Gestão

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Gestão, Normalização e Certificação para a Qualidade 
	O chamados Círculos de Controle da Qualidade - CCQ - são conjuntos de colaboradores, que se reúnem regularmente para tratar sobre problemas, defeitos e estudo de soluções. Teve início no Japão em 1962, sendo creditado a Kaoru Ishikawa o seu desenvolvimento. Também é associado a Ishikawa o desenvolvimento do diagrama causa-efeito. De fato, o diagrama causa-efeito é bastante utilizado pelas equipes de CCQ. Sobre o exposto, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Para a formação da estrutura inicial do diagrama causa-efeito, pode ser aplicada à metodologia 6 Ms. Dessa forma, são classificadas as categorias referentes às causas.
(    ) A metodologia 6 Ms, como o nome sugere, é composta por seis categorias: método, material, mão de obra, máquina, medida e meio ambiente.
(    ) Dentre os elementos presentes em um diagrama causa-efeito, podemos citar: efeito, categoria, causa, planejamento (Plan) e execução (Act).
(    ) Uma das vantagens do diagrama causa-efeito é que ele permite que seja realizado e arquivado um registro visual de toda a análise do problema (efeito).
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	F - V - V - V.
	b)
	V - V - F - V.
	c)
	V - V - F - F.
	d)
	V - F - V - V.
	2.
	Joseph Juran, um dos gurus da qualidade, é conhecido pela sua definição de qualidade sintetizada em "adequação ao uso". Definiu também o conceito de Gestão da Qualidade Total, ou do inglês TQM (Total Quality Management) como sendo a extensão dos planejamentos dos negócios da empresa para incluir o planejamento da qualidade. Com relação à Gestão da Qualidade Total, analise as afirmativas a seguir:
I- Se a Gestão da Qualidade Total está fundamentada no planejamento da qualidade, é óbvio que seu sucesso depende fundamentalmente do envolvimento da alta administração da empresa.
II- As principais mudanças ocorrem inicialmente em nível gerencial da área operacional, visto que a sua aplicação depende da diminuição da qualidade em todos os níveis da empresa.
III- A organização deve aplicar os recursos preexistentes. Como se trata de um modelo estruturado e de fácil implantação, não é necessário dispor de pessoal especializado para o desenvolvimento das estratégias.
IV- Após o desenvolvimento dos objetivos gerais da companhia para a qualidade (nível estratégico), ocorre um desdobramento através da atribuição de responsabilidades pela qualidade em todos os níveis da empresa.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As afirmativas I e II estão corretas.
	b)
	As afirmativas II e III estão corretas.
	c)
	As afirmativas II e IV estão corretas.
	d)
	As afirmativas I e IV estão corretas.
	3.
	Como os consumidores estão cada vez mais informados, e trocam informações entre si através das redes sociais, principalmente quando se trata da qualidade de um produto ou serviço. Em poucas empresas ainda ocorre isso, deixam a qualidade em segundo plano. Atualmente, a qualidade não é mais um diferencial e sim uma necessidade, uma obrigação. Também se especifica o que é qualidade, sendo que não existe um consenso na sua definição, mas depende da percepção para chegar a essa qualidade. Sobre cada tipo de qualidade, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O valor pelo preço pago determina se o produto produzido tem o valor correto para o que será utilizado.
(    ) Os serviços de suporte considera a avaliação dos serviços prestados aos clientes.
(    ) A conformidade com as especificações estabelece se produto está especificado conforme o projeto efetuado pela engenharia.
(    ) Os critérios psicológicos avaliam se produto cumpre sua função que foi especificado.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	V - V - F - V.
	b)
	V - V - V - F.
	c)
	V - F - V - F.
	d)
	F - V - V - V.
	4.
	No mercado atual e competitivo são necessárias mudanças na cultura organizacional com relação às atitudes e aos comportamentos, as quais estão focadas no comprometimento com o desempenho, na busca do autocontrole e no constante aprimoramento dos processos de melhoria contínua. A valorização do ser humano, um clima de maior abertura e criatividade, uma abordagem sistêmica da integração de pessoas, recursos e informações, e o conhecimento do funcionário como riqueza da organização são condições necessárias para a implantação definitiva de um Sistema de Qualidade Total para melhor atendimento ao cliente. Nesse contexto, a respeito das ações para a implantação do sistema de Qualidade Total, analise as afirmativas a seguir:
I- Promoção do trabalho em equipe por toda a organização, de forma integrada, com foco no cliente e na busca constante da solução de problemas e da redução de erros.
