3prova- Gestão em Ouvidoria

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Iniciado em segunda, 21 mar 2022, 09:59 
Estado Finalizada 
Concluída em segunda, 21 mar 2022, 11:12 
Tempo empregado 1 hora 12 minutos 
Notas 10,00/10,00 
Avaliar 30,00 de um máximo de 30,00(100%) 
Questão 1 
Correto 
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Texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
Para organizar as atividades desempenhadas pela unidade, medir resultados, identificar 
problemas e facilitar a definição de medidas corretivas, é fundamental que a equipe da 
ouvidoria elabore um bom planejamento, defina fluxos e produza relatórios gerenciais 
periodicamente. O registro das informações deve ser feito de forma confiável, daí a importância 
da utilização de sistemas informatizados. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A afirmativa é verdadeira, pois as ferramentas gerenciais como planejamento, plano de 
trabalho, relatórios gerenciais e fluxo de atendimento têm o objetivo de facilitar a organização 
do trabalho da ouvidoria, evitando problemas como sobreposição de atividades e a produção 
de dados que não condizem com a realidade. 
As ferramentas tecnológicas, como sistemas informatizados, plataformas virtuais e softwares 
para gerenciamento de atividades apoiam a gestão, podendo servir, por exemplo, para registro 
das informações, consultas, monitoramento das ações e geração de painéis com resultados. 
Questão 2 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Relacione as colunas, considerando os elementos que fazem parte de um planejamento: 
É uma declaração que representa 
a razão de a unidade existir. 
Resposta 1
Missão
 
Apresenta, em linhas gerais, o 
que a unidade pretende realizar. 
Resposta 2
Objetivo
 
Instrumento de gestão que torna 
os objetivos mensuráveis. 
Resposta 3
Indicador
 
Especifica os objetivos de forma 
clara, fixando um prazo para os 
resultados serem atingidos. 
Resposta 4
Meta
 
Instrumento de controle 
gerencial o qual é o resultado 
concreto do planejamento; indica 
o que será feito, as etapas 
necessárias e os responsáveis 
pelas ações. 
Resposta 5
Plano de trabalho
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
O planejamento parte de uma visão que indica como a unidade quer ser reconhecida no futuro 
e se apoia na sua missão, isto é, na finalidade pela qual a ouvidoria existe na instituição a que 
pertence. 
Diante disso, a missão é uma declaração que representa a razão de a unidade existir. O 
objetivo apresenta, em linhas gerais, o que a unidade pretende realizar. O indicador é um 
instrumento de gestão que torna os objetivos mensuráveis; a meta especifica os objetivos de 
forma clara, fixando um prazo para os resultados serem atingidos; e, por fim, o plano de 
trabalho é um instrumento de controle gerencial o qual é o resultado concreto do planejamento 
e indica o que será feito, as etapas necessárias e os responsáveis pelas ações. 
Questão 3 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
A matriz SWOT ou Matriz FOFA é uma ferramenta de diagnóstico organizacional que pode ser 
utilizada pela ouvidoria. Sobre esta técnica, marque a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. Para identificar as suas oportunidades, a ouvidoria deve observar, por exemplo, o 
surgimento de novos movimentos sociais e o aumento da participação social. 
b. A elevada capacidade técnica da equipe e a ampla disponibilidade de ferramentas de 
trabalho representam forças para a ouvidoria. 
c. As forças e fraquezas da ouvidoria são identificadas no ambiente interno da unidade. 
d. As oportunidades e ameaças são elementos do ambiente externo à ouvidoria. 
e. A matriz SWOT demanda recursos de TI (tecnologia da informação) com alto custo de 
implantação. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a matriz SWOT/FOFA não demanda 
necessariamente recursos de TI. É uma técnica simples que se baseia no preenchimento de 
quatro quadrantes: forças, fraquezas, oportunidades e ameaças. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa que apresenta uma afirmação incorreta é a letra E, pois a matriz SWOT/FOFA não 
demanda necessariamente recursos de TI com alto custo de implantação. A matriz SWOT ou 
FOFA é uma das diversas ferramentas de diagnóstico organizacional, sendo muito útil como 
etapa prévia a um processo de planejamento. É largamente utilizada, devido a sua simplicidade 
e ao potencial para obter informações relevantes para o conhecimento da realidade da unidade 
ou organização. Trata-se de um quadro dividido em forças e fraquezas, observadas no 
ambiente interno, e oportunidades e ameaças, encontradas no ambiente externo. 
Questão 4 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Antes de começar a planejar, é recomendável que a ouvidoria realize um diagnóstico da sua 
situação e do contexto em que atua. Sobre as etapas e produtos de um diagnóstico da 
ouvidoria, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. O levantamento a respeito da qualificação e das habilidades dos profissionais da ouvidoria é 
uma tarefa que cabe à unidade de Gestão de Pessoas. Esse tipo de informação não contribui 
para um processo de planejamento da ouvidoria. 
b. A identificação dos fluxos de trabalho já existentes na ouvidoria torna o processo de 
diagnóstico lento. É recomendável que isso seja feito somente ao final do processo de 
planejamento. 
c. A participação de muitos profissionais da ouvidoria em uma oficina para debate sobre a 
unidade e organização das informações pode prejudicar o diálogo. O diagnóstico deve ser 
objetivo, por isso é recomendável envolver somente as pessoas mais experientes. 
d. Traçar um panorama sobre o público atendido pela ouvidoria é um exercício que já é feito 
quando uma unidade é criada, portanto não é necessário fazê-lo novamente como parte do 
diagnóstico. 
e. O diagnóstico serve para aprofundar o conhecimento da realidade da ouvidoria, consolidar 
ou refinar seu foco de atuação e embasar a missão e a visão da unidade. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. Uma avaliação do cenário atual da unidade permite 
um melhor direcionamento das atividades, assim como possibilita traçar os objetivos que 
levarão ao alcance das condições em que a ouvidoria deseja estar no futuro. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra E, pois há diversas ferramentas para a realização de diagnósticos 
que podem ser elaborados não somente como etapa prévia ao planejamento da ouvidoria, 
como também para a identificação de problemas específicos. Um diagnóstico realizado antes 
do planejamento deve ser, preferencialmente, um processo participativo e abrangente, 
envolvendo tanto um trabalho de mapeamento e coleta de informações quanto o debate 
coletivo em que os servidores possam expressar as suas percepções. 
Questão 5 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Definir metas é uma etapa muito importante em um planejamento. Sobre as características 
desejáveis na elaboração de uma meta, relacione as colunas abaixo: 
Explicitar o objetivo de forma clara e 
direta, sem deixar dúvidas. 
Resposta 1
Específicas
 
