08 - Organização e Técnicas de Negociação - web

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Informamos que é de inteira 
responsabilidade do(s) autor(es) 
a emissão dos conceitos.
Nenhuma parte desta publicação poderá 
ser reproduzida por qualquer meio ou 
forma sem prévia autorização do IBRESP.
A violação dos direitos autorais é crime 
estabelecido na Lei 9.610/98 e punido de 
acordo com o Art. 184 do Código Penal.
Direitos AutoraisExpediente
INSTITUTO BRASILEIRO DE EDUCAÇÃO 
PROFISSIONAL DO ESTADO DE SÃO PAULO
ORGANIZAÇÃO E 
TÉCNICAS DE NEGOCIAÇÃO
AUTOR
Ariane Francine Serafim
DIRETOR PRESIDENTE
Arnaldo Manoel Alves
DIRETORA DE OPERAÇÕES
Jaqueline Araújo
DIRETORA ESCOLAR
Maria Tereza N. Abdal S. Cunha
SECRETÁRIA ESCOLAR
Lisamar Delazeri Castro
COORDENAÇÃO DE CONTEÚDO
Ariane Francine Serafim
REVISÃO
Maria Tereza N. Abdal S. Cunha
Ariane Francine Serafim
Valéria Serafim
Davi Bagnatori Tavares
PROJETO GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO
João Carlos Rossi Fonseca
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) 
Sueli Costa CRB-8/5213 
Serafim, Ariane Francine 
 Organização e técnicas de negociação [livro 
eletrônico] / Ariane Francine Serafim. – São Paulo: 
IBRESP, 2020. 
 114 p. 
 
 Formato: PDF 
 ISBN: 978-65-88399-05-7 
 
 1. Vendas 2. Mercado imobiliário I. Título 
 
 CDD-658 
Índices para catálogo sistemático: 
 1. Vendas 658 
 
 
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) 
Sueli Costa CRB-8/5213 
Serafim, Ariane Francine 
 Organização e técnicas de negociação [livro 
eletrônico] / Ariane Francine Serafim. – São Paulo: 
IBRESP, 2020. 
 114 p. 
 
 Formato: PDF 
 ISBN: 978-65-88399-05-7 
 
 1. Vendas 2. Mercado imobiliário I. Título 
 
 CDD-658 
Índices para catálogo sistemático: 
 1. Vendas 658 
 
 
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Sumário
 ` AULA 1. ESTRUTURA E PROCESSOS ORGANIZACIONAIS, PÁG. 9
 ` AULA 2. PLANO DE NEGÓCIO, PÁG. 25
 ` AULA 3. FERRAMENTAS DE ORGANIZAÇÃO, PÁG. 41
 ` AULA 4. EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO, PÁG. 57
 ` AULA 5. NEGOCIAÇÃO: CONCEITO E IMPORTÂNCIA, PÁG. 73
 ` AULA 6. TOMADA DE DECISÕES, PÁG. 89
 ` AULA 7. PLANO DE NEGOCIAÇÃO PARA A ÁREA IMOBILIÁRIA, PÁG. 99
 ` GLOSSÁRIO, PÁG. 110
 ` REFERÊNCIAS, PÁG. 111
 ` GABARITO, PÁG. 111
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Ariane Francine 
Serafim
Professora
Mestre em Gestão e Desenvolvimento da Educa-
ção Profissional pelo Centro Paula Souza, tem MBA 
em Excelência de Gestão de Projetos e Processos 
Organizacionais, também pelo Centro Paula Souza, e 
Graduação em Secretariado Executivo pela Universi-
dade Estadual de Londrina. Atualmente é professora 
e coordenadora responsável por projetos do Eixo 
Tecnológico de Gestão e Negócios no Centro Paula 
Souza, onde é responsável pela formação de docen-
tes. Também desenvolve e ambienta conteúdos para 
plataformas virtuais de aprendizagem para o Centro 
Paula Souza e demais instituições públicas e privadas.
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Apresentação
Caro(a) aluno(a),
Seja bem-vindo(a) ao componente curricular de Organização e Técnicas de Nego-
ciação do curso Técnico em Transações Imobiliárias. Sou a professora Ariane Serafim e 
neste componente curricular você estudará a estrutura e as ferramentas organizacio-
nais, bem como aprenderá técnicas de negociação que auxiliarão você nas práticas de 
negociação e nas transações imobiliárias.
Negociar parece algo simples, bastando oferecer um serviço ou produto, discutir e 
concordar ou não. Porém, vamos perceber, ao longo das nossas aulas, que vai muito 
além disso. A prática de negociação requer comportamento, conhecimento, pensamento 
crítico e visão sistêmica. Para tanto, é importante conhecer a estrutura e as ferramentas 
organizacionais que nos auxiliam no conhecimento e nas práticas do dia a dia como 
corretor de imóveis.
O objetivo do nosso componente curricular é contribuir para o desenvolvimento 
profissional dos corretores de imóveis, por meio do curso Técnico em Transações Imo-
biliárias, especificamente no contexto, conteúdo, teorias e práticas organizacionais e 
técnicas de negociação.
Por isso, neste componente curricular discutiremos e aprenderemos os princípios, 
tendências e técnicas da arte de negociar, principalmente aplicadas ao setor imobiliário.
Bons estudos!
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Estrutura e Processos 
Organizacionais
Caro(a) aluno(a),
Nesta nossa primeira aula do componente curricular de Organização e Técnicas de Nego-
ciação, vamos estudar a estrutura organizacional e os tipos de organizações existentes na área 
imobiliária, para conhecermos as diversas atuações do técnico em transações imobiliárias. Esta 
aula tem como objetivo fazer com que você compreenda como as organizações são estruturadas 
e conhecer os tipos de empresas que estão envolvidas no setor imobiliário.
Para isso, vamos estudar:
 ` Estrutura Organizacional: organização e departamentalização;
 ` Missão, Visão e Valores;
 ` Tipos de Organização presentes no setor imobiliário.
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Aula 1
Estrutura e Processos Organizacionais
Estrutura Organizacional
Bom, com certeza você já conhece uma empresa, seja de vendas, seja de prestação de serviços, 
e sabe que ela possui objetivos, seja de vendas ou prestação de serviços. Por isso, ela possui uma 
missão, que é a razão de existir de qualquer organização.
Na área imobiliária não é diferente, portanto, vamos primeiro estudar de uma maneira 
geral a estrutura organizacional, para depois fazermos a contextualização do assunto na área 
imobiliária.
Então vamos lá?
A estrutura de uma empresa é organizada por meio de divisões de atividades que estão co-
nectadas entre si para que o objetivo da organização seja alcançado.
Vou explicar melhor: para que uma empresa funcione de forma otimizada, ou seja, de ma-
neira mais assertiva, é necessário que ela seja dividida por meio das atividades, em forma de 
departamentos, seções, células, núcleos; enfim, independentemente da denominação dada, o 
que caracteriza é a forma de agrupamento ou divisão para desenvolvimento de processos para 
alcançar um objetivo. Esse arranjo acontece para que as ações possam ser mais bem coorde-
nadas e gerenciadas. A estrutura da empresa é representada sob a forma de um organograma.
Você sabe o que é um organograma?
Fonte: Bob Thaves Tom Thaves
Organograma é o gráfico que representa a estrutura hierárquica de uma empresa. Ou seja, é 
a representação da estrutura organizacional.
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A seguir, veremos um organograma de uma empresa:
Fonte: Styllos Empreendimentos Imobiliários
Pelo organograma da Styllos Empreendimentos Imobiliários, percebemos a estrutura formal 
que a empresa está organizada, se relaciona e quais são as subordinações. Em uma leitura de 
cima para baixo, temos o presidente no topo do organograma e a partir dele há as divisões e 
subdivisões no eixo vertical.
Notamos também que a disposição é feita por níveis que chamamos de hierarquia. O orga-
nograma deve ser de fácil entendimento e estruturado para facilitar a gestão e comunicação, 
principalmente para as tomadas de decisões.
O organograma é flexível, pois as organizações se adaptam e se reorganizam o tempo todo, 
de acordo com as necessidades do mercado no qual estão inseridas. Sabe o que isso quer dizer? 
Que as pessoas mudam de cargos, que cargos e departamentos são extintos, ao mesmo tempo 
que outros são criados, e que novas formas de organização nascem.
Bom, agora que aprendemos o que é e para que serve um organograma, vamos voltar a falar 
sobre a estrutura organizacional.
Já sabemos que a estrutura organizacional de uma empresa é disposta de acordo com o ob-
jetivo que ela possui. Masvale ainda acrescentar que não existe um modelo que possamos definir 
como o melhor, pois existem diversos modelos que devem ser adequados para que funcionem 
de acordo com os processos e estratégias a fim de atingir os resultados pretendidos. O que existe 
então é a estrutura mais adequada de acordo com a necessidade e realidade da organização.
ORGANOGRAMA DA STYLLOS EMPREENDIMENTOS IMOBILIÁRIOS
(Thayla)
VICE-PRESIDENTE
(Gabriel)
ASSISTENTE
DE TI
(Alex)
AUXILIAR
DE RH
(Maria)
VENDEDOR
PLENO
(Rouzzyane)
VENDEDOR
JÚNIOR
(Eliane)
ASSISTENTE
DE RH
(Alane)
ANALISTA DE
MARKETING
(Francisco)
AUXILIAR DE
MARKETING
(Juliana)
GERENTE
FINANCEIRO
(Lara Luz)
ASSISTENTE
CONTÁBIL
(Roberta)
ASSISTENTE
FINANCEIRO
(Camila Oliveira)
GERENTE
DE VENDAS
(Camila Ponciano)
GERENTE DE
MARKETING
(Claudio)
GERENTE
DE RH
PRESIDENTE
(Francimary)
(Humberto)
GERENTE
DE TI
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Aula 1
Estrutura e Processos Organizacionais
Mas antes de conhecermos os principais modelos de estruturas organizacionais existentes, 
vamos estudar para saber o que são missão, visão e valores de uma empresa. E sabe por que 
vamos ver tudo isso antes? Porque esses elementos que formam o tripé organizacional são a 
base para a elaboração da estrutura organizacional, do planejamento estratégico e do propósito 
organizacional.
