ERGONOMIA DE SOFTWARE EM AUTOATENDIMENTO DE SUPERMERCADO

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ERGONOMIA DE SOFTWARE EM 
AUTOATENDIMENTO DE SUPERMERCADO 
 
 
Marcelo Maçaneiro Ribeiro 
Professor Marcelo Rosenbrock 
Centro Universitário Leonardo da Vinci - UNIASSELVI 
Ergonomia de Software (ADS100) – Prática do Módulo III 
01/06/21 
 
 
RESUMO 
 
Para agilizar e aperfeiçoar o pagamento de compras, supermercados vêm adotando sistemas de 
autoatendimento (self-checkouts). Entretanto, alguns usuários apresentam dificuldades quando 
interagem com esse sistema. Neste contexto, o objetivo do trabalho foi analisar um sistema de 
autoatendimento de um supermercado atacadista na cidade de Porto Belo - SC e listar as 
dificuldades encontradas pelo público, analisando a ergonomia do software e do próprio 
hardware utilizado nos caixas de autoatendimento, através de um referencial teórico, observação 
sistemática e aplicação teste prático, foram coletadas informações acerca da interação com o caixa 
de autoatendimento. 
 
 
Palavras-chave: Autoatendimento, self-checkout, interface, inovação. 
 
 
 
1 INTRODUÇÃO 
 
 A inovação busca soluções para agilizar e facilitar as tarefas dos usuários, seguindo esta 
linha uma boa interface deve otimizar ao máximo o tempo que o usuário gasta com a tarefa. 
 
Segundo Moraes e Mont’alvão (2000), para a realização de um produto/sistema, deve-se 
conhecer as características do objeto a ser realizado. O sistema em questão deve especificar as 
atividades, de modo que as informações sejam perceptíveis para que os resultados gerem o feedback 
da interação do usuário com o produto ou serviço, formando assim um sistema aberto. 
 
Neste contexto, a usabilidade se faz presente para compreender se o produto ou sistema 
satisfaz as necessidades e exigências dos usuários. Araújo (2014) explica que a satisfação está 
relacionada à eficiência e eficácia na realização de uma tarefa, ou seja, os objetivos estão 
relacionados a usabilidade. Atualmente, como uma forma de melhorar a usabilidade de sistemas em 
supermercados, foram adotados caixas de autoatendimento conhecidos também como self-checkout. 
Além de agilizar e aperfeiçoar o sistema de pagamento das compras propõe redução no tempo de 
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espera na fila, a automação desse processo pode ser utilizada com intuito de reduzir os custos com 
funcionários. Porém, certos sistemas são de difícil entendimento para o público que possui 
dificuldades com a aprendizagem de novas tecnologias disponíveis, por este motivo se fez 
necessário a realização deste estudo e devido a poucos artigos abordando o tema em específico. 
 
Para realizar as pesquisas, foram definidas algumas questões: como é a interação dos 
usuários com os caixas de autoatendimento? Quão fácil é realizar a tarefa de autoatendimento? Foi 
necessário pedir auxílio a algum funcionário para concluir a tarefa? Desse modo, o artigo tem 
objetivo de compreender como os usuários interagem com os caixas de autoatendimento, 
considerando a usabilidade, com o propósito de listar as dificuldades e problemas experienciados 
pelos usuários e no teste prático. Realizou-se uma observação sistemática com aplicação de um 
teste prático e a observação não participativa da utilização por parte dos usuários. Para identificar as 
dificuldades encontradas em um supermercado atacadista específico na cidade de Porto Belo - SC. 
 
 No teste foi analisado os seguintes critérios, experiência de uso, compreensão do 
procedimento realizado no autoatendimento, facilidade no uso, erros cometidos durante a atividade, 
tempo gasto na utilização, necessidade de auxílio na utilização. 
 
 
2 INÍCIO DO AUTOATENDIMENTO 
 
 O surgimento do autoatendimento teve como países pioneiros, alguns concentrados na 
Europa, Japão e, em especial, os Estados Unidos. O autoatendimento teve início com as vending 
machines, máquinas de vendas automáticas onde se adquire o produto pela inserção de cédulas ou 
moedas nas mesmas. Nessas máquinas, geralmente se comercializam produtos de alta rotatividade 
como bebidas, doces e cigarros. A primeira máquina de venda automática surgiu em 1890 em Paris 
e oferecia aos consumidores cervejas, vinhos e licores. Sua participação no mercado terminou nos 
anos 30, a busca pela inovação na fabricação de novas máquinas de vendas automáticas sempre 
impulsionou o mercado varejista. 
 
