Vendas e Negociação para Escriturário - BB - 2021

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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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Vendas e Negociação para Escriturário - BB - 2021(
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Administração Geral e Pública
Questão 1: VUNESP - Esc (CODEN)/CODEN/2021
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O servidor público com atitude transparente, que transmite confiança, honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário, dado o conhecimento de
suas atividades e atribuições, apresenta a regra do atendimento com excelência denominada 
 a) cordialidade. 
 b) ética. 
 c) empatia.
 d) proatividade. 
 e) credibilidade.
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Questão 2: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AM)/CRMV AM/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
O atendimento ao cliente refere‐se a ouvir, observar, entender e dar solução para as pessoas que estão em busca de determinado produto ou serviço. É um ato que está
ligado diretamente aos objetivos da organização.
 Certo
 Errado
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Questão 3: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar Operacional/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Ao confirmar que a solicitação do cidadão-usuário, que o aguarda no balcão de atendimento, não será atendida, o auxiliar de uma Assembleia Legislativa prevê que terá
de reagir às emoções dele, quando este tomar ciência do fato. Nesse contexto, é importante que o auxiliar possa distinguir entre as reações de
 a) tensão e relaxamento.
 b) fúria e serenidade.
 c) solidariedade e empatia.
 d) antipatia e simpatia.
 e) indiferença e compaixão.
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Questão 4: Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo Hamburgo/Administrativo/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento ao público pode ser feito de forma presencial ou por meio de telefone e requer conhecimentos, atitudes e comportamentos adequados. Em relação às
atitudes e comportamentos, assinale a alternativa que apresenta alguns dos aspectos implícitos no atendimento ao público.
 a) Palavras, diferenciação e apoio pessoal.
 b) Aparência, expressão corporal e voz.
 c) Roteiro padrão, idoneidade e sigilo.
 d) Honestidade, praticidade e visão.
 e) Confrontação, impessoalidade e zelo.
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Questão 5: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Considerando que relacionamento interpessoal se refere à interação entre pessoas, qual é o aspecto dessa interação no atendimento ao público que recomenda como
requisitos importantes, para identificar o tipo de cliente e atendê lo da forma mais conveniente e eficaz possível, olhar para o interlocutor e acompanhar suas
ponderações e necessidades?
 a) Ter empatia.
 b) Ter percepção.
 c) Estar atualizado.
 d) Ser bom ouvinte.
 e) Ser eficiente na comunicação verbal.
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Questão 6: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar de Transportes/2020
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Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade do serviço prestado por uma Instituição pode ser avaliada de acordo com as percepções dos seus usuários. Abaixo, na coluna I, são apresentados cinco
conceitos que traduzem as dimensões dessa percepção; na coluna II, a definição dos conceitos:
 
I
 
1. Confiabilidade.
 
2. Responsividade.
 
3. Segurança.
 
4. Empatia.
 
5. Tangibilidade.
 
II
 
a. Aparência e condições das instalações, do pessoal de atendimento e dos materiais de suporte, como placas de sinalização e papelaria, além da capacidade de
reconhecimento e acolhimento.
 
b. É a capacidade de transmitir credibilidade ao usuário pela autonomia e conhecimento funcional.
 
c. Capacidade de atendimento das necessidades do usuário de forma ágil e compreensiva.
 
d. Capacidade de cumprimento dos compromissos e expectativas relativas aos objetivos da instituição.
 
e. Atendimento mais personalizado possível. Cortesia, proatividade e atenção individualizada, colocando-se no seu lugar.
 
Apresenta, correta e respectivamente, a correlação entre o sensor ou dispositivo e a funcionalidade:
 a) 1-c; 2-d; 3-a; 4-b; 5-e.
 b) 1-a; 2-b; 3-e; 4-c; 5-d.
 c) 1-e; 2-c; 3-d; 4-b; 5-a.
 d) 1-d; 2-a; 3-c; 4-e; 5-b.
 e) 1-d; 2-c; 3-b; 4-e; 5-a.
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Questão 7: VUNESP - Ana Gest (FITO)/FITO/Secretaria/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento telefônico continua sendo um meio importante para as empresas ou instituições serem procuradas pelos clientes. Uma das regras importantes deste tipo
de atendimento é
 a) pedir calma ao interlocutor caso ele esteja nervoso.
 b) atender às ligações sem pressa para não cometer falhas.
 c) ouvir e responder no mesmo tom e nível do interlocutor.
 d) atentar para não deixar o interlocutor esperando em linha.
 e) memorizar os recados para transmiti-los posteriormente.
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Questão 8: VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão Administrativa/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma forma de feedback negativo, no atendimento telefônico ao usuário, que deve ser evitado, é o robotismo expresso por 
 a) atendente tentar livrar-se do usuário. 
 b) tratamento distante, sem envolvimento. 
 c) dúvidas ou informações respondidas de forma automática. 
 d) atendente dirige-se ao usuário com tom de superioridade. 
 e) atendente informa que nesse sentido a organização é inflexível e autoritária.
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Questão 9: Instituto AOCP - Ass (Novo Hamburgo)/Pref Novo Hamburgo/Administrativo/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que apresenta uma dica de boa postura profissional.
 a) Observe as normas e orientações do ambiente.
 b) Sinta-se à vontade para sentar como for conveniente para você.
 c) Seja autêntico e tenha liberdade de escolher a vestimenta preferida.
 d) Masque chicletes para demonstrar seu despojamento e veracidade.
 e) Elabore e siga um horário de sua conveniência, demonstrando organização.
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Questão 10: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar Operacional/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Ao terminar de realizar um atendimento telefônico, o auxiliar operacional de uma Assembleia Legislativa precisou anotar alguns dados, dentre eles o nome completo do
cidadão-usuário, para posteriormente entrar em contato. Todavia, defrontou-se com um sobrenome de ortografia complexa, o que tornou necessária a confirmação
ortográfica. Diante dessa situação, a técnica recomendada consiste em aplicar
 a) a analogia sonora.
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 b) os códigos fonéticos.
 c) a separação de sílabas.
 d) a sintaxe gramatical.
 e) a repetição auditiva.
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Questão 11: VUNESP - AAdm (VALIPREV)/VALIPREV/2020
Assunto: Qualidade no Atendimentoao Público
Numa pesquisa junto aos cidadãos numa repartição pública sobre o atendimento presencial e por telefone, foram constatadas três reclamações principais: a apatia, a
negligência e a prepotência dos funcionários. Diante disso e para melhorar o atendimento aos cidadãos, foi proposto corretamente um treinamento que buscasse valorizar
a importância da 
 a) simpatia, cordialidade, gentileza, prestatividade e procrastinação. 
 b) alegria e bom humor, conhecimento técnico e administrativo e cordialidade. 
 c) empatia, saber ouvir e resolver os problemas, gratidão e humildade. 
 d) linguagem simples e cordial, interpretar e julgar, agir proativamente. 
 e) atenção e consideração, resolver problemas, saber ouvir e agir passivamente.
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Questão 12: QUADRIX - Aux Adm/Fn (CRMV AM)/CRMV AM/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
 
