01_AP1 ISO 9001

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Universidade Federal do Ceará - UFC
Centro de Tecnologia
Gestão da Qualidade
Semestre 2021.1
AP 1
Jose Candido Brito Neto (470505)
Lucas Farias De Sousa (47169 )
Mauro Vitor Da Costa Silva(472972)
· EMPRESA:
· Nome: Blovers
· Organograma
Figura 1 - Organograma Blovers
Fonte: Elaborado pelos autores
· Localização: Campus do Pici, Bloco 714, Fortaleza - CE,
· Nº de funcionários: 18
· Principais processos de prestação de serviços: Prospecção e atração comercial, projeto e execução de serviço.
· Produtos (serviços): Consultoria em gestão empresarial nas áreas de Gestão da Qualidade, Gestão de Estoques, Gestão Estratégica e Gestão Financeira. 
· Mercado: Micro, Pequenas e Médias empresas cearenses prestadoras de serviço, comerciais e industriais.
· PRIMEIRO
· Referência da norma: 9. Avaliação de desempenho - 9.1. Monitoramento, medição análise e avaliação - 9.1.2 Satisfação do Cliente
· “A Organização deve monitorar a percepção dos clientes do grau em que suas necessidades e expectativas foram atendidas. A organização deve determinar os métodos para obter, monitorar e analisar criticamente essa informação.
· Referência no livro: Quadro 1.6: Princípios de Gestão da Qualidade baseado na ISO 9001
· Evidências: Formulário para avaliação do serviço prestado e histograma para monitoramento e análise da avaliação do cliente.
Figura 2 - Formulário eletrônico para avaliação do serviço prestado
Fonte: Elaborado pelos autores
Figura 3 - Histograma para monitoramento
Fonte: Elaborado pelos autores
· SEGUNDO
· Referência da norma: 7. Apoio - 7.1. Recursos - 7.1.4 Ambiente para a operação dos processos
· “A organização deve determinar, prover e manter um ambiente necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços.”
· Referência no livro: 1.4.1 Os fundamentos e critérios do Prêmio Nacional de Qualidade - tópico 1) Liderança
· Evidências: 
· Plano de conduta: Objetiva fornecer instruções gerais para manter a qualidade das entregas internas e externas, bem como direcionar comportamentos e decisões dos colaboradores com base no referencial estratégico e valores da empresa.
Figura 4 - Código de conduta BLovers
Fonte: Elaborado pelos autores
· TERCEIRO
· Referência da norma: 8. Operação - 8.1. Requisitos para produtos e serviços - 8.2.1 Comunicação com o cliente a) prover informações relativa a produtos e serviços
· Referência no livro: 5 Técnicas e ferramentas da Gestão da Qualidade 5.3 Análise de riscos 5.3.3 Passo a passo para implementação da Gestão de Risco 7) Comunicação dos riscos e ações às partes interessadas;
· Evidências: Relatório para repasse de informações acerca do andamento do projeto/serviço que está sendo executado.
Figura 5 - Relatório quinzenal de projeto
E
Fonte: Elaborado pelos autores
· QUARTO
· Referência da norma: 7. Apoio - 7.1. Recursos - 7.1.6 Conhecimento Organizacional
· “A organização deve determinar o conhecimento necessário para a operação de seus processos e para alcançar a conformidade de produtos e serviços”
· Referência no livro: 1.4.1 Os fundamentos e critérios do Prêmio Nacional de Qualidade - tópico 5) Informações da organização, 8.3 Motivação e crescimento do ser humano, 8.4 Treinamento e desenvolvimento de pessoas 
· Evidências: Informações comparativas com outras organizações parceiras de mesmo setor de atuação consideradas de excelência. Parcerias estratégicas com entidades externas para treinamentos e cursos, bem como capacitações internas ministradas pelos próprios colaboradores. Plano de desenvolvimento de líderes com treinamentos específicos para capacitação de futuros líderes. 
· Em relação a gestão do conhecimento, criação de relatórios de projetos ao fim da realização com boas práticas e pontos de melhoria na execução. Documentos arquivados em nuvem para futuro acesso. 
