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Denis Grogan
A prática do
Serviço de Referência
Tradução de Antonio Agenor Briquet de Lemos
© Denis Joseph Grogan 1991 Título original: Pratical reference work
Tradução da segunda edição, publicada em 1992 por Library Association
Publishing Ltd. (London)
Adquiridos os direitos exclusivos de tradução para os países de língua portuguesa
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Dados internacionais de Catalogação n a Publicação (CIP)
(Câmara Brasileira do Livro, São Paulo. SP, Brasil)
Grogan, Denis
A prática do serviço de referência / Denis Grogan, tradução de
Antonio Agenor Briquet de Lemos - Brasília, DF : Briquet de Lemos/Livros,
1995.
1. Bibliotecas - Serviços de referência. 2. Serviços de informação I.
Título.
95-0694 CDD—025.52
ISBN 85-85637-04-8
Índices para catálogo sistemático:
1. Informação: Serviços: Biblioteconomia 025.52
2. Serviços de informação Biblioteconomia 025.52
3. Serviços de referência: Biblioteconomia 025.52
Lemos Informação e Comunicação Ltda.
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. In: _____.A prática do serviço de referência. Briquet de Lemos /
Livros: Brasília, DF, 1995. Cap.
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Capitulo Título PáginaInicial
Página
Final
1 O serviço de referência 1 6
2 A questão de referência 7 35
3 O processo de referência 36 49
4 A entrevista de referência 50 61
5 A busca 62 108
6 A resposta 109 184
Sumário
Introdução 5
1 - Serviço de referência 8
O serviço de referência como profissão 8
O bibliotecário de referência 9
Política da referência e filosofia da referência 10
A necessidade de conhecer 14
Origens do serviço de referência 15
Bibliografia sistemática 16
O desenvolvimento do serviço de referência 17
Concepções errôneas 17
O cerne da prática bibliotecária 20
Sugestões de leituras 20
2 - A questão de referência 21
Consultas de caráter administrativo e de orientação espacial 21
Consultas sobre autor/título 21
Consultas de localização de fatos 22
Consultas de localização de material 23
Consultas mutáveis 23
Consultas de pesquisa 24
Consultas residuais 24
Questões irrespondíveis 25
Taxonomia e análise das perguntas 25
Sugestões de leituras 27
3 - O processo de referência 27
Duas fases 28
Oito passos 28
Uma peça para dois personagens 30
Impressões falsas 30
O computador no processo de referência 31
Os atributos pessoais do bibliotecário 32
Sugestões de leituras 33
4 - A entrevista de referência 33
Razões para uma entrevista 34
O processo da entrevista 35
O tema da consulta 36
A consulta incompleta 37
O consulente indeciso 40
O consulente equivocado 41
Motivo e contexto 41
Perguntas abertas e fechadas 42
Especificação da resposta 43
Restrições 44
A entrevista em buscas informatizadas 44
As ‘coisas insignificantes’ 45
Comunicação interpessoal 46
Questões não formuladas 47
Bibliotecários hostis 49
Acessibilidade 51
Comunicação não-verbal 52
Prestar atenção 54
Reação 55
A atitude profissional 55
Sugestões de leituras 56
5 - A busca 56
Pausa para pensar 57
O instinto do bibliotecário 58
Estratégia de busca: formulação do enunciado 58
Estratégia de busca: escolha das fontes 60
Estratégia de busca: escolha do caminho 64
Buscas informatizadas 65
Buscas informatizadas de referência rápida 66
Buscas em CD-ROM 67
Formulação de buscas em computador 67
Limitações do computador 68
Qualificações especificas de quem faz buscas em computador 69
Buscas feitas pelo usuário final 69
Instrumentos auxiliares nas buscas informatizadas 71
Realização da busca 73
O toque pessoal 74
Sugestões de leituras 76
6 - A resposta 77
Respostas de localização de fatos 77
Respostas de localização de material 78
Explicação 78
Questões irrespondíveis 79
Questões inaceitáveis 79
‘Reacondicionamento’ 81
Avaliação e seleção 82
Orientação 83
Encaminhamento 84
Relevância e pertinência 85
A busca malograda 85
Terapia 87
Avaliação do serviço de referência 87
A arte do serviço de referência 90
Disciplina e teoria 90
Sugestões de leituras 91
Livros sobre o serviço de referência 92
Introdução
Exercer a arte do serviço de referência é a única maneira satisfatória que existe para
aprendê-la. Samuel Butier disse certa vez que “uma arte somente pode ser aprendida na oficina
de quem faça dessa arte o seu ganha -pão”, e os bibliotecários de referência bem cedo se
aperceberam disso. Ao longo do último século, cada geração de bibliotecários de referência tem
renovado a confirmação disso. O primeiríssimo artigo a empregar a expressão ‘serviço de
referência’ continha um texto lido numa conferência, há exatamente um século, em maio de
1891, por William B. Child, sucessor de Melvil Dewey como bibliotecário do Columbia Colle ge
(que logo em seguida passou a ser a Columbia University). Em sua respeitada opinião. “as três
primeiras qualificações indispensáveis ao bibliotecário de referência são: 1) experiência; 2.)
experiência; 3.) experiência”. Em 1937, em sua coluna, que conta va com inúmeros leitores,
intitulada ‘Reference libraries’ [Bibliotecas de referência], publicada no Library Association
Record, Herbert Woodbine disse que “a experiência indica, freqüentemente, o caminho para a
solução de um problema”. Em 1985, na avaliaç ão de Fred Batt, chefe do departamento de
referência de uma universidade norte -americana, “um dos truísmos que identifico nos serviços
de referência é que não existe substituto para a experiência”.
Isso, porém, não implica que não valha a pena despender al gum tempo estudando,
refletindo e mesmo lendo sobre o assunto. É claro que os livros não substituem a prática, mas
podem preparar a mente para uma assimilação mais rápida da experiência, e desenvolver e
ampliar a compreensão até mesmo das artes mais prátic as, desde a construção de pontes até
tocar violino. E, quando a arte se baseia num arcabouço teórico, ela pode ser estudada tanto
como uma disciplina quanto exercida como uma arte. Alfted North Whitehead traça uma
diferença entre um oficio, “baseado nas at ividades rotineiras e que se modifica por ensaios e
erros da prática individual”, e uma profissão, “cujas atividades estão sujeitas à análise teórica,
sendo modificadas por conclusões teóricas derivadas dessa análise”. Aprender a base teórica de
uma disciplina profissional dependendo exclusivamente da experiência não -estruturada é algo
casual, além de uma perda de tempo. Como disse Minna Antrim, “a experiência é boa mestra,
mas nos manda faturas assustadoras”. No caso do serviço de referência, que tem como base de
sustentação a biblioteconomia sistemática, é necessário proceder -se a um rigoroso estudo
teórico do processo de referência, para que essa arte venha a ser algo mais do que uma mera
ginástica mental.
Tão importante quanto o componente bibliográfico do serviço de referência é o elemento
humano, sua natureza de intrínseca reciprocidade, comumente face a face, que engloba tudo
que a expressão ‘entrevista de referência’possa abranger. Também esta é uma arte, e, embora
possa vantajosamente ser estudada c omo um ramo especializado da comunicação interpessoal
humana, disciplina esta hoje bem consolidada Peter McNally, em 1977, alertava uma platéia
formada por bibliotecários de referência: “Não hesito em dizer que a entrevista de referência
deve, em última análise, ser aprendida, não ensinada.”
O estudante deve observar que este livro trata somente do serviço de referência no
sentido estrito, definido por Samuel Rothstein como: “a assistência pessoal prestada pelo
bibliotecário aos leitores em busca de informa ções”. Não se examina aqui o serviço de
referência em sentido geral, a respeito do qual Robert E. Balay concluiu que “consiste em tudo
que os departamentos de referência executam”. Ainda que o serviço de referência seja a
espinha dorsal de suas atividades, os bibliotecários de referência realizam inúmeras tarefas que
não correspondem a atividades de referência. Em tese de doutoramento de 1974, C.B. Duncan
identificou 118 tarefas diferentes que eram executadas por departamentos de referência de
bibliotecas universitárias. E uma lista elaborada em 1977 no departamento de referência da
biblioteca da University of Kentucky, baseada em entrevistas com os próprios membros do
pessoal, abrangia 93 atividades.
Este livro, portanto, nada contém sobre o estudo, avaliaç ão e seleção de material de
referência, ou sobre compilação de bibliografias, serviços de notificação corrente e
disseminação de informações. Do mesmo modo, não trata de tópicos como educação de
usuários, serviço de informação comunitária (ou informação e encaminhamento [referral]1), e
empréstimos entre bibliotecas, que às vezes são considerados como atividades de referência.
Também se omitiu, por não ser estritamente falando urna atividade de referência, o serviço de
orientação ou aconselhamento de leitores, voltado para a escolha dos livros a serem lidos essa
forma tão sutil de assistência pessoal aos leitores, lamentavelmente negligenciada no Ocidente
há pelo menos uma geração. O estudante provavelmente já sabe que a expressão ‘serviço d e
referência’ [reference service] é freqüentemente empregada na bibliografia do assunto e em
bibliotecas, onde a denominação mais especifica ‘trabalho de referência’ [ reference work] seria
a rigor mais exata2.
