AVS FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE

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Disciplina: FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE AVS 
 
 
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FUNDAMENTOS E FERRAMENTAS DA QUALIDADE - EGT0048 
 
 
 1. Ref.: 3881956 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2011 - FCC - AJ/TRT) 
O princípio central da gestão da qualidade nos serviços pode ser considerado: 
 
 O foco nos clientes e nos usuários, identificando suas satisfações e insatisfações. 
 
A atribuição de maior responsabilidade e liberdade de opinião para os funcionários. 
 
A definição de diretrizes estratégicas tendo como objetivo a elevação da produtividade. 
 
A motivação constante dos funcionários através da ampliação das tarefas. 
 
A racionalização dos processos decisórios, visando a redução de custos. 
 
 
 2. Ref.: 3881973 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Em relação aos princípios apontados por Joseph Juran, qual das alternativas abaixo NÃO está 
de acordo com o Guru da qualidade: 
 
 
Reconhecer o trabalho efetuado. 
 
Comunicar os resultados. 
 
Relatar os progressos. 
 Analisar interesses dos sócios. 
 
Implementar soluções imediatas para os problemas detectados. 
 
 
 3. Ref.: 3882044 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
O modelo de gestão que é pautado pelo coletivismo, por uma mudança gradual, pela 
responsabilização de todos os colaboradores da organização e pela busca de qualidade 
superior é conhecido como: 
 
 Melhoria contínua. 
 
Enxugamento. 
 
Gestão da Qualidade Total. 
 
Melhoramento revolucionário. 
 
Reengenharia. 
 
 
 4. Ref.: 3882011 Pontos: 1,00 / 1,00 
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Sobre os princípios de qualidade propostos por Deming (1990), avalie as afirmações a seguir: 
I. Devemos buscar a melhoria contínua de nossos produtos e serviços, com base 
na elaboração de um plano para tornar nosso negócio mais competitivo. 
II. Devemos adotar uma filosofia de trabalho moderna, aceitando a convivência com 
atrasos, erros, materiais defeituosos e mão de obra inadequada, por fazer parte da 
realidade empresarial. 
III. Devemos investir em nossa dependência da inspeção em massa, pois nosso foco deve 
estar na garantia da qualidade do processo. 
IV. Devemos considerar a qualidade ao selecionarmos nossos fornecedores de produtos e 
serviços. 
É correto o que se afirma em: 
 
 
II e V 
 
I e III 
 
II e III 
 I e IV 
 
III e IV 
 
 
 5. Ref.: 3881982 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2019 - INSTITUTO CONSULPLAN - PREFEITURA DE SUZANO - 
AUXILIAR ADMINISTRATIVO) 
Um grande diferencial para quaisquer organizações, sejam elas públicas ou privadas, é a 
prestação de um atendimento de qualidade. Para tanto, é importante que as organizações 
ofereçam treinamento adequado aos seus servidores, para que eles estejam sempre em 
conformidade com as boas práticas no atendimento ao cidadão ou cliente. Sobre os requisitos 
essenciais para se alcançar a excelência no atendimento, assinale a afirmativa incorreta: 
 
 
Para que possa atender bem o atendente deve conhecer os produtos e serviços da 
empresa, bem como até onde pode ir sua autonomia de decisão na relação com os 
clientes. 
 
Solução: ter a capacidade de realizar atividades que sejam necessárias para solucionar 
os problemas trazidos pelos clientes, sempre respeitando os níveis hierárquicos da 
organização e seus preceitos éticos. 
 
Rapidez com qualidade: comprometer-se a procurar atender às demandas dos clientes 
tempestivamente, isto é, no tempo adequado, evitando demoras excessivas que podem 
acabar por prejudicar a reputação da organização. 
 Foco: o atendente deve ser transparente, no sentido de transmitir confiança, 
honestidade e segurança ao prestar informações e orientações ao usuário. Além disso, 
deve ter como prioridade o atingimento dos objetivos da organização, mesmo que isso 
implique em demoras de atendimento. 
 
Empatia/cortesia: consiste em tentar compreender sentimentos e emoções, procurando 
experimentar, de forma objetiva e racional, o que sente o outro indivíduo, ou seja, 
colocar-se no lugar do outro de forma gentil. 
 
