Revisar envio do teste_ Teste 4 BCONCAS7NA-2103-667445

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Revisar envio do teste: Teste 4BCONCAS7NA-2103-667445 2103-GESTÃO DE SERVIÇOS Testes
REVISAR ENVIO DO TESTE: TESTE 4 
Usuário DANIELA PEREIRA SILVA LOPES
Curso 2103-GESTÃO DE SERVIÇOS
Teste Teste 4
Iniciado 10/11/21 21:43
Enviado 10/11/21 21:59
Data de
vencimento
26/11/21 23:59
Status Completada
Resultado da
tentativa
10 em 10 pontos  
Tempo
decorrido
15 minutos
Resultados
exibidos
Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas
respondidas incorretamente
Pergunta 1
Resposta
Selecionada:
a.
Respostas: a.
b.
c.
Atualmente tem sido muito enfatizada a qualidade como fator primordial de
sobrevivência das organizações em seus respectivos mercados. Diante disso,
qualidade de produto ou serviço refere-se a(o):
atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de
forma segura e no tempo das necessidades do cliente.
atender perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de
forma segura e no tempo das necessidades do cliente.
atender de forma precisa ao interesse dos proprietários e sócios do
empreendimento, visando a um maior retorno para eles.
Sala de Aula Tutoriais
2 em 2 pontos
DANIELA PEREIRA SILVA LOPES
114
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_164758_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_164758_1&content_id=_7337407_1&mode=reset
https://www.ead.senac.br/
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_193_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_210_1
https://senacsp.blackboard.com/webapps/login/?action=logout
d.
e.
Comentário
da
resposta:
quociente entre o que a empresa produz e comercializa e o que ela
consome.
ter a maior produtividade entre as empresas do setor, fato possibilitado
por aquisições corretas.
gasto efetuado com o objetivo de melhoria no processo de estocagem
ou armazenamento de materiais, garantindo somente o controle da
qualidade do material.
A alternativa correta é a letra A. Qualidade é o grau em que um
serviço satisfaz as necessidades e expectativas dos clientes, pois o
cliente procura um atendimento personalizado, e um funcionário com
uma boa aparência, cordialidade, compromisso, dedicação e até
mesmo um bom nível de cultura influencia na criação de uma imagem
positiva e de respeito da empresa junto aos clientes.
Pergunta 2
Resposta
Selecionada:
c. 
Respostas: a. 
b. 
c. 
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
Os primeiros mercados que apareceram na história da humanidade tinham a troca
como método base. Com a massificação do dinheiro, começaram a desenvolver-se
outras formas de comércio. Por sua vez, o aumento da produção gerou o
aparecimento de intermediários entre os produtores e consumidores finais. Em
marketing, mercado é o conjunto de todos os compradores reais e potenciais de um
produto. Para avaliá-lo, é importante verificar, dentre outros fatores, o mercado-alvo.
Este é definido como o conjunto de consumidores:
que manifesta interesse por uma oferta de mercado definida.
que compra exclusivamente da concorrência.
que já comprou o produto.
que manifesta interesse por uma oferta de mercado definida.
no qual a empresa decide concentrar seus esforços de marketing
e vendas.
que precisa ser convencido da importância da oferta.
A alternativa correta é a letra C. O mercado-alvo (também chamado
de mercado servido) é a parte do mercado disponível qualificado – o
conjunto de consumidores que possuem renda, interesse, acesso e
qualificações para a oferta ao mercado.
2 em 2 pontos
Pergunta 3
Resposta
Selecionada:
c.
Respostas: a.
b.
c.
d.
e. 
Comentário
da
resposta:
O telefone está entre os instrumentos mais utilizados para o atendimento ao cliente.
Além da rapidez dos contatos internos, permite explorar contatos externos, quase
sempre direcionados ao público-alvo. A comunicação telefônica envolve algumas
técnicas indispensáveis para facilitar o relacionamento, melhorar a imagem da
instituição e dar um feedback. Assinale, a seguir, a atitude que não seja adequada
para garantir um feedback positivo por parte do público.