· QUINTO
· Referência da norma: 7. Apoio - 7.5 Informação documentada - 7.5.3 Controle de informações documentadas
· Referência no livro: 1.4.4 Princípios e requisitos para a ISO 9001:2015, tópico 8) Suporte 
· Evidências: Utilização do Google Drive como plataforma de nuvem para armazenamento dos principais documentos relativos aos serviços prestados, com controle de autorização de visualização e edição dos documentos. Além do controle por meio de pastas da data específica a qual os documentos se referem. 
· Determinação de atividades, datas importantes, atribuições e responsáveis por determinadas atividades através da plataforma Trello, que centraliza as demandas e todo o seu andamento apontando o quê, quando, com quem e como se deve comunicar.
· SEXTO
· Referência da norma: 7. Apoio - 7.4 Comunicação
· Referência no livro: 1.4.1 Os fundamentos e critérios do Prêmio Nacional de Qualidade - tópico 3) Clientes, Quadro 1.6 Princípios e requisitos da ISO 9001:2105
· Evidências: Criação e divulgação do manual da marca da organização. Destacando os principais pontos de comunicação externa: maneiras de usar a identidade visual, modo de falar da organização para com entidades externas, orientações sobre o que fazer e o que não fazer em termos de comunicação externa, linguagem nas redes sociais de comunicação. Possibilitando a padronização das formas de comunicação independente de onde e por quem forem utilizadas.
Figura 6 - Manual da marca
Fonte: Elaborado pelos autores
· SETIMO
· Referência da norma: Item 4.1 - Entendendo a Organização e seu contexto
· Referência no livro: Capítulo 1, seção 1.4.4 - Princípios e requisitos da ISO 9001:2015.
· Evidências: Desenvolvimento e implementação da Matriz SWOT (Forças, Oportunidades, Fraquezas e Ameaças) da empresa, utilizada com o intuito de auxiliar as pessoas e a empresa no que tange à competição do negócio, além de posicionar e verificar a melhor estratégia para a empresa.
Semestralmente é revisado o referencial estratégico (Missão, Visão e Valores), bem como a Matriz SWOT. Hoje, após a validação do semestre, a empresa possui a seguinte análise, conforme Figura 6.
· Missão:
· Desenvolver o potencial de liderança entre os integrantes da equipe por meio de projetos e parcerias, proporcionando melhorias para o mercado empreendedor.
· Visão:
· Ser reconhecido como um grupo de referência em consultoria por todas as nossas partes interessadas.
· Valores:
· Compromisso com o sucesso do cliente.
· Respeito
· Crescimento e desenvolvimento
Figura 7 - Matriz SWOT
Fonte: Elaborado pelos autores
· OITAVO
· Referência da norma: 0.3.1. Abordagem de Processos - Generalidades
· Referência no livro: 4.4 Mapeamento de Processos; 4.5 Técnicas para Mapeamento de Processos; 4.5.1 Fluxograma
· Evidências: A empresa preocupa-se em estabelecer, implementar e manter um processo que seja assertivo para garantir a realização efetiva daquela atividade. Nesse sentido, a organização utiliza da técnica de mapeamento de processos com o intuito de que o encarregado pela execução entenda, de forma clara e simples, como a organização está operando em termos de entradas, saídas e ações. É possível ver, conforme Figura 8 e 9, o fluxograma construído com apoio do software Bizagi Modeler.
Figura 8 - Processo de Pagamentos (Parte 1)
Fonte: Elaborado pelos autores
Figura 9 - Processo de Pagamentos (Parte 2)
Fonte: Elaborado pelos autores
· Evidências: Além disso, a tabela 2 mostra a ferramenta SIPOC desenvolvida pela empresa, mostrando a representação esquemática do processo e suas interações.
Tabela 1 - SIPOC Processo de Pagamentos
	Causas
	Etapas
	Efeitos
	Fornecedor
	Entrada
	Processo
	Saída
	Cliente
	Contratado
	Valor do Contrato
	Passos do processo de Pagamento
(Analisar Fluxograma - Figura 6 e 7)
	Pagamento feito
	Contratado
	Consultor
	Valor das Despesas
	