 Houve inúmeras invenções nesse ramo não só nos EUA, mas também no Japão, Austrália, 
entre outros países. Porém, novos avanços tecnológicos diminuíram a demanda por esse tipo de 
máquina automática, dando espaço aos self-checkouts ou caixas de autoatendimento. A adoção de 
tecnologia tem sido bastante exaltada pelas organizações nos últimos anos, à medida que os 
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consumidores estão se adaptando cada vez mais às novidades que o mercado tem constantemente 
produzido. 
 
 Segundo Kotler e Armstrong (2007) a explosão tecnológica criou novas e empolgantes 
formas de aprender sobre os clientes e rastreá-los, bem como de criar produtos e serviços 
customizados de acordo com as necessidades individuais deles. A tecnologia também está ajudando 
as empresas a distribuir seus produtos de maneira mais eficiente e a comunicar-se diretamente com 
os clientes, em grandes grupos ou individualmente. Desta forma as empresas nos últimos anos estão 
inserindo novas tecnologias com uma extensa interatividade com os consumidores, como os caixas 
de autoatendimento ou self-checkout apresentado neste artigo. Os sistemas autoatendimento 
consistem em “atender consumidores que procuram uma saída rápida, de forma que não necessitem 
do atendimento dos profissionais para efetuar a compra, são muito utilizados em supermercados e 
seguimentos de grandes caixas”. 
 
 Esta maneira de pagamento caracteriza-se pela participação do próprio cliente no processo 
de atendimento, enquanto, no método habitual, ele seria atendido por um funcionário. No 
autoatendimento, o próprio cliente registra ou pesa os produtos selecionados e finaliza o pagamento. 
 
2.1 PRIMEIRO AUTOATENDIMENTO NO BRASIL 
Após instalados o self checkout em supermercados em outros países no início dos anos de 
1990, o sistema chega ao Brasil através de uma rede varejista, que implantou a tecnologia de 
autoatendimento em 2012, em uma de suas filiais na cidade de Londrina - Pr. A partir das 
instalações dos caixas de autoatendimento, os consumidores realizam individualmente todos os 
passos de uma compra, tais como pesar os produtos, conferir os preços e efetuarem o pagamento 
com cartão bancário. Assim sendo, essa rede varejista pioneira em uma nova intenção no 
relacionamento das empresas de varejo com o consumidor final no Brasil, levando outras redes de 
varejo a despertarem o desejo de inserir os self checkout em seus estabelecimentos, como pode ser 
observado atualmente aonde encontramos essa tecnologia não apenas em supermercados mais em 
outros estabelecimentos como shoppings e estacionamentos. 
 
3 CAIXAS DE AUTOATENDIMENTO 
 
A automação das transações de varejo é cada vez mais comum, o amplo termo de tecnologia 
de autoatendimento foi aplicado a interfaces tecnológicas que permitem aos clientes utilizar um 
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serviço de maneira independente (Figura 1). Este tipo de serviço é muito comum em outros países 
da América do Norte e da Europa. Conforme o Banco de Informações de Tecnologia e 
Equipamentos para Supermercados da ABRAS, estima-se que a redução do tempo no atendimento 
pode chegar em até 30%. Assim, parece haver um segmento de consumidor que prefere o 
autoatendimento à interação com um funcionário humano. (DEAN, 2008) afirma que muitos 
consumidores idosos vieram antes da introdução das tecnologias de autosserviço, por isso, o uso de 
máquinas de autoatendimentorequer um comportamento de adaptação por parte desses 
consumidores. 
 
Figura 1. Caixa de autoatendimento de um supermercado. 
 
Fonte: E-Revista LOGO (2020) 
 
Walker e Johnson (2006) analisaram a literatura para identificar fatores que influenciam a 
adoção e uso de tecnologias de autoatendimento, e estão dispostos no Quadro 1: 
 
Quadro 1. Fatores de influência na utilização do autoatendimento. 
Utilização dos caixas de autoatendimento 
Capacidade pessoal Auto convicção que o usuário é capaz de utilizar o dispositivo e possui 
curiosidade de utilizá-la. 
Acessibilidade percebida A facilidade de utilização do sistema 
Vantagem relativa Medida em que a tecnologia de autoatendimento é considerada mais 
conveniente e mais rápida do que o caixa tradicional 
Fonte: Adaptado de Walker e Johnson (2006) 
 
 
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Para Bitner, Ostrom e Meuter (2002) os consumidores apreciam o uso de autoatendimento 
em situações que economizam tempo e locomoção, à alternativa interpessoal e que funcionam 
efetivamente. Os usuários não apreciam os dispositivos de autoatendimento que cometem falhas e 
que são difíceis de utilizar e compreender. “A falha nos serviços de tecnologia e serviço é uma das 
principais razões pelas quais os clientes deixam de usar o autoatendimento[...]” (BITNER, 
OSTROM, MEUTER, IMPLEMENTING SUCCESSFUL SELF-SERVICE TECHNOLOGIES, 
2002, p. 105). 
 
