SAT MODULO 2

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SAT ESCOLA DE AVIAÇÃO
Escola de 
Aviação Civil
MÓDULO II
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
13. BAGAGEM
14. PASSAGEIROS ESPECIAIS
15. SERVIÇO DE BAGAGEM
Escola de 
Aviação Civil
Bagagens 
CONCEITO 
É considerada bagagem todo objeto levado a bordo pelo passageiro. 	
	Para a aviação existem três tipos de bagagens: 
De mão – volume trazido para a cabine de passageiro.
De porão – volume que segue no compartimento de bagagens da aeronave. 
Especial – bagagens que para seu transporte pode ser cobrada uma taxa extra, ou necessária a apresentação de documento para embarque.
BAGAGENS ...
BagagenS
Bagagem de mão
A franquia de bagagem de mão é de, no mínimo, 10 Kg. Ou seja, o passageiro tem direito de levar com ele na cabine da aeronave até 10 Kg sem qualquer custo extra.
Atenção! Por motivo de segurança ou de capacidade da aeronave, o transportador poderá restringir este peso de 10kg, bem como o conteúdo da bagagem de mão. Estas informações estarão obrigatoriamente no contrato de transporte. 
Por medidas de segurança, não podem entrar na mala de mão objetos cortantes e produtos inflamáveis ou explosíveis. Para voos internacionais, frascos com líquidos com mais de 100 ml também não são admitidos. 
A regra diz que cada passageiro tem direito a levar apenas um volume de mão, porém em situações especiais a companhia aérea poderá liberar o embarque de um outro volume. Como por exemplo, uma pasta executiva mais um notebook.
BAGAGENS 
Bagagem despachada
 Após a edição da Resolução n°400/2016, as empresas aéreas podem praticar a venda de passagens aéreas com diferentes franquias de bagagem despachada ou até mesmo sem a franquia, para passageiros que optarem por não utilizar esse serviço. Em todas as passagens valem as regras do contrato, especialmente a de franquia de bagagem, independentemente da data do voo. 
BAGAGENS 
As franquias são determinadas pelas áreas IATA, mas a grosso modo, podemos dizer que em vôos dentro do mesmo país ou mesmo continente, aplica-se a franquia doméstica. Quando a área de atuação do vôo é intercontinental, isto é, muda de continente, o sistema aplicado é o de peça. Respeitando sempre as medidas máximas em cm lineares.
Exemplo : Fortaleza para CHILE = 1 peça com até 23kgs
 Fortaleza para EUA = 2 peças com até 23kgs
Bagagem – Franquia de Peso
No sistema de peso a ANAC determina através da portaria 689/GC5 que o passageiro pode levar até 10kg para aeronaves de até 20 assentos, 18kg para modelos que tenham entre 21 e 30 lugares e 23kg para aviões com mais de 31 poltronas, independente da quantidade de volumes. Tudo o que ultrapassar estes pesos máximos determinado, estará passível de cobrança de excesso de peso.
Algumas companhias cobram excesso de bagagem em regime de escala, e outras por quilo excedente. No caso de cobrança por quilo, essa não deve ultrapassar mais que 0,5% da tarifa Y, que é a mais cara do vôo. Em caso de internacional, 1%.
 	
Bagagem – Franquia por Peça
Neste tipo de franquia, cada pessoa pode levar:
 Dois volumes
Pesando 23Kg cada um deles
Dimensões máximas de 158cm³
Tudo o que exceder estes parâmetros estará sujeito a uma cobrança extra.
Esta taxa não é calculada em cima de uma porcentagem do valor da passagem. 
Serão cobradas taxas fixas, pré-determinadas pela IATA para cada parâmetro que for desrespeitado.
Valores e Companhias 
Bagagem – Especiais
São consideradas bagagens especiais, todo volume que por sua natureza é autorizada a cobrança de uma taxa extra, ou é necessária a apresentação de algum tipo de documento.
 A IATA permite que vários tipos de volumes tenham uma cobrança diferenciada, como por exemplo: bolas de boliche, bicicletas, tacos de golfe, pranchas de surf, animais, entre outros.
 Cabe à companhia aérea decidir sobre sua cobrança ou não.
 Das bagagens especiais, o mais comum de ser transportado são os animais de estimação, conhecidos na aviação como animais vivos e equipamentos esportivos.
Bagagens Especiais
Os tipos de animais aceitos para transporte como bagagens podem variar entre as empresas aéreas. Os mais comuns são cães e gatos.
Existem três tipos de animais vivos:
PETC
AVIH
ANIMAS DE SERVIÇO 
Bagagem – Especiais
 
