Qualidade em Serviços de Saúde

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15/03/2022 17:22 Avaliação II - Individual
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GABARITO | Avaliação II - Individual (Cod.:742220)
Peso da Avaliação 1,50
Prova 43390176
Qtd. de Questões 10
Acertos/Erros 10/0
Nota 10,00
Nas últimas décadas, ocorreram mudanças com a busca da qualidade, que, nas civilizações
antigas, buscavam a melhor forma para aperfeiçoar suas tarefas. A preocupação com a qualidade no
sistema de gestão é constante, visando à satisfação do cliente. Com o passar dos anos, houve uma
evolução no conceito de qualidade, passando por uma série de mudanças, quando surgiram as eras da
qualidade. Sobre essas eras, associe os itens, utilizando o código a seguir:
 
I- Era da inspeção.
 II- Era da gestão estratégica da qualidade.
 III- Era do controle estatístico da qualidade.
 IV- Era da gestão total da qualidade.
 
( ) Monitorar o processo de produção e identificar a primordialidade em elaborar as ações de
melhoria.
 ( ) Produção em massa, modelos padrões de fabricação com sistema de revisão ajustado para este
tipo de produção.
 ( ) Mesmo com a utilização dos instrumentos de controle, a estatística não era o único instrumento
gerenciador da qualidade.
 ( ) Satisfazer os clientes, mantendo o controle de qualidade.
 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A II - IV - I - III.
B IV - III - I - II.
C III - I - II - IV.
D I - II - III - IV.
A busca da qualidade na prestação de serviços à saúde é uma necessidade técnica e social, e
atividades de acreditação e certificação de organizações são cada dia mais frequentes. Atualmente, a
adoção dos programas de qualidade no setor de saúde está fortemente relacionada ao crescimento dos
custos da assistência hospitalar, quando comparados ao gasto total em saúde. Para alcançar essa
qualidade total, é necessário seguir alguns pilares. Sobre esses pilares, analise as opções a seguir:
 
I- Eficácia, efetividade, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade.
 II- Eficácia, interpessoal, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade.
 III- Ambiental, interpessoal, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e equidade.
 IV- Ambiental, interpessoal, eficiência, otimização, aceitabilidade, legitimidade e técnicas.
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
A As opções I e II estão corretas.
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B As opções I e IV estão corretas.
C Somente a opção I está correta.
D Somente a opção III está correta.
O termo qualidade possui diversas dimensões, como qualidade de um produto, serviço, preço e
outros, com o objetivo de atender às necessidades do cliente. O mesmo acontece nos serviços de
saúde. De acordo com Correa (2013, p. 63), "[...] nas instituições de saúde, o paciente, ao ser
atendido, não avalia tecnicamente o serviço, ou seja, a conduta médica, porém poderá e com certeza
vai avaliar a forma como a recepcionista fez a abordagem inicial, a prontidão com que suas dúvidas
foram esclarecidas pela equipe técnica, a qualidade da comida ofertada, entre outros aspectos com os
quais este se remeterá durante o atendimento". Na qualidade em serviços são enumeradas dimensões
de suma importância. Sobre essas dimensões, analise as seguintes afirmativas:
 
I- As características através do conhecimento e aprendizado da equipe devem transmitir confiança e
segurança, intensificando o procedimento educativo nas instituições hospitalares.
 II- A importância da confiabilidade de forma assegurada e precisa.
 III- Disponibilidade em ajudar os clientes, mantendo o grau de atenção, fornecendo serviços com
prontidão.
 IV- A importância dos aspectos físicos, como equipamentos, instalações, aparência dos contribuintes,
estabelecendo grau de influência.
 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
 
