AV1_ G FEV TEN N - Técnicas e Estratégias de Negociação21

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13/03/2022 10:42 AV1: G.FEV.TEN.N - Técnicas e Estratégias de Negociação
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AV1
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2 / 2 ptsPergunta 1
Leia atentamente o caso a seguir.
Ana Paula é vendedora de produtos de beleza. Ela é remunerada
por comissão e tem um grande desafio pela frente, dobrar as
vendas da loja no próximo bimestre. Diante dos consumidores,
ela procura encontrar pontos convergentes entre os interesses
deles e os interesses da loja, mantendo um equilíbrio no
processo de negociação e não deixando sua meta de lado.
Em que tipo de postura de negociação Ana Paula está se pautando?
 Postura colaborativa. 
 Todas as alternativas. 
 Postura ganha/perde. 
 Postura competitiva. 
 Postura perde/perde. 
Feedback:
O modo de Ana Paula está pautado na postura colaborativa, ao
considerar que ambos os acordos devem satisfazer ambas as
partes, ou seja, sempre é possível encontrar alternativas de
ganho comum tanto para os clientes da loja quanto para a loja
em si.
2 / 2 ptsPergunta 2
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Leia atentamente a carta a seguir, escrita pelo piloto japonês Okabe
Hrizabazau em 22 de fevereiro de 1945. 
“Eis-me finalmente incorporado às Unidades Especiais. Os 30
dias que restam vão ser minha verdadeira vida. Chegou a hora.
O treinamento para a morte me espera: um aprendizado intenso
para morrer com beleza. Parto para o combate contemplando a
imagem trágica da pátria. Sou um homem entre outros. Nem bom
nem mau. Nem sou superior nem sou um imbecil. Sou
decididamente um homem.” (In: Massarotto, F. C. Mergulho para
a morte, Superinteressante, 30 jun. 2001. Disponível em: <
http://super.abril.com.br/cultura/mergulho-para-a-morte/>. 
O autor da carta era um pilo kamikaze. O termo foi incorporado ao
mundo empresarial e, nos processos de negociação, representa um
tipo específico de estilo negocial. Que postura é representada pelo
estilo kamikaze de negociar?
 Postura ganha/ganha. 
 Postura colaborativa. 
 Postura perde/perde. 
 Postura competitiva. 
 Postura ganha/perde. 
Feedback:
O termo kamikaze nos remete aos pilotos de aviões japoneses
carregados de explosivos incumbidos de executar ataques
suicidas. É uma analogia à postura perde/perde, onde o
negociador não se incomoda em perder, desde que a outra
parte também perca.
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2 / 2 ptsPergunta 3
A PontoCom S.A. é uma loja de manutenção em computadores e atua
na região sul do país. eu plano de negócios prevê multiplicar os pontos
de atendimento e maximizar o tempo de atendimento, melhorando o
pós-venda com os consumidores.
Que tipo de estratégia é esta utilizada pela PontoCom S.A?
 Credenciamento de empresas. 
 Experimentação versus benefícios.
 Departamento próprio. 
 Credenciamento de representantes. 
 Transferência para o consumidor. 
Feedback:
Com essa estratégia, a PontoCom S.A, além de multiplicar os
pontos de atendimento e ganhar em velocidade, pode ficar mais
próxima dos consumidores melhorando seus processos de pós-
vendas.
2 / 2 ptsPergunta 4
Rafael recorreu a uma oficina mecânica para fazer a manutenção de
seu veículo. Ao chegar na oficina, Rafael teve uma ótima impressão:
atendimento de qualidade e com agilidade, funcionários uniformizados
e segurança nas instalações.
A que “P” do marketing de serviços a oficina mecânica se pautou
nesse caso?
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 Processo. 
 Pessoas. 
 Produtividade e qualidade. 
 Palpabilidade. 
 Promoção. 
Feedback:
A palpabilidade (ou evidência física) é a percepção do ambiente
onde o serviço é prestado. No caso de Rafael foi a forma como
a oficina mecânica interagiu com ele e o ambiente onde isso
ocorreu.
2 / 2 ptsPergunta 5
Em um mercado recessivo, o consumidor é cada vez mais refratário a
investir seu dinheiro sem pensar. Além disso, sempre que opta por
adquirir algo, deixa de lado a realização de uma outra aquisição, seja
para si, seja para alguém da família. Isto gera um sentimento de culpa.
As objeções e barreiras que o vendedor tem que enfrentar até efetivar
a venda, portanto, são inúmeras, pois o cliente, em um mundo
competitivo, tem cada vez mais poder de barganha.
I. A etapa em que o negociador deve contornar estas possíveis
objeções recebe o nome de negociação. 
 
