atendidos: 
 Definição clara do problema; 
 Evidência objetiva clara e inequívoca; 
 Capacidade de esclarecer a não conformidade e seu impacto no negócio e no 
contexto do processo de auditoria; 
 Planos de contingência que abordem desafios e questões potenciais; 
 
 
 
60 
 
 Informação de suporte clara (local; nome do auditado e/ou do guia; documentos 
de referência; registros, produtos; equipamentos e/ou materiais); 
 Indicação clara de quais requisitos da norma, contrato e/ou sistema 
documentados foram violados. 
Os erros típicos cometidos nos relatórios de auditoria são: 
 Múltiplas não conformidades relacionadas aos diferentes requisitos da norma no 
mesmo relatório; 
 Repetição do mesmo tipo de problema sendo registrado em diferentes relatórios 
de não conformidade, em vez da abertura de um relatório com múltiplas 
evidências objetivas. 
Para evitar desentendimentos potenciais, o auditor deve redigir as não conformidades 
como problemas e não soluções. 
Todas as não conformidades devem ser acordadas e assinadas ou quando são 
encontradas ou na reunião de fechamento. A última é a opção preferida, uma vez que 
diferentes equipes auditoras podem ter encontrado problemas similares e, somente 
quando analisam criticamente as observações em conjunto podem classifica-las. 
Relatórios de não conformidade devem ser tratados confidencialmente e ser retidos por 
um período definido. Equipes subsequentes de auditoria devem ter acesso a esses 
registros para desenvolver um histórico do desempenho do auditado. 
Um exemplo de relatório de auditoria está mostrado na Figura 4.5, enquanto um 
exemplo de relatório de não conformidade pode ser visto na Figura 4.6. 
 
 
 
 
61 
 
 
Fonte: O’HANLON (2009). 
Figura 4.5 - Exemplo de relatório de auditoria 
 
 
 
 
 
 
 
 
62 
 
 
Fonte: O’HANLON (2009) 
Figura 4.6 - Exemplo de relatório de Não conformidade 
4.4 Relatando as não conformidades 
Ao transformar uma não conformidade em palavras, é importante aproximar-se do 
texto da norma. As seções que se seguem consistem em exemplos de tal aproximação 
apresentados segundo o respectivo requisito da norma. 
 
 
 
63 
 
4.4.1 Requisitos gerais 
A organização não estabeleceu, documentou, implementou e/ou manteve um sistema 
de gestão da qualidade. Ela não melhorou continuamente sua eficácia de acordo com 
os requisitos dessa norma e não: 
 Identificou os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade e/ou 
sua aplicação por toda a organização. 
 Determinou a sequência e a interação desses processos. 
 Determinou os critérios e métodos necessários para assegurar que a operação e 
o controle desses processos sejam eficazes. 
 Assegurou a disponibilidade de recursos e informações necessários para apoiar 
a operação e o monitoramento desses processos. 
 Monitorou, mediu e analisou esses processos. 
 Implementou ações necessárias para atingir os resultados planejados e a 
melhoria continua desses processos. 
Desta forma, A organização não gerenciou os processos de acordo com os requisitos 
dessa norma internacional. Se ela optou por adquirir externamente algum processo que 
afete a conformidade do produto em relação aos requisitos, ela não assegurou o seu 
controle. O controle de processos adquiridos externamente não é identificado no 
sistema de gestão da qualidade. 
4.4.2 Requisitos de documentação 
A) Geral 
A documentação do sistema de gestão da qualidade não abrange: 
 Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos da qualidade. 
 Um manual da qualidade. 
 Procedimentos documentados requeridos por essa norma. 
 
