GESTÃO DA QUALIDADE

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Disciplina: GESTÃO DA QUALIDADE Período: 
Aluno: Matrícula: 
Data: Turma: 
 
 
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 1a Questão (Ref.: 201904890357) 
Para que hoje seja entendida numa perspectiva estratégica indispensável ao sucesso 
de qualquer empresa , a Gestão da Qualidade obedeceu a um processo de evolução 
. Historicamente , de acordo com o que descreve a literatura desta área do 
conhecimento , suas origens correspondem ao período da Administração 
denominado de : 
 
 
Científico 
 
Humanístico 
 
Tradicional 
 
Sistêmico 
 
Clássico 
 
 
 
 2a Questão (Ref.: 201904896055) 
Historicamente , a evolução da Qualidade para o conceito de Gestão da Qualidade 
é dividida em três períodos filosóficos também chamados de "eras principais " . 
Entre as opções a seguir , assinale a que corresponde a esta divisão : 
 
 
Era da inspeção ; Era do controle estatístico ; Era da Qualidade Total 
 
Era dos estudos de Tempo e de Movimento ; Era do planejamento ; Era do 
controle estatístico 
 
Era do início do século XX ; Era pós-Segunda Guerra Mundial ; Era eletrônica 
 
Era da produção artesanal ; Era da produção industrial ; Era da comercialização 
 
Era da Administração Científica ; Era da produção de massa ; Era da qualidade 
 
 
 
 3a Questão (Ref.: 201904616582) 
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Em Londres existe um restaurante muito peculiar chamado Just Around the 
Corner. Ele possui uma instalação confortável, o dono é um sujeito simpático e 
conversa com seus clientes, a comida é boa e também possui bons vinhos. Nada 
muito diferente, até agora, de outros estabelecimentos. Contudo, o cardápio mostra 
todos os pratos e bebidas, mas não tem o preço dos itens; da mesma forma, quando 
o cliente pede a conta, ela apresenta tudo que foi consumido, mas não tem um 
valor a ser pago. Quando o cliente pergunta sobre o valor a ser pago, a resposta é 
que o cliente deve pagar o que achar justo pelo serviço. O dono do estabelecimento 
diz que, de vez em quando, aparece um cliente que tira vantagem dessa estratégia, 
mas que, no cômputo geral, seu faturamento é 20 % superior do que seria se tivesse 
um preço estabelecido. Com base nas dimensões da qualidade estudada, com qual 
delas podemos associar a estratégia desse estabelecimento? 
 
 
Desempenho 
 
Qualidade percebida 
 
Confiabilidade 
 
Capacidade de assistência técnica 
 
Estética 
 
 
 
 4a Questão (Ref.: 201904620467) 
NÃO SE REFERE a um dos passos fundamentais à implementação de uma gestão 
por processos: 
 
 
Geração de oportunidade de melhoria. 
 
Continuidade do modelo de gestão da empresa. 
 
Tradução do negócio em processos. 
 
Mapeamento detalhado dos processos. 
 
Definição de indicadores. 
 
 
 
 5a Questão (Ref.: 201904756295) 
João Carlos é empresário do segmento de autopeças. Ao longo dos vinte anos de 
atividades comerciais, ampliou de três filiais (herdadas do pai falecido) para dez 
filiais de autopeças. Sempre teve muita curiosidade em saber com mais detalhes o 
significado da CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO e sua aplicação. Sabedor da 
importância do processo em sua empresa, principalmente nas vendas de autopeças, 
sempre cobra das equipes de vendas o conhecimento especifico dos itens de 
mercadorias comercializados pelas suas lojas. Com objetivo de obter informações a 
respeito da Certificação ISO por Processo, resolveu participar de um workshop de 
Introdução a Certificação ISO. Quais foram as de BENEFÍCIOS que o 
consultor/professor apresentou a respeito CERTIFICAÇÃO ISO por PROCESSO 
para o João Carlos? 
 
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Associar o melhor relacionamento com o fornecedores; aumento da segurança, 
confiabilidade e da disponibilidade dos bens e serviços adquiridos; mais 
proteção para o consumidor; menor desperdício e poluição; promoção do 
incremento no desenvolvimento tecnológico da empresa. 
 
Incrementar o lucro; ampliar os custos operacionais; escolher fornecedores pelo 
preço reduzido dos insumos para a produção; inovação compartilhada entre 
fornecedores associados. 
 
Reduzir os conflitos das reclamações dos produtos no Serviços de Atendimento 
ao Cliente (SAC); implantar o processo de cultura organizacional; percepção 
significada da cognição para perceber a importância da qualidade junto ao 
clientes finais. 
 
