Atendimento ao Cliente - prova e gabarito

Prévia do material em texto

ATENDIMENTO AO CLIENTE 
UNIASSELVI 
Estou ajudando você com este material. Ajude-me você também: 
Curta o Material no Passei Direto 
Salve o Material no seu Drive 
Só assim eu ganho pontos. 
Não basta apenas visualizar o meu material. 
HÁ PESSOAS QUE POSTAM ATIVIDADES COM RESPOSTAS ERRADAS. 
AQUI, VOCÊ TERÁ SEMPRE AS RESPOTAS CORRETAS. PORTANTO, 
NADA MAIS JUSTO DO QUE VOCÊ CURTIR E SALVAR ESTE MATERIAL. 
Se você quiser, pode me seguir no PD (Claus Haetinger). Daí, sempre que tiver 
um material novo, você já vai ficar sabendo em primeira mão. 
 
1 
Joana foi a uma loja de vestuário feminino porque precisava comprar uma roupa para um 
aniversário. Por ser uma loja de departamento, não esperava ser atendida de maneira 
especial, e foi exatamente isso que aconteceu: chegou à loja, escolheu o produto, pagou 
por ele e foi embora. 
 O caso registrado mostra uma situação de compra em que Joana teve suas expectativas 
alcançadas, porém nada acima do esperado. Pode-se dizer, baseando-se no nível de 
satisfação de Joana, que a loja chegou ao nível de: 
 
A) 
Satisfação. 
 
B) 
Encantamento. 
 
C) 
Atingimento. 
 
D) 
Insatisfação. 
ALTERNATIVA CORRETA: C - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
 
 
 
 
 
 
2 
No decorrer do curso, o exemplo da Disney como grande modelo de atendimento 
excelente mostrou que os atendentes não estão ali apenas para responder às perguntas 
feitas diretamente a eles, mas também para juntar dados de satisfação dos consumidores 
e avaliar onde deve-se melhorar os aspectos de atendimento para que todos tenham uma 
estadia encantadora nos parques. 
 Os funcionários da Disney são parte do CRM da empresa: além de atender efetivamente 
os clientes, eles coletam dados para a empresa. A quais dimensões de CRM pode-se dizer 
que estes funcionários trabalham? 
 
A) 
Colaborativo e analítico. 
 
B) 
Apenas analítico. 
 
C) 
Colaborativo e operacional. 
 
D) 
Analítico e colaborativo. 
ALTERNATIVA CORRETA: C - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
3 
A satisfação e, posteriormente, o encantamento do cliente são questões fundamentais 
para o estudo e a aplicação do atendimento ao cliente com excelência: uma alta 
satisfação, na maioria das vezes gera retornos do cliente, acarretando assim vantagem 
competitiva para a empresa. 
Sobre a satisfação, ela é definida como a comparação entre dois critérios do cliente. Sobre 
esses dois critérios, assinale a alternativa CORRETA: 
 
A) 
Desempenho real e custo-benefício. 
 
B) 
Expectativa e tolerância. 
 
C) 
Desempenho real e expectativa. 
 
D) 
Custo-benefício e tolerância. 
ALTERNATIVA CORRETA: C - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
4 
Diversas ferramentas e modelos de gestão são aplicáveis ao gerenciamento do 
atendimento, podendo ser usados, entre outras questões, no planejamento e na execução 
de um atendimento excelente. Um dos modelos mais famosos de gestão, criado por 
Deming e exibido por Maximiano (2000), é dividido em quatro fases: planejar, executar, 
controlar e agir. 
 FONTE: MAXIMIANO, Antonio Cesar. Introdução à Administração. 5. ed. São Paulo: 
Atlas, 2000. 
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra o modelo descrito: 
 
A) 
Fases de atendimento. 
 
B) 
Processo de atendimento. 
 
C) 
Ciclo PDCA. 
 
D) 
Ciclo de vantagem competitiva. 
ALTERNATIVA CORRETA: C - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
5 
Para entender melhor toda a amplitude de aplicação do CRM, ele deve ser estudado em 
dimensões. Assim, deve-se distinguir os tipos de CRM: por exemplo, um call center, 
apesar de ser uma atividade e um departamento que já são utilizados há muito tempo por 
empresas, pode ser considerado dentro de uma das dimensões de CRM. 
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra a dimensão de CRM a qual os call centers 
pertencem: 
 
A) 
Colaborativo. 
 