MISSÃO: segundo Peter Drucker (2011), uma empresa é definida pela sua missão, que é 
a sua razão de existir, sua identidade. A missão não é estanque, ela se adapta conforme 
a necessidade e as transformações organizacionais vão acontecendo. Ela está ligada ao 
que o negócio da organização, por meio dos produtos e serviços oferecidos, pretende 
proporcionar aos clientes.
Vamos ver alguns exemplos de missão?
 “Concretizar o sonho da casa própria oferecendo imóveis 
com a melhor relação custo/benefício para o cliente”.
MRV Engenharia
“Reinventar o processo de compra e venda de apartamentos, criando 
uma experiência simples e agradável para os nossos clientes”.
Loft – Plataforma Digital de imóveis
“Transformar o processo de alugar apartamentos em uma experiência fácil e gostosa”.
QuintoAndar
“Desenvolver empreendimentos que sejam motivo de orgulho para 
nossos clientes, funcionários e todos os nossos parceiros”.
Helbor Empreendimentos
Você percebeu, após analisar os exemplos, como a missão das empresas está diretamente 
ligada ao que elas fazem, ou seja, ao negócio da organização?
Vamos analisar:
A MRV Engenharia é uma construtora, logo ela constrói imóveis. Em sua missão, percebemos 
inclusive qual é o público que ela atende, quando apresenta: “[…] com a melhor relação custo/
benefício para o cliente”. 
A Loft é uma plataforma digital que compra, reforma e revende imóveis. Sua missão está ligada 
à experiência do cliente. A proposta da empresa é vender um imóvel pronto para o cliente, 
mesmo não sendo novo.
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ORGANIZAÇÃO E 
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O QuintoAndar é uma plataforma de alugueis que visa facilitar toda a transação imobiliária. 
Em sua missão, há a palavra “fácil” e “gostosa”, pois o objetivo é proporcionar uma experiência 
diferente das convencionais.
Já a Helbor, que é uma incorporadora imobiliária, expressa e deixa claro em sua missão que 
ela trabalha com a gestão para o desenvolvimento do empreendimento.
VISÃO: é o objetivo a longo prazo da empresa, ou seja, aonde ela quer chegar, como ela 
quer ser vista, o que ela quer ser. A visão definirá o planejamento estratégico da empresa.
Agora vamos ver a visão de algumas empresas.
“Ser a melhor empresa de incorporação, construção e venda 
de empreendimentos econômicos do Brasil”. 
MRV Engenharia
“Ser reconhecida como a melhor empresa do segmento imobiliário, 
perpetuando nosso negócio pela rentabilidade, qualidade de entrega, inovação 
e relacionamento com clientes, colaboradores e investidores”.
Tecnisa – Construtora
“Ser um agente de transformação, contribuindo para que as transações no 
mercado imobiliário sejam mais eficientes e transparentes. Criar profunda conexão 
emocional da nossa marca com nossos usuários, sendo reconhecido como o melhor 
e maior portal de imóveis. Ser referência em termos de qualidade do atendimento aos 
nossos clientes, e como um dos melhores lugares para se trabalhar”.
Viva Real – Portal de Imóveis 
Vamos analisar:
Pela visão da MRV, já percebemos que ela não quer ser conhecida apenas como mais uma, 
mas como a melhor empresa incorporadora, construtora e de vendas de empreendimentos. 
Por isso, todos os esforços devem estar voltados para esse reconhecimento.
Já a visão da Tecnisa, que também é uma construtora, é ser reconhecida como a melhor empresa 
do segmento imobiliário, por meio de alguns requisitos principais que ela cita: rentabilidade, 
qualidade de entrega, inovação e relacionamento. O planejamento estratégico da empresa 
deve focar especificamente nos pontos que a empresa quer aprimorar.
E a visão da Viva Real, que é uma plataforma digital de anúncio de imóveis, não é ser apenas 
um lugar para anunciar, mas também ser reconhecida por ser uma plataforma que atua como 
agente transformadora nas transações imobiliárias, visando à eficácia do negócio.
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Aula 1
Estrutura e Processos Organizacionais
VALORES: os valores de uma empresa são os princípios que norteiam todo o compor-
tamento organizacional, devendo ser seguidos por todos que fazem parte da empresa. 
É fundamental que todos que fazem parte da organização conheçam de forma clara seus 
valores, para que as ações e tomadas de decisões sejam pautadas por eles.
Vamos ver alguns valores de algumas organizações:
“Ética, Transparência, Efetividade e Competência”.
COFECI
“Integridade, Atitude, Resultado, Meritocracia, Gente, Excelência e Qualidade”.
Tecnisa – Construtora
“Ser sustentável mediante o comportamento ético irrepreensível, respeito às pessoas e 
a sociedade, transparência em todas as ações, qualidade máxima nos serviços, inovação 
como marca registrada e comprometimento com as melhores causas do setor e do país”.
Coelho da Fonseca – Imobiliária
Tanto nos valores do COFECI (Conselho Federal de Corretores de Imóveis) quanto nos valo-
res da Tecnisa e da Coelho da Fonseca, há princípios éticos que devem servir de base para 
os relacionamentos internos e externos daqueles que atuam em nome de tais organizações.
Percebeu como a missão, visão e valores de uma empresa são o conjunto de diretrizes que 
conduzem as ações da organização? Por isso interferem diretamente na estrutura organizacional, 
pois determinam a identidade, imagem e atitudes que as empresas possuem.
IMPORTANTE: essas informações estavam disponíveis no site institucional 
das referidas empresas em junho de 2019.
 Bom, agora sim, vamos conhecer os modelos de estruturas organizacionais.
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Estrutura Linear 
Esta estrutura geralmente é utilizada em empresas pequenas. É denominada linear, pois há 
apenas um chefe com uma única linha de subordinação e centralização das decisões. A depar-
tamentalização das outras unidades é bem específica, ou seja, as atividades que cada um deve 
desenvolver são bem definidas (e subordinadas).
Organograma que representa bem essa estrutura:
Fonte: UNIFESP - Djair Picchiai
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Aula 1
Estrutura e Processos Organizacionais
ASSESSORIA
JURÍDICA
PLANEJAMENTO
ESTRATÉGICO
PRESIDENTE
DIRETOR DE
PRODUÇÃO
DIRETOR DE
MARKETING
DIRETOR DE
REC. HUMANOS
DIRETOR
FINANCEIRO
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Estrutura Funcional
A estrutura funcional é formada segundo a função dos departamentos com suas especializa-ções, e o que a caracteriza é a sua departamentalização. Por exemplo: Departamento de Recursos 
Humanos possui um diretor ou gerente, que possui liberdade para tomadas de decisões dentro 
de seu escopo (os assuntos relacionados aos Recursos Humanos).
Fonte: UNIFESP - Djair Picchiai
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COLABORADOR
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COLABORADOR
COLABORADOR
COLABORADOR
PROJETO 2 PROJETO 3 PROJETO 4
DIRETOR
PROJETO 1
COLABORADOR COLABORADOR COLABORADOR COLABORADOR
Estrutura por Projetos
A estrutura por projetos é adotada por empresas que trabalham por projetos. As construtoras, 
em geral, possuem esse tipo de estrutura.
Nesta estrutura, um grupo de pessoas trabalha integralmente para alcançar os objetivos de um 
determinado projeto e responde para o gerente. O time do projeto é construído para o desenvol-
vimento do trabalho de acordo com suas necessidades. Ao finalizar o projeto, esse time se desfaz. 
Há empresas que trabalham apenas por projetos e possuem funcionários fixos. Por isso, quando 
termina o projeto, essas pessoas logo se realocam em outro projeto.
Fonte: Heflo
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Aula 1
Estrutura e Processos Organizacionais
DIRETORIA
A1 A2 A3 B1 B2 B3
DEPARTAMENTO
A
PROJETO
A
PROJETO
B
PROJETO
C
DEPARTAMENTO
B
Estrutura Matricial
A estrutura matricial mescla a estrutura funcional com a de projetos. Ao mesmo tempo que 
a empresa se organiza e trabalha por projetos, conta também com uma supervisão a mais, além 
do gerente do projeto.
Fonte: UNIFESP - Djair Picchiai
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Modelo Squad
O modelo squad é uma estrutura que ganha cada vez mais espaço e é conhecida também 
como Modelo Spotify Squad. Como você já pode imaginar, quem criou este modelo foi a Spotify, 
empresa de distribuição de música pela internet. Nesta estrutura não há departamentos, mas 
times cross-funcionais/squads – ou esquadrões de profissionais multidisciplinares –, que atuam 
por projetos com foco na resolução de problemas.
Portanto, nesta estrutura organizacional não existem departamentos de Marketing, Recursos 
Humanos ou Tecnologia da Informação, mas times multidisciplinares com profissionais de di-
versos perfis e competências, de acordo com a necessidade do projeto. Uma das características 
é a autonomia.
Saiba mais
Caso queira saber mais sobre o modelo squad, acesse o link:
 ` https://exame.abril.com.br/negocios/estrutura-com-
-muitos-chefes-perde-forca-nas-companhias/
Assista também ao vídeo:
 ` https://www.youtube.com/watch?v=uGjQLZKoYrw
Então, agora que já estudamos as estruturas organizacionais, vamos conhecer nas próximas 
páginas as organizações presentes no setor imobiliário.
Ou escaneie o código
Ou escaneie o código
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Aula 1
Estrutura e Processos Organizacionais
Organizações Presentes 
no Setor Imobiliário
Vamos estudar os tipos de organizações que estão presentes na área imobiliária e quais as 
possibilidades de trabalho para o técnico em transações imobiliárias.
IMPORTANTE: você pode atuar, depois de formado em Técnico em Tran-
sações Imobiliárias, em diversas áreas. O importante é desenvolver com-
petências e se especializar.
Consultoria Imobiliária
A consultoria imobiliária desenvolve pesquisas e estudos sobre tendências e oportunidades do 
mercado imobiliário. O consultor imobiliário atua de forma estratégica, por meio de diagnósticos 
para orientação de seus clientes. Estes clientes são as construtoras, incorporadoras, imobiliárias 
e corretores de imóveis. Além do mais, o consultor pode atuar em empresas, assessorando nas 
tomadas de decisões baseadas em pesquisas de melhores locais para instalação de novos em-
preendimentos, franquias etc.
