Ferramentas da mediação - Mediação de conflitos

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 FERRAMENTAS DA MEDIAÇÃO 
 
Várias ferramentas são utilizadas na mediação visando a construção do rapport- relação de 
confiança, onde os mediandos se sentem seguros e integrados no processo da mediação e com o 
mediador-, uma boa comunicação que favoreça as relações e a melhora do diálogo entre as partes. 
O mediador precisa conhecer e saber como aplicar cada ferramenta durante todo o processo de 
mediação. 
Vejamos algumas dessas ferramentas: 
 
 Recontextualização ou parafraseio 
É uma técnica que faz o mediando perceber determinado contexto a partir de outra perspectiva 
mais positiva para que se possa trabalhar soluções positivas também. 
A recontextualização mantém o sentido da frase, chamando a a atenção a aspectos importantes na 
fala, assim, o autor da fala escutará novamente o que disse, porém, de uma forma imparcial através 
do mediador e poderá confirma-la ou reorganiza-la, refletir sobre o que foi dito e ampliar a sua 
escuta. 
Alguns exemplos a seguir: 
 
 
 
 Audição de propostas implícitas 
Em uma mediação, as partes podem ter dificuldade de comunicar de uma forma neutrapois há 
emoções envolvidas, gerando uma comunicação inadequada que vem acompanhadas de soluções 
implícitas. Essas propostas devem ser identificadas pelo mediador para garantir que a solução seja 
construída de forma consensual. 
Vejamos um exemplo a seguir: 
 
 
 
 Afago ou reforço positivo 
O afago é uma resposta positiva do mediador a um comportamento produtivo das partes (ou do 
advogado, se tiver) para estimula-los a continuarem tendo uma atitude positiva frente à mediação. 
O afago pode ser uma expressão facial, linguagem corporal ou, até mesmo, uma frase positiva. 
 Sessões privadas ou individuais ou Caucus 
São encontros entre o mediador e cada uma das partes sem a presença da outra, sendo utilizada 
para ambas as partes e com tempo igual. Tem como objetivos: 
 Eliminar comunicação não produtiva; 
 Evitar reações que dificultem o acordo; 
 Permitir a expressão de sentimentos, sem aumentar o conflito; 
 Identificar e esclarecer questões; 
 Trabalhar habilidades de negociação com as partes; 
 Aplicar a técnica de inversão de papéis; 
 Examinar alternativas; 
 Evitar situações inadequadas à mediação; 
 Evitar comprometimentos em soluções e/ou propostas prematuras; 
 Quebrar impasses; 
 Explorar algum desequilíbrio de poder; 
 Avaliar as propostas da sessão conjunta com cada parte. 
 
 Inversão de papéis 
É uma técnica para desenvolver a empatia, onde um se coloca no lugar do outro, percebendo o 
contexto em que está inserido, a visão que possui a respeito do conflito, percebendo o contexto sob 
a perspectiva do outro. É recomendado que essa técnica seja aplicada em sessões individuais e que 
as partes sejam avisadas que ambas passarão por esse processo. 
Por exemplo: “O senhor apesar de ter seu comércio, também é consumidor. Vou aplicar, agora, 
uma técnica da mediação chamada de inversão de papéis, que será utilizada com a outra parte 
também. Pergunto: “como você gostaria de ser tratado como consumidor, no caso da devolução de 
um produto com defeito?”.” 
 
 Geração de opções 
Como a mediação tem um papel educativo, o mediador estimula as partes a aprenderem a buscar 
opções e criar soluções sozinhas. O mediador deverá realizar perguntas que ajudem as partes a 
pensar em soluções conjuntas, que gerem o maior número de opções de solução possível e que, as 
partes consigam pensar nos interesses umas das outras para que tais soluções sejam aceitas por 
ambas as partes. 
Dessa forma, a criatividade e imaginação das partes é desenvolvida, o que não os deixa presos a 
perspectivas antigas que não deram certo. 
 