Ser cortês e ter urbanidade, disponibilidade e atenção, respeitando a capacidade e as limitações individuais de todos os usuários do serviço, sem qualquer espécie de
preconceito, abstendo‐se, dessa forma, de causar‐lhes dano moral, são deveres fundamentais do servidor público de acordo com o Decreto n.º 1.171.
 Certo
 Errado
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Questão 13: FCC - Ass Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Assistente de Segurança/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Na recepção de uma Assembleia Legislativa, ao atender um cidadão em situação normal, o assistente administrativo responsável, devidamente identificado, utilizou-se de
tonalidade de voz muito elevada, expondo o assunto tratado, e foi ríspido ao passar a informação solicitada. O atendente, sem prejuízo da inobservância de outros
elementos de atendimento, contrariou elemento essencial à qualidade no atendimento ao público, que é a
 a) objetividade.
 b) transparência.
 c) cortesia.
 d) flexibilidade.
 e) apresentação.
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Questão 14: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar de Transportes/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um servidor da Assembleia Legislativa do Amapá terá uma costumeira relação com o cidadão bem como uma prestação de atendimento ao público. Nesse sentido,
 a) o atendimento ao usuário no serviço deve ser exclusivamente técnico, desconsiderando princípios de tratos sociais como a cortesia e a polidez.
 b) a satisfação exclusiva dos interesses da Assembleia Legislativa do Amapá é o procedimento que deve prevalecer no atendimento ao público.
 c) a educação, cortesia e eficiência contribuem para a qualidade no atendimento ao público.
 d) a prestação de informações adequadas não favorece atendimento ao público, burocratizando o serviço.
 e) as normas institucionais são preponderantes no atendimento ao público e ignorá-las constitui conduta criminosa.
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Questão 15: FEPESE - Ag AAd (Pref Itajaí)/Pref Itajaí/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Mediante os avanços das evoluções tecnológicas, os clientes estão cada vez mais seletivos, exigentes e com um alto grau de expectativas em relação ao atendimento, ou
seja, ansiosos para que os problemas sejam prontamente atendidos. Diante disso, a qualidade no atendimento se tornou um fator importante para o desenvolvimento
inovador das organizações.
Analise as afirmativas abaixo ao que se refere à qualidade no atendimento.
1. O atendimento ao público constitui a relação interpessoal que envolve o funcionário de uma organização e o destinatário de produtos, ideias ou serviços dessa
organização.
2. Considera-se como público toda pessoa que entra em contato com a empresa para solicitar um serviço, falar com um funcionário ou simplesmente pedir uma
informação.
3. O atendimento ao público deve ser realizado sempre de forma espontânea, podendo ser usadas expressões de gírias quando da necessidade de se expressar
com o cliente.
4. O atendimento prestado com qualidade não se resume apenas ao tratamento ou cortesia, mas significa acrescentar benefícios a produtos e serviços, com o
objetivo de superar as expectativas do consumidor.
5. São requisitos básicos para um bom atendimento saber ouvir, conhecer o cliente, perceber suas necessidades e falar com o mesmo de forma adequada.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
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 a) São corretas apenas as afirmativas 2 e 4. 
 b) São corretas apenas as afirmativas 4 e 5. 
 c) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3. 
 d) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 5. 
 e) São corretas apenas as afirmativas 1, 2, 4 e 5.
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Questão 16: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar Operacional/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A ética associa cultura e sociedade para definir o que seja mal ou bem, vício ou virtude, que são antagônicos. Com base nessa definição, a virtude da “gentileza”, muito
importante para o atendimento ao cidadão-usuário, correlaciona-se ao vício de
 a) irascibilidade.
 b) ambição.
 c) vaidade.
 d) indulgência.
 e) vulgaridade.
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Questão 17: QUADRIX - Ass Adm (CRMV AM)/CRMV AM/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No que se refere ao atendimento a clientes e ao atendimento ao telefone, julgue o item.
 
O serviço de atendimento ao cidadão (SAC) auxilia as organizações na comunicação com seu público e na melhoria de produtos e serviços oferecidos, mas não interfere
na prevenção de conflitos.
 Certo
 Errado
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Questão 18: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.
 
Caso um cliente rejeite o encerramento de uma reclamação, a empresa deverá manter a reclamação aberta.
 Certo
 Errado
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Questão 19: VUNESP - Ana Gest (FITO)/FITO/Secretaria/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado e esta realidade é apontada como positiva em todos
os níveis organizacionais e em todos os tipos de instituições. O atendimento por excelência é sinônimo de
 a) simpatia e alegria.
 b) deliberação e firmeza.
 c) informalidade e determinação.
 d) transparência e objetividade.
 e) empatia e atenção.
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Questão 20: VUNESP - AGPP (CMBP)/CM BP/Gestão Administrativa/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao cidadão, um comportamento humano que deve ser evitado é o egocentrismo, que se apresenta da seguinte forma: 
 a) o emissor só ouve o que é do seu interesse ou o que coincida com a sua opinião, pois não apresenta empatia econômica, sendo considerado open minded. 
 b) a inibição de uma pessoa em relação a outra pode causar gagueira ou voz baixa, quase inaudível. 
 c) indiferença às necessidades e aspirações do outro que não pensa ou se apresenta como ele próprio, pois não apresenta empatia cultural, sendo considerado open
minded. 
 d) observação de percepção indevida das diferenças socioculturais, socioeconômicas, raciais, religiosas,hierárquicas, entre outras. 
 e) o atendente não aceita o ponto de vista do outro ou corta a palavra do outro, demonstrando resistência para ouvir.
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Questão 21: QUADRIX - Asst (CREMERS)/CREMERS/Básico/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A excelência no atendimento aos clientes traduz-se na busca da economia de tempo, de dinheiro e de esforço para o cidadão, com a oferta de informações corretas,
completas, atualizadas, compreensíveis e que sirvam de referência para que todos falem “a mesma língua” e haja a satisfação das necessidades do usuário. Com base
nessa informação, assinale a alternativa que apresenta ações que não contribuem para o alcance da excelência no atendimento aos clientes.
 a) estabelecer sintonia com a pessoa e ser amistoso e aberto, mantendo, ao mesmo tempo, uma atitude profissional e objetiva
 b) chamar sempre a pessoa pelo nome e dar o tratamento adequado: “sr.” ou “sra.”
 c) examinar os fatos, sabendo fazer perguntas, procurar chegar ao cerne da questão, pois, muitas vezes, pode haver mais de um problema, assegurar-se de
examinar todos e lembrar-se de que nem sempre o cidadão relata os problemas por ordem de importância
 d) concentrar-se na situação, e não nas personalidades, concentrar-se no que pode ser feito e explicar o que não se pode fazer
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 e) impor uma solução (é preciso encontrar uma solução, mesmo que não seja aceitável para o cidadão), fazer sempre um resumo e verificar se o usuário entendeu
(é conveniente enviar um e-mail com a solução encontrada)
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Questão 22: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.
 
Um atendimento de qualidade engloba uma boa apresentação do atendente, postura corporal adequada e empatia com o cliente.
 Certo
 Errado
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Questão 23: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que apresenta aspectos da importância da comunicação no atendimento ao público.
 a) É necessário se comunicar de maneira clara e respeitosa, com muita atenção, primeiro ouvindo o cliente para depois tentar ajudá-lo ou encaminhar sua solicitação
para solução correta.
 b) É necessário encaminhar as pessoas que estiverem irritadas para um atendimento especializado, de tal maneira que não seja desperdiçado tempo na tentativa de
acalmar para, então, atender.
 c) É necessário ser ágil e racionalizar o tempo de atendimento, procurando aumentar a produtividade no atendimento em termos quantitativos, evitando a formação
de filas com o encaminhamento rápido.
 d) É necessário passar as informações disponíveis em toda e qualquer situação, com o objetivo de evitar passar a impressão de falta de conhecimento, mesmo em
situações de ausência de certeza.
 
 e) É necessário realizar um atendimento impessoal e imparcial, focando na solução do problema para a pessoa, porém sem demonstrar interesse na situação pessoal
ou nos dilemas à parte do assunto principal.
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Questão 24: Instituto AOCP - Of Adm (Pref Betim)/Pref Betim/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que apresenta uma definição de postura profissional no atendimento ao público.
 a) É a união das ações de abertura, sintonia entre fala e expressão corporal e facial que proporciona relacionar-se com o meio ambiente e as pessoas da forma mais
conveniente para o atendente.
 b) É o conjunto de opiniões a respeito do assunto que está envolvido em um relacionamento profissional com a possibilidade ilimitada de contraposições,
justaposições e transposições.
 c) É a junção de todos os aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na sua totalidade e nossa condição emocional em interação complexa com o meio
ambiente.
 d) É a iniciativa de atender uma pessoa em um determinado território ou espaço fisicamente demarcado em termos pessoais e social, independentemente da
necessidade de privacidade das partes.
 e) É o atendimento ao público com agilidade e rapidez, proporcionando ao atendido o serviço prestado, mesmo que a execução aconteça com a extrapolação do
tempo adequado.
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Questão 25: VUNESP - AAdm (VALIPREV)/VALIPREV/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A charge a seguir ilustra problemas no atendimento aos cidadãos.
 