PORQUE 
 
II. Nessa fase o negociador precisa identificar e localizar os
consumidores que irão comprar seus produtos ou serviços.
 
A respeito desta colocação, é possível afirmar que:
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 As duas asserções são falsas. 
 
As duas asserções são verdadeiras, e a segunda não justifica a
primeira.
 A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa. 
 A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira. 
 
As duas asserções são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
Feedback:
A etapa de negociação é aquela em que o negociador deve
colocar em prática todos seus argumentos para que o
ganha/ganha aconteça. No entanto, não é nessa fase que o
negociador identifica e localiza seus consumidores, mas na fase
de prospecção.
2 / 2 ptsPergunta 6
Leia o trecho a seguir:
“O comportamento de compra dos consumidores possui relação
estreita com as motivações individuais. Nesse sentido, entender quais
são os principais motivos que induzem o consumidor à ação de
comprar torna-se essencial aos estudos que objetivam formar uma
maior compreensão a respeito do comportamento do consumidor.”
MERLO, E. M. Comportamento do consumidor. 1. ed. Rio De
Janeiro: LTC, 2014.
 
O consumidor vem sendo estudado há diversos anos e cada vez com
mais profundidade pelas organizações. Assim, considerando as
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informações apresentadas e os conteúdos estudados, analise os
fatores que influenciam o comprador e associe-os com suas
respectivas definições.
 
1) Culturais.
2) Sociais.
3) Pessoais.
4) Psicológicos.( ) Corresponde aos fatores relacionados aos grupos de referência do
consumidor, tais como família.
( ) Relaciona-se às motivações, percepção e crenças do ser humano.
( ) Corresponde a fatores como a classe social do indivíduo analisado.
( ) Relaciona-se com fatores ligados a estágio de vida, ocupação e
situação financeira.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência correta:
 4, 2, 3, 1. 
 2, 4, 1, 3. 
 2, 3, 4, 1. 
 3, 1, 4, 2. 
 1, 4, 3, 2. 
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O consumidor é influenciado por diversos fatores para que
consiga realizar uma compra. Para tanto, as organizações
devem conhecer esses fatores, que são: (1) fatores culturais,
que correspondem à cultura e à classe social a que o indivíduo
avaliado está inserido; (2) fatores sociais, que se relacionam
com os grupos que estão com o ser humano, sendo entendidos
como referência, tal como a família; (3) fatores pessoas, que
abarcam características pessoais, tais como idade, ciclo de
vida, ocupação e até mesmo situação financeira; (4) fatores
psicológicos, que incluem motivação, crenças e atitudes que o
direcionam para a compra.
2 / 2 ptsPergunta 7
Leia atentamente a descrição a seguir.
No dia 23 do mês passado, Antônio Correia, supervisor de
vendas da empresa educacional High Tech recebeu um
memorando por e-mail, convocando-o para uma reunião com a
alta diretoria. Todos os diretores e supervisores foram
convocados, para discutir as estratégias de desenvolvimento de
novos produtos e serviços a serem lançados nos próximos anos.
Antônio Correa organizou suas anotações com as observações
que havia realizado em campo, junto aos fornecedores e clientes,
e preparou-se para discutir suas ideias inovadoras. 
Pela descrição, pode-se concluir que memorando foi elaborado
para convocar a equipe de colaboradores para uma reunião de
pré-produção.
Dentre as etapas que compõem a venda de um produto, baseando-se
na etapa de pré-produção, analise as assertivas:
I. A empresa deve identificar as necessidades de seus
clientes. 
II. É a hora de desenvolver o produto. 
III. Devem ser feitas pesquisas de preferência pela marca.
Com base nas assertivas, aponte a alternativa correta:
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 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta. 
 As asserções I e II estão corretas. 
 Apenas a asserção II está correta. 
 Apenas a asserção I está correta. 
Feedback:
Na etapa de pré-produção, ou seja, na etapa que antecede a
produção de um produto, a empresa deve se preocupar em
identificar as necessidades dos clientes para, então,
desenvolver seu produto. Somente na etapa de pós-produção é
que devem ser feitas pesquisas de preferência.
2 / 2 ptsPergunta 8
De acordo com Spiller et al. (2011), as etapas do marketing de
produtos dividem-se em cinco fases distintas, porém bem delineadas:
pré-produção, pós-produção, venda, consumo e pós-venda.
 Assinale uma única alternativa correta que identifica a fase Pós-
Venda:
 
