GESTÃO DE CLIENTES QUESTIONÁRIO UND II

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QUESTIONÁRIO: UND II 
 Pergunta 1 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Algumas empresas estão formulando produtos específicos para mercados étnicos. Tanto a 
Revlon quanto a Max Factor têm uma linha de produtos de beleza específicos para a 
população afro-americana. A base química é diferente para esses cosméticos, refletindo as 
diferenças de necessidades genéticas e físicas dessa população. A frase acima 
corresponde à? 
 
Respostas: a. 
Segmentação demográfica 
 
b. 
Determinação estratégica 
 
c. 
Diferenciação 
 
d. 
Segmentação por benefícios 
 
e. 
Segmentação por grau de utilidade 
Comentário 
da resposta: 
Esta questão apresenta o contexto da diferenciação. Sua importância está 
em fazer com que você compreenda o que é e para que serve a 
diferenciação. É graças a ela (diferenciação) que muitos produtos são 
realmente reconhecidos e desejados pelos clientes. Neste sentido, gerir o 
relacionamento com os clientes também segue o caminho de fazer por eles 
aquilo que gostam, neste caso, agregar alguma característica diferenciadora 
 
 
 Pergunta 2 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Leia a frase que segue com atenção: “(...) é a condição insatisfatória de um cliente, que o 
leva a uma ação que tornará essa condição melhor. (...) nasce de um desconforto nas 
condições físicas ou psicológicas dos indivíduos.” A frase que você acaba de ler refere-se 
a? 
 
Respostas: a. 
Desejo 
 
b. 
Atributo 
 
c. 
Necessidade 
 
d. 
Valores 
 
e. 
Valores universais 
Comentário 
da resposta: 
Primeiramente é importante destacar que você deve saber a diferença entre 
necessidade e desejo, além disso, é importante saber que as necessidades 
são mais facilmente analisadas e conhecidas pelos próprios clientes. 
Quando o cliente encontra-se insatisfeito com algo ele – geralmente – tenta 
encontrar um caminho baseado no raciocínio e na razão que mudará tal 
condição, tornando-a uma condição mais agradável e que promova melhores 
condições de vida. 
 
 
 Pergunta 3 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Quando se estuda a hierarquia de valor para o cliente, sabe-se que são quatro (04) os níveis 
de tal hierarquia. Pergunta-se, dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde a tal 
hierarquia? 
 
Respostas: a. 
Básico 
 
b. 
Esperado 
 
c. 
Programado 
 
d. 
Desejado 
 
e. 
Inesperado 
Comentário da 
resposta: 
Embora seja esta uma questão muito simples, seu objetivo não é fazer com 
que você decore nada, mas sim, seja capaz de avaliar o que pode ser 
considerado de maior valor para os clientes, qual a hierarquia (prioridade) 
valorativa para os clientes 
 
 
 Pergunta 4 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios procurados 
pelos clientes (status, desempenho etc.). A frase acima, corresponde a? 
 
Respostas: a. 
Segmentação demográfica 
 
b. 
Segmentação socioeconômica 
 
c. 
Segmentação geográfica 
 
d. 
Segmentação por benefícios 
 
e. 
Segmentação por grau de utilidade 
Comentário 
da resposta: 
Esta questão objetiva fazer com que você seja capaz de testar seus 
conhecimentos sobre os diferentes tipos de segmentação. Para que isso 
seja possível, você deve você distinguir de maneira correta os diversos tipos 
de segmentação. Por fim, a questão tenta provocar a compreensão da 
relevância dos tipos de segmentação. 
 
 
 Pergunta 5 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
“É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características sociais e 
econômicas da população, como renda, posse de bens, escolaridade, classe social e 
ocupação profissional.” A frase acima, corresponde a? 
 
Respostas: a. 
Segmentação demográfica 
 
b. 
Segmentação socioeconômica 
 
 
c. 
Segmentação geográfica 
 
d. 
Segmentação por benefícios 
 
e. 
Segmentação por grau de utilidade 
Comentário 
da resposta: 
Esta questão visa fazer com que você consiga testar seus conhecimentos 
sobre os tipos de segmentação. Portanto, a ótica é verificar se você 
distingue corretamente os diferentes tipos de segmentação. Além disso, a 
questão busca provocar a compreensão da importância da segmentação e 
seus tipos. 
 
 Pergunta 6 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Quando se estudo o Pacote Genérico de Valor para o Cliente, estudam-se sete (07) 
elementos que compõem tal capote. Dentre as alternativas abaixo, qual delas corresponde 
ao item ‘estético’? 
 
Respostas: a. 
Qualquer objeto que fique em poder do cliente durante a experiência do serviço, 
mesmo que apenas temporariamente. Aqui está certamente incluída qualquer 
mercadoria comprada, mas também pode estar incluída a bandeja de comida 
servida a bordo do avião. O item entregue pode não ser um “produto” no 
sentido comercial no termo, mas não obstante o cliente o recebe. Outros 
exemplos são os talões de cheques, fitas de vídeo alugadas, cardápios, 
documentos de viagem e coletes salva-vidas. 
 
b. 
Os aspectos da experiência do cliente que envolvem a obtenção das 
informações necessárias para que ele atue como tal. Isto inclui coisas simples, 
como quer a sinalização em um prédio: possibilita que o cliente descubra onde 
deve ir, se o cliente pode decifrar a fatura ou a conta, e se ele pode entender a 
apólice de seguro. Este componente pode incluir fatores críticos, como por 
exemplo se alguém explicou adequadamente o uso de um item de um 
equipamento ou se o cliente sabe o que deve esperar depois de um 
procedimento médico crítico. 
 
