Questionário - Unidade II

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· Pergunta 1
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Implementar um CRM é:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Um trabalho com começo, meio e fim
	
	b. 
Um processo contínuo de melhoria
	
	c. 
Um projeto com começo, meio e fim
	
	d. 
Um sistema
	
	e. 
Um trabalho contínuo adicional
	Comentário da resposta:
	(Unid. 2 cap. 4 p. 27) Implementar um CRM não é um trabalho com início, meio e fim. Sempre haverá oportunidade para melhorar a estratégia e ter resultados mais expressivos, com um constante processo de monitoramento e ajustes. O sistema por si só não gera os resultados desejados
	
	
	
· Pergunta 2
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Com relação aos fatores que influenciam o comportamento de compra, relacione a primeira coluna com a segunda:
	I. O CRM móvel vai se tornar um must have
	(  ) a adição de novos recursos de mídias sociais, quer seja para monitoramento do relacionamento com clientes, quer seja para previsão e sugestão de novos contatos.
	II. Plataformas de CRM terão análise preditiva
	(   ) os aplicativos serão dotados de mais funcionalidades e mais fáceis de usar em qualquer lugar, como por exemplo dados em tempo real.
	III. Integração será o nome do jogo
	(  ) é cada vez mais importante que o CRM seja capaz de se integrar perfeitamente com a plataforma de comércio eletrônico, o software de automação de marketing, o software de análise, o sistema de contabilidade etc. As integrações serão substituídas por plataformas de software all-in-one.
	IV. CRM irá tornar-se ainda mais social
	(   ) A verticalização de soluções de CRM será acelerada. Os CRMs horizontais começarão a ser substituídas por CRMs verticais específicos que ajudam a superar desafios de cada setor.
	V. CRMs verticais serão competidores dos CRMs tradicionais
	(  ) Os sistemas de CRM terão motores de Analytics que permitirão a oferta de análise preditivas em tempo real. A análise preditiva, combinada com os dados do CRM, dará às empresas a oportunidade de aprender em um nível mais profundo.
Assinale a alternativa com a sequência correta:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
III, IV, II, V, I
	
	b. 
III, V, I, II, IV
	
	c. 
V, II, I, III, IV
	
	d. 
IV, I, III, V, II
	
	e. 
I, IV, III, V, II
	Comentário da resposta:
	(Unid. 2 cap. 2.1 p. 14) Apesar de já ter percorrido um longo caminho, a cada ano, há algo novo no CRM. Logo, pode-se pensar e avaliar algumas tendências nesse campo
	
	
	
· Pergunta 3
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Essa estratégia define qual será o caminho para que a empresa chegue ao cliente, já que tratará da qualidade do produto e dos meios pelos quais o cliente poderá alcançá-lo.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Estratégia com os clientes
	
	b. 
Estratégia para infraestrutura
	
	c. 
Estratégia de administração de canais
	
	d. 
Estratégia de sistemas
	
	e. 
Estratégia de tecnologia da informação
	Comentário da resposta:
	(Unid. 2 cap. 3 p. 17) Segundo Brown (2001), uma empresa deve se focar em três pontos estratégicos, para alcançar o máximo de satisfação do cliente e preservação da sua lucratividade. São eles: estratégia com os clientes; estratégia de administração de canais de cada produto; estratégia para a infraestrutura
	
	
	
· Pergunta 4
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Existem quatro tipos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação que busca resgatar o cliente em fuga ou recuperar um perdido, sendo que a reconquista tem quatro vezes mais chances de sucesso se realizada na primeira semana após o abandono, em vez de feita na quarta semana, é chamada de:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Busca de clientes em potencial
	
	b. 
Fidelidade
	
	c. 
Vendas casadas, maiores vendas
	
	d. 
Reconquistar ou salvar
	
	e. 
Relacionamento total com o cliente
	Comentário da resposta:
	(Unid. 2 cap. 3.1 p. 18) Para Brown (2001) existem quatro tipos diferentes de ações no CRM: Reconquistar ou Salvar, Busca de Clientes em potencial, Fidelidade e Cross selling, Upselling (Vendas Casadas, Maiores Vendas)
	
	
	
· Pergunta 5
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Existem quatro tipos diferentes de ações no CRM. Nessa definição, a ação é utilizada diretamente para aumentar o quanto o cliente gasta com a empresa (ticket médio). O objetivo é encontrar um diferencial complementar na oferta original ao cliente. Significa que a ação é de:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Reconquistar ou salvar
	
	b. 
Busca de clientes em potencial
	
	c. 
Fidelidade
	
	d. 
Relacionamento total com o cliente
	
	e. 
Vendas casadas, maiores vendas
	Comentário da resposta:
	(Unid. 2 cap. 3.1 p. 18) Para Brown (2001) existem quatro tipos diferentes de ações no CRM: Reconquistar ou Salvar, Busca de Clientes em potencial, Fidelidade e Cross selling, Upselling (Vendas Casadas, Maiores Vendas)
	
