relatorio final completo2020 2

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FANESE

jorge Andrade

15/12/2020

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FACULDADE DE ADMINISTRAÇÃO E NEGÓCIOS DE
SERGIPE - FANESE
CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

JORGE LUIZ DE ANDRADE MATOS

REALATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Aracaju - SE
2020.2

JORGE LUIZ DE ANDRADE MATOS

REALATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Relatório apresentado à Coordenação
de Estágio de Engenharia de Produção
da FANESE, em cumprimento da
disciplina Estágio Supervisionado
Obrigatório.

Orientador: Prof. Me. Bento Francisco
dos Santos Júnior

Coordenador do Curso: Prof. Dra. Leila
Medeiros Santos

Aracaju - SE
2020.2

JORGE LUIZ DE ANDRADE MATOS

REALATÓRIO PARCIAL DE ESTÁGIO SUPERVISIONADO
EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

Relatório apresentado à Coordenação de Estágio do curso de Engenharia de Produção
da FANESE, em cumprimento da disciplina Estágio Supervisionado Obrigatório e
elemento obrigatório para a obtenção do grau de bacharel em Engenharia de Produção,
no período de 2020.2.

Aracaju (SE), ____ de ___________ de 2020.

Nota: ______(_____________________)

_____________________________________________________
Nome do aluno

_____________________________________________________
Prof. Me. Bento Francisco dos Santos Júnior
coordenador de estágio

SUMÁRIO
APRESENTAÇÃO
LISTA DE QUADROS
LISTA DE TABELAS
LISTA DE GRÁFICOS
LISTA DE FIGURAS
1 INTRODUÇÃO ......................................................................................................... 9
2 OBJETIVOS DO ESTÁGIO ................................................................................... 11
3 A EMPRESA .......................................................................................................... 12
3.1 Missão ................................................................................................................ 12
3.2 Visão ................................................................................................................... 12
3.3 Caracterização a Empresa ................................................................................ 12
4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS .......................................................................... 14
4.1.1 História do call center no Brasil .................................................................... 14
4.1.2 Ergonomia ....................................................................................................... 14
4.1.3 Acidente de Trabalho ..................................................................................... 15
4.1.4 Doença Profissional ....................................................................................... 15
4.1.5 Doença do trabalho ........................................................................................ 15
4.2.1 Ferramentas de Análise Ergonômica do Trabalho ...................................... 16
4.2.2 AET – Análise Ergonômica do Trabalho ...................................................... 16
4.2.3EWA – Ergonomics Workplace Analysis ....................................................... 17
4..2.4 Qualidade ....................................................................................................... 18
4..2.5 Ferramentas da Qualidade ........................................................................... 19
4.2.6Diagrama de Pareto ......................................................................................... 19
4.2.7 Diagrama de Ishikawa .................................................................................... 20
4.2.8 5W+1H ............................................................................................................. 21
4.2.9 Ciclo PDCA ..................................................................................................... 22
4.2.10 PLAN (PLANEJAR) ....................................................................................... 22
4.2.11 Fazer (DO) ..................................................................................................... 22
4.2.12 Checar (CHECK) ........................................................................................... 23
4.2.13 Ação (ACTION) ............................................................................................. 23
4.3.1 Abordagem Metodológica ............................................................................. 23
4.3.2 Caracterização da Pesquisa .......................................................................... 24
4.2.3 Quanto aos objetivos ou fins ........................................................................ 24
4.3.4 Quanto ao objeto ou meios ........................................................................... 24
4.3.5 Quanto ao tratamento dos dados ................................................................. 25
4.3.6 Instrumentos de Pesquisa ............................................................................. 26
4.3.7 Unidade, Universo e Amostra da Pesquisa .................................................. 27
4.3.8 Definição das Variáveis e Indicadores da Pesquisa.................................... 27
28
4.3.9 Plano de Registro e Análise dos Dados ....................................................... 28
4.4.1 Apresentar o processo de uso do mobiliário na posição de atendimento 29
4.4.2 Questionário sobre ergonomia ..................................................................... 29
4.4.3 Questionário para avaliação das condições ergonômicas em posto de
trabalho .................................................................................................................... 30
4.4.4 Entrevista de avaliação de fadiga, começo meio e fim da jornada ............ 32
5

Média avaliação meio da jornada ........................................................................... 34
Média colaborador final da jornada ....................................................................... 35
4.4.6 Propor uma melhoria referente ao uso inadequado.................................... 38
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ................................................................................... 40

APÊNDICE(S)............................................................................................................xx

ANEXO(S)..................................................................................................................xx

LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – EWA ......................................................................................................18
Quadro 2 – 5H1H ......................................................................................................22
Quadro 3 – Variáveis e indicadores da pesquisa..................................................28
Quadro 4 – Questionário......................................................................................... 29
Quadro 5 – Avaliação mesa ............................................................................................31
Quadro 6 – Avaliação cadeira ........................................................................................31
Quadro 7 – Entrevista inicio ...........................................................................................33
Quadro 8 – Entrevista meio.............................................................................................34
Quadro 9 – Entrevista fim ................................................................................................35
Quadro 10 – Média respondida ......................................................................................36
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bookmark://_Toc388201512/
7