II- Estímulo à busca de novas soluções que resultam em maior produtividade, visto que o objetivo é a busca da melhoria contínua.
III- Incentivo à utilização, pelos colaboradores, de conhecimento externos advindos de organizações concorrentes.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As afirmativas I e II estão corretas.
	b)
	Somente a afirmativa I está correta.
	c)
	Somente a afirmativa II está correta.
	d)
	As afirmativas I e III estão corretas.
	5.
	O PDCA pode ser interpretado como uma filosofia que, quando adotada pela empresa, visa auxiliar na implantação da melhoria contínua. Um determinado microprocesso pode ser estudado e melhorado continuamente por meio da aplicação do ciclo PDCA, em etapas consecutivas. A letra "A" da sigla PDCA abrevia a palavra "Action", que significa "Ação" ou "Agir". Com a ação, fecha-se um giro do ciclo PDCA. Como também pode ser interpretada a etapa "Agir" no ciclo PDCA?
	a)
	"Planejamento contínuo", ou seja, após as etapas anteriores, é importante planejar as ações subsequentes.
	b)
	"Modificar o padrão", ou seja, após as etapas anteriores, é importante alterar os padrões antigos para os novos estabelecidos.
	c)
	"Fixar o padrão", ou seja, após os processos anteriores, é preciso garantir que a melhoria alcançada seja mantida ao longo do tempo.
	d)
	"Verificar o padrão", ou seja, após as etapas anteriores, é importante checar se o que foi planejado foi efetivamente executado.
	6.
	O PDCA (Plan, Do, Check e Action) consiste em uma ferramenta sistemática que visa medir a variabilidade de qualidade do processo produtivo de bens e serviços. Também conhecido, na teoria de gestão da qualidade, como ciclo de Shewhart. No PDCA, o responsável pela resolução dos problemas e pela melhoria contínua do processo é o gerente da Unidade, podendo incluir os seus assessores diretos e também os supervisores. Em segundo nível, o PDCA está presente nas atividades de análise e solução de problemas nos círculos de controle de qualidade. Em terceiro lugar, os próprios programas de sugestões podem trazer em seu contexto o ciclo PDCA. A ferramenta do PDCA pode ser aplicada em três momentos diferentes dentro de um processo organizacional. Sobre esses momentos, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://www.portal-administracao.com/2014/08/ciclo-pdca-conceito-e-aplicacao.html. Acesso em: 27 nov. 2019.
	a)
	Em esquemas de sugestões, na identificação de oportunidades de melhoria a partir dos desafios e metas lançados para o microprocesso ou como instrumento de trabalho dos CCQs.
	b)
	Em esquemas de sugestões, na identificação de oportunidades de melhoria a partir dos desafios e metas lançados para o microprocesso ou usando a ferramenta "Go to Gemba" (ir ao local onde as coisas acontecem), a fim de checar se o padrão está realmente sendo observado e seguido corretamente.
	c)
	Quando se tem como meta tornar toda a sua equipe capaz de girar o PDCA. Com isso, você transformará a equipe num verdadeiro "formigueiro" para produzir os resultados desejados.
	d)
	Quando o gerenciamento é realizado por especialistas, quando a qualidade é de responsabilidade do controle de qualidade ou quando se usa a ferramenta "Go to Gemba" (ir ao local onde as coisas acontecem), a fim de checar se o padrãoestá realmente sendo observado e seguido corretamente.
	7.
	Após a Segunda Guerra Mundial, o Japão passou a ter um enorme crescimento industrial e tecnológico. Para que isso fosse possível, utilizou-se o ciclo PDCA (Plan = Planejar, Do = Fazer, Check = Controlar e monitorar e Action = Implantar). Deming, um engenheiro americano, foi o grande estrategista e responsável pelas grandes mudanças realizadas no Japão. Com o passar dos anos, foi-se aprimorando o que chamamos hoje de 'os 14 pontos de Deming'. Sobre os pontos desenvolvidos por Deming, analise as afirmativas a seguir:
I- Não aceitar atrasos devido a erros, insumos e acabamentos defeituosos.
