Atividade complementar 2 - Indcadores da qualidade

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ESCOLA DE EDUCAÇÃO PROFISSIONAL SENAC RIO GRANDE DO SUL
 EDUCAÇÃO A DISTÂNCIA
THAISE FERRARI SGANZERLA
COMPONENTE: Atividades Complementares Presencias II
PROFESSOR: Cintia Castro Verardi
ATIVIDADE Nº: 1
Bento Gonçalves, 
11 de Junho de 2022
Criação de Indicadores
1. Introdução
Os indicadores de qualidade são métricas e instrumentos valiosos em monitoramento e avaliação, ou seja, eles mostram se o projeto está fazendo sentido e também podem mostrar resultados e impactos.
Na prática, os indicadores são expressões numéricas que indicam e refletem características da realidade e ajudam na tomada de decisão das organizações da sociedade civil, pois permitem medir, comparar e avaliar o que está sendo desenvolvido (projeto ou programa).
Nesta atividade iremos tratar sobre os tipos de indicadores de qualidade aplicados em uma empresa de turismo, criando estes indicadores e desenvolvendo gráficos explicativos.
2. Case: 
A Agência de Turismo estudada nesse caso, tem como: 
Missão: Proporcionar viagens de lazer a seus clientes.
Visão: Ser a melhor empresa da região no segmento do turismo de lazer até 2025. 
Além disso, esta empresa possui em seu planejamento estratégico o objetivo de crescer 50% também até 2025.
3. Desenvolvimento:
1- Indicador Estratégico:
Informações do indicador Estratégico:
	Nome do indicador:
	Rentabilidade
	Tipo de indicador:
	Estratégico
	Definição:
	Faturamento mensal
	Fórmula:
	Valor liquido / Receita total x100
	Fonte da informação:
	Gerência
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	70%
	Responsável:
	Gerente
Série histórica para o indicador Estratégico:
	Indicador:
	 Rentabilidade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Valor liquido
	80mil
	75mil
	67mi
	55mil
	53mil
	58mil
	55mil
	50mil
	52mil
	51mil
	52mil
	77mil
	Receita total
	100mil
	95mil
	85mil
	80mil
	73mil
	78mil
	75mil
	73mil
	70mil
	74mil
	70mil
	98mil
	% de lucro
	80
	79
	78
	68
	72
	74
	73
	68
	74
	68
	74
	78
Gráfico ilustrativo do indicador Estratégico
2- Indicador de Produtividade;
Informações do indicador de Produtividade:
	Nome do indicador:
	% de produtividade
	Tipo de indicador:
	Produtividade
	Definição:
	Atendimento em vendas
	Fórmula:
	Vendas efetuadas / atendimentos realizados x 100
	Fonte da informação:
	Comercial
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	65%
	Responsável:
	Comercial
Série histórica para o indicador de Produtividade:
	Indicador:
	 % de produtividade
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Vendas realizadas
	80
	78
	65
	55
	54
	38
	40
	37
	30
	35
	39
	70
	Atendimentos realizados
	90
	85
	80
	70
	65
	60
	67
	59
	55
	58
	59
	80
	% total de conversão
	88
	91
	81
	78
	83
	63
	59
	62
	54
	60
	66
	87
Gráfico ilustrativo do indicador de Produtividade
3- Indicador de Qualidade 
Informações do indicador de Qualidade:
	Nome do indicador:
	Qualidade no atendimento prestado
	Tipo de indicador:
	Qualidade
	Definição:	
	Mensurar a satisfação do cliente
	Fórmula:
	Clientes satisfeitos / clientes atendidos x 100
	Fonte da informação:
	Qualidade
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	90%
	Responsável:
	Qualidade
Série histórica para o indicador de Qualidade:
	Indicador:
	 Qualidade no atendimento prestado
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Clientes atendidos
	1500
	1300
	1000
	1000
	1100
	1200
	1000
	1000
	899
	1000
	1100
	1200
	Clientes satisfeitos
	1400
	1200
	900
	989
	980
	1155
	975
	970
	798
	957
	975
	1115
	% de satisfação
	93
	92
	90
	98
	89
	92
	97
	97
	87
	95
	88
	92
Gráfico ilustrativo do indicador de Qualidade
4- Indicador de Capacidade.
Informações do indicador de Capacidade:
	Nome do indicador:
	Atendimento ao cliente/hora
	Tipo de indicador:
	Capacidade
	Definição:	
	Medir a capacidade de atendimento por hora trabalhada
	Fórmula:
	Carga horária trabalhada / Numero de atendimentos x 100
	Fonte da informação:
	RH
	Frequência de Medição:
	Mensal
	Meta:
	15 atendimentos/hora
	Responsável:
	RH
Série histórica para o indicador de Capacidade:
	Indicador:
	 Atendimento ao cliente/hora
	Mês
	Jan
	Fev
	Mar
	Abr
	Mai
	Jun
	Jul
	Ago
	Set
	Out
	Nov 
	dez
	Carga Horária
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	220h
	Atendimentos
	1500
	1300
	1000
	1000
	1100
	1200
	1000
	1000
	899
	1000
	1100
	1200
	Atendimento/hora
	14,6
	16,9
	22
	22
	20
	18
	22
	22
	24
	22
	20
	18
Gráfico ilustrativo do indicador de Capacidade
Conclusão
Podemos concluir que a utilização de métricas de qualidade serve de direcionamento em muitos momentos, principalmente quando as questões estão ligadas a qualidade de atendimento, satisfação e fidelização de clientes.
Os indicadores de qualidade são determinantes no crescimento saudável de uma empresa. Possibilitam a identificação das falhas, a melhoria nos processos operacionais, além de ser um grande estímulo competitivo.
Através dos indicadores de qualidade, as empresas conseguem ter noção das diferenças entre as metas e os resultados alcançados, isso ajuda na visualização dos pontos fortes e fracos, servindo de guia para o sucesso da empresa.