Prova Eletrônica_ Marketing de Produtos e Serviços

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Prova Eletrônica
Entrega 8 out em 23:59 Pontos 30 Perguntas 10
Disponível 1 set em 0:00 - 8 out em 23:59 aproximadamente 1 mês
Limite de tempo 60 Minutos Tentativas permitidas 3
Instruções
Histórico de tentativas
Tentativa Tempo Pontuação
MAIS RECENTE Tentativa 1 11 minutos 24 de 30
 As respostas corretas estarão disponíveis em 9 out em 0:00.
Pontuação desta tentativa: 24 de 30
Enviado 26 set em 18:33
Esta tentativa levou 11 minutos.
A Prova Eletrônica tem peso 30 e é composta por:
10 (dez) questões objetivas (cada uma com o valor de 3 pontos);
Você terá 60 (sessenta) minutos para finalizar esta atividade
avaliativa e as respostas corretas serão apresentadas um dia após
a data encerramento da Prova Eletrônica.
Fazer o teste novamente
0 / 3 ptsPergunta 1IncorretaIncorreta
(CESGRANRIO/ 2015) O executivo de uma empresa prestadora de
serviços, insatisfeito com seus resultados financeiros, analisou as
operações executadas pela empresa e identificou a existência de um
https://dombosco.instructure.com/courses/6844/quizzes/19743/history?version=1
https://dombosco.instructure.com/courses/6844/quizzes/19743/take?user_id=41954
problema comum às prestadoras de serviços, que é a falta de
percepção gerencial em relação às expectativas dos clientes. Uma
possível ação para que essa falha seja corrigida é
 
minimizar os canais de comunicação da empresa com os clientes,
limitando suas possibilidades de dar sugestões e fazer reclamações.
 
identificar o significado de qualidade para o cliente, observando os
critérios que atendem às suas necessidades e expectativas.
 
ampliar o nível de autoridade e hierarquia na organização, fazendo com
que somente quem execute o serviço tenha contato com o cliente.
 
oferecer ao mercado serviços padronizados, o que impossibilitará
variações no serviço executado, acabando com a flexibilidade e
autonomia dos empregados.
 
divulgar os vários benefícios dos serviços prestados pela empresa
mesmo que, na prestação do serviço, as expectativas criadas nos
clientes não sejam correspondidas.
3 / 3 ptsPergunta 2
O marketing de serviços possui um nível de complexidade que levou
os teóricos a desenvolverem modelos específicos. Um deles, fala da
importância de se trabalhar o marketing interno, externo e interativo.
Esse modelo é chamado de:
 recuperação de falhas 
 hipóteses de deserção de serviço 
 hipóteses de adesão do serviço 
 triângulo do marketing de serviços 
O triângulo do marketing de serviços. Os serviços oferecidos pela
empresa são todos os recursos de sustentação do negócio, por
exemplo, a entrega, suporte, garantias, atendimento, etc. O
bom serviço gera valor para o cliente. O Triângulo de serviços
é a correlação entre a diretoria, os clientes e os funcionários. A
relação da diretoria com o cliente (marketing externo/gera
promessas), do cliente com os funcionários (marketing
interativo/cumpre as promessas) e da direção com os funcionários
(marketing interno/faz com que as promessas sejam possíveis)
 três espertezas do marketing de serviços 
0 / 3 ptsPergunta 3IncorretaIncorreta
Na fase de Pesquisa de mercado é importante que se faça uma
sequência de ações antes do lançamento do produto. Dentre elas, não
compete
 Reservar um tempo para o benchmarking 
 Investigar seu nicho e entender quem é sua persona 
 Fazer a análise SWOT 
 Validar a Ideia 
 Entender a oferta e demanda pelo seu produto 
3 / 3 ptsPergunta 4
 