O negociador, nesse caso vendedor, deve acompanhar a satisfação
pelo recebimento e uso do produto. A ideia é garantir que o consumidor
fique satisfeito, continue comprando e dando lucro para o negócio: que
seja fidelizado.
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O consumidor vai verificar de fato se as promessas efetuadas pelo
fabricante são cumpridas: conhecerá sua performance. Aqui entra em
cena o arrependimento pela compra e a troca/devolução, fatores que
merecem destaque na etapa do consumo e também impactam as
técnicas de negociação.
 
As ações que englobam essa fase são: Identificação das
necessidades do cliente; Estimulação da demanda; Divulgação da
marca. 
 
O consumidor leva em conta a informação obtida tanto pelos veículos
de comunicação quanto no “boca a boca”, ou seja, os riscos e
benefícios que determinado produto enseja e que foram comentados
entre as pessoas, veiculados nos meios de comunicação e até mesmo
por meio do manuseio do produto nos pontos de venda. 
 
As ações que transitam nesta fase envolvem: Experimentação versus
benefícios e a Preferência pela marca.
2 / 2 ptsPergunta 9
Observe o mundo ao seu redor: pessoas entrando em lojas, adquirindo
produtos, consumindo em lanchonetes, divertindo-se, estudando,
trabalhando.... O dia a dia está repleto de produtos e serviços, que são
consumidos por um público diversificado. Para chegar até o mercado,
cada produto ou serviço passa por diferentes etapas: é o ciclo de
marketing, que começa concepção de um produto ou serviço e
estende-se até o pós-vendas. Uma destas etapas é a etapa de
consumo.
A etapa de consumo é aquela em que se experimenta de fato o
produto, além de conhecer na prática suas atribuições. Com base
nessa afirmação, assinale V para verdadeiro e F para falso: 
 
1.( ) A etapa de consumo existe apenas para produtos. 
2.( ) A etapa de consumo preconiza que o vendedor deve acompanhar
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o produto. 
3.( ) Na etapa do consumo é que o consumidor consegue se
arrepender da compra. 
 