A primeira edição deste livro, surgida em 1979, correspondia a um volume dentro de
uma série intitulada ‘Outlines’ [Epitomes], e embora a editora, ao me convidar para preparar
esta segunda edição, tenha me oferecido um pouco mais de espaço, a obra conserva o mesmo
caráter — quer dizer, esboça-se apenas a estrutura geral do tema. Isso significa, para citar um
exemplo, que, apesar de o computador aparecer com destaque na maioria dos capítulos, não se
fez esforço algum no sentido de ensinar as técnicas especificas das buscas em linha [ on-line],
tópico sobre o qual existem muitos livros excelentes e com informaçõe s minuciosas. Esperamos,
no entanto, que todo o domínio do serviço de referência haja sido palmilhado de forma
abrangente e que os aspectos importantes assim identificados permitirão ao estudante explorar
o terreno, a fim de definir, sem dificuldade, uma r ota pessoal. A intenção foi oferecer ao
iniciante um mergulho imediato no mundo do serviço de referência prático, ainda que,
inevitavelmente, guardando-se uma certa distância dos consulentes reais com seus problemas
concretos.
O caráter intensamente pessoa l do serviço de referência, que atende a uma necessidade
tão fundamental quanto o anseio de conhecer, significa que seus princípios básicos pouco
mudaram, se é que mudaram, ao longo de quase um século, desde que foram estabelecidos,
conforme perceberá o le itor atento. Não obstante, esta nova edição procura utilizar o espaço
adicional proporcionado pela editora para retratar os progressos mais importantes ocorridos
neste campo durante os últimos doze anos. Principalmente, entre eles está a vanguarda em
constante evolução da nova tecnologia (exemplificada pelos catálogos em linha de acesso
público [OPACS]3, bases de dados em discos compactos de memória apenas de leitura (CD -
ROMs), sistemas especialistas, etc.); a atenção muito maior dada ao fator humano no serviço
de referência, especialmente ã entrevista; trabalhos recentes que lançam novas luzes sobre
análise e taxonomia das consultas; novas perspectivas trazidas pelas pesquisas cognitivas sobre
as raízes do comportamento de quem procura informações; alguns novos e penetrantes
esclarecimentos sobre o processo de busca, colhendo os frutos de vinte anos de experiência
com bases de dados em linha; e a difusão de métodos diretos e específicos de aval iação do
serviço de referência com resultados abaixo de lisonjeiros.
Publicou-se mais sobre serviço de referência nos doze anos decorridos desde a primeira
edição deste livro do que em qualquer outro período anterior que lhe seja comparável. Tenho
consciência de que há muito mais que se poderia dizer sobre qualquer um dos aspectos que
mencionei, além de reconhecer que há questões que nem mesmo chegaram a ser afloradas,
como o papel de não-profissionais no trabalho de referência, a cobrança pelos serviços ao s
usuários, e as tentativas de fazer análises de custo —beneficio no campo das atividades de
referência.
Não me esforcei por ser original e me vali constantemente dos trabalhos e das opiniões
de outros. Como Montaigne, o ensaísta francês do século XVI, “jun tei num ramalhete as flores
de outros homens [mais comumente de mulheres] e nada, exceto o fio que as une, me
pertence”. Ademais, devo admitir que esta não pretende ser uma obra de erudição: o leitor não
encontrará aqui as idéias que tomei de empréstimo ap oiadas no aparato acadêmico de notas de
rodapé e citações bibliográficas. A bibliografia acerca do serviço de referência, mesmo em sua
definição estrita, estende-se por um século e chega a milhares de artigos e dezenas de livros
somente na língua inglesa, e citar todas as minhas fontes resultaria num tamanho desmesurado
para um manual que pretende ser acessível ao bolso do estudante. Quando percebo que devo
algo aos trabalhos de determinado autor, seja por causa de uma idéia esclarecedora ou uma
visão penetrante, menciono-o pelo nome (e o incluo no índice), porém confesso que lancei mão
da maioria dos trabalhos de meus colegas sem a isso dar o devido crédito.
Os 268 exemplos de consultas de referência que usei para ilustrar aspectos que desejo
salientar são, em todos os casos, questões autênticas que foram formuladas em bibliotecas por
consulentes reais.
Em meus outros livros sobre serviço de referência esforcei -me por explicar que não
foram escritos como manuais do tipo ‘como fazer’. Este volume, sim. Natura lmente, não advogo
que meu método seja o único, e, de qualquer modo, grande parte das recomendações que
apresento foi colhida da experiência e de trabalhos alheios. No entanto, ele tem por base uma
experiência de muitos anos na linha de frente, lidando com problemas dos consulentes, seguida
por um número ainda maior de anos de estudo, observação e ensino de referência. Esta é,
portanto, uma obra reconhecidamente prescritiva: de fato, propõe -se a orientar o bibliotecário
de referência inexperiente quanto à m elhor maneira de exercer sua arte. Neste aspecto, sou
simplesmente o adepto mais recente de uma tradição inconfundível do serviço de referência,
que remonta a mais de cem anos. Já o primeiro artigo publicado sobre o assunto, em 1876
revestia-se de um tom abertamente didático: “Nesse caso, naturalmente, o bibliotecário deve ir
buscar os livros que contêm a informação desejada e entregá -los ao leitor, abertos nas páginas
apropriadas.”
Antecipando-me a uma crítica inevitável, seria melhor explicar que me parec eu acertado,
num compêndio destinado a estudantes, assumir a posição, talvez idealista, de que onde os
usuários apresentam questões para as quais buscam respostasas autoridades responsáveis
pela biblioteca proporcionaram os meios, inclusive pessoal em núm ero suficiente e
adequadamente capacitado, para proporcionar essas respostas. É evidente que, cada vez mais,
as coisas não se passam assim. Conforme Donald Davinson afirmou, de modo tão peculiar, em
seu texto de 1980, “a realidade, freqüentemente, é haver muito pouco pessoal às voltas com
muito trabalho sem jamais conseguir dar conta dele [...] a realidade, para a maior parte dos
bibliotecários de referência, é tentar desesperadamente tapar os buracos mais evidentes do
dique da biblioteca, para conter a mar é montante de consultas que ameaça afogá -los”.
Também existem indicações de que uma combinação de recursos minguantes com uma
crescente carga de demanda por novos serviços o que William Miller chamou de “alastramento
da referência” — baixou o moral e até mesmo provocou em alguns bibliotecários de referência
sintomas de ‘estafa’, definida, em sua forma mais sucinta, por Christina Maslach como “uma
síndrome de exaustão emocional e cinismo que ocorre freqüentemente em indivíduos que
‘trabalham com o público”. A prova não é conclusiva, e muitos compartilhariam a opinião de
George R. Bauer: “Admito ter uma certa parcela de impaciência com esse conceito.” O estresse
não leva inevitavelmente à estafa; na realidade, para alguns proporciona um estímulo
necessário. Alguns estudos que tratavam de pesquisar sobre o estresse e a estafa em
bibliotecários de referência não conseguiram encontrar nenhum dos dois. Julie E. Hodges
observou ironicamente que “o nível de estresse dos bibliotecários elevou -se de modo
impressionante quando o professor Cary Cooper [psicólogo ocupacional do Institute of Science
and Technology da University of Manchester] classificou -os na posição de lanterninha numa
‘tabela de campeonato’ de estresse ocupacional em 1984. O professor foi assediado por c artas
de bibliotecários que se sentiam ultrajados.” A conclusão a que chegou David P. Fisher em
1990, depois de um exaustivo levantamento da bibliografia, foi de que “não é possível afirmar
que as questões levantadas [...] tenham sido respondidas satisfato riamente; os bibliotecários
estariam ou não sofrendo de estafa”.
Minha intenção foi apresentar uma obra que tivesse igual serventia para quem quisesse
ser bibliotecário de referência de bibliotecas universitárias, especializadas ou públicas. Como
Margareth Hutchins salientou em seu manual de 1944, “as técnicas atualmente empregadas
para responder as questões de referência são fundamentalmente as mesmas em todos os tipos
de bibliotecas”. Uma geração depois, Gerald Jahoda e Judith Schiek Braunagel confirmaram , em
texto redigido em 1980, que isso ainda era verdadeiro: “Embora os serviços de referência
possam diferir de uma para outra biblioteca, é provável que o processo de atendimento a
necessidades específicas de informação continue sendo essencialmente o mes mo.” Este livro
talvez possa também ajudar a preparar aqueles que se iniciam no que tem sido denominado
por alguns como ‘biblioteconomia alternativa’, isto é, pessoas que não exercem sua profissão
dentro de uma biblioteca ou unidade de informação, mas que atuam como especialistas em
responder questões, localizar informações e auxiliar no processo de elaboração de sínteses de
conhecimentos, desempenhando seu mister no mercado aberto e cobrando por isso.
Denominados de diferentes formas — bibliotecários autônomos ou itinerantes, bibliotecários
sem biblioteca, pesquisadores particulares, consultores em informação, especialistas
independentes em informação, etc., e mais comumente agentes de informação [ information
brokers] —‘ constituem um corpo cada vez maior d entro da profissão. Talvez também, uma vez
que suas aptidões no terreno da informação são idênticas, as orientações aqui ministradas
possam beneficiar um grupo similar de intermediários de buscas [ search intermediaries],
técnicos de informação [ intelligence officers], estrategistas da empresa [ in-house strategists],
especialistas em interface [ interface specialists], especialistas em recursos informacionais
[resource persons], etc., cada vez mais atuantes como bibliotecários de referência de uma
organização em suas respectivas unidades de planejamento, grupos de pesquisa, equipes
clínicas, grupos de trabalho, etc., trabalhando como membros integrantes de um pequeno
grupo de usuários.
E, finalmente, gostaria de expressar mais uma vez minha gratidão às sucessi vas gerações
de meus alunos no Department of Information and Library Studies do University College of
Wales (ex-College of Librarianship Wales), sem os quais este livro jamais teria sido escrito.
