FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE - AV

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Disciplina: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE AV 
Aluno: 
 
Professor: 
 
Turma: 
 
 
 
Avaliação: 
10,0 
Nota Partic.: Av. Parcial.: 
2,0 
Nota SIA: 
 
 
 
 
 
00052-TEGE-2009: HISTÓRICO E DEFINIÇÕES EM QUALIDADE 
 
 
 1. Ref.: 5401026 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O princípio central da gestão da qualidade nos serviços pode ser considerado: 
 
 
a motivação constante dos funcionários através da ampliação das tarefas. 
 
a atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os funcionários. 
 
a definição de diretrizes estratégicas tendo como objetivo a elevação da 
produtividade. 
 o foco nos clientes e nos usuários, identificando suas satisfações e insatisfações. 
 
a racionalização dos processos decisórios, visando a redução de custos. 
 
 
 2. Ref.: 5406743 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
É característica da era do controle estatístico, na história da qualidade, a: 
 
 
inspeção de produtos e serviços um a um ou aleatoriamente 
 
definição de produtos e serviços com base nos interesses do consumidor. 
 
garantia de qualidade do fornecedor ao cliente. 
 
supervisão de produtos e serviços durante o processo produtivo. 
 inspeção de produtos e serviços com base em amostras. 
 
 
 
 
00073-TEGE-2010: QUALIDADE EM SERVIÇOS E COMPETITIVIDADE 
 
 
 3. Ref.: 5419303 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Uma das abordagens mais utilizadas para compreender a competitividade das organizações 
no contexto da qualidade é a visão baseada em recursos. 
O modelo VRIO, dela derivado, estabelece que, para gerar vantagem competitiva, um 
recurso deve ser: 
 
 
Vantajoso, regular, ideal e oportuno. 
 
Vasto, íntegro, requintado e opulento. 
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Válido, repetido, insignificante e operacionalizável. 
 Valioso, raro, de difícil imitação e explorável pela organização. 
 
Vultoso, relevante, inexplorável e ordinário. 
 
 
 4. Ref.: 5419269 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Com relação à Visão Baseada em Recursos (VBR), assinale V para a afirmativa verdadeira 
e F para a falsa. 
( ) As estruturas baseadas em recursos tipicamente imitáveis caracterizam a Vantagem 
Competitiva da VBR na empresa. 
( ) A fonte primária da Vantagem Competitiva na VBR é o conjunto de recursos 
organizacionais que a empresa administra. 
( ) A VBR, por meio do modelo VRIO, tem como foco principal de análise o ambiente 
externo da organização, posto que olha mais para fora do que para dentro da empresa, 
tratando exclusivamente dos recursos tangíveis da empresa. 
As afirmativas são, respectivamente, 
 
 
F - V - V. 
 F - V - F. 
 
V - V - F. 
 
V - F - V. 
 
V - F - F. 
 
 
 
 
00256-TEGE-2009: PRINCÍPIOS E ABORDAGENS DA GESTÃO DA QUALIDADE 
 
 
 5. Ref.: 5419014 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Assinale a alternativa que indica a definição da qualidade no contexto empresarial da 
perspectiva da produção: 
 
 
Atendimento pleno ao desejo do consumidor. 
 
Aumento da lucratividade. 
 
Congruente observância às necessidades do consumidor. 
 Produto/serviço de acordo com o projeto ou a especificação. 
 
Qualidade transcendental sobre a concorrência. 
 
 
 6. Ref.: 5419018 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a 
seguir: 
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I - Devemos pensar na qualidade muito mais como o atendimento dos projetos definidos 
do que como o atendimento das necessidades dos clientes. 
II - Não é função do gestor da qualidade manter a equipe atualizada em 
relação às mudanças de modelo, estilo, materiais, métodos e novas máquinas. 
III - Devemos organizar a empresa de tal forma que os princípios operacionais passem a 
orientar as decisões no dia a dia. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
I e III 
 
II e III 
 Apenas III 
 
I e II 
 
Apenas I 
 
 
 
 
00360-TEGE-2009: ATRIBUTOS E MODELOS EM QUALIDADE 
 
 
 7. Ref.: 5391308 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a 
prestação de um atendimento de qualidade. Para tanto, é importante que as organizações 
ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em 
conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão ou cliente. Sobre os 
requisitos essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a 
afirmativa incorreta: 
 
 
Empatia/cortesia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, 
procurando experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro 
indivíduo, ou seja, colocar-se no lugar do outro de forma gentil. 
 
