questionário I SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES questionário I

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SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE I
	Iniciado
	15/10/19 11:59
	Enviado
	15/10/19 11:59
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	0 minuto
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Donabedian ampliou o conceito de qualidade e estabeleceu um modelo denominado “sete pilares da qualidade”. Em relação à avaliação dos serviços de saúde nesse modelo, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I – Eficiência : medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes, a mais eficiente é a de menor custo.
II – Equidade : igualdade na oferta dos serviços e seus efeitos sobre a saúde. É o princípio que determina o que é justo na distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma população.
III – Otimização: a capacidade de se produzirem melhorias no setor da saúde, significa o melhor que se pode fazer dadas as circunstâncias.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
As afirmativas I e II estão corretas e a III está incorreta.
	Respostas:
	a. 
As afirmativas II e III estão corretas e a I está incorreta.
	
	b. 
As afirmativas I e II estão corretas e a III está incorreta.
	
	c. 
As afirmativas I e III estão corretas e a II está incorreta.
	
	d. 
Todas as afirmativas estão corretas.
	
	e. 
Todas as afirmativas estão incorretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B.
Comentário: Nos serviços de saúde, a qualidade deve apoiar-se em pressupostos de segurança e satisfação dos usuários, pois o serviço é consumido enquanto é oferecido, diferente da produção de bens.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A Organização Nacional de Acreditação, através da Portaria GM/MS nº 538, de 17 de abril de 2001, é reconhecida como instituição competente e autorizada a operacionalizar o desenvolvimento do Processo de Acreditação Hospitalar. O Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar, que serve como base para obtenção do título, é um instrumento de avaliação da qualidade organizacional composto por padrões baseados nos princípios de qualidade, divididos em níveis relacionados à estrutura, processo e resultado. Analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:  
I – No nível 1 as exigências estão focadas na organização da instituição.
II – No nível 2 as exigências estão focadas na segurança e na estrutura organizacional.
III – No nível 3 as exigências estão focadas nas práticas de gestão de qualidade.
IV – No nível 1 as exigências contemplam o atendimento aos requisitos básicos de qualidade na assistência prestada ao cliente.
V – No nível 2 as exigências contemplam evidências de adoção de planejamento na organização da assistência, referentes à documentação, corpo funcional, treinamento, controle, estatísticas básicas para a tomada de decisão clínica e gerencial e práticas de auditoria interna.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Apenas III, IV, V estão corretas.
	Respostas:
	a. 
Apenas I, II e III estão corretas.
	
	b. 
Apenas II, III e IV estão corretas.
	
	c. 
Apenas III, IV, V estão corretas.
	
	d. 
Apenas IV e V estão corretas.
	
	e. 
Todas estão corretas.
 
 
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: Após a análise desses critérios, a instituição pode não ser acreditada e, se for, será classificada como Acreditada, Acreditada Plena e Acreditada com Excelência, com certificação válida por dois anos após a homologação.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A auditoria tem por objetivo avaliar a eficiência e eficácia das atividades da instituição e pode ser realizada por uma equipe da própria empresa, denominada auditoria interna, ou por uma equipe externa à organização, composta por profissionais especializados, chamada de auditoria externa. Em relação à auditoria interna, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
A auditoria interna tem a finalidade de verificar e avaliar os sistemas e procedimentos de controle realizados na organização, identificando falhas, erros ou práticas ineficazes.
	Respostas:
	a. 
A auditoria interna tem a finalidade de verificar e avaliar os sistemas e procedimentos de controle realizados na organização, identificando falhas, erros ou práticas ineficazes.
	
	b. 
A auditoria interna tem como vantagem o conhecimento aprofundado do trabalho e da estrutura, o que lhe dá independência administrativa com relação à organização.
	
	c. 
Na auditoria interna, os auditores têm independência administrativa, portanto, têm menos conflitos de interesse.
	
	d. 
Na auditoria interna, os auditores podem dar soluções pouco adequadas aos problemas existentes pelo fato de pertencerem e vivenciarem a realidade da instituição.
	
	e. 
Na auditoria interna, os auditores não possuem independência administrativa.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A.
Comentário: O processo de auditoria é muito utilizado quando o gestor busca trabalhar com gestão por qualidade.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A cultura organizacional constitui crenças, valores e hábitos da instituição, portanto, é um conjunto de características que a diferencia em relação às demais e pode ser apresentada em três níveis: artefatos, valores compartilhados e pressuposições básicas. Os valores compartilhados são representados por:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	c. 
Metas, estratégias para tomada de decisão e filosofias.
	Respostas:
	a. 
Processos, histórias e filosofias.
	
	b. 
Sentimentos, metas e padrões de comportamento.
	
	c. 
Metas, estratégias para tomada de decisão e filosofias.
	
	d. 
Crenças, símbolos e vestuário.
	
	e. 
Missão e filosofia.
	Feedback da resposta:
	Resposta: C.
Comentário: As metas de uma organização hospitalar são definidas juntamente com a missão e valores da Instituição.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A estrutura organizacional é o modo como as atividades da organização são divididas, organizadas e coordenadas. As estruturas organizacionais correspondem à visão geral da organização e às suas relações com setores e departamento. Em relação aos tipos de estrutura, assinale a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
A estrutura matricial – conjuga uma cadeia de comando funcional, de natureza vertical e hierárquica, com uma cadeia de comando horizontal ou transversal, centrada em um projeto, produto ou serviço específico.
	Respostas:
	a. 
A estrutura funcional – princípio da unidade de comando. Cada superior tem autoridade única e exclusiva sobre seus subordinados.
	
	b. 
A estrutura Staff and line – combinação da estrutura linear com a divisional.
	
	c. 
A estrutura linear – classificada como um desenho estrutural que agrega as tarefas diferentes em uma mesma unidade de comando, segundo um objetivo final específico.
	
	d. 
A estrutura matricial – conjuga uma cadeia de comando funcional, de natureza vertical e hierárquica, com uma cadeia de comando horizontal ou transversal, centrada em um projeto, produto ou serviço específico.
	
	e. 
Estrutura Linear – desenho estrutural, mas sem necessidade de um objetivo formal.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D.
Comentário: Vale lembrar que uma estrutura organizacional é representada pelo organograma, com retângulos e linhas que representam a estrutura hierárquica da empresa.
	