 D. J. Grogan
 Aberystwyth
 Maio de 1991
1 - Serviço de referência
Há uma biblioteca universitária nos Estados Unidos que ostenta, entalhado em sua porta
principal, este aforismo: “Metade do conhecimento consiste em saber onde encontrá -lo.” Trata-
se de urna alusão à tão ci tada afirmação feita pelo notável Dr. Samuel Johnson, há mais de 200
anos: “O conhecimento é de duas espécies. Podemos conhecer nós mesmos um assunto ou
saber onde podemos encontrar informações a respeito.” Isto, por sua vez, tem sido
freqüentemente aceito como um texto fundamental pelos bibliotecários de referência, pois
representa o reconhecimento das fontes de informação como um ramo do saber — o que Louis
Shores chamou o onde dos conhecimentos especializados em oposição ao quê. Mais
recentemente, foi adotado pelas pessoas que fazem consultas em bases de dados em linha,
encimando um capítulo num manual de 1982 sobre estratégias de busca, e aparecendo numa
brochura de 1987 que anuncia os serviços de um agente de buscas em linha.
Há muito que deixamos para trás o dia (se é que houve algum) em que uma única mente
humana podia abarcar todo o saber: contam -nos que isso seria possível na Antiguidade, porém,
no fim da Idade Média já estava além de nossa capacidade. O homem do Renascimento
provavelmente era um ideal inalcançável, e talvez tenha sido Leonardo da Vinci quem mais se
aproximou desse ideal. Afirmou -se que Leibniz (1646—1716) teria sido o último homem a saber
tudo; trata-se de um exagero perdoável, pois ele era um gênio universal, célebre como
advogado, matemático, filósofo, cientista, historiador, lingüista, teólogo, político e homem de
negócios. Foi, além de tudo, “o maior bibliotecário de seu tempo”, segundo a Encyclopaedia
britannica, tendo servido durante muitos anos como bibliotecário da corte dos d uques de
Brunswick, e, mesmo sendo luterano, foi -lhe oferecido o cargo de chefe da Biblioteca Vaticana,
convite de que declinou. Quando Leibniz morreu, o jovem Johnson estava prestes a ingressar
na Lichfield Grammar School.
Entretanto, ainda era possível, em determinadas áreas temáticas, dominar tudo que
fosse então conhecido, como, por exemplo, em astronomia ou anatomia. Isso realmente
ocorreu durante certo tempo. Mas, na época em que Johnson, já avançado em anos, proferiu
sua frase famosa, em 1775, mesmo esse objetivo limitado se distanciava cada vez mais no
horizonte. Cem anos depois, a aptidão, subsidiária, de saber onde encontrar informações
começara, por sua vez, a fugir do domínio daqueles que delas precisavam para seus estudos e
suas pesquisas. Nas palavras de Ranganathan, “já não era mais possível para o estudioso ser
seu próprio bibliotecário de referência”.
O serviço de referência como profissão
Nascia assim a arte do serviço de referência como um dom profissional do bibliotecário.
Então, como agora, apenas uma razão o justificava: os usuários das bibliotecas, auxiliados pelo
bibliotecário de referência, têm melhores condições de mais bem aproveitarem o acervo de uma
biblioteca do que o fariam sem essa assist6nçia. Esta ‘maximização de recursos’ c onstitui o
princípio que se encontra no cerne do próprio conceito de biblioteca, que é o compartilhamento
e uso coletivo dos registros gráficos em beneficio da sociedade comoum todo e dos indivíduos
que a constituem. Afinal, a primeira lei da bibliotecono mia, enunciada por Ranganathan,
determina que “os livros são para usar”.
No caso do serviço de referência, contudo, essa incumbência de utilizar o acervo de
conhecimentos acumulados foi confiado a agentes humanos, que complementam e reforçam a
ajuda ministrada pelos sistemas de catalogação e classificação da biblioteca, ao proporcionarem
assistência individual aos usuários que buscam informações. Esse ‘elo vivo entre texto e leitor’ é
necessário porque, como explicou James I. Wyer em 1930, no primeiro manua l escrito sobre
serviço de referência, “não é possível organizar os livros de forma tão mecânica, tão perfeita,
que dispense o auxílio individual para sua utilização”. Donald Davinson explicou ainda em seu
manual, precisamente 50 anos depois que o papel do bibliotecário de referência é
“compreender as estruturas dos conhecimentos registrados onde elas existam, e auxiliar no
processo de estruturação onde não existam”.
O serviço de referência, porém, é mais do que um expediente para a comodidade do
usuário. Um dos fatos da vida das bibliotecas é que grande parte do material constante do
acervo precisa ser deliberadamente utilizado para proporcionar algum benefício. Conforme
salientou Kenneth Whitaker, “a finalidade do serviço de referência e informação é permi tir que
as informações fluam eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de
informações. Sem que o bibliotecário aproxime a fonte do usuário, esse fluxo jamais existirá ou
só existirá de modo ineficiente.” Mary Francillon valeu -se de urna analogia esclarecedora:
‘Existe uma espécie de equação segundo a qual toda consulta acaba por encontrar a resposta
apropriada, mas, em cada caso, alguém precisa escrever a equação, precisa colocar o sinal de
igualdade— na realidade, em certo sentido, esse s inal tem de ser o de igualdade”.
Os bibliotecários de referência sabem disso muito bem, pois encontram exemplos todos
os dias. Métodos que seriam instintivos mesmo para o bibliotecário mais inexperiente muitas
vezes surgem como uma revelação para muitos us uários. Aturdidos com o fato de descobrirem
no catálogo que a biblioteca não possui livros sobre ciclovias urbanas, por exemplo, ficam
maravilhados ao saber da existência do Current Technology Index e do Applied Science and
Technology Index, e felizes por descobrir que cada um deles relaciona vários artigos de
periódicos sobre aquele tópico.
Infelizmente, muitos usuários de bibliotecas foram levados a acreditar que, numa coleção
adequadamente organizada, eles mesmos encontrariam, sem ajuda, as respostas que
buscavam. Entretanto, toda uma geração de pesquisas sobre o uso de catálogos demonstrou,
de forma conclusiva, que em buscas cujos itens são conhecidos (isto é, buscas sobre um autor
ou um título específico, ao contrário de um assunto) até uma quarta parte dos usuários não
consegue encontrar o que estão procurando no catálogo da biblioteca, mesmo quando esta
possui o material e ele está representado no catálogo. Os estudos de usuários também
mostram que a maioria dos consulentes então desiste, apenas um qui nto solicita auxílio ao
bibliotecário. E, no que concerne, buscas por assunto, Mary Robinson Sive lembrou -nos
recentemente que “apesar do que freqüentemente se ensina e da crença generalizada do
público, o catálogo em fichas não é o lugar para se começar u ma busca por assunto”. Márcia J.
Bates nos conta que “de 65% a 75% das buscas no catálogo de assuntos envolvem apenas
uma consulta [...] a maioria dos usuários do catálogo da biblioteca não revê sua busca original
nem tenta de novo”.
O advento do catálogo em linha de acesso público (0PAc) e, mais recentemente, de
catálogos similares em formato de discos compactos de memória apenas de leitura (CD -ROM)
transformou esse cenário de diferentes maneiras, principalmente ao aumentar a facilidade
aparente de buscas por assunto mediante palavras -chave. Os usuários aderiram sem vacilar aos
catálogos em linha como “peixes na água”, para empregar as palavras de um autor. Porém os
malogros na consulta ao catálogo ainda constituem uma séria questão, com os catálogos em
linha trazendo a reboque uma nova série de problemas.
É de conhecimento comum que uma proporção das buscas em que os itens são
conhecidos feitas no catálogo em fichas não dá resultado porque o usuário traz informações
bibliográficas inexatas ou defeituosas, e m geral um título truncado ou um nome de autor
grafado erradamente. Esta proporção tende a aumentar numa busca em catálogo em linha de
acesso público, pois o computador implacável não deixa que se empregue o método de ‘fuçar
achar’, que às vezes acerta naquilo que se procura, ao se compulsar uma seqüência alfabética
de fichas. Ademais, pesquisas têm mostrado que os usuários dos catálogos em linha de acesso
público são ruins de ortografia. Há estudos que também mostram que eles têm especial
dificuldade em elaborar estratégias para os casos em que se recupera uma quantidade
excessiva de itens, ou, no extremo oposto, quando não se localiza nenhuma ocorrência.
Realmente, não cabe dúvida a esse respeito. Como nos lembrou Stephen Stoan acerca
dos resultados de testes de aptidão para o trabalho em bibliotecas, “quase todos, com exceção
dos bibliotecários profissionais sistematicamente fracassam”. Hoje em dia seria injusto negar
que o domínio dos instrumentos bibliográficos e de referência necessários para o
aproveitamento do potencial de uma biblioteca esteja fora do alcance de quem não dispuser de
uma ampla formação em bibliografia sistemática. A verdade disso também é reconhecida por
alguns não-bibliotecários. Preocupado com a relutância de seus alunos em consultar o
bibliotecário, mas não a biblioteca, Donald MacRae, professor de sociologia da London School of
Economics, afirmou certa vez em uma conferência que “isso pode representar um sério
obstáculo não só para o cientista político, mas para todos os usuários da biblioteca, quando
estejam em causa documentos oficiais, fontes estatísticas, e fontes documentárias ou locais”.
Na opinião de Eve Johansson, chefe de informações do salão de leitura da British Library
e que antes trabalhara na Official Publications Libra ry, “a posição assumida pelo antigo British
Museum era de que, contando com um catálogo geral da biblioteca e obras de referência
necessárias, o leitor estaria apto a descobrir sozinho as informações de que precisasse, com o
mínimo de ajuda por parte dos f uncionários. Essa posição pressupõe um grau de conhecimento
acerca do material com que se esteja lidando que evidentemente existe entre a maioria dos
usuários de publicações oficiais: constitui portanto tarefa do pessoal que trabalha na referência
complementar esse conhecimento.”