Imobiliária
Imobiliárias são empresas credenciadas pelo CRECI para atuação em intermediações imobili-
árias: compra, venda, locação e administração de imóveis. Em imobiliárias, o corretor de imóveis 
atuará nas intermediações de compra, venda e locação.
Administração de Condomínios
Empresas de administração de condomínios atuam na gestão das questões administrativas, 
contábeis e legais dos condomínios. Profissionais que atuam nesse tipo de empresa precisam 
conhecer o mercado imobiliário. Por isso, é mais um mercado interessante para o corretor de 
imóveis atuar.
Construtoras 
São as empresas de construção civil responsáveis pela edificação/construção do empreendi-
mento. Ela pode desenvolver todas as etapas da obra, inclusive o projeto.
O corretor de imóveis pode atuar em construtoras para, além de vender unidades, realizar 
estudos de viabilidade do negócio imobiliário, pois muitas construtoras, além de construirem o 
empreendimento, atuam também como incorporadora.
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Incorporadoras
Uma empresa que atua como incorporadora imobiliária tem por finalidade fazer o registro, 
no cartório de imóveis, do empreendimento que será construído, especificando todo o projeto a 
ser realizado. Toda essa documentação deve atender a NBR 12721/2006 (Versão Corrigida 2007).
A incorporadora opera também com a articulação do empreendimento, elaborando o projeto 
da construção, fazendo estudos de viabilidade do negócio e realizando a contratação da cons-
trutora. A incorporadora é a responsável pela comercialização do empreendimento, as vendas. 
Ela pode, inclusive, transferir para uma empresa, que pode ser a imobiliária, para fazer as vendas.
O técnico em transações imobiliárias pode atuar em incorporadoras realizando a parte bu-
rocrática da formalização da documentação e pode ainda realizar os estudos de viabilidade ou 
trabalhar como corretor de imóveis, comercializando as unidades.
TOME NOTA: as construtoras podem ser também incorporadoras, desde que no 
contrato social da empresa esteja especificado que ela também possui essa finalidade.
Todos esses tipos de empresas possuem estrutura organizacional e seguirão a lógica do que 
já estudamos. Por exemplo, as construtoras provavelmente possuem estrutura por projetos; já 
uma imobiliária de menor porte geralmente tem uma estrutura linear. 
Bom, já estamos finalizando nossa 1ª aula. Vamos rever o que aprendemos?
Síntese da aula
 ` Estrutura organizacional é a forma segundo a qual uma empresa 
se organiza, por meio de atividades, para atingir um objetivo;
 ` Existem vários tipos de estrutura organizacional, e o que define o modelo é a forma 
como a empresa percebe os processos organizacionais, conforme sua hierarquia;
 ` Missão, visão e valores regem as ações das organizações, servindo 
como base para o planejamento estratégico;
 ` Há vários tipos de organizações presentes na área imobiliária nas 
quais o Técnico em Transações Imobiliárias pode atuar.
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Aula 1
Estrutura e Processos Organizacionais
Exercícios
Vamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
 1. Estrutura organizacional é a forma que a empresa adota para se organizar.
 Analise as seguintes afirmações:
I) O organograma representa graficamente a estrutura organizacional.
II) A estrutura organizacional deve ser mantida em sigilo, por ser algo confidencial.
III) A estrutura organizacional deve levar em conta a missão, visão e valores da empresa.
 Sobre essas afirmações, assinale a alternativa correta:
A. ( ) I e II estão corretas.
B. ( ) I e III estão corretas.
C. ( ) Apenas I está correta.
D. ( ) III e II estão corretas.
E. ( ) Todas estão corretas.
 2. Sobre a afirmação a seguir, assinale verdadeiro ou falso:
 Organograma é a representação em forma de esquema de um processo organizacional.
A. ( ) Verdadeiro.
B. ( ) Falso.
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 3. Assinale a alternativa que contenha a palavra correta para a lacuna na frase a seguir:
 A atende a estrutura de coordenação ede especialização. Por isso, ela 
envolve a estrutura funcional e a estrutura projetizada.
A. ( ) Estrutura Linear.
B. ( ) Estrutura Funcional.
C. ( ) Estrutura Organizacional.
D. ( ) Estrutura Matricial.
E. ( ) Estrutura de Projetos.
 4. Leia a frase a seguir:
 “Possuímos um compromisso com a integridade e a ética há mais de quatro 
décadas, seguindo diretrizes estritas de conduta e profissionalismo, que 
estendemos aos nossos parceiros, fornecedores, equipe e clientes”.
 Robotton – Gestão de Imóveis e Condomínios
 Esta frase está no site da Robotton, empresa de gestão de imóveis e condomínios. Assinale a 
alternativa que diz respeito à frase.
A. ( ) Valores da empresa.
B. ( ) Missão da empresa.
C. ( ) Visão da empresa.
D. ( ) Planejamento estratégico.
E. ( ) Organograma.
 5. Missão é a identidade da organização. Visão é objetivo a longo prazo, aonde ela quer chegar. 
Planejamento estratégico é planejar as estratégias de uma empresa para um futuro almejado. 
Organograma é a representação gráfica da estrutura organizacional de uma empresa.
 A frase a seguir está no site da Casa Mineira Imóveis:
“Ajudamos você a realizar bons negócios imobiliários em cada etapa do processo, desde a 
busca ou o anúncio de um imóvel até a conferência detalhada de contratos, com 
acompanhamento jurídico feito por advogados próprios da Casa Mineira”.
 Embora não esteja declarada como tal, podemos afirmar que essa frase diz respeito à visão da 
empresa.
 Essa afirmação é:
A. ( ) Verdadeira.
B. ( ) Falsa. G
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Plano de Negócio
Caro(a) aluno(a),
Agora iniciaremos nossa aula 2. Nesta aula, estudaremos o Plano de Negócio, instrumento 
que documenta as especificidades do negócio, para melhor visualizá-lo e saber sua viabilidade.
O objetivo desta aula é fazer você aprender a elaborar um Plano de Negócio para compreender 
a importância do planejamento, antes de abrir uma empresa, principalmente na área imobiliária.
Para esta aula, estudaremos:
 ` O que é um Plano de Negócio;
 ` Etapas de um Plano de Negócio;
 ` Business Model Canvas.
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Aula 2
Plano de Negócio
O que é um Plano de Negócio?
O Plano de Negócio é o percurso para quem deseja empreender, por meio de um planejamento 
detalhado do negócio desejado. Esse plano é um documento e deve abranger as especificações 
de tudo o que deve conter nesse negócio. Precisam constar os objetivos a serem alcançados e 
as etapas a serem desenvolvidas. 
Esse plano serve para verificar a viabilidade financeira, econômica e de mercado, ou seja, para 
saber se de fato dará certo o negócio pretendido.
Para realizar um plano de negócio é fundamental pesquisa, análise e conhecimento sobre o 
ramo pretendido.
Por isso, o Plano deve ser claro, objetivo e real.
Exemplo: Sou corretora de imóveis e estou pensando em abrir uma imobiliária, pois percebo 
que, em uma determinada região da minha cidade, há falta de uma empresa imobiliária. 
Porém, antes de ir lá e simplesmente “abrir uma porta” para que a imobiliária funcione, 
preciso de um plano, certo?
Por isso, antes de qualquer coisa, preciso colocar no papel quais os objetivos que quero atingir, 
o que vou fazer para alcançá-los, quem é o meu público-alvo, qual minha proposta de valor para 
ser entregue aos meus clientes, o que vou precisar de infraestrutura e parte financeira, o que já 
possuo, o que não tenho e o que devo fazer para conseguir.
Portanto, o plano de negócio é um planejamento estratégico que permite visualizar o que é 
necessário, saber quais são os riscos e, principalmente, verificar a viabilidade do negócio.
O plano de negócio serve para mostrar o que se pretende com o negócio. Ele, por si só, deve 
falar pelo dono da ideia. Por isso, as ideias devem ser claras, objetivas e estarem bem apresentadas. 
Quando alguém tiver interesse de investir ou associar-se a um negócio, é esse plano que deverá 
ser analisado. Ainda, para abrir contas em banco ou requisitar financiamentos ou empréstimos, 
este estudo também é importante para informar do que se trata o negócio.
Mas o mais importante é sempre lembrar que esse documento não deve ser utilizado apenas 
para as questões burocráticas. Deve ser a trilha do negócio e servir de orientação. Portanto, não 
deve ser um documento para ser engavetado, mas sim um estudo para guiar o rumo do negócio.
Vale ressaltar que sempre que precisar abrir um negócio ou ter informações para desenvol-
vimento de um plano de negócio, você pode consultar o SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às 
Micro e Pequenas Empresas).
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ORGANIZAÇÃO E 
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SAIBA MAIS: para saber como elaborar um plano de negócio, bem 
como obter mais informações, acesse o link: http://www.sebrae.com.
br/sites/PortalSebrae/artigos/como-elaborar-um-plano-de-nego-
cio,37d2438af1c92410VgnVCM100000b272010aRCRD
Agora vamos analisar cada parte de um plano de negócio. Para isso, vamos utilizar como 
referência principal o Manual de Elaboração de Plano de Negócio do SEBRAE.
Sumário Executivo
A primeira parte de um plano de negócio é o Sumário Executivo. Essa parte é a indicação dos 
elementos mais importantes do Plano de Negócio. Ele deve resumir de forma breve os principais 
pontos, de forma que fique claro do que se trata o negócio.
De acordo com o SEBRAE (2013), o Sumário Executivo deve ter as seguintes partes: 
 � Resumo dos principais pontos do plano de negócio;
 � Dados dos empreendedores, experiência profissional e atribuições;
 � Dados do empreendimento;
 � Missão da empresa;
 � Setores de atividades;
 � Forma jurídica;
 � Enquadramento tributário; 
 � Capital social;
 � Fonte de recursos.
Bom, mesmo sendo a primeira parte do plano de negócio, o Sumário Executivo é a última 
parte a ser feita, depois que todo o plano for finalizado. 
