o contador parceiro

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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO 
Conheça as principais funções e conceitos de consultoria
O CONTADOR
PARCEIRO 
MÓDULO 5
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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO 
Sumário
Apresentação ...................................................03
A consultoria no mundo dos negócios ...........05
As habilidades consultivas do 
profissional da Contabilidade ........................19
A influência do comportamento 
humano para a consultoria .............................42
Encerramento ..................................................68
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Módulo 5
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APRESENTAÇÃO
O projeto “Contador parceiro – Construindo o 
sucesso” é fruto da parceria entre o Sebrae e o 
Conselho Federal de Contabilidade (CFC).
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Essas instituições percebem como o 
papel do contador é fundamental para o 
desenvolvimento das pequenas empresas, 
considerando especialmente os desafios 
de retomada econômica em um cenário de 
enfrentamento à Covid-19.
Neste e-book, trouxemos para você o contexto 
sobre os aspectos consultivos para os pequenos 
negócios, contemplando a identificação 
de problemas, a elaboração de planos, 
algumas recomendações possíveis, até o 
encaminhamento aos especialistas. 
Desejamos a você uma ótima leitura!
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A CONsulTORIA 
NO muNDO DOs 
NEgóCIOs 
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No âmbito empresarial, muitos prestadores 
de serviço contribuem com conhecimentos 
especializados, ferramentas e técnicas, 
agregando valor ao processo de gestão do 
negócio. 
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Há muito tempo, a contratação de consultores 
é uma prática bastante comum no mundo dos 
negócios, motivada pela falta de conhecimento 
dos empresários em lidar com os problemas 
organizacionais e pelo desejo que seus negócios 
cresçam.
Para se ter uma ideia, a grande maioria dos 
empresários brasileiros possui dificuldade em 
finanças e gestão empresarial. No geral, esses 
empreendedores possuem as mais diversas 
formações e poucos são aqueles que têm um 
maior conhecimento sobre a gestão financeira 
de seus negócios.
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Um estudo realizado pelo Sebrae identificou 
que as principais causas da mortalidade das 
empresas nos primeiros anos de vida são: 
• 1) Planejamento prévio; 
• 2) Gestão empresarial;
• 3) Comportamento empreendedor. 
https://www.sebrae.com.br/Sebrae/Portal%20Sebrae/UFs/SP/Anexos/causa_mortis_2014.pdf
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Dentre os entrevistados, 31% não sabiam o 
investimento necessário para o negócio, 50% 
não determinaram o valor do lucro pretendido 
e 42% não calcularam o nível de vendas para 
cobrir custos e gerar o lucro pretendido.
São profissionais que tiveram de abrir negócios 
para escapar do desemprego, fato que acabou 
se intensificando nos últimos anos, devido à 
crise. 
Fugir das estatísticas de mortalidade das 
empresas é o que todos empresários querem, 
afinal, o objetivo de todo negócio é atingir a 
maturidade e firmar-se no mercado, obtendo, 
assim, retorno financeiro.
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COMO ME 
TORNAR 
UM AGENTE 
FACILITADOR 
DA GESTÃO 
EMPRESARIAL?
Além do conhecimento 
especializado em Ciências 
Contábeis, demanda-se o 
desenvolvimento de um 
conhecimento integrado 
em gestão de negócio e 
comportamento humano.
 
Compreender o sistema 
empresarial em sua 
abrangência e as variadas 
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conexões que podem ser estabelecidas, 
adquirindo competência para observar as 
diversas variáveis que interferem em seu 
desempenho, bem como buscar a aquisição 
de habilidades que permitam o exercício da 
influência eficaz são requisitos básicos para o 
profissional da Contabilidade atualmente.
CONsulTORIA E 
CONsulTORIA 
EmPREsARIAl: 
vOCê sAbE A 
DIfERENçA?
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No dicionário, o termo “consultoria” é descrito 
como a “atividade em que um especialista 
compartilha o seu conhecimento em forma de 
orientações específicas para as necessidades do 
cliente”.
Podemos entender a consultoria empresarial 
como um serviço de aconselhamento e 
orientação, oferecido por profissionais 
qualificados para organizações, que consiste 
em identificar problemas ou oportunidades de 
melhoria e recomendar possíveis ações.
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De certa forma, os serviços de aconselhamento 
profissional estão entre os mais antigos que 
existem. Ao longo da história, sempre ouvimos 
relatos de líderes que recorreram a conselhos 
e orientações para a tomada de decisões 
importantes. Assim, reis bíblicos consultavam 
profetas, sultões persas buscavam grão-vizires 
e embaixadores gregos aconselhavam-se com 
o oráculo de Delfos, tanto para problemas 
pessoais como para grandes e complexas 
questões políticas.
