AV1 - Gestão de Serviços

Prévia do material em texto

14/04/2022 20:39 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=2644241&cmid=834739 1/6
Página inicial / Minha disciplinas / VIRTUAL A-71527 / Avaliações / AP2 | Prova On-line
Questão 1
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Iniciado em terça, 29 Mar 2022, 19:19
Estado Finalizada
Concluída em terça, 29 Mar 2022, 20:37
Tempo
empregado
1 hora 17 minutos
Avaliar 4,80 de um máximo de 6,00(80%)
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou serviços que contrata. Assim, um cliente
satisfeito divulga sua experiência para outras pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou familiares. Esse é o
termômetro das instituições para identificar se seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos
seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar o engajamento e a eficiência dos serviços,
bem como possibilitar que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por isso, envolve a coleta
de informações, de forma sistemática, tanto de seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto,
é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere diretamente no processo decisório mais
racional, que permite propor soluções para os problemas que podem interferir no bom desempenho do serviço.
Nesse quesito avaliação, a gestão da qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas, como o
Diagrama de controle, que tem por missão:
Escolha uma opção:
a. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas que podem
impactar na produtividade ou nos resultados.
b. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por meio dos resultados e com base em
evidências científicas.
c. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por meio de planejamento, execução,
checagem e ajustes constantes. 
d. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias, otimizar a utilização de materiais, reduzir
glosas, melhorar a qualidade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho.
e. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação de mais pessoas na busca por soluções
inovadoras para os entraves que impedem a realização de um projeto.
Sua resposta está incorreta.
O Diagrama de controle são gráficos baseados na teoria de probabilidades que permitem comparar a incidência
observada de um determinado evento com os limites máximo e mínimo da incidência esperada.
A resposta correta é: Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando alterações não planejadas
que podem impactar na produtividade ou nos resultados.
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/view.php?id=21409
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/course/view.php?id=21409&sectionid=216344#section-4
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=834739
14/04/2022 20:39 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=2644241&cmid=834739 2/6
Questão 2
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 3
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Por causa da intangibilidade dos serviços, muitas vezes é difícil para os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou
as percepções sobre quão bem um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Para satisfazer ou exceder as
expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem determinar quais são essas expectativas. Entender
as expectativas dos clientes a respeito de seus serviços desejados e o nível mínimo de serviços aceitáveis, isto é, a
diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar. O que se refere esta
última parte do texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Marketing de relacionamento
b. Capacidade de resposta
c. Qualidade do serviço
d. Zona de tolerância 
e. Atributos tangíveis
Sua resposta está correta.
Zona de tolerância é a diferença entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar.
 
A resposta correta é: Zona de tolerância
O serviço pode ser a combinação de dois ou mais itens: locação de produtos, locação de mão de obra e
experiência, locação de lugares, acesso a ambientes físicos compartilhados, acesso e uso de sistemas e redes. Por
meio das empresas de serviço e da troca de dinheiro, tempo e esforço, o cliente espera obter acesso a bens, mão
de obra, utilidades, habilidades profissionais, redes e sistemas. As empresas de serviço sofrem o impacto de forças
e pressões do ambiente. Qual ambiente está voltado para o crescimento da internet móvel e das redes de
comunicação sem fio (wireless). Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Globalização e internacionalização
b. Tendências de negócios
c. Mudanças sociais
d. Avanço das tecnologias da informação (TI) 
e. Políticas governamentais
Sua resposta está correta.
O avanço da tecnologia facilita o dia a dia do cliente na sociedade, trazendo soluções mais eficientes para boa
parte do que ele necessita. A tecnologia visa melhorar a qualidade de vida das pessoas, e isso impacta diretamente
no relacionamento com a empresa.
 
