GESTÃO DA QUALIDADE

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1. Ref.: 840249 Pontos: 1,00 / 1,00
Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso de qualquer
empresa , a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução . Historicamente , de acordo
com o que descreve a literatura desta área do conhecimento , suas origens correspondem ao período
da Administração denominado de :
Científico
Tradicional
Sistêmico
Clássico
Humanístico
2. Ref.: 845947 Pontos: 1,00 / 1,00
Historicamente , a evolução da Qualidade para o conceito de Gestão da Qualidade é dividida em três
períodos filosóficos também chamados de "eras principais " . Entre as opções a seguir , assinale a que
corresponde a esta divisão :
Era da inspeção ; Era do controle estatístico ; Era da Qualidade Total
Era da Administração Científica ; Era da produção de massa ; Era da qualidade
Era da produção artesanal ; Era da produção industrial ; Era da comercialização
Era do início do século XX ; Era pós-Segunda Guerra Mundial ; Era eletrônica
Era dos estudos de Tempo e de Movimento ; Era do planejamento ; Era do controle
estatístico
3. Ref.: 566474 Pontos: 1,00 / 1,00
Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the Corner. Ele possui uma
instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e conversa com seus clientes, a comida é boa e
também possui bons vinhos. Nada muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o
cardápio mostra todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando
o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um valor a ser pago.
Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é que o cliente deve pagar o que
achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento diz que, de vez em quando, aparece um cliente
que tira vantagem dessa estratégia, mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do
que seria se tivesse um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com
qual delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento?
Desempenho
Confiabilidade
Capacidade de assistência técnica
Estética
Qualidade percebida
4. Ref.: 570359 Pontos: 1,00 / 1,00
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão por processos:
Mapeamento detalhado dos processos.
Continuidade do modelo de gestão da empresa.
Definição de indicadores.
Geração de oportunidade de melhoria.
Tradução do negócio em processos.
5. Ref.: 706187 Pontos: 1,00 / 1,00
João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de atividades
comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez filiais de autopeças. Sempre
teve muita curiosidade em saber com mais detalhes o significado da CERTIFICAÇÃO ISO por
PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da importância do processo em sua empresa, principalmente nas
vendas de autopeças, sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico dos itens de
mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a respeito da
Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de Introdução a Certificação ISO.
Quais foram as de BENEFÍCIOS que o consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO
por PROCESSO para o João Carlos?
Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de
confiabilidade no produto; reduzir os gastos operacionais com a mão de obra especializada;
estabelecimentos de objetivos e avaliação relacionada com eles.
Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento ao Cliente
(SAC); implantar o processo de cultura organizacional; percepção significada da cognição
para perceber a importância da qualidade junto ao clientes finais.
Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo preço
reduzido dos insumos para a produção; inovação compartilhada entre fornecedores
associados.
Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os clientes
preferenciais; políticas de organização e administração; geração das competências técnicas
em relações entre os funcionários.
Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança,
confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais proteção para o
consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do incremento no desenvolvimento
tecnológico da empresa.
6. Ref.: 759756 Pontos: 1,00 / 1,00
Quando procuramos uma empresa que tem reconhecimento como líder em certo processo e a
contratamos para nos fornecer treinamento para adequação do mesmo processo na nossa empresa,
estamos procurando aproveitar aquele conhecimento já adquirido para melhorar nossa qualidade.
Dessa maneira, estamos empregando qual das ferramentas da Qualidade?
Empowerment.
Matriz GUT.
Terceirização.
Benchmarking.
Diagrama de Ishikawa.
7. Ref.: 235213 Pontos: 1,00 / 1,00
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se reuniu com sua
equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo Finanças, Clientes, Processos
Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam implementados na empresa, visando otimizar
qualidade e produtividade. Marcou, então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o
projeto em detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é:
Matriz GUT
Gestão da qualidade total
Ferramentas da qualidade
Controle da qualidade
BSC (Balanced Scorecard)
8. Ref.: 746407 Pontos: 1,00 / 1,00
Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de gestão da qualidade é a auditoria da
qualidade. A auditoria da qualidade ajuda as empresas a atingirem seus objetivos, contribuindo para
a execução de suas missões e, para isso, a finalidade da auditoria da qualidade abrange diversas
possibilidades. Nas alternativas a seguir, assinale a ÚNICA que NÃO contém aspecto relacionado
diretamente à AUDITORIA DE QUALIDADE operacional (em operações):
Melhorar os processos e reduzir o custo da qualidade.
Melhorar os processos e reduzir o risco de erros de execução.
Melhorar os processos e aumentar a porcentagem de aceitação do produto ou serviço.
Para determinar quais processos ou atividades de projeto são ineficientes ou ineficazes.
Para examinar o trabalho, ou resultados de um projeto, e exclusivamente aceitar
formalmente os resultados finais de um projeto.
9. Ref.: 566484 Pontos: 1,00 / 1,00
Os Valores da FNPQ representam um conjunto de práticas que conduzem as organizações à um
modelo de gestão Classe Mundial. Um dos valores é o Aprendizado Organizacional, que busca o
alcance de um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão,
avaliação e compartilhamento de experiências. Escolha entre as opções de resposta, a que melhor
representa o significado do Aprendizado Organizacional.
A organização deve se responsabilizar pela formação de seus colaboradores, ampliando
suas competências e gerando a motivação para geração de produtos de qualidade
A organização deve aprender com seus erros e mudar seus processos para que nunca mais
ocorram
Significa buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado coletivo, através da
experimentação, do aprendizado a partir dos erros, compartilhando conhecimento,
desenvolvendo soluções e implementando melhorias de forma sustentada
A organização deve realizar benchmarking para aprender com quem faz melhor
A organização deve incentivar a capacitação de seus gestores no sentido de gerar melhores
processos e produtos e garantir sua maior competitividade
10. Ref.: 680524 Pontos: 1,00 / 1,00
O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos os benefícios da adoção do
modelo. Exceto:
Promove a punição organizacional.
Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas.
Mensura os resultados do negócio de forma objetiva.
Prepara para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ).
Promove a competitividade e a sustentabilidade.