AP2 _ AV1 Prova On-line_ Gestão de Serviços

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05/04/2022 15:30 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
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Questão 1
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Iniciado em quinta, 31 Mar 2022, 12:26
Estado Finalizada
Concluída em quinta, 31 Mar 2022, 13:42
Tempo
empregado
1 hora 16 minutos
Avaliar 3,60 de um máximo de 6,00(60%)
Os clientes têm certas expectativas sobre como um serviço deve ser entregue. Quando a entrega desses
serviços não satisfaz essas expectativas, o resultado é uma lacuna no serviço. O Modelo de Lacunas foi
elaborado para encorajar o exame sistemático de todos os aspectos do processo de entrega de serviços e
prescreve as etapas necessárias para desenvolver uma estratégia de serviço ótima. Qual lacuna faz a diferença
entre os padrões de serviços da empresa e o serviço real que ela proporciona para os clientes. Essa lacuna pode
ser preenchida quando os funcionários satisfazem ou excedem esses padrões de serviços. Marque a opção
correta.
 
Escolha uma opção:
a. A lacuna na entrega 
b. A lacuna no conhecimento
c. A lacuna na comunicação
d. A lacuna nos padrões
e. A lacuna da espera
Sua resposta está correta.
A lacuna na entrega está diretamente ligada a pessoa que presta o serviço. Isso se dá quando o colaborador
satisfaz totalmente a necessidade do cliente cumprindo os padrões esperados.
 
A resposta correta é: A lacuna na entrega
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05/04/2022 15:30 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
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Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 3
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
O setor de serviços tem parcela significativa no mercado consumidor. A prestação de serviços cresce apesar da
instabilidade e da estagnação econômica no País. Esse crescimento é altamente positivo no caso de pequenas e
microempresas. As inovações tecnológicas sempre andaram lado a lado com a prestação de serviços.
Considere, por exemplo, os aplicativos de mobilidade urbana, os serviços de streaming de vídeos, os cursos on-
line etc. Assim, é correto afirmar que a tecnologia é uma tendência no setor de serviços. Algumas tendências do
setor se destacam por isso. Qual tendencia é um diferencial de serviços para os consumidores. Essa tendencia
tem a capacidade de associar serviços ou produtos a bons momentos representando um atrativo para os
clientes. Do que se refere o texto?
 
Escolha uma opção:
a. Tendência da economicidade
b. Tendência da sustentabilidade
c. Tendência de gerar experiências significativas 
d. Tendência da economia colaborativa
e. Tendência da globalização
Sua resposta está correta.
A tendência de gerar experiências significativas nada mais é que criar experiências significativas para os clientes
requer engajamento em um nível completamente novo. O objetivo é entregar valores pessoais e significativos
que sejam duradouros para que cada cliente tenha uma experiência significativa que se estende para além do
esperado. 
A resposta correta é: Tendência de gerar experiências significativas
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou serviços que contrata. Assim, um cliente
satisfeito divulga sua experiência para outras pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o
termômetro das instituições para identificar se seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos
seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar o engajamento e a eficiência dos serviços,
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta
de informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação,
portanto, é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere diretamente no processo decisório
mais racional, que permite propor soluções para os problemas que podem interferir no bom desempenho do
serviço. Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas,
como o Diagrama de controle, que tem por missão:
Escolha uma opção:
a. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação de mais pessoas na busca por soluções
inovadoras para os entraves que impedem a realização de um projeto.
b. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas que podem
impactar na produtividade ou nos resultados.
c. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por meio de planejamento, execução,
checagem e ajustes constantes. 
d. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias, otimizar a utilização de materiais, reduzir
glosas, melhorar a qualidade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho.
e. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por meio dos resultados e com base em
evidências científicas.
Sua resposta está incorreta.
O Diagrama de controle são gráficos baseados na teoria de probabilidades que permitem comparar a incidência
observada de um determinado evento com os limites máximo e mínimo da incidência esperada.
A resposta correta é: Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não
planejadas que podem impactar na produtividade ou nos resultados.
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Questão 4
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 5
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
O Mix de marketing (4Ps) é uma ferramenta criada para desenvolver estratégias de mercado. Mix é uma palavra
inglesa que significa mistura, mescla, e no sentido mercadológico, essa combinação permite as adaptações
necessárias para o produto ser aceito pelos consumidores. O Mix de marketing é composto por? Marque a opção
correta.
Escolha uma opção:
a. Praça, Promoção, Produtividade e Praticidade
b. Produto, Preço baixo, Ponto e Produtividade
c. Produto, Preço, Praça e Promoção 
d. Produtividade, Promoção, Produto e Ponto
e. Praticidade, Produto, Promoção e Praça
Sua resposta está correta.
Os 4Ps do Marketing são um famoso conceito que resume os quatro pilares básicos de estratégias de marketing,
onde todos eles começam pela letra P: Praça, Preço, Produto e Promoção.
A resposta correta é: Produto, Preço, Praça e Promoção
Os serviços, atualmente, representam uma grande fatia do mercado em arrecadação de valores. Segundo dados
do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2018, o setor de serviços foi responsável por 75,8%
do Produto Interno Bruto (PIB) nacional e apresentou amplo crescimento. Esse crescimento é amparado, entre
outros elementos, pela evolução do marketing e pelas formas modernas de agregar valor a serviços de modo
perceptível para os clientes. Esse sucesso se dá a evolução do marketing. Qual marketing se define pela
segmentação do mercado e pela adequação de produtos de acordo com a real necessidade dos clientes,
visando a sua satisfação? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Marketing 3.0 
b. Marketing 5.0
c. Marketing 1.0
d. Marketing 4.0
e. Marketing 2.0
Sua resposta está incorreta.
No marketing 2.0 é possível perceber um amadurecimento das empresas, no que diz respeito a uma
predisposição para compreender as necessidades dos consumidores. As companhias começam a entender que
sanar as dores dos clientes gera mais demanda para os negócios, ampliando a possibilidade de aumentar a
receita. 
A resposta correta é: Marketing 2.0
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Questão 6
IncorretoAtingiu 0,00 de
0,60
Questão 7
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
A As expectativas das pessoas variam de acordo com cada situação e isso se acentua ainda mais na prestação
de serviços. Na prestação de serviços. O cliente sempre espera que o resultado entregue, supere os serviços
esperados. Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem
determinar quais são essas expectativas. Ainda assim, por causa de sua intangibilidade, muitas vezes é difícil
para os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço
satisfaz ou excede suas expectativas. Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para
determinar a qualidade do serviço. Marque a única opção que NÂO faz parte dessas dimensões de construção
da qualidade dos serviços pelo cliente.
Escolha uma opção:
a. Garantia 
b. Atributos tangíveis
c. Empatia
d. Padronização
e. Capacidade de resposta
Sua resposta está incorreta.
Padronização não faz parte das cinco dimensões de construção da qualidade dos serviços pelo cliente. As cinco
dimensões são: confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e atributos tangíveis. 
A resposta correta é: Padronização
Um serviço é o ato em que um lado oferece a outro o que é essencialmente intangível e não resulta na
propriedade de algo. Sua produção pode ou não estar atrelado a um produto físico. Em adição, fabricantes,
distribuidores e varejistas têm adicionado valor a seus produtos ou simplesmente oferecendo um excelente
serviço ao consumidor para diferenciá-los. Os serviços têm quatro características básicas que diferenciam um
bem de consumo ou de um bem industrial.
Marque a única opção que NÃO representa uma característica básica de um serviço.
 