Agora uma pergunta: você acredita que a 
pandemia do Coronavírus afetou de alguma 
forma as consultorias empresariais?
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A pandemia do Coronavírus e os seus efeitos 
têm provocado uma reestruturação econômica, 
social e organizacional. Muitas empresas ainda 
estão preocupadas com sua sobrevivência 
imediata, outras já vislumbram oportunidades 
no momento ou no mundo pós-pandemia, no 
qual serão essencialmente digitais. E mais uma 
vez: as consultorias empresariais estão entre os 
serviços mais requisitados.
Diante disso, percebemos que o mercado de 
consultoria está sempre em expansão. Seja 
em um cenário de crise ou de crescimento, 
empresas buscam esse tipo de serviço. Nesse 
sentido, em um cenário econômico instável, 
as empresas procuram por alternativas de 
sobrevivência no mercado. 
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Você sabe o que difere a consultoria de outros 
serviços de orientação?
CONSULTORIA
O serviço de consultoria 
sempre parte de um 
diagnóstico. O seu foco é definir 
a melhor alternativa e apoiar o 
gestor na tomada de decisão estratégica. Assim, 
o papel do consultor é ajudar a estudar uma 
situação e apresentar uma proposta detalhada 
de ações, a qual permita que a empresa atinja 
objetivos determinados. 
O projeto, portanto, é desenvolvido em parceria 
com o cliente, cujo acompanhamento da 
implementação das ações sempre dependerá do 
que foi pactuado no momento da contratação. 
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ASSESSORIA
Já o serviço de assessoria consiste em analisar, 
propor ações e auxiliar na implementação 
de soluções. O profissional, denominado 
assessor, deve ser um especialista em uma área 
específica, para elaborar e colocar em prática 
as estratégias propostas para a empresa. Dessa 
maneira, esse tipo de serviço é muito utilizado 
quando a empresa decide terceirizar um de 
seus departamentos, como o jurídico, contábil 
ou Recursos Humanos (RH).
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MENTORIA
Por sua vez, a mentoria é um serviço de 
aconselhamento no qual um profissional 
experiente aconselha um iniciante, 
denominado mentorando, por meio de 
reuniões periódicas, cumprindo, assim, o 
papel de um padrinho. Nessa metodologia, 
o profissional compartilha sua experiência, 
orienta, capacita e prepara o profissional 
menos experiente.
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COACHING
Há, ainda, o serviço 
de coaching, ou seja, 
um processo de curta 
duração, com início, 
meio e fim, que objetiva 
o desenvolvimento 
humano com base em 
diversas ciências e 
técnicas.
Diferentemente dos serviços anteriores, o 
profissional, denominado coach, não deve 
sugestionar ações. A metodologia consiste 
em realizar perguntas que levem o cliente, 
denominado coachee, a refletir sobre sua 
condição e a encontrar a melhor resposta e/ou 
solução para o objetivo definido.
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AS HABILIDADES 
CONSULTIVAS DO 
PROFISSIONAL DA 
CONTABILIDADE 
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Não devemos perceber a realidade 
organizacional apenas pelo viés de especialista, 
que tenta encontrar no seu portfólio técnico a 
melhor solução para o problema identificado,pois essa é uma condição necessária, mas não 
suficiente para o exercício eficaz da ajuda ao 
empresário. Logo, outros aspectos precisam 
ser considerados, já que a decisão de agir e 
implementar não está do lado do ajudador, mas 
do ajudado. 
RESISTÊNCIA!
É muito comum em nosso dia a dia passarmos 
por situações em que alguém demanda algum 
tipo de orientação ou sugestão, mas se recusa 
a aceitá-lo por não concordar com o ponto de 
vista ou com a maneira de enxergar o novo 
mundo dos negócios.
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É muito comum um empresário pedir por 
ajuda quando está passando por uma grande 
dificuldade. Em diversos casos, são sugeridas 
mudanças no processo ou na cultura da 
empresa. 
Essas sugestões, no entanto, em sua maioria, 
são malvistas pelo empresário em um primeiro 
momento. Alguns consultores definem esse 
fenômeno como resistência à mudança, 
justificando as dificuldades enfrentadas para 
influenciar seu cliente resistente.
COMO LIDAR COM A 
RESISTÊNCIA?
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Peter Block em seu livro “Consultoria: o 
desafio da liberdade” demonstra como usar a 
influência e lidar com a resistência. Segundo o 
autor, lutar com a resistência e tentar superá-
la com argumentos e dados não funciona tão 
bem. 