c. 
Os procedimentos pelos quais você pede que o cliente passe ao fazer negócios 
com você. Eles podem incluir esperar, explicar as necessidades dele, preencher 
formulários, prestar informações, ir a vários locais e ser sujeito a manipulações 
ou tratamentos físicos. 
 
d. 
As interações do cliente com funcionários ou, em alguns casos, com outros 
clientes, como parte da experiência total. Esta dimensão inclui amabilidade, 
cortesia, solicitude, aparência física e competência aparente na execução de 
certas tarefas. 
 
e. 
A experiência sensorial direta, caso haja, encontrada pelo cliente. Ela pode 
inclui cenas, sons, sabores, sensações físicas, desconforto, sentimentos, 
características estéticas de uma mercadoria e o ambiente visual ou psicológico 
da empresa. 
Comentário da 
resposta: 
Esta questão tenta saber se você se recorda do pacote genérico de valor 
para o cliente, ou seja, do que ele é composto, bem como confere se você 
estudou com afinco o assunto. Além disso, ela reforça tal assunto que é tão 
importante. 
 
 
 Pergunta 7 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Leia a frase a seguir e responda a questão. “Durante os anos 1980, a Amex tentou crescer 
com aquisições, passando a oferecer vários tipos de serviços financeiros. A Amex aumentou 
de tamanho, mas os lucros diminuíram e seu valor de mercado caiu mais de 50% entre 1987 
e 1991. No início dos anos 1990, um novo time de executivos comandado por Harvey Golub 
e Ken Chenault passou a dividir e a subdividir continuamente seus clientes em grupos cada 
vez menores e, a partir daí, criou tipos diferentes de cartão e de programas de fidelidade 
para cada um desses grupos, como cartões para professores, para executivos em viagens, 
grandes ou pequenas empresas...” Após a leitura da frase acima, é possível afirmar que o 
caso destacado trata de? 
 
Respostas: a. 
Diferenciação. 
 
b. 
Prospecção. 
 
c. 
Aquisição. 
 
d. 
Segmentação 
 
e. 
Retorno sobre o investimento. 
Comentário 
da resposta: 
Esta questão busca através da contextualização proposta (exemplo), fazer 
com que você reconheça que a ação de “dividir e subdividir continuamente 
os clientes em grupos cada vez menores...” é, neste caso, a ação do 
processo de segmentação. A importância da segmentação pode ser 
facilmente notada em todos os tipos de empresa já que ajuda no 
conhecimento dos clientes uma vez que os aloca em grupos com algumas 
características comuns. 
 
 
 Pergunta 8 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
A frase aseguir, trata de? “(...) é o afã de obter mais satisfação do que absolutamente 
necessário para melhorar uma condição insatisfatória. 
 
Respostas: a. 
Desejo. 
 
b. 
Atributo 
 
c. 
Necessidade 
 
d. 
Valores 
 
e. 
Valores universais 
Comentário da 
resposta: 
Esta questão faz referência direta aos desejos porque já destaca o “afã de 
obter mais satisfação que a necessária”, ou seja, deseja-se mais do que o 
mínimo ou mais que o básico. Este afã representa que o indivíduo espera 
mais e busca por este mais. 
 
 
 Pergunta 9 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Dentre os itens abaixo, qual deles não corresponde aos precursores das ferramentas 
modernas de gestão de clientes? 
 
Respostas: a. 
SAC – serviço de atendimento ao cliente. 
 
b. 
Telemarketing 
 
c. 
E-marketing (e-mail marketing). 
 
d. 
Marketing one-to-one 
 
e. 
Database marketing 
Comentário da 
resposta: 
O marketing one-to-one não é um precursor, na verdade ele é trata de um 
contexto que talvez devesse ser visto como primordial para a gestão de 
clientes, isso porque, o relacionamento um a um não é uma novidade, pelo 
contrário, é algo que existe há muito mais tempo. 
 
 
 Pergunta 10 
0,15 em 0,15 pontos 
 
 
Leia atentamente as questões a seguir e então assinale a única alternativa incorreta. 
Respostas: a. 
No Brasil, o assunto segmentar foi abordado pela primeira vez em 1972 por 
meio de uma sete de doutoramento e, logo após esta data, é rapidamente 
incorporada nas opções estratégicas brasileiras. 
 
b. 
A segmentação dos mercados consumidores é baseada nas informações 
obtidas da análise do comportamento de compra do cliente final. 
 
c. 
A estratégia de posicionamento competitivo concentra-se na maneira pela qual 
os clientes percebem as ofertas disponíveis no mercado, comparadas umas em 
relação às outras. 
 
d. 
As pesquisas com os clientes ainda não deram respostas conclusivas para uma 
série de questões, pois, seus resultados não permitem saber o que 
verdadeiramente ocorre (definitivamente), na medida em que não possibilitam 
que sejam extraídas conclusões seguras. 
 
e. 
Clientes adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício 
(prazer e satisfação) ao maior custo possível (desconforto ou sofrimento). 
Comentário 
da resposta: 
O objetivo desta questão e fazer com que você reflita sobre as afirmações, e 
detecte qual delas trás alguma falha. Neste caso, afirmar que os clientes 
adotam um padrão de escolha que enfatiza a busca do maior benefício 
(prazer e satisfação) realmente faz sentido, mas dizer que os clientes fazem 
isso ao maior custo possível é incorreto, pois, os clientes desejam o máximo 
pelo menor desembolso e não o contrário.