Do mesmo modo que as publicações oficiais, os periódicos exigem, para sua utilização, a
prática de avançados conhecimentos sobre referência. Em 1990, Barbara P. Pinzelik publicou
um fluxograma para localização de informações em per iódicos com oito níveis de negociação,
incorporando 38 pontos de decisão. Ela argumentou que “utilizar periódicos [para uma busca
por assunto] é mais complexo e atordoante do que os [próprios] bibliotecários se importam em
admitir. Os passos necessários pa ra o atendimento bem-sucedido de uma necessidade de
informação podem desanimar qualquer usuário, a não ser os que forem mais decididos. É
fundamental o auxílio da referência no caso dos periódicos.”
O bibliotecário de referência
Esses argumentos talvez soem como arrogância para muitos usuários de bibliotecas, e
talvez até mesmo para alguns bibliotecários. Mas não o são. Eles são a expressão fria e
perfeitamente justa de um profissionalismo confiante, ainda que só levemente perceptível, triste
dizê-lo, nas relações com os usuários, e que está em grande parte ausente da imagem do
bibliotecário de referência concebida pelo grupo muito mais numerosode não -usuários.
Se, para o público em geral, a bibliotecária é uma “velhota rabugenta, assexuada, míope
e reprimida”, para usar as palavras de Penny Cowell, “cercada por um rol de avisos que
proíbem praticamente qualquer atividade humana”, não seria insensato supor que, como
acontece com muitos desses estereótipos, essa imagem haja tido um dia um grão de verdade e
devesse sua perpetuação até hoje à memória popular. Como esclareceu Steven Falk, “O status
de qualquer profissão é determinado por plêiade de fatores que evoluíram ao longo da história
dessa profissão. No caso da biblioteconomia, esses fatores incluem o fa to de a profissão ser
predominantemente feminina, a maioria das pessoas em determinada comunidade (inclusive
uma comunidade universitária) não precisar e nem utilizar sua biblioteca, os bibliotecários
serem transmissores e não criadores de informações, que a maioria dos bibliotecários são
funcionários públicos, e a maioria das bibliotecas serem instituições sem fins lucrativos numa
sociedade orientada para o lucro.”
Alega-se constantemente na literatura profissional que “existe a necessidade de mudar
de alguma forma a imagem”. Essa é uma tarefa gigantesca, mas que pode ser realizada. Não
resultará, porém, da fabricação de uma contra -imagem, ou, de fato, de qualquer modalidade de
‘relações públicas’, como mudar o rótulo da profissão ou a ‘denominação de cargo ’, como tem
sido freqüentemente proposto. John Galsworthy afirmou que “elogiar -se a si mesmo é o
começo insidioso do complexo de inferioridade”. O segredo está em mudar a realidade por trás
da imagem e deixar que esta cuide de si mesma. Isso não se consegu e da noite para o dia: os
barbeiros-cirurgiões levaram várias gerações.
Como Norma J. Shosid advertiu há alguns anos, um passo importante nesse caminho
seria a consolidação ou mesmo a redefinição dos próprios conceitos que os bibliotecários têm a
respeito de seu papel. E no mínimo discutível que a imagem pública desabonadora seja em
alguma medida um reflexo da própria auto -imagem do bibliotecário. Laurence Clark Powell
salientou que, como os “bibliotecários são estereotipados como técnicos formalistas, aust eros,
tímidos, dúbios, apáticos, superficiais, fúteis e tirânicos [...] esta concepção popular [...] passou
a ser acreditada por muitos bibliotecários como se correspondesse a si mesmos”. Os resultados
de uma pesquisa de opinião realizada na Grã -Bretanha em 1974 mostraram com clareza que
“os bibliotecários são certamente vistos como introvertidos [e] mesmo bibliotecários atuantes
viam a profissão significativamente dessa forma”. Também David P. Fisher, sociólogo que virou
bibliotecário, assinalou que “os bi bliotecários parecem querer tornar as coisas piores para si e
confirmar seus estereótipos”, embora a análise que ele mesmo fez dos dados psicológicos o
tenham levado a concluir, em 1988, que “independentemente do que afirmem os estereótipos
convencionais, não encontramos prova alguma que sustente o argumento de que a maioria dos
bibliotecários possui um tipo de personalidade inconfundível”. Na notável análise de 1.221
comentários sobre o estereótipo feitos por bibliotecários dos Estados Unidos em seus própr ios
textos entre 1921 e 1978, Pauline Wilson verificou que “62% das frases analisadas constituíam
aceitação do estereótipo”. A triste ironia é que uma parte do público também agora passou a
ver os bibliotecários segundo a opinião que eles fazem de si mesmo s.
Mesmo o usuário habitual de bibliotecas pouco sabe a respeito das tarefas que os
bibliotecários executam, e os não -usuários inevitavelmente saberão menos. As atividades que
os usuários percebem e o pessoal com quem se encontram são principalmente de nat ureza
burocrática ou de apoio. Mas das atividades profissionais que observam ou de que se valem a
mais visível é a ajuda pessoal diretamente prestada pelo bibliotecário de referência, e,
conforme salientou Carl M. White, “a julgar pelos prefácios de livros , a que é mais apreciada
conscientemente”. No entanto, aqueles que estão cientes da existência do serviço de referência
ainda constituem apenas uma pequena minoria do público geral. De fato, foi um estudante de
biblioteconomia quem confessou numa prova esc rita: “Reconheço que antes de começar este
curso ignorava o fato de que a biblioteca realmente oferecia um serviço de referência [isto é,
de respostas a consultas].” E mesmo entre essa minoria esclarecida, como enfatizou Wilson,
“existe às vezes a suposição de que os conhecimentos do bibliotecário são conhecimentos
genéricos a respeito do conteúdo dos livros e revistas existentes no acervo da biblioteca, e não
o conhecimento especializado do instrumental bibliográfico e dos processos biblioteconômicos”.
Existe uma longa linha de pesquisas que mostra, nas palavras de Samuel Rothstein, que a
“referência, efetivamente, é o serviço secreto”.
É tentador censurar as pessoas por sua ignorância, mas isso seria eludir o problema real.
Se os bibliotecários, como um gr upo, tranqüila e publicamente, e de forma crescente,
reivindicassem essa área como seu domínio profissional e, mais decididamente, assegurassem
um serviço solicito e eficiente a todos os pretensos usuários que os levassem a sério,
gradualmente concretizariam aquela mudança de atitude do público, que tantos anseiam por
ver.
Política da referência e filosofia da referência
Mas o que jaz no caminho é aquilo que Sandra M. Naiman chamou de “dúvida, torturante
e instituída, que a biblioteconomia tem de si mesma ”. A verdade melancólica dessa questão é
que, durante pelo menos três gerações, os bibliotecários de referência foram incapazes de
chegar a um acordo acerca do que, para o observador medianamente inteligente, constitui a
proposição ofuscantemente óbvia e t ão nitidamente enunciada por William A. Katz no manual
mais lido sobre o assunto: “A obrigação precípua do bibliotecário de referência, sem dúvida
alguma, é responder perguntas.” Em seu profundo e perspicaz ensaio sobre profissionalismo,
Mary Lee Bundy e Paul Wasserman trataram com certa minúcia desse fenômeno extraordinário,
“a timidez essencial dos profissionais, que se reflete claramente na incapacidade ou alto grau
de relutância, muito difundida. arraigada e exercitada, em assumir a responsabilidade pel a
solução de problemas informacionais e o fornecimento de respostas inequívocas”.
Basta que esses objetivos, aparentemente evidentes por si mesmos, sejam enunciados
em algumas paragens para que se façam ouvir ressalvas imediatas, sejam feitas restrições e
levantadas objeções. Citemos alguns exemplos comuns. Muitas bibliotecas universitárias não
atendem a consultas telefônicas feitas por estudantes ou qualquer pergunta de pessoas sem
vínculo com a universidade ou faculdade; a política de várias bibliotecas p úblicas é não aceitar
consultas destinadas a obter respostas para programas de perguntas e respostas transmitidos
pelo rádio ou pela televisão, gincanas de estudantes ou consultas de pessoas que querem
descobrir sua árvore genealógica.
É natural que tenham esse direito, e sem dúvida contam com bons motivos para adotar
tais diretrizes. O que deixa o usuário confuso, no entanto, é que outras bibliotecas — públicas e
universitárias. e aparentemente de natureza idêntica não impõem tais limitações a seus
serviços. E quaisquer que sejam essas diretrizes, só uma minoria as formalizou por escrito, e
um número ainda menor as divulgou publicamente, apesar da existência desde 1979 de um
modelo da American Library Association na forma de um ‘Anteprojeto de manual de pol ítica de
serviços de informação’. Até numa mesma instituição a situação pode ser comparada com a de
uma grande biblioteca universitária norte -americana que relatou ter chegado a um impasse em
suas tentativas de elaborar um documento de política porque “con statamos ser difícil para o
pessoal profissional chegar a um consenso a respeito de vários pontos importantes”. Naprática,
o que sucede muitas vezes é que membros do quadro de pessoal implementam ao mesmo
tempo várias diretrizes diferentes não -oficiais ou como Dorothy Broderick afirmou de modo
mais contundente, “cada bibliotecário goza de toda a liberdade para impor suas próprias
predileções”. Em qualquer atividade profissional isso seria um manancial abundante de atritos
entre colegas que trabalhem próxim os, ainda mais neste campo, pois os “princípios individuais
de comportamento afetam a biblioteconomia de referência mais do que qualquer outra
atividade bibliotecária”, conforme salientou Bernard Vavrek.