É importante se lembrar que toda resistência 
é a manifestação indireta de uma insatisfação 
do cliente. A dica é ajuda-lo a colocar sua 
insatisfação de forma direta, pois quando 
as preocupações são expressas claramente 
o consultor sabe quais são os verdadeiros 
problemas e pode atuar eficazmente. 
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PRONTO PARA SER 
UM ESPECIALISTA EM 
DIAGNOSTICAR?
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Lembre-se: a consultoria sempre se inicia com 
um pedido, um querer ou uma hipótese do 
empresário, que precisa se transformar em uma 
demanda verdadeira. Entretanto, nem sempre 
o que o empresário quer é o que ele realmente 
precisa. 
Geralmente, entre a solicitação da consultoria 
e a formulação da demanda verdadeira existe 
um tempo de trabalho diagnóstico. A questão é 
simples de compreender:
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sE TRAbAlhARmOs 
fAlsOs 
PROblEmAs, 
ECOmENDAREmOs 
sOluçõEs 
INOPERANTEs!
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Para que um projeto de consultoria alcance 
bons resultados, é importante que a 
responsabilidade pelo o que é planejado e pelo 
que ocorre seja equilibrada entre consultor e 
cliente. 
Estabeleça uma relação de parceria!
Na maioria dos casos, o cliente tem a 
expectativa de que, tão logo o consultor seja 
informado sobre o problema, providenciará 
uma solução. É tarefa do consultor mostrar que 
se trata de uma proposição de 50/50. 
É importante evidenciar ao cliente que ele 
também precisa cumprir suas tarefas pactuadas 
no projeto. Não apenas porque há tarefas 
que somente ele poderá fazer, mas porque é 
um modo de expressar para a empresa que 
o cliente está assumindo pelo menos 50% da 
responsabilidade pelo sucesso do projeto.
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TEMOS DE EXERCITAR A 
ESCUTA ATIVA!
Para uma comunicação eficaz no processo 
de uma consultoria, o desenvolvimento 
da escuta ativa é fundamental para 
a compreensão de situações ou 
problemas. 
Portanto, a escuta ativa vai 
muito além de simplesmente 
ouvir calado o que o outro 
tem a dizer, mas consiste 
em demonstrar interesse 
verdadeiro pelo assunto 
e evitar qualquer tipo 
de julgamento sobre 
quem está falando, com 
o objetivo de buscar 
entender a realidade do 
outro. 
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Assim, escutar ativamente é investigar com 
curiosidade o que o outro está tentando 
expressar, fazendo perguntas para checar a 
compreensão da mensagem. Podemos afirmar 
também que a empatia e compaixão são 
sentimentos necessários na escuta ativa de 
uma consultoria. 
Mesmo quando não se concorda com tudo o 
que é dito ou quando os pensamentos e ideias 
forem divergentes, é preciso entender que 
aquele empresário precisa compartilhar aquilo 
que está sendo dito.
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ALÉM DA ESCUTA ATIVA, 
HÁ TAMBÉM UMA OUTRA 
HABILIDADE INDISPENSÁVEL 
NA VIDA DO CONSULTOR: O 
FEEDBACK!
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Você sabia que o feedback ajuda muito no 
processo de mudança de comportamento?
É um tipo de comunicação direcionado 
à pessoa ou ao grupo, que visa fornecer 
informações sobre como sua atuação está 
afetando outras pessoas. Um feedback eficaz 
auxilia o indivíduo ou grupo a melhorar o 
seu desempenho e, assim, alcançar os seus 
objetivos.
Por que é difícil receber feedback? 
É difícil aceitar nossas ineficiências e, ainda, 
admiti-las para os outros publicamente. A 
questão de confiança na outra pessoa é crítica, 
especialmente, em situações de trabalho ou em 
outras que podem afetar nosso status ou nossa 
imagem.
 
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Podemos também ter receio sobre o que uma 
outra pessoa pensa a nosso respeito. Também 
podemos sentir que nossa independência 
esteja sendo violada ou que o apoio, que 
esperávamos receber, esteja sendo negado.
Por que é difícil dar feedback? 
Gostamos de dar conselhos e, com isso, 
sentimo-nos competentes e importantes. Daí, 
o perigo de pensar sobre o feedback como 
uma forma de demonstrar nossa inteligência 
e habilidade ao invés de refletir sobre sua 
utilidade para o receptor. 
Podemos reagir somente a um aspecto do 
que vemos no comportamento do outro, 
dependendo de nossas próprias motivações e, 
com isso, tornamo-nos parciais e avaliativos, 
servindo o processo de feedback como um 
desabafo (alívio de tensão) ou agressão velada 
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ou manifesta. 