Escolha uma opção:
a. Perecibilidade
b. Intangibilidade
c. Acessibilidade 
d. Inseparabilidade
e. Heterogêneo
Sua resposta está correta.
Acessibilidade não faz parte das características dos serviços.
 
A resposta correta é: Acessibilidade
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05/04/2022 15:30 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/quiz/review.php?attempt=1551911&cmid=230028 5/6
Questão 8
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 9
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias
específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os
consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os
elementos que compõem este mix, podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Para o marketing, é muito importante a qualidade do serviço, por isso os materiais usados devem ter um
destaque maior que os colaboradores da organização.
b. O mix de marketing de serviços inclui produtos, pois só é possível desenvolver estratégias com as
empresas que trabalham com serviços e produtos.
c. Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço. 
d. A praça tem sido esquecida pelos profissionais, uma vez que os serviços têm sido, na maioria das vezes,
virtuais.
e. A promoção é sempre a melhor forma de dar desconto aos clientes que solicitam a contratação de
determinado serviço.
Sua resposta está correta.
Agregar valor é oferecer uma experiência diferenciada aos seus clientes, indo além da qualidade dos produtos e
serviços. Com isso, você pode se diferenciar da concorrência, conquistar consumidores fiéis e aumentar o seu
faturamento. 
A resposta correta é: Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização
do serviço.
O serviço pode ser a combinação de dois ou mais itens: locação de produtos, locação de mão de obra e
experiência, locação de lugares, acesso a ambientes físicos compartilhados, acesso e uso de sistemas e redes.
Por meio das empresas de serviço e da troca de dinheiro, tempo e esforço, o cliente espera obter acesso a bens,
mão de obra, utilidades, habilidades profissionais, redes e sistemas. As empresas de serviço sofrem o impacto
de forças e pressões do ambiente. Qual ambiente está voltado para o crescimento da internet móvel e das redes
de comunicação sem fio (wireless). Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Globalização e internacionalização
b. Tendências de negócios
c. Avanço das tecnologias da informação (TI) 
d. Mudanças sociais
e. Políticas governamentais
Sua resposta está correta.
O avanço da tecnologia facilita o dia a dia do cliente na sociedade, trazendo soluções mais eficientes para boa
parte do que ele necessita. A tecnologia visa melhorar a qualidade de vida das pessoas, e isso impacta
diretamente no relacionamento com a empresa.
 
A resposta correta é: Avanço das tecnologias da informação (TI)
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05/04/2022 15:30 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/quiz/review.php?attempt=1551911&cmid=230028 6/6
Questão 10
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Avedis Donabedian aponta que a qualidade não é fruto somente da execução de um serviço de forma exemplar,
mas depende do cenário, da produtividade e do comprometimento da organização com seus clientes. Também
está relacionada ao bem-estar do cliente, aos conhecimentos científicos dos profissionais, às tecnologias
aplicadas e pode ser caracterizada por sete pilares que estruturam a qualidade. Um desses pilares está voltado
para atingir as metas definidas no prazo e orçamento estabelecidos e conseguir apresentar um resultado
satisfatório para a empresa, ou seja, é a capacidade de reduzir os custos operacionais de determinado projeto,
mas ainda assim garantir que o produto/serviço seja o melhor possível. De que pilar se refere o texto? Marque a
opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Otimização 
b. Eficácia
c. Eficiência
d. Aceitabilidade
e. Efetividade
Sua resposta está incorreta.
Efetividade é a otimização dos recursos disponibilizados, gerando um impacto positivo para a empresa e
possibilitando o alcance das metas traçadas inicialmente, garantindo que os resultados alcançados sejam, de
fato, reconhecidos. 
A resposta correta é: Efetividade
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