B) 
Analítico. 
 
C) 
Ergonômico. 
 
D) 
Operacional. 
ALTERNATIVA CORRETA: D - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
6 
Observe a passagem do livro de Connellan (1998, p. 78), quando descreve a atuação dos 
atendentes na Disney: 
 “Pensem nisso da seguinte forma: [...] temos uns 45 mil membros no elenco. Isso nos dá 
90 mil ouvidos. Pensem nessa coleção de ouvidos como um gigantesco posto de escuta 
com vida própria, sem mesmo contarmos todos os outros modos pelos quais podemos — 
e o fazemos — ouvir os convidados”. 
 FONTE: CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: os segredos do sucesso da mais 
poderosa empresa de diversões do mundo. São Paulo: Futura, 1998 
 Com relação ao trecho apresentado e ao ciclo PDCA, é possível dizer que os atendentes 
atuam: 
 
A) 
Apenas na parte de execução. 
 
B) 
Tanto na execução quanto no planejamento. 
 
C) 
Tanto na execução quanto no controle. 
 
D) 
Apenas na parte de controle. 
ALTERNATIVA CORRETA: C - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
7 
Um determinado consumidor percebeu que precisava comprar um remédio 
descongestionante para tratar-se. Assim, procurou o telefone para ligar às farmácias mais 
próximas a fim de confirmar que estavam abertas. Duas delas estavam abertas. O cliente, 
avaliando a situação, preferiu a farmácia A à farmácia B porque o atendimento nesta 
farmácia era melhor. 
 Dada a situação acima, em qual passo do processo de tomada de decisão o consumidor 
preferiu a farmácia A à farmácia B? 
 
A) 
Avaliação de alternativas. 
 
B) 
Reconhecimento de problema. 
 
C) 
Busca de informações. 
 
D) 
Comportamento pós-compra. 
 
ALTERNATIVA CORRETA: A - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
 
 
 
 
 
 
8 
A utilização de tecnologia para a gestão de diversas questões empresariais, incluindo o 
atendimento excelente, foi ganhando mais e mais importância ao longo dos anos e, por 
isso, a Business Intelligence (BI) tornou-se um tema de grande debate e importância nos 
dias de hoje. Ela foi criada e é desenvolvida para auxiliar gestores a atingir mais 
rapidamente e com maior nível de certeza seus objetivos traçados. 
 Assinale a alternativa CORRETA que mostra o principal recurso obtido através de BI: 
 
A) 
Consumidores. 
 
B) 
Informação. 
 
C) 
Incerteza. 
 
D) 
Atendimento. 
 
ALTERNATIVA CORRETA: B - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
9 
Dentro do plano de negócios, na etapa que trata da análise do mercado, definir os 
objetivos relacionados aos concorrentes é um dos segredos para tornar o empreendimento 
vitorioso. Acerca dos objetivos que devem ser definidos com base nos concorrentes, 
assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmativas que seguem: 
 ( ) Identificar os concorrentes. 
( ) Unir-se aos concorrentes. 
( ) Superar os concorrentes. 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 
A) V – V – F. 
 
B) V – F – V. 
 
C) V – V – V. 
 
D) V – F – F. 
ALTERNATIVA CORRETA: B - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
10 
Apesar das dificuldades de iniciar a própria empresa, sejam elas de ordem financeira, 
cultural, institucional ou individual, muitos indivíduos decidem empreender, e novas 
empresas são constituídas todos os dias em todo o mundo. Sobre o empreendedor que 
surgiu por necessidade ou por oportunidade, analise e associe os itens que seguem: 
 I – Empreendedor por necessidade 
II – Empreendedor por oportunidade 
 ( ) Ausência de perspectivas no mercado de trabalho. 
( ) Analisa e pesquisa o mercado antecipadamente. 
( ) Ausência de um planejamento elaborado. 
( ) Analisa e pesquisa a existência de oportunidades. 
 Assinale a alternativa que a presenta a sequência correta de respostas: 
 
A) II - II – II – I. 
 
B) I – II – I – II. 
 
C) II – I – I – II. 
 