LISTA DE GRÁFICOS

Gráfico 1 – Conhecimento e uso da ergonomia ..............................................30
Gráfico 2 – Gráfico de Pareto ............................................................................37
Gráfico 3 – Gráfico de Ishikawa ........................................................................38

bookmark://_Toc388201527/
bookmark://_Toc388201527/
bookmark://_Toc388201527/
8

LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Diagrama de Pareto .........................................................................20
Figura 2 – Diagrama de Ishikawa ......................................................................21
Figura 3 – Plano de ação ...................................................................................39

bookmark://_Toc388201562/
bookmark://_Toc388201563/
bookmark://_Toc388201564/
9

1 INTRODUÇÃO

Saúde e Segurança o trabalho é um tema muito discutido na atualidade, mas
já vem sendo estudado e debatido a um tempo. Junto a esse estudo, tem-se a
ergonomia como segmento.
Para que o tema fosse debatido, por um longo período as pessoas trabalharam
de forma incorreta e desajustada, causando transtornos e problemas de saúde, devido
a não possuir legislação vigente que defendesse a causa. Visando o bem estar do
trabalhador, e a qualidade nas tarefas prestadas, essas questões foram levantadas
também como viabilidade de uma melhoria na produção e, consequentemente, nos
lucros pelos empregadores da época.
Em 1943 surge a (CLT) Consolidação de Leis Trabalhistas, com o decreto do
então presidente Getúlio Vargas, mas a questão da ergonomia ainda não era tão
inerente nesta consolidação. Temática sobre medicina e condições de trabalho ou
seja, situações que tendem a deixar o trabalhador seguro e que trabalhe de forma
saudável foram mais tratadas e respeitadas na constituição de 1988.
Dentro da CLT, tem-se as (NR’s) Normas regulamentadoras, que fornecem
orientações e obrigações de procedimentos relacionados a saúde e à segurança do
trabalhador.
No ramo de telemarketing, há a NR17, que regulamenta a ergonomia do
trabalho com tele atendimento. Onde vai de postura e mobiliário à tempo de pausa e
saúde mental.
No Brasil, a saúde e a segurança do trabalhador de telemarketing é um tema
bastante abordado, contudo não é dada a devida atenção e controle se a
regulamentação está sendo seguida, ou até mesmo uma investigação sobre as
orientações dadas de que forma estão sendo seguidas.
Sergipe possui apenas uma empresa de grande porte neste ramo, sendo ela
multinacional, que passa por auditorias internas e externas para que seja comprovado
que a regulamentação está sendo seguida.
Mesmo já existindo a NR, algumas empresas buscam estudos que aprimorem
ainda mais a eficiência e saúde em tarefas realizadas por seus colaboradores de modo
que que possa identificar fatores de riscos na ergonomia, e prevenção de acidentes
10

de trabalho e doenças ocupacionais o que é mais comum nas empresas de
telemarketing.

2 OBJETIVOS DO ESTÁGIO

● Adquirir experiência em Saúde e Segurança no trabalho.
● Conquistar um lugar no mercado de trabalho...;
● Aprimorar o conhecimento no trabalho juntos com as experiências já
executadas.
● Levar melhorias aos funcionários da empresa em questão

3 A EMPRESA

3.1 Missão

A Missão da “Empresa” é criar excelência nos serviços para clientes, nos
resultados para os acionistas e na formação dos colaboradores, impulsionado o
crescimento da comunidade no respeito da lei e com consciência sustentável.

3.2 Visão

Uma visão baseada na oferta de terceirização de serviços de CRM que utilizam
tecnologias inovadoras, capazes de assegurar a excelência na Customer Engagement
para empresas privadas e para a administração pública, propondo-se como parceria
para a gestão eficiente, flexível e eficaz dos processos de Atendimento ao Cliente.

3.3 Caracterização a Empresa

Localizada em Av. João Rodrigues, 582 Industrial, Aracaju/SE, a AlmavivA é
líder italiano no setor de Tecnologia de Informação e Comunicação e serviços de
Digital Customer Management com tecnologias proprietárias baseadas na
interpretação da voz do cliente em linguagem natural. Está presente nas cidades de
Aracaju, Belo Horizonte, Brasília, Guarulhos, Juiz de Fora, Maceió, São Paulo e
Teresina.
Atualmente a estrutura organizacional da Companhia é composta por mais de
32 mil colaboradores, em sua maioria são Representantes de Atendimento, com idade
13

média entre 18 e 25 anos. Tem como cliente interno a Operadora Claro Brasil Sa, e
como cliente externo utilizadores da operadora.
O local onde será realizado o experimento, é uma operação de telemarketing
com aproximadamente 500 posições de atendimentos disponíveis no salão.
14

4 ATIVIDADES DESENVOLVIDAS

4.1 Contextualização da Literatura com o Tema do Relatório

4.1.1 História do call center no Brasil

Segundo Marinho (2016, p 1), o Brasil foi o segundo país a adotar tecnologia
da informação ainda no século XX. Em 1988, que houve um aumento significativo na
utilização delas, onde provocou uma grande procura por suporte, vendas, atendimento
ao cliente etc. levando em conta esse aumento na procura, há também a necessidade
de crescer o filiais de apoio/suporte a esse serviço, dando início ao grandes centros
de atendimentos, ou call center.

