Gestão, Normalização e Certificação para a Qualidade (EMC10)3

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1	Deve-se observar que adotar um sistema de gestão da qualidade é uma decisão estratégica para a empresa e auxilia em um melhor desempenho global, além da empresa poder buscar iniciativas de desenvolvimento sustentável para melhorar sua visibilidade com o cliente em geral. A aplicação da ABNT NBR ISSO 9001:2015 está associada a um conjunto de benefícios. Diante do exposto, descreva os potenciais benefícios da ABNT NBR ISO 9001:2015.
Os principais benefícios da NBR ISO 9001:2015 são fornecer produtos e serviços de acordo com os requisitos do cliente, aumentar a satisfação do cliente, abordar riscos e oportunidades relacionados ao meio ambiente e objetivos e alinhar o sistema de gestão da qualidade aos planos estratégicos de negócios.
2	Uma das atividades que envolvem a gestão da qualidade está relacionada com a identificação e o tratamento das necessidades e os desejos dos clientes durante o desenvolvimento de produtos ou serviços. Geralmente, as necessidades são muito mais fáceis de identificar que os desejos dos clientes. A identificação das necessidades tende a ser bastante simples e óbvia, porém pode atrapalhar a identificação dos desejos dos clientes com relação a um produto ou serviço. A identificação dos desejos exige um trabalho e uma preocupação extra por parte dos gestores de novos processos, pois são muito menos evidentes que as necessidades. Com base no exposto, descreva a diferença entre necessidade e desejo do cliente..
Necessidades são necessidades humanas básicas, como ar, comida, água, roupas, abrigo, exercício, higiene, segurança, amizade, família, autoestima, e as necessidades tornam-se necessidades quando apontam para um objeto específico que possa satisfazê-las. Se uma pessoa precisa beber água (hidratação), ela pode ter vontade de beber água, refrigerante ou qualquer outra bebida que goste. A necessidade existe primeiro, o desejo não existe. Nenhum requisito foi criado. O que pode ser feito é influenciar o desejo por meio de fatores sociais. Isso porque no final é o cliente, que é quem decide comprar. Você não faz uma pessoa comprar algo que ela não quer, o que você faz é influenciá-la a cancelar a compra de algo que satisfaça uma necessidade pré-existente.
Avaliação Final (Objetiva) - Individual (Cod.:744866)
Gestão, Normalização e Certificação para a Qualidade (EMC10)
1	A ABNT NBR ISO 9001:2015 é constituída por um número de diferentes seções, sendo cada uma delas voltada a um requisito envolvido. Em específico, a sexta seção trata sobre o papel do planejamento no sistema de gestão da qualidade. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Mapear processos do sistema de gestão de qualidade.
( ) O cronograma das atividades não agrega valor ao planejamento do sistema. 
( ) O planejamento dos objetivos do sistema de gestão de qualidade deve ser feito apenas para o nível estratégico (diretoria), os demais são processos. 
( ) Planejar objetivos, recursos, atividades, responsáveis das atividades. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: ABNT (1). 
Requisitos da norma ISO 9001:2015. Disponível em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso-9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
A) V - F - F - V.
B) F - V - V - F.
C) V - V - F - F.
D) F - F - V - V.
2	A NBR ISO 9001:2015 apresenta que a organização busque a melhoria da organização de forma contínua e a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade a partir de sua política de qualidade. Existem diferentes maneiras de melhorias na organização e a melhoria contínua é uma das técnicas utilizada pela norma NBR ISO 9001:2015. Sobre formas de se realizar a melhoria contínua, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Implementar correções de modo a controlar e corrigir situações não conformes. 
( ) Pedir a equipe que tragam ideias inovadoras. 
( ) Tratando as suas consequências como aplicáveis. 
( ) Sugerir à equipe que trabalhem com foco na melhoria contínua. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA: FONTE: http://associacaodeinspetores.com.br/arquivos/arquivo_informativo/c2c76186249e40f1f5da5c8b09582702.pdf. Acesso em: 13 dez. 2019.
A) F - V - F - V.
B) F - F - V - V.
C) V - V - F - F.
D) V - F - V - F.