	
PERGUNTA 1
1. Donabedian ampliou o conceito de qualidade e estabeleceu um modelo denominado “sete pilares da qualidade”. Em relação à avaliação dos serviços de saúde nesse modelo, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:
I – Eficiência : medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é alcançada. Se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes, a mais eficiente é a de menor custo.
II – Equidade : igualdade na oferta dos serviços e seus efeitos sobre a saúde. É o princípio que determina o que é justo na distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membrosde uma população.
III – Otimização: a capacidade de se produzirem melhorias no setor da saúde, significa o melhor que se pode fazer dadas as circunstâncias.
	
	a.
	As afirmativas II e III estão corretas e a I está incorreta.
	
	b.
	As afirmativas I e II estão corretas e a III está incorreta.
	
	c.
	As afirmativas I e III estão corretas e a II está incorreta.
	
	d.
	Todas as afirmativas estão corretas.
	
	e.
	Todas as afirmativas estão incorretas.
0,25 pontos   
PERGUNTA 2
1. A Organização Nacional de Acreditação, através da Portaria GM/MS nº 538, de 17 de abril de 2001, é reconhecida como instituição competente e autorizada a operacionalizar o desenvolvimento do Processo de Acreditação Hospitalar. O Manual Brasileiro de Acreditação Hospitalar, que serve como base para obtenção do título, é um instrumento de avaliação da qualidade organizacional composto por padrões baseados nos princípios de qualidade, divididos em níveis relacionados à estrutura, processo e resultado. Analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta:  
I – No nível 1 as exigências estão focadas na organização da instituição.
II – No nível 2 as exigências estão focadas na segurança e na estrutura organizacional.
III – No nível 3 as exigências estão focadas nas práticas de gestão de qualidade.
IV – No nível 1 as exigências contemplam o atendimento aos requisitos básicos de qualidade na assistência prestada ao cliente.
V – No nível 2 as exigências contemplam evidências de adoção de planejamento na organização da assistência, referentes à documentação, corpo funcional, treinamento, controle, estatísticas básicas para a tomada de decisão clínica e gerencial e práticas de auditoria interna.
	
	a.
	Apenas I, II e III estão corretas.
	
	b.
	Apenas II, III e IV estão corretas.
	
	c.
	Apenas III, IV, V estão corretas.
	
	d.
	Apenas IV e V estão corretas.
	
	e.
	Todas estão corretas. 
0,25 pontos   
PERGUNTA 3
1. A auditoria tem por objetivo avaliar a eficiência e eficácia das atividades da instituição e pode ser realizada por uma equipe da própria empresa, denominada auditoria interna, ou por uma equipe externa à organização, composta por profissionais especializados, chamada de auditoria externa. Em relação à auditoria interna, assinale a alternativa correta:
	
	a.
	A auditoria interna tem a finalidade de verificar e avaliar os sistemas e procedimentos de controle realizados na organização, identificando falhas, erros ou práticas ineficazes.
	
	b.
	A auditoria interna tem como vantagem o conhecimento aprofundado do trabalho e da estrutura, o que lhe dá independência administrativa com relação à organização.
	
	c.
	Na auditoria interna, os auditores têm independência administrativa, portanto, têm menos conflitos de interesse.
	
	d.
	Na auditoria interna, os auditores podem dar soluções pouco adequadas aos problemas existentes pelo fato de pertencerem e vivenciarem a realidade da instituição.
	
	e.
	Na auditoria interna, os auditores não possuem independência administrativa.
0,25 pontos   
PERGUNTA 4
1. A cultura organizacional constitui crenças, valores e hábitos da instituição, portanto, é um conjunto de características que a diferencia em relação às demais e pode ser apresentada em três níveis: artefatos, valores compartilhados e pressuposições básicas. Os valores compartilhados são representados por:
	
	a.
	Processos, histórias e filosofias.
	
	b.
	Sentimentos, metas e padrões de comportamento.
	
	c.
	Metas, estratégias para tomada de decisão e filosofias.
	
	d.
	Crenças, símbolos e vestuário.
	
	e.
	Missão e filosofia.
0,25 pontos   
PERGUNTA 5
1. A estrutura organizacional é o modo como as atividades da organização são divididas, organizadas e coordenadas. As estruturas organizacionais correspondem à visão geral da organização e às suas relações com setores e departamento. Em relação aos tipos de estrutura, assinale a alternativa correta:
	
	a.
	A estrutura funcional – princípio da unidade de comando. Cada superior tem autoridade única e exclusiva sobre seus subordinados.
	
	b.
	A estrutura Staff and line – combinação da estrutura linear com a divisional.
	
	c.
	A estrutura linear – classificada como um desenho estrutural que agrega as tarefas diferentes em uma mesma unidade de comando, segundo um objetivo final específico.
	
	d.
	A estrutura matricial – conjuga uma cadeia de comando funcional, de natureza vertical e hierárquica, com uma cadeia de comando horizontal ou transversal, centrada em um projeto, produto ou serviço específico.
	