4.1.2 Ergonomia

De acordo com Mellati (2014 p 1), estudo das adaptações de posto de trabalho
e relacionado a um determinado contexto é chamado de ergonomia e tem como
objetivo observar e buscar soluções coerentes aspectos que dificultam o
desenvolvimento do trabalho para melhorar a qualidade de vida e atividade laboral do
indivíduo. Tem como foco principal trazer de forma eficaz, adaptações que facilitem
tarefas diárias do colaboradores, melhorando a qualidade de vida, e prevenindo
patologias que podem surgir com esforços repetitivos.
Ainda segundo Mellati (2014, p 1), esse estudo deve ser aplicado diante das
informações fornecidas pelos colaboradores, como: tempo total exercido no posto de
trabalho, relatos referentes a desconforto, aluta, peso. O responsável por sugerir
melhorias, deve analisar com cautela as informações fornecidas, e junto com
embasamento cientifico traze-las para que a empresa compreenda a real
necessidade. Diminuindo indicadores como absenteísmo, acidentes de trabalho e
maior aproveitamento da empresa.

4.1.3 Acidente de Trabalho
Segundo Pretto (2017, p 1), acidente de trabalho são situações que pode
causar invalidez temporária ou definitiva ao trabalhador pode leva-lo a óbito, onde
gera ferimentos, mutilações, causando sofrimento ao colaborador e seus familiares e
até mesmo as contas públicas independentemente do impacto.
De Acordo com Oliveira (2007, p 32) citado por Pretto (2017, p. 1):
As ocorrências nesse campo geram consequências traumáticas que
acarretam, muitas vezes, a invalidez permanente ou até mesmo a
morte, com repercussões danosas para o trabalhador, sua família, a
empresa e a sociedade. O acidente mais grave interrompe
abruptamente a trajetória profissional, transforma sonhos em
pesadelos e lança uma nuvem de sofrimentos sobre vítimas indefesas,
cujos lamentos ecoarão distantes dos ouvidos daqueles empresários
displicentes que atuam com a vida e a saúde dos trabalhadores como
simples ferramentas produtivas utilizadas na sua atividade.

4.1.4 Doença Profissional

De acordo Pretto (2017, p 1), com doença
profissional é aquela manifestada
silenciosamente que tem início com a pratica regular de uma profissão ou função e
vai se agravando de maneira lenta e progressiva. Está ligada as atividades do
trabalhador.
Ainda seguindo Pretto (2017, p 1), para comprovar tal situação é necessário
somente que sejam apresentadas evidencias que houve vinculo profissional com a
atividade especifica e a existência da doença através de perícia medica. Como por
exemplo: Soldador que desenvolveu catarata.
4.1.5 Doença do trabalho

Segundo Pretto (2017, p 1), doença do trabalho é aquela ligada ao ambiente
de trabalho ocupado pelo colaborador. Ela surge no posto de trabalho da mesma
maneira das doenças profissionais porem não está ligada a uma profissão especifica.
Ela se desenvolve em qualquer atividade, como por exemplo, (LER) Lesão Por
16

Esforço Repetitivo, que surge após a execução de movimentos repetitivos ou má
postura.
De acordo Pretto (2017, p 1), ela precisa ser comprovada que foi desenvolvida
através da realização da atividade x, em condições precárias de trabalho, que é
quando não é disponibilizado equipamentos e/ou atendimentos necessários para
proteção dos colaboradores.

4.2 Descrição Detalhada das Atividades Desenvolvidas no Estágio
4.2.1 Ferramentas de Análise Ergonômica do Trabalho

De acordo com Strabeli; Neris (2015, p 3), as condições que o trabalhador é
submetido para realizar uma tarefa especifica, são avaliadas e apontadas através das
ferramentas, métodos e protocolos da ergonomia. Assim é possível diagnosticar e
identificar situações que prejudicam a saúde do trabalhador, do levantamento de peso
a postura e movimentos inadequados.
Na visão de Shida; Bento (2012) citado por Strabeli; Neris (2015, p 3),
Alguns métodos utilizados para análise das condições de
trabalho, tais como a AET e o EWA também são essenciais na
avaliação e organização do trabalho, bem como do ambiente
ocupacional, a fim de torná-los adaptáveis às necessidades,
habilidades e limitações das pessoas.

4.2.2 AET – Análise Ergonômica do Trabalho

Strabeli; Neris (2015, p 3) dizem que o aprofundamento dos métodos da
ergonomia e o aperfeiçoamento teórico, foi iniciado em 1955 após a publicação do
livro de Faverge e Ombredane sobre a análise do trabalho, transformando as
condições trabalho em mais elaborada.
Strabeli; Neris (2015, p 3) falam também que a AET tem embasamento na
verificação das situações de trabalho e direcionamento da análise das atividades,
promovendo adaptações do trabalho ao ser humano e tem sua atenção centralizada
na transformação dos agentes determinantes de dado cenário de trabalho.
17

De acordo com Strabeli; Neris (2015, p 4),
A análise ergonômica faz com que se tenha uma compreensão de tudo
que aconteceu no trabalho, mostrando, principalmente, o desempenho
de produção do funcionário.