Bagagem – PETC (PET Cabin)
	O PETC, é aquele que embarca junto com seu dono na cabine de passageiros.
 O pet container ou kennel como é mais conhecido deve ter o mesmo tamanho de uma bagagem de mão porem o peso do kennel mais o do animal juntos podem ter até um total de 10Kg.
 O kennel deverá ser acomodado em baixo do assento do passageiro para pousos e decolagens, e o animal não poderá ser retirado do pet container em nenhum momento.
Bagagens - PETC
Quais pets são aceitos?
                                    
• São permitidos cães e gatos em todos os voos domésticos e internacionais.
• O animal deve ter no mínimo 4 meses de vida.
• O peso máximo para transporte na cabine pode variar de 5kg a 10 kg, incluindo a caixa de transporte (kennel), dependendo da Cia. 
Bagagem - PETC
Bagagem - PETC
	altura: 22cm
	largura: 32cm
	profundidade: 43cm
	altura: 24cm
	largura: 32cm
	profundidade: 43cm
Como levar?
O animal deve ser transportado em um kennel confortável, onde dê para ele se mover, mudar de posição, dar a
 volta em torno de si e tombar para o lado. Confira as medidas permitidas:
 
 Kennel rígido		 Kennel flexível
 
Bagagem – PETC 
É importante saber
O check-in deve ser feito no balcão - 3 horas antes do voo para destinos internacionais e com 2 horas de antecedência do voo para destinos domésticos -, pois é preciso apresentar os seguintes documentos do seu pet: carteira de vacinação em dia, atestados de saúde atualizados e, dependendo do destino, Certificado Veterinário Internacional.
É obrigatório entregar a "Solicitação de Transporte de Animais em Cabine de Cliente" .
Alguns países também exigem vacinas sazonais ou têm períodos restritivos.
Bagagem – AVIH (Live Animal in Hold)
Este segue no porão da aeronave junto com as demais bagagens despachadas.
 Também deverá estar dentro de um kennel que garanta o conforto mínimo para o animal, dando condições para que ele tenha seus hábitos satisfeitos (deitar, sentar e espreguiçar), e seja forte o suficiente para reter o animal em seu interior durante toda a viagem.
 Para ser considerado AVIH, o peso máximo do kennel e do animal juntos não pode ultrapassar 40Kg. Acima desse peso ele deverá ser transportado como carga.
Bagagem – AVIH (Live Animal in Hold)
A IATA permite que dentro de um mesmo pet container sejam transportados dois animais, desde que sejam da mesma ninhada e não tenham idade superior a 6 meses.
	Em geral são transportados apenas dois animais por aeronave. Por esse motivo, deve ser feita uma reserva com antecedência para garantir espaço dentro do porão.
Bagagem – Animal de Serviço
Bagagem – Animal de Serviço
O cão guia, tem livre acesso à aeronave e quando do seu embarque, ele estará preso apenas por sua guia. 
Ele ficará sentado aos pés do seu dono, sendo de preferência designado para eles a primeira fileira de assentos.
Não há limite de animais de serviço por aeronave.
Bagagem – Cobrança de Excesso para Animais Vivos
O animal vivo não entra na franquia de bagagem do seu proprietário. O que significa que mesmo que seu dono não esteja levando nada de bagagem, ele pagará o excesso pelo transporte do animal.
	No sistema de peso, a cobrança é exatamente igual a de uma bagagem comum. 0,5% da tarifa Y por quilo do animal e kennel em vôos domésticos, e 1% nos internacionais.
	Quando o sistema é de peça, independente do peso do animal, cobra-se 2 taxas de excesso.
Bagagem – Documentação para Embarque de Animal Vivo
Existem alguns documentos que deverão ser trazidos pelo proprietário do animal. 
 Para embarque em vôo doméstico o passageiro deverá apresentar:
Carteira de vacinação do animal com a vacina anti-rábica válida
Atestadoveterinário, comprovando que o animal está em boas condições de saúde.
Bagagem – Documentação para Embarque de Animal Vivo
Para embarque em voo internacional, o passageiro deverá apresentar : 
CARTEIRA DE VACINAÇÃO COM ANTI-RÁBICA VÁLIDA
ATESTADO VETERINÁRIO COM MENOS DE SETE DIAS DE EMISSÃO, ATESTANDO O BOM ESTADO DE SAÚDE DO ANIMAL.
CERTIFICADO ZOOSANITÁRIO INTERNACIONAL
SE PARA A EUROPA, O ANIMAL DEVERÁ TER CHIP DE IDENTIFICAÇÃO COM DADOS DO RESPONSÁVEL.
Bagagem – Documentação para Embarque de Animal Vivo
Atenção!!! Para a emissão do CZI é necessária a apresentação dos documentos sempre em vias originais, acompanhados de uma fotocópia simples de cada, e dentro dos prazos de validade estabelecidos