	e.
	Estrutura Linear – desenho estrutural, mas sem necessidade de um objetivo formal.
0,25 pontos   
PERGUNTA 6
1. A teoria dos dois fatores da motivação, desenvolvida por Herzberg, afirma que a satisfação e a insatisfação do indivíduo no trabalho decorrem de dois fatores: os higiênicos e os motivacionais. Assinale a alternativa que representa fatores higiênicos:
	
	a.
	Supervisão, benefícios e salário.
	
	b.
	Supervisão, realização e reconhecimento.
	
	c.
	Benefícios, vida pessoal e valorização.
	
	d.
	Normas, salário e reconhecimento.
	
	e.
	Normas, salários e benefícios.
0,25 pontos   
PERGUNTA 7
1. Donabedian ampliou o conceito de qualidade e estabeleceu um modelo denominado “sete pilares da qualidade”. Assinale abaixo a alternativa que corresponde a definição de Otimização:
	
	a.
	É a medida do custo com o qual uma dada melhoria na saúde é alcançada.
	
	b.
	É a igualdade na oferta dos serviços e seus efeitos sobre a saúde.
	
	c.
	A capacidade de se produzirem melhorias no setor da saúde significa o melhor que se pode fazer dadas as circunstâncias.
	
	d.
	É o princípio que determina o que é justo na distribuição do cuidado e de seus benefícios entre os membros de uma população.
	
	e.
	Tem seu conceito baseado em um exemplo simples como se duas estratégias de cuidado são igualmente eficazes, a mais eficiente é a de menor custo.
0,25 pontos   
PERGUNTA 8
1. O clima organizacional influencia a motivação, o desempenho e a satisfação no trabalho, provocando diversos níveis de produtividade. Por esse motivo, torna-se fundamental mantê-lo favorável. A pesquisa organizacional tem como objetivos, exceto:
	
	a.
	Avaliar a situação interna e externa da organização.
	
	b.
	Obter informações a respeito de como a instituição é vista pelos seus colaboradores.
	
	c.
	Verificar o grau de satisfação e das expectativas, bem como a integração entre departamentos.
	
	d.
	Identificar as fragilidades com o propósito de corrigi-las.
	
	e.
	Identificar não conformidades e realizar propostas de intervenção.
0,25 pontos   
PERGUNTA 9
1. Pessoas criativas têm níveis de consciência e atenção maior do que as demais. Isto dá a elas uma sensibilidade elevada, além de estarem sempre dispostas a enxergar novas possibilidades e buscar novas relações entre as coisas. Brainstorming é uma técnica empregada no processo criativo caracterizada pela reunião de pessoas que propõem várias alternativas diante de um problema específico, para posterior combinação, análise crítica e seleção das sugestões. Essa técnica se fundamenta em seis etapas. Assinale as alternativas que representam essas etapas em ordem de ocorrência:
	
	a.
	Geração da ideia, discussão da ideia, construção da equipe, anotação e análise das ideias, agrupamento e conclusão.
	
	b.
	Definição do tema, construção da equipe, geração de ideias, anotação e análise das ideias, agrupamento e conclusão.
	
	c.
	Construção da equipe, definição do tema, geração de ideias, anotação e análise das ideias, agrupamento e conclusão.
	
	d.
	Geração da ideia, anotação da ideia, construção da equipe, discussão do tema, agrupamento e conclusão.
	
	e.
	Somente definição do tema, construção da equipe e geração de ideias. 
0,25 pontos   
PERGUNTA 10
1. Quanto à liderança, analise os itens seguintes.
I – Na liderança situacional, o líder desenvolve a sua percepção e sensibilidade para identificar a realidade do ambiente e adaptar o estilo de liderança adequado para a ocasião.
II – De acordo com a liderança transformacional, o lídertem habilidade para realizar mudanças e implementar inovações.
III – O líder transacional é capaz de identificar valores comuns entre os liderados e inspira os seguidores a transcenderem seus próprios interesses individuais em benefício da organização.
	
	a.
	Afirmativa II está correta e I e III estão incorretas.
	
	b.
	Afirmativa I está correta e II e III estão incorretas.
	
	c.
	Afirmativa III está incorreta e I e II estão corretas.
	
	d.
	Afirmativa II está incorreta e I e III estão corretas.
	
	e.
	Afirmativa I, II e III estão incorretas.
serviços de terceiros e processos hospitalares questionario unid 2
	Resultado da tentativa
	2,0 em 2,5 pontos  
	
	
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A Resolução CONAMA 05/1993 regulamenta os procedimentos mínimos para o gerenciamento dos resíduos sólidos em saúde. Em relação a isso, analise as afirmativas abaixo:
1.Todos os serviços de saúde devem elaborar um Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde, com base nas características dos resíduos gerados e considerando a classificação constante na legislação sobre as diretrizes de manejo.
2.As empresas prestadoras de serviços terceirizados necessitam de licença ambiental para o tratamento ou disposição final dos resíduos de serviços de saúde e documento de cadastro emitido pelo órgão responsável de limpeza urbana para a coleta, além do transporte dos resíduos.
3.O Plano de Gerenciamento de Resíduos de Serviços de Saúde é o documento que aponta e descreve as ações relativas ao manejo dos resíduos sólidos, observadas suas características e riscos, no âmbito dos estabelecimentos.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Somente as afirmativas 1 e 2 são verdadeiras.
	Respostas:
	a. 
Somente as afirmativas 1 e 3 são verdadeiras.
	
	b. 
Somente as afirmativas 1 e 2 são verdadeiras.
	
	c. 
Somente a afirmativa 2 é verdadeira.
	
	d. 
As afirmativas 1, 2 e 3 são verdadeiras.
	