 
Caso houvesse a busca pela excelência no atendimento ao cidadão, seriam considerados os seguintes aspectos: 
 a) o cidadão atendido em sua demanda; prazer em ajudá-lo; empatia e cordialidade. 
 b) a rapidez e assertividade do atendimento; pessoalidade e informalidade. 
 c) padronização e impessoalidade; formalismo e clareza e frieza na comunicação. 
 d) padrões e processos; impessoalidade; rapidez; omissão e clareza. 
 e) confiança e respeito ao cidadão; rapidez, padronização e robotização na fala.
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Questão 26: FCC - Aux Leg (ALAP)/ALAP/Atividade Administrativa e Operacional/Auxiliar de Transportes/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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A interação entre a organização e seus públicos é precípua para as relações em uma instituição, permitindo a interlocução entre os atores envolvidos. São exemplos de
público interno, estratégico e multiplicador:
 a) Deputados Estaduais, Servidores Comissionados e Funcionários Terceirizados.
 b) Deputados Estaduais, Palestrantes ocasionais e fornecedores.
 c) Presidente da Assembleia Legislativa, Chefe do Poder Executivo e Chefe do Poder Judiciário.
 d) Presidente da Assembleia Legislativa, Público exclusivo em eventos, Familiares de Parlamentares.
 e) Deputados Estaduais, Público esporádico em eventos e Familiares de Parlamentar.
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Questão 27: QUADRIX - Aux Adm (CREFONO 5)/CREFONO 5/2020
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Quanto ao atendimento ao público, julgue o item.
 
Para demonstrar empatia com o público externo, o atendente pode utilizar uma linguagem informal, com o uso de gírias e de jargões populares.
 Certo
 Errado
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Questão 28: QUADRIX - Ag OF (CREF20 SE)/CREF 20/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item.
 
Considerar o atendimento ao cliente como um trabalho de rotina equivale a tratar cada cliente como apenas mais um. O tratamento tem de ser diferenciado, assim como
têm de ser diferenciadas as necessidades de cada pessoa.
 Certo
 Errado
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Questão 29: Instituto AOCP - Ass Adm (UFPB)/UFPB/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Preencha as lacunas e assinale a alternativa correta.
O atendimento presencial e o atendimento telefônico, em uma Instituição Pública de Ensino, é uma rotina. No atendimento telefônico, deve-se transmitir uma imagem
______________________, de _________________ e de bom funcionamento da organização. Já no atendimento presencial, o servidor público deve levar em
consideração também a _______________ e os ___________________. Em ambos os casos, espera-se uma atitude_________________ do servidor.
 a) profissional / eficácia / aparência / gestos / ética 
 b) profissional / eficiência / necessidade / anseios / amigável 
 c) corporativa / respeito / imagem / desejos / rápida 
 d) agradável / qualidade / fila / problemas / leal 
 e) profissional / eficiência / elegância / pronomes de tratamento / gentil
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Questão 30: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Resolver o problema do cliente é muito importante; contudo, o atendente também deve preocupar-se com a “restauração” do cliente. Desse modo, assim como
problemas diferentes são solucionados de formas distintas, o ato de “restaurar” o cliente assume contornos específicos e depende do estado emocional em que o mesmo
se encontra.
 
O quadro abaixo apresenta três níveis de estado emocional do cliente e as melhores técnicas de “restauração”.
 
COLUNA ESTADO EMOCIONAL COLUNA TÉCNICAS
I Entediado/irritação moderada 1 Demonstrar surpresa
II Profundamente irritado 2 Envolver o cliente na descoberta de soluções
III Sem indicação aparente/indiferente 3 Planejar o acompanhamento pós-atendimento
 
A correlação correta entre as colunas é
 a) I-2; II-3; III-1.
 b) I-3; II-1; III-2
 c) I-2; II-1; III-3.
 d) I-3; II-2; III-1.
 e) I-1; II-3; III-2.
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Questão 31: FEPESE - Ass Adm (CELESC)/CELESC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O profissional que atua no atendimento ao público deve buscar comportar-se de modo a resolver as demandas que recebe dos usuários.
 
Nesse contexto, assinale a alternativa correta.
 a) O atendente deve sempre atuar com cortesia e clareza.
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 b) O atendente deve sempre fazer longos e detalhados relatos para explicar aquilo que deseja informar.
 c) O atendente deve buscar comunicar-se de forma monossilábica para evitar a prestação de informações equivocadas.
 d) O atendente deve sempre buscar vestir-se de forma sensual e moderna para atrair a atenção dos usuários.
 e) O atendente deve ausentar-se por longos períodos de seu local de trabalho para resolver casos individuais de usuários em outros setores do órgão em que
trabalha.
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Questão 32: QUADRIX - Ass Adm (CRM AC)/CRM AC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item.
 
No atendimento telefônico, recomenda‐se que o funcionário utilize uma linguagem informal, gerando, assim, um clima de descontração e confiança com o cliente/usuário.
 Certo
 Errado
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Questão 33: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O supervisor de atendimento ao cliente ressaltou à sua equipe de call center que a confiança é fundamental às relações no ambiente de trabalho, para que este se
desenvolva de forma saudável e produtiva. Um dos desdobramentos da confiança implica trazer previsibilidade, que se refere a estabelecer
 a) tolerância.
 b) hábitos e rotinas.
 c) solidariedade.
 d) legitimidade.
 e) flexibilidade.
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Questão 34: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Considere o trecho do diálogo abaixo.
 
Atendente: “Sim, entendi a sua queixa, senhor Godofredo. Eu vou estar transferindo a sua ligação para o gerente de operações, assim o senhor poderá estar
conversando com ele para que ele possa estar lhe ajudando melhor.”
 
Sr. Godofredo: “Muito obrigado! Vou aguardar.”
 
O vício de linguagem empregado pelo atendente denomina-se
 a) gerundismo.
 b) vulgarismo.
 c) chavão.
 d) redundância.
 e) preciosismo.
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Questão 35: QUADRIX - AOF (CREF 11)/CREF 11/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
 
Confiabilidade, cortesia, empatia, segurança, aparência do atendente e do ambiente e prontidão para resolver o problema são exemplos de qualidade funcional de um
serviço.
 Certo
 Errado
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Questão 36: IADES - Aux Adm (CRN 3)/CRN 3/I/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Para um atendimento de qualidade, é importante que o atendente tenha empatia e respeito ao público e seja atencioso, gentil e cordial. A qualidade no atendimento,
portanto, deve ser parte integrante da cultura organizacional da organização, que deve ficar atenta às mudanças de expectativas do cliente e adaptar-se às novas
exigências (ZENONE, 2010, p. 46).
ZENOME, L.C. Marketing
de relacionamento. 1. ed. São Paulo: Atlas, 2010, com adaptações.
Considerando o texto, a respeito da qualidade do atendimento ao público e da respectiva relação com a cultura organizacional, assinale a alternativa correta. 
 a) Conhecer a estrutura organizacional e as atividades internas das equipes e setores não é fundamental para o servidor tornar um atendimento eficiente. 
 b) Utilizar frases como “Bom dia”, “Posso ajudar?” ou “Como vai?” demonstra acolhimento e educação, mas não é sempre necessário. 
 c) Quando, durante o atendimento presencial, o telefone ou celular tocar, deve-se automaticamente atender a ligação para depois voltar a atender quem está
presente. 
 d) Sorriso, gentileza e boa apresentação pessoal são requisitos para um bom atendimento. 
 e) Usar um bom perfume, dar um sorriso e agir com reatividade são requisitos para um bom atendimento.
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Questão 37: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em algumas situações, os clientes ao telefone precisam ser colocados em espera. Nesses casos, quaisquer que sejam as circunstâncias, a primeira ação a ser tomada pelo
atendente deve ser
 a) deixar o cliente na espera sem que ele perceba e atender prontamente assim que acionado.
 b) perguntar ao cliente se ele pode aguardar um momento.
 c) informar o cliente que o deixará aguardando por um momento.
 d) avisar o cliente que o transferirá para outro atendente.
 e) valer-se de criatividade para elaborar uma desculpa e notificá-lo da espera.
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Questão 38: IADES - Ass Tec (CRN 3)/CRN 3/I/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Com relação à postura do profissional no atendimento ao público, é importante 
 a) tocar repetidamente a pessoa atendida para demonstrar empatia, atenção e gentileza. 
 b) repreender imediatamente e em público qualquer erro da pessoa atendida, para que todos percebam imparcialidade e transparência no serviço prestado. 
 c) analisar com cuidado e procrastinar a solução, visando a ter maior segurança, mesmo que a tarefa solicitada seja fácil de ser resolvida. 
 d) reclamar publicamente do salário, da política social, do governo, dos colegas e dos órgãos institucionais, para ressaltar a cidadania, a democracia e a igualdade
social. 
 e) aceitar pontos de vista divergentes e oferecer possibilidades de solução.
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Questão 39: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Considereo trecho hipotético de uma conversa entre um cidadão-usuário e um atendente da empresa prestadora de serviços, conforme abaixo.
 