Requerimento para Fiscalização de Animais de Companhia
Carteira de Vacinação
Atestado de Saúde
ATENÇÃO : 
Somente será aceita a via original do Atestado de Saúde; 3.4 - O Atestado de Saúde tem validade de 3 dias corridos (72 horas) até a emissão do CZI pelo Órgão Oficial (Ministério da Agricultura)
Bagagem – Documentação para Embarque de Animal Vivo 
Bagagem – Documentação para Embarque de Animal Vivo 
Na hora do check in um funcionário da companhia aérea deverá checar a documentação, as condições do kennel ou a casinha de transporte. 
Kennel Flexível : Medidas apropriadas 
Kennel Rígido : Medidas apropriadas e espaço para que o Animal possa fazer um giro completo em torno de si. 
Caso esteja tudo certo, será cobrado o excesso ou taxa de transporte, preenchido um formulário chamado NOTOC (Notification to Captain). 
Reserva do Animal deverá ser feita com no mínimo 72h de antecedência, pois cada Cia, tem limite de animais por vôo.
IMPORTANTE : " Cães e Gatos braquicefálicos, com focinho diminuído ou achatado, têm maiores problemas com viagens de avião. Algumas raças não permitidas 
	Cães : Affenpinscher, Boston terrier, Buldogue (todas as raças), Cane corso ou Mastim italiano
	Chow-chow, Toy spaniel inglês, Griffon de Bruxelas, entre outras. 
 	Gatos : Burmese Americano, Himalaio, Persa, Shorthair Exótico, Raças Persas todos os tipos. 
Bagagem – Documentação para Embarque de Animal Vivo 
Bagagem – Documentação para Embarque de Animal Vivo 
Este documento será preenchido em 3 vias, sendo uma de arquivo da base de origem, outra segue junto ao kennel com as demais documentações e a terceira é enviada para o comandante da aeronave para que ele esteja ciente da presença do animal no porão.
 Outro documento que deverá ser preenchido no ato do check-in é o Certificado do Remetente.
 Este documento isenta a companhia aérea de responsabilidades caso o animal venha a se machucar ou até mesmo morrer por problemas que não tenham sido causados por erro ou mau manuseio por parte da companhia aérea.
Bagagem – Armas
Existem dois tipos de armas que podem ser transportadas via aérea:
Armas brancas
Armas de fogo
Bagagem – Armas
Bagagem – Armas Brancas
São consideradas armas brancas, todo objeto “perfuro cortantes” ou seja, tudo que tiver fio ou ponta, como por exemplo: facas, canivetes, estiletes, alicates, abridor de carta, saca rolhas, etc.
 Este tipo de material, não pode ser transportado na bagagem de mão por motivo de segurança, devendo estar dentro da bagagem despachada.
Caso o objeto seja descoberto no raio-x, impossibilitando sua colocação na bagagem de porão, o procedimento a ser adotado é descartá-lo.
Bagagem – Armas
Bagagem – Armas Brancas
Bagagem – Armas de Fogo
Para o embarque da arma de fogo, o passageiro deverá apresentar os seguintes documentos:
 RG 
Registro da arma
 Porte de arma
RESOLUÇÃO Nº 461, DE 25 DE JANEIRO DE 2018.
Da Autorização de Embarque de Passageiro Armado Art. 8º O embarque de passageiro armado deverá ser autorizado por unidade da Polícia Federal - PF presente no aeródromo ou responsável pela circunscrição do aeródromo.
A autorização de embarque de passageiro armado deve ser precedida do preenchimento de formulário de autorização de embarque armado pelo passageiro, conforme meios e modelos definidos pela PF. 
Bagagem – Armas de Fogo
Existem passageiros que por prerrogativa de cargo, podem embarcar armados em aeronaves. Os mesmos deverão acessar o site da PF e preencher a Guia de Transporte de Arma de Fogo, que poderá ser emitida para Despacho ou Embarque. De posse desse documento, seguirá ao check in da Cia para finalizar processos. 
Bagagem – Órgãos para Transplante
Em uma ação conjunta envolvendo as companhias aéreas, a ANAC e a Central Nacional de Transplantes do Ministério da Saúde, com objetivo de promover o aumento quantitativo de transplantes no país, as companhias aéreas se comprometem a realizar o transporte aéreo de órgãos, tecidos e partes extraídas do corpo de doadores falecidos, em regime de gratuidade para viagens domésticas.
Bagagem – Órgãos para Transplante
O órgão para transplante deverá estar em compartimento apropriado (caixa térmica), lacrada com fita adesiva e com as seguintes informações:
 