	e. 
Somente alternativa 2 é verdadeira.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O PGRSS deve contemplar os aspectos referentes à coleta, armazenamento, transporte, tratamento e disposição final, bem como as ações de proteção à saúde pública e ao meio ambiente.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A escolha de uma modalidade ou outra para compra de materiais se dá de acordo com o valor estimado, e a urgência na aquisição, como, por exemplo, nos casos em que a falta do material significa um prejuízo na assistência à saúde do paciente, sendo que a tomada de preços e o convite são as realizadas mais rapidamente. Analise as afirmativas e assinale a alternativa correta:
I – A concorrência é realizada somente entre interessados previamente cadastrados na instituição.
II – A tomada de preços é uma modalidade entre quaisquer interessados que comprovem possuir os requisitos mínimos exigidos para tal.
III – O convite é feito para, no mínimo, três interessados que trabalhem com o material requisitado, podendo ser cadastrados ou não, escolhidos pela instituição.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
As afirmativas I e II estão incorretas e a III está correta.
	Respostas:
	a. 
As afirmativas II e III estão incorretas e a I está correta.
	
	b. 
As afirmativas II e III estão corretas e a I está incorreta.
	
	c. 
As afirmativas I e II estão corretas e a III está incorreta.
	
	d. 
As afirmativas I e II estão incorretas e a III está correta.
	
	e. 
Somente afirmativas I e II estão corretas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D.
Comentário: Para que as demandas sejam atendidas, faz-se necessário o conhecimento e domínio de práticas de gestão que enriqueçam a atuação dos gestores, por meio de métodos de planejamento e avaliação dos serviços executados.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Nas organizações, é essencial providenciar os materiais na qualidade especificada e no prazo necessário para o funcionamento da empresa. Devemos ainda considerar para as atribuições do setor de compras, assinale abaixo a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Realizar as licitações de acordo com as necessidades da instituição, buscando no mercado as melhores condições comerciais.
	Respostas:
	a. 
Manter cadastro de fornecedores atualizados anualmente.
	
	b. 
Realizar as licitações de acordo com as necessidades da instituição, buscando no mercado as melhores condições comerciais.
	
	c. 
Assegurar o cumprimento das cláusulas contratuais quando possível.
	
	d. 
Arquivar os pedidos pendentes quanto ao prazo de entrega.
	
	e. 
Assegurar o cumprimento de todo o processo de trabalho, quando possível.
 
	Feedback da resposta:
	Resposta: B.
Comentário: O setor de compras deve sempre avaliar a melhor forma de aquisição de materiais; ainda é muito importante manter atualizados os registros necessários à atividade.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	No âmbito financeiro das organizações hospitalares, o gerenciamento de suprimentos tem papel importante na redução de custos e aumento do padrão de qualidade. Nesse contexto, analise as afirmativas abaixo e assinale a incorreta.
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Considerando-se que a gestão de fornecedores é um aspecto relevante na gestão de suprimentos, fazer pesquisa em catálogos e obter informações com os representantes das indústrias e com os compradores de outras instituições são maneiras de selecionar fornecedores.
	Respostas:
	a. 
O objetivo da padronização de materiais e medicamentos é diminuir o estoque, favorecendo o controle e agilizando a dispensação.
	
	b. 
As variáveis quantidade, qualidade e tempo de entrega dos materiais e medicamentos são relegados a segundo plano, pois o que é crucial é a negociação do preço.
	
	c. 
A modalidade de compra chamada “concorrência” deve ser divulgada com antecedência de 30 dias e oportuniza o envio de propostas somente aos fornecedores previamente cadastrados.
	
	d. 
Considerando-se que a gestão de fornecedores é um aspecto relevante na gestão de suprimentos, fazer pesquisa em catálogos e obter informações com os representantes das indústrias e com os compradores de outras instituições são maneiras de selecionar fornecedores.
	
	e. 
O objetivo da padronização de materiais e medicamentos é controlar o estoque e manter a sustentabilidade financeira da Instituição.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D.
Comentário: A modalidade de compra chamada “concorrência” deve ser divulgada com antecedência de 30 dias e oportuniza o envio de propostas de quaisquer fornecedores interessados que atem aos requisitos exigidos.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O Plano de Gerenciamento de Resíduos em Serviços de Saúde (PGRSS) deve obedecer alguns critérios técnicos, de legislações sanitárias, ambientais e ainda normas locais de coleta e transporte dos serviços de limpeza urbana, principalmente os resíduos gerados nos serviços de saúde. Para elaboração do PGRSS, o gestor de uma Unidade de Saúde deve seguir alguns passos importantes. Assinale a alternativa que não faz parte desse processo:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	b. 
Mobilização parcial da Instituição de Saúde, acionando somente os cargos de tomada de decisão para realização de um diagnóstico do local.
	Respostas:
	a. 
Identificação de problemas, definição de objetivos e construção de uma equipe de trabalho com estabelecimento de responsabilidades.
	
	b. 
Mobilização parcial da Instituição de Saúde, acionando somente os cargos de tomada de decisão para realização de um diagnóstico do local.
	
	c. 
Estabelecimento de cronograma com metas e objetivos para a implantação do PGRSS.
	
	d. 
Implantação e avaliação do PGRSS.
	
	e. 
Encaminhamento do PGRSS a Diretoria para ciência e aprovação.
	Feedback da resposta:
	Resposta: B
Comentário: O gestor hospitalar deve estar atento a todos os passos para elaboração do PGRSS.
 