II- Criar planos de melhoria contínua.
III- Estabelecer metas para a mão de obra.
IV- Acrescentar na estratégia da organização treinamentos para os usuários.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As afirmativas III e IV estão corretas.
	b)
	As afirmativas I, II e IV estão corretas.
	c)
	As afirmativas II, III e IV estão corretas.
	d)
	As afirmativas I, II e III estão corretas.
	8.
	A implementação do Ciclo PDCA (plan, do, check, act; planejar, fazer, checar, agir) tem como objetivo a melhoria contínua dos processos organizacionais e pode contribuir para o sistema de gestão ambiental (SGA) e o sistema de gestão da qualidade (SGQ). Nesse contexto, analise as afirmativas a seguir:
I- O Ciclo PDCA visa à melhoria contínua de um fluxo completo de valor ou de um processo individual, a fim de se criar mais valor com menos desperdício.
II- As auditorias para a identificação das conformidades e não conformidades no Ciclo PDCA devem ser realizadas na fase de implementação e operação desse sistema, com posterior adoção de medidas corretivas.
III- O Ciclo PDCA é a base para a implantação da qualidade total, que, por meio da metodologia 5S, consegue melhorar a qualidade de vida dos membros da equipe e do ambiente de trabalho.
IV- Com as ações corretivas ao final do primeiro Ciclo PDCA, é possível e desejável que seja criado um novo planejamento para a melhoria de determinado procedimento, iniciando-se um novo Ciclo PDCA, sendo esse novo ciclo, a partir do anterior, fundamental para o sucesso da utilização dessa ferramenta.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	Somente a afirmativa IV está correta.
	b)
	As afirmativas I e III estão corretas.
	c)
	Somente a afirmativa II está correta.
	d)
	As afirmativas II e IV estão corretas.
	9.
	A qualidade deve ser garantida em cada processo, dentro do conceito de que o próximo processo é o seu cliente. No entanto, deve haver uma organização da garantia da qualidade que atua em um formato horizontal, cumprindo algumas funções da qualidade. Quem garante a qualidade é quem executa as atividades do sistema de qualidade, ou seja, todas as pessoas da empresa. Com relação às etapas básicas do sistema da qualidade e às responsabilidades delegadas a cada área, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) A Era do Controle Estatístico tem como finalidade a disseminação da educação: planejamento e execução dos programas de educação; consciência sobre a qualidade, sobre controle, avaliação dos resultados; educação e treinamento dos elementos externos, como os fornecedores.
(    ) Garantia da qualidade: definição de procedimentos para desenvolvimento de novos produtos; medidas para proporcionar a segurança e responsabilidade civil do fabricante do produto.
(    ) Determinar os objetivos da empresa: definição de metodologia para estabelecer os objetivos e metas; uso de técnicas estatísticas; disseminação e nível de percepção das metas.
(    ) Análise: seleção de problemas e temas importantes; adequação da metodologia de análise e estatística; análise da qualidade do processo; utilização dos resultados da análise.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: CAMPOS, Vicente Falconi. TQC - Controle da Qualidade Total. Belo Horizonte: INDG - Tecnologias e Serviços, 2004.
	a)
	V - F - V - F.
	b)
	F - V - V - F.
	c)
	F - V - V - V.
	d)
	F - V - F - V.
	10.
	Na busca da excelência, ao longo da década de 1990, as organizações passaram a se preocupar com a gestão da qualidade aplicada aos processos operacionais, ou seja, aqueles que transformam insumos em produtos. A utilização do ciclo PDCA (planejamento, execução, verificação dos resultados e ações corretivas) já era um método utilizado pelas empresas para planejar e realizar ações de melhoria nos processos. O ciclo PDCL é uma evolução das práticas do PDCA e diz respeito às práticas de gestão: planejamento, execução, verificação e cumprimento do padrão e aprendizado dos conceitos gerenciais. Sobre a aplicação da metodologia de PDCA, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) O PDCA representa a filosofia de melhoria contínua nos processos.
(    ) A utilização do PDCA tem aplicação sistematizada e fundamental na manutenção das melhorias alcançadas.
(    ) A letra "A" da sigla PDCA, entendida por "Agir", na realidade pode também ser compreendida por "fixar o padrão".
