prova Gestao customer orient 1 tentativa

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1)
No processo de estruturação de uma estratégia de marketing, a análise do ambiente no qual a organização está inserida é uma etapa fundamental para a assertividade da estratégia a ser empregada. Nesse contexto, a análise ambiental com foco em aspectos demográficos tem por objetivo:
Alternativas:
· 
Dividir o mercado, considerando as peculiaridades de cada local e as características do seu público, em nível local, regional, nacional ou internacional.
· 
Delimitar o consumidor-alvo da organização, a fim de direcionar conteúdos e publicidade, por meio da criação de filtros e parâmetros predefinidos, com base em fatores como faixa etária, grau de instrução, etc.
CORRETO
· 
Estruturar grupos de pessoas com base em traços psicológicos, elementos que influenciam os hábitos de consumo, como o estilo de vida e preferências pessoais.
· 
Dividir as pessoas em diferentes grupos com base em um padrão comportamental específico em comum, como o mesmo estágio do ciclo de vida ou ter reações semelhantes às suas mensagens.
· 
Identificar mercados heterogêneos, a fim de organizar determinados grupos de indivíduos, que receberão a proposta de valor da organização.
Código da questão: 60399
2)
Sobre o processo de elaboração do CRM, você viu que existem quatro passos importantes. Sobre esse processo, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A identificação dos gargalos e desafios internos da organização é um importante elemento a ser assimilado no processo de elaboração do CRM, especialmente aqueles que dificultem a compra por parte do cliente.
( ) A consolidação de uma estratégia de precificação é um importante componente da estratégia de CRM, por permitir que o preço do produto seja colocado acima da média de mercado e, com o passar do tempo, seja ajustado até que o produto se torne mais popular.
( ) A definição de métricas da empresa é um elemento importante do processo de elaboração do CRM, pois é por meio dele que a empresa pode identificar as atividades de vendas que ajudam a melhorar os seus indicadores-chave de desempenho.
( ) O estabelecimento de uma estratégia promocional é um importante elemento da estratégia de CRM, pois visa conectar diretamente a empresa e os seus clientes com ofertas, descontos e outras ações promocionais.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· 
F – F – F – V.
· 
V – F – V – F.
CORRETO
· 
F – V – F – V.
· 
V – V – V – F.
· 
F – F – V – F.
Código da questão: 60403
3)
Sobre a jornada omnicanal (omnichannel), podemos afirmar que:
I. Na etapa de aprendizado e descoberta, um cliente pode demonstrar interesse na marca ou demonstrar que tem um problema quando realiza pesquisas em sítios eletrônicos de buscas, como o Google.
II. Na etapa de comunicação, um cliente procura por informações sobre o negócio. Aqui a empresa pode criar, por exemplo, anúncios que poderão ser divulgados em redes sociais.
III. Na etapa de consideração da solução, um cliente já sabe do que precisa e procura por soluções. Aqui, uma empresa pode atuar de maneira mais agressiva no canal pelo cliente acessado, com o uso de tutoriais sobre o produto.
IV. Na etapa de decisão de compra, um cliente está pesquisando por marcas, comparando produtos. A empresa pode aproveitar esse momento para expor os seus diferenciais competitivos e demonstrar cases de sucesso.
V. Na etapa de convencimento final, a empresa pode apostar em propagandas massivas e anúncios que reforçam promoções, descontos e ofertas com curta duração, a exemplo de estratégias promocionais como a Black Friday.
São verdadeiras:
Alternativas:
· 
II, III e V, apenas.
· 
IV e V, apenas.
· 
II e III, apenas.
· 
I, III e IV, apenas.
· 
I, II e IV, apenas.
INCORRETO
Código da questão: 60419
4)
“Abrir uma empresa ou desenvolver um novo negócio, seja ele qual for, é o sonho de muitas pessoas para ter mais liberdade, autonomia e independência financeira. Não é à toa que o Brasil é um dos países mais empreendedores do mundo! Entretanto, infelizmente, a maioria das empresas no Brasil não sobrevive até o terceiro ano de vida. O que será que leva as empresas a fecharem as portas tão cedo e irem à falência? ” (PATEL, 2020, p. 1).
De acordo com Kotler (2000, p. 288), ____________________ é o esforço mercadológico para aumentar a precisão do marketing na empresa. (...) um ____________________ consiste em um grande grupo que é identificado a partir de suas ______________, _______________, ___________________, _________________________.
Assinale a alternativa que completa adequadamente as lacunas:
Alternativas:
· 
Segmentação de mercado; segmento de mercado; preferências; poder de compra; localização geográfica; hábitos de compra.
CORRETO
· 
Estratégia desenvolvida; ator social; alterações; mudanças; trocas; acontecimentos.
· 
Nicho; agente; ocorrências; trocas; experiências; rotinas.
· 
Estratégia corporativa; segmento-alvo; gostos; rotinas; influências; desejos.
· 
Alteração sistêmica; stakeholder; mudanças; sugestões; comunicação; ocorrências.
Código da questão: 60395
5)
O “CRM, sigla para Customer Relationship Management, é uma ferramenta de vendas para registrar e organizar todos os pontos de um contato que um consumidor tem com o vendedor de uma empresa. O CRM também é importante para fazer abordagens mais eficientes, já que armazena todo o histórico do cliente potencial” (RESULTADOS DIGITAIS, 2020, p. 1). Um dos principais desafios para as organizações contemporâneas envolve formas de consolidar dados importantes do negócio que estão dispersos em lugares diferentes, o que dificulta a adoção de um trabalho colaborativo. É nesse contexto que atua efetivamente a ferramenta CRM e que se cristaliza uma de suas principais vantagens.
Nas alternativas a seguir, identifique uma possível desvantagem do uso do CRM.