Dados do destinatário (nome do médico responsável).
Nome, endereço completo e telefone de contato do hospital de destino.
Nome, endereço completo e telefone de contato do hospital de origem.
Nome do órgão.
	Deverá ser apresentada uma carta da Central Nacional de Transplantes autorizando o embarque.
O comandante deverá estar avisado da presença do órgão na aeronave através do preenchimento por parte do staff de terra do NOTOC.
Passageiros Especiais
São considerados passageiros especiais todos aqueles que dada as circunstâncias, necessitam da apresentação de algum tipo de documento ou de um atendimento diferenciado. Exemplo: Gestantes, menores, idosos, detentos, passageiro de primeira classe, etc.
Passageiros Especiais – Gestantes
Por causa da pressurização da aeronave, toda gestante requer um cuidado especial para o embarque. 
As regras para a aceitação de uma gestante podem variar entre as companhias aéreas	. Mas todas solicitam a apresentação de um atestado médico a partir de um determinado tempo de gestação.
No atestado médico deve constar que a passageira está apta a fazer uma viagem VIA AÉREA, ter a data e o trecho da viagem e quanto tempo a pessoa poderá ficar a bordo.
Termo de responsabilidade
 Atestado médico
 Acompanhamento médico
Passageiros Especiais – Gestantes
Veja abaixo as normas para o embarque das futuras mamães:
Até 27 semanas de gravidez simples ou 25 semanas de gestação de gêmeos: não é necessário apresentar atestado* médico ou Declaração de Responsabilidade.
De 28 a 35 semanas (para gravidez simples) ou de 26 a 31 semanas (no caso de gêmeos): a gestante deve apresentar atestado* médico com validade de 30 dias.
No começo da 36ª semana até o término da 37ª (gravidez simples) ou início da 32ª até o término da 37ª (gêmeos): é preciso apresentar atestado* médico com validade de 30 dias e, assinada pelo médico e pela gestante.
A partir de 38 semanas (para os dois tipos de gravidez): permitido o embarque apenas em situação de extrema necessidade e com a Declaração de Responsabilidade preenchida, atestado* médico com validade de 30 dias e o acompanhamento de um médico obstetra.
	