4.2.3EWA – Ergonomics Workplace Analysis

Shida; Bento (2012), citado por Strabeli; Neris(2015, p 5) dizem que EWA é
uma metodologia de Analise Ergonômica do Trabalho baseada na fisiologia do
trabalho, biomecânica ocupacional, aspectos psicológicos, higiene ocupacional e que
é mais eficaz quando aplicada em trabalhos manuais.
Strbeli; Neris (2015, p 6) afirmam que,
É recomendada a aplicação do EWA para a realização de análise
ergonômica detalhada do local de trabalho, através de itens que
enfocam aspectos da fisiologia do trabalho, biomecânica ocupacional,
psicológicos e higiene ocupacional, em um modelo participativo com a
organização do trabalho.

A EWA pode-se ser vista no quadro abaixo

Quadro 1 - EWA
18

Fonte: Adaptado de Strbeli; Neris (2015, p 7)

4..2.4 Qualidade

De acordo com Oliveira (2010, p 6) citado por Silva (2014, p 13), a
competitividade de uma empresa está atrelada a qualidade dela, sendo assim
somente produtos diferenciados não são mais suficientes, é necessário que também
eles sejam de boa qualidade.
Segundo Oliveira (2010, p 3) citado por Silva (2014, p 22), desde 2150 antes
de Cristo, já havia casos relacionados a qualidade, onde no código Hamurabi consta
que caso um habitação desabasse, o construtor seria sacrificado.
Oliveira (2010, p 3) dito por SILVA (2014 p. 23),
19

Os fenícios amputavam as mãos do fabricante se algum produto fosse
produzido fora das especificações estipuladas pelo governo. Os
romanos desenvolveram técnicas de pesquisa, padrões de qualidade,
métodos de medição e ferramentas consideradas sofisticadas para a
época.
Para Silva (2014, p 23),
O grande desafio das empresas hoje, não é apenas fabricar produtos
ou prestar serviços a seus clientes com qualidade, mas também fazer
com que seus processos internos atinjam um nível de qualidade que
proporcione um melhor ambiente de trabalho a seus colaboradores, o
que se tornará mais fácil aplicando algumas ferramentas da qualidade.

Com isso, existem algumas ferramentas que auxiliam na gestão da qualidade.

4..2.5 Ferramentas da Qualidade

Silva (2014, p 23) afirma que a organização da empresa depende muito do
auxílio das ferramentas da qualidade, pois elas identificam causas e efeitos de
problemas, e auxiliam na busca por solução e tomada de decisão. Diminuindo e
eliminando falhas e promovendo melhor produtividade na empresa.
De acordo com Silva (2015, p 23), as ferramentas da qualidade utilizadas na
implantação da gestão da qualidade nas empresas forma a estratificação, diagrama
de causa e efeito, diagrama de Pareto e lista de verificação.
Silva (2015, p 23) completa com,
As ferramentas de qualidade auxiliam os gestores não só na solução
de problemas e na tomada de decisões, mas também na busca das
possíveis causas de acidentes de trabalho, promovendo desta forma
a melhoria contínua do ambiente laboral e da qualidade de vida dos
funcionários da empresa.

4.2.6Diagrama de Pareto

Segundo Silva (2012, p 25), é uma ferramenta que tem como base estudos de
Vilfredo Pareto e Max Otto Lorenz e identifica problemas com maior importância e com
maior grau de prioridade na busca de soluções, foi criada por Joseph Juran.
Ainda de acordo com Silva (2014, p. 25), é um diagrama que envolve os
funcionários da empresa deixando mais simples de resolver os problemas maiores,
tornando-os menores.
20

Para Marianni (2005, p 1), o Diagrama de Pareto consiste em transformar um
problema grande em problemas menores, o que o torna mais fácil de resolver com o
envolvimento dos funcionários da empresa.”
Na Figura 01 mostra um exemplo de aplicação do diagrama de Pareto para
representar graficamente as causas relacionadas frequência do acontecido por
motivos, priorizando-os por maior volume.

Figura 1 – Diagrama de Pareto

Fonte: Autor da pesquisa (2020)

4.2.7 Diagrama de Ishikawa

De acordo com Silva (2014, p 26), o diagrama de Ishikawa é usado para
diagnosticar causas ou efeitos de determinadas situações. Também chamado de
espinha de peixe, foi criado em 1953 por Ishikawa.
Ainda segundo Silva (2014, p 27), sempre que acontece um evento (falha),
existem várias causas para a mesma ocorra, o diagrama é dividido nessas causas
chamadas de espinhas e correlaciona matéria-prima, maquinas, medidas, meio
ambiente, mão de obra, e método à suas causas ou efeitos.
21

Strbeli; Neris dizem que “denominada também de Diagrama de Espinha de
Peixe, ou diagrama 6 M. É uma técnica simples e eficaz na enumeração das possíveis
causas de um determinado problema.”
Análise de causas demonstrada na figura abaixo.
Figura 2 – Diagrama de Ishikawa

Fonte: Strbeli; Neris (2005, p 116)

4.2.8 5W+1H

Após identificar possíveis causas ou efeitos, é o momento de propor soluções
aos problemas localizados. Para isso, utiliza-se a ferramenta 5W+1h.
De acordo com Silva (2014, p 29), o 5W + 1H é um formulário elaborado para
cada proposta de ação com as
seguintes perguntas: WHAT – (O quê?): O que será
feito para eliminar as causas do problema? WHERE – (Onde?): Onde será feito? WHY
– (Por quê?): Por qual motivo essa tarefa é necessária? WHO – (Quem?): Quem irá
realizar? WHEN – (Quando?): Quando será feito? HOW – (Como?): Qual o método
será utilizado?
O Quadro 04 apresenta um exemplo de utilização do 5W + 1H para resolução
de um problema relacionado à iluminação inadequada em um depósito.
Pode-se ver como exemplo de 5W1H o quadro abaixo