Alternativas:
· 
A consolidação dos dados dos clientes em um mesmo local.
· 
A navegação entre cada categoria de lead.
· 
O guia de gestão de relacionamento como elo entre a empresa e o cliente.
· 
As garantias quanto a rapidez e foco das equipes envolvidas.
· 
O uso de softwares com acesso limitado a vários profissionais que integram o empreendimento.
CORRETO
Código da questão: 60406
6)
Leia e associe as duas colunas sobre ferramentas utilizadas na estratégia omnichannel:
Assinale a alternativa que traz a associação correta entre as duas colunas:
Alternativas:
· 
I – C; II – B; III – A.
· 
I – A; II – C; III – B.
· 
I – A; II – B; III – C.
· 
I – C; II – A; III – B.
· 
I – B; II – A; III – C.
INCORRETO
Código da questão: 60418
7)
Na implementação da metodologia user experience (UX), você viu que, para que a experiência do usuário não tenha fricção, algumas áreas importantes precisam ser mobilizadas. Dentre elas, tem-se uma área da qual decorre o processo criativo de construção do produto, envolvendo a figura do usuário e do designer.
Essa é a área de:
Alternativas:
· 
Interação ser humano-computador.
· 
Arquitetura.
· 
Design de interação.
· 
Design visual.
CORRETO
· 
Arquitetura de informação.
Código da questão: 60409
8)
Sobre as possibilidades estratégicas para produtos e serviços, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) No âmbito dos serviços, a questão da inseparabilidade ocorre porque os serviços só poderão ser sentidos, provados, até serem comprados.
( ) Um importante conceito, quando se fala em serviços, é a questão da variabilidade, que diz respeito ao fator qualidade, pois, nos serviços, tudo depende de quem o comercializa, como está sendo vendido, realizado.
( ) No âmbito dos produtos, existe a questão da extensão, que está relacionada à diversidade de linhas de produtos em que uma organização atua e o perfil de cliente a ser abrangido.
( ) Quando se fala em produtos, existe a questão da consistência, conceito que abrange as relações entre diversas linhas de produtos de uma organização.
( ) Nos serviços, a questão da perecibilidade está relacionada ao fato de que os serviços, necessariamente, devem estar atrelados aos seus fornecedores.
Assinalea alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· 
V – V – F – V – V.
· 
F – V – F – V – V.
INCORRETO
· 
F – F – V – F – V.
· 
V – V – F – V – F.
· 
F – V – F – V – F.
Código da questão: 60396
9)
No que diz respeito à construção de uma estratégia de marketing, podemos afirmar que:
I. O controle é um elemento que emergiu com maior rigor mais recentemente, especialmente por conta da aprovação de leis como a Lei nº 12.846/2013, a Lei Anticorrupção, que tem provocado a necessidade de as empresas adotarem programas de integridade empresarial (BRASIL, 2013).
II. As táticas promocionais visam criar uma imagem desejada pela empresa em um mercado. É o momento em que uma organização apresenta aos seus consumidores a sua proposta de valor, os benefícios em torno do seu produto e serviço oferecido.
III. A definição da segmentação de mercado é considerada o primeiro grande passo na elaboração de uma estratégia de marketing, pois diz respeito ao mapeamento das necessidades dos clientes inseridos em um dado mercado e a seleção dos perfis que mais se alinham ao tipo de produto e serviço (a proposta de valor) a ser ofertado por uma organização. Assim, uma vez mapeados os perfis, a organização poderá agrupar estes clientes de acordo com gostos, desejos, preferências.
IV. A diferenciação é um importante elemento que deve constar em uma estratégia de marketing, pois esta auxilia a empresa a fortalecer sua marca junto aos seus clientes-alvo, seja pelo serviço a ser oferecido quanto a imagem a ser criada, etc.
V. Sugere-se que toda estratégia de marketing contenha uma etapa destinada a avaliar o desempenho da estratégia adotada, promovendo eventuais ajustes ao longo da sua implementação.
São verdadeiras:
Alternativas:
· 
I, II e IV, apenas.
· 
I e II, apenas.
· 
III, IV e V, apenas.
CORRETO
· 
I, III, IV, apenas.
· 
IV e V, apenas.
Código da questão: 60398
10)
Sobre ferramentas que auxiliam no aperfeiçoamento da experiência no atendimento ao consumidor na sua jornada de compra, analise as afirmativas a seguir e assinale-as com V (verdadeiro) ou F (falso):
( ) A experiência do atendimento ao consumidor se tornou um ponto crítico para muitos negócios, que têm investido em ferramentas como o CRM, o Big Data e a inteligência artificial para se sobressaírem no mercado de atuação.
( ) O uso de ferramentas como o CRM e a inteligência artificial visam contribuir, dentre outros fatores, com a resolução ágil e eficiente das demandas expostas pelos clientes.
( ) O objetivo da ferramenta CRM é o de identificar medidas de avaliação que levem em consideração as lacunas (gaps) entre as expectativas dos clientes e a percepção do que realmente é oferecido.
( ) A inteligência artificial tem sido empregada por muitas empresas na operação de atendimento ao cliente, a partir da automatização de tarefas repetitivas realizadas por operadores da empresa, que atuam como consultores do negócio.
( ) O Big Data é uma ferramenta que oferece suporte à estratégia omnichannel, por contribuir na formulação do planejamento estratégico organizacional com a identificação das forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas à competição em negócios.
Assinale a alternativa que contenha a sequência correta:
Alternativas:
· 
V – V – F – V – F.
· 
V – V – V – F – V.
· 
F – V – F – V – F.
INCORRETO
· 
V – F – V – F – V.
· 
F – F – F – V – V.
Código da questão: 60417
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