Maximizar o lucro da empresa com a publicidade da Certificação para os 
clientes preferenciais; políticas de organização e administração; geração das 
competências técnicas em relações entre os funcionários. 
 
Compartilhar a segurança entre produtor e fornecedores; geração do processo de 
confiabilidade no produto; reduzir os gastos operacionais com a mão de obra 
especializada; estabelecimentos de objetivos e avaliação relacionada com eles. 
 
 
 
 6a Questão (Ref.: 201904809864) 
Quando procuramos uma empresa que tem reconhecimento como líder em certo 
processo e a contratamos para nos fornecer treinamento para adequação do mesmo 
processo na nossa empresa, estamos procurando aproveitar aquele conhecimento já 
adquirido para melhorar nossa qualidade. Dessa maneira, estamos empregando 
qual das ferramentas da Qualidade? 
 
 
Diagrama de Ishikawa. 
 
Terceirização. 
 
Empowerment. 
 
Matriz GUT. 
 
Benchmarking. 
 
 
 
 7a Questão (Ref.: 201904285321) 
O presidente da empresa K&K resolveu aplicar o aprendizado de seu MBA, e se 
reuniu com sua equipe, informando que indicadores de desempenho abrangendo 
Finanças, Clientes, Processos Internos e Crescimento e Aprendizagem seriam 
implementados na empresa, visando otimizar qualidade e produtividade. Marcou, 
então, uma reunião para a próxima semana, onde apresentaria o projeto em 
detalhes. A metodologia proposta pelo presidente é: 
 
 
BSC (Balanced Scorecard) 
 
Gestão da qualidade total 
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Controle da qualidade 
 
Matriz GUT 
 
Ferramentas da qualidade 
 
 
 
 8a Questão (Ref.: 201904796515) 
Uma das ferramentas utilizadas para a melhoria dos sistemas de gestão da 
qualidade é a auditoria da qualidade. A auditoria da qualidade ajuda as empresas a 
atingirem seus objetivos, contribuindo para a execução de suas missões e, para 
isso, a finalidade da auditoria da qualidade abrange diversas possibilidades. Nas 
alternativas a seguir, assinale a ÚNICA que NÃO contém aspecto relacionado 
diretamente à AUDITORIA DE QUALIDADE operacional (em operações): 
 
 
Para determinar quais processos ou atividades de projeto são ineficientes ou 
ineficazes. 
 
Melhorar os processos e reduzir o risco de erros de execução. 
 
Melhorar os processos e reduzir o custo da qualidade. 
 
Para examinar o trabalho, ou resultados de um projeto, e exclusivamente aceitar 
formalmente os resultados finais de um projeto. 
 
Melhorar os processos e aumentar a porcentagem de aceitação do produto ou 
serviço. 
 
 
 
 9a Questão (Ref.: 201904616592) 
Os Valores da FNPQ representam um conjunto de práticas que conduzem as 
organizações à um modelo de gestão Classe Mundial. Um dos valores é o 
Aprendizado Organizacional, que busca o alcance de um novo patamar de 
conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e 
compartilhamento de experiências. Escolha entre as opçõesde resposta, a que 
melhor representa o significado do Aprendizado Organizacional. 
 
 
A organização deve incentivar a capacitação de seus gestores no sentido de gerar 
melhores processos e produtos e garantir sua maior competitividade 
 
A organização deve aprender com seus erros e mudar seus processos para que 
nunca mais ocorram 
 
Significa buscar o conhecimento compartilhado e o aprendizado coletivo, 
através da experimentação, do aprendizado a partir dos erros, compartilhando 
conhecimento, desenvolvendo soluções e implementando melhorias de forma 
sustentada 
 
A organização deve se responsabilizar pela formação de seus colaboradores, 
ampliando suas competências e gerando a motivação para geração de produtos 
de qualidade 
 
A organização deve realizar benchmarking para aprender com quem faz melhor 
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 10a Questão (Ref.: 201904730632) 
O MEG pode ser aplicado em qualquer tipo de organização. São diversos os 
benefícios da adoção do modelo. Exceto: 
 
 
Prepara para participar do Prêmio Nacional da Qualidade® (PNQ). 
 
Estimula o comprometimento e a cooperação entre as pessoas. 
 
Promove a punição organizacional. 
 
Mensura os resultados do negócio de forma objetiva. 
 
Promove a competitividade e a sustentabilidade. 
 
 
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