Para jovens bibliotecários que estejam dando seus pr imeiros passos no serviço de
referência esse clima de opiniões divergentes pode até ser estimulante e desafiador, porém,
mais amiúde, seu efeito talvez seja de desorientação. Um estudo realizado em 1980 em seis
bibliotecas universitárias australianas const atou que “muitos bibliotecários de referência não
têm certeza quanto à finalidade essencial do serviço de referência, e suas atitudes no trabalho
são confusas”. Ainda mais fácil de constatar é o efeito dessa loteria bibliotecária nos
consulentes: segundo Naiman, “os clientes não sabem quais são suas expectativas razoáveis e
legítimas”, e o resultado é que. como disse Katz, “sem jamais saber com clareza o que o
aguarda, o cliente geralmente tem pouca ou nenhuma expectativa”. Não há dúvida de que
muitos usuários que têm consultas a formular não optam por transpor esse risco inerente, O
levantamento feito em 1962 por Maurice Line entre estudantes de graduação usuários de
bibliotecas em Southampton constatou que 39% não se mostravam propensos a formular suas
consultas ao pessoal da biblioteca. Ainda mais expressivas foram as razões apresentadas: 70%
desse grupo relutante achavam que suas consultas eram muito elementares para que fossem
importunar o bibliotecário. Levantamento similar feito em 1972, no outro lado do Atlântico,
concluiu que 41% dos usuários da biblioteca da Syracuse University tinham questões que
gostariam de ver respondidas, mas 65% deles afirmaram que “não procurariam a ajuda de um
bibliotecário porque não estavam satisfeitos, com a imagem ou serv iços prestados
anteriormente pelo bibliotecário, ou achavam que a consulta era muito simples, ou não queriam
importunar o bibliotecário”. Para ilustrar melhor a perplexidade que se abate’ sobre os usuários
diante dessas políticas divergentes, implícitas ou explícitas, temos um bom exemplo na
University of Chicago: uma pesquisa feita em 1975 por Molhe Sandock mostrou que menos da
metade dos estudantes sabia que a biblioteca de referência os ajudaria a encontrar a resposta a
uma questão fatual ou receberia co nsultas pelo telefone.
O principal obstáculo à solução desse perpétuo dilema é a presença na profissão de um
forte grupo de pressão, cujas opiniões inabaláveis foram muito bem expressas em 1984 por
Ray Lester, bibliotecário da London Business School: “o us uário universitário deve resolver suas
próprias questões e não o bibliotecário porque: a) Somente ele realmente sabe do que
necessita. b) A busca da resposta, com o refinamento da questão que isso implica, faz parte
integral do processo de pesquisa. c) Som ente ele pode aferir a utilidade do material que
recupera.” Muitos dos que apóiam esse raciocínio justificam sua atitude com razões políticas
pragmáticas, porém outros se preocupam num nível filosófico mais profundo. O ideal da ‘auto -
ajuda’ tem uma respeitável linhagem que remonta ao século XIX: em 1876, Otis Hall Robinson,
bibliotecário da University ofRochester, argumentava que “nenhum bibliotecário [de faculdade]
estará apto a ocupar esse lugar, a menos que ele mesmo se considere responsável, em certa
medida, pela capacitação de seus estudantes no uso da biblioteca [...] se entregarmos
estudantes confiantes em si mesmos a suas investigações, teremos realizado muito”. Até alguns
bibliotecários de bibliotecas públicas raciocinavam pelo mesmo diapasão: há m ais de cem anos,
Andrea Crestadoro proclamava em Manchester que “é dever do bibliotecário tornar -se inútil”.
Outro veemente profeta da auto -ajuda foi John Cotton Dana, por muitos anos bibliotecário da
Newark Public Library. Em trabalho que apresentou em 19 10, ‘Misdirection of effort in reference
work’ [Esforço mal dirigido no serviço de referência], ele afirmava que “o dever precípuo do
bibliotecário não é responder uma consulta, mas instruir o consulente quanto ao uso do
material com o qual ele poderá obte r a resposta para si mesmo”.
Para alguns, a questão tem até uma dimensão moral: sempre houve bibliotecários que se
sentam contrafeitos em prestar ajuda excessiva aos consulentes. Como o mestre de Oxford, de
que fala W. H. Auden, que confessava “não me sint o muito feliz com o prazer”, preocupa -os o
fato de, ao responderem as perguntas dos consulentes, estarem assumindo um trabalho que
seria da responsabilidade dos próprios usuários. Esta é a síndrome do ”bibliotecário de
referência como puritano”, para empre gar a expressão mordaz de Katz.
O papel que os discípulos de Robinson, Crestadoro e Dana vislumbram para o
bibliotecário de referência neste final do século XX é fundamentalmente o de professor. Eles
dariam a primeira prioridade à educação dos usuários das bibliotecas, ou instrução bibliográfica,
como às vezes é chamada, com o objetivo de proporcionar, segundo a American Library
Association, “orientação e indicações sobre como procurar informações, ao invés de fornecer as
próprias informações”.
Naturalmente, o serviço de referência em seu sentido mais amplo geralmente inclui tanto
as funções informacionais (isto é, o trabalho de referência) quanto as funções instrucionais;
mas, como Anita Schiller salientou em seu estudo de 1965 a respeito dessa controvérsia que se
arrasta há tanto tempo, “estas [funções freqüentemente não se entenderam, porque cada uma
estava ligada a uma opinião conflitante acerca da espécie e grau de assistência a ser
oferecida”. Em 1930. em seu manual pioneiro, Wyer classificava essas opi niões discordantes
como “conservadoras” e “liberais”, havendo uma escola “moderada” que representava um
meio-termo prático. Trinta anos’ depois, em fecundo trabalho, Rothstein ressuscitou a
controvérsia com sua própria versão do debate e seus rótulos alite rativos para os dogmas em
disputa: “mínimo”, “máximo” e “medíocre”.
Ninguém nega que os estudantes devam saber como usar as bibliotecas e, se preciso,
sejam ensinados até um certo nível de competência. A briga começa quando se advoga que
sejam capacitados para se tomarem independentes “pois assim não permanecerão eternamente
dependentes dos dispendiosos e ineficientes serviços prestados pelo bibliotecário de
referência”, conforme argumentou Daniel Gore.
Por volta de 1980, Davinson descrevia a educação de us uários como “uma das indústrias
de maior crescimento no campo bibliotecário”, e, em 1987, Katz assinalava em seu texto que
“uma enorme quantidade de tempo, energia e dinheiro foi canalizada para a capacitação no uso
de bibliotecas durante os últimos 20 ou 30 anos”. Alegou-se que nos Estados Unidos mais de
3.000 pessoas estão atuando nesse campo, e mais de 75% dos anúncios que procuram
bibliotecários de referência para bibliotecas universitárias incluem a orientação bibliográfica
como parte integrante das at ribuições do cargo. Naturalmente, este “monstro sagrado da
orientação sobre o uso da biblioteca”, como pelo menos dois observadores a descreveram,
gerou toda uma estante de textos e adicionou um tempero novo ao debate. Seus proponentes
armaram acampamento no terreno político mais elevado possível, divulgando um manifesto em
1981 na forma de ‘Recomendações de um grupo de trabalho’ da Bibliographic Instruction
Section da Association of College and Research Libraries. Alegavam que a instrução bibliográfica
(IB) constitui “o próprio cerne do processo de referência” e que os bibliotecários da IB “estãoa
ponto de se definirem como um movimento político dentro da biblioteconomia universitária”.
Seus opositores, ao contrário, os definiram como “reformadores e eliti stas presunçosos”
(David Isaacson, 1985), “caçando quimeras” (Davinson, 1984), com a “cabeça nas nuvens” (C.
Paul Vincent, 1984), Observou -se que nem todos eles têm experiência como bibliotecários de
referência. Seus motivos foram também questionados. Bibl iotecários presentes numa
conferência britânica, em 1982, especulavam “se o incremento da educação de usuários tinha
sido um reflexo do fato de. durante as décadas de 1960 e 1970, os bibliotecários estarem
subempregados, excessivamente qualificados e ansio sos por melhorar seu status”. Isso pode ou
não ser verdade, mas o certo é que houve apelos na literatura para que os “bibliotecários
abandonassem o balcão de referência e elevassem seu perfil junto á comunidade universitária”.
Salvo o que um crítico denomi nou “retórica estridente e [...] pronunciamentos
dogmáticos” dessa espécie, a bibliografia sobre educação de usuários, segundo Neil A. Redford,
da University of Sydney, em 1980, “é de uma quantidade assustadora, e sua qualidade é ainda
mais aterradora [...J chata, repetitiva, voltada para seus próprios interesses e freqüentemente
de conseqüência insignificante”. Ao estudar a situação no Reino Unido seis anos mais tarde,
Kugh Fleming, ele próprio bibliotecário dedicado à educação de usuários, viu -se forçado a
reconhecer que “enquanto existe uma literatura bastante volumosa escrita em nível casuístico,
são poucas as publicações que visam a desenvolver uma sólida base para a educação de
usuários”.
Porém a crítica mais contundente levantada contra a IB é que ela não funciona,
porquanto não consegue alcançar os resultados que almeja, ou seja, usuários confiantes em si
mesmos. Este aspecto tem sido constantemente assinalado na literatura por inúmeros
bibliotecários de referência atuantes, cujo trato diário com usuá rios concretos deixa-os
incrédulos quanto às assertivas dos ‘missionários da IB’, como foram chamados, O único efeito
coerente e amplamente observado da educação de usuários foi um aumento da quantidade de
consultas recebidas pelo balcão de referência, que às vezes chegou a dobrar. Na quinta edição,
datada de 1987, de seu clássico manual, Katz, que ao longo dos anos foi um observador
próximo da 18, teve de reconhecer que “apesar dos muitos cursos informais sobre como usar a
biblioteca, aparentemente a maior ia das pessoas não está muito melhor depois do que antes”.