Quadro 2 – 5W1H
22

Fonte: Strbeli; Neris (2005, p 118)

4.2.9 Ciclo PDCA

De acordo com Silva (2014, p 31), o PDCA é o modelos referência na busca de
melhoria continua tomada como referência, tem como base o conceito Kaisen, que
consiste em buscar continuamente melhorias no processo produtivo da organização,
tendo com filosofia principal qualidade total.
Bezerra, (2014, p 1) fala que o ciclo tem início com a letra P, de (PLAN), esse é
o momento de planejar todas as ações que serão tomadas a partir de levantamento e
análise de dados. Em seguida D de (DO), que significa fazer, executar as ações
planejas na fase anterior. C seria a fase (CHECK), momento de checar as ações
tomadas se saíram conforme o planejado. A (ACTION), por fim, é a ação tomada após
a verificação (checagem) e corrigir as possíveis falhas das ações que não ocorreram
conforme planejado.

4.2.10 PLAN (PLANEJAR)

Silva (2014, p 33) diz que
Não existe nenhum processo que não possa ser melhorado, o
processo escolhido pode ser uma atividade, um método, uma
linha de produção etc. Escolhido o processo, e após realização
de um estudo para identificar o problema e suas possíveis
causas, são estabelecidos padrões de medidas e metas
qualitativas e quantitativas a serem alcançadas para posterior
elaboração de um plano de ação.

4.2.11 Fazer (DO)

Esta é a etapa mais importante do ciclo e deve ser acompanhada bem de perto
para que em nenhum momento se desvie do que foi planejado
Segundo Silva (2014, p. 33),
Com o plano de ação definido, é preciso que as ações sejam
colocadas em prática para que o objetivo possa ser alcançado,
registrando e documentando todos os dados obtidos para
posterior avaliação quanto à sua eficácia.

4.2.12 Checar (CHECK)

Após a execução, quando são feitas as análises estatísticas dos dados e a
verificação de todos os itens.
De acordo com Silva (2014, p. 34), os dados são analisados nessa fase de
acordo com o plano de ação. Ação deverá seguir para próxima fase caso resultado
seja satisfatório, caso não deverá ser refeito o plano de ação.
4.2.13 Ação (ACTION)

De acordo com Silva (2014, p. 34), são tomadas as ações corretivas com base
no que foi verificado. Ou seja, deve-se corrigir as falhas encontradas no passo
anterior. Então, após realizada a investigação das causas destas falhas ou desvios no
processo e após agir para solucioná-las.
Ainda de acordo com Silva (2014, p. 34),
Esta fase compreende a correção dos desvios apresentados, o
que irá eliminar os problemas conforme parâmetros já definidos
anteriormente, ou se necessário com novos padrões
estabelecidos.

4.3 Observações/Avaliações Realizadas e Identificação de Oportunidades
4.3.1 Abordagem Metodológica

Para Menezes; Duarte; Carvalho e Souza (2011, p 137), método significa meio
a ser seguido. Por tal meio é permitido verificar a ocorrência de uma situação.
De acordo com Silva (2014, p 35),
O conjunto de atividades sistêmicas e racionais, que de forma segura
e econômica, detecta os erros e auxilia na tomada de decisão para se
alcançar o objetivo, é chamado de método.
24

4.3.2 Caracterização da Pesquisa

De acordo com Menezes; Duarte; Carvalho, Souza (2019, p 27),
Variados são os tipos de pesquisa e como eles são classificados.
Devido a essa variação, cada pesquisador define seu objeto de estudo
levando em consideração os objetivos da pesquisa e como ele
pretende alcançá-los. Desse modo, ainda durante a definição do
problema deve-se pensar a qual tipo de pesquisa tal estudo pertence.
Ainda de acordo com Menezes; Duarte; Carvalho e Souza (2019, p 27), uma
pesquisa pode ser caracterizada: quanto aos objetivos; quanto aos meios ou objeto
(modelo conceitual); quanto à abordagem (tratamento) dos dados coletados.

4.2.3 Quanto aos objetivos ou fins

Quanto aos objetivos tem-se as: Exploratórias, descritivas e explicativa/
exploratória.
De acordo com Menezes; Duarte; Carvalho; Souza (2019, p 27), as
exploratórias tornam o problema mais explícito, permitindo aprofundas melhor sobre
o tema estudado. As descritivas, descreve características de uma população ou fato.
Ainda segundo Menezes; Duarte; Carvalho; Souza (2019, p 28), exploratória:
tem como objetivo tornar mais explícito o problema, aprofundar as ideias sobre o
objeto de estudo. Descritiva: descreve as características de uma população ou de um
fenômeno, ou ainda estabelece relações entre fenômenos. Explicativa/Explanatória:
identificam fatores que causem o problema e busca solucioná-los.
Nessa pesquisa, foi usada a forma Explicativa/Explanatória, buscando
identificar os fatores que determinam ou que contribuem para a ocorrência dos
fenômenos.