	Fluxo de Caixa atualizado
	Consultor
	Comercial
	Forma de pagamento
	
	Quitação validada
	Setor Financeiro
	Setor Financeiro
	
	
	
	
Fonte: Elaborado pelos autores
· NONO
· Referência da norma: Item 9.1. Monitoramento, medição, análise e avaliação
· Referência no livro: 2.3 Medição, análise e melhoria contínua do SGQ; 5.3.3 Passo a passo para implementaçãoda Gestão de Risco
· Evidência Objetiva: Para monitorar o andamento das metas estabelecidas e saber como está o desempenho da empresa, são definidos semestralmente OKRs (Objectives and Key Results) para toda empresa, levando em consideração a visão estabelecida no Referencial Estratégico. De forma mensal, as metas e os objetivos são revisados na reunião geral.
Figura 10 - OKR Empresa
	INDICADORES OKR (Objective and Key Results)
	Avaliação Geral
	Descrição de OKR: OKR Blovers
	Tipo de atividade: Provisória Recorrente*
	47%
	Atividade: OKR 2020.2
	Data início
	Prazo
	
	OKR Blovers
	25/05/2021
	30/08/2021
	
	Objetivo 1: Engajar mais pessoas no modal online
	Meta
	Realizado
	Progresso
	Avaliação
	
	
	
	
	
	KR1
	Aumentar visitas mensais da página
	30%
	17%
	57%
	63%
	KR2
	Aumentar a quantidade de leads passivos
	15%
	10%
	67%
	
	KR3
	Diminuir taxa de rejeição do site
	60%
	40%
	67%
	
	Objetivo 2: Aumentar Taxa de Conversão do Funil
	Meta
	Realizado
	Progresso
	Avaliação
	
	
	
	
	
	KR1
	Aumentar a taxa de conversão da primeira parte do funil
	20%
	10%
	50%
	62%
	KR2
	Aumentar a taxa de conversão da segunda parte do funil
	65%
	35%
	54%
	
	KR3
	Aumentar a taxa de conversão da última parte do funil
	30%
	25%
	83%
	
	Objetivo 3: Ter uma equipe eficiente e engajada
	Meta
	Realizado
	Progresso
	Avaliação
	
	
	
	
	
	KR1
	Escrever as atas e colocá-las no drive linkado ao trello
	100%
	100%
	100%
	95%
	KR2
	Deixar o Drive 100% atualizado
	100%
	95%
	95%
	
	KR3
	Ler livros do drive
	100%
	90%
	90%
	
Fonte: Elaborado pelos autores
· DÉCIMO 
· Relação da norma: 0.3.3 Mentalidade de risco
· Referência no livro: 5.2 FMEA; 5.3 Análise de riscos; 5.3.4 Técnicas e ferramentas de análise e gerenciamento de riscos
· Evidência Objetiva: A empresa utiliza a Análise de Modos e Falhas e seus Efeitos (FMEA), com o objetivo de identificar, hierarquizar e prevenir as falhas em potencial de um processo. Com a análise, a empresa passa a aumentar a confiabilidade, mantendo uma postura preventiva. Abaixo segue relatório da última análise realizada, conforme figura 9, levando em consideração a severidade, ocorrência e detecção.
Tabela 2 - Resultados FMEA com base na planilha da empresa
	ANÁLISE DOS MODOS E EFEITOS DE FALHA DO PROCESSO 
	Número:
VM-TM-FD-001
	Revisão:
1ª revisão
	Processo:
Prospecção
	Área:
Comercial
	Líder:
Lucas Farias
	Equipe:
Relacionamento com Clientes
	Início: 20/ Maio
Revisão: 31/ Maio
	Etapa 01
	Índice de Severidade (IS): 9
	Índice de Detecção: 1
	Índice de Ocorrência (IO): 3
	NÍVEL DE PRIORIZAÇÃO DE RISCO (NPR): 27
	Etapa 02
	Índice de Severidade (IS): 10
	Índice de Detecção: 1 
	Índice de Ocorrência (IO): 2
	NÍVEL DE PRIORIZAÇÃO DE RISCO (NPR): 20
	Etapa 03
	Índice de Severidade (IS): 8
	Índice de Detecção: 1 
	Índice de Ocorrência (IO): 4
	NÍVEL DE PRIORIZAÇÃO DE RISCO (NPR): 32
	Ações a serem tomadas para Redução do NPR:
	Treinar equipe de funcionários
	RESULTADOS
	
Fonte: Elaborado pelos autores