PROVAONLINE 101702 ADMINISTRAÇÃO DE VAREJOS E SERVIÇOS

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Questão 1 
 
Selecione a alternativa que mais se aplica ao conceito de estratégia. 
 
a ) Embora seja um termo popular, a estratégia, em vários contextos, deveria ser 
aplicada somente à realidade dinâmica dos negócios de varejo. 
 
b ) O termo estratégia surgiu na Revolução Industrial pela necessidade de aumentar 
a produtividade das fábricas. 
 
c ) É um conceito que, por sua natureza de buscar diferenciação, só deve ser 
aplicado no segmento de serviços. 
 
d ) A estratégia procura gerar vantagem e desenvolver uma posição valiosa e 
única perante os concorrentes. Para isso, são envolvidos diferentes processos, 
atividades e decisões. 
 
e ) A estratégia é algo que precisa ser sigiloso; só a direção deve ter acesso, para 
evitar que a concorrência possa ter conhecimento. 
 
Questão 2 
 
Sobre o relacionamento com o cliente, leia as afirmativas a seguir e, em 
seguida, selecione a alternativa correta. 
 
I. É uma metodologia que não integra diferentes áreas organizacionais e 
atribui ao marketing a responsabilidade por atender às necessidades do 
consumidor. 
II. Existem softwares para ajudar nesse processo, mas nem todas as 
empresas se beneficiam com a utilização de tecnologia. 
III. Existem teorias de marketing que podem ser aplicadas nessa 
construção, como o marketing one to one. 
IV. Tem como objetivo gerar valor mútuo para o consumidor e para a 
organização. 
 
a ) Somente a afirmativa I está correta. 
 
b ) Todas as afirmativas estão corretas. 
 
c ) Somente as afirmativas I, II e IV estão corretas. 
 
d ) Somente as afirmativas II, III e IV estão corretas. 
 
e ) Somente as afirmativas III e IV estão corretas. 
 
Questão 3 
 
Sobre o Customer Relationship Management (CRM), assinale a 
alternativa correta. 
 
a ) Apesar de ser considerado uma metodologia, as empresas só podem dizer que 
utilizam o CRM quando adquirem os softwares que fazem essa gestão. 
 
b ) Pode ser considerado uma metodologia que se propõe a gerir e monitorar o 
relacionamento com o cliente, podendo utilizar a tecnologia nesse processo. 
 
c ) Para implementá-lo, as organizações precisam ter um departamento de marketing 
maduro, para que, isoladamente, consigam fazer essa gestão. 
 
d ) É capaz de eficazmente substituir totalmente a participação humana na gestão do 
relacionamento. 
 
e ) Refere-se a soluções tecnológicas que utilizam inteligência artificial para 
automatizar o relacionamento com o consumidor. 
 
 
Questão 4 
 
Sobre os pontos de paridade, é correto afirmar que: 
 
a ) os pontos de paridade só existem em alguns segmentos do mercado. 
 
b ) são os atributos considerados básicos, essenciais para as empresas que 
competem em um determinado segmento. 
 
c ) os pontos de paridade, por serem algo básico, não são englobados na estratégia 
das empresas. 
 
d ) os pontos de paridade servem para diferenciar os pares que disputam em um 
mesmo segmento de mercado. 
 
e ) não existe concorrência quando há muitos pontos de paridade entre as empresas 
que competem em um segmento. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 5 
 
Relacione as colunas e, em seguida, selecione a alternativa com a 
sequência correta. 
 
 
1. Pessoas 
2. Processos 
3. Perfil 
4. Produtividade 
 
( ) Também conhecido como physical evidence. 
( ) Fator que envolve aspectos humanos como a contratação e o 
treinamento das equipes. 
( ) Está associada à qualidade e ao resultado do serviço. 
( ) Precisam ser claros, simples e passivos de serem replicados por 
diferentes pessoas da mesma maneira. 
 
a ) 4, 3, 2 e 1. 
 
b ) 1, 2, 3 e 4. 
 
c ) 3, 1, 4 e 2. 
 
d ) 3, 4, 1 e 2. 
 
e ) 2, 1, 4 e 3. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 6 
 
Relacione as colunas e, em seguida, selecione a alternativa que 
apresenta a ordem correta. 
 
1. Momento Político 
2. PIB 
3. IPCA 
4. PNAD Contínua 
 
5. Balança comercial 
 
(1 ) Envolve a análise da estabilidade dos poderes Executivo e 
Legislativo, do momento da administração do país e do quanto este está 
criando métricas de desenvolvimento para a sua economia. 
(2 ) É divulgado anualmente e indica o crescimento da economia. Analisa 
o valor dos bens e serviços finais que foram produzidos e 
comercializados durante um determinado ano no país. 
(3 ) É uma ferramenta importante para se ter uma visão mais clara da 
inflação. Apresenta a variação de preços de alguns produtos 
considerados essenciais pela população. 
(4 ) Ajuda a entender a capacidade de compra das pessoas, uma vez 
que permite identificar o volume de pessoas que estão inseridas no 
mercado de trabalho por faixa etária. 
(5 ) Analisa o equilíbrio entre o que é importado e o que é exportado pelo 
país. Esse equilíbrio também pode ser influenciado pela valorização da 
moeda nacional em relação à moeda comercial internacional. 
 
a ) 1, 2, 3, 4 e 5. 
 
b ) 5, 4, 3, 2 e 1. 
 
c ) 3, 2, 1, 4 e 5. 
 
d ) 2, 4, 3, 5 e 1. 
 
e ) 1, 3, 4, 5 e 2. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 7 
 
Sobre o varejo popular, é correto afirmar que: 
 
a ) é a origem do termo varejo, que é associado a produtos e serviços populares e de 
baixo custo. 
 
b ) é conhecido como de baixa renda por ter seu foco exclusivamente no preço mais 
baixo sempre. 
 
c ) utiliza estratégia pautada na exclusividade, no glamour e no pertencimento a 
grupos sociais. 
 
d ) pode utilizar estratégias com ênfase no preço baixo, nos benefícios ou na 
proximidade. 
 
e ) não consegue incorporar elementos que possuam ênfase nos benefícios dos 
produtos ou serviços. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Questão 8 
 
Sobre os critérios que podem ser avaliados por concorrentes de um 
mesmo segmento, relacione as colunas e, em seguida, selecione a 
alternativa que apresenta a sequência correta. 
 
 
1. Geográfico 
2. Modelo de varejo 
3. Market share 
4. Oferta 
 
(4) Conhecer o que é oferecido pelos seus concorrentes diretos e 
indiretos, para entender como o seu produto e/ou serviço se diferencia. 
(1) Envolve conhecer a localização e a concentração mais expressiva de 
concorrentes mais fortes. 
(3) Envolve conhecer a participação de mercado e a relevância que os 
concorrentes de um mesmo segmento possuem. 
(2) Saber se a empresa está posicionada nas realidades on e off-line e 
observar em qual das realidades a concorrência é mais agressiva e em 
qual há mais oportunidade de crescimento. 
 
a ) 2, 1, 4 e 3. 
 
b ) 4, 1, 3 e 2. 
 
c ) 1, 2, 3 e 4. 
 
d ) 4, 3, 2 e 1. 
 
e ) 3, 1, 4 e 2.