	Não é recomendável a viagem sete dias antes ou sete dias depois do parto.
	O atestado precisa ser original e nele devem constar a data, assinatura, 	carimbo e o número de registro do médico responsável no Conselho Regional 	 	de Medicina.
Passageiros Especiais – Idosos
Não há nenhum procedimento especial para o idoso, a não ser que na reserva de uma pessoa com idade avançada apareça o código AIRIMP MAAS (meet and assist).
 Neste caso, um agente de aeroporto deverá acompanhar esta pessoa até a sala de embarque dando-lhe toda assistência necessária.
 Deve ser enviada uma mensagem ao aeroporto de destino para que na chegada da aeronave um funcionário já esteja de prontidão aguardando seu desembarque na porta do avião. 
Passageiros Especiais – Menores de idade
As regras para o embarque de um menor variam dependendo do tipo de vôo (domestico/internacional),da faixa etária e do tipo de acompanhamento (acompanhado/desacompanhado). 
Também há variações por parte das companhias aéreas. 
Passageiros Especiais – Menores de idade
Em vôos domésticos, temos as seguintes faixas etárias:
INF – 7 dias a 2 anos incompletos.
CHD – 2 anos completos a 12 anos incompletos
ADT – Acima de 12 anos completos
 Para os vôos internacionais as faixas são:
 INF – 7 dias a 2 anos incompletos.
CHD – 2 anos completos a 18 anos incompletos
ADT – Acima de 18 anos completos
Passageiros Especiais – Menores Acompanhados (doméstico) 
Para o embarque de um menor sem a necessidade da apresentação de uma autorização judicial, ou dos pais com firma reconhecida em cartório, ele deverá estar acompanhado de:
 Pelo menos um dos pais ou tutores legais.
Parente de até 3º grau (irmão, tios, avós e bisavós) maior de 18 anos.
Em vôos domésticos, caso a criança (INF/CHD) embarque com pelo menos um dos pais, não será necessária autorização nem judicial nem do outro cônjuge.
Tutores deverão apresentar no ato do check in documento que provem que são os responsáveis legais pela criança.
Parentes de até 3º grau, desde que tenham o parentesco comprovado documentalmente também podem embarcar sem necessidade de autorização.
Passageiros Especiais – Menores Acompanhados (internacional) 
As regras para o vôo internacional mudam. O menor só poderá viajar sem apresentação de autorização judicial ou dos pais com firma reconhecida em cartório quando:
 Estiver acompanhada da mãe e do pai, mesmo em caso de separação judicial. 
 Estiver acompanhada dos tutores legais.
 A paternidade for desconhecida. Não consta o nome do pai no documento da criança.
 Um dos pais for falecido. A certidão de óbito deve ser apresentada.
Passageiros Especiais – Menores Desacompanhados (UMNR)
Para o embarque de um UMNR (menor desacompanhado) será necessária a apresentação de uma autorização judicial ou de ambos os pais (mesmo em caso de separação judicial) com firma reconhecida em cartório.
 As autorizações serão obrigatórias em vôos domésticos para crianças até 12 anos incompletos e em internacionais até 18 anos incompletos.
 É necessário também o preenchimento de um formulário conhecido com Autorização Interna de Viagem (AIV) no ato do check in.
Passageiros Especiais – Menores Desacompanhados (UMNR)
1ª via – arquivo da origem. 
2ª via – arquivo do vôo.
3ª via – arquivo do destino.
Para cada conexão aumentam mais 2 vias.
1ª via – arquivo da origem.
2ª via – arquivo do 1º vôo.
3ª via – arquivo da conexão.
4ª via – arquivo do 2º vôo.
5ª via – arquivo do destino
Passageiros Especiais – Menores Desacompanhados
Neste documento deverão constar os seguintes dados:
Nome, RG, endereço, telefone e parentesco do responsável na origem.
Nome e idade do menor.
Número do vôo, origem e destino.
Nome, RG, endereço e telefone do responsável no destino. 
ATENÇÃO: O menor só poderá ser entregue à pessoa cujo nome conste no AIV. Por esse motivo é sempre bom constar o nome de mais de uma pessoa autorizada a retirá-la no destino.
Passageiros Especiais – Cadeirantes (WCHC)
Quando o embarque se der por meio de fingers (pontes que levam o passageiro da sala de embarque direto para a aeronave), a descida deverá ser feita de costas, ou seja de marcha ré. 
 O motivo é pelo fato das pontes serem inclinadas e correr-se o risco da pessoa que estiver acompanhando o cadeirante não conseguir segura-lo na descida.
 Quando o embarque for em posição remota e não houver uma AMBULIFT (equipamento elevatório), a entrada na aeronave deverá ser feita por escadas. 
Este tipo de embarque requer o auxílio de 3 pessoas. Uma segurando a cadeira pelas rodas, outra pela parte de trás e um terceiro escorando os demais para evitar perda de equilíbrio e queda nas escadas.
Passageiros Especiais – Cadeirantes (WCHC)
Passageiros Especiais – Cadeirantes
Desacompanhados, não poderá ultrapassar 50% da quantidade de tripulantes comerciais, em média, seriam dois por voo. 
Acompanhados ou atletas estão fora desta regra.
Passageiros Especiais Maca (STCR)
O embarque de passageiros em maca, é raro, pois o valor a ser pago é muito alto. 
Dependendo da configuração da aeronave 6 ou 9 assentos serão cobrados pela companhia de aviação, e o passageiro em maca terá direito de levar de 1 a 3 acompanhantes.
Além de ser necessária a solicitação de embarque mediante preenchimento de formulário Médico MEDIF ( MEDICAL INFORMATION ) e declaração e atestado. 
Há algumas restrições quanto ao embarque de passageiro em maca. 
Não são aceitos passageiros:
 Com doença infecto-contagiosa.
Poli traumatizados. 
Em coma.
Sem acompanhantes.
Passageiros Especiais – 
Cegos (BLND) e Surdos (DEAF)
Assim como os passageiros idosos, não há nenhuma regra específica a ser cumprida. Apenas atenção durante o tempo em que ele estiver aos cuidados da empresa.
A tripulação deve estar ciente da presença e localização deles na aeronave para poder prestar um atendimento adequado.
Passageiros Especiais – 
Cegos (BLND) e Surdos (DEAF)
DEFICIENTE VISUAL
 Orientar de forma precisa.
 Acompanhar. 
DEFICIENTE AUDITIVO
 Falar pausadamente 
olhando para o passageiro
Passageiros Especiais – Presos
Sempre que houver o embarque de um detento, ele deverá obrigatoriamente estar acompanhado por dois policiais e os seguintes procedimentos devem ser seguidos:
 
