PROVA GABARITO COMUNICAÇÃO EMPRESARIAL

Prévia do material em texto

QUESTÃO 1 
Considere o "processo cognitivo de filtragem" da realidade e assinale a opção que alinha corretamente as diferentes etapas e seu significado. 
a) Estímulo aciona o mapa mental, conjunto de elementos de grande importância na constituição da personalidade e identidade do indivíduo; 
interpretação: o estímulo é contextualizado no mapa mental; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra; ação 
propriamente dita. 
b) Captação de estímulos: percepção de acordo com certa escala de valores (viés); catalogação: o estímulo é analisado de acordo com o mapa mental do 
indivíduo do qual fazem parte as memórias e o desejos; ação propriamente dita. 
c) Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção: capacidade de decidir como agir; tradução: 
ação propriamente, na forma de intervenção física e de palavras; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. 
Todas as etapas - de percepção à tradução - submetem-se à influência de um composto de elementos (necessidades, memórias, modelos mentais etc.) 
de grande importância em todo o processo de leitura do mundo. 
d) Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer: interpretação: análise desse estímulo; intenção: capacidade de decidir como agir; tradução: ação 
propriamente, na forma de intervenção física e de palavras; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de outra. O mapa 
mental é o conjunto de fatores que se impõe como a própria realidade, mudando pouco de indivíduo para indivíduo, razão pela qual é possível afirmar que 
uma objetividade, comum a todos, cristaliza-se nesse processo e passa a servir de referência na vida em sociedade. 
e) Percepção: captação de um estímulo exterior qualquer; análise do estímulo; viés: tendência a se privilegiar determinada informação em detrimento de 
outra: ação propriamente dita; mapa mental. 
 
QUESTÃO 2 
A escuta é mais do que uma atitude ética, de educação e valorização do outro na empresa. Justamente por encarnar essas virtudes, a escuta se impõe 
como fator da gestão da comunicação. Somente a escuta proporciona, durante a comunicação, "ouvir o que não foi dito", ler nas entrelinhas, interpretar, 
como defende Peter Drucker. Nesse contexto, ela é um instrumento de análise do clima organizacional que é a percepção coletiva que as pessoas formam 
da empresa. Se há uma abertura para a escuta é porque, concomitantemente, há uma demanda em relação a ela e, portanto, uma necessidade de 
manifestação por parte do outro ou o que se pode chamar de afirmação da voz desse outro. Marchington (2010) destaca que "a voz é um importante e 
necessário componente do sistema de RH e que para ser efetivo, em termos de percepção do empregado e performance, deve ser incorporado dentro da 
organização, visível no ambiente de trabalho e ser um espaço de expressão". A propósito dos obstáculos à comunicação relacionados abaixo, indique a 
opção em que o problema é causado conscientemente pela supressão da voz do outro como forma de manutenção do poder. (obstáculos, entre aspas 
abaixo, identificados pela Opinion Research Corp. International (ORCI) e citados por Matos (2009, p. 23-24). 
a) Grupo habituado à prática do "nós-conosco", identificada no represamento de informações em alguma instância de comando da organização. Nesse 
caso, a informação, de significativa importância para os escalões elevados da organização, é retida estrategicamente, por algum tempo, para uso político 
(estratégico) do grupo. 
b) "Os escalões gerenciais em geral já recebem a informação por 'filtros', o que acaba por favorecer a distorção sobre a realidade dos fatos". 
c) "Profissionais que mantêm 'distância' com os subordinados, inibindo-os à manifestação e, com isso, limitando as comunicações ao fluxo 
descendente". 
d) "Muitos chefes retêm informações na pretensão de que com isso tornem-se mais importantes, transmitindo-as, muitas vezes, apenas quando as mesmas 
podem garantir-lhes prestígio junto aos subordinados. Acredita, dessa forma, que a 'confiabilidade' que atribuem às informações reforçam seu poder". 
e) "Escamoteação de informações para obter vantagens pessoais: não revelam informações que possam ser úteis a possíveis concorrentes". 
 