	
	
	
PERGUNTA 6
1. O sistema orçamentário representa a operacionalização das ações elaboradas no planejamento financeiro. A utilização de informações orçamentárias favorece o processo de tomada de decisão da organização. Em relação ao planejamentofinanceiro, analise as afirmativas abaixo e assinale a alternativa correta.
I – O planejamento financeiro estabelece diretrizes para o crescimento da organização, declara o que a empresa realizará no futuro com base no conhecimento a respeito de investimentos e financiamentos.
II – Tem como responsabilidade analisar e avaliar os projetos e as fontes de financiamento para garantir o equilíbrio econômico da organização e o alcance dos objetivos.
III – Deve ser desenvolvido somente a longo prazo, de acordo com a execução do planejamento global e com as variações do orçamento.
	
	a.
	As afirmativas II e III estão corretas e a I está incorreta.
	
	b.
	As afirmativas I e II estão corretas e a III está incorreta.
	
	c.
	As afirmativas I e III estão corretas e a II está incorreta.
	
	d.
	Todas as afirmativas estão corretas.
	
	e.
	Todas as afirmativas estão incorretas.
0,25 pontos   
PERGUNTA 7
1. Os resíduos dos serviços de saúde (RSS) vêm assumindo grande importância nos últimos anos. Tais desafios têm gerado políticas públicas e legislações tendo como eixo de orientação a sustentabilidade do meio ambiente e a preservação da saúde. Segundo as Resoluções ANVISA nº 306/2004 e CONAMA nº 358/2005 os RSS são classificados em cinco grupos, de acordo com a característica principal do resíduo e potencial de risco. Em relação a essa classificação e acondicionamento, assinale a alternativa correta:
	
	a.
	O grupo C se refere à presença de agentes radioativos. Os resíduos devem ser descartados em sacos brancos.
	
	b.
	O grupo B se refere à presença de agentes químicos. Os resíduos devem ser descartados em galões blindados.
	
	c.
	O grupo E se refere a materiais perfuro-cortantes. Os resíduos devem ser descartados em recipientes rígidos resistentes.
	
	d.
	O grupo A se refere à presença de agentes biológicos. Os resíduos devem ser descartados em saco preto identificado como produto infectante.
	
	e.
	O grupo A se refere à presença de agentes biológicos e também perfuro cortantes.
0,25 pontos   
PERGUNTA 8
1. Para que o resultado do processo de compras seja mensurável, é importante estabelecer alguns objetivos, assinale abaixo a alternativa incorreta:
	
	a.
	Atender à necessidade da organização com um fluxo seguro de materiais e serviços.
	
	b.
	Garantir a continuidade de suprimento com fornecedores existentes e desenvolver outras fontes de suprimentos para atender situações específicas ou de urgência.
	
	c.
	Comprar, de maneira eficiente, obtendo as melhores condições, revelando os aspectos éticos.
	
	d.
	Administrar adequadamente os estoques para proporcionar qualidade no serviço e melhor relação custo-benefício.
	
	e.
	Administrar adequadamente os estoques para proporcionar qualidade no serviço e segurança para assistência aos usuários.
0,25 pontos   
PERGUNTA 9
1. Para que ocorra o saneamento ambiental, é necessário o controle de fatores que podem exercer efeitos nocivos sobre o bem-estar, físico, mental e social dos indivíduos. Assinale a alternativa que representa os principais fatores ambientais que merecem monitoramento, vigilância e controle:
	
	a.
	Poluição do ar, poluição sonora e visual, ocupação desordenada do solo e controle de esgoto.
	
	b.
	Controle de esgoto, poluição do ar, aquecimento global e ocupação desordenada do solo.
	
	c.
	Poluição sonora e visual, desigualdade social, controle de esgoto e de doenças transmissíveis.
	
	d.
	Ocupação desordenada do solo, aquecimento global, poluição do ar e doenças transmissíveis.
	
	e.
	Somente ocupação desordenada do solo e poluição do ar.
0,25 pontos   
PERGUNTA 10
1. Variáveis como a quantidade, qualidade, tempo para a entrega, negociação, preço, entre outras, devem ser consideradas no processo de compras. O processo de negociação compreende três fases distintas. Quais são elas?
	
	a.
	Fase de observação, fase de acompanhamento e fase de avaliação.
	
	b.
	Fase de registro, fase de implementação e fase de correção.
	
	c.
	Fase preparatória, fase de discussão e fase de implementação.
	
	d.
	Fase de discussão, fase de implementação e fase de retroação.
	
	e.
	Fase preparatória e fase de implementação.
serviços de terceiros e processos hospitalares questionario unid 3
Curso
	SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE III
	Iniciado
	15/10/19 12:44
	Enviado
	15/10/19 12:44
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	0 minuto
	Resultados exibidos
	Todas as respostas, Respostas enviadas, Respostas corretas, Comentários, Perguntas respondidas incorretamente
Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Áreas críticas são os ambientes em que existe um maior risco de transmissão de infecção, onde se realizam procedimentos de risco. Assinale abaixo a alternativa que corresponde aos setores críticos:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Centro cirúrgico, centro obstétrico, unidade de terapia intensiva.
	Respostas:
	a. 
Unidades de internação dos pacientes, como as enfermarias e os apartamentos.
	
	b. 
Unidades de radiologia e laboratório.
	
	c. 
Ambulatório de especialidades.
	
	d. 
Centro cirúrgico, centro obstétrico, unidade de terapia intensiva.
	
	e. 
Setor de compras e suprimentos.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: também são consideradas áreas críticas os setores de unidade de diálise, laboratório de análises clínicas, banco de sangue, unidade de transplante, unidade de queimados, unidades de isolamento, berçário, central de material e esterilização, lactário e área suja da lavanderia.
 