D) I – I – I – II. 
ALTERNATIVA CORRETA: B - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
11 O modelo de processo de tomada de decisão do consumidor ilustra, de forma simples e 
sistemática, o processo que ocorre na mente do cliente quando pensa em comprar um 
produto ou um serviço. Esse modelo é amplamente utilizado para o estudo de diversoscomportamentos de compra, e também para a melhoria do entendimento de questões 
ligadas aos clientes. Observe os passos que estão contidos no processo de tomada de 
decisão do consumidor: 
 I- Busca de informações. 
 II- Decisão de compra. 
 III- Reconhecimento de problema. 
 IV- Comportamento pós-compra. 
 V- Avaliação de alternativas. 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA do processo em questão: 
 
A) 
II – I – IV – III – V. 
 
B) 
I – II – V – IV – III 
 
C) 
III – I – V – II – IV. 
 
D) 
III – V – IV – II – I. 
ALTERNATIVA CORRETA: C - CURTA E SALVE O MATERIAL 
12 
No decorrer do capítulo, diversos exemplos e estudos de caso foram realizados a fim de 
mostrar a importância do atendimento excelente para o encantamento e a fidelização de 
clientes. Estes casos mostram, com exemplos bem diferentes, como as pessoas enxergam 
melhor empresas preocupadas em satisfazer e encantar seus consumidores 
 Sobre os estudos de caso apresentados durante o capítulo, classifique V para as 
sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 ( ) Os exemplos ilustrados mostram a importância do uso de mecanismos financeiros para 
a fidelização de clientes. 
 ( ) Atender de maneira excelente pode ser um ótimo mecanismo para a obtenção de 
vantagem competitiva sustentável. 
 ( ) Os casos de atendimento excelente apresentados foram possíveis pela liberdade dada 
pelas empresas aos seus funcionários. 
 ( ) Os casos apresentados podem até gerar fidelidade, porém não valem o esforço 
econômico da empresa, visto que os clientes ainda podem desligar-se dela. 
 
A) 
F – F – V – V. 
 
B) 
V – V – F – F. 
 
C) 
F – V – V – F. 
 
D) 
V – F – V – F. 
ALTERNATIVA CORRETA: C - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
13 Apesar do CRM em si não tratar de uma ferramenta específica, mas sim de uma 
metodologia (ou um conjunto) de ferramentas e técnicas, torna-se importante não só o 
estudo teórico do CRM, mas também conhecer algumas ferramentas capazes de facilitar a 
relação entre empresa e consumidores. Baseando-se no CRM e suas ferramentas, avalie 
as asserções a seguir: 
 I- É importante o estudo de ferramentas e técnicas ligadas ao CRM. 
 PORQUE 
 II- A não aplicação desta metodologia resultaria em péssimo atendimento. 
 Assinale a alternativa CORRETA: 
 
A) 
Ambas as asserções são proposições verdadeiras, e a segunda é uma justificativa correta 
da primeira. 
 
B) 
A primeira asserção é uma proposição falsa, e a segunda, uma proposição verdadeira. 
 
C) 
A primeira asserção é uma proposição verdadeira, e a segunda, uma proposição falsa. 
 
D) 
Ambas as asserções são proposições falsas. 
ALTERNATIVA CORRETA: C - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
14 
A alta competitividade fez com que as organizações modernas passassem a se preocupar 
mais com o mercado externo do que com suas ações internas. Por isso, desenvolveu-se 
um novo tipo de organograma, denominado o organograma da organização moderna. 
Nele, há uma inversão das prioridades da empresa, dando maior foco a agentes externos. 
 Observe os níveis do organograma da organização moderna: 
 I- Alta administração. 
 II- Pessoal da linha de frente. 
 III- Gerência de nível médio. 
 IV- Clientes. 
 Assinale a alternativa CORRETA que ordena estes níveis, do mais importante ao menos 
importante, de acordo com o modelo em questão: 
 
A) 
II – III – IV – I. 
 
B) 
IV – I – III – II. 
 
C) 
I – III – IV – II. 
 
D) 
IV – II – III – I. 
ALTERNATIVA CORRETA: D - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
15 
Todos os conceitos e modelos apresentados no decorrer do capítulo possuem um objetivo 
em comum: transformar o atendimento ao cliente em uma vantagem para a empresa no 
mercado altamente competitivo, tornando-a uma das mais (se não a mais) lembrada e 
admirada no mercado em que atua. 
 A construção de um diferencial competitivo é importante para as organizações. Observe 
as definições relacionadas a esta ação: 
 I – Fidelização. 
 II – Satisfação ou encantamento. 
 III – Atendimento de excelência. 
 IV – Obtenção de vantagem competitiva. 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA da formação de um 
diferencial competitivo. 
 