Agora, escolha a opção que apresenta a sequência correta:
 V – F – V. 
 F – V – V. 
 F – F – F. 
 F – F – V. 
 V – V – V. 
Feedback:
A etapa de consumo contempla tanto produtos quanto serviços.
A etapa que preconiza que o vendedor deve acompanhar o
produto é o pós-venda. Ao consumir um determinado produto, o
consumidor passa a conhecê-lo e sentir-se satisfeito ou não, é
o momento que o consumidor se arrepende (ou não) da
compra.
2 / 2 ptsPergunta 10
Rafael recorreu a uma oficina mecânica para fazer a manutenção de
seu veículo. Ao chegar na oficina, Rafael teve uma ótima impressão:
atendimento de qualidade e com agilidade, funcionários uniformizados
e segurança nas instalações.
A que “P” do marketing de serviços a oficina mecânica se pautou
nesse caso?
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 Processo. 
 Pessoas. 
 Palpabilidade. 
 Produtividade e qualidade. 
 Promoção. 
Feedback:
A palpabilidade (ou evidência física) é a percepção do ambiente
onde o serviço é prestado. No caso de Rafael foi a forma como
a oficina mecânica interagiu com ele e o ambiente onde isso
ocorreu.
2 / 2 ptsPergunta 11
Suponha que você seja vendedor de veículos novos e esteja com um
comprador que se sente em desvantagem em relação a um dos
critérios de julgamento estabelecidos por você, mas sabe que tal
desvantagem pode ser superada, em outro momento, com o
lançamento de outro modelo de veículo, por exemplo. Por meio dessa
estratégia, você leva o comprador a esperar pelo novo modelo de
veículo que será lançado no mercado, caso este não tenha total
certeza em adquirir um veículo disponível na concessionária hoje.
Ao agir dessa maneira, você está adotando a estratégia de:
 Barganhar. 
 Deixar a mesa de negociações. 
 Obter pelo menos uma parte. 
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 Adiar a decisão. 
 Mudar o terreno de batalha. 
2 / 2 ptsPergunta 12
Fernanda é chefe pelo departamento de negociação estratégica de
uma multinacional do ramo de artigos esportivos. Ao negociar com
seus fornecedores, Fernanda sempre se destaca na maioria das
negociações com uma postura digna do cargo que ocupa.
A que característica Fernanda está se pautando? 
 Rede de relacionamento. 
 Persuasão. 
 Secundária. 
 Aparência física. 
 Primária. 
Feedback:
Características primárias de statusdizem respeito às marcas e
aos indicadores de autoridade legítima. No caso de Fernanda, o
título que ocupa dentro do organograma da empresa é um
exemplo disso.
2 / 2 ptsPergunta 13
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I. O Modelo Integrado de Negociação (MIN) estabelece três
cenários de negociação. 
 
PORQUE 
 
II. Eles representam as pessoas envolvidas na negociação, os
personagens dos bastidores da negociação e as expectativas
dos negociadores.
 
Assinale a alternativa correta:
 A primeira asserção é verdadeira e a segunda é falsa. 
 
As duas asserções são verdadeiras, e a segunda não justifica a
primeira.
 A primeira asserção é falsa e a segunda é verdadeira. 
 As duas asserções são falsas. 
 
As duas asserções são verdadeiras, e a segunda justifica a primeira. 
Feedback:
O MIN representa as pessoas envolvidas na negociação, os
personagens dos bastidores da negociação e as variáveis
sociais e macroeconômicas.
2 / 2 ptsPergunta 14
Leia o trecho a seguir:
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“[...] as redes sociais não surgiram com a tecnologia, eles estão
aí desde os primórdios da humanidade. Porém a tecnologia
permitiu a formação de redes com uma agilidade e um alcance
que não era possível até então. Estar conectado é fundamental
para ter sucesso como empreendedor.” 
 
Disponível em: <http://exame.abril.com.br/pme/redes-sociais-
conectam-empreendedores/>. Acesso em: 25 mar. 2017.
 