Podemos, além disso, temer as reações do 
outro, a sua mágoa ou uma agressão, isto 
é, que o feedback não seja interpretado 
adequadamente, pois em nossa cultura 
ele ainda é percebido como crítica e 
tem implicações emocionais (afetivas) e 
sociais muito fortes em termos de amizade 
ou sua negação, status, competência e 
reconhecimento social. 
AFINAL, COMO SUPERAR AS 
DIFICULDADES?
Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO
Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO
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Estabelecendo uma relação de 
confiança recíproca para diminuir as 
barreiras entre consultor e cliente;
Reconhecendo que o feedback é um 
processo de exame conjunto;
Aprendendo a ouvir e a receber 
feedback, sem reações emocionais 
(defensivas) intensas;
Aprendendo a dar feedback de 
forma habilidosa, sem conotações 
emocionais intensas.
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Todos precisam de feedback tanto do positivo 
quanto do negativo. Necessitamos saber o 
que estamos fazendo inadequadamente, 
como também o que conseguimos fazer com 
adequação, de modo que possamos corrigir as 
ineficiências e manter os acertos. 
Quando recebemos feedback de uma pessoa 
precisamos confrontá-lo com as reações de 
outros indivíduos, para verificar se precisamos 
mudar nosso comportamento de maneira geral 
ou somente em relação àquela pessoa.
Feedback em grupo
O grupo também necessita receber informações 
sobre o seu desempenho. Ele pode precisar 
saber se a atmosfera é defensiva, se há muita 
rigidez nos procedimentos, se está havendo 
subutilização de pessoas e recursos, qual o 
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O CONTADOR PARCEIRO
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O CONTADOR PARCEIRO
grau de confiança no líder e outras informações 
sobre o nível de maturidade do grupo.
Os mesmos problemas, envolvidos no feedback 
individual, estão presentes no grupo em maior 
ou menor grau. Quando o feedback ocorre em 
um grupo, é possível verificar com os outros 
membros a sua extensão: é uma impressão 
individual ou compartilhada por outros? 
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À medida que os membros amadurecem e 
desenvolvem suas habilidades em dar e receber 
feedback individual, tornam-se também hábeis 
em dar feedback ao grupo como um todo, 
sempre que necessário e oportuno. 
Você sabia que a ferramenta mais importante 
de um mediador é o poder da pergunta?
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O CONTADOR PARCEIRO 
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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO 
Com uma pergunta, é possível obter a 
informação dos fatos, as experiências, a 
percepção das partesno conflito e realizar 
movimentos estratégicos. São intervenções 
feitas pelo mediador que, em função da 
circularidade da comunicação, produzem 
determinados efeitos nos mediados. 
Desse modo, as perguntas podem ser abertas 
ou fechadas e, em ambos os casos, podem 
gerar informações úteis e válidas, assim como 
podem realizar movimentos estratégicos. 
Por meio de perguntas fechadas, é 
possível procurar informações específicas 
sobre um fato. Por exemplo: Quem fez 
isso? Onde? Quando? 
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O CONTADOR PARCEIRO 
Por outro lado, é também possível obter 
informações utilizando perguntas abertas, uma 
vez que esse tipo visa esclarecer as ideias, os 
sentimentos, as relações e as motivações por 
trás dos fatos. Algumas perguntas acerca dos 
interesses são: o que o leva a pedir isso? O 
que é realmente importante para você? Qual a 
finalidade de sua atitude?
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O CONTADOR PARCEIRO 
Pode, ainda, ser feita uma pergunta de 
esclarecimento: poderia esclarecer esse 
fato? Nesse sentido, essas perguntas abertas 
dirigem o foco para o mundo interior das partes 
envolvidas. 
Para realizar um movimento estratégico, as 
perguntas fechadas devem ser adotadas. Veja 
um exemplo para se buscar uma definição:
O que você decide frente a uma proposta 
(coloca a parte envolvida na decisão: sim 
ou não)? São perguntas que exigem uma 
tomada de decisão frente a um problema 
ou situação.
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O CONTADOR PARCEIRO 
Saiba que o grau de comprometimento dos 
indivíduos é diretamente proporcional à 
medida que os aspectos que acreditam ser 
relevantes atendam também a seus interesses 
pessoais. Portanto, o papel do consultor 
manifesta-se na capacidade de facilitar o 
envolvimento genuíno das pessoas. Logo, 
o trabalho de consultoria nas organizações 
expõe o interveniente a situações de constante 
pressão em direção aos objetivos. 
Ao mesmo tempo em que, por outro lado, 
há uma pressão para ignorar os sentimentos 
aflorados na interação consultor e cliente. 
