Avaliação de Comunicação Interna e Endomarketing

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Local: Sala 2 - TJ - Prova On-line / Andar / Polo Tijuca / POLO UVA TIJUCA 
Acadêmico: EAD-IL60052-20214C
Aluno: THIAGO DOS SANTOS HOFFMAN 
Avaliação: A2-
Matrícula: 20184300320 
Data: 25 de Novembro de 2021 - 08:00 Finalizado
Correto Incorreto Anulada  Discursiva  Objetiva Total: 9,00/10,00
1  Código: 18988 - Enunciado: A manutenção de um clima organizacional saudável nas
organizações deve focar uma comunicação transparente e, para que isso aconteça, é
fundamental que a mensagem, a informação passada, seja sempre clara e limpa. Avaliando a
afirmação exposta, identifique o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de
Comunicação Interna.
 a) A seleção dos canais de comunicação.
 b) Evitar o aparecimento de boatos.
 c) Emissão de circulares aos colaboradores.
 d) Mostrar o desafio que está diante de cada um.
 e) Comunicação de datas importantes.
Alternativa marcada:
b) Evitar o aparecimento de boatos.
Justificativa: Resposta correta: Evitar o aparecimento de boatos. Correta. No que diz respeito à
transparência e clareza da informação, o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de
Comunicação Interna é evitar o aparecimento de boatos. Distratores: Comunicação de datas
importantes. Incorreta, não é o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de
Comunicação Interna. Emissão de circulares aos colaboradores. Incorreta, não é o objetivo maior
do estabelecimento de canais oficiais de Comunicação Interna. Mostrar o desafio que está diante
de cada um. Incorreta, não é o objetivo maior do estabelecimento de canais oficiais de
Comunicação Interna. A seleção dos canais de comunicação. Incorreta, não é o objetivo maior do
estabelecimento de canais oficiais de Comunicação Interna.
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2  Código: 6192 - Enunciado: Toda empresa, organização, é um organismo vivo, portanto necessita
de ajustes, acertos e desenvolvimento em seus departamentos, processos. Como ela é composta
de seres humanos e estes são complexos, toda organização tem o seu grau de complexidade. 
Avaliando o exposto, podemos concluir que alguns fatores dentro de uma organização podem
demonstrar a carência de um programa de endomarketing, como por exemplo: I. Ruídos na
comunicação da organização e foco na área errada. 
II. Objetivos equivocados e falta de padrão na comunicação. 
III. Funcionários motivados e comprometidos. Está(ão) correta(s):
 a) Somente as alternativas I e III estão corretas.
 b) As alternativas I e II estão corretas.
 c) Somente a alternativa I está correta. 
 d) Somente a alternativa III está correta.
 e) As alternativas I e III estão corretas.
Alternativa marcada:
b) As alternativas I e II estão corretas.
Justificativa: As alternativas I e II estão corretas. Correta. Ruídos na comunicação da
organização, foco na área errada, objetivos equivocados e falta de padrão na comunicação
certamente são fatores dentro de uma organização que podem demonstrar a carência de um
programa de endomarketing. Somente a alternativa I está correta. Incorreta. A alternativa II
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apresentada no enunciado da resposta também é correta. Somente as alternativas I e III estão
corretas. Incorreta. A alternativa III apresentada no enunciado da resposta está errada. Somente
a alternativa III está correta. Incorreta. A alternativa III apresentada no enunciado da resposta
está errada. As alternativas I e III estão corretas. Incorreta. A alternativa III apresentada no
enunciado da resposta está errada.
3  Código: 743 - Enunciado: A comunicação que se origina no topo da pirâmide organizacional e
que passa por todos os departamentos chegando até a base da organização é chamada de:
Identifique a opção correta:
 a) Comunicação Vertical
 b) Comunicação Escrita
 c) Comunicação Oral
 d) Comunicação Horizontal
 e) Comunicação não verbal
Alternativa marcada:
a) Comunicação Vertical
Justificativa: Resposta correta: A comunicação vertical ou ascendente é quando vem da esfera
superior, desde a presidência até o funcionário mais simples da organização. A comunicação
horizontal é a comunicação que se dá entre aqueles que se encontram no mesmo nível
hierárquico dentro da empresa. A comunicação escrita pode ser utilizada pela empresa tanto
vertical como horizontalmente A comunicação oral pode ser utilizada pela empresa tanto vertical
como horizontalmente A comunicação não verbal, isto é, a comunicação realizada através de
símbolos, sinais e gestos pode ser utilizada tanto vertical como horizontalmente.
