GESTÃO E DESENVOLVIMENTO DE PRODUTOS E SERVIÇOS - Resultados

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1 De acordo com Kotler e Keller (2012), os produtos seguem uma hierarquia de 
seis níveis, até que o consumidor chegue à decisão de consumo do produto 
final. 
Selecione a alternativa que apresenta incorretamente um dos níveis da 
hierarquia de produtos. 
 
a Classe de produtos: grupo dentro da família de produtos que tenha coerência 
funcional, ou seja, uma categoria de produtos. Seguindo o nosso exemplo 
(necessidade de matar a sede), temos as bebidas 
 
 
b Tipo de produto: uma unidade do produto. Dentre as opções, decidimos matar 
a sede com água sem gás. 
 
 
c Linha de produtos: grupo dentro de uma classe, intimamente relacionado por 
seus produtos desempenharem funções similares, vendidos para o mesmo 
grupo de consumidores, pelos mesmos canais, geralmente em uma mesma 
faixa de preço. 
 
d Família de necessidades: diz respeito à necessidade central. No nosso 
exemplo, a necessidade de um líquido para saciar a sede 
 
e Família de produtos: todas as classes de produtos que podem satisfazer a 
necessidade central. Aqui temos as bebidas, frutas (como a melancia) ou 
sopas. 
Pontuação: 1 
 
 
2 Os serviços são apresentados aos consumidores por partes visíveis e 
invisíveis. As partes visíveis consistem nas instalações e no preço. As 
invisíveis se relacionam com o serviço em si, no próprio desempenho de uma 
atividade. Por serem baseados em experiências, os serviços possuem 
diversos elementos que oferecem indícios de sua natureza e qualidade 
(LOVELOCK; WIRTZ, 2006). 
Baseado nos conceitos de produção de serviços e no texto acima, avalie e 
selecione a alternativa correta: 
 
a A produção de um serviço envolve elementos para serem administrados, que 
são promoção, propaganda, premiação e processo. 
 
b Um serviços no seu processo produtivo envolve a definição do prestador de 
serviços concomitante aos processo que garantam a padronização das etapas 
de comercialização, que são produção e premiação. 
 
c Os processos de realização de serviços envolvem exclusivamente a 
propaganda no ponto de venda e avaliação de qualidade. 
 
d A produção de um serviço envolve elementos para serem administrados, que 
são essencialmente produto, preço, ponto de venda e qualidade física do 
produto tangível. 
 
e A produção de um serviço envolve oito elementos para serem administrados, 
que são Produto, Praça, Processo, produtividade, Pessoas, promoção, 
evidências físicas e preços. 
Pontuação: 1 
 
 
3 Os serviços, diferentemente dos produtos, são impactados diretamente pela 
escolha dos canais de distribuição. Existem três métodos de entrega dos 
serviços: 
O cliente vai até o prestador de serviços; o prestador vai até o cliente; e 
cliente e prestador de serviços transacionam a distância. 
São exemplos de cliente e prestador de serviços que transacionam à 
distância: 
 
 
a Correios, empresa de telefonia, barbearia. 
 
b Pintor, encanador, eletricista. 
 
c Cadeia de fast-food, TV a cabo e eletricista. 
 
d Assistência técnica de eletrodomésticos, operadora de cartão de credito e 
correios. 
 
e Operadora de cartão de crédito, TV a cabo, e empresas de telefonia. 
Pontuação: 1 
 
 
4 Inovação não é somente criar algo novo, mas também desenvolver novos 
usos para produtos e serviços já existentes. O objetivo de se desenvolver algo 
inovador está na manutenção ou crescimento do market share da empresa e 
maior retorno financeiro (SÁ, 2017). 
Baseado no texto e nos conceitos de inovação, avalie as afirmativas e 
selecione a alternativa correta: 
I. A inovação é muito importante para a competitividade das empresas e do 
país. 
II. A inovação nas empresas é exclusivamente resultado da criatividade 
individual, cabendo as organizações somente focar os seus esforços na 
contratação de talentos profissionais, com habilidades e competências 
criativas. 
III. A inovação também consiste na busca deliberada e organizada por 
mudanças e na análise sistemática das oportunidades que tais mudanças 
podem oferecer em termos de benefícios para as empresas. 
 
a Somente a afirmativa I é verdadeira. 
 
b Todas as afirmativas são falsas. 
 
c Somente as afirmativas I e II são verdadeiras. 
 
d Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
 
e Somente as afirmativas II e III são verdadeiras. 
Pontuação: 1 
 
 
5 Um dos principais avanços do marketing é, atualmente, a conectividade. Por 
meio da internet, estamos conectados uns aos outros e a coisas próximas ou 
distantes. De forma mais seletiva, a internet trouxe tanto conexões com o 
mundo ao redor (mercado local e global), como aproximou clientes e parceiros 
de marketing – internos (outros departamentos) e externos (fornecedores, 
parceiros de canal e até mesmo concorrentes). 
Selecione a alternativa que evidencia essa mudança de mercado e de relação 
mercadológica. 
 
a O relacionamento com cliente se faz principalmente em lojas físicas por meio 
de ações promocionais e entregas de brindes. 
 
b É percebido o aumento da contratação de vendedores em lojas de varejo, o que 
sinaliza a consolidação do varejo físico enquanto canal de contato com o 
cliente. 
 
 
c As ações de marketing, devido principalmente às conexões com os clientes, 
não são mais necessariamente de massa, para muitos clientes ou para qualquer 
cliente. Podem ter foco em indivíduos e segmentos que querem satisfação e 
valor nos produtos e serviços adquiridos. 
 
