AV1 Gestão de Serviços Unicarioca

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Questão 1
Correto
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Texto da questão
Avedis Donabedian aponta que a qualidade não é fruto somente da
execução de um serviço de forma exemplar, mas depende do
cenário, da produtividade e do comprometimento da organização
com seus clientes. Também está relacionada ao bem-estar do
cliente, aos conhecimentos científicos dos profissionais, às
tecnologias aplicadas e pode ser caracterizada por sete pilares que
estruturam a qualidade. Um desses pilares está voltado para atingir
as metas definidas no prazo e orçamento estabelecidos e conseguir
apresentar um resultado satisfatório para a empresa, ou seja, é a
capacidade de reduzir os custos operacionais de determinado
projeto, mas ainda assim garantir que o produto/serviço seja o
melhor possível. De que pilar se refere o texto? Marque a opção
correta.
Escolha uma opção:
a. Efetividade
b. Eficiência
c. Otimização
d. Eficácia
e. Aceitabilidade
Feedback
Sua resposta está correta.
Efetividade é a otimização dos recursos disponibilizados, gerando
um impacto positivo para a empresa e possibilitando o alcance das
metas traçadas inicialmente, garantindo que os resultados
alcançados sejam, de fato, reconhecidos.
A resposta correta é: Efetividade
Questão 2
Correto
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Texto da questão
Os clientes têm certas expectativas sobre como um serviço deve ser
entregue. Quando a entrega desses serviços não satisfaz essas
expectativas, o resultado é uma lacuna no serviço. O Modelo de
Lacunas foi elaborado para encorajar o exame sistemático de todos
os aspectos do processo de entrega de serviços e prescreve as
etapas necessárias para desenvolver uma estratégia de serviço
ótima. Qual lacuna faz a diferença entre os padrões de serviços da
empresa e o serviço real que ela proporciona para os clientes. Essa
lacuna pode ser preenchida quando os funcionários satisfazem ou
excedem esses padrões de serviços. Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. A lacuna na entrega
b. A lacuna nos padrões
c. A lacuna na comunicação
d. A lacuna da espera
e. A lacuna no conhecimento
Feedback
Sua resposta está correta.
A lacuna na entrega está diretamente ligada a pessoa que presta o
serviço. Isso se dá quando o colaborador satisfaz totalmente a
necessidade do cliente cumprindo os padrões esperados.
A resposta correta é: A lacuna na entrega
Questão 3
Correto
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Texto da questão
Por causa da intangibilidade dos serviços, muitas vezes é difícil para
os clientes avaliar a qualidade do serviço, ou as percepções sobre
quão bem um serviço satisfaz ou excede suas expectativas. Para
satisfazer ou exceder as expectativas dos clientes, os profissionais
de marketing devem determinar quais são essas expectativas.
Entender as expectativas dos clientes a respeito de seus serviços
desejados e o nível mínimo de serviços aceitáveis, isto é, a diferença
entre o que o cliente realmente quer e o que ele aceitará antes de ir
a outro lugar. O que se refere esta última parte do texto? Marque a
opção correta.
Escolha uma opção:
a. Marketing de relacionamento
b. Zona de tolerância
c. Capacidade de resposta
d. Atributos tangíveis
e. Qualidade do serviço
Feedback
Sua resposta está correta.
Zona de tolerância é a diferença entre o que o cliente realmente quer
e o que ele aceitará antes de ir a outro lugar.
A resposta correta é: Zona de tolerância
Questão 4
Correto
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Texto da questão
É a sequência completa de “momentos da verdade” que o cliente
experimenta para ter satisfeita uma necessidade. O denominado
“momento da verdade” refere-se ao momento em que o consumidor
mantém relacionamento com algumas áreas da organização e forma
o seu julgamento quanto à qualidade dos serviços então adquiridos,
pois o cliente analisa não apenas o resultado, mas o sistema como
um todo. Esta cadeia contínua de eventos pela qual o cliente passa
à medida que experimenta o serviço prestado por uma empresa.
Sendo assim, é uma configuração natural e inconsciente que está na
cabeça do cliente e que pode não ter coisa alguma a ver com o
enfoque “técnico” estabelecido pela empresa. Do que se refere p
texto? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Economia colaborativa
https://ava.unicarioca.edu.br/ead/mod/lti/view.php?id=230041
b. Satisfação do serviço
c. Buzz marketing
d. Conveniência
e. Ciclo de serviços
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Sua resposta está correta.