FONTE: CORREA, C. E. G. Gestão da qualidade em serviço hospitalar. Indaial: Uniasselvi, 2013.
A As afirmativas I e IV estão corretas.
B As afirmativas I, III e IV estão corretas.
C As afirmativas I, II e III estão corretas.
D As afirmativas II, III e IV estão corretas.
Para aplicar a padronização dos processos, é necessário o acompanhamento. Para tornar
possível este acompanhamento, qual a ferramenta utilizada pelos gestores da qualidade?
A Folha de verificação.
B Protocolo ou Procedimento Operacional Padrão.
C Diagrama de causa e efeito.
D Diagrama de Pareto.
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Dentro do aspecto do conceito da qualidade em saúde, quantificar os resultados dos serviços
ofertados torna-se um grande desafio, uma vez que envolve basicamente a percepção das pessoas.
Neste contexto, Las Casas (apud CORREA, 2013) relaciona quatro dimensões da qualidade em
serviços. Sobre essas dimensões, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Confiabilidade: criar um laço de segurança, fornecendo o prometido.
( ) Segurança: é imprescindível para o cliente o sentimento de segurança, caracterizado pela atuação
da equipe ao atendimento.
( ) Aspectos tangíveis: capacidade de enxergar, do ponto de vista do cliente, as necessidades para
fornecer os serviços com presteza.
( ) Empatia: propiciar um ambiente favorável, como instalações, equipamentos na prestação dos
serviços.
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: CORREA, C. E. G. Gestão da qualidade em serviço hospitalar. Indaial: Uniasselvi, 2013.
A V - F - V - V.
B V - V - F - F.
C F - V - F - V.
D F - F - V - V.
Ao longo da história, a humanidade tornou-se vítima de pandemias de cólera, peste, gripe, febre
tifoide, tuberculose e outras doenças infecciosas, que eram a principal causa de óbito. Doenças
aparentemente mais banais, como infecção de ouvido, pele e garganta, frequentemente resultavam em
surdez, morte ou sequelas devido à septicemia ou outras complicações. Contudo, a história da
medicina traz curiosidades diante dos acontecimentos envolvendo a saúde pública na Primeira Guerra
Mundial. Diante dos fatos, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) Muitos dos soldados participantes da Primeira Guerra Mundial tinham remédios caseiros para a
prevenção das DSTs.
( ) Registros médicos do exército americano mostram que as doenças sexualmente transmissíveis
foram responsáveis por perdas significativas no contingente de soldados que lutaram em guerras.
( ) Os casos registrados de soldados americanos portadores de DSTs não alterou a rotina diária dos
soldados.
( ) Em dois anos de conflito, foi documentado, durante a Primeira Guerra Mundial, que o exército
chegou a dispensar 10.000 homens que contraíram doenças venéreas.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - F - V.
B F - F - V - V.
C V - F - V - F.
D V - V - F - F.
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Dentro das ferramentas da qualidade disponibilizadas ao gestor, temos o fluxograma, que
apresenta o fluxo de um processo representado por gráfico. Neste sentido, analise as sentenças a
seguir:
I- Descrever os processos para atingir resultados de melhoria.
II- Visualizar as atividades com maior problema que estão no processo.
III- Dificultar o acesso às informações aos novos colaboradores.
IV- Descrever as documentações apenas a título de registro, sem ponderar análises futuras. 
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
A As sentenças I e II estão corretas.
B As sentenças I e IV estão corretas.
C As sentenças III e IV estão corretas.
D As sentenças II e IV estão corretas.
A certificação hospitalar adquirida através do selo de qualidade é parecida ao certificado da
ISO. É um selo destinado às instituições de saúde após um rigoroso processo de avaliação, que deve
cumprir diversas normas, garantindo a qualidade estabelecida pelo programa. Com base no exposto,
analise as afirmativas a seguir:
I- Todas as normas estabelecidas no programa de controle e qualidade são de alta complexidade.
II- O programa CQH trabalha com valorescriteriosos, objetivando melhoria contínua na qualidade
hospitalar.
III- A coleta de dados dos hospitais, no regime de avaliação, será publicada para interesse público.
IV- A integralidade, honestidade moral e intelectual para participação do programa CQH é
indispensável para os hospitais.
Agora, assinale a alternativa CORRETA:
A As afirmativas I e IV estão corretas.
B As afirmativas II e III estão corretas.
C As afirmativas II e IV estão corretas.
D As afirmativas I, II e III estão corretas.
Os clientes desejam que os serviços sejam feitos com muita qualidade e o atendimento seja
realizado da melhor forma para que fiquem satisfeitos com a sua conclusão. Os atendimentos em
saúde não ficam longe disso, pois se tratam de um serviço que o governo oferece por hospitais que
recebem do governo os serviços de atendimento ou as suas variáveis situações e níveis que os
pacientes se encontram. A qualidade deve ser levada muito a sério em qualquer tipo de situação em
que estão inseridos os clientes. Sabendo da importância da qualidade, assinale a alternativa
CORRETA:
A
Para medir a qualidade no atendimento de saúde, não se pode levar apenas às questões técnicas,
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A mas também as preferências do cliente, ou seja, reconhecer e identificar a qualidade que é
necessária a cada paciente.
B Tem como objetivo agregar valores quando os serviços são cobrados do paciente em casos de
atendimentos particulares.
C A qualidade na saúde é uma situação considerada de baixa relevância, dependendo do tipo de
emergência ou urgência, ou seja, fazer o serviço para que o paciente sobreviva.
D A qualidade é levar aos clientes um atendimento que preste os serviços no ambiente de
internação, desconsiderando os demais setores das unidades de saúde.
As instituições que estão inseridas na área da saúde desenvolvem trabalhos para melhorar a
qualidade dos seus serviços. Desta forma, buscam a certificação da qualidade para proporcionar o
cumprimento das ações em conformidade com os preceitos definidos na sua razão social.
Considerando o contexto mencionado, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
( ) A certificação da qualidade é realizada através da acreditação.
( ) A acreditação é o reconhecimento formal por um organismo responsável de que uma instituição
atende aos requisitos com segurança nas atividades da saúde. 
( ) O organismo responsável pela acreditação executa a administração da instituição durante o
processo da certificação. 
( ) A acreditação não tem validade para a melhoria no atendimento aos pacientes atendidos pela
instituição. 
Agora, assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A F - V - V - V.
B V - V - F - F.
C F - F - V - V.
D V - F - V - F.
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