QUESTIONÁRIO II-ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

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ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
QUESTIONÁRIO II
· Pergunta 1
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	A internet já se tornou realidade para a maior parte da população mundial como meio de acesso a informações, produtos e pessoas, entre outros. Nela, um universo de possibilidades e ofertas emana continuamente, portanto, através dela, podemos saber muitas coisas sobre os clientes, podemos afirmar que a internet é um surpreendente canal de comunicação. Dessa forma, assinale a alternativa correta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. Todas as alternativas estão corretas.
	
	a. Pesquisa conduzida pela In press e pela E. life (2009), com 1.277 pessoas, indicou que a internet é fonte de informações prévias para o consumo.
	
	b. 90% dos entrevistados disseram pesquisar quais as opções de produtos/serviços estão disponíveis para compra antes de adquiri-los/contratá-los.
	
	c. 88% deles buscam informações sobre modelos de produtos/serviços específicos antes de adquiri-los/contratá-los.
	
	d. 79% compram produtos/serviços online.
	
	e. Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: As organizações devem monitorar o que é dito sobre elas na internet, assim como devem tomar cuidado com o que publicam sobre si mesmas. Visto que boa parte das decisões de consumo de produtos ou serviços passa pela pesquisa e busca na ferramenta.
	
	
	
· Pergunta 2
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	A motivação é uma força ou motivo intenso que direciona a pessoa a uma determinada ação, a fim de satisfazer um estado, até então deficitário de alguma de suas necessidades.  Engel, Blackwell e Miniard (2000, p.268) classificam as necessidades em:
I. Necessidades utilitárias: levam em consideração os atributos ou benefícios objetivos, funcionais do produto.
II. Necessidades desnecessárias: são aqueles que sentimos mais racionalmente, que não precisamos suprir.
III. Necessidades hedonistas/vivenciais: abrangem respostas a prazeres, fantasias e considerações estéticas subjetivas.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. I e III.
	
	a. II e III.
	
	b. I e III.
	
	c. I e II.
	
	d. I, II e III.
	
	e. Nenhuma das alternativas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: É possível compreender que a diferença entre uma necessidade e um desejo é que a necessidade nasce de um desconforto nas condições físicas e psicológicas da pessoa, já os desejos ocorrem quando e porque os indivíduos querem levar suas condições físicas e psicológicas a um nível além do estado de conforto mínimo. Dessa forma, não é possível caracterizar as necessidades em desnecessárias.
	
	
	
· Pergunta 3
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000):
I. Aumentar o benefício total oferecido por meio de modificações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto.
II. Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizadas para efetuar a compra.
III. Reduzir o custo monetário do produto.
Assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. II e III.
	
	a. Apenas I.
	
	b. Apenas II.
	
	c. II e III.
	
	d. I, II, III estão corretas.
	
	e. I, II e III estão incorretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas expectativas.
	
	
	
· Pergunta 4
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Al Ries, que tratou do posicionamento pela primeira vez, explica que o posicionamento é o espaço, a posição que a marca ocupa na mente do consumidor. Assim, desenvolver um posicionamento representa criar a oferta e a imagem da empresa de forma que possa encontrar um lugar totalmente diferente na cabeça do público-alvo.  Assinale a alternativa que não condiz com o conceito de posicionamento.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	
	a. Posicionamento por atributo: baseia-se em características físicas do produto ou benefícios oferecidos por ele, como: qualidade, durabilidade, segurança, sabor e bem-estar.
	
	b. Posicionamento por benefícios: benefícios adicionais ou que não são oferecidos pela concorrência.
	
	c. Posicionamento por uso ou por aplicação: a empresa oferece menor facilidade para o uso do produto ou morosidade para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	
	d. Posicionamento por usuário: a empresa oferece a melhor solução para determinado grupo de usuários.
	
	e. Posicionamento por preço ou por qualidade: a empresa consegue transmitir maior valor para o dinheiro do cliente.
	Comentário da resposta:
	Resposta: C
Comentário: Para criar o posicionamento podemos utilizar os atributos, os benefícios, os usos e aplicações, o usuário ou o preço e a qualidade. No posicionamento por uso a empresas normalmente buscam oferecer maior facilidade para o uso e mais rapidez para solucionar questões relacionadas ao serviço.
	
	
	
· Pergunta 5
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Como podemos definir e entender as necessidades dos clientes, como as necessidades podem ser classificadas?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. Necessidades reais e necessidades declaradas.
	
	b. Necessidades naturais e necessidades externas.
	
	c. Necessidades ambientais e necessidades naturais.
	
	d. Necessidades reais e necessidades favoráveis.
	
	e. Todas as alternativas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Como é possível compreender, os atributos valorizados pelos diferentes tipos de clientes, sejam eles compradores, usuários ou pagantes, podem contribuir sobremaneira para a melhora do relacionamento entre as partes envolvidas, construindo-se assim, com melhores condições, um relacionamento potencialmente mais duradouro e mutuamente benéfico.
	