Confira mais na tabela a seguir.
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A INFLUÊNCIA DO 
COMPORTAMENTO 
HUMANO PARA A 
CONSULTORIA
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COMPORTAMENTO 
HUMANO
Para que possamos intervir oportunamente, 
é necessário aprender não só a perceber a 
lógica dos indivíduos, mas também como eles 
atuam em grupos. Todos passam suas vidas em 
grupos de várias naturezas: a família, a turma, 
a escola, a equipe, o grupo de trabalho, entre 
outros, mas raramente gastamos algum tempo 
observando como o grupo está se comportando 
ou os motivos pelos quais os membros se 
comportaram dessa ou daquela maneira.
Uma das mais importantes metas, agora, 
é tornarmo-nos melhores observadores e 
participantes de grupos. O que procurar, então? 
O que há para se ver em grupo? É o sobre o que 
trataremos aqui!
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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO 
AS MODALIDADES DE 
COMPORTAMENTO
São variadas as concepções 
sobre o comportamento, os seus 
determinantes e as consequências 
nas relações entre consultor e cliente. 
Utilizaremos a proposta de Alberti e Emmons, 
que apresentam modalidades básicas 
de comportamento: o ponto central é o 
comportamento assertivo. Confira mais sobre 
ela a seguir!
• Necessidade de alto grau de 
precisão e consistência;
• Natureza repetitiva e manual do 
processamento de transações;
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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO
Comportamento não assertivo (passivo) 
Aqui, enquadram-se as pessoas que dizem 
“sim” em situações nas quais sentem vontade 
de dizer “não”. 
Atendem às solicitações dos outros, temendo 
desagradar. Deixam sua vontade, seus planos e 
suas propostas em função das outras pessoas. 
Arranjam tempo para cuidar dos filhos, fazer 
coisas que o vizinho solicita e atender sua 
chefia fora do horário de trabalho.
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Em compensação, falta tempo para cortar o 
cabelo, ler um livro que comprou e ouvir um 
disco preferido. Procurando atender o outro, 
não atende a si mesmo. Buscando agradar, 
comporta-se de modo passivo, não expressa 
o que realmente sente, aguardando sempre a 
proposta das outras pessoas. 
A princípio, essa conduta parece interessante 
e tem o escudo de “servir ao outro”, contudo, 
observa-se que frequentemente essa pessoa é 
explorada pelos outros, que sempre a procuram 
como avalista, companheiro para programas 
que em geral pessoas recusam e para atender a 
emergências, bem como a expor-se a situações 
difíceis.
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O CONTADOR PARCEIRO
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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO 
COMPORTAMENTO 
AGRESSIVO
Tendemos a classificar como agressivas as 
condutas baseadas em gritos, palavrões e, até 
mesmo, as brigas físicas. 
Na verdade, muitas outras condutas têm igual 
teor: a provocação, a hostilidade, a ofensa 
e o ataque. Sentimo-nos agredidos quando 
alguém afirma que nos comportamos de forma 
desonesta em determinada situação e quando 
não reconhecemos isso como verdadeiro. 
Às vezes, somos mal-interpretados e isso 
nos magoa fortemente. Essa situação não é 
diferente para outras pessoas. 
Nosso comportamento, até mesmo por meio de 
uma expressão, aparentemente calma e polida, 
pode ter um conteúdo agressivo e provocador. 
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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO 
Sempre que julgamos ou avaliamos a conduta 
das pessoas, elas podem se sentir agredidas. 
Se eu digo: “você é vaidoso, sua voz me 
irrita ou você compete comigo”, posso estar 
interpretando a conduta da pessoa de forma 
que ela não percebe. Posso até acertar no meu 
julgamento, mas posso estar me referindo a 
um comportamento do qual a pessoa não tem 
consciência. 
• Melhorar a qualidade dos dados, 
reduzindo erros manuais e seguindo 
estritamente os procedimentos 
operacionais padrão, conforme 
programado no robô;
• Gerar registros detalhados 
de transações para fins de 
conformidade e auditoria;
• Ser dimensionado de forma fácil e 
econômica, para atender a picos de 
demanda;
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O CONTADOR PARCEIRO 
A forma de expressão da 
agressividade sempre começa pelo 
outro: “você é, você fez, sua forma 
de falar me irrita (...)”. A reação das 
pessoas ao comportamento agressivo 
é variada. Alguns se retraem, 
assustam-se e ficam paralisados; 
outros respondem a tais ações com 
agressão. 
Qualquer que seja a reação, sempre 
há uma relação tensa e conflitiva. 