Devem se acomodados na última fileira de assentos da aeronave.
Ser os primeiros a embarcar
Sempre embarcar pela porta traseira do avião.
Ser os últimos a desembarcar.
Durante todo o trajeto ele deverá ficar algemado e com um pano cobrindo as algemas.
 Há um limite de apenas dois passageiros presos por aeronave. 
 A tripulação deverá estar ciente da presença e da localização deles a bordo. 	
Passageiros Especiais – Deportados (DEPU / DEPA / INAD)
Passageiros Deportados tem sua documentação retida e entregue diretamente à Policia de Imigração de seu país de origem.
 Eles podem ser:
  
DEPU – Deportados desacompanhados.
DEPA – Deportados acompanhados.
INAD – Inadmissível 
As documentações do DEPU e do INAD seguem junto com a tripulação.
Já o DEPA, tem as mesmas regras do passageiro preso e sua documentação segue junto com a escolta.
Passageiros Especiais – Armados
Devido a uma portaria da ANAC, algumas pessoas podem embarcar com suas armas a bordo de aeronaves em vôos domésticos. 
 São pessoas que por sua profissão tem prerrogativa de cargo.
 São eles:
Oficiais das Forças Armadas.
Policiais Federais.
Policiais Rodoviários Federais.
Oficiais das Policias Militares dos Estados e do Distrito Federal.
Oficiais do Corpo de Bombeiros Militares dos Estados e do Distrito Federal.
Agentes da ABIN (Agência Brasileira de Inteligência).
Agentes de Segurança do Gabinete da Presidência da República.
Delegados das Polícias Civis dos Estados e Distrito Federal.
Agentes Fiscais da Receita Federal.
Juizes, promotores e desembargadores.
Passageiros Especiais – VIP 
Passageiro VIP é aquele cuja presença no aeroporto poderá trazer grande quantidade de populares ao local podendo causar tumulto (bandas e cantores internacionais, chefes de nações ou religiosos, etc.).
 É responsabilidade da companhia aérea, informar com antecedência a administradora do aeroporto da passagem desta celebridade pelo local. Assim ela poderá tomar providencias necessárias, como reforço policial ou a autorização para a entrada de um automóvel no pátio do aeroporto, a fim de evitar confusão nas dependências do aeródromo. 
Serviço de Bagagens
Ocorrências com Bagagens podem ser : 
 
 Extravio.
 Danificação.
 Violação.
Serviço de Bagagens
O Serviço de bagagem ou LL (lost lugagge) é o setor da companhia aérea responsável pelo atendimento aos passageiros que tiveram algum tipo de contratempo com suas bagagens.
 	As três principais ocorrências com bagagens são:
  
Extravio.
Danificação.
Violação.
 
O agente do Serviço de Bagagens deve ser empático e estar apto a resolver de maneira rápida e eficaz os problemas causadospela cia. aérea diminuindo o impacto negativo que a ocorrência possa ter causado ao passageiro. 
O agente deverá prestar de maneira segura, todas as informações necessárias, deixando claro, que todos os esforços serão feitos para solucionar o problema da melhor forma possível. Resgatando com isso a confiança do cliente para com a empresa. Porem dentro do que determinam as leis.
Serviço de Bagagens
Para tanto ele deve estar ciente de todas as normas que discorrem sobre bagagens como: As resoluções e práticas recomendadas da IATA, normativas da ANAC e os procedimentos da companhia aérea. 
 