4.3.4 Quanto ao objeto ou meios

Menezes; Duarte; Carvalho e Souza (2011, p 138) afirmam que os tipos de
pesquisas conforme procedimentos de coleta são:
Bibliográfica - Utiliza fontes bibliográficas ou material elaborado, como livros,
publicações periódicas, artigos científicos, impressos diversos ou, ainda, textos
extraídos da internet.
Documental – Semelhante a bibliográfica, consistem em realizar estudo em
matérias ainda não estudados, podendo ir diretamente na fonte.
Experimental - o pesquisador manipula e controla variáveis
independentes e observa as variáveis dependentes.
De Levantamento - É o tipo de pesquisa que visa investigar algo que se pretende
conhecer de uma determinada população.
Estudo de corte - Este é o tipo de pesquisa em que se constitui uma amostra (a
partir de um grupo de pessoas) “a ser acompanhada por certo período de tempo, para
se observar e analisar o que acontece com elas”
Estudo de caso - tipo de pesquisa cujo procedimento volta-se para um caso
específico com o objetivo de conhecer suas causas de modo abrangente e completo.
Pesquisa-ação - Tipo de pesquisa que se caracteriza pela relação entre
pesquisadores e sujeitos que buscam resolver, ou entender, um problema
determinado por meio de ações diretas
O método utilizado neste relatório foi o estudo de caso, executado na Empresa
Almaviva do Brasil Telemarketing e Comunicações. Podendo ser avaliado situações
do dia a dia dos seu colaboradores de forma mais clara e precisa.
Menezes; Duarte; Carvalho; Souza (2011, p 137) falam que hoje, o estudo de
caso tem sido considerado o delineamento mais adequado para a investigação de um
fenômeno contemporâneo em seu contexto real, em que os limites entre os
fenômenos e o contexto nem sempre são percebidos claramente.

4.3.5 Quanto ao tratamento dos dados

As pesquisas podem ser qualitativas ou quantitativas
26

Segundo Menezes; Duarte; Carvalho; Souza (2019, p 30), numa pesquisa de
cunho qualitativo, a interpretação do pesquisador apresenta uma importância
fundamental. Afinal, não se trata apenas de um conjunto de informações fechadas
cujo valor numérico é o único aspecto a ser levado em consideração, devido à própria
natureza do fenômeno investigado.
Ainda segundo Menezes; Duarte; Carvalho; Souza (2019, p 30), a de cunho
quantitativo lida com fatos. Nesse tipo de pesquisa, portanto, as variáveis devem ser
rigorosamente determinadas e sua mensuração já deve estar pressuposta pelo
próprio método, partindo de uma análise quase sempre mediada por algum critério
matemático.
Neste estudo foi utilizada a pesquisa quantitativa sendo analisado
de forma
estatística um grupo considerável de colaboradores, também foi visto ferramentas de
utilização nas tarefas, EPI’s, observando comportamentos e materiais utilizados e
disponibilizados para cumprir a jornada de trabalho.

4.3.6 Instrumentos de Pesquisa

Rodrigues (2011, p 168) diz que para a realização da pesquisa, será necessário
o emprego das técnicas de pesquisa.
Ainda segundo Rodrigues (2011, p 168) essas técnicas são procedimentos que
operacionalizam os métodos. A coleta de dados é uma parte pratica da pesquisa.
Rodrigues (2011, p 168), cita que os instrumentos mais utilizados nas coletas de
dados são:
O questionário deve conter uma linguagem simples adequada ao popular, direta
e clara com o que quer ser questionado.
Segundo Rodrigues (2011, p 169),
O questionário é um instrumento de coleta de dados, elaborado pelo
pesquisador e aplicado a uma clientela pesquisada”.
Afirma também que “o questionário pode apresentar perguntas
abertas para obter respostas livres ou perguntas fechadas para
respostas mais precisas.

Similar ao questionário, o formulário é respondido pelo pesquisador.
27

De acordo com Rodrigues (2011, p 169), o formulário pode ser aplicado em
grupos heterogêneos inclusive em analfabetos e comporta pergunta mais complexas
destinadas a integrar um questionário a ser respondido sem a assistência do
investigador.
Rodrigues (2011, p 169), a entrevista é um técnica que o pesquisador obtém
informações mais precisas referente a determinado tipo de assunto, com dados que
podem não contem em demais pesquisas.
Segundo Rodrigues (2011, p 170), a pesquisa é uma conversa orientada entre
pesquisador e informantes atendendo a um objetivo pré-determinado.
É uma observação realizada em algum fato ou fenômeno já estudado.
De acordo com Rodrigues (2011, p 171), as observações podem ser: individual;
em equipe; na vida real; participante; não participante; em laboratório.
A técnica realizada no presente relatório para coleta de dados foi questionário
com auxílio de ferramentas da qualidade.

4.3.7 Unidade, Universo e Amostra da Pesquisa

A unidade de pesquisa foi a empresa Almaviva do Brasil, situada na Av. João
Rodrigues, nº 500, Industrial, Aracaju/SE.
O universo do setor pesquisado é de aproximadamente 7 mil colaboradores,
sendo realizada a pesquisa com 100 funcionários, todos eles representantes de
atendimento.
Quanto a amostra da pesquisa, a técnica utilizada nesse estudo de caso foi de
uma análise estatística buscando visualizar o nível de informação e execução das
normas por parte dos colaboradores.