Quem agride canaliza uma enorme 
energia para não perder a batalha: 
agredir mais e mais forte, calar o 
outro ou deixá-lo arrasado. 
O embaraço que traz a agressividade para 
as pessoas tímidas e frágeis pode fazer 
com que estas mintam, buscando, assim, 
evitar as respostas agressivas. Filhos de 
pais muito rígidos e agressivos costumam 
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O CONTADOR PARCEIRO 
desenvolver esse tipo de comportamento. 
Desse modo, são frequentes as doenças 
cardíacas em pessoas predominantemente 
agressivas.
COMPORTAMENTO 
ASSERTIVO
Caracteriza-se pela expressão sincera e 
direta de sentimentos. A pessoa expõe sua 
percepção, seu ponto de vista e suas ideias 
de forma adequada e no momento oportuno. 
Fala-se sobre fatos e não se faz julgamento do 
comportamento a respeito dos outros. Logo, 
a sua forma de expressão faz referência a ela 
mesma:
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O CONTADOR PARCEIRO
• “Eu me senti constrangida quando 
você gritou comigo”;
• “Eu compreendi as razões da sua 
decisão e gostaria de dizer a maneira 
como vejo essa situação”; 
• “Eu tenho uma sugestão a dar 
sobre o seu trabalho, você quer 
ouvir? 
• Essa forma de expressão retrata 
o respeito, a individualidade 
dos outros, reconhece as suas 
características e assegura o mesmo 
para nós. 
 OLHA A DICA!
A expressão direta é o 
melhor caminho! 
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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO 
Sempre fale diretamente com a pessoa com 
a qual deseja expressar sua impaciência, 
dificuldade ou outro sentimento forte. Toda 
vez que procuramos terceiros para reclamar 
ou queixar-nos, podemos até desabafar, 
mas não resolvemos a questão. Portanto, só 
podemos resolver um conflito ou dificuldade 
com a pessoa diretamente envolvida.
Uma grande ajuda que podemos dar aalguém, 
que nos procura para reclamar de outra pessoa, 
é ouvi-la, ajudá-la a compreender melhor a 
situação que está vivendo e incentivá-la a 
procurar pela pessoa com a qual se sentiu 
incomodado e discutir com ela de forma 
assertiva. Sempre que interferimos diretamente 
na solução de um problema entre duas pessoas, 
tiramos delas a oportunidade de crescimento.
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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO 
Você já ouviu falar sobre comunicação 
baseada em fatos?
O comportamento assertivo é pautado em fatos 
e não em avaliações. Quando eu chego à sua 
sala de trabalho e encontro os funcionários 
falando alto, rindo e fazendo um barulho 
imenso, posso procurá-los e dizer:
Resposta imediata e oportuna! 
Ocorrida uma situação na qual me sinto 
incomodado, tenho de buscar esclarecê-la 
imediatamente. Se aguardar a raiva passar 
ou se ficar pensando em uma melhor forma 
de abordagem por muito tempo, correrei o 
risco de deixar passar a emoção e não fazer 
mais sentido uma conversa esclarecedora. É 
importante salientar que a resposta deve ser 
imediata e também oportuna. Se acabo de ser 
agredido em público e isso me constrange, 
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O CONTADOR PARCEIRO 
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O CONTADOR PARCEIRO
posso reagir de forma assertiva dizendo: 
Logo, um assunto de interesse específico de 
duas pessoas, se tratado em grandes grupos, 
pode se transformar em conflitos. 
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O CONTADOR PARCEIRO 
A ESCOLHA DE UMA 
SITUAÇÃO OPORTUNA É 
OUTRA CARACTERÍSTICA 
DO COMPORTAMENTO 
ASSERTIVO!
Como em qualquer processo de mudança, 
aprender a comportar-se de forma assertiva 
exige persistência e vontade. A figura abaixo 
mostra uma forma de desenvolvimento da 
assertividade comportamental, organizada por 
etapas. Veja a seguir: 
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Módulo 5
O CONTADOR PARCEIRO 
o comportamento expressado no processo 
de comunicação pode, muitas vezes, 
causar um impacto desfavorável no cliente, 
criando barreiras à mensagem transmitida 
e comprometendo o processamento da 
informação. A ilustração abaixo apresenta 
alguns elementos envolvidos na forma de 
comunicação. Observe-os:
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O CONTADOR PARCEIRO 
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O CONTADOR PARCEIRO 
REFLITA!
Muitos dos conflitos e tensões que 
experimentamos em nossa relação com outras 
pessoas devem-se à forma como manifestamos, 
como compreendemos e como interagem 
entre si os seguintes aspectos: características 
pessoais, mindset, visão de mundo, desejos, 
sonhos, valores e estados psicológicos.