3	O objetivo do controle das não conformidades é a organização identificar as falhas e o não cumprimento dos requisitos estipulados pela própria organização através da norma NBR ISO 9001:2015, investigando suas causas, corrigindo-as, tomando as devidas providências para que essas não conformidades não ocorram novamente e assegurando a melhoria. Sobre o papel da não conformidade, assinale a alternativa CORRETA: FONTE: http://associacaodeinspetores.com.br/arquivos/arquivo_informativo/c2c76186249e40f1f5da5c8b09582702.pdf. Acesso em: 13 dez. 2019.
A) São os bens e serviços que atendem aos requisitos do cliente.
B) Corresponde aos bens e serviços fora das especificações do cliente.
C) São os itens dentro das especificações do cliente.
D) Representa os bens e serviços que se apresentam em conformidade com o ponto de vista do vendedor.
4	A ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade. São estes princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja capaz de gerar valor a seus clientes de forma perceptível. Sobre o princípio de melhoria, analise as sentenças a seguir: 
I- Melhorar a qualidade independentemente dos custos atribuídos no processo. 
II- Adaptar-se perante o mercado mesmo que reduzam os indicadores de qualidade. 
III- Reagir às mudanças no ambiente interno e externo para continuar gerando o valor aos clientes. 
IV- Empresas de sucesso estão sempre focadas na constante melhoria, uma vez que a mudança de mercado está ocorrendo cada vez mais rápida. Assinale a alternativa CORRETA:
A) As sentenças I e III estão corretas.
B) As sentenças II e IV estão corretas.
C) As sentenças I e II estão corretas.
D) As sentenças III e IV estão corretas.
5	A ISO 9001 determina um agrupamento de atividades dependentes, que compartilham formando um processo de atividades definidas como requisitos de gestão da qualidade, com a finalidade de administrar o atendimento às necessidades dos clientes da execução do produto até a entrega de pedidos. Sobre os resultados esperados a partir da implementação da normalização, analise as sentenças a seguir: 
I- Economia: possibilitar o aumento da crescente diversidade de produtos e procedimentos. 
II- Comunicação: viabilizar meios mais eficientes de troca de informações entre o fabricante e o cliente, desenvolvendo a confiabilidade das relações comerciais. 
III- Segurança: preservar a vida e a saúde das pessoas. 
IV- Proteção do consumidor: preparar a sociedade através de recursos eficientes e com capacidade para aperfeiçoar a qualidade dos bens e serviços ofertados. Assinale a alternativa CORRETA:
A) As sentenças I, II e IV estão corretas.
B) As sentenças I e III estão corretas.
C) As sentenças I, III e IV estão corretas.
D) As sentenças II, III e IV estão corretas.
6	A NBR ISO 9001 passou por alterações na versão de 2015 ao substituir o termo "produto" por "bens e serviços". Esta alteração teve repercussão internacional e permitiu melhor adequação da norma às demandas organizacionais. Sobre a razão da alteração mencionada, assinale a alternativa CORRETA:
A) Desinteresse da acreditadora nas indústrias de transformação.
B) Indignação de profissionais do setor de serviços pela falta de padronização nos processos.
C) Repressão de empresários pela baixa capacitação profissional na prestação de serviço comerciais.
D) Facilidade da aplicação da norma nas empresas de "serviços".
7	A série ISO 9000 é um conjunto de normas que fazem parte de um modelo de gestão de qualidade em geral, qualquer que seja a magnitude do empreendimento. A ISO é uma organização não governamental fundada em 1947, em Genebra, na Suíça, e na atualidade presente em mais de 160 países. A certificação do grupoISO 9000 é uma garantia aos compradores de que eles estão adquirindo um produto de qualidade. A ISO 9001 certifica o sistema de Gestão da Qualidade. A ISO 9004 certifica o sistema de Gestão da Qualidade, abordando a melhoria Contínua, o Desenvolvimento de Líderes e a Inovação e Desenvolvimento Tecnológico. A ISO 9011 certifica o Sistema de Auditorias. Diante do exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) A sigla ISO é a abreviatura de "International Organization for Standardization". 
( ) A ISO 9011 é um sistema de auditorias que define as diretrizes metodológicas de auditorias de gestão da qualidade. 
( ) A ISO 9001 visa à perfeição do sistema de qualidade total que foi proposto por Steve Jobs. 
( ) A aplicação das normas ISO está sujeita à avaliação de um comitê multidisciplinar das nações unidas. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A) V - V - F - F.
B) V - F - V - V.