 
 
64 
 
 Documentos necessários à organização para assegurar o planejamento, a operação 
e o controle eficaz de seus processos. 
 Registros requeridos por essa norma. 
B) Manual da qualidade 
A organização não estabeleceu e/ou manteve um manual da qualidade que inclui: 
 O escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes das justificativas 
para quaisquer exclusões. 
 Os procedimentos documentados estabelecidos para o sistema de gestão da 
qualidade, ou referência deles. 
 A descrição da interação entre os processos do sistema de gestão da qualidade. 
C) Controle de documentos 
Um procedimento documentado não foi estabelecido para definir os controlesnecessários para: 
 Aprovar documentos quanto a sua adequação antes do uso. 
 Analisar criticamente; atualizar quando necessário; e reprovar documentos. 
 Assegurar que alterações e a situação da revisão atual dos documentos sejam 
identificadas. 
 Fazer com que as revisões pertinentes dos documentos aplicáveis estejam 
disponíveis nos locais de uso. 
 Garantir que os documentos permaneçam legíveis e prontamente identificáveis. 
 Assegurar que documentos de origem externa sejam identificados e que sua 
distribuição seja controlada. 
 Prevenir o uso não intencional de documentos obsoletos e aplicar identificação 
adequada nos casos em que forem retidos por qualquer propósito. 
 
 
 
65 
 
4.5 Verificação e Análise da Auditoria 
O termo análise pode ser definido como a conversão de dados brutos em informações 
úteis que podem ajudar no gerenciamento e no aperfeiçoamento do desempenho do 
sistema da qualidade sob auditoria, quer ela esteja relacionada com a organização geral; 
quer com um produto, processo ou serviço específico. 
As auditorias da qualidade são realizadas para determinar uma ou mais das seguintes 
características: 
 A adequação do sistema da qualidade de uma organização, isto é, a conformidade 
do programa da qualidade aos requisitos da norma da qualidade de referência. 
 A conformidade dos atos ou decisões do pessoal de uma organização aos requisitos 
do programa da qualidade, tais como definidos na política da qualidade; no manual 
da qualidade; nos procedimentos ou instruções; e documentação do produto 
(desenhos, especificações, normas etc.) procedimentos e instruções de processo, e 
assim por diante. 
 A eficácia das diversas atividades que constituem o sistema da qualidade de uma 
organização. 
4.5.1 Análises de causa e efeito 
A análise de causa e efeito é usada para separar o elemento do sistema da qualidade 
que necessitam de correção (Identificado pela análise dos dados) dos sintomas ou 
resultados visíveis dessa deficiência (Indicado pela Auditoria de Qualidade). 
4.5.2 Análise de padrão 
A análise de padrão envolve a organização dos dados de maneira que, rapidamente, 
revele qualquer tipo de agrupamento que ocorra. Esta técnica é de grande importância 
nas auditorias internas da qualidade, uma vez que é muito eficaz na utilização dos dados 
de auditoria repetitivas. Assim, ela pode ser sensível à localização e ao tempo. 
 
 
 
66 
 
A análise de padrão tem valor limitado em auditorias externas da qualidade devido ao 
seu caráter pouco repetitivo. As análises de padrão podem ser expostas por meio das 
seguintes apresentações: 
A) Apresentação matricial 
Um método de análise de padrões é desenhar uma matriz dos elementos da qualidade 
em diferentes locais da fábrica. A imagem deve mostrar a situação ou resultado da 
auditoria em quatro graduações (satisfatório, inadequado, adequado e insatisfatório). 
Talvez seja necessário mostrar os locais que não estão sendo auditados. 
É suficiente, neste ponto, discutir a Tabela 4.1, um extrato de uma folha de resumo 
relacionada com controle de documentação, onde os resultados são mostrados como 
satisfatórios (OK) e não satisfatórios (NOK). 
Tabela 4.1 - Estrato de Folha de Resumo de uma Auditoria da Qualidade – Controle 
de Documentos 
 
Fonte: Elaborado pelo autor 
B) Padrões gerados por computador 
Numa auditoria interna da qualidade, cada observação de uma deficiência dá origem a 
uma solicitação de ação corretiva. Vale a pena realçar, neste ponto, que as peças-chave 
de informação na solicitação são: 
 A causa do problema. 
 O supervisor ou a localização responsável por tomar as ações corretivas necessárias. 
7 8 9 10 11 12
Oficina A OK OK OK NOK OK OK
Oficina B OK OK OK NOK OK OK
Oficina C NOK NOK NOK NOK OK OK
Oficina D OK OK OK NOK OK OK
Oficina E OK OK OK NOK OK OK
Elemento e 
localização
Semana número
 
 
 