São três os principais processos que um funcionário deste setor deve cuidar:
  
AHL – Bagagem extraviada.
OHD – Sobra de bagagem.
DPR – Bagagem danificada e/ou violada.
Serviço de Bagagem AHL (Advise if Hold) 
Abrimos um AHL, processo de bagagem extraviada sempre que um passageiro desembarcar sem sua bagagem despachada.
 Porem antes de darmos início ao preenchimento, é sempre bom dar uma olhada geral no desembarque, tanto na área interna como externa, e checar com a rampa se não há a possibilidade do volume ainda estar a bordo.
 Em se tratando de caixa, deve-se também contatar o setor de carga, pois é muito comum este tipo de bagagem ser confundida e entregue em área de descarregamento errada.
Confirmando-se o extravio, devemos então solicitar ao passageiro o bilhete de passagem, quando houver e a etiqueta de bagagem (Bag Tag).
Serviço de Bagagens
E da-se início o preenchimento do PIR (Property Irregularity Report), formulário manual utilizado para a colheita de informações referentes ao volume.
Serviço de Bagagens
Nesta hora, é de fundamental importância, deixar o passageiro ciente, que suas informações serão de grande ajuda na localização de sua bagagem, e quanto mais corretas e precisas forem suas respostas, mais rápida será a restituição de seu volume.
Várias são as informações que devem ser anotadas no PIR, mas as principais são: 
Nome completo. 
Vôo e rota.
Etiqueta de bagagem.
Peso da mala.
Material da bagagem.
Características externas.
Conteúdo.
Tipo e cor do volume. 
Serviço de Bagagens
Para auxiliar a identificação da mala, é mostrado ao passageiro um encarte (chart de bagagem) contendo codificações de bagagens para que ele possa identificar o volume mais parecido com o seu:
 
Serviço de Bagagens
Caso o passageiro não tenha a etiqueta de bagagem, deve-se seguir o mesmo procedimento acima. Ficando o processo a título de cortesia e deixando a cargo do setor de indenização analisar se cabe ou não ressarcimento em caso da não localização do volume.
 Em casos de passageiros provenientes de vôos internacionais, deve-se também:
Solicitar que o passageiro assine uma autorização, para que a cia. aérea proceda a liberação do volume junto à receita federal em seu nome. Ou o mesmo deverá retornar ao aeroporto e providenciar a liberação por conta própria.
Solicitar à alfândega um carimbo informando se o passageiro utilizou-se ou não da cota a que tem direito para produtos trazidos do exterior.
Anexar ao processo uma cópia do passaporte ou do documento de identidade (caso o passageiro seja proveniente de um país onde não há a necessidade do passaporte). 
Existem alguns sistemas de rastreamento de bagagem, mas os principais são:
 Worldtracer - Utilizado pela maior parte das companhias aéreas do mundo.
 Bmas – Utilizado pela AA (American Airlines) e JL (Japan Airlines).
Serviço de Bagagem – OHD
 (On Hand Baggage) 
OHD é o processo preenchido quando uma bagagem sobra na esteira de desembarque sem ter sido retirada por nenhum passageiro. Ou quando ela sobra sem etiqueta no balcão de check in. 
 É responsabilidade da companhia aérea informar a sobra o mais rápido possível, para que com isso seu proprietário possa ser localizado o quanto antes, diminuindo o stress do passageiro, e custos com indenização.
 São coletados dados referentes ao volume como:
 Vôo e rota.
Etiqueta de bagagem – se houver.
Peso da mala.
Material da bagagem.
Características externas.
Conteúdo.
Tipo e cor do volume. 
Serviço de Bagagens - Rush
Se a companhia dispuser de um sistema de rastreamento, este se encarregará de localizar o volume.
 Uma vez localizado seu proprietário, o volume deverá ser encaminhada ao local determinado por ele.
 Caso a bagagem tenha que ser encaminhada via aérea para outro aeroporto uma etiqueta RUSH deverá ser anexada ao volume.
 Serviço de Bagagem - OHD
 Nome completo. 
 Vôo e rota.
 Etiqueta de bagagem.
 Peso da mala.
 Material da bagagem.
 Características externas.
 Conteúdo.
 Tipo e cor do volume. 
Serviço de Bagagem – DPR (Damage and Pilferage Report)
Existem dois tipos de DPR:
 
 
Danificação.
 