Ciclo de serviços na sua empresa: Um dos mais poderosos e
pragmáticos conceitos de marketing é a caracterização do ciclo de
serviços em uma empresa. É o primeiro contato que definirá a
impressão e a percepção futura da oferta da sua empresa, face a
várias opções de escolha que mercado tem.
A resposta correta é: Ciclo de serviços
Questão 5
Correto
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Texto da questão
O Mix de marketing (4Ps) é uma ferramenta criada para desenvolver
estratégias de mercado. Mix é uma palavra inglesa que significa
mistura, mescla, e no sentido mercadológico, essa combinação
permite as adaptações necessárias para o produto ser aceito pelos
consumidores. O Mix de marketing é composto por? Marque a opção
correta.
Escolha uma opção:
a. Praça, Promoção, Produtividade e Praticidade
b. Produtividade, Promoção, Produto e Ponto
c. Praticidade, Produto, Promoção e Praça
d. Produto, Preço baixo, Ponto e Produtividade
e. Produto, Preço, Praça e Promoção
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Sua resposta está correta.
Os 4Ps do Marketing são um famoso conceito que resume os quatro
pilares básicos de estratégias de marketing, onde todos eles
começam pela letra P: Praça, Preço, Produto e Promoção.
A resposta correta é: Produto, Preço, Praça e Promoção
Questão 6
Correto
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Texto da questão
O serviço pode ser a combinação de dois ou mais itens: locação de
produtos, locação de mão de obra e experiência, locação de lugares,
acesso a ambientes físicos compartilhados, acesso e uso de
sistemas e redes. Por meio das empresas de serviço e da troca de
dinheiro, tempo e esforço, o cliente espera obter acesso a bens, mão
de obra, utilidades, habilidades profissionais, redes e sistemas. As
empresas de serviço sofrem o impacto de forças e pressões do
ambiente. Qual ambiente está voltado para o crescimento da internet
móvel e das redes de comunicação sem fio (wireless). Marque a
opção correta.
Escolha uma opção:
a. Tendências de negócios
b. Avanço das tecnologias da informação (TI)
c. Políticas governamentais
d. Globalização e internacionalização
e. Mudanças sociais
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Sua resposta está correta.
O avanço da tecnologia facilita o dia a dia do cliente na sociedade,
trazendo soluções mais eficientes para boa parte do que ele
necessita. A tecnologia visa melhorar a qualidade de vida das
pessoas, e isso impacta diretamente no relacionamento com a
empresa.
A resposta correta é: Avanço das tecnologias da informação (TI)
Questão 7
Incorreto
Atingiu 0,00 de 0,60
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Texto da questão
O setor de serviços tem parcela significativa no mercado
consumidor. A prestação de serviços cresce apesar da instabilidade
e da estagnação econômica no País. Esse crescimento é altamente
positivo no caso de pequenas e microempresas. As inovações
tecnológicas sempre andaram lado a lado com a prestação de
serviços. Considere, por exemplo, os aplicativos de mobilidade
urbana, os serviços de streaming de vídeos, os cursos on-line etc.
Assim, é correto afirmar que a tecnologia é uma tendência no setor
de serviços. Algumas tendências do setor se destacam por isso.
Qual tendencia é um diferencial de serviços para os consumidores.
Essa tendencia tem a capacidade de associar serviços ou produtos
a bons momentos representando um atrativo para os clientes. Do
que se refere o texto?
Escolha uma opção:
a. Tendência de gerar experiências significativas
b. Tendência da globalização
c. Tendência da sustentabilidade
d. Tendência da economicidade
e. Tendência da economia colaborativa
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Suaresposta está incorreta.
A tendência de gerar experiências significativas nada mais é que
criar experiências significativas para os clientes requer engajamento
em um nível completamente novo. O objetivo é entregar valores
pessoais e significativos que sejam duradouros para que cada
cliente tenha uma experiência significativa que se estende para além
do esperado.
A resposta correta é: Tendência de gerar experiências significativas
Questão 8
Correto
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Texto da questão
Os serviços não podem ser estocados para venda posterior. As
instalações, os equipamentos e a mão de obra necessários devem
estar disponíveis para gerar o serviço; porém, esses fatores
representam apenas a capacidade produtiva, e não o
produto/resultado em si. A empresa deve gerenciar a capacidade de
atendimento e usar questões de precificação, promoção e reservas
para suavizar a demanda, adequando a velocidade da operação dos
serviços e, talvez, oferecendo horários estendidos. Um exemplo
disso é o serviço de urgência de um hospital, no qual a capacidade
de atendimento é limitada. Ou seja, se não houver pacientes em
uma noite, não haverá leitos extras na noite seguinte. Se houver
pacientes em demasia, não haverá como atender a todos ao mesmo
tempo, e as pessoas terão de esperar, o que pode causar
insatisfação. Do que se refere o texto? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Os serviços são heterogêneos
b. O consumo não pode ser separado da produção
c. Os negócios baseados nos serviços têm mais chances de darem
certo se agirem de forma local.
d. Existe uma relação entre o tangível e o inatingível, em qualquer
tipo de prestação de serviços.
e. Os serviços são perecíveis
Feedback
Sua resposta está correta.