Possíveis de medir 
quantitativamente. 
Resposta 2
Mensuráveis
 
Reais e viáveis, considerando as 
condições existentes. 
Resposta 3
Alcançáveis
 
Alinhadas com o propósito da equipe 
e com capacidade de produzir 
impactos positivos. 
Resposta 4
Relevantes
 
Definida no tempo, com prazo para 
ser atingida. 
Resposta 5
Temporais
 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
Metas acompanham os indicadores e detalham os objetivos. É possível que exista mais de 
uma meta para um mesmo objetivo, o importante é que cada uma delas possa ser 
compreendida com clareza pela equipe e possa ser mensurada. Diante disso, podemos 
entender que: 
• As metas específicas explicitam o objetivo de forma clara e 
direta, sem deixar dúvidas; 
• As metas mensuráveis são possíveisde medir 
quantitativamente; 
• As metas alcançáveis são reais e viáveis, considerando as 
condições existentes; 
• As metas relevantes são alinhadas com o propósito da 
equipe e com capacidade de produzir impactos positivos. 
• As metas temporais são definidas no tempo, com prazo para 
serem atingidas. 
 
Questão 6 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
O plano de trabalho também é conhecido como plano operacional. A respeito desse 
instrumento, assinale a alternativa incorreta: 
Escolha uma opção: 
a. O plano de trabalho esclarece o que será feito, indicando as atividades e os projetos que 
devem ser desenvolvidos. 
b. É um instrumento de controle gerencial, que apresenta as metas intermediárias e as etapas 
envolvidas na obtenção dos resultados esperados. Os resultados previstos também devem 
constar no documento. 
c. Em um plano de trabalho, metas são desdobradas em ações. 
d. Trata-se de um documento que resume o que foi definido no planejamento. Sua principal 
finalidade é consolidar informações para a publicação dos compromissos assumidos nos 
veículos oficiais. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois o plano de trabalho é um produto do 
planejamento, mas não somente um resumo para divulgação. É um instrumento de controle 
gerencial que apresenta as ações que serão desenvolvidas, seus responsáveis e os passos 
necessários. 
e. O plano de trabalho deve contemplar a indicação dos responsáveis pelas ações que serão 
desenvolvidas e não deve deixar de ser apresentado para a equipe. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A opção incorreta é a letra D, pois o plano de trabalho é um produto do planejamento, e não 
somente um resumo para divulgação. O plano de trabalho alinha o que foi definido em nível 
estratégico com o que será feito pela equipe. Por isso, deve subsidiar o monitoramento das 
ações e ser conhecido por todos, e não deve se resumir a um documento elaborado para 
cumprir um roteiro burocrático. 
Questão 7 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Em uma ouvidoria, não existe um manual que apresente um fluxo definido de atendimento ao 
cidadão. Alguns servidores registram todas as manifestações recebidas em um sistema 
informatizado, enquanto outros cadastram somente aquelas que consideram mais graves. 
Parte dos servidores acredita que o cidadão se sente mais respeitado quando recebe uma 
ligação como retorno e costuma dar as respostas por telefone. 
Considerando o texto acima, julgue a afirmação: A falta de padronização pode comprometer a 
conquista das metas estabelecidas no planejamento. 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é verdadeira, pois a ausência de um fluxo definido para as atividades 
da ouvidoria, incluindo o atendimento ao cidadão, dificulta a gestão dos processos, o 
monitoramento das ações e a confiabilidade dos resultados. A qualidade do trabalho também 
pode ficar comprometida, uma vez que dependerá mais das características e entendimentos 
pessoais de cada servidor. 
Questão 8 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
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Texto da questão 
Os relatórios produzidos pela ouvidoria são um importante instrumento de gestão. Sobre este 