A resposta correta é: Avanço das tecnologias da informação (TI)
14/04/2022 20:39 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=2644241&cmid=834739 3/6
Questão 4
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 5
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Avedis Donabedian aponta que a qualidade não é fruto somente da execução de um serviço de forma exemplar,
mas depende do cenário, da produtividade e do comprometimento da organização com seus clientes. Também está
relacionada ao bem-estar do cliente, aos conhecimentos científicos dos profissionais, às tecnologias aplicadas e
pode ser caracterizada por sete pilares que estruturam a qualidade. Um desses pilares está voltado para atingir as
metas definidas no prazo e orçamento estabelecidos e conseguir apresentar um resultado satisfatório para a
empresa, ou seja, é a capacidade de reduzir os custos operacionais de determinado projeto, mas ainda assim
garantir que o produto/serviço seja o melhor possível. De que pilar se refere o texto? Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Eficácia
b. Eficiência
c. Otimização
d. Aceitabilidade
e. Efetividade 
Sua resposta está correta.
Efetividade é a otimização dos recursos disponibilizados, gerando um impacto positivo para a empresa e
possibilitando o alcance das metas traçadas inicialmente, garantindo que os resultados alcançados sejam, de fato,
reconhecidos. 
A resposta correta é: Efetividade
Os profissionais de marketing precisam conhecer as características dos serviços para desenvolver estratégias
específicas para cada um deles. Para entender os serviços e as relações construídas por eles com os
consumidores, os profissionais devem basear suas análises nos componentes do mix de marketing. Sobre os
elementos que compõem este mix, podemos afirmar que:
Escolha uma opção:
a. Para o marketing, é muito importante a qualidade do serviço, por isso os materiais usados devem ter um
destaque maior que os colaboradores da organização.
b. Para trabalhar o preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do serviço. 
c. A promoção é sempre a melhor forma de dar desconto aos clientes que solicitam a contratação de
determinado serviço.
d. A praça tem sido esquecida pelos profissionais, uma vez que os serviços têm sido, na maioria das vezes,
virtuais.
e. O mix de marketing de serviços inclui produtos, pois só é possível desenvolver estratégias com as empresas
que trabalham com serviços e produtos.
Sua resposta está correta.
Agregar valor é oferecer uma experiência diferenciada aos seus clientes, indo além da qualidade dos produtos e
serviços. Com isso, você pode se diferenciar da concorrência, conquistar consumidores fiéis e aumentar o seu
faturamento. 
A resposta correta é: Para trabalharo preço, deve se agregar a ele mais do que o valor do custo da realização do
serviço.
14/04/2022 20:39 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=2644241&cmid=834739 4/6
Questão 6
Incorreto
Atingiu 0,00 de
0,60
Questão 7
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Atualmente, os serviços são de grande importância na vida de todos. Aplicativos e sites dinâmicos, além da
comunicação de valor por meio das redes sociais, ganham cada vez mais relevância. Os segmentos de saúde e
beleza acompanham as tendências tecnológicas e inovadoras para comunicar valor a sua clientela, explorando as
últimas tendências de marketing para serviços. Desde o seu surgimento até os dias atuais, o marketing passou por
diferentes fases, evoluiu em seus conceitos e na sua forma de aplicação. Sendo assim, defina quais as principais
características do marketing 3.0? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Tem como objetivo satisfazer e fidelizar clientes. Seu foco é a geração de valor.
b. Tem como foco a geração de valor. Sua força é a inovação tecnológica.
c. Tem como foco o produto e o posicionamento de valor. Seu objetivo é despertar emoções em clientes.
d. Tem como foco o produto. Sua força é a inovação tecnológica.
e. Tem como força a tecnologia em sua nova onda. Seu posicionamento de valor é emocional e espiritual. 
Sua resposta está incorreta.
O marketing 3.0 tem como foco a geração de valor e como objetivo principal fazer um mundo melhor. Sua força é a
tecnologia e seu posicionamento de valor é funcional, espiritual e emocional. 
A resposta correta é: Tem como objetivo satisfazer e fidelizar clientes. Seu foco é a geração de valor.
Um serviço é o ato em que um lado oferece a outro o que é essencialmente intangível e não resulta na propriedade
de algo. Sua produção pode ou não estar atrelado a um produto físico. Em adição, fabricantes, distribuidores e
varejistas têm adicionado valor a seus produtos ou simplesmente oferecendo um excelente serviço ao consumidor
para diferenciá-los. Os serviços têm quatro características básicas que diferenciam um bem de consumo ou de um
bem industrial.
Marque a única opção que NÃO representa uma característica básica de um serviço.
 
Escolha uma opção:
a. Perecibilidade
b. Acessibilidade 
c. Intangibilidade
d. Inseparabilidade
e. Heterogêneo
Sua resposta está correta.
Acessibilidade não faz parte das características dos serviços.
 