Para que possa atender bem o atendente deve conhecer os produtos e serviços da 
empresa, bem como até onde pode ir sua autonomia de decisão na relação com os 
clientes. 
 
Solução: ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias para 
solucionar os problemas trazidos pelos clientes, sempre respeitando os níveis 
hierárquicos da organização e seus preceitos éticos. 
 
Rapidez com qualidade: comprometer-se a procurar atender às demandas dos 
clientes tempestivamente, isto é, no tempo adequado, evitando demoras excessivas 
que podem acabar por prejudicar a reputação da organização. 
 Foco: o atendente deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, 
honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. Além 
disso, deve ter como prioridade o atingimento dos objetivos da organização, mesmo 
que isso implique em demoras de atendimento. 
 
 
 8. Ref.: 5388316 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Leia as afirmativas a seguir: 
I - Na etapa de fazer (Do), do ciclo PDCA, o colaborador pode executar as tarefas previstas 
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no planejamento. 
II - Na etapa de verificação (Plan), do ciclo PDCA, o Agente Administrativo deve alterar 
todos os métodos empregados, tornando os processos ineficientes. 
III - Na etapa de princípios, exposta pela letra P, devemos refletir sobre os valores de 
nossa organização. 
Marque a alternativa CORRETA: 
 
 Está correta a afirmativa I, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas I, II e III. 
 
Está correta a afirmativa III, apenas. 
 
Está correta a afirmativa II, apenas. 
 
Estão corretas as afirmativas II e III. 
 
 
 
 
00374-TEGE-2010: FERRAMENTAS QUANTITATIVAS DA QUALIDADE 
 
 
 9. Ref.: 5391738 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
A Gestão da Qualidade visa à excelência dos serviços. Uma de suas ferramentas é o 
Diagrama de Pareto, utilizado pelo italiano Vilfredo Pareto. Esse diagrama é construído 
baseado em uma fonte de pesquisas de dados ou em folhas de verificação para detectar o 
problema. Está baseado no Princípio de Pareto, ou regra dos 80/20, que significa que 80% 
dos problemas são ocasionados por 20% das causas, ou seja, são poucas causas que 
originam a maioria dos problemas. Para construí-lo, é utilizado o gráfico que: 
 
 
Padroniza rotinas a fim de sanar os problemas. 
 
Sugere a mudança de quadro de pessoal ou seu melhor treinamento para melhoria 
do trabalho individual e/ou coletivo. 
 Coloca em ordem os problemas e suas frequências do maior para o menor, a fim de 
dar prioridade àquele que deverá ser resolvido com maior urgência. 
 
Destaca em curvas as causas reais dos problemas. 
 
Aponta a análise das situações problemáticas e a solução imediata para elas. 
 
 
 
 
00390-TEGE-2010: FERRAMENTAS QUALITATIVAS DA QUALIDADE 
 
 
 10. Ref.: 5322603 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Considere uma pizzaria de bairro conhecida por seu preço competitivo. Indique, no 
contexto da gestãoda qualidade, como você classificaria cada um dos itens a seguir em 
termos de forças, fraquezas, oportunidades ou ameaças: 
Itens Força Fraqueza Oportunidade Ameaça 
Excesso de desperdício no processo de 
produção de pizzas 
 
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Produto percebido como sendo de baixa 
qualidade pelo consumidor 
 
Chegada de novo empreendimento 
imobiliário e aumento da procura pelos 
consumidores 
 
Inflação em matérias-primas básicas do 
produto 
 
Grande variedade de sabores e preço 
competitivo 
 
Indique a sequência correta: 
 
 
Fraqueza; força; ameaça; ameaça; força. 
 
Fraqueza; ameaça; força; oportunidade; oportunidade. 
 
Fraqueza; fraqueza; oportunidade; fraqueza; força. 
 
Ameaça; oportunidade; fraqueza; oportunidade; oportunidade. 
 Fraqueza; fraqueza; oportunidade; ameaça; força.