Agora, vamos ver o que significa cada parte do Sumário Executivo?
Resumo dos principais pontos do plano de negócio: aqui deve-se colocar o que é o negócio, 
o que ele oferece, o que propõe, quem é o público-alvo, qual o problema que pretende resolver 
e qual o faturamento e lucro mensal esperado.
O que é um Plano de Negócio?
O Plano de Negócio é o percurso para quem deseja empreender, por meio de um planejamento 
detalhado do negócio desejado. Esse plano é um documento e deve abranger as especificações 
de tudo o que deve conter nesse negócio. Precisam constar os objetivos a serem alcançados e 
as etapas a serem desenvolvidas. 
Esse plano serve para verificar a viabilidade financeira, econômica e de mercado, ou seja, para 
saber se de fato dará certo o negócio pretendido.
Para realizar um plano de negócio é fundamental pesquisa, análise e conhecimento sobre o 
ramo pretendido.
Por isso, o Plano deve ser claro, objetivo e real.
Exemplo: Sou corretora de imóveis e estou pensando em abrir uma imobiliária, pois percebo 
que, em uma determinada região da minha cidade, há falta de uma empresa imobiliária. 
Porém, antes de ir lá e simplesmente “abrir uma porta” para que a imobiliária funcione, 
preciso de um plano, certo?
Por isso, antes de qualquer coisa, preciso colocar no papel quais os objetivos que quero atingir, 
o que vou fazer para alcançá-los, quem é o meu público-alvo, qual minha proposta de valor para 
ser entregue aos meus clientes, o que vou precisar de infraestrutura e parte financeira, o que já 
possuo, o que não tenho e o que devo fazer para conseguir.
Portanto, o plano de negócio é um planejamento estratégico que permite visualizar o que é 
necessário, saber quais são os riscos e, principalmente, verificar a viabilidade do negócio.
O plano de negócio serve para mostrar o que se pretende com o negócio. Ele, por si só, deve 
falar pelo dono da ideia. Por isso, as ideias devem ser claras, objetivas e estarem bem apresentadas. 
Quando alguém tiver interesse de investir ou associar-sea um negócio, é esse plano que deverá 
ser analisado. Ainda, para abrir contas em banco ou requisitar financiamentos ou empréstimos, 
este estudo também é importante para informar do que se trata o negócio.
Mas o mais importante é sempre lembrar que esse documento não deve ser utilizado apenas 
para as questões burocráticas. Deve ser a trilha do negócio e servir de orientação. Portanto, não 
deve ser um documento para ser engavetado, mas sim um estudo para guiar o rumo do negócio.
Vale ressaltar que sempre que precisar abrir um negócio ou ter informações para desenvol-
vimento de um plano de negócio, você pode consultar o SEBRAE (Serviço Brasileiro de Apoio às 
Micro e Pequenas Empresas).
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Aula 2
Plano de Negócio
Vamos ver um exemplo: o site www.moreaqui.com.br (fictício) é uma plataforma virtual de 
comercialização – compra, venda e locação de imóveis – que pretende atuar por meio de cor-
retores on-line, facilitando assim as transações imobiliárias feitas na plataforma. O More Aqui 
contará também com bancos parceiros que oferecerão as melhores taxas de financiamento. O 
modelo de negócio dá-se pela alta demanda de pessoas que procuram mais facilidade nas tran-
sações imobiliárias e muitas vezes não têm tempo disponível para pesquisas, negociação e demais 
trâmites burocráticos que são necessários. O faturamento mensal esperado é de R$500.000,00.
Dados dos empreendedores, experiência profissional e atribuições: nesta parte do Sumário 
Executivo, devem ser inseridos os dados dos responsáveis pela gestão do negócio, como nome, 
endereço, telefones de contato, breve currículo e atribuições de cada sócio.
Dados do empreendimento: esta parte é bem simples, pois apenas devem ser apresentados 
o nome e o CNPJ da empresa.
Missão da empresa: a missão da empresa é a razão de sua existência. 
Já vimos sobre missão na Aula 1. Você se recorda? Caso não esteja lembrando, volte lá e 
recapitule esse tema que é bem importante.
Setores de atividades: bom, vamos entender um pouco melhor o que são setores de ativida-
des. A população ativa de um país é chamada de PEA, que significa “População Economicamente 
Ativa”, ou seja, pessoas que estão empregadas ou desempregadas (procurando emprego). Essa 
população divide-se em três setores de atividades econômicas:
Setor Primário: está vinculado ao desenvolvimento da agricultura, pecuária e extrativismo.
Setor Secundário: está vinculado à indústria. Isso quer dizer que são empresas que trabalham 
no desenvolvimento de matérias-primas em produtos acabados.
Setor Terciário: está vinculado às empresas que trabalham com prestação de serviços. Exem-
plo: comércio, advogados, imobiliárias, professores etc.
Porém, hoje já se fala em Setor Quaternário, que seria uma expansão dos três setores classi-
camente conhecidos. O setor quaternário estaria vinculado aos serviços altamente intelectuais da 
tecnologia, como pesquisa, desenvolvimento e inovação. Esses serviços antes eram vinculados 
ao setor terciário.
Bom, voltando ao nosso plano de negócio, pensando no site www.moreaqui.com.br, o setor 
de atividade está dentro do setor terciário, que é o de prestação de serviços e visa intermediar e 
facilitar as relações para a efetivação das transações imobiliárias.
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Forma Jurídica: esta parte trata-se da constituição formal da empresa, e deve ser o primeiro 
passo a ser dado caso alguém queira abrir um negócio. Para isso, é fundamental que se defina a 
forma jurídica, que é a determinação da forma pela qual a empresa será tratada pela lei e como 
será seu relacionamento jurídico.
SAIBA MAIS: caso queira saber um pouco mais sobre cada forma ju-
rídica, acesse: https://www.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ap/
artigos/caracteristicas-das-empresas-pela-forma-juridica,813ae3a-
e7d316410VgnVCM1000003b74010aRCRD
Enquadramento Tributário: a tributação é a aplicação de tributos pelos governos sobre ren-
das, patrimônio e consumo. Enquadramento Tributário é o conjunto de regras para determinar 
a tributação de acordo com a condição econômica.
Para uma empresa, a tributação é feita de acordo com os rendimentos e o enquadramento 
tributário.
Os tipos de Regimes Tributários no Brasil são: Simples Nacional, Lucro Real e Lucro Presumido.
SAIBA MAIS: para que você possa entender cada um dos regimes tri-
butários, acesse: https://m.sebrae.com.br/sites/PortalSebrae/ufs/ap/
artigos/conheca-os-tres-regimes-tributarios,1ddf8178de8c5610Vgn-
VCM1000004c00210aRCRD
Capital Social: o capital social é o investimento inicial (dinheiro e equipamentos em geral) feito 
pelo proprietário ou sócios e acionistas da empresa, detalhado no contrato social. 
ATENÇÃO: caso a empresa seja uma sociedade, deve-se especificar quanto cada 
sócio está investindo e quanto isso representa em percentual na participação da 
empresa.
Veja um quadro de exemplo do SEBRAE de como deve ser separado:
Nome do Sócio Valor (R$) % de participação
Sócio 1
Sócio 2
Sócio 3
Sócio 4
Total 100,00
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Aula 2
Plano de Negócio
Fonte de Recursos: nesta parte deve-se colocar como serão obtidos os recursos para iniciar as 
atividades da empresa: empréstimos, financiamentos, recursos próprios ou a combinação deles.
IMPORTANTE: não devemos esquecer que, mesmo sendo a primeira parte 
do Plano de Negócio, o Sumário Executivo é a última parte que devemos 
fazer, pois apenas depois de montarmos o plano por completo que po-
deremos sintetizá-lo.
Análise de Mercado
A análise de mercado é um estudo que deve ser feito pelos empreendedores para compreen-
der o mercado que ele será inserido. Deste documento devem constar: a análise do setor, com 
o segmento em que a empresa atuará; análise dos clientes, com análise de perfil de interesses e 
comportamentos; análise dos concorrentes, com análise sobre quem são eles, o que eles fazem 
e onde eles estão; análise dos fornecedores, com estudo sobre quem são eles, onde estão e 
como será o relacionamento da empresa com eles.
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ORGANIZAÇÃO E 
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Plano de Marketing
O terceiro passo é fazer um Plano de Marketing, que consiste em um mapa com estratégias 
para chegar até seu cliente (relacionamento) e entregar valor para ele. Deve conter a descrição do 
mercado, objetivos e canais de comunicação com o público-alvo. Por isso, o Plano de Marketing 
para o Plano de Negócio deve ter: 
 � Descrição dos principais produtos e serviços que serão vendidos ou fabricados;
 � Preço que será cobrado pelo produto ou serviço;
 � Estratégias promocionais, que consistem em ações e estratégias 
para apresentar e comercializar o seu produto ou serviço;
 � Canais de distribuição para levar o produto ou serviço até os clientes;
 � Localização do negócio, onde será a instalação.
Plano Operacional
A quarta parte de um plano de negócio é a organização do processo produtivo do negócio.
Ele deve conter:
 � Arranjo físico do local: layout do espaço. 
TOME NOTA: contrate sempre um profissional para fazer o layout do espaço físico, 
pois ele te auxiliará na otimização do espaço, visando ao melhor desempenho da 
empresa.
 � Capacidade produtiva/comercial/serviços: nesta parte deve-se estimar qual a 
capacidade de produção da empresa, quantos clientes podem ser atendidos.
 � Processos operacionais: aqui deve ser apresentado como as atividades do negócio acon-
tecerão, assim como cada etapa para fabricação/comercialização do produto ou serviço.
 � Necessidade de pessoal: quantidade de funcionários necessários 
para desenvolvimento das atividades do negócio.
31
Aula 2
Plano de Negócio
Plano Financeiro
A quinta etapa é o Plano Financeiro. Aqui deverá ser determinado o total de recursos investidos 
para a empresa iniciar suas atividades, ou seja, o investimento total, e deve ter: investimentos 
fixos; capital de giro; investimentos pré-operacionais.