C) F - F - F - V.
D) F - V - V - F.
8	Em todos os segmentos da nossa sociedade, a sobrevivência das organizações está condicionada a sua capacidade de produzir resultados que atendam às necessidades das partes interessadas, destacando aqui as dos seus clientes de uma maneira superior aos seus concorrentes. Gerar estes resultados significa atingir metas cada vez mais desafiadoras em função do ambiente competitivo no qual estamos situados. Uma das metodologias utilizadas nas organizações para o atendimento a essas metas é o PDCA. O ciclo PDCA é também conhecido como Deming ou Shewhart, que trata de uma ferramenta muito conhecida na administração geral. Sobre a principal finalidade nesse ciclo, assinale a alternativa CORRETA:
A) Criar uma coordenação entre os processos de planejamento, distribuição, controle e ações de venda.
B) Estabelecer uma conexão lógica entre projeto, produção e pós-venda.
C) Orientar o projeto de um produto (serviço ou bem).
D) Organizar os procedimentos de melhoria de um processo.
9	O TQC (Total Quality Control) é uma técnica multidisciplinar de administração, que utiliza programas, ferramentas e métodos nos processos produtivos de uma empresa. O conceito de qualidade total significa buscar a satisfação de todos os agentes envolvidos nas etapas de produção, consumidores, funcionários, vizinhos da empresa e acionistas. O Controle de Qualidade Total visa obter o domínio sobre a satisfação de todas as pessoas que têm alguma participação no processo produtivo e aquisitivo. Uma empresa deve adaptar-se para alterações sociais, tecnológicas e econômicas no meio em que trabalha e passar a desenvolver maneiras para conquistar a Qualidade Total. Sobre o Controle da Qualidade Total e seus princípios, assinale a alternativa CORRETA:
A) Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos humanos, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos, manter o foco no trabalho, reduzir custos, desperdiçar menos, atuar em parcerias internacionais.
B) Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos humanos, manter o foco no processo, manter o foco no produto, criar círculos de gestão, adira decisões, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos.
C) Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos naturais, atuar na gestão e gerenciar pessoas, manter o foco no trabalho, reduzir custos, desperdiçar menos, atuar em parcerias regionais, satisfação dos empregados no local de trabalho.
D) Satisfação do cliente, gerência participativa, aprimoramento dos recursos humanos, constância de propósitos, aperfeiçoamento contínuo, gerenciamento de processos, delegação, disseminar informações, garantia da qualidade e não aceitar erros.
10	O Diagrama de Ishikawa, também conhecido como diagrama de causa e efeito, é um método gráfico que ajuda a gerenciar e fazer o controle da qualidade em diferentes processos, cujo principal objetivo é identificar quais são as causas para um efeito, que pode ser um problema, por exemplo. Essa ferramenta serve para que os responsáveis pela melhoria de um processo industrial consigam visualizar melhor o efeito e as possíveis causas relacionadas com um problema estudado. Possibilita, ainda, estruturar de uma forma hierárquica as causas em potencial, bem como as oportunidades de melhoria. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas: 
( ) Para o desenvolvimento da estrutura inicial do Diagrama de Ishikawa, pode ser aplicado o método 6 Ms, isto é, são classificadas em categorias referentes às causas que geram um efeito. 
( ) Os elementos que constituem o Diagrama de Ishikawa são efeito, causas, plano de ações e priorização das ações de melhoria. 
( ) O método 6 Ms, como o nome indica, é composto por seis categorias: método, matéria-prima, mão de obra, máquina, medida e meio ambiente. 
( ) Um dos benefícios do Diagrama de Ishikawa é que ele possibilita que seja efetivado e guardado um registro visual de toda a análise do efeito de um evento avaliado. Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
A) V - V - F - F.
B) V - F - V - V.
C) F - V - V - V.
D) V - V - F - V.
11	(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A metologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. A partir do texto apresentado, analise as sentenças a seguir: 
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as responsabilidade e prazos; fazer follow-up para verificação e geração das respostas escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações. 
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições do ambiente da empresa, conforme a sua realidade. 
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um manual para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas. 
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização. Assinale a alternativa CORRETA:
A) As sentenças II e III estão corretas.
B) As sentenças I, II e III estão corretas.
C) As sentenças I, III e IV estão corretas.
D) As sentenças II e IV estão corretas.