Ainda mais, no decorrer de nossas vidas, 
somos estimulados por nossa cultura e 
nosso grupo social a observar e enfatizar 
as qualidades e os defeitos das pessoas e, 
com base nessa ótica, estruturamos nossos 
relacionamentos com a família, os amigos e 
clientes, usando referências, muitas vezes, 
de forma automática (comportamento 
tácito).
 
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O CONTADOR PARCEIRO 
Devemos, portanto, reconhecer crenças, 
valores e hábitos em si mesmo, trazendo-os à 
consciência e reflexão, é uma condição e uma 
habilidade necessária a quem se propõe a 
desenvolver a ação consultiva. 
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Precisamos também aprender a conviver 
sem julgamento e avaliação e a redescobrir 
as pessoas. É certamente um esforço contra 
uma tendência cultural, mas uma experiência 
gratificante, capaz de reduzir as arestas e criar 
um clima positivo para o crescimento das 
relações interpessoais, baseadas na franqueza e 
abertura. 
Isso é essencial na relação de consultoria.
Comportamento em grupo
Quando observamos o que o grupo conversa, 
estamos nos concentrando no conteúdo. 
Quando tentamos observar como o grupo está 
mantendo sua comunicação, por exemplo, 
quem fala mais ou fala menos e quem se dirige 
a quem, estamos encarando o processo grupal.
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A maioria dos tópicos dá ênfase ao conteúdo, 
por exemplo: o que é a boa liderança? Como 
posso motivar o meu colaborador? Como posso 
fazer reuniões mais produtivas? São questões 
abstratas, voltadas para o futuro ou passado, 
não nos envolvendo diretamente.
Quando observamos o processo grupal, 
encaramos o que o grupo está fazendo aqui 
e agora, como ele está funcionando em seus 
atuais processos e organização em curso.
Na realidade, o conteúdo da conversação é 
frequentemente a melhor pista para se saber 
como a questão do processo pode estar na 
mente das pessoas e quando elas acham difícil 
tratar da questão diretamente. 
Veja um exemplo a seguir!
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Conteúdo versus processo
A conversa sobre problemas de 
autoridade no mundo real pode 
significar que existe uma luta pela 
liderança, processando-se no grupo. 
A conversa sobre quão ruins são as 
reuniões do grupo, usualmente, pode 
significar que os membros estão 
insatisfeitos com o desempenho do 
seu próprio grupo.
A conversa sobre assessores, que 
realmente não ajudam ninguém, pode 
significar insatisfação com o papel do 
instrutor no grupo.
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O CONTADOR PARCEIRO 
Em linguagem mais simples, a observação do 
processo significa enfocar o que está ocorrendo 
no grupo e a tentativa de entender o que está 
acontecendo em relação a outros fatos, que já 
aconteceram no grupo.
PERFIS COMPORTAMENTAIS 
EM GRUPO
O comportamento no grupo pode ser avaliado 
sob vários aspectos. Quando um membro diz 
alguma coisa, está primariamente tentando 
fazer cumprir a tarefa do grupo, buscando 
melhorar ou remediar certos relacionamentos 
entre os membros (manutenção)? Ele está 
atendendo a alguma necessidade ou meta 
pessoal, sem considerar os problemas do grupo 
(comportamento egoísta)?
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Enquanto o grupo cresce como equipe e as 
necessidades dos membros integram-se com as 
finalidades do grupo, o comportamento egoísta 
regride e o comportamento ligado à tarefa e 
manutenção se expande. Quais categorias de 
comportamento podemos identificar?
Veja a seguir os tipos de comportamento 
fundamentais para o cumprimento da tarefa do 
grupo.
• 1. Iniciador: proposição de tarefas 
e metas; definição de problemas 
do grupo; sugestão de processos ou 
ideias para que os problemas sejam 
resolvidos; 
• 2. Busca de informações ou 
opiniões: interesse por fatos; busca 
de informações relevantes a respeito 
das preocupações do grupo; pedidos 
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de expressão de sentimentos, 
relatos e avaliações; solicitação 
de juízos valorativos; procura de 
sugestões ou ideias; 
• 3. Contribuição com informações 
ou opiniões: apresentação de fatos 
e oferta de informações relevantes 
sobre as preocupações do grupo; 
• 4. Esclarecimento e elaboração: 
Interpretação de ideias e sugestões, 
esclarecimento de mal-entendidos, 
definição de termos, indicação de 
alternativas e questões que o grupo 
terá de enfrentar; 
• 5. Resumo e sumarização: 
Identificação de ideias correlatas; 
reformulação de sugestões, depois 
discutidas pelo grupo; oferta de uma 
decisão ou conclusão para o grupo 
aceitar ou rejeitar; 
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6. Teste de consenso: verificar se o 
grupo está se aproximando de uma 
decisão. Remessa de um balão de 
ensaio para testar uma possível 
conclusão.