QUESTÃO 3 
Argenti (2006, p. 29 ss.) aponta três subconjuntos de uma estratégia organizacional com base na Comunicação Empresarial: 
? Determinar os objetivos de cada comunicação; 
? Decidir que recursos estão disponíveis para alcançar tais objetivos; e 
? Diagnosticar a reputação da organização. 
No exame das estratégias definidas por Argenti (2006), analisou-se, em capítulo apropriado, o objetivo da comunicação, os recursos envolvidos - no caso, 
aqueles estipulados por um anunciante - e em seguida se fez uma reflexão sobre a reputação de uma empresa no contexto de uma campanha publicitária. 
O autor faz menção também a um segundo conjunto de questões: análise do público-alvo, a atitude do público-alvo diante da empresa, o que este sabe 
sobre o tema discutido e a necessidade de se transmitir adequadamente as mensagens, a escolha do canal e, finalmente, as respostas do público-alvo. A 
partir dessas considerações, assinale a opção que alinha corretamente os elementos acima referidos, cada um dos quais com perguntas pertinentes em 
relação ao seu lugar na Estratégia de Comunicação Empresarial. 
a) Empresa: qual a reputação dos concorrentes, cuja análise será capaz de suscitar o posicionamento em relação a eles. 
Mensagens: como a empresa deve estruturar a mensagem? 
Públicos: enviar mensagens diferentes, de acordo com o status socioeconômico do público? 
Respostas do 
Público: cada público respondeu à mensagem da maneira desejada pela empresa? 
b) Empresa: qual o melhor canal de comunicação? 
Mensagens: o critério quantitativo é o melhor para gerar respostas. 
Públicos: deve ser tratado sempre por amostragem? 
Respostas do Público: a empresa deve revisar a mensagem à luz da resposta do público-alvo? 
c) Empresa: o que deseja que cada público faça? 
Mensagens: qual é o melhor canal de comunicação? 
Públicos: qual é a sua atitude em relação à empresa e ao tópico em questão? 
Respostas 
Do Público: cada público respondeu da maneira que a empresa deseja? 
d) Empresa: que recursos estão disponíveis? 
Mensagens: qual o custo de compra dos canais? 
Públicos: quais são os públicos da empresa? 
Respostas do 
Público: a empresa deve levar em conta apenas as respostas positivas, pois esse é o público que interessa 
e) Empresa: qual a reputação da empresa? 
Mensagens: como a empresa deve estruturar a mensagem? 
Públicos: qual é o melhor canal de comunicação? 
Respostas do Público: se necessário, reformular o quadro de funcionários? 
 
QUESTÃO 4 
De acordo com os postulados de Kunsch (2003) sobre a abrangência da comunicação organizacional (expressão equivalente à comunicação empresarial), os 
objetivos e objetos da subárea compreendida como Comunicação Interna são estes: 
a) Conjunto de atividades, processos, programas - com o devido aparelhamento oferecido por diversas ferramentas - centrado no âmbito da organização. 
Ordena, coordena e organiza fluxos de comunicação formais e informais. 
b) Cria e em seguida orienta nos diversos níveis da instituição as conexões indicadas no organograma, instrumento em que aquelas conexões ganham a 
forma de divisões e subdivisões administrativas no interior das quais ocorrem todas as modalidades de comunicação. O processo, por sua vez, lança mão de 
diferentes ferramentas, tais como folders, memorandos, e-mails, intranet, TV Corporativa etc. 
c) Conjunto de procedimentos cujo papel é o de estabelecer o posicionamento da organização no mercado e a partir disso alinhar as diversas estratégias da 
comunicação integrada de marketing, tais como vendas diretas, mídia interna e externa, marketing digital etc. 
d) As relações públicas são o dispositivo comunicacionalque mais diretamente mantém vínculos com a subárea, pois cabe a ela instruir todos os processos 
não somente relacionados ao cumprimento das relações institucionais, como também ordenar, coordenar e organizar os fluxos comunicacionais no interior 
das redes formal e informal com a intervenção de seus veículos. 
e) Processos integrados à comunicação administrativa, os quais têm como centro os funcionários (prevalentemente), os agentes dos fluxos 
comunicacionais formais e informais. Esses agentes servem-se de vasto ferramental de comunicação interna, do quadro de aviso aos dispositivos 
digitais, como internet e intranet. 
 