(    ) Em uma organização, os processos gerenciais são mais importantes que os processos operacionais.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	V - F - V - F.
	b)
	F - V - F - V.
	c)
	V - V - V - F.
	d)
	V - V - F - F.
	1.
	A NBR ISO 9001:2015 apresenta que a organização busque a melhoria da organização de forma contínua e a eficácia do seu sistema de gestão da qualidade a partir de sua política de qualidade. Existem diferentes maneiras de melhorias na organização e a melhoria contínua é uma das técnicas utilizada pela norma NBR ISO 9001:2015. Sobre formas de se realizar a melhoria contínua, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Implementar correções de modo a controlar e corrigir situações não conformes.
(    ) Pedir a equipe que tragam ideias inovadoras.
(    ) Tratando as suas consequências como aplicável.
(    ) Sugerir à equipe que trabalhem com foco na melhoria contínua.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: http://associacaodeinspetores.com.br/arquivos/arquivo_informativo/c2c76186249e40f1f5da5c8b09582702.pdf. Acesso em: 13 dez. 2019.
	a)
	F - V - F - V.
	b)
	F - F - V - V.
	c)
	V - V - F - F.
	d)
	V - F - V - F.
	2.
	A gestão da qualidade tem como objetivo oferecer aos clientes produtos e serviços que atendam e, muitas vezes, até mesmo, antecipem ou surpreendam os clientes no atendimento de suas necessidades e desejos. Sobre o foco de um sistema de gestão da qualidade, assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	Um sistema de gestão da qualidade deve envolver todos os processos internos, visando satisfazer a todos os públicos.
	b)
	Devido aos altos custos de implementação, um sistema de gestão da qualidade é viável apenas para grandes corporações.
	c)
	Um sistema de gestão da qualidade é aquele módulo de um ERP com dados históricos e indicadores.
	d)
	O sistema de gestão deve considerar a entrega da qualidade dos produtos e serviços de acordo com a percepção de qualidade de cada cliente.
	3.
	A demonstração de conformidade como os requisitos da NBR ISO 9001:2015 tem como objetivo evidenciar melhorias nos produtos e serviços para aumentar a satisfação do cliente. Sobre as demonstrações de conformidade, assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	Desenvolver ações de melhorias para aumentar a eficácia e o desempenho do sistema de gestão da qualidade.
	b)
	Melhorar o relacionamento com o cliente por meio de assistente virtual (chatbot).
	c)
	Desenvolver um sistema de gestão da qualidade total.
	d)
	Aumentar os índices de qualidade e reduzir o tempo de entrega ao cliente.
	4.
	A Série de Avaliação de Saúde e Segurança Ocupacional OHSAS 18000 (Ocupational Health and Safety Assessment Series 18000) foi desenvolvida como resposta à premente demanda, por parte dos clientes, de um padrão reconhecido para a saúde ocupacional e segurança, a partir do qual seus sistemas de gestão pudessem ser avaliados e certificados. Sobre ostermos e as definições que estão de acordo com as especificações OHSAS, analise as sentenças a seguir:
I- Segurança e saúde ocupacional: condições e fatores que afetam, apenas, o bem-estar dos empregados no ambiente de trabalho.
II- Auditoria: exame sistemático para determinar se as atividades e os resultados correlatos estão de acordo com as disposições planejadas e se estas estão efetivamente implementadas e são adequadas para atingir a política e os objetivos da organização.
III- Melhoria continua: processo que visa otimizar o sistema de gestão da Segurança e Saúde Ocupacional (SSO), para que se atinjam melhorias no desempenho global da saúde ocupacional e da segurança.
IV- Acidente: evento não desejado que origina a morte, danos à saúde, prejuízos ou outras perdas.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças I e III estão corretas.
	b)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	d)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	5.
	O objetivo do controle das não conformidades é a organização identificar as falhas e o não cumprimento dos requisitos estipulados pela própria organização através da norma NBR ISO 9001:2015, investigando suas causas, corrigindo-as, tomando as devidas providências para que essas não conformidades não ocorram novamente e assegurando a melhoria. Sobre o papel da não conformidade, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://associacaodeinspetores.com.br/arquivos/arquivo_informativo/c2c76186249e40f1f5da5c8b09582702.pdf. Acesso em: 13 dez. 2019.
	a)
	Corresponde aos bens e serviços fora das especificações do cliente.
	b)
	São os bens e serviços que atendem aos requisitos do cliente.
	c)
	Representa os bens e serviços que se apresentam em conformidade com o ponto de vista do vendedor.
	d)
	São os itens dentro das especificações do cliente.