PERFIS COMPORTAMENTAIS 
EM GRUPO E CONDIÇÕES DE 
TRABALHO
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Todo grupo necessita de ambas as espécies 
de comportamento e precisa chegar a um 
equilíbrio adequado entre as atitudes de tarefa 
e manutenção.
Os processos descritos até agora tratam das 
tentativas do grupo para trabalhar, resolver 
problemas de tarefa e manutenção, mas 
existem muitas forças ativas no grupo, que 
atrapalham o trabalho e representam um 
submundo emocional ou uma subcorrente na 
correnteza da vida grupal.
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ENCERRAMENTO
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O consultor contábil tem um papel social 
importante na sociedade, isto é, socializar seus 
conhecimentos e suas experiências dentro e 
fora dos ambientes empresariais, visto que a 
relação de confiança entre o cliente e consultor 
necessita ser desenvolvidaem um contexto 
de transparência, para que ocorra não só 
crescimento, mas também fortalecimento nas 
relações de negócios. 
Aprendemos que algumas características, 
como credibilidade e competência, são 
indispensáveis na vida de um consultor e que a 
falta de comunicação pode ocasionar grandes 
problemas na relação entre consultor e cliente.
Desejamos sucesso em sua jornada como 
contador!
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O CONTADOR PARCEIRO 
REFERÊNCIAS
ARGYRIS, Chris. Intervention, Theory and 
Method. Reading M A: Addison-Wesley, 1970. 
------------------------. Personalidade e 
Organização – O conflito entre o sistema e o 
indivíduo. Editora Renes. Rio de Janeiro, 1957. 
_________________Maus Conselhos – Uma 
armadilha gerencial. Bookman. Porto Alegre, 
2005. 
BELLMAN, Geoffrey M. A Vocação de 
Consultor. Editora Makron Books. São Paulo, 
1993. 
BLOCK, Peter. Consultoria Infalível - Um guia 
prático, inspirador e estratégico. M Books do 
Brasil Editora Ltda. São Paulo, 2013. 
DWECK, Carol. Mindset – A nova psicologia do 
sucesso. 
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O CONTADOR PARCEIRO 
SCHEIN, Edgar H. Psicologia Organizacional. 
Tradução de José Luiz Eurer. 
Editora Prentice-Hall do Brasil Ltda. Rio de 
Janeiro, 1982. 
------------------------. Consultoria 
de Procedimentos: seu papel no 
desenvolvimento organizacional. Editora 
Edgard Blúcher Ltda. São Paulo, 1987. 
LEONARD, G. Maestria – As chaves do sucesso 
e da realização pessoal. Tradução de Otávio 
Mendes Cajado. Editora Cultrix. São Paulo, 1998. 
FEITOSA, Marcos Gilson Gomes; 
PEDERNEIRAS, Marcleide (Org). Consultoria 
Organizacional – Teorias e Práticas. Editora 
Atlas. São Paulo, 2010. 
MOSCOVICI, Fela. Desenvolvimento 
Interpessoal: treinamento em grupo. José 
Olympio Editora,14ª ed. Rio de Janeiro, 1998. 
OLIVEIRA, Djalma, P. R. Manual de 
Consultoria Empresarial: conceitos, 
metodologias, práticas. Ed. Atlas, 11ª edição. 
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O CONTADOR PARCEIRO 
São Paulo, 2013. 
Apostilas Série Contabilizando o Sucesso 
MARQUES, Cleani Paraíso: NUNES, Thais 
Helena de Lima. – Brasília: Sebrae, 2003. 
ASSUNÇAO, Adriana Faria Contijo; OLIVEIRA 
José Arimatea Soares de. Atualização do texto 
– Brasília: Sebrae, 2008. 
Youtube – Minutos psíquicos – 
“Comportamentos agressivo, passivo ou 
assertivo?”: https://bit.ly/2P0eYq3 
Youtube – Casule – “Comportamento Assertivo • 
Psicologia • Casule Saúde e Bem-estar”: https://
bit.ly/2vFdU40 
Youtube – “Conflito e Confronto” – Mario Sério 
Cortella: https://bit.ly/2OZRiSO
https://bit.ly/2P0eYq3
https://bit.ly/2vFdU40
https://bit.ly/2vFdU40
https://bit.ly/2OZRiSO
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