QUESTÃO 5 
O feedback é indispensável na empresa, quanto mais naquelas em que o paradigma interpretativo (do qual faz parte a Escola de Montreal) é uma 
referência da administração. Como se busca o consenso a partir do diálogo e do confronto de ideias e opiniões, o feedback surge como pressuposto para a 
continuidade da negociação entre os agentes. De acordo com Moscovici (2001), uma das diretivas do feedback é que ele seja "dirigido"... 
a) De acordo com as necessidades de ambos, comunicador e receptor; no entanto, pode ser altamente destrutivo quando satisfaz somente às necessidades 
do comunicador sem levar em conta as necessidades do receptor. 
b) Ao invés de geral - explicar o significado: quando se diz a alguém que ele é "dominador", isso tem menos significado do que indicar o comportamento do 
interlocutor numa determinada ocasião. "[...] nesta reunião você não ouviu a opinião dos demais e fomos forçados a aceitar sua decisão para não receber 
suas críticas exaltadas". 
c) Ao invés de avaliativo - sem julgamento, apenas o relato de um evento. 
d) Ao invés de imposto - será mais útil quando o receptor tiver formulado perguntas que os que o observam possam responder. 
e) Para comportamentos que o receptor possa modificar: em caso contrário, a frustração apenas aumentará, pois ele acabará reconhecendo falhas em 
relação àquilo que não está sob seu controle. 
 
QUESTÃO 6 
Para Capriotti (2005), a imagem corporativa é uma estrutura mental cognitiva gerada em sucessivas experiências, diretas e indiretas, do público com a 
organização. São fatores característicos da imagem: 
a) Sempre dependente da reputação; transitória; dependente do ponto de vista dos emissores. 
b) Caráter estrutural e efeitos duradouros; ações que "demonstram o cumprimento das promessas da marca"; constrói-se fora da organização. 
c) Caráter conjuntural e efeitos efêmeros; reconhecimento do comportamento; verificável empiricamente. 
d) Certo grau de abstração e subjetividade na percepção da imagem; constitui uma unidade de atributos sempre associados; transitória. 
e) Alto grau de objetividade; construção histórica; atributos associados, configurando certo perfil. 
 
QUESTÃO 7 
Por que não se deve tentar corrigir conflitos na empresa apenas com foco nas partes em confronto? 
a) A pessoa ou as pessoas responsáveis por resolver o conflito sempre precisarão da intervenção de especialistas em conflito na empresa. 
b) É preciso sempre envolver as chefias direta ou indiretamente relacionadas no conflito. 
c) Dificilmente se resolve um conflito na empresa no âmbito dos setores, daí a necessidade de se reportar a situação para quem de fato exerce o poder na 
organização. 
d) O foco apenas nas partes em confronto reduz a visibilidade dessa situação indesejável, como se ela não fosse um fato que necessite ser contextualizado 
e registrado oficialmente em algum tipo de protocolo de controle de funcionários. 
e) O foco demasiado nas partes tende a dissolver o conflito de forma simplista, não identificando a raiz do problema e ainda podendo causar a sensação 
de que se agiu com indiferença, insensibilidade ou paternalismo ao não se ocupar com uma discussão aprofundada sobre as verdadeiras causas do 
embate. 
 
QUESTÃO 8 
"O gerenciamento cuidadoso de informações detalhadas sobre cada cliente e de todos os 'pontos de contato' com ele, a fim de maximizar sua fidelidade" é 
o conceito de: 
a) Call Center 
b) ERP - Enterprise Resource Planning 
c) CRM - Customer Relationship Management 
d) Datawarehouse 
e) CVLT - Customer Value Life Time