	6.
	A abertura dos mercados e a consciência da importância da preservação do meio ambiente se transformaram em competitividade para as organizações. Por outro lado, as empresas "redescobriram" um capital relegado a segundo plano por muitos anos: as pessoas da empresa, o seu maior capital. Na maioria das empresas, seus colaboradores foram selecionados, contratados, treinados e postos a trabalhar sob rígidos modelos ultrapassados. Toda a experiência acumulada nas tarefas aprendidas e gerada nas posições anteriores tinha servido muito pouco, já que o uso do intelecto para desafiar as metas e os paradigmas instalados não estava sendo usado pelas pessoas detentoras das funções. Diante desses fatos, o processo de melhoria contínua contempla o uso de normas técnicas como complemento para buscar a produtividade com competitividade. Quanto aos exemplos de aplicações das normas técnicas, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Alavancar a melhoria, pois ela só ocorre se houver um documento que a sustente.
(    ) Dar legalidade é melhoria, pois as normas são uma obrigação para as empresas que querem introduzir processos sólidos de melhoria contínua.
(    ) Permitir a introdução de auditorias que garantam a manutenção da melhoria ao longo do tempo.
(    ) Levar a equipe de qualidade a uma busca constante pela fundamentação teórica das melhorias e a sua documentação como meio de formar memória empresarial.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: http://www.administradores.com.br/artigos/tecnologia/o-processo-de-melhoria-continua/29794/. Acesso em: 29 nov. 2019.
	a)
	V - V - V - F.
	b)
	F - F - V - F.
	c)
	V - V - F - F.
	d)
	F - F - V - V.
	7.
	Os fornecedores desempenham papel importante na organização, por isso é imprescindível que a seleção inicial seja criteriosa, atendendo a cada um dos pré-requisitos que a norma do sistema de gestão de qualidade sugere. A NBR ISO 9001:2015, em sua subseção 8.4.3, determina requisitos necessários para o processo de seleção de fornecedores e/ou prestadores de serviços. Sobre os requisitos necessários para avaliação de fornecedores, analise as sentenças a seguir:
I- Avaliação inicial: sugere-se que sejam requeridos documentos que mostrem que o fornecedor atende às leis relacionadas ao serviço referido.
II- Monitoramento do desempenho: essa atividade necessita de registro e alguns indicadores importantes do fornecedor.
III- Reavaliação: para a contínua qualidade do trabalho a ser realizado pelo fornecedor é importante que ocorram reavaliações semestrais ou anuais, alterando de acordo com o tipo de fornecedor ou demanda do serviço ou produto.
IV- Verificar indicações e referências de fornecedores ou prestadores de serviços.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://www.logfacilba.com.br/iso/iso2015_versao_completa.pdf. Acesso em: 13 dez. 2019.
	a)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	b)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	8.
	É uma decisão estratégica o fato da adoção de um sistema de gestão de qualidade, uma vez que envolve todos os níveis e departamentos de um negócio. Por outro lado, a ABNT NBR ISO 9001:2015 aponta alguns benefícios com a implementação da norma. Sobre os benefícios da implementação da NBR ISSO 9001:2015, analise as sentenças a seguir:
I- A capacidade de prover consistentemente produtos e serviços que atendam aos requisitos do cliente e aos requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
II- Regimentar processos fiscais, legais e tributários no setor de atuação.
III- Avaliar o valor adicionado de um produto ou serviço por meio da análise de margem de contribuição.
IV- Facilitar oportunidades para aumentar a satisfação do cliente.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso-9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 out. 2018.
	a)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	b)
	As sentenças I e II estão corretas.
	c)
	As sentenças I e III estão corretas.
	d)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	9.