A resposta correta é: Acessibilidade
14/04/2022 20:39 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=2644241&cmid=834739 5/6
Questão 8
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Questão 9
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
A As expectativas das pessoas variam de acordo com cada situação e isso se acentua ainda mais na prestação de
serviços. Na prestação de serviços. O cliente sempre espera que o resultado entregue, supere os serviços
esperados. Para satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais de marketing devem
determinar quais são essas expectativas. Ainda assim, por causa de sua intangibilidade, muitas vezes é difícil para
os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções dos clientes sobre quão bem um serviço satisfaz ou
excede suas expectativas. Os clientes geralmente usam cinco dimensões distintas de serviços para determinar a
qualidade do serviço. Marque a única opção que NÂO faz parte dessas dimensões de construção da qualidade dos
serviços pelo cliente.
Escolha uma opção:
a. Capacidade de resposta
b. Garantia
c. Empatia
d. Atributos tangíveis
e. Padronização 
Sua resposta está correta.
Padronização não faz parte das cinco dimensões de construção da qualidade dos serviços pelo cliente. As cinco
dimensões são: confiabilidade, capacidade de resposta, garantia, empatia e atributos tangíveis. 
A resposta correta é: Padronização
É a sequência completa de “momentos da verdade” que o cliente experimenta para ter satisfeita uma necessidade.
O denominado “momento da verdade” refere-se ao momento em que o consumidor mantém relacionamento com
algumas áreas da organização e forma o seu julgamento quanto à qualidade dos serviços então adquiridos, pois o
cliente analisa não apenas o resultado, mas o sistema como um todo. Esta cadeia contínua de eventos pela qual o
cliente passa à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa. Sendo assim, é uma configuração
natural e inconsciente que está na cabeça do cliente e que pode não ter coisa alguma a ver com o enfoque
“técnico” estabelecido pela empresa. Do que se refere p texto? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Conveniência
b. Buzz marketing
c. Satisfação do serviço
d. Economia colaborativa
e. Ciclo de serviços 
Sua resposta está correta.
Ciclo de serviços na sua empresa: Um dos mais poderosos e pragmáticos conceitos de marketing é a
caracterização do ciclo de serviços em uma empresa. É o primeiro contato que definirá a impressão e a percepção
futura da oferta da sua empresa, face a várias opções de escolha que mercado tem. 
A resposta correta é: Ciclo de serviços
14/04/2022 20:39 AP2 | Prova On-line: Revisão da tentativa
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/review.php?attempt=2644241&cmid=834739 6/6
Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de
0,60
Os serviços, atualmente, representam uma grande fatia do mercado em arrecadação de valores. Segundo dados
do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), em 2018, o setor de serviços foi responsável por 75,8% do
Produto Interno Bruto (PIB) nacional e apresentou amplo crescimento. Esse crescimento é amparado, entre outros
elementos, pela evolução do marketing e pelas formas modernas de agregar valor a serviços de modo perceptível
para os clientes. Esse sucesso se dá a evolução do marketing. Qual marketing se define pela segmentação do
mercado e pela adequação de produtos de acordo com a real necessidade dos clientes, visando a sua satisfação?
Marque a opção correta.
 
Escolha uma opção:
a. Marketing 2.0 
b. Marketing 4.0
c. Marketing 1.0
d. Marketing 5.0
e. Marketing 3.0
Sua resposta está correta.
No marketing 2.0 é possível perceber um amadurecimento das empresas, no que diz respeito a uma predisposição
para compreender as necessidades dos consumidores. As companhias começam a entender que sanar as dores
dos clientes gera mais demanda para os negócios, ampliando a possibilidade de aumentar a receita. 
A resposta correta é: Marketing 2.0
◄ AP1 - Trabalho Seguir para... AP4 | Prova On-line ►
Rio Comprido
Av. Paulo de Frontin, 568 Rio Comprido, Rio de Janeiro, RJ
Méier
Rua Venceslau, 315 Méier, Rio de Janeiro, RJ
 Central de atendimento: (21) 2563-1919
© 2018 UniCarioca | Todos os direitos reservados.
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/assign/view.php?id=834738&forceview=1
https://ava.unicarioca.edu.br/graduacao/mod/quiz/view.php?id=834742&forceview=1