A) 
II – IV – III – I. 
 
B) 
III – II – I – IV. 
 
C) 
I – II – IV – III. 
 
D) 
IV – III – II – I. 
ALTERNATIVA CORRETA: B - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
 
16 Durante a implementação e a utilização do BI em uma organização, diversos problemas 
podem ocorrer. Imagine o caso de uma empresa que coletou diversos dados de seus 
clientes presentes nas lojas, porém, ao tentar acessar estes dados, descobriu que sua 
base de dados estava instalada em um servidor ruim, impossibilitando a análise destes 
dados. 
 O caso ilustra um problema em um dos pontos importantes do BI. Assinale a alternativa 
CORRETA que mostra onde está o problema: 
 
A) 
Data Science. 
 
B) 
Big Data. 
 
C) 
Data Collection. 
 
 
D) 
Data Warehouse. 
ALTERNATIVA CORRETA: D - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
 
17 
A elaboração do plano de negócios visa criar uma oportunidade para o empreendedor 
analisar todas as facetas da nova empresa e refletir sobre elas. Sobre os elementos que 
compõe o plano de negócios, assinale V para verdadeiro e F para falso nas afirmações 
que seguem: 
 ( ) A análise de mercado apresenta aspectos importantes sobre a clientela, a concorrência 
e os fornecedores. 
( ) O planejamento financeiro visa diferenciar investimentos de despesas administrativas. 
( ) O plano de marketing visa definir o preço do serviço prestado ou da produção de 
determinado produto. 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 
A) V – F – V. 
 
B) V – V – V. 
 
C) F – V – V. 
 
D) F – V – F. 
ALTERNATIVA CORRETA: B - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
18 
Escolher um automóvel para compra não é uma missão fácil para os consumidores, visto 
que se trata de um produto com grande envolvimento e investimento. Assim, para realizar 
a compra ideal, José pesquisou bastante: pediu a opinião de familiares e amigos, além de 
realizar test-drives em todas as companhias que pensou em adquirir o carro. 
 Nesse exemplo, José utilizou dois tipos de fonte de informações. Sobre esses tipos, 
assinale a alternativa CORRETA: 
 
A) 
Comerciais e públicas. 
 
 
B) 
Públicas e experimentais. 
 
C) 
Comerciais e pessoais. 
 
D) 
Pessoais e experimentais. 
ALTERNATIVA CORRETA: D - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
19 Ser empreendedor é ter iniciativa para criar algo novo e de valor para os 
clientes/mercado. Há três elementos que são de extrema importância na formação do 
empreendedor: a família, a escola e a sociedade. Diante disso, analise e associe os itens 
que seguem: 
 I – Família 
II – Sociedade 
III - Escola 
 ( ) A convivência diária contribui para criar futuros empreendedores. 
( ) É responsável pela formação e qualificação dos futuros empreendedores. 
( ) É afetada diretamente por fatores que facilitam ou dificultam os empreendedores. 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência correta de respostas: 
 
A) III – II – I. 
 
B) I – II – III. 
 
C) III – I – II. 
 
D) I – III – II. 
ALTERNATIVA CORRETA: D - CURTA E SALVE O MATERIAL 
 
20 A partir do momento em que fases de atendimento são definidas, é mais fácil para 
gestores preocupados com o atendimento de excelência, identificarem e focarem seus 
esforços na melhoria de pontos específicos do atendimento, visando à obtenção de 
vantagem competitiva através da excelência. Sobre as fases do atendimento, classifique 
V para a sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
 ( ) A fase de preparação envolve, além do treinamento de funcionários, a preparação do 
ambiente físico. 
 ( ) O fechamento é a última fase do atendimento que diz respeito efetivamente à compra 
ou contratação. 
 ( ) A fase de sondagem define se o cliente deseja o auxílio do atendente e, em caso 
positivo, dá-se continuidadeà próxima fase. 
 ( ) Apesar da preparação, apenas na fase de abertura será a primeira impressão do 
cliente com relação à empresa e aos seus produtos. 
 Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: 
 
A) 
F – F – V – V. 
 
B) 
V – V – V – F. 
 
C) 
V – F – F – V. 
 
D) 
V – F – V – F. 
ALTERNATIVA CORRETA: D - CURTA E SALVE O MATERIAL