	As organizações devem se preocupar em conseguir manter a qualidade de todos os processos, produtos e serviços providos externamente e que esses não afetem de maneira negativa a capacidade da organização de entregar produtos e serviços em conformidade para todos os seus clientes (ABNT, 2015). Sobre como fazer isso, assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
	a)
	Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, avaliar o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos.
	b)
	Identificar processos, definir pontos de controle, avaliar o impacto de falta de especificação nos processos e determinar atividades de verificação quanto aos requisitos.
	c)
	Identificar processos fora de especificação, avaliar o impacto no negócio, delimitar abrangência do problema na organização e propor soluções de mitigação.
	d)
	Identificar processos, definir pontos de controle, delimitar abrangência do problema na organização e propor soluções de mitigação.
	10.
	A norma NBR ISO 9001 determina um agrupamento de atividades de gestão da qualidade, com a finalidade de administrar o atendimento às necessidades dos clientes no desenvolvimento do produto até a sua entrega. A partir do desenvolvimento desta norma, a ISO instituiu uma metodologia de certificação para aprovação e regulamentação do sistema de qualidade nas empresas, conforme o setor de atuação. A partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I- A normalização das ações da qualidade traz benefícios para a empresa.
PORQUE
II- Determinar uma qualificação comum da qualidade empresarial, que seja aceita por todos os envolvidos; gerar processos simples, a partir da complexidade; associar diversas práticas; produzir conformidade e padronização na aplicação de técnicasindustriais; atuar como meio de comunicação de ideias e informações entre o comprador e o vendedor; contribuir na redução de problemas na empresa e promover a clareza no comércio e a concorrência sincera.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/CB25docorient.pdf. Acesso em: 13 dez. 2019.
	a)
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	b)
	As asserções I e II são proposições falsas.
	c)
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	d)
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	
	O PDCA pode ser interpretado como uma filosofia que, quando adotada pela empresa, visa auxiliar na implantação da melhoria contínua. Um determinado microprocesso pode ser estudado e melhorado continuamente por meio da aplicação do ciclo PDCA, em etapas consecutivas. A letra "A" da sigla PDCA abrevia a palavra "Action", que significa "Ação" ou "Agir". Com a ação, fecha-se um giro do ciclo PDCA. Como também pode ser interpretada a etapa "Agir" no ciclo PDCA?
	a)
	"Verificar o padrão", ou seja, após as etapas anteriores, é importante checar se o que foi planejado foi efetivamente executado.
	b)
	"Planejamento contínuo", ou seja, após as etapas anteriores, é importante planejar as ações subsequentes.
	c)
	"Modificar o padrão", ou seja, após as etapas anteriores, é importante alterar os padrões antigos para os novos estabelecidos.
	d)
	"Fixar o padrão", ou seja, após os processos anteriores, é preciso garantir que a melhoria alcançada seja mantida ao longo do tempo.
	2.
	A norma NBR ISO 9001 determina um agrupamento de atividades de gestão da qualidade, com a finalidade de administrar o atendimento às necessidades dos clientes no desenvolvimento do produto até a sua entrega. A partir do desenvolvimento desta norma, a ISO instituiu uma metodologia de certificação para aprovação e regulamentação do sistema de qualidade nas empresas, conforme o setor de atuação. A partir dessas informações, avalie as asserções a seguir e a relação proposta entre elas:
I- A normalização das ações da qualidade traz benefícios para a empresa.
PORQUE
II- Determinar uma qualificação comum da qualidade empresarial, que seja aceita por todos os envolvidos; gerar processos simples, a partir da complexidade; associar diversas práticas; produzir conformidade e padronização na aplicação de técnicas industriais; atuar como meio de comunicação de ideias e informações entre o comprador e o vendedor; contribuir na redução de problemas na empresa e promover a clareza no comércio e a concorrência sincera.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: http://www.inmetro.gov.br/qualidade/pdf/CB25docorient.pdf. Acesso em: 13 dez. 2019.
	a)
	As asserções I e II são proposições falsas.
	b)
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, mas a II não é uma justificativa correta da I.
	c)
	A asserção I é uma proposição falsa, e a II é uma proposição verdadeira.
	d)
	As asserções I e II são proposições verdadeiras, e a II é uma justificativa correta da I.
	3.