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A equipe de enfermagem tem como característica principal do seu trabalho o cuidado ao paciente hospitalizado, por um planejamento oriundo de um raciocínio clínico e observacional do enfermeiro e da equipe. A enfermagem dentro de um contexto hospitalar apresenta algumas características muito relevantes sendo, assinale abaixo a alternativa incorreta :
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Profissionais da equipe de enfermagem dificilmente convivem com dor, sofrimento e morte dos pacientes, com problemas de recursos humanos e materiais no dia a dia de trabalho.
	Respostas:
	a. 
É prestadora de uma assistência 24 horas por dia.
	
	b. 
O processo de trabalho da enfermagem hospitalar se dá por meio da equipe constituída.
	
	c. 
Tem a importante função de prover assistência ao paciente sob regime de internação uma assistência integral, individualizada e humanizada.
	
	d. 
São profissionais que convivem constantemente com sofrimentos, medos, conflitos, ansiedade e estresse, muitas vezes em virtude de longas jornadas de trabalho.
	
	e. 
Profissionais da equipe de enfermagem dificilmente convivem com dor, sofrimento e morte dos pacientes, com problemas de recursos humanos e materiais no dia a dia de trabalho.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: dados estatísticos demonstram que as equipes de enfermagem enfrentam no dia a dia de trabalho fatores estressores como sofrimento dos pacientes e problemas com recursos humanos e materiais dentro das instituições hospitalares.
 
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	As empresas que compõem o segmento do mercado de portaria e vigilância hospitalar investem muito em melhorias para o controle de acesso em hospitais, utilizando sistemas mais automatizados e recursos para um controle mais eficiente, sendo, assinale abaixo a alternativa incorreta :
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Monitoram e controlam a entrada e a saída, principalmente, dos colaboradores da instituição hospitalar.
	Respostas:
	a. 
Utilização de leitura biométrica em que o sistema mais comum e utilizado pelos serviços de portaria é o escaneamento da impressão digital das pessoas.
	
	b. 
Utilização de cartões de segurança que são entregues após a identificação das pessoas.
	
	c. 
Utilização de catracas eletrônicas inteligentes.
	
	d. 
Implantam câmeras de segurança para facilitar a identificação de quem entra ou sai da instituição.
	
	e. 
Monitoram e controlam a entrada e a saída, principalmente,dos colaboradores da instituição hospitalar.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: o controle de acesso de pessoas em unidades hospitalares deve ser feito tanto para todos os colaboradores como visitantes, familiares e outras pessoas.
 
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Cabe ao gerente e RT do serviço de nutrição clínica: normatizar, planejar, acompanhar, controlar e avaliar todas as atividades que envolvam o serviço de nutrição clínica, cabendo ao nutricionista clínico de um serviço de nutrição, assinale abaixo a alternativa incorreta :
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Garantir as refeições para todos os colaboradores da instituição hospitalar.
	Respostas:
	a. 
Programar e acompanhar as atividades de produção dos cardápios destinados a atender os pacientes internados.
	
	b. 
Supervisionar e acompanhar as atividades de aquisição de gêneros alimentícios.
	
	c. 
Garantir um adequado armazenamento e estoque de gêneros alimentícios.
	
	d. 
Cumprir normas de higiene e segurança na manipulação e no preparo de refeições.
	
	e. 
Garantir as refeições para todos os colaboradores da instituição hospitalar.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: oferecer refeições para os colaboradores dentro da instituição hospitalar é uma prática institucionalizada, ou seja, não é uma obrigatoriedade.
 
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em dezembro de 2013, o Sistema Único de Saúde institui a Política Nacional de Atenção Hospitalar (PNHOSP), estabelecendo diretrizes para a organização do componente hospitalar da Rede de Atenção à Saúde. Para a PNHOSP, hospitais são, assinale abaixo a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Realizam o diagnóstico, o tratamento e a reabilitação de seus usuários.
	Respostas:
	a. 
Instituições complexas, com capacidade tecnológica específica.
	
	b. 
Tem caráter multiprofissional e responsável pela assistência aos seus usuários em condições agudas e/ou crônicas.
	
	c. 
Faz-se necessária uma assistência contínua em regime de internação.
	
	d. 
Realizam ações que abrangem somente a prevenção de agravos.
	
	e. 
Realizam o diagnóstico, o tratamento e a reabilitação de seus usuários.
	Feedback da resposta:
	Resposta E
Comentário: os hospitais realizam ações que abrangem promoção, prevenção e recuperação da saúde de seus usuários.
 
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em uma instituição hospitalar, a farmácia é caracterizada como uma unidade clínica e administrativa, deve sempre ser dirigida por um farmacêutico habilitado e com responsabilidade técnica emitida pelo Conselho Regional de Farmácia, deve exercer atividade clínica, pois está ligada diretamente à:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Assistência farmacêutica clínica prestada ao paciente internado e ambulatorial.
	Respostas:
	a. 
Assistência farmacêutica clínica prestada ao paciente internado e ambulatorial.
	
	b. 
Assistência farmacêutica clínica prestada, prioritariamente, ao paciente internado.
	
	c. 
Assistência farmacêutica prestada somente ao paciente ambulatorial.
	
	d. 
Assistência farmacêutica clínica prestada ao paciente ambulatorial.
	
	e. 
Assistência farmacêutica prestada somente ao paciente internado.
 
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: a assistência farmacêutica deve ser inclusive clínica e tanto para pacientes internados como para pacientes ambulatoriais.
 