Se ele e os que com ele concordam estiverem equivocados, então o ônus da prova deverá
recair sobre os adeptos da IR, porém, como ele explicou, “poucos bibliotecários dispõem de
tempo ou conhecimento para fazer o acompanhamento subseqüente da instrução mediante
estudos de avaliação”.
Sobre esse ponto tão crucial, em nada ajuda a causa da IB a proclamação feita pelo
Grupo de Trabalho segundo a qual a “instrução bibliográfica não precisa de mais justif icativa do
que a instrução sobre redação ou qualquer uma das artes liberais, e não há necessidade de
estudos de avaliação destinados a justificar sua existência”. Não é difícil perceber por que os
bibliotecários da IR foram rotulados como ‘a maioria moral da biblioteconomia’. Eles ainda
alegam que a assistência ministrada apenas àqueles que fazem perguntas constitui um serviço
restrito a uma pequena elite, enquanto que a instrução é louvada por “distribuir o serviço de
referência de maneira tão igualitária quanto possível”.
Naturalmente, para os que aceitam esse elevado tom moral o fato de isso não funcionar
é irrelevante. Eles afirmariam que mesmo assim deve ser feito o esforço para tornar os
estudantes independentes do bibliotecário, “porque a privacidade da atividade de referência,
aliada à baixa expectativa do usuário, favorece o trabalho superficial e protege a
incompetência”, conforme alega Frances L. Hopkins. O desafio está em criar uma forma de
instrução que seja eficaz.
Admite-se que no mundo das bib liotecas especializadas não ocorre a questão da auto -
suficiência do usuário. Conforme Davinson assinalou com ironia, “as tentativas de seduzir a
administração superior e o pessoal de pesquisa para que eles mesmos façam suas buscas
bibliográficas não seriam bem recebidas”. Cada vez mais, porém, surgem vozes veementes
instando para que o evangelho da 18 seja também pregado nas bibliotecas públicas. A política
da American Library Association é que “todas bibliotecas [devem] incluir a instrução sobre o uso
de bibliotecas como uma das metas prioritárias do serviço” e um levantamento feito em 310
bibliotecas canadenses mostrou em 1989 que “a maioria não só concordou que a instrução é
desejável, mas que os bibliotecários de bibliotecas públicas têm a obrigação de e nsinar os
usuários acerca do uso correto das ferramentas da biblioteca”. Em várias oportunidades foram
oferecidos cursos voluntários, e a reação tem sido promissora, mas, conforme Davinson
comentou, “o que geralmente acontece nesses casos, no entanto, é qu e os tipos de usuários
que são estimulados a se inscrever nesses programas são exatamente as pessoas que menos
precisam de educação de usuários”.
Mas todo esse filosofar a respeito do que é desejável deixa intocada a questão de política
pragmática acerca da possibilidade de produzir efetivamente usuários confiantes em si mesmos
e capazes de responder a suas próprias questões de referência, como Lester almejaria. O
problema talvez não seja suscetível de comprovação, mas existem indícios substanciais de que
esse objetivo encontra-se atualmente além de nossa compreensão. Embora se apóiem, em sua
maior parte, em opiniões, nem por isso deixam de ser autênticos, oriundos que são do
testemunho abalizado de muitos bibliotecários de referência: “A maior parte desse r epositório
de experiências [que os bibliotecários de referência possuem] não pode ser ensinada por meio
da instrução bibliográfica” (Jeremy W. Sayles, 1980); “é insensato supor que a instrução
bibliográfica produzirá um usuário de biblioteca independente e confiante em si mesmo”
(Vincent, 1984); “quem quer que tenha trabalhado como bibliotecário de referência
reconhecerá [...] a futilidade [...] de tentar transformar todos os usuários de bibliotecas
(docentes e discentes) em especialistas nas minudências de uma biblioteca” (John Rudd, 1984).
À medida que a cada dia o mundo da informação se toma mais complexo, o usuário
auto-suficiente parece mais do que nunca uma miragem. O advento dos serviços em linha, com
a promessa precoce e temerária de dispensar o inte rmediário (palavra que já fora usada por
Wyer no remoto ano de 1930), reforçou, ao contrário, o papel do bibliotecário de referência. A
esmagadora maioria das buscas em linha feitas em bibliotecas ainda é executada pelo pessoal
da biblioteca. O CD-ROM. muito mais amigável para o usuário, claramente mais popular e livre
das tarifas de conexão e da pressão psicológica do acesso cronometrado à informação, ainda
não produziu o usuário auto -suficiente. Em primeiro lugar, os levantamentos feitos por Ching -
Chih Chen e David I. Raitt mostraram em 1990 que os CD -ROMs estavam sendo utilizados
principalmente pelo pessoal da biblioteca e não pelos usuários finais, tanto nos Estados Unidos
quanto na Europa ocidental. Em segundo lugar, embora as buscas feitas em CD -ROM pelos
usuários finais sejam em número elevado, se comparadas com as buscas em linha (ainda que
principalmente nas bases de dados mais simples), os bibliotecários de referência viram -se
forçados a dedicar uma grande parte de seu tempo a prestar ajuda a esses usuários, com eles
analisando suas estratégias de busca, assistindo -os na escolha da base de dados mais
adequada a um assunto determinado, explicando -lhes a estrutura da base de dados e
supervisionando a própria busca, O efeito observado por Bill Coons e L inda Stewart em 1989 é
característico: logo se percebeuque “todo o pessoal técnico precisa aprender mais sobre CO -
ROM do que se imaginava antes”. Mary Pagliero Popp e A. F. M. Fazle Kabir relataram em 1990
que na Undergraduate Library da Indiana Universit y “o maior impacto parece ter sido no
aumento do volume de tarefas no balcão de referência [...] as consultas de referência
aumentaram em mais de 100%”.
Também a esse respeito encontram -se dúvidas sinceras sobre se a educação dos
usuários pode proporcionar o que se propõe: “a confiança exclusiva na instrução bibliográfica e
as intenções de formar usuários auto -confiantes talvez não sejam mais viáveis numa sociedade
complexa baseada na informação” (Robert M. Hayes, 1986); “As tradicionais intenções da
referência em bibliotecas universitárias no sentido de instruir seus usuários a serem
independentes devem ser reexaminadas, à medida que a complexidade das novas tecnologias
da informação vai se entranhando nas bibliotecas” (Teresa L. Demo e Charles McClure, 198 8); e
até mesmo um coordenador de instrução bibliográfica julgou necessário argumentar que “são
tantas as novas fontes de referência que surgem, em formato impresso ou eletrônico, que seria
injusto e irrealista esperar que algum usuário conseguisse manter -se a par do mínimo que
fosse. Isso é trabalho do bibliotecário” (Elizabeth Bramm Dunn, 1988).
O que os serviços em linha e especialmente o CD -RONI fizeram nessa área foi realçar a
vetusta função educativa, informal e pessoal, dos bibliotecários .e referênc ia e seus
antecessores ao longo dos séculos, o que Jane A. Reilly chamou “instrução bibliográfica por
intermédio da consulta de referência”. Conforme observou Davinson, essa “instrução informal,
em geral altamente personalizada, é quase instintiva para mui tos bibliotecários de referência”.
Até mesmo Joanne R. Euster, facilitadora do grupo de trabalho, chega a reconhecer que “a
instrução bibliográfica em seu nível mais elementar é simplesmente uma ajuda individual de
referência”. Em seu mais alto grau, essa instrução que se dá na mesa de referência e não na
sala de aula é em si mesma uma arte, como afirma John C. Swan, oferecendo aos estudantes
“uma autêntica percepção da pesquisa bibliográfica, mostrando -lhes um pesquisador em ação,
às voltas com o conteúdo e também com os termos de indexação, com as idéias e também com
as citações. O bibliotecário de referência em particular tem a excelente oportunidade de servir
de modelo: o estudioso experiente que faz uma demonstração para o estudioso neófito.”
Nessa guerra de palavras houve uma voz que esteve notavelmente ausente: a do
usuário. Uma das críticas principais às recomendações do grupo de trabalho, conforme foi
expressa por Budd, é que elas são “predominantemente orientadas para os bibliotecários e
ignoram abertamente os receptores da instrução bibliográfica”. No que concerne à atitude dos
usuários das bibliotecas em relação ao catálogo, sabemos, a partir de pesquisas que nos foram
convenientemente resumidas por David W. Lewis, em 1987, que “as pessoas evitam u sar o
catálogo sempre que podem”. Donna Senzig, também apelando para os estudos sobre o uso do
catálogo, lembrou-nos que “as pessoas, de fato, não gostam de procurar o documento ou a
informação de que precisam. Elas não querem ser um Sherlock Holmes, no en calço de pistas
fugidias em bibliografias, índices e catálogos [...] Apesar de sua utilidade, o catálogo ainda é
visto por muitos como um obstáculo na localização do material, ou, na melhor das hipóteses,
uma etapa intermediária dispensável.”
Quanto a se ensinar alguém a buscar a informação para si mesmo, a opinião de Radford
é que “a grande maioria da população não tem interesse algum em aprender a como usar a
biblioteca com eficiência”, e mesmo que fosse compelida a isso, “a maior parte não está
grandemente interessada em praticar e melhorar seus conhecimentos acerca da biblioteca”. De
qualquer modo, uma proporção considerável dos consulentes busca ajuda por telefone — foram
35% num levantamento feito em 1982 em grandes bibliotecas de referência, situadas em
centros urbanos, na Inglaterra e na Escócia, O que os usuários querem, conforme disse
Pinzelik, é “conseguir a informação de que precisam por meio de um processo simples que lhes
permita dar início àquilo que constitui sua tarefa concreta: usar informaç ões para escrever um
trabalho ou resolver um problema”.