	A Série de Avaliação de Saúde e Segurança Ocupacional OHSAS 18000 (Ocupational Health and Safety Assessment Series 18000) foi desenvolvida como resposta à premente demanda, por parte dos clientes, de um padrão reconhecido para a saúde ocupacional e segurança, a partir do qual seus sistemas de gestão pudessem ser avaliados e certificados. Sobre os termos e as definições que estão de acordo com as especificações OHSAS, analise as sentenças a seguir:
I- Segurança e saúde ocupacional: condições e fatores que afetam, apenas, o bem-estar dos empregados no ambiente de trabalho.
II- Auditoria: exame sistemático para determinar se as atividades e os resultados correlatos estão de acordo com as disposições planejadas e se estas estão efetivamente implementadas e são adequadas para atingir a política e os objetivos da organização.
III- Melhoria continua: processo que visa otimizar o sistema de gestão da Segurança e Saúde Ocupacional (SSO), para que se atinjam melhorias no desempenho global da saúde ocupacional e da segurança.
IV- Acidente: evento não desejado que origina a morte, danos à saúde, prejuízos ou outras perdas.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças I, II e IV estão corretas.
	b)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças I e III estão corretas.
	d)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	4.
	A ABNT NBR ISO 9001 baseia-se em sete princípios de gestão da qualidade. São estes princípios que possibilitam que a empresa ou negócio seja capaz de gerar valor a seus clientes de forma perceptível. Sobre o princípio de foco no cliente, analise as sentenças a seguir:
I- Garantir a satisfação do cliente com produtos e serviços dentro de especificações.  
II- Atender e superar às necessidades dos clientes.
III- Estabelecer padrões de atendimentos ao cliente fora de especificação.
IV- Delimitar um cliente-alvo e seus comportamentos e desejos.
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	b)
	As sentenças I e III estão corretas.
	c)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	d)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	5.
	Observe que a norma NBR ISO 9001:2015 propõe que a organização implemente, de forma clara, quais são os tipos de melhorias e inovações que irá desenvolver para chegar às melhorias planejadas. Para que estas melhorias sejam implementadas, Matthews e Marzec (2015) destacam oito dimensões da melhoria. Sobre estas alternativas de melhoria, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Verificação de resposta a reclamações e a mudanças das especificações de clientes.
(    ) Reduzir os defeitos.
(    ) Reduzir custos da não qualidade.
(    ) Aumentar os produtos fora de especificação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
FONTE: MATTHEWS, R. L.; MARZEC, P. E. Continuous, quality and process improvement: disintegrating and reintegrating operational improvement? Total Quality Management & Business Excellence, p. 1-22. 2015.
	a)
	V - F - V - V.
	b)
	F - V - V - V.
	c)
	V - V - V - F.
	d)
	V - V - F - V.
	6.
	Segundo a ISO 9000:2005, o ponto de partida para a qualidade é identificar as necessidades e expectativas do cliente, que podem ser singulares para cada organização e mutáveis ao longo do tempo. No entanto, o conceito de qualidade varia de pessoa para pessoa e trata-se de algo amplo, complexo e subjetivo. Sobre a Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT), na norma NBR ISO:9000 de 2005, da qualidade, analise as sentenças a seguir:
I- É o grau no qual um conjunto de características inerentes satisfaz a requisitos.
II- O termo qualidade pode ser usado com adjetivos, tais como: má, boa ou excelente.
III- É o total das características de marketing, engenharia e manutenção dos produtos e serviços.
IV- É um termo subjetivo segundo o qual cada pessoa ou setor tem sua própria definição.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: https://qualidadeuniso.files.wordpress.com/2012/09/nbr-iso-9000-2005.pdf. Acesso em: 13 dez. 2019.
	a)
	As sentenças I, II e III estão corretas.
	b)
	As sentenças I e II estão corretas.
	c)
	As sentenças II, III e IV estão corretas.
	d)
	As sentenças III e IV estão corretas.
	7.
	O controle de processo é exercido por meio do Ciclo PDCA, que é um método utilizado para promover a melhoria contínua através de quatro etapas sequenciais: Planejar, Executar, Verificar e Atuar Corretivamente. Sua finalidade principal é facilitar a análise dos processos de gestão da empresa, buscando torná-los mais claros e objetivos, alcançando melhoria nos resultados no sistema de gestão do negócio. Com relação às etapas de um processo de melhoria, classifique V para as sentenças verdadeiras e F para as falsas:
(    ) Confrontar os resultados obtidos com as metas estabelecidas; essencial o treinamento no trabalho, decorrente da fase de planejamento.