 
d As empresas tem procurado cada vez mais vender uma experiência de 
consumo, por isso o atendimento presencial do cliente tem sido crescente no 
mercado de vendas de produtos. 
 
e A venda de produtos e serviços tem sido principalmente realizada em lojas 
físicas, haja vista que a compra dos produtos é feita sempre pela internet e a 
retirada na loja física. 
Pontuação: 1 
 
 
6 Boas ideias para novos produtos ou serviços se caracterizam pela tradução 
de algo que faz sentido para o consumidor, representando soluções com 
vantagens de originalidade e modificações para melhorias. Porém o sucesso 
de novos produtos e serviços depende de alguns fatores fundamentais. 
Uma nova oferta começa com uma busca sistemática de ideias. As empresas 
geram muitas ideias, mas nem todas se transformam em novos produtos ou 
serviços. Desde que bem selecionadas, uma maior quantidade de ideias pode 
favorecer o bom resultado no processo de inovação. 
Baseado no texto e nos conceitos de inovação, avalie as afirmativas e 
selecione a alternativa correta: 
I. As fontes para a inovação (as ideias) podem vir, portanto, de origens 
internas e externas. 
II. É considerada uma fonte interna de ideias as contribuições sobre 
inovações dos funcionários da organização. 
III. É considerada uma fonte externa de ideias as contribuições dos clientes, 
funcionários e terceiros. 
IV. É considerada uma fonte interna de ideias as contribuições dos 
funcionários e distribuidores. 
 
a Somente as afirmativas I e IV são verdadeiras. 
 
 
b Somente as afirmativas I e II são verdadeiras. 
 
c Somente as afirmativas II e III são verdadeiras. 
 
 
d Somente as afirmativas I e III são verdadeiras. 
 
e Somente as afirmativas II e IV são verdadeiras. 
Pontuação: 1 
 
 
7 Por que algumas pessoas pagam mais caro pelo estacionamento no 
shopping, estacionando nas vagas VIP? Essa é a relação interferência preço–
qualidade que ocorre quando o consumidor determina o preço a ser pago pela 
imagem que possui do produto ou serviço oferecido, acreditando que o mais 
caro é melhor, mais raro, ou escasso (KOTLER; KELLER, 2012). 
a) Baseado no texto e nos conceitos de gestão de preços para produtos e 
serviços, discorra sobre os motivos que levam o consumidor a interpretar o 
preço a um determinado nível de qualidade produto ou prestação de serviço. 
b) Baseado no texto e nos conceitos de gestão de preços para produtos e 
serviços, discorra sobre as estratégias de preço visando a ampliação do 
potencial de um mercado. 
 
A – Preços maiores levam a uma maiorqualidade percebida e, com is
so, existe uma maior disposição de compra por parte do consumidor. 
Ao mesmo tempo, preços superiores implicam maior sacrifício monetá
rio na aquisição, o que acarreta uma menor disposição de compra por 
parte do consumidor. Acaba que cada consumidor possui uma percep
ção de valor diferente para cada tipo de produto ou serviço ofertado, r
elacionado com o nível de qualidade que lhe é oferecido, essa percep
ção da oferta de valores está relacionada ao que o consumidor valoriz
a no produto ou serviço, que pode ser desde o preço, qualidade, dispo
nibilidade entres outros aspectos. Isso acontece porque diferenciação 
na característica do produto ou serviço ofertam as variáveis que compl
ementam sua função básica. Com isso é também importante as estrat
égias de marketing que influenciam as pessoas a associarem o preço 
a qualidade. 
 
B- A estratégia de preços deve levar em conta uma série de fatores, ta
is como o segmento de mercado da empresa, a capacidade de pagam
ento dos consumidores, e o contexto do mercado em que se está inser
ido, é também preciso conhecer os seus concorrentes. As estratégias 
de precificação são métodos utilizados para definir o preço de um serv
iço ou produto de forma que ele gere lucro para o negócio. Com eles, 
é possível ter informações mais precisas sobre os consumidores e a d
emanda, aumentando as chances de o preço definido ser certeiro. O P
reço é a quantidade de dinheiro que o consumidor paga pelo produto, 
pelos benefícios que o produto entrega. Portanto, envolve um forte co
mponente psicológico, já que o consumidor faz uma avaliação do cust
o-benefício, quanto maior é a percepção de valor do produto, mais ele 
se dispõe a pagar. Com isso existem alguns métodos de precificação 
de produto ou serviço que são importantes, como por exemplo a precif
icação competitiva, Precificação baseada em valor, precificação basea
da em psicologia, entre outros métodos. 
 
 
Conceito: Certo - Pontuação: 4 
Explicação: 
 
Resposta a) 
Os preços são interpretados pelos consumidores de acordo com seu 
conhecimento em experiências de compras anteriores, materiais de 
comunicação formais da empresa e comunicação informal (com amigos e 
familiares), além de observações no ponto de venda, informações on-line e 
atendimento; Ao adquirir um produto ou serviço, o consumidor troca algo de 
valor por um benefício, necessidade ou desejo. 
Resposta b) 
O preço é um dos principais atributos de uma relação comercial, e a sua 
flexibilização ou adequação das condições pode permitir que a organização 
amplie o seu potencial de mercado, ou seja, ampliar a expectativa em relação 
ao tamanho relativo do mercado por meio das estratégias de preço. 
Um bom exemplo dessa situação encontramos nas vendas de casa própria, 
onde a condição comercial (parcelas, juros, facilidades, etc...) tem 
ampliado siginificativamente o tamanho do público propect desse mercado. 
 
 
Legenda: 
 Alternativa correta 
 Resposta do alun