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	O laboratório clínico é responsável pela coleta, pelo processamento, pela análise e pela emissão de resultados de exames complementares que são necessários e que atendam ao perfil da instituição hospitalar. Para a organização e o funcionamento desse serviço, é necessário:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Respeitar normas técnicas, legislação vigente e sistema de monitoramento
PERGUNTA 8
1. O principal objetivo dos serviços de limpeza e higienização hospitalar é promover a limpeza, ordem e segurança do ambiente; favorecendo o trabalho nas diversas áreas dentro da instituição hospitalar, melhorando a qualidade dos serviços. As principais finalidades do serviço de limpeza e higiene hospitalar são, assinale a alternativa incorreta :
	
	a.
	Manter somente o ambiente das áreas críticas sempre limpo.
	
	b.
	Prevenir infecções hospitalares.
	
	c.
	Conservar equipamentos.
	
	d.
	Prevenir acidentes de trabalho.
	
	e.
	Garantir segurança de pacientes e colaboradores.
0,25 pontos   
PERGUNTA 9
1. O serviço de portaria e vigilância hospital tem como principais atribuições o controle de entrada e saída de pacientes, familiares, funcionários e outras pessoas que necessitam visitar uma unidade hospitalar. A arquitetura hospitalar tem influência direta no serviço de portaria e vigilância, pois:
	
	a.
	Para a organização dos fluxos de acesso, entrada e saída de pessoas, deve-se identificar toda a área física da instituição.
	
	b.
	Todo hospital deve elaborar um projeto arquitetônico próprio.
	
	c.
	Deve-se obedecer à legislação RDC 50.
	
	d.
	Todo hospital deve ter um departamento de engenharia clínica.
	
	e.
	Todo hospital deve ter um arquiteto responsável pelo serviço.
PERGUNTA 10
Serviços hospitalares devem estar organizados por um organograma da estrutura formal dos setores com seus respectivos serviços. Assinale abaixo a alternativa que corresponde ao setor de Recursos Humanos:
	
	a.
	Representam o corpo de profissionais da instituição hospitalar, são todas as pessoas que, de forma direta e indireta, estão envolvidas com a assistência ao usuário e estão em todas as áreas e setores do hospital.
	
	b.
	São os serviços de atendimento direto aos usuários, como as unidades de internação, serviços de ambulatório e de pronto-atendimento.
	
	c.
	São os serviços de apoio ao diagnóstico e tratamento dos pacientes, como radiologia, laboratório e exames de imagem.
	
	d.
	São serviços que se relacionam aos processos de apoio e ação técnico-profissional, representam uma importante estrutura dentro do ambiente hospitalar.
	
	e.
	São serviços administrativos de apoio como financeiro, segurança, farmácia hospitalar, almoxarifado, limpeza hospital e serviços considerados mais técnicos como enfermagem, nutrição, psicologia e serviço médico.
serviços de terceiros e processos hospitalares questionario unid 4
Curso
	SERVIÇOS DE TERCEIROS E PROCESSOS HOSPITALARES
	Teste
	QUESTIONÁRIO UNIDADE IV
	Iniciado
	15/10/19 12:54
	Enviado
	15/10/19 12:55
	Status
	Completada
	Resultado da tentativa
	2,5 em 2,5 pontos  
	Tempo decorrido
	1 minuto
	Resultados exibidos
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Pergunta 1
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	É muito importante que uma instituição de saúde, quando faz a opção por terceirizar seus serviços por meio de parcerias, deve preservar sempre:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Cultura e independência, conflitos e choque de opiniões.
	Respostas:
	a. 
Cultura, autonomia e independência, conflitos e choque de opiniões.
	
	b. 
Autonomia financeira, evitando conflitos e choque de opiniões.
	
	c. 
Cultura, autonomia e independência, evitando conflitos e choque de opiniões.
	
	d. 
Cultura e independência, conflitos e choque de opiniões.
	
	e. 
Cultura, autonomia e choque de opiniões.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: a empresa terceirizada, por sua vez, também deve ter atenção e cuidado, pois um grande desafio ainda é manter a integração e a harmonia de um trabalho de parceria.
	
	
	
Pergunta 2
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	A etapa de monitoramento e avaliação de um contrato de gestão deve respeitar o que se foi estabelecido em contrato. Assim, uma Comissão de Avaliação e Fiscalização tem algumas atribuições importantes, assinale abaixo a alternativa correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Elaborar relatórios de avaliação com quadro comparativo do que se foi contratado pelo serviço público e o que se foi realizado pela Organização Social em Saúde.
	Respostas:
	a. 
Monitorar o desempenho da Organização Social em Saúdefrente ao cumprimento das metas estabelecidas na pactuação regional.
	
	b. 
Conferir periodicamente documentos da Organização Social pertinente à liberação de funcionamento.
	
	c. 
Avaliar relatórios técnicos da Organização Social mediante o perfil de complexidade da instituição.
	
	d. 
Elaborar relatórios de avaliação com quadro comparativo do que se foi contratado pelo serviço público e o que se foi realizado pela Organização Social em Saúde.
	
	e. 
Elaborar termos de compromisso para a avaliação de cada indicador a meta proposta pelo serviço público e o que foi alcançado pela Organização Social.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: a fase de monitoramento e avaliação de contratos de gestão no serviço de saúde é considerada uma fase importante e complexa, pois representa a eficiência e a eficácia de todo processo desse modelo de gestão em saúde. Assim, há um fiscal ou uma equipe de fiscalização e monitoramento de contratos.
	
	
	
Pergunta 3
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Apesar de existir uma relação de muitas vantagens para o processo de terceirização de atividades dentro de uma instituição de saúde, são esperados alguns pontos que podem prejudicar esse processo e que chamamos de desvantagens de um processo de terceirização como:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Necessidade constante de revisar o contrato de terceirização.
	Respostas:
	a. 
Necessidade constante de revisar o contrato de terceirização.
	
	b. 
Contratação de uma empresa com habilitação na área.
	
	c. 
Facilidade no mercado na busca de empresas parceiras.
	
	d. 
Baixo absenteísmo de colaboradores da empresa contratada.
	
	e. 
Escolha adequada da empresa parceira.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: terceirização, em alguns casos, pode gerar desconfortos em relação a questões trabalhistas, uma vez que, atualmente, existem empresas especializadas em recursos humanos, como as cooperativas médicas, que assumem determinados serviços dentro das instituições hospitalares.
	