Construção de Cenários
Bom, depois de descrever todas essas etapas do Plano de Negócio, é hora de construircenários 
por meio de simulações positivas e negativas que o negócio pode obter. Deve-se então pensar 
em ações corretivas para as situações de riscos e negativas que podem acontecer.
São situações hipotéticas, mas que podem acontecer, e elas constam no Plano de Negócio 
justamente por se tratar de um planejamento, que devem ser tomadas caso haja alguma inter-
corrência.
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Avaliação Estratégica
A última etapa é uma análise que permite avaliar de forma estratégica o ambiente interno e 
externo. Para isso, utilizam-se a SWOT ou a Matriz FOFA.
A Matriz FOFA significa análise das:
Forças Oportunidades Fraquezas Ameaças
Essa matriz tem como objetivo a análise do negócio para que se possa corrigir ou prevenir 
possíveis problemas e potencializar aquilo que há de bom.
O quadro do SEBRAE a seguir explica de forma clara como deve ser feito e o que cada parte 
representa:
FORÇAS OPORTUNIDADES
Faça uso das forças
São características internas da empresa ou 
de seus donos que representam vantagens 
competitivas sobre seus concorrentes ou uma 
facilidade para atingir os objetivos propostos.
Exemplos:
• Atendimento personalizado ao cliente
• Preço de venda competitivo
• Equipe treinada e motivada
• Localização estratégica da empresa
Explore oportunidades
São situações positivas do ambiente externo que 
permitem à empresa alcançar seus objetivos 
ou melhorar sua posição no mercado.
Exemplos:
• Existência de linhas de financiamento
• Poucos concorrentes na região
• Aumento crescente da demanda
• Disponibilidade de bons imóveis para locação
FRAQUEZAS AMEAÇAS
Elimine as fraquezas
São fatores internos que colocam a empresa em 
situação de desvantagem perante a concorrência 
ou que prejudicam sua atuação no ramo escolhido.
Exemplos:
• Pouca qualificação dos funcionários
• Indisponibilidade de recursos financeiros (capital)
• Falta de experiência anterior no ramo
• Custos de manutenção elevados
Evite as ameaças
São situações externas sobre as quais se tem 
pouco controle e que colocam a empresa 
em dificuldades, ocasionando a perda de 
mercado ou a redução de sua lucratividade.
Exemplos:
• Impostos elevados e exigências legais rigorosas
• Existência de poucos fornecedores
• Escassez de mão de obra qualificada
• Insegurança e violência na região
Fonte: SEBRAE
Bom, depois de finalizado o plano, é hora de avaliar o negócio e verificar se vale a pena mesmo 
abri-lo. Por isso, ele não é apenas um documento, ele é uma avaliação estratégica de identidade 
do negócio.
Por isso não deve ficar engavetado, mas servir como norte para as ações.
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Aula 2
Plano de Negócio
Business Model Canvas
Agora que você já aprendeu como fazer um Plano de Negócio, é hora de conhecer também 
o Business Model Canvas, que vamos chamar apenas de Canvas.
O Canvas é mais uma metodologia para construir um plano de negócio. A diferença é que ele 
é bem visual, o que chamamos de Gestão a Vista, por isso Business Model Canvas, que significa 
Modelo de Negócios em Quadro.
Em 2008, Alexander Osterwalder lançou o livro Business Model Generation, propondo um 
método de modelo de negócio que mostra como a empresa funciona, de forma mais criativa e 
com design muito agradável para visualizar.
O criador do Canvas afirma que esta ferramenta deve estar sempre visível para todos, para 
que de fato tudo aquilo que é proposto no Plano de Negócio formal seja praticado e não se 
caracterize como mais um amontoado de papel que serve apenas para questões burocráticas.
Vamos então conhecer como ele é?
Desenhe seu modelo de negócio
Para quem?Como faço? O que faço?
Quanto?
Fontes de rendaEstrutura de custos
Parcerias-chave Atividades-chave Proposta de valor Proposta com clientes Segmentos de mercado
Recursos-chave Canais
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O Canvas pode ser feito em folha de papel simples (A4) ou maior, como, por exemplo, tama-
nho A3, para que fique visível. Pode ser feito também em um quadro branco ou arquivos digitais. 
Enfim, o importante é que esteja visível e que seja simples e flexível na construção.
Caso seja feito em folha ou quadros, sugere-se que sejam utilizados blocos ou notas adesivas 
coloridas que permitem que as ideias sejam adicionadas, tiradas e restruturadas, sem precisar 
refazer ou rasurar o Canvas. Exemplos: Post-It da 3M, notas adesivas da Pimaco ou blocos ade-
sivos da Maxprint.
Por ser uma ferramenta visual, é interessante que sejam utilizadas sempre cores e imagens 
para melhor ilustrar o que cada parte representa do negócio.
Então vamos conhecer o que cada bloco significa e como preencher:
Para os exemplos, vamos continuar utilizando o site fictício: www.moreaqui.com
1. Proposta de Valor: primeiro é importante definir qual o valor que o negócio vai entregar 
para os clientes. O valor aqui são os benefícios que os produtos ou serviços ofertados 
levarão para os clientes. É fundamental que seja feito em tópicos de forma clara e objetiva.
Exemplos: Agilidade; Comodidade.
2. Segmento de Clientes: aqui deve ser definido quem é o público-alvo. Os clientes podem 
ser pessoas físicas ou jurídicas e pode haver mais de um tipo de público.
Exemplos: Proprietários de imóveis que queiram vender ou locar; Pessoas que estejam 
interessadas em comprar e/ou alugar.
3. Canais: aqui deve ser definido como o produto ou serviço deverá ser entregue, como o 
cliente compra e recebe, quais serão os canais para ser comercializado o produto ou serviço. 
Exemplos: Site; Corretores; Mídias Sociais; Aplicativos.
4. Relações com o Cliente: deve ser definido como a empresa vai se relacionar com os 
clientes e quais serão as estratégias que destacarão a empresa dos demais para conquistar 
e manter o relacionamento.
Exemplos: Atendimento Personalizado; Comunicação efetiva entre corretores e clientes; 
Transparência e Agilidade.
5. Fontes de Renda: são as formas de entrada de dinheiro no negócio. Ou seja, como será 
gerada a receita.
Exemplos: Taxas de corretagens; Taxas de anúncios.
6. Recursos-chave: aqui deve ser colocado o que é necessário para o negócio funcionar. 
Devem ser relacionados os recursos humanos, materiais e estruturais.
Exemplos: Plataforma; Programador; Corretores de Imóveis; Administrador; Assessor Jurídico.
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Aula 2
Plano de Negócio
7. Atividades-chave: devem ser relacionadas as atividades mais significativas para que a 
proposta de valor seja entregue.
Exemplos: Portal de anúncios para compra, venda e locação; Assessoria para transações 
imobiliárias.
8. Parcerias-chave: devem ser inseridos todos os parceiros necessários para que o negócio 
se concretize, como fornecedores e demais empresas que são fundamentais para a entrega 
da proposta de valor.
Exemplos: Corretores de Imóveis; Bancos; Proprietários de imóveis.
9. Estrutura de Custos: aqui deve ser relacionado todo o custo necessário para a operacio-
nalização do negócio e para ele se manter funcionando.
Exemplos: Pagamento de Corretores; Hospedagem do site; Programação.
SAIBA MAIS: neste link você verá um Canvas da empresa QuintoAndar: 
https://analistamodelosdenegocios.com.br/modelo-de-negocios-
-do-quintoandar/
E AINDA, caso queira ler um artigo científico sobre estruturação do 
modelo de negócios Canvas para setores da construção de edifícios, 
acesse: https://seer.imed.edu.br/index.php/revistaec/article/
view/779/582
IMPORTANTE: o Canvas não substitui o Plano de Negócio convencional, 
apesar de ser uma ferramenta muito interessante. Ele deve ser utilizado 
como complemento e comunicação para toda a organização, para que 
seja um mapa de direcionamento das ações.
Planejar um modelo de negócio não é tarefa fácil, mas deve ser encarado como uma ação 
essencial. Caso tenha dúvidas, procure sempre profissionais que possam te auxiliar.
Espero que nossa aula tenha ajudado você a entender melhor o assunto.
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Síntese da aula
 ` Plano de Negócio é o percurso para quem deseja empreender utilizando um 
planejamento detalhado do negócio desejado. Esse plano é um documento 
e deve conter as especificações de tudo o que o negócio deve ter, além 
das etapas a serem desenvolvidas e dos objetivos a serem alcançados; 
 ` O Plano de Negócio serve para mostrar o que se pretende com o negócio. 
Ele, por si só, deve falar pelo proprietário da ideia. Por isso, as ideias devem ser 
claras, objetivas e estar bem apresentadas. Quando alguém pretende investir 
ou associar-se a um negócio, é esse o plano a ser solicitado para análise;
 ` As partes de um Plano de Negócio são: – Sumário Executivo; Análise de Mercado; 
Plano de Marketing; Plano Operacional; Plano Financeiro; Construção de cenários;
 ` A Avaliação Estratégica de um Plano de Negócio deve ser feita por meio da Matriz FOFA;
 ` O Canvas é mais uma ferramenta que ajuda a entender o Plano do Negócio, porém não 
o substitui. O Canvas deve ser utilizado como complemento e comunicação para toda 
a organização, uma espécie de mapa para direcionar as ações, por ser bem visual.
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Aula 2
Plano de Negócio
Exercícios
Vamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
 1. Analise a seguinte situação:
Raul é um corretor de imóveis e pretende abrir uma imobiliária. Raul verificou que precisa, antes 
de solicitar um financiamento no banco para que possa montar a estrutura da empresa, fazer o 
Plano do Negócio da imobiliária.
Ele mesmo vai iniciar seu plano, uma vez que já estudou o assunto. Por isso, é importante Raul 
lembrar que:
Assinale a única alternativa correta.
A. ( ) O público-alvo não é algo que deve ser inserido com muita precisão, pois ainda é um plano. 
 E depois, com o tempo, ele alinhará o negócio com o público ideal.
B. ( ) O Sumário Executivo é o primeiro item do Plano de Negócio. E, por este motivo, a orientação 
 é que deve ser o primeiro também a ser feito, pois a partir dela os demais itens vão sendo 
 detalhados.