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4  Código: 6169 - Enunciado: A informação é a maior arma de uma organização, portanto as
organizações devem utilizar os veículos de comunicação com o objetivo de alcançar o seu
público, tanto o interno quanto o externo. Avaliando o exposto, podemos concluir que a escolha
dos veículos para a entrega de informação é de extrema importância porque:
 a) Quanto mais adequado o canal, maior a possibilidade de comunicação de estimular o
aparecimento de ruídos/boatos.
 b) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade da emissão de circulares aos
colaboradores da organização.
 c) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade das mensagens serem
entendidas e respondidas com rapidez.
 d) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade de mostrar os desafios que
estão diante de cada um.
 e) Quanto mais adequado o canal, maior a possibilidade de comunicação de datas
importantes para a organização.
Alternativa marcada:
c) Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade das mensagens serem entendidas e
respondidas com rapidez.
Justificativa: Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade das mensagens serem
entendidas e respondidas com rapidez. Correta, posto que a maior importância da escolha do
canal adequado de comunicação da informação é exatamente aumentar a possibilidade de a
mensagem ser entendida e respondida com rapidez. Quanto mais adequado o canal, maior a
possibilidade de comunicação de datas importantes para a organização. Incorreta. A
comunicação de datas importantes para a organização não pode ser considerada como a tarefa
determinante para a escolha dos canais de comunicação. Quanto mais adequado o canal, maior
a possibilidade de comunicação de estimular o aparecimento de ruídos/boatos. Incorreta. A
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escolha dos canais de comunicação adequados se dá exatamente para evitar o aparecimento de
ruídos/boatos. Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade da emissão de
circulares aos colaboradores da organização. Incorreta. A emissão de circulares aos
colaboradores da organização não pode ser considerada como tarefa determinante para a
escolha dos canais de comunicação. Quanto mais adequado o canal, maior será a possibilidade
de mostrar os desafios que estão diante de cada um. Incorreta. Mostrar os desafios que estão
diante de cada um não pode ser considerado como tarefa determinante para a escolha dos
canais de comunicação.
5  Código: 4932 - Enunciado: Analise as alternativas abaixo relativas à implementação do
Programa de Endomarketing: Com um bom plano estratégico elaborado e de posse das
informações necessárias, além de ouvir os cola-boradores, é necessário que se busque a
cooperação do grupo, transformando a lealdade e parceria do gru-po em uma equipe. Para tal,
além de gerar integração alicerçada nos valores e objetivos da organização, é necessário também
que se reafirmem atitudes com base nos valores individuais, sem, contudo, envolver os
colaboradores tam-bém no planejamento e na tomada de decisão. Está correto o quese afirma
em:
 a) As duas afirmativas são verdadeiras, porém a 2ª não tem correlação com a 1ª.
 b) Apenas a afirmativa II é verdadeira para a correta implementação do Programa de
Endomarketing.
 c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a correta implementação do Programa de
Endomarketing.
 d) As duas afirmativas são falsas para a correta implementação do Programa de
Endomarketing.
 e) Ambas são verdadeiras, e a 2ª completa a 1ª para a correta implementação do Programa
de Endomarketing.
Alternativa marcada:
c) Apenas a afirmativa I é verdadeira para a correta implementação do Programa de
Endomarketing.
Justificativa: Alternativa (b), pois a afirmativa I apresenta de maneira correta o que se pretende
com a implantação do programa de Endomarketing, e a afirmativa II apresenta uma falsa
premissa relativa a esta ferramenta. DISTRATORES: a) A afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II
é falsa. c) A afirmativa II é falsa. Apenas a afirmativa I é verdadeira. d) A afirmativa I é verdadeira, e
a afirmativa II contradiz a afirmativa I. e) A afirmativa I é verdadeira, e a afirmativa II é falsa, além
disso, a correlação entre as duas foi realizada de forma equivocada. 