tema, assinale a alternativa correta: 
Escolha uma opção: 
a. Os relatórios gerenciais devem ser minuciosos, apresentando detalhadamente os resultados 
obtidos pela ouvidoria, a metodologia utilizada, e os aspectos históricos desde a criação da 
ouvidoria. 
b. Os relatórios da ouvidoria devem conter recomendações aos gestores e estipular prazos 
para que sejam adotadas. 
c. Os relatórios devem ser objetivos, apresentar dados de uma forma fácil de entender e não 
deixar de contemplar uma avaliação qualitativa. 
Muito bem, essa afirmativa está correta. A qualidade do relatório é essencial. De nada adianta 
um conjunto de gráficos e números. A ouvidoria deve se empenhar para fazer uma avaliação 
qualitativa, buscando compreender a percepção do cidadão, das políticas públicas e dos 
serviços prestados. 
d. Resultados de pesquisas de satisfação realizadas pela ouvidoria não devem compor os 
relatórios gerenciais, que são voltados exclusivamente para a apresentação de dados 
referentes às manifestações recebidas. 
e. Os relatórios gerenciais da ouvidoria são considerados sigilosos, por força de lei. Portanto, 
não devem ser publicados na Internet. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A alternativa correta é a letra C, pois os relatórios gerenciais da ouvidoria são ao mesmo tempo 
uma ferramenta de gestão e de cidadania, uma vez que oferece subsídios para os gestores da 
instituição, contribui para a avaliação das políticas e serviços públicos e para o controle social, 
podendo ser utilizado por diversos setores: acadêmicos, movimentos sociais, órgãos de 
controle, e interessados em geral. 
Questão 9 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Julgue a afirmativa abaixo: 
O Sistema de Ouvidorias do Poder Executivo Federal (e-Ouv) é um sistema para o recebimento 
e tratamento de manifestações de ouvidoria disponível apenas para os órgãos e entidades do 
Poder Executivo federal. 
 
Escolha uma opção: 
Verdadeiro 
Falso 
Feedback 
A situação apresentada é falsa. O e-Ouv foi desenvolvido pelo Ministério da Transparência e 
Controladoria-Geral da União (CGU) e é oferecido gratuitamente para órgãos federais e para 
estados, municípios e outros Poderes. 
Questão 10 
Correto 
Atingiu 1,00 de 1,00 
Marcar questão 
Texto da questão 
Assinale a alternativa incorreta a respeito de ferramentas gerenciais e tecnológicas. 
Escolha uma opção: 
a. O plano de trabalho e a Carta de Serviços são documentos que podem servir de referência 
para a elaboração de relatórios da ouvidoria. 
b. O planejamento é um tipo de atividade estratégica, portanto, limita-se à alta direção da 
instituição. 
Muito bem! Esta alternativa está incorreta, pois a instituição como um todo deve realizar um 
planejamento periodicamente. Contudo, a ouvidoria também deve se empenhar nas atividades 
de planejamento, conhecendo sua realidade, refletindo sobre os próximos passos, os desafios, 
as oportunidades de melhoria, além de organizar e fortalecer a gestão da unidade. 
c. O fluxo de atendimento ao cidadão consiste em uma representação gráfica do conjunto de 
etapas que compõem o processo de atendimento. 
d. Dados sobre as manifestações enviadas pelos cidadãos como o tempo para atendimento e 
a quantidade de manifestações por tipo podem ficar visíveis para consulta por qualquer pessoa 
na Internet. 
e. Servidores que trabalham em uma ouvidoria que adotou o e-Ouv podem simular o 
tratamento de manifestações e aprender a utilizar o sistema em um ambiente próprio. 
Feedback 
Sua resposta está correta. 
A afirmativa incorreta é a letra B, pois, ao contrário do que é apresentado, a gestão de uma 
ouvidoria inclui o planejamento, que se dá em diversos momentos e não se limita à alta direção 
da instituição. Nesse contexto, a existência de um plano de trabalho, a criação de fluxos, a 
utilização de sistemas informatizados e a elaboração de relatórios são fundamentais, pois 
contribuem para a organização, coerência e consistência do processo.