C. ( ) A análise de mercado é um item do Plano de Negócio que consiste em ser um estudo para 
 compreender o mercado em que o negócio será inserido.
D. ( ) O Plano de Negócio é um documento utilizado para planejar e definir um negócio apenas 
 no estágio inicial.
E. ( ) O Canvas deve ser completamente diferente do Plano de Negócio convencional.
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 2. Em um dos itens do Canvas de uma construtora, tem a seguinte menção:
 “Entrega do sonho da casa própria no prazo firmado”.
 Tal menção trata-se de qual parte do Canvas?
A. ( ) Relacionamento com o cliente.
B. ( ) Proposta de valor.
C. ( ) Parcerias-chave.
D. ( ) Estrutura de custos.
E. ( ) Canais.
 3. Um corretor de imóveis quer fazer uma avaliação estratégica de sua prestação de serviços para os 
clientes, para verificar como ele pode melhorar e o que ele pode potencializar.
 Por isso, ele deve utilizar:
A. ( ) Matriz FOFA.
B. ( ) Análise financeira.
C. ( ) Enquadramento tributário.
D. ( ) Fonte de recursos.
E. ( ) Estrutura organizacional.
 4. Em qual setor de atividade econômica uma imobiliária se enquadra?
A. ( ) Setor secundário.
B. ( ) Setor primário.
C. ( ) Agricultura.
D. ( ) Setor terciário.
E. ( ) Indústria.
 5. O plano de negócio deve ser:
A. ( ) Rebuscado, vago e objetivo.
B. ( ) Emotivo, ponderado e real.
C. ( ) Objetivo, emotivo e vago.
D. ( ) Informal, com figuras e rebuscado.
E. ( ) Claro, objetivo e real. G
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Aula 2
Plano de Negócio
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Ferramentas de Organização
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula do nosso componente curricular de Organização e Técnicas de Negociação, vamos 
estudar algumas ferramentas para organização e que podem ser utilizadas na área imobiliária 
para gerenciar as atividades organizacionais.
 Esta aula tem como objetivo auxiliar na organização das atividades diárias de seu trabalho.
Para isso, vamos estudar:
 ` Administração do tempo;
 ` Agenda;
 ` Lista de atividades;
 ` Matriz de prioridades;
 ` Ferramenta 5W2H;
 ` Kanban;
 ` Revisão de execução de tarefas.
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Aula 3
Ferramentas de Organização
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Administração do Tempo
Atualmente ouvimos muito sobre como o tempo está escasso. Provavelmente, você já deve 
ter ouvido ou pronunciado algo mais ou menos parecido, como: 
“não tenho tempo para nada”
“meu dia não rende”
“estou sempre correndo”
Por mais que tenhamos 1440 minutos diários, ainda assim estamos sempre sem fôlego. Para 
o corretor de imóveis, a administração de seu tempo e de sua agenda é fundamental para que 
ele possa prestar um serviço de excelência aos seus clientes, já que chegar atrasado ou deixar 
cliente esperando não é nada interessante para a imagem profissional. Se você ainda não estudou 
sobre imagem profissional nas aulas de Relações Humanas e Ética, com certeza ainda vai estudar.
Alguns corretores de imóveis acabam perdendo clientes por desordenamento do fluxo de tra-
balho, pois o cliente quer agilidade quando está querendo vender, comprar ou alugar um imóvel.
Vamos ver o que significa agilidade, segundo o Dicionário Aurélio:
Agilidade: que se movimenta com excesso de facilidade, trabalha de maneira eficaz, por meio 
de soluções rápidas. Facilidade.
Bom, para oferecer isso ao cliente, é importante uma boa organização do tempo. As técnicas 
de Gestão do Tempo passam pelas seguintes fases: planejamento, organização e disciplina.
Administrar bem o tempo é o processo de priorizar e organizar as tarefas a serem feitas para 
otimizar e melhorar a produtividade e eficiência. E o que isso quer dizer?
Quer dizer que devo sempre fazer uma análise do que tenho que fazer e verificar o que é 
prioridade. 
Existe um instrumento que todo corretor de imóveis deve ter e saber gerenciar, que é a agenda. 
Por mais óbvio que seja, muitas vezes não sabemos como organizá-la e gerenciá-la.
Vamos conhecer um pouco mais?
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Aula 3
Ferramentas de Organização
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Agenda
A agenda serve para organizar horários com períodos definidos. Ela não deve ser utilizada 
como bloco de anotações (que depois vira uma bagunça e ninguém consegue ler e entender o 
que está escrito ali).
A agenda é a ferramenta essencial para o corretor de imóveis. Ele precisa organizar bem o seu 
dia e saber quais são os compromissos diários com hora marcada.
A agenda deve nortear as atividades do dia, pois se eu possuo reunião ou qualquer encontro 
com hora marcada, as demais atividades precisarão se adaptar. 
Mas para pensar em organizar a agenda, é importante, ao marcar qualquer compromisso nela, 
verificar o tempo que o compromisso me tomará. Se eu for agendar uma visita a um determinado 
imóvel com um cliente, por exemplo, preciso saber o local e verificar o tempo de deslocamento. 
O corretor de imóveis deve verificar quanto tempo o cliente tem disponível para a visita e 
quanto é necessário para lhe mostrar de forma adequada o imóvel, além de verificar os demais 
compromissos que ele já tem agendados para o dia. Só assim é possível dimensionar e planejar 
a visita com o tempo necessário e adequado. 
Para marcar o próximo compromisso, o corretor deve levar em consideração todas as ques-
tões que acabamos de ver, além do tempo de deslocamento de um local ao outro e considerar 
um tempo para imprevistos. 
Por exemplo: o trajeto de um local ao outro é de 20 minutos. Assim, se a previsão de tér-
mino do primeiro compromisso é 15h30, o próximo não deverá ser agendado para antes 
das 15h50. Deverão ser levados em conta atrasos e demais contratempos que possam 
surgir, como: e se oatendimento anterior atrasar? E se demorar além do previsto? E se, 
durante a locomoção de um local ao outro, acontecer qualquer coisa que faça o percurso 
aumentar ou custe mais tempo que o de costume?
Por isso, deve ser considerado um tempo a mais entre os compromissos agendados, de forma 
que se consiga administrar quaisquer imprevistos que possam surgir e não prejudicar ou atrasar 
o cliente.
A agenda pode ser física ou virtual. Hoje os celulares possuem excelentes aplicativos que fazem 
esse gerenciamento de horários, notificando a pessoa conforme o compromisso se aproxima.
O mais importante é: NUNCA se esqueça de agendar um compromisso.
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Aula 3
Ferramentas de Organização
Lista de Atividades
Uma ferramenta simples e útil que auxilia na gestão do tempo é a lista de atividades. Sim, uma 
simples lista com todas as atividades que devem ser feitas em um período de tempo delimitado 
(diário, semanal, mensal) auxilia na produtividade e dá foco no que deve ser feito. 
Por exemplo:
 9 Entrar em contato com o proprietário do apartamento 909 do Condomínio Estrelas.
 9 Enviar e-mail com as casas que estão à venda no Jardim Azul para a cliente Ana.
 9 Mostrar os apartamentos selecionados pelos clientes Mauro e Inês.
 9 Entrar em contato com os clientes Vitor e Tiago para 
verificar sobre a negociação da casa no Guarujá.
 9 Visitar apartamentos à venda no condomínio Casa Rosa.
A lista de atividades deve ser feita de forma clara e objetiva, mostrando o que realmente pre-
cisa ser feito.
Porém, a lista só se mostrará eficiente se houver uma priorização das atividades listadas.
Para isso, depois de fazer uma lista com as atividades a serem realizadas, você pode utilizar 
uma matriz de prioridades.
Vamos agora conhecer uma matriz que auxilia a verificar as tarefas que são prioridades.
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Matriz de Prioridades
URGENTE NÃO URGENTE
IM
P
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R
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A
N
T
E FAZER
• Faça agora.
DECIDA
• Marque uma hora para fazer.
N
Ã
O
 IM
P
O
R
T
A
N
T
E DELEGUE
• Quem pode fazer para você?
APAGUE
• Elimine essas tarefas.
Fonte: Método Eisenhower
Essa matriz de prioridades também é conhecida como matriz de Eisenhower. Dwight 
Eisenhower, criador da matriz, foi o 34º Presidente dos Estados Unidos.
A ausência de foco nas atividades faz com que se perca muito tempo com coisas desneces-
sárias, que são os chamados desperdiçadores de tempo.
Por isso, é importante haver neutralizadores de tais desperdiçadores, que são as estratégias 
utilizadas para dar foco nas tarefas que devem ser cumpridas.
Bom, vamos aprender como funciona essa matriz, então?
Dwight Eisenhower dizia que: “o que é importante raramente é urgente e o que é urgente 
raramente é importante”.
A matriz é baseada nessa ideia:
O que é urgente e importante: tenho que fazer agora. Não posso mais postergar.
O que é importante e não urgente: tenho que agendar para fazer. Agendar e cumprir o prazo.
O que não é importante e urgente: tenho que verificar se alguém pode fazer para mim.
O que não é importante nem urgente: simplesmente não preciso fazer porque vou perder 
meu tempo com isso.
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Aula 3
Ferramentas de Organização
Perceba como essa matriz é fácil e muito aplicável. Você pode fazer uma mensal e, baseado nela, 
elaborar uma para a semana e uma para cada dia. Fazer isso todos os dias é muito útil e funcional.
Você pode fazê-la em uma folha de papel simples:
1. Desenhe o quadrante e coloque suas tarefas a serem feitas no dia, semana, mês, conforme 
elas vão se enquadrando de acordo com a urgência e importância.
2. No quadrante “O que não é importante e nem urgente”, apague tais atividades e esqueça.
3. Depois, priorize dentro do quadrante “O que é urgente e importante” o que você deverá 
fazer primeiro. Classifique essas atividades.
4. Depois agende, conforme as necessidades, as tarefas do quadrante “O que é importante 
e não urgente”.
5. Em seguida, verifique para quem você pode delegar as atividades que se enquadraram em 
“O que não é importante e urgente”.