Atendente: “Por favor, senhor, me explique o que está acontecendo?” 
 
Cidadão-usuário: A fatura da minha conta de água dos cinco últimos meses não passava de R$ 90,00, mas a desse mês veio R$ 280,00! Eu não sei se tem
um vazamento na caixa ou se o relógio de medição quebrou.”
 
Atendente: “Pelo que o senhor está me relatando, o senhor está com dúvida na sua conta de água e pode ter um problema com a sua instalação.
 
Cidadão-usuário: “Sim, é isso mesmo!”
 
Nesse trecho de conversa, o atendente utilizou de um recurso denominado
 a) Supressão.
 b) Paródia.
 c) Decomposição.
 d) Paráfrase.
 e) Deturpação.
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Questão 40: VUNESP - Aux Escr (IPREMM)/IPREMM/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em atendimento telefônico, é de fundamental importância que o auxiliar de escrita
 a) seja envolvente e sensível, interessando-se em cativar e conquistar o cliente. 
 b) ouça com atenção, anote e transmita os recados, correta e adequadamente. 
 c) tenha boa memória para poder lembrar-se das mensagens recebidas. 
 d) saiba conversar e entreter os interlocutores que estão aguardando. 
 e) seja direto e contundente ao responder aos mais ansiosos e impacientes.
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Questão 41: QUADRIX - Ass Adm (CONRERP 2)/CONRERP 2 (SP/PR)/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item.
 
No atendimento telefônico, recomenda‐se que o funcionário transmita o máximo de informações ou esclareça o máximo de dúvidas no menor tempo possível, para evitar
divagações por parte do cliente/usuário e, assim, aumentar o tempo de espera de outros.
 Certo
 Errado
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Questão 42: VUNESP - Aux Escr (IPREMM)/IPREMM/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Atender é uma arte. Para a realização de um bom atendimento é preciso 
 a) interessar-se, sensibilizar-se e dedicar-se aos problemas do solicitante. 
 b) conquistar a confiança do visitante ouvindo-o como se fosse um amigo e confidente. 
 c) saber diferenciar dentre os atendimentos os que são mais ou menos importantes. 
 d) demonstrar simpatia e facilitar o trabalho de todos, agindo com rapidez e precisão. 
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 e) agir com seriedade e firmeza, impondo disciplina e limites aos visitantes.
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Questão 43: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em uma organização que presta serviços públicos, o servidor que se destaca positivamente no serviço aos clientes possui uma competência emocional baseada na
inteligência emocional de
 a) aptidão natural para os relacionamentos.
 b) autorregulação.
 c) autopercepção.
 d) motivação.
 e) empatia.
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Questão 44: IADES - Ass Leg (ALEGO)/ALEGO/Policial Legislativo/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Segundo o método SERVQUAL, o consumidor avalia a qualidade dos serviços por cinco fatores ou dimensões de qualidade. Acerca desse assunto, assinale a alternativa
que elenca os cinco fatores determinantes da qualidade de serviços, segundo o método SERVQUAL.
 a) Durabilidade, custo, acessibilidade à assistência técnica, impacto ambiental e qualidade.
 b) Atendimento, segurança, responsabilidade socio-ambiental, preço e propaganda.
 c) Moral, satisfação do cliente, sustentabilidade, sobrevivência econômica e padronização.
 d) Confiabilidade, garantia, aspectos tangíveis, empatia e responsividade.
 e) Utilização, disciplina, ordem, limpeza e saúde.
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Questão 45: Instituto AOCP - Tec Form (UFPB)/UFPB/Secretariado Executivo/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Na sociedade contemporânea, a excelência no atendimento ao cliente vai além da oferta de produtos de qualidade e informações corretas, envolvendo temas como:
diversidade de cultura, de necessidades individuais, de situações, etc.
Sobre esse tema, assinale a alternativa que apresenta somente pontos que contribuem para a excelência no atendimento. 
 a) A diversidade é assunto trabalhado dentro das organizações empresariais contemporâneas, seja por convicção ou por conveniência, com a intenção de segregar
os clientes. 
 b) Quando um produto ou serviço tem qualidade superior aos concorrentes, o atendimento cortês se torna contingente devido à garantia de superioridade na
concorrência de mercado. 
 c) O atendimento de excelência perpassa aspectos como utilização permanente de linguagem elitizada e refinada, intransitável e com observação da cortesia, entre
outros pontos não menos importantes. 
 d) Em situações de atendimento ao público, tendo em vista o novo cenário tecnológico, criar uma imagem positiva é tão fácil quanto apagar uma imagem
empresarial negativa estabelecida. 
 e) Tratar o diferente de forma igual aos demais é um erro no atendimento. A literatura mostra a necessidade de adequação às necessidades de cada indivíduo.
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Questão 46: QUADRIX - Ass Adm (CONRERP 2)/CONRERP 2 (SP/PR)/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item.
 
Uma dica para um bom atendimento ao cliente ou usuário, quando o funcionário estiver realizando um outro serviço determinado pelo seu chefe, é explicar que fará o
atendimento logo que possível.
 Certo
 Errado
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Questão 47: Instituto AOCP - Tec (UFPB)/UFPB/Economia Doméstica/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Consistência, competência, velocidade de atendimento e flexibilidade são exemplos de aspectos de eventuais serviços que são avaliados por clientes e possuem qual
caráter? 
 a) Exclusivamente quantitativo. 
 b) Qualitativo. 
 c) Classificatório em um ranking de preferências. 
 d) De ordenamento de forma decrescente dos lucros auferidos em uma dada atividade. 
 e) Cultural.
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Questão 48: Instituto AOCP - Rece (CM C Sto Agos)/CM C Sto Agostinho/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Sobre o tema Atendimento Eficiente, analise as assertivas e assinale a alternativa que aponta as corretas.
I. Ao cumprimentar o seu visitante, fixe-o nos olhos, encare-o diretamente. Sorrindo, manifeste seu desejo de colocar-se à disposição do cliente de sua empresa.
II. Analise se o assunto é de sua competência, de seu departamento ou de alguma outra pessoa dentro da empresa.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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III. Liste todas as tarefas que terá de realizar no dia seguinte, ou durante a semana ou mês. Essas anotações e planejamento denominam se agenda.
IV. Não é bom procedimento fornecer dados ambíguos.
V. Se tiver que conduzir o visitante à sala de seu executivo, procure caminhar ao lado com ele, abrir-lhe a porta sem ficar de costas, pedir-lhe que se sente,
apresentá-lo a seu gerente e, conforme o costume da empresa, sair ou ficar na sala.
 a) I, II, III e IV. 
 b) Apenas II, III e V. 
 c) Apenas I, III, IV e V. 
 d) Apenas I, II, IV e V.
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Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em um órgão público, um cidadão dirige-se ao balcão de atendimento. O funcionário que o atende presta todas as informações solicitadas pelo cidadão, mas sem olhar
para ele, tratando-o de maneira distante e formal, limitando-se a responder estritamente o que lhe é perguntado. Ao fim do atendimento, o cidadão demonstrou
insatisfação.
Na situação descrita, o atendimento foi:
 a) adequado, pois a atenção no tratamento ao cidadão não é indispensável a um atendimento de qualidade;
 b) adequado, pois informar apenas o estritamente necessário caracteriza um atendimento efetivo;
 c) adequado, porque foi tempestivo e efetivo;
 d) inadequado, porque não foi nem tempestivo, nem suficiente;
 e) inadequado, porque o bom atendimento envolve prover as informações solicitadas e um bom tratamento.
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Questão 50: FGV - Mon Edu Esp (Angra)/Pref Angra/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Sobre as imagens, que representam dois tipos de atendimento ao público, assinale a afirmativa correta.
 