4.3.8 Definição das Variáveis e Indicadores da Pesquisa

Segundo Menezes; Duarte; Carvalho; Souza (2019, p 22), variável é tudo
aquilo que varia a partir de uma característica que se deseja observar.
As variáveis e os indicadores destinados aos clientes internos estão apontadas
no quadro a seguir. Nota-se que os indicadores selecionados no quadro abaixo
referem-se às observações feitas, antes da pesquisa, pelo autor deste trabalho. As
28

variáveis poderiam ser definidas, conceituadas, e postos seus indicadores e, até
questões possíveis, segundo os objetivos específicos, em vez de exposição em um
quadro. Somente um objetivo específico, o primeiro, contém variável com 3
indicadores.
Quadro 3 – Variáveis e indicadores da pesquisa

Fonte: Autor da pesquisa (2020)

4.3.9 Plano de Registro e Análise dos Dados
Utilizando questionário para obter os resultados quantitativos, buscou-se
mensurar a quantidade de colaboradores que estavam com algum problema no seu
posto de atendimento, ou que não sabia a maneira correta de utilizar o mobiliário, para
elaboração dos gráficos, com percentuais indicando os resultados. Após, foi realizada
à análise interpretativa dos resultados ilustrados. Os dados qualitativos conseguidos
nas entrevistas com os gestores foram descritos, via Excel, de acordo com as
narrativas de percepção, espontânea dos entrevistados, analisando de forma
interpretativa e continuada. Toda a análise foi apoiada na Fundamentação Teórica.

Recomenda-se ao aluno, utilização de métodos e ferramentas para análises e
identificação de oportunidades de melhoria, possibilitando uma visão do processo de
forma acadêmica e uma visão macro das atividades no mercado de trabalho.

4.4 Comentar os Pontos Positivos em Aplicar as Sugestões Propostas nas
Oportunidades

Nesta seção serão apresentados os resultados obtidos através deste estudo
de caso.
29

4.4.1 Apresentar o processo de uso do mobiliário na posição de atendimento

Foram utilizados, questionários e formulários para chegar ao resultado obtido,
além do Gráfico de Pareto e Análise de Causas.

4.4.2 Questionário sobre ergonomia
Diante da situação apresentada sobre a utilização de forma incorreta do
mobiliário, foi feita uma pesquisa com 100 funcionários da Almaviva com algumas
questões referente a conhecimento e uso da ergonomia por eles.
No questionário abaixo foram utilizadas perguntas superficiais referente a
utilização do mobiliário no posto de atendimento.

Quadro 4 - Questionário de avaliação e conhecimento ergonomia

Fonte: Autor da pesquisa 2020.

No gráfico abaixo pode-se ver em percentual, a relação entre conhecimento e
aplicação de algumas medidas exigidas na ergonomia. O gráfico está enumerado de
1 a 9, e logo abaixo tem-se as perguntas aplicadas.

Gráfico 1 - Conhecimento e uso da ergonomia

Fonte: Autor da pesquisa (2020)

4.4.3 Questionário para avaliação das condições ergonômicas em posto de
trabalho

Questionário adaptado para avaliação das condições do mobiliário, cadeira e
mesa.

Quadro 5 – Avaliação Cadeira

Conforme o quadro apresentado acima, pode-se observar que a mesa de
trabalho tem condição ergonômica excelente.

Quadro 6 – Avaliação mesa

Fonte: Autor da pesquisa 2020.
32

Conforme o quadro apresentado acima, pode-se observar que a mesa de
trabalho tem condição ergonômica razoável.

4.4.4 Entrevista de avaliação de fadiga, começo meio e fim da jornada

Após a entrevista, mostra-se uma avaliação realizada com os mesmos
colaboradores no início, no meio e no final da jornada em relação a como eles se
sentem nesses períodos. Alguns dos sintomas apresentados, podem estar atrelados
aos resultados apresentados acima.

Média de avaliação começo da jornada
Quadro 7 - Questionário início jornada

Fonte: Autor da pesquisa 2020.
No quadro acima, a média de como os colaboradores se sentem no início da jornada

1 2 3 4 5 6 7
Descansado x Cansado
Boa concentração x Dificuldade de concentrar
Calmo x Nervoso
Produtividade
normal
x
Produtividade
comprometida
Descansado
visualmente
x
Cansaço visual
Ausência de dor nos músculos do pescoço
e ombros x
Dor nos músculos do
pescoço e ombros
Ausência de dor nas
costas
x
Dor nas costas
Ausência de dor na
região lombar
x
Dor na região lombar
Ausência de dor nas
coxas
x
Dor nas coxas
Ausência de dor nas
pernas
x
Dor nas pernas
Ausência de dor nos
pés
x
Dor nos pés
Ausência de dor de
cabeça
x
Dor de cabeça
Ausência de dor no braço, no punho ou na
mão do lado
direito
x
Dor no braço, no punho ou
na mão do lado direito
Ausência de dor no braço, no punho ou na
mão do lado
esquerdo
x
Dor no braço, no punho ou
na mão do lado esquerdo
QUESTIONÁRIO DO INÍCIO DA JORNADA DE TRABALHO
MÉDIA
34

Média avaliação meio da jornada

Quadro 8 - Meio jornada

Fonte: Autor da pesquisa 2020.
No quadro acima, a média de como os colaboradores se sentem no início da jornada
35

Média colaborador final da jornada

Quadro 9 - Questionário final da jornada

Fonte: Autor da pesquisa 2020.
36

No quadro acima, a média de como os colaboradores se sentem no final da jornada

Quadro 10 - Média respondida pelos colaboradores

Fonte: Autor da pesquisa (2020)
O quadro acima traz o resultado que prevaleceu a partir da pesquisa realizada.
4.4.5 Análise da utilização inadequada
Abaixo, o gráfico de Pareto com os principais motivos da utilização inadequada do
mobiliário.