Caso você perceba que há muitas atividades para serem feitas imediatamente, deverá fazer 
uma análise e avaliação de como executá-las. Você pode responder às seguintes perguntas para 
cada uma delas:
O quê? – que é a tarefa.
Como? – como vou fazê-la.
Quanto tempo? – quanto tempo devo demorar para fazê-la.
Quem? – preciso de outras pessoas para executá-la.
Onde? – qual o local em que devo fazê-la.
E a partir daí, monte o plano de ação.
Saiba mais
Caso queira conhecer uma ferramenta on-line e 
gratuita de gerenciamento de projetos, acesse:
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Ferramenta 5W2H
O 5W2H é uma ferramenta organizacional para planejamento que auxilia na organização das 
ações. Esta ferramenta foi desenvolvida no Japão com o intuito de facilitar o planejamento das 
atividades.
Consiste em ser uma ferramenta de planejamento para elaboração de planos de ação, pois 
orienta a ação e o percurso para execução das atividades. Ou seja, ele funciona como um ma-
peamento de atividades. 
Essa ferramenta atua como gestão do tempo por dar foco em COMO deve ser feita a ação.
Vamos conhecer e aprender como trabalhar com ela?
O nome 5W2H se refere às primeiras letras (em inglês) das diretrizes da ferramenta:
What: o que será feito (tarefa)
Why: por que será feito (justificativa)
Where: onde será feito (local)
When: quando será feito (o tempo)
Who: quem fará a ação (o responsável)
How: como será feito (o método)
How much: quanto custará (custo)
O 5W2H deve ser feito por escrito, em tabela, e de forma a responder tais questões. Ele pode 
ainda se adaptar às necessidades. Muitas pessoas, por exemplo, utilizam a ferramenta como 5W1H, 
pois exclui-se o “H” do How much. 
A Tabela deve ser da seguinte forma:
Exemplo:
O quê? Quem? Onde? Por quê? Quando? Como? Quanto?
Enviar fotos dos 
apartamentos 
do Condomínio 
Alvorada para 
Luciana
Marta No e-mail 
da cliente
Ela quer comparar 
com as fotos do 
condomínio Porto 
Seguro antes 
de visitá-los
Até 15/04 Enviar as 
fotos com 
explicação de 
cada imagem
–
Pode-se utilizar o 5W2H após a elaboração da Matriz de Prioridades de Eisenhower. 
TOME NOTA: o 5W2H pode ser feito tanto para organizar atividades rotineiras simples 
como para fazer planejamentos a longo prazo e mais complexos. O bom dessa 
ferramenta é exatamente isto: ela se adapta às necessidades dos usuários.
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Aula 3
Ferramentas de Organização
KANBAN
O Kanban também é uma ferramenta de organização de atividades por meio da gestão visual 
e serve para acompanhamento do fluxo de trabalho.
O Sistema Kanban surgiu na década de 50, no Japão, mais precisamente na fábrica da Toyota, 
com o objetivo de controlar o estoque de materiais para não exceder nem faltar produtos para 
garantir o equilíbrio entre o estoque e a linha de produção.
Com o tempo, o mundo foi se apropriando do Sistema Kanban da Toyota e o transformou, 
por meio de adaptações, em uma Ferramenta de Gestão de Atividades para controle de seu fluxo.
O Kanban serve para dar agilidade no gerenciamento das atividades por meio do acompanha-
mento da execução de cada tarefa. É uma ferramenta simples e fácil de ser usada.
Então, vamos ver como deve ser utilizada:
O Kanban deve ser feito em três colunas:
Muitos utilizam os termos em inglês, pois são menores e cabem melhor nas colunas:
To Do: (atividades a serem feitas – A fazer)
Doing: (atividades em execução – Fazendo)
Done: (atividades realizadas – Feito)
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Aqui em nossa aula vamos utilizar os termos em português.
Assim, as colunas ficam da seguinte forma:
A FAZER FAZENDO FEITO
Deve ser preenchida com blocos adesivos coloridos que permitem a movimentação da ati-
vidade de uma coluna para outra, conforme o andamento da tarefa.
O Kanban auxilia a:
 9 começar a fazero que precisa ser feito;
 9 acompanhar o andamento da atividade;
 9 finalizar o que já começou.
É uma ferramenta interessante e pode auxiliar você durante suas atividades como corretor 
de imóveis.
O Kanban, assim como as demais ferramentas já apresentadas, pode ser moldado conforme 
suas necessidades. Por isso, não é algo prescritivo.
Saiba mais
Caso queira saber um pouco mais, acesse:
 ` https://endeavor.org.br/estrategia-e-gestao/kanban/
Ou escaneie o código
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Aula 3
Ferramentas de Organização
Revisão de Execução de Tarefas
Porém, de nada adianta fazer listas e priorizar as tarefas, se pecar no momento da execução. 
A gestão do tempo vai além de saber o que tem que fazer, englobando também “como fazer”.
Por isso, observar como se executam as tarefas diárias é um ponto crucial para melhor orga-
nização do tempo. O foco deve ser na execução, por meio de análise e avaliação. 
A avaliação posterior à realização da tarefa não é algo que se faz com frequência. Porém, é 
sempre importante analisar o que deu certo, com o que se perdeu muito tempo, o que não pode 
ser repetido e o que poderia ter sido feito em vez daquilo que deu errado. 
Essa análise pode ser realizada no final do dia, mas deve ser feita por escrito, pois, no final do 
dia, devido ao cansaço, as chances de esquecimento são maiores.
Você deve estar pensando: que horas vou fazer isso? 
Sim, eu sei que na maioria dos dias estamos tão cansados que nem conseguimos pensar em 
mais nada. Porém, tome essa atividade como parte do dia de trabalho. Não finalize seu “modo 
trabalho” sem essa tarefa. Tudo é questão de disciplina e torná-la um hábito. No início você vai 
esquecer um dia ou outro, depois se tornará hábito e parte de suas atividades. 
O fundamental sempre é aperfeiçoar a forma com que fazemos nosso trabalho. E isso, para o 
corretor de imóveis, é algo inquestionável, pois ele deve estar sempre melhorando a sua forma 
de prestar os serviços e entregar valor para seus clientes.
IMPORTANTE: para uma boa gestão do tempo e melhoria da produtividade, é importante:
 9 mudar os hábitos que “roubam” seu tempo e te tiram o foco;
 9 estabelecer prioridades;
 9 não adiar a tomada de decisões;
 9 crie metas e estabeleça em quanto tempo deve ser feita tal atividade;
 9 use agendas, calendários e organizadores;
 9 estabeleça um método de trabalho para você;
 9 tenha foco;
 9 evite distrações;
 9 separe tempo para imprevistos;
 9 anote.
Existe uma infinidade de ferramentas que nos auxiliam na gestão do nosso tempo e de nossas 
atividades. Não conseguiríamos nunca aqui em nossa aula esgotar todas elas. Porém, as que 
vimos já te auxiliarão a gerenciar melhor suas atividades como corretor de imóveis. Caso queira 
saber mais, pesquise. Tenho certeza de que você encontrará muitas coisas bem interessantes.
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Síntese da aula
 ` A administração do tempo é fundamental para o trabalho do 
corretor de imóveis e impacta em sua imagem profissional;
 ` A agenda, embora pareça óbvia, deve ser organizada com disciplina por 
meio de análise de cada atividade e toda sua operacionalização;
 ` A lista de atividades é algo importante e deve ser feita diariamente;
 ` A Matriz de Prioridades auxilia a entender o que deve ser feito 
primeiro e traz lucidez para a ordem de execução das tarefas;
 ` A ferramenta 5W2H serve como um plano de ação e pode ser 
utilizada em conjunto com a Matriz de Prioridades;
 ` O Kanban serve como uma ferramenta de acompanhamento da execução das tarefas;
 ` A revisão de execução de tarefas é fundamental para melhoria 
de todos os processos e deve virar um hábito.
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Aula 3
Ferramentas de Organização
Exercícios
Vamos verificar se você compreendeu a matéria desta aula?
Caso tenha ficado com dúvidas, sugiro que retorne ao conteúdo da aula para revisar a matéria.
 1. Um dos fatores que podem fazer com que corretores de imóveis percam clientes é:
 Assinale a única alternativa correta.
A. ( ) Organização das atividades diárias.
B. ( ) Planejamento das visitas aos imóveis.
C. ( ) Chegar atrasado às visitas e demonstrar desorganização nas atividades.
D. ( ) Demonstrar que entende do imóvel e se organizou para estar naquele compromisso.
E. ( ) Utilizar ferramentas de gerenciamento de tempo e de tarefas.
 2. O corretor de imóveis precisa saber utilizar a agenda, para que possa marcar seus compromissos 
de forma a conseguir cumpri-los com excelência. Para tanto, é importante:
 Assinale a única alternativa correta.
A. ( ) A melhor forma de marcar compromissos em uma agenda é marcar compromissos de hora 
 em hora, assim sempre há folga.
B. ( ) Deve-se pensar em todo o processo, quanto tempo o compromisso anterior levará, adicio- 
 nando tempo para o deslocamento e ainda deixar uma folga para imprevistos.
C. ( ) Fazer tudo com pressa, para que todos os compromissos sejam cumpridos na hora marcada.
D. ( ) Verificar sempre se os compromissos podem atrasar 15 minutos, assim não haverá risco de 
 deixar clientes aguardando muito tempo.
E. ( ) A agenda pode ser feita sem escrever em lugar nenhum. A memória é a melhor agenda.
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 3. Uma ferramenta simples e útil que um corretor de imóveis pode utilizar para dar foco nas atividades 
diárias dele é:
 Assinale a única alternativa correta.
A. ( ) Lista de Atividades.
B. ( ) Canvas.
C. ( ) Plano de Negócios.
D. ( ) Organograma.
E. ( ) Matriz FOFA.
 4. Um corretor de imóveis, ao fazer a Matriz de Prioridades de suas atividades da semana, percebeu 
que há muitas atividades nos seguintes quadrantes: “Urgente, mas não Importante” e “Urgente e 
Importante”. O que ele deve fazer?