	
	
· Pergunta 6
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	De acordo com o Albrech (1997) a hierarquia de valor para o cliente apresenta quatro níveis ou atributos (básicos, esperados, desejados e inesperados), sendo que cada um deles apresenta um grau de exigência superior em relação ao anterior. Assinale a alternativa correta com a teoria do autor:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. Todas as alternativas estão corretas.
	
	a. No nível dos atributos básicos estão os atributos essenciais da experiência, tangíveis ou intangíveis.
	
	b. No nível dos atributos esperados estão os atributos associados à experiência que o cliente se acostumou a considerar como parte da prática geral de negócios.
	
	c. No nível dos atributos desejados estão os são atributos que o cliente não espera necessariamente, mas conhece e aprecia se a experiência os incluir.
	
	d. No nível dos atributos inesperados estão os “atributos surpresa”, que adicionam valor para o cliente, além dos seus desejos e expectativas normais.
	
	e. Todas as alternativas estão corretas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: Os atributos podem ser explicados como as particularidades, qualidades e características que são próprias de algo (produto, serviço, marca) ou alguém (pessoa ou grupo de pessoas).
	
	
	
· Pergunta 7
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Entre os erros decorrentes de análises inadequadas dos gestores que podem levar ao insucesso das organizações, existe a miopia em marketing, que está relacionada com:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. A ênfase na importância dos produtos, em detrimento da satisfação do cliente.
	
	b. A prática de interação exploratóriacom os fornecedores.
	
	c. A priorização do desejo do consumidor, independentemente dos custos.
	
	d. A desigualdade de poder entre o cliente varejista e o cliente usuário.
	
	e. O desinteresse pelas atividades associadas à qualidade do serviço.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: De acordo com Silva e Zambon (2015), a miopia de marketing é um dos caminhos mais prováveis para que se instalem problemas desnecessários no cotidiano das organizações, pois, como o próprio nome sugere, a miopia de marketing corresponde à falta de capacidade de enxergar o que está à sua frente no tocante aos clientes e potenciais clientes. Em outros termos, ela reflete ou a falta de capacidade de compreender o cliente que se tem, ou pior, achar que já se compreende por completo cada cliente ou grupo de clientes.
	
	
	
· Pergunta 8
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Quando a organização percebe que o cliente não está sendo estratégico, como ela deve proceder para solucionar esse problema?
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. Todas as alternativas.
	
	a. Aumentar o preço de produtos ou serviços e ser verdadeiro, dizendo que não mais o atenderá com os custos como estão.
	
	b. Resolver problemas internos e de processos para manter o cliente de forma rentável.
	
	c. Descobrir as características não rentáveis dos pedidos dos clientes e apontá-las diretamente a eles.
	
	d. Ao abdicar do cliente, a organização deve ter um processo de comunicação transparente e cuidadoso, o cliente não pode sentir-se discriminado.
	
	e. Todas as alternativas.
	Comentário da resposta:
	Resposta: E
Comentário: É importante dizer que a empresa não está sendo mercenária quando pensa a seleção de clientes, pois ela precisa de retorno positivo para se manter operacional, contratar funcionários e pagar salários, cumprir com suas obrigações fiscais etc., sem o lucro, a empresa morre e não cumpre um importante papel social como geradora de emprego e renda, por exemplo.
	
	
	
· Pergunta 9
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Sobre as afirmações:
I. Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas principalmente buscar soluções rápidas para os problemas e assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo às suas expectativas.
II. A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que satisfeito passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	
	a. A afirmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa.
	
	b. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justifica a segunda.
	
	c. As afirmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justifica a segunda.
	
	d. As duas afirmações são falsas.
	
	e. A afirmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira.
	Comentário da resposta:
	Resposta: B
Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto se estendendo para toda a sua experiência com ele.
	
	
	
· Pergunta 10
0,3 em 0,3 pontos
	
	
	
	Sobre ouvir os clientes, complete a frase com as palavras mais adequadas conforme estudado no livro-texto. 
A pesquisa de_________, específica para o processo de _____ o cliente, é aquela que cuida de captar as informações necessárias para abordar questões sobre pontos de vista e percepções, gosto e desgosto, aceitação e rejeição, entre outras _______.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. Marketing, ouvir, informações.
	
	b. Acadêmica, perceber, dados.
	
	c. Campo, conversar, situações
	
	d. Exploratória, ouvir, informações
	
	e. Qualitativa, conversar, situações.
	Comentário da resposta:
	Resposta: A
Comentário: Portanto, a pesquisa de marketing é um valioso instrumento para ajudar na solução de problemas práticos das organizações, ligados ao entendimento dos PPQ dos clientes. Ela consiste num excelente auxílio para a tomada de decisão, pois alimenta não apenas as técnicas necessárias para prestar atenção no mercado-alvo e ouvi-lo, mas também, na forma de registrar e processar o que se ouve.