 Normalização 
É normal que as partes se sintam constrangidas por conta do conflito e tendam a culpar o outro, é 
importante normalizar o conflito para que as partes não sintam constrangimento e construam uma 
melhora em sua relação. Veja o exemplo a seguir: 
 
 Organização de questões e interesses 
Já vimos essa técnica mas relembremos. É comum a perda de foco em situações de disputa, 
esquecendo as questões que são, de fato, importantes para a solução da mediação. É dever do 
mediador estabelecer uma relação entre as questões a serem trabalhadas e os reais interesses das 
partes e, para isso, é necessário que se observe e identifique os interesses reais dos mediandos. 
 
 Validação de sentimentos 
Essa técnica consiste em identificar os sentimentos produzidos pelo conflito e trabalha-los como 
uma consequência natural, onde o mediador acolhe e legitima o comportamento negativo, 
identificando nele o que há de positivo, que é uma necessidade não atendida. 
A validação de sentimentos será usada para acolher, nunca repreender. 
Exemplo, quando os mediandos estão irritados e se interrompendo: “Entendo que ambos estão 
irritados porque querem resolver essa situação. Ao mesmo tempo, não vejo como essa forma de 
comunicação pode ajudar a construirmos uma solução que seja aceitável para vocês. Posso contar 
com a colaboração de vocês?”. 
 
 Escuta ativa 
A escuta ativa requer que o mediador tenha uma participação efetiva no diálogo, faz com que os 
mediandos se sintam verdadeiramente compreendidos, o que ajuda a saírem de posições rígidas e 
confiarem no diálogo. Vejamos alguns aspectos da escuta ativa: 
 Escutar com curiosidade genuína: para conhecer o conflito, o mediador deve escutar o ponto 
de vista dos mediandos a respeito deste conflito, se colocando no lugar dos mesmos para 
entender esse ponto de vista. Essa escuta deve ser livre de preconceitos e/ou pré-
julgamentos. 
 Estimular a fala dos mediandos: o mediador deve demonstrar interesse por qualquer tipo de 
comunicação, seja verbal ou não-verbal, permitir que os mediandos se expressem sem 
interrupções, mostrar que está, de fato, escutando com “compreendo”, “entendo” e realizar 
perguntas que impulsionem o desenvolvimento do diálogo. 
 Perceber a dinâmica e o conteúdo da comunicação como um todo: o que é dito e não dito, a 
forma como foi dito, os efeitos daquilo que é dito e comunicação não verbal. 
 Confirmar o entendimento: através de resumos, confirmar se entendeu corretamente o que 
foi dito, assim, as partes podem corrigir ou confirmar a compreensão do mediador, como 
também perceberão que foram escutadas e compreendidas pelo mediador. 
 
 Enfoque prospectivo 
O enfoque do mediador deve ser o futuro. Os relatos do passado são importantes no início para que 
o mediador conheça o conflito mas a busca deve ser por soluções futuras, com a compreensão por 
parte dos mediandos de que o futuro pode ser construído por eles de forma diferente. 
 
 Teste de realidade 
 O mediador deve propor uma busca de reflexão realista pros mediandos sobre propostas 
apresentadas por meio de parâmetros objetivos. Essa técnica deve, prioritariamente, ser aplicada 
em sessão privada. 
 
 Mensagem-eu 
O mediador assume a responsabilidade sobre as suas percepções e autoria dos discursos, utilizando 
a primeira pessoa do singular (eu) para se referir a alguma percepção. A ideia dessa fala é que cada 
um se responsabiliza por suas falas e percebam que as percepções são individuais. 
Exemplo: Quando a pessoa diz o outro a enganou, o mediador pergunta: “Você quer dizer que se 
sente enganado?”; quando alguém diz que X valor deve ser pago à vista, o mediador afirma: “Eu 
estou entendendo que você quer o pagamento à vista”; etc. 
 
Perguntas 
 São ferramentas fundamentais na mediação pois, a partir delas, aparecerão informações, reflexões, ideias e 
decisões sobre o problema a ser mediado. Hipóteses, afirmações e sugestões são transformadas, de forma 
cuidadosa e criteriosa, em perguntas pelo mediador.