(    ) Definir a meta e os métodos a seremaplicados; estabelecer a melhor forma de alcançar as metas; fase de estabelecer as diretrizes.
(    ) Corrigir, prevenir ou melhorar, após detectados os desvios, agir no sentido de fazer as correções definitivas, de tal modo que o problema não volte mais a acontecer.
(    ) Fazer uma análise do custo e a viabilidade da implementação das melhorias propostas no plano de ação.
Assinale a alternativa que apresenta a sequência CORRETA:
	a)
	V - V - F - V.
	b)
	V - V - V - F.
	c)
	V - F - V - V.
	d)
	F - V - V - F.
	8.
	A NBR ISO 9001:2015 aborda para a gestão da qualidade de modo a atentar para todo o processo na garantia de entrega de itens dentro da especificação. A norma indica em lidar com as consultas, contratos ou pedidos, incluindo mudanças. Sobre os pedidos do cliente, assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	Aceitar todos os pedidos de alterações do cliente.
	b)
	Nunca aceitar os pedidos do cliente após efetuados.
	c)
	Aceitar pelo menos 50% dos pedidos do cliente.
	d)
	Entrar em um consenso viável para ambas as partes.
	9.
	A Seção 8.4.3 da NBR ISO 9001:2015 prevê informação para parceiros e determina quais são os requisitos a serem aplicados aos fornecedores e prestadores de serviços. A norma refere que a informação a ser comunicada deve apresentar um conjunto de requisitos. Sobre os requisitos para a comunicação com parceiros, analise as sentenças a seguir:
I- Os requisitos para o financiamento das operações dos parceiros.
II- Os requisitos para a aprovação dos produtos e serviços, os métodos, os processos e equipamento e os requisitos de especificação de produtos e serviços.
III- As qualificações necessárias para as pessoas envolvidas no processo.
IV- Delimita a responsabilidade máxima atribuída aos parceiros.
Assinale a alternativa CORRETA:
FONTE: ABNT (1). Requisitos da norma ISO 9001:2015. Como usar, 2015. Disponível em: http://www.abnt.org.br/publicacoes2/category/145-abnt-nbr-iso9001?download=388:abnt-nbr-iso-9001-2015-como-usar. Acesso em: 29 nov. 2019.
	a)
	As sentenças I e II estão corretas.
	b)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças II e III estão corretas.
	d)
	As sentenças I e IV estão corretas.
	10.
	A Era da Inspeção teve, como principal finalidade, o monitoramento dos processos, através da determinação de limites, o objetivo era separar o produto com qualidade daquele que apresentava defeito, por meio da avaliação direta. Com relação ao modelo de inspeção, assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	Era selecionada uma determinada quantidade de produtos, em que o resultado da inspeção era atribuído ao lote do qual foram retiradas as amostras.
	b)
	A aprovação do lote dependia do número de materiais defeituosos encontrados durante a análise realizada.
	c)
	As inspeções eram realizadas em 100% das peças do lote.
	d)
	O processo de inspeção não era realizado pelo processo de amostragem.
	11.
	(ENADE, 2015) Segundo a NBR ISO 9000:2000, a Auditoria da Qualidade é um exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições planejadas, se foram implementadas com a eficácia e se estão adequadas aos objetivos propostos. A metologia de uma auditoria da qualidade estabelece etapas a serem seguidas. A partir do texto apresentado, analise as sentenças a seguir:
I- O auditor da qualidade deve descrever as ações corretivas necessárias; as responsabilidade e prazos; fazer follow-up para verificação e geração das respostas escritoras ao órgão auditor sobre a efetividade dessas ações.
II- A metodologia de implementação da auditoria interna deve ser com base nas condições do ambiente da empresa, conforme a sua realidade.
III- O grupo de normas regulamentadas pela ISO 9000 pode ser classificada como um manual para a implementação de Sistemas de Gestão da Qualidade nas empresas.
IV- As auditorias no processo administrativo deve ser implementado em todas as áreas da organização.  
Assinale a alternativa CORRETA:
	a)
	As sentenças II e III estão corretas.
	b)
	As sentenças I, III e IV estão corretas.
	c)
	As sentenças II e IV estão corretas.
	d)
	As sentenças I, II e III estão corretas.