67 
 
 Os números dos desenhos ou das peças envolvidas no problema. 
 A data ou número de série dos equipamentos pelos quais as correções podem ser 
feitas e verificadas. 
C) Apresentação em gráficos de barras 
Na fase inicial, dois tipos de gráficos de barra devem ser preparados para a apresentação 
dos dados da auditoria. O eixo horizontal de um deles deve ser dividido em termos de 
funções operacionais ou locais sendo auditados, e o eixo horizontal do outro deve ser 
dividido em termos dos elementos do sistema da qualidade sendo monitorados. Os 
eixos verticais dos dois gráficos devem ser divididos numericamente para registrar o 
número de deficiências observadas em cada local ou para cada elemento. 
4.5.3 Análise sobre o desempenho 
A obtenção de dados quantificados é essencial para que a medição do desempenho 
tenha significado. Sem um referencial numérico, é impossível determinar se os 
“processos ou sistemas aperfeiçoados” realmente apresentam um desempenho 
melhor. 
4.5.4 Análise binomial 
Um cálculo binomial pode ser usado para determinar a probabilidade do número de 
ocorrências, conforme a equação a seguir (Equação 1): 
Pc = 
𝒏!
𝒄!(𝒏−𝒄)!
𝒑𝒄𝒒𝒏−𝒄 
Pc = probabilidade de ocorrer exatamente c ocorrências 
n = número de amostras tomadas durante a auditoria 
c = número de observações de deficiências feitas 
p = taxa média de erros para a população = c / 𝑨𝒏 , onde A é o número de auditorias 
q = nível de desempenho médio para a população = 1 – p 
 
 
 
68 
 
O desenvolvimento binomial permite que os níveis de desempenho sejam quantificados 
com precisão quando são observadas deficiência. Os fatores conhecidos são o tamanho 
da amostra n e o número de ocorrências ou observações c. Para uma primeira 
aproximação, o nível de desempenho pode ser calculado da seguinte maneira: 
Taxa média de erro = c / n = p 
ou 
Nível médio de desempenho = 1 – p = q 
Estes dois valores têm uma probabilidade de 50% de ocorrer, em outras palavras, essa 
porcentagem corresponde ao nível de confiança do número calculado. Este, 
normalmente, não é um nível de confiança aceitável para medir o desempenho. 
A taxa média de erro p pode ser calculada para valores conhecidos de n e c; e valores 
específicos de nível de confiança Pc, usando a Equação 1. Contudo, determinar p para 
um valor dado de Pc é mais complexo. No entanto, um programa iterativo de 
computador pode efetuar os cálculos necessários com um grau desejado de precisão e 
fornecer as tabelas com as quais pode-se fazer o seguinte tipo de declaração: 
Com um nível de confiança de Pc, a auditoria da qualidade mostra que o nível de 
desempenho real não é inferior a x por cento. 
x é o valor de p determinado pelo cálculo anterior. 
O programa iterativo usa a seguinte lógica: 
 Para saber o nível de confiança desejado p com zero observações de não 
conformidades, calcula-se a taxa de erro correspondente p para o tamanho da 
amostra de dados n, usando a expressão P0 = pn ou transpondo p = (P0)1/n. 
 Usando os valores p e n, calcula-se Pc usando a Equação 1. 
 Repete-se a operação 2 aumentando ou diminuindo incrementalmente o valor de p, 
até que o resultado desejado de Pc seja obtido. O valor final de p é o nível de 
desempenho correspondente àqueles mostrados na Tabela 4.2. 
 
 
 
69 
 
Nota: Na prática, é necessário estabelecer uma tolerância para o valor aceitável de Pc, 
para diminuir o tempo de processamento do computador. 
Tabela 4.2 - Tabela de Níveis de Desempenho para Diferentes Tamanhos de 
Amostras, Número de observações e Níveis de Confiança 
 
Fonte: MILLS (1994) 
Exemplo: 
Para uma amostra de auditoria de 50, foram feitas duas observações de deficiências. 
Com base nestes dados, podem-se fazer as seguintes declarações: 
 Com nível de confiança de 50%, a taxa média de erros na área envolvida não é maior 
de 4%. 
 Com um nível de confiança de 90%, a taxa média de erros na área envolvida não é 
maior que 9,233%. 
 Com nível de confiança de 95%, a taxa média de erros na área envolvida não é maior