Também está em causa aqui uma questão moral, como observou Tom Eadie, ele próprio
um ex-bibliotecário que atuava na área de educação de usuários: “a educação de usuários é um
serviço especial de utilidade questionável, que surgiu não porque eles o reivindicassem, mas
porque os bibliotecáriosjulgaram que seria boa para os usuários”. Constance Miller e James
Rettig argumentaram que a função do bibliotecário de referência nunca foi expressa de forma
tão magnífica quanto na quarta lei da biblioteconomia de S.R. Ranganathan: “Poupe o tempo
do leitor’. Nenhuma atividade comum aos departamentos de referência das bibliotecas
universitárias viola essa lei de forma mais flagrante do que seus extensos programas de
instrução bibliográfica.” Eadie comentou que “isso é mais importante do que o princípio de
custo—eficácia: poupe o tempo do bibliotecário”. E existem indícios, conforme foi antes
mencionado, de que a IB pode realmente ser prejudicial, deixando nos usuário s a idéia
equivocada de que localizar informações em bibliotecas seja uma coisa simples, e semeando as
sementes da frustração, culpa e irritação de que são acometidos quando descobrem que isso
não é verdade. Estudantes que foram enganosamente levados pela IB a julgar que poderiam
tomar-se independentes do bibliotecário não sabem,realmente, como usar uma biblioteca de
forma adequada, pois o bibliotecáriode referência é uma de suas mais importantes fontes de
informação.
Talvez jamais venha a ser encontrada um a solução para essa ambivalência histórica da
biblioteconomia de referência, mas pelo menos talvez fosse possível oferecer no mínimo uma
opção ao usuário da biblioteca, conforme argumentou Katz, com força de persuasão cada vez
maior, ao longo de 20 anos, em cinco edições de seu manual: “O usuário deve ter a opção de
1) aprender a como usar a biblioteca ou qualquer uma de suas partes, ou 2) não aprender e
mesmo assim poder contar com um atendimento integral, completo e total de sua(s)
consulta(s) por parte do bibliotecário de referência”. Rettig detalhou o que isso significa na
prática: “O tipo de serviço que o bibliotecário proporciona em resposta a uma determinada
pergunta será condicionado pelo tipo de informação que o consulente deseja, não pelo dever
de obediência a um nível de serviço. Assim, o bibliotecário deve decidir se a informação que um
dado usuário deseja é 1) uma fonte de informação, 2) instrução sobre o uso de uma fonte de
informação, ou 3) mensagens colhidas numa fonte de informação. Em difere ntes situações, o
mesmo consulente pode querer qualquer uma delas. Diferentes consulentes com a mesma
consulta podem querer respostas diferentes. Além disso, o nível de serviço e o tipo de
informação que satisfazem a um cliente talvez não sejam aquilo que, na mensagem inicial, ele
expressou, de forma imperfeita, como sendo sua necessidade.”
A necessidade de conhecer
O trabalho de referência, porém, é muito mais do que uma técnica especializada ou uma
habilidade profissional. Trata -se de uma atividade essencialmente humana, que atende a uma
das necessidades mais profundamente arraigadas da espécie, que é o anseio de conhecer e
compreender. Essa fonte de motivação humana brota da simples curiosidade que também se
observa nos mamíferos superiores: na realidad e, a atividade organizada voltada para a
satisfação da curiosidade acerca do mundo natural é uma das definições de ciência. E, como
observou Aristóteles, “todos os homens possuem por natureza o anseio do conhecimento”. Essa
necessidade engloba até mesmo no sso anelo de sistematizar o universo.Jesse H. Shera
lembrou-nos que o “homem abomina o caos, assim como se diz que a natureza abomina o
vazio”, e procuramos incessantemente impor um padrão ao que vemos. Foi isso que levou sir
Charles Sherrington a chamar o cérebro humano de “o tear encantado”. Não podemos ignorar
essas compulsões interiores do mesmo modo que não podemos ignorar a necessidade de
alimento. O psicólogo Abraham H. Maslow advertiu a respeito dos “efeitos verdadeiramente
psicopatológicos que ocorrem quando se frustram as necessidades cognitivas”.
Se os bibliotecários de referência se empenhassem em lembrar constantemente a si
próprios que o que estão fazendo não é simplesmente fornecer informações, mas atender a
essas necessidades cognitivas, iss o serviria para neutralizar uma tendência, amiúde censurada,
de que parecem dar mais atenção à consulta do que ao consulente. Efetivamente é preciso
possuir conhecimentos bibliográficos e proficiência para fazer as buscas, a fim de fornecer uma
resposta tecnicamente competente a consultas do tipo ‘você tem algo sobre pistolas de jato de
areia e suas aplicações?’, ‘qual a disposição dos exércitos na batalha de Minden em 1759?’,
‘estou à procura de livros que tratem especificamente de estampilhas ou selos fis cais’, ‘qual a
inscrição gravada na pedra da piscina de Siloé?’, ‘eu queria uma descrição de um dia típico num
mosteiro beneditino, para usar num romance’. Todo bom bibliotecário de referência sentiria
justificadamente uma sensação de realização profission al ao vencer o desafio intelectual
representado por essas questões. E essencial, porém, não perder de vista o fato de que, para o
consulente, só por casualidade a resposta à questão é uma exigência, e que num nível mais
profundo ela é necessária para satis fazer a uma necessidade cognitiva básica. Os psicólogos
nos ensinam que as questões surgem nas mentes das pessoas por causa de uma lacuna em
seus conhecimentos ou de uma impossibilidade de compreender o mundo a seu redor, ou
devido a alguma incoerência ou conflito conceitual naquilo que já conhecem. Afirma -se
freqüentemente na literatura de biblioteconomia e ciência da informação (por exemplo, por
William B. Rouse e Sandra H. Rouse) que “as pessoas raramente procuram informações como
um fim em si mesmo”, mas que geralmente necessitam delas para ajudar na solução de
problemas, na tomada de decisões, na alocação de recursos financeiros, etc. No entanto, um
inquérito realizado por Terry L. Weech e Herbert Goldhor, em 1982, entre 463 consulentes de
bibliotecas públicas em Illinois, mostrou que a curiosidade era o motivo em 16% dos casos.
Bertrand Russell afirmou que o que as pessoas realmente querem não é conhecimento, mas
certeza; qualquer que seja a outra utilidade que venha a ter a informação fornecida pelos
bibliotecários, pouco ajudará se não reduzir a incerteza. E talvez haja muitas ocasiões em que
os usuários das bibliotecas façam perguntas simplesmente para reduzir a incerteza subjetiva.
Como uma arte humana, a segunda grande contribuição proporcionada pel o serviço de
referência é ministrar assistência de maneira individualizada. E fundamental à biblioteconomia o
conceito de prestação de serviços que se” coadune, cuidadosa e especificamente. com as
necessidades do indivíduo. A importância do serviço de refe rência nesse contexto é não só de
que seja executado, mas, assim como o imperativo de lorde Hewart a respeito da justiça, que
se trate de cumpri-la de modo claro e incontestável. Esse serviço demonstra claramente, em
sua natureza voltada para o indivíduo, a segunda lei de Ranganathan: “Para cada leitor o seu
livro.”
Origens do serviço de referência
E penoso lembrar que o serviço de referência não foi sempre parte integrante da
biblioteconomia. Uma das muitas lições ensinadas por Rothstein é de que se trat a de uma
“dimensão relativamente nova” da biblioteconomia, se comparada com a aquisição e a
catalogação de livros. Até meados do século XIX, muitos estudiosos somente buscavam uma
biblioteca quando suas próprias coleções particulares, freqüentemente imensa s, não os
ajudavam. Enquanto usuários de biblioteca não precisavam de ajuda alguma, conhecedores que
geralmente eram da bibliografia dos assuntos de seu interesse, e se contentavam com o
catálogo de autor para tudo o mais, É claro que o conteúdo temático d os livros era então mais
limitado e os acervos das bibliotecas eram muito menores; como reconhece Ranganathan, “se a
quantidade de livros de uma biblioteca for muito pequena, talvez não haja necessidade de
manter um serviço de referência”, Não há dúvida qu e, eventualmente. os bibliotecários, que
amiúde também eram pessoas eruditas e conheciam intimamente o conteúdo dos acervos
colocados sob sua custódia, seriam capazes de ajudar os leitores em suas pesquisas. Toda essa
atividade, porém, permaneceu por muito s anos como algo periférico a suas tarefas principais de
aquisição, catalogação, classificação e controle.
Foi o enorme incremento da indústria editorial e da alfabetização que provocou
mudanças. Os estudos especializados expandiram -se, com os livros sendo publicados sobre
assuntos cada vez mais específicos, e as bibliotecas aumentaram de tamanho. Chegara a hora
em que os estudiosos já não mais conheciam nem mesmo os nomes de quem escrevia sobre os
temas de seu interesse, e então começaram a procurar os liv ros pelos seus assuntos. A isso os
bibliotecários responderam com mais catálogos de assuntos, sistemas de classificação e ajuda
pessoal. A ampliação do ensino público e o avanço da alfabetização criaram todo um novo
público leitor. É na assistência exigida por esse novo tipo de leitor, num novo tipo de biblioteca
— a biblioteca pública mantida com impostos —, principalmente nas grandes cidades industriais
da Grã-Bretanha e dos Estados Unidos, que se pode localizar as origens daquilo que hoje
conhecemos como serviço de referência. Não foi sem oposição que se criaram essas bibliotecas,
embora tal oposição haja sido menor nos Estados Unidos do que na Grã -Bretanha, e desde seu
início estiveram pressionadas para justificar o dispêndio de recursos públicos.