Nesta fase do Ciclo de Vida do Produto, a demanda está em queda, os
resultados entram no negativo e o produto pode ser retirado de
circulação. Esta é a fase:
 Introdução 
 Declínio 
Fase declínio, no fim da vida do produto.
 Inovação 
 Crescimento 
 Maturidade 
3 / 3 ptsPergunta 5
(CESGRANRIO/2015) 
Atualmente, os consumidores têm muitas opções no mercado, em
relação aos produtos e serviços que desejam ou de que precisam.
Para escolherem aqueles que mais se aproximam do que querem,
baseiam suas escolhas em critérios que atendam, além das suas
expectativas objetivas, a outras expectativas mais subjetivas. De
maneira geral, a avaliação do consumidor recai sobre as
características dos serviços. Uma característica dos serviços é a
seguinte:
 
 tangibilidade decorrente do seu fornecimento. 
 inexistência de interação entre o cliente e a empresa. 
 variabilidade, cuja qualidade depende de quem os fornece. 
não se desvincula o serviço do fornecedor
 imperecibilidade, por haver maior demanda que oferta. 
 separabilidade de seus fornecedores. 
3 / 3 ptsPergunta 6
Você, em função do tipo de produto/serviço, deve estabelecer uma
estratégia de marketing para atingir seu público alvo. É de seu
conhecimento que os bens, de acordo com sua durabilidade e
tangibilidade, podem ser classificados em três grupos: bens duráveis,
bens não duráveis e serviços. Quanto às características dos elementos
desses grupos, está correto afirmar que:
 
Os serviços têm como características serem inseparáveis, variáveis e
não estocáveis.
: Os serviços têm como características serem inseparáveis,
variáveis e não estocáveis.
 
Os bens não duráveis são bens tangíveis que sobrevivem a muitos
usos.
 
Os bens duráveis têm a pecularidade de ser consumidos rapidamente. 
 
Os alimentos consumidos diariamente são bens não duráveis e
intangíveis.
 A tangibilidade é uma das características dos serviços. 
3 / 3 ptsPergunta 7
(CESGRANRIO/ 2015 ) Uma empresa do setor de serviços criou uma
área de relacionamento, cujo objetivo é ser um canal direto de
comunicação com seus clientes. Esse canal é o 
 SAC 
O SAC é o Serviço de Atendimento ao Consumidor.
 PROCON 
 CEP 
 CRM 
 CEO 
3 / 3 ptsPergunta 8
Produtos têm um ciclo de vida composto de várias fases: Introdução,
crescimento, maturidade e declínio. A esse respeito, assinale a
alternativa correta.
 Na fase de crescimento aumenta a concorrência. 
o investimento em desenvolvimento, neste caso, seria para a fase
da maturidade
 
 
A fase de maturidade é conhecida pelo lançamento do produto no
mercado.
 
Um produto está em declínio quando está estabilizado e apresenta o
pico de demanda e de vendas no mercado.
 
Na introdução tem pouca concorrência e devido a isso não será
necessário garantir a disponibilização do produto no maior número de
pontos disponíveis.
 A melhor fase para tirar o produto de circulação é o crescimento. 
3 / 3 ptsPergunta 9
O profissional alocado para a área de pré-venda deve reunir algumas
habilidades diferenciadas. Assinale a alternativa abaixo que traz uma
característica FALSA acerca da pré-venda:
 
Pela relevância do trabalho dessa área, não é importante dedicar
tempo e recursos para preparar os responsáveis.
Pela relevância do trabalho dessa área, é de fundamental
importância dedicar tempo e recursos para preparar
adequadamente os responsáveis.
 
As empresas têm optado por formar as equipes com profissionais de
nível júnior, geralmente recém-formados
 
Primeiro, é imprescindível que ele tenha um nível avançado de
conhecimento sobre o produto ou serviço que está promovendo.
 
Ao elaborar o treinamento, foque principalmente em como este
profissional poderá lidar com as eventuais objeções do cliente. Como
ele estará na linha de frente das conversas iniciais, dificilmente é
possível evitar essas situações.
 
Como é esse profissional quem fará os contatos iniciais com o cliente,
não pode ser alguém que não consiga responder às questões
levantadas pelo lead.
3 / 3 ptsPergunta 10
Neste tipo de mercado, indivíduos ou organizações que adquirem
produtos visando o lucro obtido com a revenda de bens ou com o
aluguem (terceirização de serviços) De qual mercado estamos
falando?
 Mercado-alvo 
 Mercado Industrial 
 Mercado de consumo 
 Mercado governamental 
 Mercado de revenda 
É no Mercado de revenda que indivíduos ou organizações que
adquirem produtos visando o lucro obtido com a revenda de bens
ou com o aluguem (terceirização de serviços.
Pontuação do teste: 24 de 30