 
 
 
 a) O primeiro é preciso, ao passo que o segundo é receptivo.
 b) Ambos demonstram falta de empenho com o público.
 c) O primeiro é agressivo, enquanto o segundo é cordial.
 d) Os dois não valorizam a comunicação no atendimento.
 e) O primeiro é impaciente, enquanto o segundo é entediado.
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Questão 51: FCC - TGP (SPPREV)/SPPREV/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um requisito ou habilidade relevante que deve estar presente na atuação do servidor no desempenho da função de atendimento é a capacidade de se colocar no lugar da
outra pessoa, buscando agir ou pensar da forma como ela pensaria ou agiria nas mesmas circunstâncias. Trata-se da habilidade pessoal denominada
 a) confiabilidade.
 b) discrição.
 c) cortesia.
 d) intuição.
 e) empatia.
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Questão 52: QUADRIX - AOF (CREF 11)/CREF 11/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
 
A solução conforme a demanda do cliente e a entrega no prazo são exemplos de qualidade funcional do serviço.
 Certo
 Errado
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Questão 53: FCC - TGP (SPPREV)/SPPREV/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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O comportamento do servidor no atendimento ao público pode ser receptivo ou defensivo, sendo característica inerente a esse último
 a) criar obstáculos e dificuldades para livrar-se do encargo, dificultando a qualidade da prestação do serviço.
 b) proteger o usuário, informando-o sobre todos os riscos de determinadas decisões ou opções.
 c) defender o interesse público e as instituições, agindo de forma ética e proba.
 d) conduta corporativa, voltada à preservação de benefícios pessoais e funcionais.
 e) excesso de zelo do servidor, com apego a formalismos, gerando mais trabalho para si e menos qualidade para os usuários.
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Questão 54: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento ao público, a comunicação é um elemento de fundamental importância. A garantia de que o que falamos, o que comunicamos, chegou de forma
adequada ao usuário, nosso interlocutor, é dada
 a) pela emissão.
 b) pela mensagem em si.
 c) pelo feedback.
 d) pelo veículo de transmissão.
 e) pelo canal de comunicação.
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Questão 55: IADES - Enf (SEASTER PA)/SEASTER PA/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Serviço terminal que resulta da sinergia de multivariáveis: a conduta do usuário, as atividades dos funcionários envolvidos na situação, a organização do trabalho e as
condições físico-ambientais/instrumentais.
 
A definição apresentada refere-se a
 a) atendimento ao público.
 b) serviços de suporte organizacional.
 c) segurança patrimonial.
 d) gerência executiva.
 e) serviços técnicos especializados.
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Questão 56: QUADRIX - PSAd (CRECI 5 (GO))/CRECI 5 (GO)/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que apresenta uma prática recomendada para o bom atendimento ao público.
 a) atender telefonemas ou o celular durante o atendimento
 b) bocejar, tossir ou emitir sons
 c) evitar responder à pergunta se não tiver a resposta para a questão
 d) ter paciência ao ouvir a pessoa, mas a interromper bruscamente quando for possível
 e) evitar dizer “Ele não se encontra” ou “Ele não chegou ainda” e dizer apenas “Ele não está”
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Questão 57: VUNESP - ADir (CM SM Arcanjo)/CM SM Arcanjo/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A busca pela excelência no atendimento ao cidadão requer alguns cuidados e práticas. Nesse sentido, deve-se evitar:
 a) falar de forma padronizada; oferecer soluções padronizadas; ser breve e eficiente; e utilizar linguagem rebuscada.
 b) ouvir demais as pessoas; fugir das perguntas apresentadas; apresentar-se de forma inadequada; e ser cortês.
 c) demonstrar desinteresse pelo interlocutor; portar-se de forma coloquial; oferecer soluções fora do padrão; demonstrar cordialidade.
 d) utilizar linguagem técnica pouco conhecida; interromper a fala da pessoa; ser apático; demonstrar cansaço e irritação; e usar gírias.
 e) apresentar-se com roupas provocantes, amassadas ou sujas; ser cortês; interromper e contrariar a pessoa atendida; e oferecer desculpas.
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Questão 58: VUNESP - Adm (UFABC)/UFABC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Leia a seguinte notícia:
 
Decreto simplifica serviços públicos para
atendimento ao cidadão
 
Apresentação de documentos autenticados, certidões e outras informações que constem em base de dados do governo federal serão dispensadas
 
Para simplificar a prestação de serviços públicos, o governo federal publicou nesta terça-feira (18), no Diário Oficial da União (DOU), o Decreto no 9.094. A partir de
agora, os cidadãos não terão que entregar atestados, certidões ou outros documentos que constem em uma base de dados oficial da administração pública para usufruir
de um serviço.
 
(http://www.planejamento.gov.br/noticias/decreto-simplifica-servicospublicos-
para-atendimento-ao-cidadao. Publicado em: 18.07.2017)
 
Esse é apenas um exemplo de atendimento ao público pelo setor público. Nesse mesmo sentido, no Estado de São Paulo, podem-se citar o Poupatempo, e, em Minas
Gerais, o Unidade de Atendimento Integrado – UAI, entre outros. O que esses serviços públicos têm em comum?
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
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 a) Redução de tempo para execução do serviço público a partir da integração de dados, informações e documentos pelo uso intensivo das novas tecnologias de
informação e comunicação.
 b) Eliminação de etapas de trabalho e desburocratização do serviço público e a entrega de dados, informações e documentos com a respectiva redução da satisfação
dos cidadãos por esses serviços.
 c) Uso intensivo das novas tecnologias digitais, inclusive com a utilização de robôs de atendimento ao cidadão, proporcionando uma vivência únicada relação entre
o Estado e a população em geral.
 d) São exemplos de serviços públicos de baixa qualidade pela falta de infraestrutura e investimento governamental e da sociedade civil, não atendendo, assim, aos
cidadãos devidamente.
 e) Os exemplos citados denotam um Estado que busca se ausentar do seu papel de atendimento aos cidadãos, contratando, nesse contexto, majoritariamente
funcionários terceirizados.
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Questão 59: QUADRIX - AOF (CREF 11)/CREF 11/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
 
Pode‐se definir a qualidade funcional com base somente no usuário.
 Certo
 Errado
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Questão 60: QUADRIX - AOF (CREF 11)/CREF 11/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
A qualidade técnica de um serviço pode ser analisada como o resultado de um atendimento ao cliente, o que foi entregue ao cliente.
 Certo
 Errado
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Questão 61: Instituto AOCP - Sec (CM C Sto Agost)/CM C Sto Agostinho/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No que diz respeito a relacionamento interpessoal, um dos temas muito abordado é o comportamento humano.
 
No que se refere à modalidade do comportamento assertivo, assinale a alternativa correta. 
 a) A expressão direta é um aspecto do comportamento assertivo. 
 b) O comportamento assertivo é uma forma de colocar no outro a responsabilidade total pelos nossos problemas. 
 c) A reação das pessoas ao comportamento assertivo é variada; pois algumas se retraem, assustam-se e ficam paralisadas. 
 d) A escolha de uma situação oportuna é uma característica do aspecto de expressão direta contemplada pela modalidade do comportamento assertivo.
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Questão 62: FGV - Mon Edu Esp (Angra)/Pref Angra/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um bom atendimento corresponde às expectativas do público, informando e esclarecendo as dúvidas, com agilidade e eficiência.
 