Agir com discernimento e respeito. A fim de inspirar confiança em
quem é atendido, devem-se oferecer compensações.
Prestar as informações com transparência e exatidão. Em caso de
dúvida, consultar um colega de trabalho. O importante é não passar
uma informação errônea.
Concentrar-se no que o cliente diz, anotando tudo com muito cuidado
e de forma clara e precisa. Quando o cliente terminar a explanação,
perguntar-lhe se ainda há algum detalhe a dizer.
Agir com discernimento e respeito. A fim de inspirar confiança em
quem é atendido, devem-se oferecer compensações.
Ser eloquente, ou seja, falar com desenvoltura e ser capaz de
argumentar.
Demonstrar diligência à demanda do cliente.
A alternativa correta é a letra C. Agir com discernimento e respeito. A
fim de inspirar confiança em quem é atendido, devem-se oferecer
compensações. Compensações? Quer dizer que eu não vou resolver
seu problema, mas poderei ajudar em outro assunto? Não! o problema
deve ser resolvido ou encaminhado ao setor/autoridade competente.
Pergunta 4
Resposta c.
Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma
parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução
pode ou não estar ligada ao dinheiro. Acerca da gestão de serviços, é correto afirmar:
2 em 2 pontos
2 em 2 pontos
Selecionada:
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
Isso implica uma grande importância da gestão da demanda.
Serviços em geral são mais simples e fáceis de entender, já que não
dependem de aspectos físicos complexos.
A oferta do serviço é intangível. Isso quer dizer que, em serviços,não
há importância para a parte material da oferta.
Serviços só podem ser usados no momento em que são oferecidos.
Isso implica uma grande importância da gestão da demanda.
Em serviços oferecidos por pessoas, é fundamental que os processos
sejam rígidos, para que as pessoas possam ser facilmente
substituíveis.
Em serviços, o grau de abstração e personalização da oferta não
permite que sejam implementados controles quantitativos de
desempenho.
A alternativa correta é a letra C. Pois, os serviços possuem as
seguintes características nas quais o marketing tem interesse:
Intangibilidade: serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços
são ideias e conceitos (processos) e não são patenteáveis;
Perecibilidade: os serviços não podem ser estocados. Se não for
usado, está perdido; Heterogeneidade ou Variabilidade: a ideia de
serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são
atividades voltadas para pessoas como clientes; Simultaneidade ou
Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos
simultaneamente; e, por fim, temos a Participação do cliente no
processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de
coprodução.
Pergunta 5
Resposta
Selecionada:
e.
Vendas pessoais são muito importantes para as empresas, especialmente naquelas
em que a natureza do produto ou serviço comercializado envolve a necessidade de
esclarecimentos, negociação e o suporte a clientes e compradores. Qual é a
vantagem típica da força de vendas como canal de comunicação do composto de
marketing?
2 em 2 pontos
Quarta-feira, 10 de Novembro de 2021 21h59min02s BRT
Respostas: a.
b.
c.
d.
e.
Comentário
da
resposta:
Interação com o cliente e ajuste de mensagem de acordo com a
dinâmica do processo.
Ausência de conflitos, pois há grande integração entre objetivos de
marketing e de vendas no atendimento e na satisfação de desejos e
necessidades dos clientes.
Aumento do controle da mensagem, já que os vendedores atuam de
forma homogênea e sincronizada, comunicando as mensagens de
marketing previamente definidas.
Aumento da confiança do comprador, já que a interação pessoal eleva
os níveis de credibilidadenos argumentos oferecidos.
Amplo alcance, pois a força de vendas sempre se comunica com
potenciais compradores sem desperdício da cobertura no esforço.
Interação com o cliente e ajuste de mensagem de acordo com a
dinâmica do processo.
A alternativa correta é a letra E. A chamada venda pessoal é
compreendida como o processo pelo qual o vendedor identifica,
aproxima, realiza a comercialização e satisfaz as necessidades e
desejos do comprador, gerando benefícios recíprocos, idênticos e
contínuos de vendedor e cliente.
← OK
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