 
 6. Ref.: 3883604 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2011 - CESGRANRIO - TRANSPETRO ENGENHEIRO JÚNIOR) 
Uma das características marcantes do programa Seis Sigma é: 
 
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Adotar uma abordagem segmentada e individualizada. 
 Conjugar ferramentas estatísticas e não estatísticas, com uma integração do 
gerenciamento por processo e por diretrizes, mantendo o foco nos clientes, nos 
processos críticos e nos resultados da empresa. 
 
Valer-se de uma área que é exclusivamente responsável pela qualidade da empresa. 
 
Valer-se, exclusivamente, de ferramentas estatísticas como critério de avaliação e 
priorização de projetos. 
 
Ser especialmente eficaz em processos produtivos que utilizam uma análise de 
capabilidade, como ocorre em indústrias com linhas de produção em massa, sendo de 
pouca valia para processos em que não se aplica tal análise, como no setor de serviços. 
 
 
 7. Ref.: 3884863 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2014 - IADES - CONAB - ASSISTENTE ADMINISTRATIVO) 
Uma das abordagens mais utilizadas para compreender a competitividade das organizações no 
contexto da qualidade é a visão baseada em recursos. 
O modelo VRIO, dela derivado, estabelece que, para gerar vantagem competitiva, um recurso 
deve ser: 
 
 Valioso, raro, de difícil imitação e explorável pela organização. 
 
Vasto, íntegro, requintado e opulento. 
 
Válido, repetido, insignificante e operacionalizável. 
 
Vultoso, relevante, inexplorável e ordinário. 
 
Vantajoso, regular, ideal e oportuno. 
 
 
 8. Ref.: 3884602 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
(Modificado com base em: 2016 - CESGRANRIO - UNIRIO - ASSISTENTE EM ADMINISTRAÇÃO) 
Um administrador, que está fazendo uma revisão das atividades realizadas em sua área 
visando à obtenção de mais eficiência, solicitou ao seu assistente a elaboração de um 
fluxograma para que, assim, seu objetivo fosse alcançado. O fluxograma tem como objetivo 
primário: 
 
 
Propor um determinado processo para a gerência da empresa. 
 
Estabelecer a quantidade de pessoas por unidade organizacional para a realização de 
um processo. 
 Demonstrar a sequência operacional de um processo, possibilitando a visualização do 
seu funcionamento. 
 
Estabelecer as relações de causa e efeito entre as atividades de um processo. 
 
Representar a estrutura formal da empresa para a realização de um processo. 
 
 
 9. Ref.: 3884591 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
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(Modificado com base em: 2019 - FCC - PREFEITURA DE RECIFE - ANALISTA DE 
PLANEJAMENTO) 
O denominado diagrama de Pareto constitui uma ferramenta que: 
 
 Considera que nem sempre todos os itens merecem a mesma atenção da 
administração, eis que, por vezes, 80% do volume de problemas pode ser constituído 
por apenas 20% de eventos causadores. 
 
Repensa conceitos, métodos e sistemas; primeiro define o que precisa ser feito e 
somente depois se preocupa em como fazer. 
 
Baseia-se nos pilares: planejamento, ação, controle e avaliação, todos eles permeados 
pelo fomento ao comprometimento individual a partir do fortalecimento das lideranças. 
 
Baseia-se em quatro categorias de problemas, situados na parte operacional, 
denominados 4M: método; mão de obra; material e máquina. 
 
Parte da insatisfação com o estado atual das coisas, denominado estado da arte, 
redefinindoas dinâmicas da organização. 
 
 
 10. Ref.: 3884860 Pontos: 1,00 / 1,00 
 
Sobre o Diagrama de Ishikawa analise as assertivas e marque a alternativa CORRETA: 
I. Permite ampliar a visão das possíveis causas de um problema, enriquecendo a sua análise e 
a identificação de soluções. 
II. É também denominado por Diagrama de Causa e Efeito ou Espinha de Peixe. 
III. Para sua construção as causas são agrupadas por categorias e semelhanças previamente 
estabelecidas, ou percebidas durante o processo de classificação. 
IV. Pode ser utilizada para analisar tanto um efeito negativo quanto um efeito positivo no 
contexto organizacional. 
Estão corretas as afirmações: 
 
 
II e III apenas. 
 
I e III apenas. 
 I, II, III e IV. 
 
I e II apenas. 
 
III e IV apenas. 
 
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