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6  Código: 4939 - Enunciado: Conforme visto em nossos estudos, é preciso levar em conta o ciclo
de serviço, que são etapas percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado serviço. Ora, como
este círculo ocorre constantemente, alguns pas-sos ou ações são necessários na implantação do
programa de endomarketing. A partir desta premissa, indique a alternativa que aponta uma
ação que deve ser evitada para que possamos elaborar um programa de Endomarketing
eficiente.
 a) Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é prestado.
 b) Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o serviço que prestam.
 c) Elaboração de um relatório do cliente para avaliar os serviços segundo a percepção do
cliente.
 d) Outro procedimento é minimizar os efeitos da identificação e análise do ciclo de serviço.
 e) Selecionar os momentos da verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente
interno.
Alternativa marcada:
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d) Outro procedimento é minimizar os efeitos da identificação e análise do ciclo de serviço.
Justificativa: GABARITO: alternativa D. O procedimento correto neste caso é ter muito cuidado
na identificação e análise do ciclo de serviço. Distratores a) Identificar seus clientes internos,
segmentá-los de acordo com o serviço que prestam é um passo im-portante na implementação
do programa. b) Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é
prestado é um passo importante na implementação do programa. c) Selecionar os momentos da
verdade, as expectativas, necessidades e valores do cliente interno é um passo importante na
implementação do programa. e) A elaboração de um relatório do cliente para avaliar os serviços
segundo a percepção do cliente é um passo importante na implementação do programa.
7  Código: 6440 - Enunciado: Segundo Bekin (p. 115), é preciso levar em conta o ciclo de serviço,
que são etapas percorridas pelo cliente ao utilizar um determinado serviço. Identifique pelo
menos um dos procedimentos adotados dentro da estratégia de serviços.
Resposta:
A identificação dos clientes internos, que são os colaboradores, é uma das principais estratégicas
do endomarketing, que possui a ação de promover entre os colaboradores e departamentos
valores destinados a servir o seu publico. As empresas devem buscar cada vez mais manter um
relacionamento com o publico interno visando que as opiniões do publico interno possui uma
grande influência nas tomadas de decisões do publico externo.
Justificativa: O aluno deverá ser capaz de identificar pelo menos uma dentre as cinco etapas
listadas a seguir: 1. Identificar seus clientes internos, segmentá-los de acordo com o serviço que
prestam; 2. Procurar o cliente interno para obter feedback em relação ao serviço que lhe é
prestado; 3. Selecionar os momentos da verdade, as expecta-tivas, necessidades e valores do
cliente interno; 4. Identificar e analisar o ciclo de serviço; 5. Elaborar um relató-rio do cliente para
avaliar os serviços segundo a percepção do cliente.
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8  Código: 663 - Enunciado: A cultura organizacional é o conjunto de princípios, hábitos e crenças
estabelecidos através de normas, valores, atitudes e expectativas compartilhados por todos os
membros que fazem parte da organização. Com base nesta definição do conceito de cultura
organizacional, faça uma síntese do que a implantação de um programa de endomarketing pode
trazer à uma organização. 
Resposta:
A organização deve criar um plano de carreira para o funcionário dentro da empresa, sendo algo
muito importante nas tomadas de decisões na busca de um trabalho. A empresa deve ajudar os
colaboradores a enxergar sua vida profissional e sua carreira. Treinamentos devem ser aplicados
sempre que possível, para ativar ou despertar novos conhecimentos a serem desenvolvidos;
além do incentivo feito pela empresa para que todos se tornem ambiciosos dentro do ambiente
profissional. Com as analises feitas e desenvolvimentos aplicados, são desenvolvidos planos de
carreiras para os colaboradores crescerem e com isso a taxa de rotatividade cada dia ser menor
nas grandes empresas, contribuindo com a vida do funcionário.
Justificativa: O aluno deverá responder que, dentre outros benefícios, o bem-estar dos seus
colaboradores reflete diretamente na satisfação dos clientes externos, na expansão dos negócios
e na produtividade nas empresas.
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