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07/03/2022 19:16 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75950557_1&course_id=_200636_1&content_id=_2468669_1&retur… 1/7 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV GERENCIAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS 7317-60_55819_R_E1_20221 CONTEÚDO Usuário larissa.santos344 @aluno.unip.br Curso GERENCIAMENTO E TÉCNICAS DE VENDAS Teste QUESTIONÁRIO UNIDADE IV Iniciado 07/03/22 19:01 Enviado 07/03/22 19:16 Status Completada Resultado da tentativa 2,5 em 2,5 pontos Tempo decorrido 14 minutos Resultados exibidos Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente Pergunta 1 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Na empresa, pouco importa de que área ou departamento é o atendimento, mas a área de vendas precisa estar à frente desse processo de atendimento ao cliente, tornando-se uma atividade a constituir a gestão de vendas. As equipes de vendas precisam estar preparadas para: Todas as alternativas estão corretas. Treinamentos constantes. Aprender e adotar novas técnicas de persuasão. Conhecer e dominar tudo o que diz respeito ao produto. Estarem aptas para negociar, oferecendo benefícios e formas de pagamento diferenciadas. Todas as alternativas estão corretas. Resposta: E Comentário: Uma equipe de vendas precisa estar preparada para atuar nesse contexto, que não é mais de consumidores que aceitam qualquer tipo de oferta. As equipes de vendas precisam estar preparadas para treinamentos constantes, conhecer sobre produtos e empresa e técnicas de negociação. UNIP EAD BIBLIOTECAS MURAL DO ALUNO TUTORIAISCONTEÚDOS ACADÊMICOS 0,25 em 0,25 pontos http://company.blackboard.com/ https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/execute/courseMain?course_id=_200636_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/blackboard/content/listContent.jsp?course_id=_200636_1&content_id=_2466381_1&mode=reset https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_10_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_27_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_47_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_29_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/portal/execute/tabs/tabAction?tab_tab_group_id=_25_1 https://ava.ead.unip.br/webapps/login/?action=logout 07/03/2022 19:16 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75950557_1&course_id=_200636_1&content_id=_2468669_1&retur… 2/7 Pergunta 2 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Classi�cações sobre tipos de vendedores você vai encontrar de todas as maneiras. Muitos autores de�nem nomes para os tipos de vendedores. A verdade é que a atividade do vendedor é diversi�cada e não se resume apenas à venda em si. Boechat (2015) apresenta alguns tipos de vendedores. Assinale a alternativa correta: I- Entregadores de mercadorias: a ênfase do vendedor é a entrega do produto, geralmente feita com carros ou caminhões, em visitas aos varejistas. Vendedores assim utilizam as empresas de cigarros, cervejas e refrigerantes. II- Tomadores de pedidos internos: conhecem bem o produto e recebem os compradores nos locais de venda, onde os orientam também. III- Tomadores de pedidos externos: com uma carteira de clientes, eles os visitam rotineiramente para veri�car suas necessidades. Os vendedores já mantêm relacionamento comercial com os clientes. IV- Técnicos: pessoas treinadas e que detêm conhecimentos especí�cos para orientar e persuadir o comprador. V- Vendedores de produtos tangíveis: precisam de capacidade de persuasão para conquistar novos clientes. É o caso da maioria dos produtos vendidos. VI- Vendedores de produtos intangíveis: prestação de serviços e convencer o comprador é mais complexo ainda do que para os produtos tangíveis. Todas as alternativas estão corretas. I, II. I, II, III. IV, V, VI. V, VI. Todas as alternativas estão corretas. Resposta: E Comentário: O bom vendedor é curioso por natureza, tem as rédeas de sua performance e de sua carreira nas próprias mãos e não deixa ninguém tomar decisões por si, sendo proativo e determinado, características muito importantes para a função. Além disso, exercer a função de vendedor requer ainda algumas habilidades comportamentais, como empatia, paciência, persistência, capacidade para compreender e se colocar no lugar do outro, ter empatia, saber negociar, relacionamento interpessoal, inteligência emocional e carisma pessoal. Pergunta 3 Resposta Selecionada: c. Respostas: a. b. No momento da decisão de uma compra, as pessoas desempenham vários papéis (KOTLER; ARMSTRONG, 1998). Assinale a alternativa incorreta: Indeciso: aquele que não toma a decisão. Iniciador: aquele que lança a ideia de comprar um produto ou serviço especí�co. 