 
 
 
 
Assinale a opção que melhor descreve o atendimento representado na charge.
 a) Precisão.
 b) Cortesia.
 c) Compromisso.
 d) Agilidade.
 e) Agressividade.
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Questão 63: IADES - Ass Leg (ALEGO)/ALEGO/Policial Legislativo/2019
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 13/37
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em uma repartição pública, o atendimento ao público deve se traduzir em uma relação entre o servidor e o cidadão, pautada por cortesia, interesse, atenção, eficiência,
presteza, discrição, tolerância e objetividade. Com relação ao exposto, assinale a alternativa que indica uma situação que viola o que é esperado como atendimento de
qualidade num órgão público.
 a) Um cidadão, que se endereça erroneamente a uma repartição pública, recebe informações acerca de como proceder para alcançar os serviços buscados.
 b) Um cidadão pertencente ao um grupo prioritário (como idosos, grávidas e pessoas acompanhadas de crianças de colo, por exemplo) recebe atendimento
mediante procedimentos idênticos àqueles exigidos do cidadão médio.
 c) Um cidadão com orientação sexual diferente dos padrões hegemônicos acede aos serviços públicos mediante procedimentos idênticos àqueles demandados aos
cidadãos de orientação sexual hegemônica.
 d) O cidadão que se declara analfabeto recebe orientações e atendimento que o habilitem a compreender os documentos que lhe compete assinar e as normativas
que lhe compete cumprir.
 e) O cidadão com dificuldade de locomoção recebe atendimento em local ou instalações diferenciadas daqueles oferecidos ao cidadão médio.
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Questão 64: Instituto AOCP - Sec (CM C Sto Agost)/CM C Sto Agostinho/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Quando se fala em atendimento, é imprescindível relacioná-lo com qualidade. O conceito da Gestão da Qualidade refere-se ao conjunto de atividades correlacionadas e
imprescindíveis para assegurar que um produto ou serviço tenha a qualidade desejada. É possível classificar abordagens distintas para a qualidade, sendo que essas
abordagens são, EXCETO 
 a) baseadas na divulgação. 
 b) baseadas no produto. 
 c) transcendentais. 
 d) baseadas no valor.
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Questão 65: VUNESP - Ass Adm (UFABC)/UFABC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma das características mais importantes do perfil de pessoas que atendem ao público é se colocar verdadeiramente no lugar da pessoa que está sendo atendida e fazer
com que ela saiba que isso é real, verdadeiro. Esse sentimento é chamado de
 a) proatividade.
 b) carinho.
 c) simpatia.
 d) empatia.
 e) respeito.
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Questão 66: VUNESP - Ag Com (SEMAE Pira)/SEMAE PIRACICABA/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
É por intermédio do telefone que as pessoas recebem a primeira impressão de uma empresa ou de uma instituição. Para ser bem sucedido, o atendimento telefônico
requer a observação das seguintes características básicas:
 a) cortesia, atenção e solução.
 b) calma, paciência e tranquilidade.
 c) rapidez, seriedade e austeridade.
 d) alegria, entusiasmo e familiaridade.
 e) astúcia, sabedoria e curiosidade.
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Questão 67: IADES - Ass Leg (ALEGO)/ALEGO/Policial Legislativo/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um dos requisitos da qualidade no atendimento ao público interno e externo é a qualidade da comunicação e informação. Acerca do exposto, assinale a alternativa que
indica atributos da informação que contribuem para a qualidade dos serviços prestados ao público interno e externo.
 a) A informação deve ser ampla, genérica e abrangente.
 b) A informação deve ser precisa, útil e confiável.
 c) A informação de se primar pela rapidez e agilidade, a despeito da precisão e da validade.
 d) A informação deve ser relevante, isto é, quanto mais informação fornecida a respeito de um tema ou assunto, melhor.
 e) A informação deve ser fornecida em linguagem especializada, com detalhes técnicos que superem as expectativas e a capacidade de compreensão de um leigo.
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Questão 68: FEPESE - Aux Adm (CIS AMURES)/CIS AMURES/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Analise as afirmativas abaixo sobre comportamentos desejáveis no atendimento telefônico a clientes e usuários:
1. Prestar informações de forma clara e objetiva. 
2. Informar o nome/setor da organização e o nome do atendente ao atender à chamada telefônica. 
3. Usar figuras de linguagem para facilitar o entendimento das pessoas, sempre que possível. 
4. Usar gírias e expressões regionais para facilitar o entendimento das pessoas.
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas. 
 a) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2. 
 b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 4. 
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 c) São corretas apenas as afirmativas 2 e 3. 
 d) São corretas apenas as afirmativas 1, 3 e 4. 
 e) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
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Questão 69: QUADRIX - Aux Adm I (CRA PR)/CRA PR/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A respeito da organização interna das organizações e de seu relacionamento com o público externo, julgue o item.
 
O nível de satisfação dos clientes, tanto em termos positivos quanto em termos negativos, provoca o surgimento de um efeito multiplicador no mercado.
 Certo
 Errado
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Questão 70: QUADRIX - Ag (CRESS 19 (GO))/CRESS 19 (GO)/Fiscal/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item.
 
A comunicação no atendimento ao cliente deve ser desenvolvida para a criação de valor, seja na formação da marca, na conscientização dos consumidores ou na venda
do produto.
 Certo
 Errado
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Questão 71: FEPESE - Ass Adm (CELESC)/CELESC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
São atributos exigidos de profissionais do atendimento ao público:
 
1. Responsabilidade e respeito.
2. Prestar atenção nas pessoas que recebem ou com as quais mantém contato.
3. Prometer alguma coisa mesmo que saiba que não poderá cumprir.
4. Utilizar-se da subjetividade e da discricionariedade na priorização do atendimento ao usuário.
 
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
 a) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
 b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 4.
 c) São corretas apenas as afirmativas 1 e 3.
 d) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
 e) São corretas apenas as afirmativas 2, 3 e 4.
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Questão 72: Instituto AOCP - Rece (CM C Sto Agos)/CM C Sto Agostinho/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O sucesso empresarial depende muito de um sistema de comunicação eficaz, quer internamente, quer externamente. As pessoas que têm relações de trabalho
necessitam de uma linguagem compreensível para que se estabeleça o entendimento comum. Uma comunicação torna-se eficaz quando o redator, em vez de utilizar um
código aberto, usa um código fechado. Assinale a alternativa que exemplifica um código fechado. 
 a) “Silvia, ligue à tarde para aquela empresa”. 
 b) “Silvia, telefone às 15 horas para a Editora Atlas”. 
 c) “Aguardamos a sua resposta em breve”. 
 d) “A reunião será à tarde”.
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Questão 73: FCC - TGP (SPPREV)/SPPREV/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um dos requisitos a serem observados pelo servidor, no atendimento ao público, é o de urbanidade, que consiste
 a) na obrigação de se apresentar de forma asseada e com vestimenta adequada às funções.
 b) em presteza e rapidez no atendimento, respeitando o tempo dos usuários.
 c) na obrigação de informar os usuários sobre seus direitos e todas as condições ligadas ao serviço demandado.
 d) no dever ético de tratar os usuários com cortesia e boa educação.
 e) no respeito às leis e às normas aplicáveis, bem como ao dever de probidade administrativa.
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Questão 74: QUADRIX - Ass Adm (CRM AC)/CRM AC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item.
 
Entre as dicas para um bom atendimento ao cliente ou usuário, sem prejuízo da verdade, nunca se deve admitir abertamente que a organização tenha cometido uma
falha, sob pena de perder a credibilidade.
 Certo
 Errado
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 15/37
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Questão 75: QUADRIX - AOF (CREF 11)/CREF 11/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item, relativo à qualidade em prestação de serviços.
 
Profissionalismo, boa vontade e respeito ao público são requisitos de um atendimento de boa qualidade.
 Certo
 Errado
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Questão 76: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Considere a situação hipotética abaixo.
 
Um funcionário do call center de uma empresa de serviços chegou atrasado à troca do turno de trabalho pelo terceiro dia consecutivo, quando o seu supervisor lhe disse:
“Ainda bem que faltam poucos dias para o Natal deste ano para que eu possa lhe presenteá-lo com um novo despertador.”
 