Violação.
Art. 33. O recebimento da bagagem, sem protesto, faz presumir o seu bom estado
Serviço de Bagagem – DPR de Danificação
Inserimos um DPR de danificação, quando o passageiro desembarcar com seu volume avariado. 
Porém antes de iniciar a inserção do processo, o funcionário deve verificar se o verso da etiqueta de bagagem não está assinado pelo passageiro, e a danificação acusada por ele não está assinalada (Limite de Responsabilidade). 
 Isto faz crer, que o volume já se encontrava nestas condições quando do seu recebimento pelo check in. 
A danificação deve ser reportada à companhia aérea no momento do desembarque. Perdendo o direito a qualquer tipo de indenização após isso. Portaria 676/GC-5 Capítulo 3 Seção I Artigo 33.
Serviço de Bagagem – DPR Danificação
Conserto
 Compra
 Reposição de Mala igual ou semelhante
Troca por Serviços da Cia
Serviço de Bagagem – DPR de Violação
O processo de violação é preenchido quando o passageiro alega a falta de algum objeto de dentro de sua bagagem despachada.
 A primeira providencia a ser tomada, é repesar o volume. Pois a indenização é baseada no peso da bagagem despachada. O passageiro deve ser informado sobre esse procedimento. 
Não se deve abrir um DPR de violação caso o passageiro alegue a falta de objetos cujo seu despacho dentro da bagagem é proibido. Como por exemplo: Maquinas fotográficas, filmadoras, notebooks, jóias, papéis negociáveis, dinheiro, etc.
Na inserção deste tipo de DPR, devem ser anotados os dados do passageiro, as características da bagagem e relacionar o que ele alega faltar. 
 É importante a anotação do peso de despacho e o peso de chegada.
Serviço de Bagagem – Auxilio de Emergência
O auxílio de emergência é uma pequena compensação financeira para a pessoa poder comprar itens de primeira necessidade.
Em vôos internacionais, o valor definido pela IATA é de USD 100,00 porém as companhias podem ceder um valor superior.
 Porém existem algumas regras para que o adiantamento possa ser liberado:
 O tempo de extravio ultrapassou 24hs.
Não esteja em vôo de retorno.
 Não tenha recebido nenhum dos volumes despachados
Serviço de Bagagem – Auxilio de Emergência 
 	
O tempo de extravio ultrapassou 24hs.
 Não esteja em vôo de retorno.
 Não tenha recebido nenhum dos volumes despachados.
Serviço de Bagagem – Indenização 
De acordo com as regras fixadas tanto pela ANAC, quanto pela IATA, as indenizações em casos de extravio ou violação são baseadas em cima do peso do volume despachado, e não pelo que o passageiro alega ter ou faltar dentro da bagagem.
 A ANAC, em seu artigo 35 da portaria 676 diz que o prazo máximo para indenização é de 30 dias.
 Art 35. § 2o “A bagagem só poderá permanecer na condição de extraviada por um período máximo de 30 (trinta) dias, quando então a empresa deverá proceder a devida indenização ao passageiro.”
 Apesar dos cálculos para indenização serem baseados no peso do volume, tanto para vôos domésticos, como nos internacionais, a maneira como o calculo é feito difere entre ambos.
Serviço de Bagagem – Pró Rateio
Quando a viagem do passageiro envolver mais de uma companhia aérea (interline/EDIFACT) e não se conseguir definir quem foi a empresa causadora do extravio, todos os custos apuradoscom o processo podem ser rateados entre elas. 
 Para que o pró rateio possa ser efetuado, todas as empresas devem ser filiadas à IATA, pois ele ocorrerá na câmara de compensação desta entidade (Clearing House).
 A divisão é feita pela quantidade de milhas que cada companhia transportou o passageiro. Quem transportou mais, tem uma fatia maior na partilha dos custos.
 Para que o pró rateio possa ser feito, é necessário um custo mínimo de USD 50,00 com o processo. 
EXERCÍCIOS
 
SIMULADO
REVISÃO
Lavf56.40.101