O trecho nos remete à importância das redes de relacionamento nos
dias de hoje. Além disso, vimos no texto-base que as redes de
relacionamento traduzem um dos elementos que fundamentam as
negociações. Que elemento é este?
 Cenário. 
 Ética. 
 Persuasão. 
 Poder. 
 Status. 
Feedback:
As redes de relacionamento representam o “poder” das
pessoas, ou seja, a quem elas conhecem, que contatos essas
pessoas têm dentro e fora da empresa.
2 / 2 ptsPergunta 15
Vimos no e-book que alguns critérios devem ser utilizados para
estruturar a matriz de estratégia. 
Analise as asserções: 
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I. a importância na manutenção de relacionamentos futuros. 
II. o que é importante para a outra parte. 
III. o grau de conflito que se deseja assumir.
Com base nas assertivas, aponte que critérios são esses:
 As asserções I e III estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta. 
 Apenas a asserção II está correta. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. 
2 / 2 ptsPergunta 16
Vimos no texto-base que duas são as abordagens (ou estratégias)
para a negociação: a barganha distributiva e a barganha integrativa.
Aqui, barganha tem o mesmo sentido de negociação. Pensando nos
dois tipos de negociação, qual(is) deles se refere a negociações do
tipo ganha-ganha?
I. Barganha integrativa. 
II. Barganha integrativa e distributiva. 
III. Barganha distributiva.
Com base nas assertivas, aponte a alternativa correta:
 As asserções I e II estão corretas. 
 Apenas a asserção III está correta. 
 As asserções I, II e III estão corretas. 
 Apenas a asserção I está correta. 
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 Apenas a asserção II está correta. 
Feedback:
A barganha integrativa, como o próprio nome diz, pressupõe
que o acordo deve “integrar” os interesses de ambas as partes,
onde tanto uma quanto outra ganham na negociação, ou seja,
aqui se confirma a perspectiva do ganha-ganha.
2 / 2 ptsPergunta 17
Augusto é gerente de banco e diante do aumento no movimento de
pessoas na agência, precisa negociar com seus funcionários a troca
de alguns cargos de modo que o atendimento aos clientes fique mais
ágil. Ele conhece as limitações e virtudes de cada funcionário e sabe
exatamente quem deve trocar de posição dentro do banco. Para isso,
Augusto terá de negociar essas permutas sem desagradá-los.
Ao se reunir com os funcionários, Augusto optou por se apresentar de
terno a fim de transmitir uma imagem mais formal, já que esse tipo de
vestimenta não é usual em sua agência. Nesse caso, temos um
exemplo de influência pelo(a):
 Ética. 
 Aparência física. 
 Relacionamento interpessoal. 
 Persuasão. 
 Poder. 
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Feedback:
Um dos três elementos estudados no texto-base que compõem
a perspectiva poder temos a aparência física. Negociadores
como Augusto, lançam mão dos atributos físicos para tentar
estabelecer uma relação de poder sobre as pessoas com quem
irá negociar.
2 / 2 ptsPergunta 18
O fato de o negociador estar constantemente negociando
produtos e serviços o fazem detentor de um volume considerável
de informações sobre o assunto. No entanto, Wanderley (1998)
salienta que alguns pontos devem ser levados em consideração
para que tais conhecimentos possam se constituir em alicerces
da capacidade de negociar.
Assinale abaixo o conceito que se refere ao alicerce Realidade
Pessoal dos Negociadores:
 
É fundamental que o negociador tenha conhecimento, ou seja, tenha
um mapa da realidade que represente os principais elementos
influenciadores de uma negociação.
 
 
É preciso que o negociador encontre símbolos e modelos mentais que
o ajudem a representar a realidade.
 
 É preciso que o negociador conheça seu local de atuação.
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O negociador deve saber detectar o que é relevante e adequado a
cada situação, de modo que alcance os resultados esperados.
 
 
É preciso que o negociador busque sempre uma negociação ganha-
perde.
 
2 / 2 ptsPergunta 19
Vanin (2013) considera que existem interesses envolvidos em
processos de negociação e as informações confirmam o que o autor
nos propõe e são insumos para os processos de tomada de decisão.
Segundo o autor, dois critérios devem ser utilizados para estruturar a
matriz de estratégia: a importância na manutenção de relacionamentos
futuros e o grau de conflito que se deseja assumir.
O agrupamento desses critérios se dá em quatro quadrantes e seu
objetivo é preparar o negociador para cada tipo de situação, munindo-
o de informações diferentes e oportunas para cada tipo de tomada de
decisão.
Qual estratégia localiza-se no quadrante “Baixa importância do
relacionamento futuro” e “Baixo grau de conflito” e geralmente, pode
ser adotada em situações em que a compra de um bem ou serviço é
de baixo valor, onde a compra se dá automaticamente sem discussão
por melhores preços?
 
 Estratégia de competição 
 Estratégia de cooperação 
 Estratégia de diferenciação 
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 Estratégia de relacionamento 
 Estratégia de indiferença 
2 / 2 ptsPergunta 20
Vimos no texto-base que há duas rotas para a persuasão: a rota
central e a rota periférica. Com base nessa afirmação, assinale V para
verdadeiro e F para falso: 
 
( ) A rota periférica é o caminho direto que leva à avaliação da força e
racionalidade do argumento. 
( ) A rota periférica é emocional e motivacional. 
( ) A rota central é racional, cognitiva e baseada em informações. 
 
Agora, assinale a opção que apresenta a sequência correta: 
 
 V – V – V. 
 F – F – F. 
 F – V – V. 
 F – F – V. 
 V – F – V. 
Feedback:
O caminho que leva o negociador à avaliação da força e
racionalidade do argumento é a rota central.
Pontuação do teste: 40 de40