Nesse caso, o supervisou utilizou-se de um estilo conversacional
 a) indireto.
 b) direto.
 c) intercultural.
 d) pragmático.
 e) prático.
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Questão 77: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No atendimento telefônico, procura-se demonstrar uma imagem profissional, integrando-se ao conjunto de serviços oferecidos pela empresa.
 
Uma atitude indispensável durante o atendimento é “agir de forma receptiva”, que compreende em
 a) moderar o cliente cessando a conversa sempre que necessário para explicar as normas da empresa.
 b) personalizar o atendimento ao pronunciar o nome do cliente valendo-se de expressões no diminutivo para suavizar a conversa.
 c) ouvir o cliente e responder automaticamente às suas dúvidas utilizando-se de termos técnicos para melhorar o nível de esclarecimento.
 d) responder às dúvidas mais ordinárias dos clientes como se as estivesse respondendo pela primeira vez.
 e) manifestar comportamento ético na conversação e realizar promessas, mesmo que difíceis de serem cumpridas, para confortar o cliente.
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Questão 78: FEPESE - Aux Adm (CIS AMURES)/CIS AMURES/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Sobre comportamentos desejáveis no atendimento ao público, o atendente deve: 
 a) tratar os usuários com cortesia e demagogia. 
 b) buscar resolver a demanda dos usuários com celeridade. 
 c) comunicar-se com o usuário de forma pernóstica. 
 d) sempre avisar que a demanda do usuário irá demorar para ser resolvida. 
 e) utilizar-se de respostas ambíguas para responder às demandas dos usuários.
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Questão 79: VUNESP - Ag Com (SEMAE Pira)/SEMAE PIRACICABA/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A excelência no atendimento ao público é conquistada quando o profissional revela ter um comportamento
 a) formal e introspectivo.
 b) ousado e determinado.
 c) neutro e equilibrado.
 d) informal e divertido.
 e) irônico e sagaz.
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Questão 80: VUNESP - Ag Admin (Campinas)/Pref Campinas/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Uma das principais regras a serem aplicadas para a obtenção de um atendimento profissional exemplar é a de atender, com excelência e prontidão,
 a) o cliente externo, quando for pessoa de alto nível.
 b) principal e exclusivamente, o cliente externo.
 c) o cliente interno, desde que tenha prestígio na instituição.
 d) o cliente interno e o cliente externo, igualmente.
 e) o cliente interno, desde que seja solicitado e recomendado pelos superiores.
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Questão 81: QUADRIX - Ag (CRESS 19 (GO))/CRESS 19 (GO)/Fiscal/2019
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 16/37
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item.
 
Um atendimentocom conduta adequada acontece quando o atendente demonstra discernimento e sensatez ao fornecer uma informação ao cliente. É necessário que ele
se mantenha reservado sobre o que o cliente diz. Assim, estará transmitindo confiabilidade e seriedade no trabalho desenvolvido.
 Certo
 Errado
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Questão 82: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O quadro abaixo apresenta os quatro tipos de comportamentos e suas principais características.
 
COLUNA
TIPO DE
COMPORTAMENTO
COLUNA PRINCIPAIS CARACTERÍSTICAS
I Passivo 1 Ansioso por defender seus direitos. Tem a preocupação em levar em consideração os direitos dos outros.
II Agressivo 2 Ansioso por vencer. Mais preocupado com os próprios desejos do que com os dos outros.
III Passivo/Agressivo 3 Ansioso por evitar o confronto. Muito preocupado com a opinião dos outros a seu respeito.
IV Assertivo 4
Ansioso em acertar contas sem correr riscos de confronto.
Procura se afirmar sem ter poder para tanto.
 
A correlação correta entre as colunas é
 a) I-2; II-4; III-1; IV-3.
 b) I-1; II-4; III-2; IV-3.
 c) I-2; II-3; III-1; IV-4.
 d) I-4; II-1; III-3; IV-2.
 e) I-3; II-2; III-4; IV-1.
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Questão 83: VUNESP - TCA (Pref Sorocaba)/Pref Sorocaba/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Em busca pela excelência no atendimento aos cidadãos, deve-se cuidar de aspectos que merecem atenção e são relevantes no atendimento presencial. Assinale a
alternativa que apresenta, corretamente, tais aspectos.
 a) Competência, rapidez, assertividade, olhar distante e impessoal, expressão sempre amena e serena.
 b) Postura corporal, verbal e gestual, tratamento padrão e impessoal, vocabulário acessível e informal, atuação pontual e assertiva.
 c) Vestimenta adequada, postura profissional, comunicação
rápida e padronizada, vernáculo rebuscado.
 d) Expressão do rosto, utilização correta da voz, gestos e vocabulário adequados, postura física e vestuário compatíveis.
 e) Empatia, uso de tom de voz assertivo, tratamento impessoal, olhar inespecífico e sem contato com o interlocutor, vocabulário informal.
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Questão 84: FEPESE - Ass Adm (CELESC)/CELESC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Analise as afirmativas abaixo, que tratam de atendimento de qualidade aos clientes e usuários de uma da dada organização.
 
1. Cumprimente os clientes e usuários usando saudações como “Bom dia” ou “Como vai?”.
2. Demonstre acolhimento e educação com os clientes e usuários.
3. Indique um local para a pessoa sentar-se enquanto aguarda, caso se faça necessário.
4. Antes de iniciar qualquer atendimento, indique um local para o cliente ou usuário sentar-se.
5. Nunca atenda uma pessoa de imediato, mesmo que seja possível, para evitar que não se acostumem com esse tipo de atendimento.
 
Assinale a alternativa que indica todas as afirmativas corretas.
 a) São corretas apenas as afirmativas 1 e 2.
 b) São corretas apenas as afirmativas 1 e 4.
 c) São corretas apenas as afirmativas 1, 2 e 3.
 d) São corretas apenas as afirmativas 1, 4 e 5.
 e) São corretas apenas as afirmativas 2, 4 e 5.
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Questão 85: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Durante o atendimento a um cliente havendo a necessidade de anotar um recado, o operador de Call Center se deparou com uma situação na qual seria necessário
confirmar o seu sobrenome, visto que o cliente possuía um sobrenome incomum. Nesse caso, para a confirmação, recomenda-se que o profissional de atendimento
utilize-se de
 a) acuracidade auditiva.
 b) induções verbais.
 c) similaridades sonoras.
 d) deduções linguísticas.
 e) códigos fonéticos.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 17/37
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Questão 86: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O profissional de call center lida, rotineiramente, com clientes que procuram esse canal de comunicação da empresa quando já se encontra irritado com o serviço
prestado. Em situações como essa, a técnica mais indicada para se estabelecer rapport é a
 a) repetição dos mesmos movimentos utilizados pelos clientes.
 b) reprodução dos jargões e palavras adotados pelos clientes.
 c) utilização da mesma intensidade de voz utilizada pelos clientes.
 d) equiparação de humor e emoções dos clientes.
 e) aplicação de respostas rápidas e contundentes às manifestações dos clientes.
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Questão 87: FUNDATEC - ALeg (CM Ituporanga)/CM Ituporanga/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No mundo dos negócios, o telefone é um importante meio de comunicação, porque é através dele que, normalmente, as organizações estabelecem o primeiro contato
com o cliente, resolvem problemas, concretizam negócios, enfim, é utilizado para os mais diversos fins. No atendimento telefônico, a voz é um fator relevante, pois o
interlocutor não vê a pessoa que está do outro lado da linha. Dizem que ela tem um aspecto mágico, pois transmite sentimento. Tendo em vista o enunciado acima,
assinale a alternativa que trata corretamente de uma regra básica de atendimento telefônico.
 a) Manter longe do aparelho telefônico canetas e papeis, pois podem fazer com que o atendente se distraia na conversa.
 b) Atender à ligação até o sexto toque. Porém, o importante é que a ligação seja atendida.
 c) Falar de forma clara, natural, expressiva e demonstrar ânimo ao telefone.
 d) Manter intimidades como “meu bem”, “meu amor”, etc, pois é uma forma de manter a proximidade com o interlocutor.
 e) Usar expressões como "eu acho", pois transmite humildade.
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Questão 88: QUADRIX - Aux Adm (CRO AC)/CRO AC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item.
 