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos 07/03/2022 19:16 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75950557_1&course_id=_200636_1&content_id=_2468669_1&retur… 3/7 c. d. e. Comentário da resposta: In�uenciador: aquele cujos pontos de vista e conselhos podem in�uenciar a decisão. Indeciso: aquele que não toma a decisão. Comprador: aquele que efetivamente faz a compra. Usuário: aquele que consome ou utiliza um produto ou serviço. Resposta: C Comentário: Em alguns casos, cada um desses papéis citados anteriormente é desempenhado por pessoas diferentes, mas, em outros, a mesma pessoa assume vários papéis, desempenhando papéis distintos e sucessivos durante o processo de compra, cada um com sua importância e peso, merecendo atenção especí�ca e diferenciada. Pergunta 4 Resposta Selecionada: d. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Uma empresa planeja realizar uma campanha interna, com seus funcionários, para a melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo é recomendado para uma comunicação e�caz com o público-alvo dessa campanha? Eventos internos. Mala-direta. Extranet. Telemarketing. Eventos internos. Televisão. Resposta: D Comentário: A maneira mais adequada para se comunicar com o público interno dentre as opções seria eventos internos. Pergunta 5 Resposta Selecionada: e. Respostas: a. b. Compreender as necessidades e desejos dos consumidores ajuda aos pro�ssionais de marketing a pensarem o mercado com os corações e mentes dos consumidores, evitando, assim, a miopia de marketing descrita por LEVITT. Existem algumas teorias que auxiliam a entender e estudar o comportamento do consumir, são elas: Todas as alternativas. Teoria da Racionalidade Econômica. Teorias Comportamentais. 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos 07/03/2022 19:16 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75950557_1&course_id=_200636_1&content_id=_2468669_1&retur… 4/7 c. d. e. Comentário da resposta: Teorias Psicanalíticas. Teorias Cognitivistas. Todas as alternativas. Resposta: E Comentário: Para compreender as necessidades e desejos dos consumidores, existem algumas teorias que nos auxiliam a traçar alguns per�s e comportamentos. São elas: Racionalidade Econômica, Comportamentais, Psicanalíticas e Cognitivas. Pergunta 6 Resposta Selecionada: a. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Ao compreender a dinâmica da importância de conhecer o pensamento e o comportamento do cliente, as empresas passaram a investir em relacionamentos de qualidade e de longo prazo com o cliente, o que também foi possível com o desenvolvimento das tecnologias que facilitam o armazenamento de dados, e os programas de relacionamento, que são: CRM – Customer Relationship Management.CRM – Customer Relationship Management. Big Data. Redes Sociais. Internet das coisas. Data-center. Resposta: A Comentário: Na prática, o CRM é um sistema integrado de gestão, mas não pode ser tratado na empresa apenas como um software, sendo uma �loso�a para a empresa em todos os níveis, da diretoria aos funcionários mais simples, ou seja, trata-se de uma estratégia de negócio que promove o melhor atendimento, buscando antecipar-se às necessidades dos clientes. Pergunta 7 Resposta Selecionada: b. Sobre as a�rmações: 1- Atender bem inclui ouvir suas reclamações e insatisfações, mas, principalmente, buscar soluções rápidas para os problemas e, assim, mantendo o cliente satisfeito e atendendo suas expectativas. 2- A empresa que consegue fazer isso ganha a lealdade do cliente, que, satisfeito, passa não só a ser um cliente frequente, como passa a fazer a propaganda da marca. As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda. 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos 07/03/2022 19:16 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75950557_1&course_id=_200636_1&content_id=_2468669_1&retur… 5/7 Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: A a�rmação 1 é verdadeira e a 2 é falsa. As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira justi�ca a segunda. As a�rmações 1 e 2 são verdadeiras e a primeira não justi�ca a segunda. As duas a�rmações são falsas. A a�rmação 1 é falsa e a 2 é verdadeira. Resposta: B Comentário: A maioria das empresas investe muito para ter e criar canais que atendam com competência seus clientes. Podemos dizer que o cliente não está ainda conquistado só porque comprou o produto e o recebeu. A conquista e manutenção desse cliente vai depender da experiência que ele tiver desde a recepção do produto, se estendendo para toda a sua experiência com ele. Pergunta 8 Resposta Selecionada: b. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Por ponto de contato com o cliente entende-se qualquer ocasião em que ele tem contato com a marca ou produto – isso inclui desde uma experiência em si até uma comunicação pessoal ou de massa, ou mesmo uma observação casual (KOTLER; KELLER, 2006, p. 151). O relacionamento com o cliente é baseado em três fatores: I- Tratamento: a empresa preocupa-se essencialmente com o conforto e o bem-estar físico e/ou psicológico do cliente. Refere-se ao tratamento gentil e cordial que esperamos receber dos colaboradores de qualquer empresa. II- Atendimento: a empresa preocupa-se com o encaminhamento e/ou a solução efetiva das necessidades do cliente. Somos gratos por um tratamento cordial, mas também pela disponibilidade de um produto no estoque, pela qualidade e por um ambiente limpo e agradável. III- Momentos da verdade: é a soma de uma sequência de momentos da verdade experimentados pelo cliente que forma a imagem de satisfação ou insatisfação com o atendimento oferecido. Até mesmo os momentos de insatisfação contam como momento da verdade. Quando há insatisfação, podemos dizer que aconteceu um momento trágico. Logo, quando o cliente é atendido de forma satisfatória, temos um momento encantado! Assinale a alternativa correta: I, II, III. I, II. I, II, III. Somente II. Somente III. Nenhuma das alternativas está correta. Resposta: B Comentário: São muitas as denominações dadas aos programas de retenção de clientes, tais como: pós-marketing, marketing direto, marketing de relacionamento, marketing um a um, Data-base Marketing, entre outros. No 0,25 em 0,25 pontos 07/03/2022 19:16 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75950557_1&course_id=_200636_1&content_id=_2468669_1&retur… 6/7 entanto, tais denominações possuem o mesmo signi�cado e objetivo, ou seja, a retenção de clientes e o consequente aumento de suas compras na empresa. Pergunta 9 Resposta Selecionada: d. Respostas: a. b. c. d. e. Comentário da resposta: Na visão do marketing, o cliente satisfeito sempre volta para comprar mais. A empresa que se orienta por marketing trabalha para atingir o grau máximo dessa satisfação, assim mantém o cliente e conquista a sua �delidade. O benefício do produto pode se apresentar pelo valor: As alternativas a, b e c são corretas. Valor econômico. Valor funcional. Valor psicológico. As alternativas a, b e c são corretas. Nenhuma alternativa está correta. Resposta: D Comentário: Essa oferta de valor é que será percebida pelo cliente e se transforma no diferencial que só aquela empresa e aquele produto oferecem. Os custos de aquisição de um produto vão além do valor �nanceiro que se paga por ele, incluindo valores simbólicos e pessoais, o que leva ao valor percebido, que será então a diferença entre o que foi adquirido menos os custos para obtenção do bem. Pergunta 10 Resposta Selecionada: d. Respostas: a. b. A satisfação do cliente vai depender então do que a empresa tem a oferecer e se essa oferta atende ou não à expectativa de valor imaginada por ele. A empresa pode melhorar essa oferta de três formas (CHURCHILL; PETER, 2000): I- Aumentar o benefício total oferecido por meio de modi�cações e melhorias no produto, oferecendo serviços, pessoal preparado e ainda pela melhoria da imagem da empresa e do produto. II- Reduzir os custos não monetários dos consumidores, como o tempo gasto, a energia física e psicológica utilizada para efetuar a compra. III- Reduzir o custo monetário do produto. Assinale a alternativa correta: I, II, III estão corretas. Apenas I. Apenas II. 0,25 em 0,25 pontos 0,25 em 0,25 pontos 07/03/2022 19:16 Revisar envio do teste: QUESTIONÁRIO UNIDADE IV – ... https://ava.ead.unip.br/webapps/assessment/review/review.jsp?attempt_id=_75950557_1&course_id=_200636_1&content_id=_2468669_1&retur… 7/7 Segunda-feira, 7 de Março de 2022 19h16min20s BRT c. d. e. Comentário da resposta: II e III. I, II, III estão corretas. I, II, e III estão incorretas. Resposta: D Comentário: Sabemos que a satisfação do cliente começa muito antes da compra e segue também após a compra, por isso a necessidade de gerenciar cada um dos movimentos do cliente em sua movimentação pela empresa, seja nas lojas físicas, seja nas virtuais. O antes, o durante e o pós-venda e as atitudes da empresa são fundamentais para que o cliente se sinta plenamente satisfeito em suas expectativas. ← OK
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