	
	
Pergunta 4
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Com as parcerias do Estado e entidades do Terceiro Setor na prestação de serviços de saúde, principalmente em âmbito hospitalar, criaram-se as Organizações Não Governamentais para gestão dos serviços de saúde. Podemos citar como exemplo, assinale abaixo a resposta incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Organizações beneficentes.
	Respostas:
	a. 
Organizações Sociais (OS).
	
	b. 
Organizações Sociais em Saúde (OSS).
	
	c. 
Organizações da Sociedade Civil de Interesse Público (OSCIP).
	
	d. 
Organizações sem fins lucrativos.
	
	e. 
Organizações beneficentes.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: devemos ainda ressaltar a importância do processo de terceirização na saúde pública no Brasil, que a partir dos anos 1980 surge o terceiro setor, em que o Estado brasileiro, por meio da terceirização, implanta o Programa Nacional de Publicização.
	
	
	
Pergunta 5
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Em um ambiente hospitalar, a base de sustentação da terceirização é a parceria entre as duas partes, contratante e contratada, um bom planejamento, contrato de serviços e metas contratuais, pois deve ser estabelecido, assinale abaixo a resposta correta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	a. 
Vínculo entre as duas empresas.
	Respostas:
	a. 
Vínculo entre as duas empresas.
	
	b. 
Compromisso por uma das empresas.
	
	c. 
Objetivos comuns.
	
	d. 
Metas comuns.
	
	e. 
Resultados esperados.
	Feedback da resposta:
	Resposta: A
Comentário: tanto o gestor da instituição hospitalar, como o gestor da empresa contratada, deve ter comprometimento, lealdade e uma relação de harmonia; uma vez que o objetivo final de prestação de serviços com qualidade, boa produtividade e eficiência é comum para ambos.
	
	
	
Pergunta 6
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Na área hospitalar, com o objetivo de reduzir custos e atingir um padrão melhor de qualidade, os serviços que mais terceirizados são, assinale abaixo a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
Serviços de enfermagem.
	Respostas:
	a. 
Serviços de higiene e limpeza.
	
	b. 
Serviços de portaria e vigilância.
	
	c. 
Serviços de nutrição e dietética.
	
	d. 
Serviços de lavanderia hospitalar.
	
	e. 
Serviços de enfermagem.
	Feedback da resposta:
	Resposta: E
Comentário: dentro das instituições hospitalares, raramente o serviço de enfermagem é terceirado, uma vez que esse serviço representa as atividades fim dentro da empresa.
	
	
	
Pergunta 7
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Organização da Sociedade Civil de interesse público (OSCIP) são classificadas como Organizações Não Governamentais (ONGs), criadas por iniciativa privada, em que recebem essa qualificação do poder público federal após a comprovação de algumas exigências. O interesse do poder público nesse tipo de parceria se justifica em virtude de, assinale abaixo a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	d. 
Facilidade na aquisição de materiais.
	Respostas:
	a. 
Gerar uma maior transparência administrativa.
	
	b. 
Mais agilidade na gestão pública.
	
	c. 
Facilidade na prestação de contas públicas.
	
	d. 
Facilidade na aquisição de materiais.
	
	e. 
Transparência em contas públicas.
	Feedback da resposta:
	Resposta: D
Comentário: aquisição de material no serviço público de administração direta deve passar por processo licitatório. O importante é reconhecer se a pessoa jurídica de direito privado tem ou não fins lucrativos e, principalmente, ações comerciais no ramo que se pretende qualificar, portanto, somente são qualificadas como OSCIP entidades sem fins lucrativos.
	
	
	
Pergunta 8
0,25 em 0,25 pontos
	
	
	
	Saneamento ambiental: conjunto de ações com o objetivo de alcançar níveis crescentes de salubridade ambiental. Assinale a alternativa incorreta:
	
	
	
	
		Resposta Selecionada:
	e. 
No Plano Diretor, eventualmente, é necessário identificar os mananciais destinados ao abastecimento de água, avaliá-los e caracterizá-los quanto a: origem, qualidade, quantidade e disponibilidade hídrica futura.
PERGUNTA 9
1. Segundo a Legislação n. 9.790, de 23 de março de 1999, as OSCIPs, além de não terem fins lucrativos, devem apresentar importantes objetivos. Assinale abaixo a alternativa que não corresponde a objetivos de uma OSCIP.
	
	a.
	Finalidade de promoção da assistência social.
	
	b.
	Finalidade de promoção da cultura.
	
	c.
	Finalidade de promoção da educação.
	
	d.
	Finalidade de promoção da saúde.
	
	e.
	Finalidade de promoção da segurança pública.
0,25 pontos   
PERGUNTA 10
1. Terceirização de serviços de saúde – terceirizar é transferir principalmente as atividades meio para outras empresas, pois a gestão dos serviços de saúde acredita que essa estratégia proporciona direcionar mais esforços para as atividades fim da empresa. Assim, atividades fim é a atividade final, ou seja, assinale abaixo a alternativa correta:
	
	a.
	Principal atividade de uma empresa. Nos serviços de saúde é a assistência e o atendimento somente ao cliente e ao usuário do sistema suplementar de saúde.
	
	b.
	Atividade intermediária de uma empresa. Nos serviços de saúde é a assistência e o atendimento ao cliente e ao usuário do sistema de saúde.
	
	c.
	Principal atividade de uma empresa. Nos serviços de saúde é a assistência e o atendimento ao cliente e ao usuário do sistema de saúde.
	
	d.
	Principal atividade de uma empresa. Nos serviços de saúde é a assistência e o atendimento somente do SUS.
	
	e.
	Atividade intermediária de uma empresa. Nos serviços hospitalares é a assistência e o atendimento ao cliente da instituição.