 Assinale a alternativa que representa o que é aconselhável fazer de acordo com a Matriz de Prioridades:
A. ( ) As atividades do quadrante “Urgente, mas não Importante” devem ser feitas imediatamente 
 por ele. Já as do quadrante “Urgente e Importante” podem aguardar, visto que já devem estar 
 atrasadas mesmo.
B. ( ) As atividades do quadrante “Urgente, mas não Importante” devem ser delegadas para outra 
 pessoa fazer. Já as do quadrante “Urgente e Importante” devem aguardar.
C. ( ) As atividades dos dois quadrantes devem ser feitas imediatamente por ele, visto que os dois 
 quadrantes estão caracterizados como urgentes.
D. ( ) As atividades do quadrante “Urgente, mas não Importante” devem ser delegadas para outra 
 pessoa fazer. Já as do quadrante “Urgente e Importante” devem ser feitas imediatamente por ele.
E. ( ) As atividades do quadrante “Urgente, mas não Importante” devem ser feitas imediatamente 
 por ele. Já as do quadrante “Urgente e Importante “ devem ser delegadas.
 5. Laura, uma corretora de imóveis muito organizada, descobriu a ferramenta 5W2H e agora está a 
utilizando para o planejamento.
 Assinale a alternativa correta sobre o 5W2H.
A. ( ) É uma ferramenta que auxilia na organização das finanças.
B. ( ) É uma ferramenta que pode ser utilizada como agenda para marcar compromissos.
C. ( ) É uma ferramenta para organizar o layout de espaços físicos.
D. ( ) É uma ferramenta de gestão de condomínios.
E. ( ) É uma ferramenta de planejamento para plano de ação. G
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Ferramentas de Organização
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Excelência no Atendimento
Caro(a) aluno(a),
Nesta aula, vamos estudar o Atendimento de Excelência na área imobiliária. O atendimento é 
tratado muitas vezes como algo simples, sem a importância devida. Porém, é uma atividade com-
plexa e deve ser feita tendo como base alguns pilares para ser caracterizado como de excelência.
Esta aula tem como objetivo auxiliar a organização das atividades diárias de seu trabalho 
como corretor de imóveis, proporcionando o entendimento sobre as dimensões da excelência 
no atendimento.
Para isso, vamosestudar:
 ` Modalidades de Atendimento: Pessoal, Telefônico, Virtual;
 ` Escuta Ativa no Atendimento;
 ` Excelência no Atendimento.
Vamos lá?
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Aula 4
Excelência no Atendimento
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Atendimento
Atendimento é o ato ou efeito de atender, servir. Isto quer dizer que atendimento é algo em 
movimento, requer ação. Não é algo passivo. 
Realizar um bom atendimento não é um artigo de luxo indispensável, mas um item de primeira 
necessidade. Imagine então, para um Corretor de Imóveis, que realiza transações imobiliárias por 
meio do atendimento. 
É por meio do atendimento que ele vai conhecer seus clientes e poderá propor soluções que 
satisfaçam as necessidades e expectativas deles.
Muito importante que você, como futuro corretor de imóveis, saiba que as pessoas possuem 
hábitos diferentes. São cidadãos mais exigentes, que conhecem seus direitos, querem satisfazer 
seus desejos e exigem atendimento personalizado. 
Bom, você deve estar se perguntando: tudo bem, mas o que faço para fazer um bom aten-
dimento?
E a resposta é: você deve ter processos bem delineados, entender profundamente o que faz, 
que aqui em nosso caso é entender da área imobiliária e não apenas de imóveis, ser cordial e 
ter empatia.
Aliás, para o corretor de imóveis, a empatia é essencial. Empatia é a capacidade de sentir o que 
a outra pessoa sente. É tentar compreender os sentimentos e as emoções do outro.
O corretor de imóveis deve atender seu cliente tendo como foco suas necessidades, seus 
sonhos e as limitações que ele possui. Tais limitações podem ser: orçamentárias, físicas, estru-
turais, entre outras.
Vamos falar agora sobre as modalidades de atendimento. Podemos citar o atendimento pes-
soal, telefônico e virtual.
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Aula 4
Excelência no Atendimento
Atendimento Pessoal
As linguagens utilizadas em um atendimento pessoal são a verbal e a não verbal, tratadas no 
componente curricular de Comunicação e Expressão e retomadas aqui, de forma mais rápida.
A linguagem é o uso da língua como forma de expressão e comunicação entre as pessoas. 
A linguagem verbal é o uso da escrita ou da fala para se comunicar. 
Já a linguagem não verbal utiliza-se da simbologia, como gestos, imagens, sons, placas.
Por isso, no atendimento pessoal, o corretor de imóveis utilizará a linguagem verbal e não 
verbal para se comunicar com os clientes.
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Por exemplo: em um atendimento pessoal presencial a um cliente, o corretor de imóveis 
se comunica conversando com ele e utiliza expressões corporais, como concordância ou 
discordância com a cabeça, expressões faciais, braços cruzados etc.
A linguagem não verbal sustenta e dá ênfase à linguagem verbal, auxiliando na condução do 
atendimento quando o cliente é quem está com a fala. Dependendo da nossa expressão, pode-
mos mostrar interesse sobre o que o cliente está falando ou não: o que é péssimo. Nesse caso, 
se o cliente perceber (por meio da expressão corporal do corretor de imóveis) que o corretor 
não está interessado ou não está prestando atenção, se frustrará completamente e a relação 
poderá acabar aí.
As linguagens verbal e não verbal são itens fundamentais, pois é por meio delas que o aten-
dimento acontece. 
O atendimento pessoal pode ser prejudicado devido à inabilidade da linguagem verbal:
 9 Vícios de linguagem: repetição de expressões: né; tipo assim; tipo; viu; meu; entende; etc.
 9 Gírias: tomar cuidado com as gírias para não deixar o atendimento informal demais. Por mais 
informal que seu cliente seja, não esqueça que você tem com ele uma relação profissional. 
Por isso, mesmo que ele lhe dê muita liberdade, não utilize gírias nem expressões informais.
 9 Erros de linguagem: pronunciar palavras erradas é uma inabilidade que desagrada muitos 
clientes e demonstra ausência de qualidade no atendimento. Por isso, caso não saiba 
exatamente o significado de uma palavra, não a pronuncie, ou pesquise para saber o que 
significa. Temos diversas palavras parecidas com significados totalmente opostos.
 9 Excesso de termos técnicos: cuidado ao utilizar muitos termos técnicos ou siglas que seu 
cliente possa não entender. Não esqueça que você é da área imobiliária, mas seu cliente 
não. Por isso, tente explicar tudo sempre, para que se estabeleça a comunicação.
 9 Postura inadequada: tenham cuidado com a vestimenta, que deve estar de acordo com a 
empresa que você está trabalhando ou com a imagem que você pretende passar aos seus 
clientes. Porém, os corretores de imóveis já possuem um código de vestimenta que não 
precisa ser excessivamente formal, embora a informalidade também não seja ideal. Outro 
cuidado quanto à postura é a forma de se sentar e gesticular. 
TOME NOTA: o corretor de imóveis pode ser profissional, formal e ao mesmo tempo 
gentil, cuidadoso e educado. Ser profissional não tem nada a ver com antipatia e 
má educação.
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Aula 4
Excelência no Atendimento
Atendimento Telefônico
Já no atendimento telefônico não há a expressão corporal para auxiliar na comunicação. 
Portanto, a linguagem verbal é a única a ser utilizada. Por isso, educação, cordialidade, gentileza 
e objetividade são os pilares a serem seguidos.
Atualmente as pessoas ligam cada vez menos umas para as outras, pois utilizam outras fer-
ramentas de comunicação, como as redes sociais e os aplicativos de mensagens instantâneas. 
Portanto, quando há a ligação telefônica, deve ser algo pontual. 
Por isso, o processo é simples: falar, ouvir e responder. E deve ser orientado para o cliente. 
O foco deve ser nele. No atendimento telefônico, o corretor de imóveis deve falar devagar, ter 
uma boa dicção e tomar cuidado com qualquer som que possa atrapalhar. Caso não entenda 
algo que o cliente disse, deve repetir o que entendeu e perguntar se foi isso que foi dito. Essa 
técnica de checar o que o cliente acabou de dizer deve ser aplicada também quando há algum 
repasse de dados, como números, endereços e e-mails. Tudo isso, para que o atendimento ao 
cliente seja eficiente e ele se sinta atendido e acolhido.
O corretor de imóveis deve entender que, no atendimento telefônico, ele deve se esforçar 
para entender o cliente e se fazer entender por ele.
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Atendimento Virtual
O atendimento virtual pode acontecer por meio de redes sociais, aplicativos de mensagens 
instantâneas, fóruns, e-mails ou videochamadas.
No atendimento via redes sociais, aplicativos de mensagens instantâneas, fóruns e e-mails, por 
exemplo, o corretor de imóveis utilizará a escrita (linguagem verbal) para se comunicar. Exatamente 
por isso ela é o meio pelo qual acontecerá o atendimento. Assim, o corretor de imóveis deverá:
 9 Utilizar a ortografia correta.
 9 Não utilizar abreviações.
 9 Ter coerência e coesão naquilo que escreve.
 9 Utilizar a pontuação de forma correta.
 9 Não utilizar emojis.
 9 Não utilizar cores nas letras.
 9 Revisar o texto antes de enviar.
 9 Não ser informal. Não esqueça que, mesmo que o atendimento seja por meio de rede 
social, a relação continua sendo profissional.
 9 Não demorar a responder.
 9 Ter atenção.
 9 Ter e-mail com endereço adequado e profissional, sem utilizar apelidos, como danizinha@
email.com. De preferência, o e-mail deve ser o nome + o sobrenome ou iniciais do nome 
completo. 
O envio de áudios via aplicativos de mensagens instantâneas é cada vez mais utilizado. Caso 
opte por enviar um áudio, não envie nada muito longo. Caso seja necessário enviar mais de dois 
áudios na sequência, deve-se pedir desculpas antes e avisar que serão necessários alguns áudios 
para explicar o que precisa ser comunicado.
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Aula 4
Excelência no Atendimento
E, mais uma vez, é necessário reiterar: não utilize expressões informais, pois trata-se de uma 
relação profissional.
Quando o atendimento é via videochamada, preocupe-se com a