Recomenda‐se que os atendimentos sejam realizados com linguagem técnica.
 Certo
 Errado
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Questão 89: IBADE - Aux Adm (Vilhena)/Pref Vilhena/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento ao público requer responsabilidade e respeito. Quando se trata de uma pessoa com deficiência é importante observar alguns requisitos, a fim de que não
haja constrangimentos e o atendimento seja personalizado, conforme propõe o projeto “SEBRAE mais acessível”. Neste contexto, NÃO é uma orientação para um
atendimento inclusivo: 
 a) apoiar-se na cadeira de rodas, aproximando-se da pessoa.
 b) informar à pessoa com deficiência visual quando se ausentar do ambiente.
 c) ao oferecer ajuda, perguntar como fazê-lo.
 d) falar pausadamente, ser expressivo(a) e manter o contato visual com pessoas com deficiência auditiva.
 e) dirigir-se diretamente à pessoa com deficiência que será atendida e não ao(à) seu(sua) acompanhante.
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Questão 90: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
A insatisfação do cliente diante de um atendimento não correspondido pode ser entendida como frustração, a qual gera um estado de tensão e desequilíbrio. Dessa
forma, quando um profissional de atendimento ao público se deparar com um cliente frustrado subitamente, que comece a reclamar em voz alta, a primeira providênciaa
ser tomada deve ser
 a) escutar, sem interrupções, o que o cliente tem a dizer.
 b) compensar o cliente, imediatamente.
 c) chamar, prontamente, o seu supervisor.
 d) fornecer, para preenchimento, o formulário de satisfação do cliente.
 e) solicitar ao cliente que se acalme.
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Questão 91: QUADRIX - CExe (CRESS 19 (GO))/CRESS 19 (GO)/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Julgue o item.
 
A eficácia no comportamento interpessoal significa que o servidor não pode se interpor, em atitude de cunho pessoal, ante os interesses coletivos sem risco de
comprometer a eficácia e a segurança da realização do serviço do atendimento, da prestação pública.
 Certo
 Errado
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16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 18/37
Questão 92: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Logo após atender prontamente a chamada telefônica em um call center para atendimento ao cliente, o procedimento mais adequado do atendente deve ser
 a) cumprimentar e solicitar o nome e o CPF do interlocutor.
 b) cumprimentar o interlocutor e perguntar qual é a sua reclamação.
 c) identificar a empresa, dizer o seu nome e cumprimentar o interlocutor.
 d) pronunciar a expressão “em que posso ser útil”.
 e) indicar que esta ligação pode ser gravada e que gerará um número de protocolo.
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Questão 93: QUADRIX - Aux Adm (CRO AC)/CRO AC/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
No que diz respeito ao atendimento ao público, julgue o item.
 
Realizar simultaneamente as tarefas de atendimento e de consulta ao sistema de dados é uma atitude inadequada no atendimento ao público.
 Certo
 Errado
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Questão 94: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Dentre as formas básicas para estabelecer um bom relacionamento entre o cliente e a empresa, a Ouvidoria atua como
 a) uma área de divulgação das ações de sustentabilidade que a empresa realiza a partir das sugestões dos seus clientes.
 b) um canal de pré-atendimento digital que filtra as mensagens de e-mails classificando-as entre reclamações e sugestões, para posterior encaminhamento.
 c) um canal de pós-atendimento que intermedia imparcialmente o conflito entre a empresa e o cliente, personalizando o atendimento na figura do ombudsman.
 d) uma forma de comunicação ampla que a empresa estabelece com os seus fornecedores principais, focando na melhoria dos serviços ao cliente final.
 e) um serviço de relacionamento com o cliente destinado ao contato por meio de scripts tratando de questões ou problemas de menor complexidade.
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Questão 95: VUNESP - ADir (CM SM Arcanjo)/CM SM Arcanjo/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O atendimento presencial e por telefone exige dos profissionais práticas distintas em função das possibilidades e limitações de cada uma dessas modalidades. Contudo,
há recomendações que servem para ambas; são elas:
 a) Linguagem adequada; gestos; saber ouvir e cordialidade.
 b) Postura; tom de voz; vocabulário informal e empatia.
 c) Empatia; fala simples e clara; expressão do rosto e gentileza.
 d) Confiança; respeito; segurança; assertividade e postura.
 e) Tom de voz; empatia; presteza e cortesia.
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Questão 96: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O profissional de atendimento ao cliente que possui um comportamento “não assertivo” age de forma
 a) provocadora.
 b) agressiva.
 c) passiva.
 d) diligente.
 e) pragmática.
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Questão 97: Instituto AOCP - Aux (Pref S Bento S)/Pref S Bento do Sul/Serviços Tarde/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O comportamento e as relações humanas contribuem e muito para o bom convívio entre os seres humanos em um ambiente de trabalho. O ser humano possui muitas
capacidades de se relacionar e conta com um conjunto de princípios e normas que direcionam para uma boa conduta, sendo conhecido como 
 a) moral. 
 b) responsabilidade. 
 c) civismo. 
 d) ética.
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Questão 98: VUNESP - TCA (Pref Sorocaba)/Pref Sorocaba/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Há alguns aspectos que são considerados cruciais no bom atendimento ao cidadão. Assinale a alternativa que inclui alguns dos aspectos mais relevantes no atendimento
por telefone.
 a) Agir de forma proativa, demonstrar simpatia e interesse pelo interlocutor, sorrir, interromper e ser assertivo para abreviar o atendimento.
 b) Agir de forma receptiva, ouvir com atenção, empatia, adotar um comportamento ético e evitar promessas que não podem ser cumpridas.
 c) Demonstrar carinho e proximidade com o interlocutor, ouvir e utilizar formas de ser ouvido, flexibilizar a fala conforme o usuário.
16/07/2021 TEC Concursos - Questões para concursos, provas, editais, simulados.
https://www.tecconcursos.com.br/questoes/cadernos/experimental/24626239/imprimir 19/37
 d) Dirigir-se sempre de maneira formal, utilizar linguagem polida, seguir o protocolo, agir de forma eficiente e padrão.
 e) Adotar postura defensiva, analisar a demanda do interlocutor, buscar soluções mesmo que fora da alçada, utilizar a linguagem conforme a situação.
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Questão 99: VUNESP - Ag Com (SEMAE Pira)/SEMAE PIRACICABA/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
O agente comercial, entre todas suas funções, realizará também atendimentos presenciais. Ele deve esmerar-se em atender,
 a) principalmente, o cliente interno, pois trata-se de seus colegas de trabalho.
 b) igualmente, o cliente interno e o cliente externo.
 c) primordialmente, fornecedores e visitantes.
 d) especialmente, o cliente externo, pois o cliente interno já é da casa.
 e) particularmente, os prestadores de serviços e os terceirizados.
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Questão 100: FCC - Ass Adm (SANASA)/SANASA/Call Center/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Um profissional de atendimento precisa conseguir detectar a linguagem específica do seu cliente, uma vez que cada pessoa possui um canal de comunicação
característico. Para construir rapport com um cliente cinestésico, a comunicação verbal e não verbal devem expressar:
 a) sonoridade, timbres e ruídos.
 b) visão, aparência e imagem.
 c) ação, sensação e movimento.
 d) serenidade, suavidade e gentileza.
 e) frugalidade, moderação e austeridade.
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Questão 101: QUADRIX - PSAd (CRECI 5 (GO))/CRECI 5 (GO)/2019
Assunto: Qualidade no Atendimento ao Público
Assinale a alternativa que apresenta uma postura esperada em um bom atendimento ao público.
 a) ter uma postura firme e assertiva, ainda que se trate de assuntos de outra área
 b) tocar as pessoas enquanto fala, pois demonstra afetividade e proximidade
 c) repassar a responsabilidade para outro atendente, ainda que a pessoa já tenha sido atendida por outra pessoa
 d) tentar adiar a realização de uma demanda, ainda que seja possível resolver na hora
 e) evitar a flexibilidade no tratamento para atender o cliente de modo padronizado,