	
	
· Pergunta 6
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Uma empresa orientada para o mercado é aquela que aloca recursos humanos e materiais, objetivando:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Coletar informações sobre produtos concorrentes, elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e implementar o plano em seus maiores clientes
	
	b. 
Coletar informações sobre o ambiente dos negócios, elaborar uma estratégia de inovação e implementar o desenvolvimento dos novos produtos
	
	c. 
Coletar informações sobre tendências, elaborar uma estratégia de internação das tendências e transformá-las em novos produtos
	
	d. 
Coletar informações sobre expectativas dos consumidores, elaborar um plano de marketing para combater a concorrência e implementar o desenvolvimento de novos produtos
	
	e. 
Coletar informações sobre as expectativas dos stakeholders, elaborar um plano de ação orientado para o mercado e implementar o plano com todas as áreas funcionais
	Comentário da resposta:
	(Unid. 2 cap. 1 p. 6) A empresa orientada para o mercado é aquela que aloca recursos humanos e materiais, objetivando: a) coletar informações sobre as expectativas e os comportamentos dos diversos stakeholders, b) elaborar um plano de ação orientado para o mercado e c) implementar o plano com a participação de todas as áreas funcionais
	
	
	
· Pergunta 7
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	______________ está principalmente voltado para a criação e manutenção de canais de relacionamento com o cliente e nas aplicações de tecnologia de informação. Está mais focado em atuar de maneira a oferecer suporte, no denominado back office, auxiliando no gerenciamento de pedidos, produção e feedback.
Assinale a alternativa que preenche a lacuna corretamente:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
CRM analítico
	
	b. 
CRM operacional
	
	c. 
CRM colaborativo
	
	d. 
CRM estratégico
	
	e. 
CRM relacional
	Comentário da resposta:
	(Unid. 2 cap. 2.2 p. 15) Como qualquer estratégia de gestão, o CRM também possui ramificações que se adéquam a diversas situações e ambientes empresariais. Dentre elas, destacam-se três: operacional, analítico e colaborativo, mas será citado também o CRM estratégico, para garantir que a empresa possua um planejamento voltado ao sucesso
	
	
	
· Pergunta 8
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	Assinale Verdadeiro (V) ou Falso (F) para conceitos relacionados às atitudes das empresas para lidar com a realidade VUCA:
(    ) Aumentar a agilidade.
(    ) Confrontar a volatilidade.
(    ) Minimizar a incerteza.
(    ) Neutralizar a ambiguidade.
(    ) Superar a complexidade.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
F, V, V, V, V
	
	b. 
V, F, F, F, F
	
	c. 
F, V, V, F, V
	
	d. 
F, V, F, V, F
	
	e. 
V, V, V, F, F
	Comentário da resposta:
	(Unid. 2 cap. 1.1 p. 10) Como devem ser as atitudes das empresas para lidar com a realidade VUCA? Para atuar no contexto dessa “nova ordem mundial”, é necessária uma nova abordagem para tornar a empresa proativa
	
	
	
· Pergunta 9
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	VUCA é uma sigla utilizada para descrever ou refletir sobre um cenário altamente complexo em que as organizações vivem e que significa:
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
Velocidade, incapacidade, conectividade, agilidade
	
	b. 
Variabilidade, independência, consumo, ambiência
	
	c. 
Volatilidade, incerteza, complexidade, ambiguidaded. 
Volubilidade, interdependência, coerência, atenuação
	
	e. 
Volumetria, informação, conjunto, análise
	Comentário da resposta:
	Comentário: (Unid. 2 cap. 1.1 p. 9) VUCA é uma sigla utilizada para descrever ou refletir sobre um cenário altamente complexo que as organizações vivem e vão continuar vivendo de forma mais intensa à medida que a tecnologia avança e as exigências do consumidor e do mercado se tornam mais pontuais e específicas
	
	
	
· Pergunta 10
0,15 em 0,15 pontos
	
	
	
	_______________ engloba todos os pontos de contato com o cliente, visando disseminar informações obtidas pelo CRM analítico e pelo CRM operacional, obtendo as necessidades e perfis dos clientes através da colaboração inteligente dos demais serviços CRM.
	
	
	
	
		Respostas:
	a. 
GRC colaborativo
	
	b. 
GRC operacional
	
	c. 
GRC analítico
	
	d. 
GRC estratégico
	
	e. 
GRC relacional
	Comentário da resposta:
	(Unid. 2 cap. 2.2 p. 15) Como qualquer estratégia de gestão, o CRM também possui ramificações que se adéquam para diversas situações e ambientes empresariais. Dentre elas, destacam-se três: operacional, analítico e colaborativo, mas será citado também o CRM estratégico, para garantir que a empresa possua um planejamento voltado par ao sucesso