Serviços são perecíveis, isto é, não podem ser estocados. Assim,
são temporais, prestados num tempo e local precisos.
A resposta correta é: Os serviços são perecíveis
Questão 9
Correto
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Texto da questão
Atualmente, os serviços são de grande importância na vida de todos.
Aplicativos e sites dinâmicos, além da comunicação de valor por
meio das redes sociais, ganham cada vez mais relevância. Os
segmentos de saúde e beleza acompanham as tendências
tecnológicas e inovadoras para comunicar valor a sua clientela,
explorando as últimas tendências de marketing para serviços. Desde
o seu surgimento até os dias atuais, o marketing passou por
diferentes fases, evoluiu em seus conceitos e na sua forma de
aplicação. Sendo assim, defina quais as principais características do
marketing 3.0? Marque a opção correta.
Escolha uma opção:
a. Tem como força a tecnologia em sua nova onda. Seu
posicionamento de valor é emocional e espiritual.
b. Tem como foco o produto. Sua força é a inovação tecnológica.
c. Tem como foco o produto e o posicionamento de valor. Seu
objetivo é despertar emoções em clientes.
d. Tem como objetivo satisfazer e fidelizar clientes. Seu foco é a
geração de valor.
e. Tem como foco a geração de valor. Sua força é a inovação
tecnológica.
Feedback
Sua resposta está correta.
O marketing 3.0 tem como foco a geração de valor e como objetivo
principal fazer um mundo melhor. Sua força é a tecnologia e seu
posicionamento de valor é funcional, espiritual e emocional.
A resposta correta é: Tem como objetivo satisfazer e fidelizar
clientes. Seu foco é a geração de valor.
Questão 10
Correto
Atingiu 0,60 de 0,60
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Texto da questão
É natural do indivíduo avaliar todas as mercadorias que adquire ou
serviços que contrata. Assim, um cliente satisfeito divulga sua
experiência para outras pessoas, sejam elas amigos, conhecidos ou
familiares. Esse é o termômetro das instituições para identificar se
seus investimentos estão condizentes com as necessidades dos
seus clientes. A avaliação, nesse caso, tem o potencial de aumentar
o engajamento e a eficiência dos serviços, bem como possibilitar
que os gestores tomem decisões de forma mais segura e eficaz. Por
isso, envolve a coleta de informações, de forma sistemática, tanto de
seus usuários quanto de seus trabalhadores. A avaliação, portanto,
é uma ferramenta de trabalho da gestão, pois sua aplicação interfere
diretamente no processo decisório mais racional, que permite propor
soluções para os problemas que podem interferir no bom
desempenho do serviço. Nesse quesito avaliação, a gestão da
qualidade e produtividade pode utilizar algumas ferramentas, como o
Diagrama de controle, que tem por missão:
Escolha uma opção:
a. Visualizar os processos e suas possíveis variações, identificando
alterações não planejadas que podem impactar na produtividade
ou nos resultados.
b. Buscar o controle e a melhoria dos processos e dos produtos por
meio de planejamento, execução, checagem e ajustes
constantes.
c. Aumentar a produtividade, reduzir despesas desnecessárias,
otimizar a utilização de materiais, reduzir glosas, melhorar a
qualidade e a satisfação das pessoas no ambiente de trabalho.
d. Identificar fragilidades e visualizar oportunidades de melhorias por
meio dos resultados e com base em evidências científicas.
e. Explorar a criatividade de um grupo e oportunizar a participação
de mais pessoas na busca por soluções inovadoras para os
entraves que impedem a realização de um projeto.
Feedback
Sua resposta está correta.
O Diagrama de controle são gráficos baseados na teoria de
probabilidades que permitem comparar a incidência observada de
um determinado evento com os limites máximo e mínimo da
incidência esperada.
A resposta correta é: Visualizar os processos e suas possíveis
variações, identificando alterações não planejadas que podem
impactar na produtividade ou nos resultados.