Gráfico 2 - Gráfico de Pareto

Fonte: Autor da pesquisa (2020)

Abaixo, diagrama de causas correlacionado com os motivos identificados no
gráfico de Pareto
Gráfico 3 - Diagrama de Ishikawa
38

Fonte: Autor da pesquisa (2020)

4.4.6 Propor uma melhoria referente ao uso inadequado

Após análise de causas do uso incorreto do mobiliário, foi pensado que pode
ser feito para que a informação chegue até os colaboradores, e o mesmos passem a
utilizar o mobiliário de forma correta e adequada.

Figura 3 - Plano de ação

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS

Foram apresentadas como sugestões a empresa, treinamento sobre
ergonomia, benefícios e consequências. O treinamento é indicado para ser realizado
com pelo menos 80% dos colaboradores. Neste, será passada todas as informações
por um profissional da área de como posicionar-se corretamente no posto de
atendimento, será explicado também, as consequências de mal posicionamento tanto
para saúde, quanto para as medidas disciplinares.
Acompanhamento através de ronda por parte dos supervisores, coletando
nome e matricula, orientando os colaboradores que não estão posicionados de forma
correta, com isso ter um controle e em caso de reincidência será seguida escala
pedagógica com medidas disciplinares.
Melhor controle por parte da gestão/supervisão referente a abertura e
acompanhamento de chamados de mobílias danificadas, levando sempre em conta a
data de expiração prazo de fechamento do chamado.
Portanto, a saúde dos colaboradores é muito importante para a contribuição
dos mesmos em suas atividades laborais, uma vez que a produtividade pode decair a
em detrimento das doenças ocupacionais.
O presente estudo teve como objetivo principal verificar atividades que
poderiam ser realizadas a fim de melhorar a utilização do mobiliário na Almaviva do
Brasil.
Diante das análises, pode-se identificar que uma parte dos colaboradores não
sabem ou não querem ajustar o posto de atendimento de acordo com as normas, e
com isso ficam mais fadigados no final da jornada e trabalho. Além de não saber o
porquê de posicionar-se corretamente.
Nota-se também que o mobiliário de alguns funcionários não permitia o ajuste
por estar danificado.
Portanto diante destas informações pode-se concluir que as atividades que podem ser
realizadas a fim utilizar o mobiliário de maneira adequada na empresa Almaviva são
treinamento com os colaboradores sobre normas de ergonomia, rondas com blitz
educativas e controle dos chamados abertos para reparo das mobílias danificadas.
41

As aulas de gestão da qualidade auxiliaram bastante de maneira positiva na
aplicação do estágio uma vez que trouxe conhecimento das ferramentas da qualidade,
como por exemplo gráfico de Pareto e Ishikawa, agregado também a experiência
como supervisor operacional na mesma companhia. A atividade desenvolvida foi
muito importante tanto para agregar experiência, quanto para a empresa pois irá
resgatar um indicador que passar por dificuldade em basicamente todas as empresas
do ramo de TELECOMNUCAÇÃO, que é o ABSENTEISMO.
Após a conclusão do curso, almejo uma promoção como Coordenador de
operações na mesma companhia do estágio levando as melhorias propostas durante
a atuação.

REFERÊNCIAS

1 - Modelo de Referência - Livro

Exemplo: DIAS, R. Gestão Ambiental: Responsabilidade Social e Sustentabilidade.
2 ed. São Paulo: Atlas S. A., 2011. p. 104 – 115.

OBS: É só substituir pelas informações do livro que você está usando.

2 - Modelo Referência Artigo ou Matéria de Jornal - Meio Eletrônico

Exemplo: Autor. Título do Artigo. Nome do Jornal ou Revista Eletrônica, Cidade,
data da matéria (mês abreviado e ano). Disponível em:
<http://www.aps.org/apsnews/1196/11965.html> (exemplo). Acesso em: 24 abr. 2017.

OBS: Também substituir pelas informações do site utilizado.

3 - Autoria desconhecida

Em caso de autoria desconhecida, a entrada é feita pelo título. O termo anônimo não
deve ser usado em substituição ao nome do autor desconhecido.

Exemplo: DIAGNÓSTICO do setor editorial brasileiro. São Paulo: Câmara Brasileira
do Livro, 1993. 64 p.

4 – Teses, Dissertação e outros trabalhos acadêmicos

Nas teses, dissertações ou outros trabalhos acadêmicos devem ser indicados em nota
o tipo de documento (tese, dissertação, trabalho de conclusão de curso etc.), o grau,
a vinculação acadêmica, o local e a data da defesa, mencionada na folha de
aprovação (se houver).

Exemplo: ANDRADE, Matheus Silva. Gestão de estoques: estudo de caso no
almoxarifado de uma empresa que atua no ramo da mineração. Relatório de Estágio.
FANESE, 2015.