Aos clientes são fornecidos maior conveniência, potencial de economia de tempo e resposta 
ágil. A tecnologia de serviços é preferencialmente utilizada quando o tempo de espera em filas para 
atendimento pessoal é maior. Os desenvolvedores dos dispositivos devem garantir a facilidade de 
uso dos caixas de autoatendimento, com cuidadoso pré-teste da interface de projeto, considerando 
as dimensões cognitivas. 
 
Simon e Unusier (2007) pressupõem que: 
 O uso de tecnologias de autosserviço envolve mais esforço cognitivo 
relativamente às interações tradicionais. Isso causa a inibição do uso, pois os clientes 
muitas vezes têm dificuldades em navegar na interface associada ao autoatendimento, 
sendo que características únicas de interação pessoal e comunicação direta não podem ser 
duplicadas no serviço automatizado. Além disso, a idade tem uma forte influência direta 
sobre a preferência pelo autoatendimento (SIMON; UNUSIER, 2007). 
 
 
Com relação aos supermercados, estes oferecem a opção do autoatendimento por diversos 
motivos, tais como reduzir seus gastos gerais e pessoal, pois o autoatendimento custa menos que 
contratar novos colaboradores e pagar seus encargos, otimização do espaço, os caixas de 
autoatendimento ocupam menos espaço que os convencionais e até mesmo uma geração de 
marketing espontâneo muitos clientes gostam de novidades principalmente ligados a tecnologia. 
 
4 METODOLOGIA 
 
 Nesta seção serão apresentados os tipos de pesquisas utilizados para atingir os objetivos 
pretendidos neste trabalho de forma mais confiável e completa possível. 
 
 A pesquisa contida neste trabalho foi desenvolvida em três estágios: pesquisa bibliográfica, 
útil para a construção da fundamentação teórica, citando a opinião de autores sobre os tópicos 
abordados, teste prático e por fim uma observação sistemática não participativa com 10 usuários do 
autoatendimento. 
 
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4.1 TESTE PRÁTICO 
 
No teste prático foi realizado um teste de compra de produtos unitários e de venda a KG. 
As imagens utilizadas no artigo foram retiradas da internet devido a não permissão para registrar 
imagens do supermercado, o caixa de autoatendimento testado é idêntico ao da imagem utilizada. 
Foram identificados os seguintes pontos dispostos no Quadro 1: 
 
Teste Prático 
Instruções São dadas instruções por voz e por mensagem em tela, confirmações das 
instruções em tela touch-screen, não a inclusão de usuários com problemas 
auditivos. 
O som dos outros caixas de autoatendimento podem se confundir com a que 
estava sendo utilizado. 
Finalização do 
processo 
Intuitivo, todos os passos necessários para a finalização da tarefa bem exposto ao 
cliente, vendas de produtos a KG podém causar transtornos. 
Pagamento Sistema limitasse apenas em pagamento no cartão de crédito e débito. 
 
 
Para a utilização do autoatendimento é necessária uma série de tarefas conforme enumeradas na 
Figura 2. 
 
Figura 2 – Caixa de autoatendimento. 
 
Fonte: E-Revista LOGO (2020) 
 
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 O primeiro passo, após as compras, é iniciar o atendimento clicando na tela touch-screen em 
Iniciar, após passar o produto em um leitor de código de barras (1), e, neste momento, o caixa 
automático faz o reconhecimento do item (2). A ação seguinte é colocar o produto em uma sacola 
(3), e assim, com o produto na sacola, este deve ser posicionado em uma bandeja de conferência, 
disposta ao lado, onde o peso bruto do produto é registrado (4), e o usuário é autorizado a passar o 
produto seguinte. O equipamento possui feedback sonoro para instruir o usuário sobre o 
procedimento. Para as frutas e verduras, uma balança está à disposição dos clientes para identificar 
o preço daquele produto (5) após posicionar o produto a ser pesado na balança uma lista de itens do 
setor de frutas e verduras é apresentado na tela, com imagem e nome do produto para ser 
selecionado. Após passar todos os itens e finalizar a compra, é realizado o pagamento (6), com 
opções para cartão de crédito ou débito e no supermercado aonde foi realizado permite a utilização 
de um cartão crediário próprio da rede, e por fim, são emitidos o cupom fiscal e o comprovante de 
pagamento do cartão. 
 
 
4.2 OBSERVAÇÃO SISTEMÁTICA 
 
 Nesta etapa realizado uma observação não participativa da utilização do autoatendimento de 
10 usuários de um supermercado atacadista da cidade de Porto Belo - SC aonde a um setor de 
autoatendimento com 4 equipamentos próximos da saída e dos caixas convencionais, analisando a 
motivação do uso, o tempo de atendimento, necessidade de auxílio, e satisfação na usabilidade e 
interação com o sistema. 
 