O primeiro trabalho sobre o serviço de referência foi publicado em 1876, embora
decorressem mais dez anos até que essa denominação aparecesse em forma impressa. O autor
desse trabalho pioneiro foi Samuel Swett Green, formado em teologia por Harvard e
bibliotecário da biblioteca pública da cidade de Worcester, Massachusetts (EUA), uma das mais
importantes cidades industriais da Nova Inglaterra. Era também o primeiro trabalho de Green,
que foi lido em 5 de outubro de 1876 perante a famosa Centennial Conference of L ibrarians, em
Filadélfia, da qual resultou a fundação da American Library Association (ALA). Segundo
Rothstein, foi essa a “primeira proposta explícita de um programa de assistência pessoal aos
leitorés, diferentemente da ajuda ocasional”. Seu título merec e ser citado na íntegra: ‘The
desirableness of establishing personal intercourse between librarians and readers in popular
libraries’ [A conveniência de promover um relacionamento pessoal entre bibliotecários e leitores
em bibliotecas populares]. Foi nessa mesma reunião, como reação imediata ao trabalho de
Green, que Robinson lançou seu apelo, acima citado, em prol da instrução bibliográfica dos
estudantes. Um ano depois, na mesma data, Green encontrava -se em Londres pronunciando
uma conferência sobre o mesmo tema, ‘Access to librarians’ [Acesso aos bibliotecários], como
delegado da ALA em outra conferência pioneira de bibliotecários, durante a qual foi fundada a
‘Library Association of the United Kingdom’.
Não há dúvida que por essa época diversas bibliotec as já vinham executando um
eficiente e completo serviço de referência, como fica evidente pelos debates em torno das
opiniões de Green em ambas as conferências, ainda que provavelmente não estivesse muito
difundido e fosse denominado de várias maneiras, co mo ‘ajuda pessoal’,‘auxílio aos leitores’ ou
‘assistência aos leitores’. Reuben A. Guild, bibliotecário da Brown University entre 1848 e 1893,
sustentava que “durante os últimos trinta anos, ao longo dos quais trabalhei como responsável,
não somente o público teve permissão de livre acesso à biblioteca [...] mas também de
consultar o bibliotecário, em vez do catálogo, sendo que as consultas se referiam em sua maior
parte a informações e não a obras específicas”. Robert Harrison, da London Library, contou
como certa vez foi indagado por Thackeray a respeito de um livro sobre o general Wolfe: “Não
quero saber de suas batalhas. Posso aprender tudo sobre elas nos livros de história. Quero algo
que me diga qual era a cor das calças que ele usava.”
Na realidade, Green, na Inglaterra, fora antecedido em certa medida pelo notável Edward
Edwards, em grande pane autodidata, filho de um pedreiro de Whitechapel, que formulou, já
em 1859, em seu Handbook of library economy, que “a assistência aos leitores em suas
pesquisas” é uma das funções que “têm de ser desempenhadas diariamente” pelas bibliotecas
públicas em geral. Ele foi o primeiro bibliotecário da biblioteca pública de Manchester, o
primeiro exemplo mundial de uma cidade industrial, tida, com um misto de reverênci a e temor,
como o portento de uma nova era por eminentes visitantes de inúmeros países que a ela
acorriam para ver com seus próprios olhos como seria o futuro. Ela serviu corno uni dos
modelos de ‘Coketown’ em Hard times [Tempos difíceis] (1854), de Charles Dickens, que a
visitara quando foi pronunciar unia conferência na cerimônia de inauguração da Reference
Library em 1852. Dois anos mais tarde, um visitante da Reference Library descreveu “um
saguão imponente e com decoração despojada, cercado de estantes com livros [...] e onde os
bibliotecários silenciosamente limpavam a poeira dos livros e atendiam às demandas dos
leitores”. Desde o início, Edwards externava sua intenção de “fornecer informações sobre
assuntos concernentes a pesquisas sérias e definitiv as”, e, em 1873, num artigo publicado no
Manchester Evening News, observou que na Reference Library “os funcionários demonstram,
com a maior polidez, um anseio generalizado de ajudar os estudiosos sérios”. Em 1871, a
biblioteca de Manchester foi a primeira da Grã-Bretanha a empregar mulheres, e, em 1884, um
leitor da Reference Library estava tão agradecido pela ajuda que recebera de uma delas que se
sentiu levado a escrever para o Manchester Quardian: “Tenho observado sempre que as
atendentes dessa biblioteca são muito atenciosas e dispostas a ajudar as pessoas que buscam
informações.”
Curiosamente, ao se dirigir para a conferência de 1877 em Londres, o próprio Green fez
uma visita à Manchester Reference Library, que lhe foi mostrada por Crestadoro, um dos q ue
sucederam a Edwards, e que hoje é mais lembrado por ter sido o pioneiro dos índices de
palavras-chave permutadas. Ele ficou espantado ao “ver, à noite, um enorme salão de leitura
repleto de leitores, todos de chapéu”.
Bibliografia sistemática
Apesar de ser pouco comentado, não deixa de ter importância o fato de o começo do
trabalho de referência como profissão haver coincidido com a imensa expansão da publicação
de periódicos em meados e no final do século XIX. Para o especialista e também para o leito r
comum isso transformou todo o campo do conhecimento com que estavam familiarizados. Em
sua procura de informações, mesmo nas maiores coleções de livros e folhetos, eles haviam
conseguido até aquele momento encontrar seu caminho guiando -se pelas indicações presentes
nos títulos das próprias obras e nas listas ou catálogos proporcionados pelo bibliotecário.
Em comparação com a bibliografia constituída de monografias, razoavelmente
organizada, o conteúdo multifário de uma coleção de periódicos parecia uma te rrível mixórdia.
Então como hoje, o conglomerado de artigos que constituem o fascículo de um periódico não
estava presente no catálogo, e os leitores começaram a buscar a ajuda dos bibliotecários. Tão
insistentes e variadas em termos de assuntos eram essas consultas solicitando artigos sobre
tópicos específicos que os bibliotecários constataram que já não mais podiam depender de seu
próprio conhecimento pessoal. Assim, em várias bibliotecas o bibliotecário compilou listas
desses artigos que lhe serviam de a ide-mémoire. O índice manuscrito compilado na
universidade de Yale por um jovem bibliotecário -assistente, William Frederick Poole, conquistou
tal popularidade que, em 1848, foi publicado por George Putnam. Como explica o biógrafo de
Poole. “tratava-se de um instrumento novo e sem igual de controle bibliográfico, o índice geral
de vários periódicos diferentes numa única seqüência alfabética. Inaugurava uma forma
bibliográfica que se tomou uma das pedras angulares do serviço bibliotecário.” Na ocasião em
que alcançou sua terceira edição, em 1882, Poole alçara -se à condição de primeiro bibliotecário
da Chicago Public Library, e seu notável Index to periodical literature, 1802 —1881 crescera
para 230 000 entradas abrangendo 232 periódicos. Até hoje vem sendo util izado regularmente.
e ainda continua sendo publicado.
Outras importantes bibliografias iniciadas por essa época ampliaram sua abrangência a
setores cada vez mais extensos do mundo das publicações impressas e estabeleceram a
bibliografia sistemática como o campo de estudo profissional fundamental para esse novo tipo
de bibliotecário. Exemplos característicos, dentre os muitos que poderiam ser mencionados,
são: Newspaperpress directoty (iniciado em 1846), English catalogue of books (1864), Index to
The Times newspaper (1868), Publishers grade list annual (1873), Catalogue ofprintedbooks do
British Museum (1881), Dictionary of anonymous and pseudonymous English literature , de S.
Halkett e J. Laing (1882), The best books: a reader guide de W.S. Sonnenschein (1887). O
advento dessas novas e eficazes ferramentas também estendeu a esfera de ação do
‘bibliotecário de referência’ ao mundo dos conhecimentos registrados, ultrapassando as
fronteiras da biblioteca local com seu acervo limitado.
A própria crescente sistema tização em forma impressa do campo dos conhecimentos
importantes é encontrada no conjunto das ferramentas de referência, hoje indispensáveis, e
que também foram publicadas pela primeira vez em meados e fins do século XIX. Exemplos
tomados ao acaso e consul tados até hoje são (a data entre parênteses indica o ano de
fundação):Who ‘s who (1849), Chamber‘s encyclopcedia (1850), Statistical abstract for the
United Kingdom (1854), Bartlett’s familiar quotations (1855), Crockford’s clerical directory
(1858), Statesman ‘s year-book (1864), Wisden ‘s cricketers’ almanack (1864), Whitaker ‘s
almanack (1868), World almanac (1868), Grove’s dictionary of music and musicians (1878),
Statistical abstract of the United States (1878),Dictionary of national biography (1885),Oxford
English dictionary (1888), Kelly ‘s manufacturer ‘s and merchant ‘s directory (1889), Municipal
year book (1897).
O desenvolvimento do serviço de referência
Bem cedo foram reconhecidos os encantos do trabalho de referência: em seu trabalho
pioneiro. Green confessava que “poucos são os prazeres que se lhe comparam”; em 1882,
Poole afirmou perante a conferência da American Library Association em Cincinatti que: “prestar
auxílio aos consulentes [...j é uma das tarefas mais agradáveis do cargo que ocupo ”.
Inevitavelmente, havia aqueles que faziam suas reservas. A mesma conferência ouviu James W.
Ward, de Buffalo,descrever o bibliotecário como “ livro freqüentemente mais consultado da
biblioteca. Espera-se que ele conheça tudo, tanto na biblioteca quanto fora dela.” E deixou claro
que isso não correspondia inteiramente a seu gosto, embora a platéia não tardasse a rechaçar
a provocação, tendo à frente o próprio Green, que declarou enfaticamente “não gosto do tom
desse trabalho”.
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