 
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 
 
 Analisar os elementos e aspectos de um determinado sistema ou produto através da 
usabilidade permite compreender cada parte do processo e entender como é a interação do usuário, 
suas dificuldades e compreensão do mesmo. Dentro deste pensamento, o trabalho analisou do ponto 
de vista da usabilidade, o sistema de autoatendimento de um supermercado atacadista na cidade de 
Porto Belo -SC. 
 
De acordo com a eficácia, relacionada a conclusão e completude da tarefa, todos os usuários 
observados, finalizaram a tarefa e não houve desistências durante o processo. 
 
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 Com relação à eficiência, mensurada pela facilidade no uso, ambos usuários observados 
finalizaram a tarefa com facilidade vale ressaltar que a faixa etária dos usuários foi de 20 a 40 anos. 
Ainda sobre a eficiência, mensurada pelos erros cometidos durante a interação com o equipamento, 
8 dos usuários observados não cometeram erros, o tempo do procedimento dura em torno de 3 a 6 
minutos para uma compra até 10 itens levando em consideração que produtos a KG o registro do 
produto leva um tempo maior. 
 
Já a satisfação, sendo compreendida como o nível de conforto do usuário ao utilizar um produto e 
aceitação do produto como um meio de alcançar seus objetivos, todos os usuários se mostraram 
satisfeitos com o sistema. Percebeu-se, na observação que os usuários demonstram facilidade no 
uso e foram poucos os erros cometidos, mas notasse que a necessidade de um funcionário ainda é 
alta, 5 de 10 compras realizadas foi necessário intervenção de um funcionário não por erro do 
usuário, mas por divergência de peso ou falha no registro do produto. 
 
Durante a observação, notasse um receio por parte de alguns compradores na maioria idosos para 
utilizar o serviço, dirigindo-se ao caixa tradicional, mesmo com poucos itens. Em contrapartida, em 
usuários de faixa etária menor notassea curiosidade e interesse em utilizar o sistema. 
 
 Já em relação ao teste prático realizado é possível perceber que existem algumas melhorais 
que podem ser aplicadas no sistema para aumentar o interesse no serviço de autoatendimento, 
elevando o grau de satisfação do usuário na interação com o sistema. Como o procedimento de 
pesagem dos itens provindos do setor de hortifrúti que é um fator a ser melhorado, pois, na maioria 
das vezes necessitava de auxílio dos atendentes, pois o peso da balança e do compartimento de 
conferência divergem varias vezes necessitando a senha do atendente para liberar o sistema para 
registrar o produto novamente, ainda no compartimento de conferência há uma necessidade de 
melhoria nos sensores ou a implantação do caixa de autoatendimento de uma maneira que fique 
afastado das portas de saída, pois em dias de muito vento a divergência no peso dos produtos e do 
compartilhamento são constantes necessitando da interferência do atendente em praticamente todo 
registro de produto. A presença do atendente tornasse necessária em situações de pesagem para 
garantir que está sendo informado o produto correto no sistema, e em caso do produto ser bebida 
alcoólica a conferência do documento de identificação do usuário para comprovação de maior idade 
aonde o sistema continua o procedimento semente com liberação do atendente. Deve-se também 
considerar melhorias no processo de pagamento dos itens ampliando as opções como dinheiro em 
espécie e pagamento via QR Code. 
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 Este foi um estudo inicial e exploratório acerca da usabilidade, no qual foi percebido uma 
escassez de pesquisas que abordam a usabilidade do autoatendimento especificamente no ambiente 
do supermercado, tendo em vista a inovação tecnológica nestes ambientes. Para trabalhos futuros, 
sugere-se ampliar a amostra de usuários observados e a realização de um questionário presencial. 
Além disso, recomenda-se replicar a pesquisa em diferentes supermercados, pois foram percebidas 
algumas limitações tais como: por ser um supermercado atacadista o público tem características de 
compras em grandes quantidades aonde o uso do autoatendimento não se torna muito atrativo. 
Sugere-se cronometrar o tempo da atividade, separando por etapas para identificar dificuldades 
mais precisas. A relevância desta pesquisa está em contribuir com conhecimento para a sociedade 
acadêmica. Este conhecimento acerca das interações humanas com equipamentos de 
autoatendimento pode, inclusive, guiar designers e projetistas a desenvolver interfaces 
contemplando as necessidades específicas apresentadas. 
 
REFERÊNCIAS 
 
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processo de desenvolvimento de produtos. 2014. 238p. Tese (doutorado) - Universidade Federal 
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